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INTRODUCCIÓN

La importancia de los laboratorios tanto en la enseñanza de las ciencias como en la

investigación y en la industria es, sin duda alguna, indiscutible.

En términos generales, un laboratorio es un lugar equipado con diversos instrumentos de

medición, entre otros, donde se realizan experimentos o investigaciones diversas, según la
rama de la ciencia a la que se enfoque. Dichos espacios se utilizan tanto en el ámbito
académico como en la industria y responden a múltiples propósitos, de acuerdo con su uso y
resultados finales, sea para la enseñanza, para la investigación o para la certificación de la
industria.

Por su parte, en el mundo de la industria permiten asegurar la calidad de productos.

Por otra parte, los laboratorios del sector industrial son más especializados y cubren un amplio
abanico de aplicaciones con el propósito de asegurar un control y aseguramiento de calidad,
aunque están más orientados hacia la industria.

Entre los laboratorios que tienen vigencia en Oruro, se encuentra el de SERGEOMIN, el

mismo que pese a su larga trayectoria en el sector; ha reducido sus ingresos en relación a las
gestiones anteriores, siendo los servicios de análisis químicos son los mismos en todos los
laboratorio la única alternativa de diferenciación es la calidad de los servicios.

El objetivo de la presente investigación es: Determinar si el análisis de las dimensiones del

modelo servqual permitirá la medición de la calidad de los servicios de análisis químico de
SERGEOMIN Regional Oruro.

El contenido de la tesis dirigida, es el siguiente:

El primer capítulo aborda la fundamentación teórica, en la que se describen los enfoques

teóricos que sustentan el presente trabajo de investigación, haciendo énfasis en la calidad de
los servicios; así como las características del sector, la descripción de la unidad de estudio, el
diagnóstico de la entidad, el problema de investigación, los objetivos de la misma, la hipótesis
y la operacionalización de las variables.
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El capítulo segundo incluye el diseño metodológico, compuesto por la unidad de observación

y decisión muestral, la selección de técnicas para la recogida de datos y el procesamiento de la
información.

El capítulo tercer capítulo, muestra el marco práctico y los resultados de la aplicación de los
instrumentos de recogida de datos, así como su respectiva interpretación.

El cuarto capítulo describe el diseño práctico y los resultados de la aplicación de los

instrumentos de recogida de datos en función a las dimensiones de la operacionalizacion de las
variables.

El quinto capítulo describe la propuesta en función a los resultados del diseño práctico junto a
las estrategias y las actividades que SERGEOMIN debe aplicar para incrementar la
satisfacción de sus clientes.

La importancia de la investigación, se muestra a partir de la necesidad de identificar

estrategias para incrementar los ingresos del laboratorio de SERGEOMIN por concepto de
servicios de análisis químico.

La necesidad de la presente investigación es vital para garantizar la estabilidad laboral de sus

miembros y la plena utilización de las instalaciones, cuya capacidad ociosa se ha
incrementado.

La utilidad de la investigación se evidencia a partir de la propuesta de la misma y los

resultados de su aplicación que muestran las formas en las que debe incidir la institución para
reducir las brechas entre las expectativas y las percepciones de sus clientes.
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CAPÍTULO I

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

1.1. LABORATORIO QUÍMICO

“Es aquel en el que se estudia compuestos, mezclas de sustancias o elementos y es un lugar

donde se comprueba la validez de los principios químicos mediante la aplicación
del método científico a través de experimentos generalmente planeados y organizados por
un grupo de personas que participan activamente o como observadores en la elaboración de los
mismos” (Zambrano, 2012).

Un laboratorio de química es un ambiente construido y adecuado para este fin, observando el

cumplimiento sobre el contenido básico de un laboratorio seguro como: Regadera, lava-ojos,
instalación de gas, instalación de agua corriente, drenaje, extintores, iluminación natural y
artificial, sistemas de ventilación o ventanas abatibles, accesos lo suficientemente amplios
para permitir el desalojo del laboratorio con orden y rapidez en caso de un accidente o
evacuación precautoria por la acumulación de gases emitidos por los experimentos o fugas en
la instalación de gas o equipos instalados sobre las mismas líneas de gas y equipo de primeros
auxilios (botiquín).

1.1.1. CONDICIONES DE LABORATORIOS NORMALIZADOS

Las condiciones de los laboratorios normalizados, son:

Temperatura: La temperatura ambiente normal es de 20 °C, variando las tolerancias en

función del tipo de medición o experimento a realizar. Además, las variaciones de la
temperatura (dentro del intervalo de tolerancia) deben ser suaves, por ejemplo en laboratorios
de metrología dimensional, se limita a 2 °C/h (siendo el intervalo de tolerancia de 4 °C).

Humedad: Usualmente conviene que la humedad sea la menor posible porque acelera la
oxidación de los instrumentos (comúnmente de acero); sin embargo, para lograr la
habitabilidad del laboratorio no puede ser menor del 50% ni mayor del 75%.

Presión atmosférica: La presión atmosférica normalizada suele ser, en laboratorios

industriales, ligeramente superior a la externa (25 Pa) para evitar la entrada de aire sucio de las
zonas de producción al abrir las puertas de acceso. En el caso de laboratorios con riesgo
biológico (manipulación de agentes infecciosos) la situación es la contraria, ya que debe
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evitarse la salida de aire del laboratorio que puede estar contaminado, por lo que la presión
será ligeramente inferior a la externa.

Alimentación eléctrica: Las variaciones de la tensión de la red deben limitarse cuando se

realizan medidas eléctricas que pueden verse alteradas por la variación de la tensión de entrada
en los aparatos. Todos los laboratorios deben tener un sistema eléctrico de emergencia,
diferenciado de la red eléctrica normal, donde van enchufados aparatos como congeladores,
neveras, incubadoras, etc. para evitar problemas en caso de apagones.

Polvo: Se controla, por ejemplo, en laboratorios de interferómetro ya que la presencia de

polvo modifica el comportamiento de la luz al atravesar el aire. En los laboratorios de
Metrología Dimensional el polvo afecta la medición de espesores en distintas piezas.

Vibración y ruido: Al margen de la incomodidad que supone su presencia para investigadores

y técnicos de laboratorio, pueden falsear mediciones realizadas por procedimientos mecánicos.

1.1.2. EQUIPO DE PROTECCIÓN PERSONAL

Las clases de equipos de protección personal, son:

A. Protección ocular

El laboratorio químico es, quizá, el lugar más peligroso para la salud que se puede encontrar.
En cualquier momento se pueden producir salpicaduras de productos químicos y objetos
volantes que pueden ir a parar a los ojos. Por este motivo, la protección ocular es muy
importante y por tanto, el personal debe llevar en todo momento dentro del laboratorio una
adecuada protección ocular.

Las gafas protectoras deben ofrecer una buena protección frontal y lateral.

B. Uso y mantenimiento de las gafas protectoras

Las gafas protectoras deben ser lo más cómodas posibles, ajustándose a la nariz y la cara y no
interferir en los movimientos del usuario.

La entrada a zonas peligrosas en las que se requiere protección ocular, debería anunciarse
con símbolos.

El equipo de seguridad ocular debe ser de un material que se pueda limpiar y desinfectar. La
protección ocular debe mantenerse siempre en buenas condiciones
 5

C. Lentes correctoras y de contacto

Lentes correctores

Las personas cuya visión requiere el uso de lentes correctores deben utilizar uno de los
siguientes tipos:

 Gafas de seguridad con lentes protectores graduados.

 Gafas de protección ocular que se pueden llevar sobre las gafas graduadas, sin que
perturben el ajuste de las mismas.

Lentes de contacto

Las personas que necesiten llevar lentes de contacto durante los trabajos de laboratorio deben
ser conscientes de los siguientes peligros potenciales:

Será prácticamente imposible retirar las lentes de contacto de los ojos después de que se haya
derramado una sustancia química en el área ocular.

Los lentes de contacto interferirán con los procedimientos de lavado de emergencia.

Los lentes de contacto pueden atrapar y recoger humos y materiales sólidos en el ojo. Si se
produce la entrada de sustancias químicas en el ojo y la persona se queda inconsciente, el
personal de auxilio no se dará cuenta de que lleva lentes de contacto.

La utilización de lentes de contacto en el laboratorio debería considerarse con detalle, dando

mayor importancia a la elección de la protección ocular para que se ajuste perfectamente a los
ojos y alrededor de la cara.

D. Ropa de protección

Bata de laboratorio:

La bata de laboratorio está diseñada para proteger la ropa y la piel de las sustancias químicas
que pueden derramarse o producir salpicaduras. Debe llevarse siempre abrochada y cubrir
hasta debajo de la rodilla.

Existen diferentes tipos de batas de laboratorio recomendables para distintos tipos de

protección:
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 Algodón, protege frente a objetos volantes, esquinas agudas o rugosas y es un buen

retardante del fuego.

 Lana, protege de salpicaduras o materiales triturados, pequeñas cantidades de ácido y

pequeñas llamas.

 Fibras sintéticas, protegen frente a chispas, radiación IR o UV. Sin embargo, las batas
de laboratorio de fibras sintéticas pueden amplificar los efectos adversos de algunos
peligros del laboratorio. Por ejemplo, algunos disolventes pueden disolver tipos
particulares de fibras sintéticas disminuyendo, por tanto, la capacidad protectora de la
bata. Además, algunas fibras sintéticas funden en contacto con la llama. Este material
fundido puede producir ampollas y quemaduras en la piel y emitir humos irritantes.

 Tela aluminizada y refractaria, protege frente a la radiación de calor.

Delantales

El delantal proporciona una alternativa a la bata de laboratorio. Generalmente es

de plástico o caucho para protegerse de sustancias químicas corrosivas e irritantes. Un delantal
debe llevarse sobre prendas que cubran los brazos y el cuerpo.

E. Protección de las manos

Es una buena idea adquirir el hábito se usar guantes protectores en el laboratorio. Además de
actuar como barrera entre las manos y los materiales peligrosos, algunos guantes pueden
absorber también la transpiración y proteger las manos del calor.

Cierto tipo de guantes se puede disolver en contacto con disolventes, por lo que es importante
tener cuidado extremo en seleccionar el guante protector que se adapte a la naturaleza del
trabajo a realizar.

Antes de utilizar los guantes (especialmente los de látex), hay que asegurarse de que están en
buenas condiciones y no tienen agujeros, pinchazos o rasgaduras.

F. Protección de los pies

La protección de los pies está diseñada para prevenir heridas producidas por sustancias
corrosivas, objetos pesados, descargas eléctricas, así como para evitar deslizamientos en
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suelos mojados. Si cayera al suelo una sustancia corrosiva o un objeto pesado, la parte más
vulnerable del cuerpo serían los pies.

Por este motivo, se recomienda llevar zapatos que cubran y protejan completamente los pies.

Los zapatos de tela, como las zapatillas de tenis, absorben fácilmente los líquidos. Se debe
elegir un zapato de piel resistente que cubra todo el pie, este tipo de calzado proporcionará
mejor protección.

No se debe llevar ninguno de los siguientes tipos de zapatos en el laboratorio: sandalias,

zuecos, tacones altos o zapatos que dejen el pie al descubierto.

G. Protección acústica

Se debe llevar protección acústica cuando el nivel de ruido sea superior a 85 decibelios
(dB). Las áreas con excesivo ruido se deben anunciar con símbolos indicando que se requiere
protección acústica.

Los protectores acústicos deben estar disponibles fácilmente y ser de caucho o plástico.

Entre los tipos de protección acústica se incluyen:

 Auriculares, proporcionan protección básica aislando el oído frente al ruido.

 Tapones, proporcionan una protección mayor frente al ruido y son más cómodos que
los auriculares.

 Algodones, no son buenos aislantes del ruido y deben evitarse.

H. Protección de la cabeza

El cabello largo suelto puede ser peligroso. La utilización de gorros, cintas elásticas o
redecillas evitará que el cabello entre en contacto con los instrumentos y las máquinas o con
fuentes de llamas.

1.1.3. MATERIAL DE UN LABORATORIO DE QUÍMICA

En un laboratorio de química se utiliza una amplia variedad de instrumentos o herramientas

que, en su conjunto, se denomina material de laboratorio. Pueden clasificarse según el
material:
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 “De metal: agarradera, aro, doble nuez, espátula, gradilla, balanza de

platillos, mecheros, pie universal, pinzas de laboratorio, pinza de mohr, pinza metálica,
sacabocado, tela metálica, trípode y cucharilla.

 De vidrio: agitador, ampolla de decantación, balón de destilación, balón

gibbson, bureta, cristalizador, embudo, kitasato, matraz, erlenmeyer, matraz
aforado, pipeta (que puede ser de dos tipos: graduada o volumétrica), placa de
petri, probeta, retorta, serpentina, tubo de ensayo, tubo refrigerante, varilla de vidrio, vaso
de precipitados, vidrio de reloj, etc.

 De plástico: pinza de plástico, piseta (o frasco lavador), probeta, propipeta

 De porcelana: crisol, mortero con pistilo, cápsula de porcelana, triángulo de arcilla,

embudo büchner, etc.

 De madera: gradillas, pinza de madera

 De goma: mangueras, perilla

 Instrumentos electrónicos: microscopio, cronómetro” (http://dttm-

labquimica.blogspot.com/2015/10/tipos-de-laboratorios-cientificos.html).

1.1.4. TIPOS DE ANÁLISIS QUIMICO

Los tipos de análisis químico, son:

1.1.4.1. ANÁLISIS CUANTITATIVO

El mismo que se calcula a partir de dos medidas:

 “Una es la masa o volumen de la muestra que se analiza.

 La segunda es la medida de alguna cantidad proporcional a la del analito en la muestra,

como la masa o volumen. Esta segunda medida, generalmente, completa el análisis, y
su naturaleza sirve de base para clasificar los métodos analíticos”
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(www.tplaboratorioquimico.com/laboratorio-quimico/la-quimica-analitica-y-su-
funcion/).

Algunos métodos que siguen este tipo de análisis, son:

 “Los métodos gravimétricos determinan la masa del analito o de algún compuesto rela-
cionado químicamente con él.

 En los métodos volumétricos se cuantifica el volumen de una solución que contiene

reactivo suficiente para reaccionar por completo con el analito.

 Los métodos electro analíticos comprenden la medición de propiedades eléctricas tales

como el potencial, corriente, resistencia y cantidad de carga eléctrica”
(www.tplaboratorioquimico.com/laboratorio-quimico/la-quimica-analitica-y-su-
funcion/).

A. Análisis de espectrometría de emisión: mediante la intensidad de una luz permite

averiguar la cantidad de un elemento dentro de la composición. Se sirve de la longitud de
onda.

B. Análisis de combustión en corriente de oxígeno: en estos análisis se estudia el proceso de

combustión para conocer la composición.

C. Análisis de fotocolorimetría: en estos análisis se mide la cantidad de luz que consigue

absorber una sustancia coloreada. Sigue un procedimiento similar a la espectrometría, ya que
funciona con longitudes de onda.

D. Análisis de absorción atómica: estos análisis funcionan mediante la atomización de un

elemento para poder medir la cantidad en la que se encuentra presente en el metal.

E. Análisis de termoconductividad: mediante la conducción del calor de un elemento, se

consigue averiguar su composición química.

1.1.4.2. ANÁLISIS CUANTITATIVO TÍPICO

 10

Elección del método

“El primer paso esencial de todo análisis cuantitativo es la elección de un método. Esta
decisión a veces es muy difícil y requiere experiencia al igual que intuición. Uno de los
primeros factores que se considera en el proceso de elección es el grado de exactitud
necesario. Desgraciadamente, la alta fiabilidad casi siempre requiere invertir mucho tiempo. El
método elegido suele ser un término medio entre la exactitud necesaria, por un lado, y el
tiempo y dinero disponibles para el análisis, por el otro”
(www.tplaboratorioquimico.com/laboratorio-quimico/la-quimica-analitica-y-su-funcion/).

Obtención de la muestra

A fin de tener información significativa, debe efectuarse el análisis de una muestra que tenga
la misma composición que el resto del material del cual se obtuvo.

“El muestreo es el proceso para obtener una pequeña masa de un material cuya composición
represente con exactitud a todo el material muestreado.

La adquisición de muestras de origen biológico representa un tipo de problema de muestreo.

El muestreo de la sangre humana para la determinación de los gases sanguíneos ilustra la
dificultad de obtener una muestra representativa de un sistema biológico complejo. La
concentración de oxígeno y dióxido de carbono en la sangre depende de diversas variables
fisiológicas y ambientales” (www.tplaboratorioquimico.com/laboratorio-quimico/la-quimica-
analitica-y-su-funcion/).

Si el muestreo es sencillo o si es complejo, el analista debe cerciorarse de que la muestra en el

laboratorio sea representativa antes de proceder al análisis. El muestreo es frecuentemente el
paso más difícil y la fuente de mayores errores.

La fiabilidad de los resultados finales del análisis no puede ser mayor que la del paso de
muestreo.

Preparación de la muestra

“En ciertos casos no se requiere preparación de la muestra antes del paso de medida. Por
ejemplo, una vez obtenida una muestra de agua de un río, lago u océano, es posible medir
directamente su pH. En muchos casos, debe prepararse la muestra de distintas maneras. El
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primer paso suele ser la preparación de una muestra de laboratorio”

(www.tplaboratorioquimico.com/laboratorio-quimico/la-quimica-analitica-y-su-funcion/).

Preparación de muestras de laboratorio

Una muestra de laboratorio sólida se tritura para disminuir el tamaño de partícula, se mezcla
para garantizar su homogeneidad y se almacena durante diferentes periodos antes de proceder
a su análisis. La absorción de agua es posible en cada paso, según la humedad ambiental. La
pérdida o ganancia de agua modifica la composición química de los sólidos, por lo que es
conveniente desecar las muestras justo antes de iniciar el análisis.

Las muestras líquidas presentan una leve diferencia a la vez que relacionada con los problemas
en el paso de preparación. Si se permite que estén en recipientes abiertos, el disolvente podría
evaporarse y, con ello, se modificaría la concentración del analito.

Definición de réplicas de muestras

Muchos análisis se llevan a cabo con réplicas de muestras, cuya masa o volumen se
determinan con mediciones cuidadosas en las que se usa una balanza analítica o un dispositivo
volumétrico preciso. “La realización de réplicas mejora la calidad de los resultados y
constituye una medida de fiabilidad. Las medidas cuantitativas de réplicas de muestras suelen
promediarse y luego se aplican diversas pruebas estadísticas a los resultados para establecer la
fiabilidad” (www.tplaboratorioquimico.com/laboratorio-quimico/la-quimica-analitica-y-su-
funcion/).

Preparación de disoluciones: cambios físicos y químicos

La mayoría de los análisis se llevan a cabo en disoluciones de la muestra preparadas con un

disolvente adecuado. En teoría el disolvente debe disolver toda la muestra, incluido el analito,
de manera rápida y completa.

Las condiciones de disolución deben ser tales que resulten imposibles las pérdidas del analito.

Eliminación de interferencias

“Una vez que la muestra está en disolución y se ha convertido el analito en una forma
apropiada para su medida, el paso siguiente es eliminar sustancias de la muestra que
interfieran en su medida. Pocas propiedades químicas o físicas de importancia en el análisis
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químico son exclusivas de una especie química. Por el contrario, las reacciones utilizadas y las
propiedades medidas son características de un grupo de elementos o compuestos”
(www.tplaboratorioquimico.com/laboratorio-quimico/la-quimica-analitica-y-su-funcion/).

Las especies ajenas al analito con efecto en la medida final se llaman interferencias o
interferentes. Debe idearse un plan para aislar los analitos de las interferencias antes de
emprender la medida final.

Calibración y medida de la concentración

“Todos los resultados analíticos dependen de una medición final X de una propiedad física o
química de un analito. Esta propiedad varía de manera conocida y reproducible con la
concentración, (Ca) del analito” (www.tplaboratorioquimico.com/laboratorio-quimico/la-
quimica-analitica-y-su-funcion/).

En teoría, la medida de la propiedad es directamente proporcional a la concentración, es decir:

Donde k es una constante de proporcionalidad. Salvo dos excepciones, los métodos analíticos
que requieren la determinación empírica de A con estándares o patrones químicos cuya C a es
conocida, Así el proceso de determinación de k es un paso importante en la mayoría de los
análisis, paso conocido con el nombre de calibración.

Cálculo de los resultados

Calcular las concentraciones de analitos a partir de datos experimentales suele ser

relativamente sencillo, en particular con las calculadoras modernas y computadores.

Se basa en datos experimentales iniciales obtenidos en el paso de medida, las características de

los instrumentos de medida y la estequiometria de la reacción analítica.

Evaluación de resultados por estimación de su fiabilidad

Los resultados analíticos están incompletos sin una estimación de su habilidad.

El experimentador debe proporcionar alguna medida de la incertidumbre relacionada con los

cálculos obtenidos si se pretende que los datos revistan valor.

1.2. EL SERVICIO GEOLÓGICO MINERO - SERGEOMIN.

 13

El Servicio Geológico Minero (SERGEOMIN) realiza prospección y exploración geológica

minera, desde el inicio de sus actividades, generando información importante con referencia a
yacimientos de diferentes minerales y rocas industriales, información base para otros trabajos
de exploración, es por tanto un ente de asesoramiento al Estado boliviano en todos los temas
referidos a las ciencias de la tierra.

Los objetivos estratégicos del SERGEOMIN, en el marco de la planificación institucional para

el mediano y corto plazo, son los siguientes:

 “Administrar eficaz, eficientemente y trasparentemente los recursos financieros y no

financieros que dispone el SERGEOMIN, otorgando el soporte técnico y financiero
que requieran las unidades organizacionales de la entidad.

 Elaboración y actualización de la Carta Geológica Nacional a escala 1:100.000.

 Desarrollo de investigación geo científica para identificar y cuantificar reservas

mineralógicas para desarrollo de nuevos emprendimientos mineros.

 Conducir la gestión tendiente al logro de los objetivos en planes, programas y

proyectos ejecutados por el SERGEOMIN; administrando eficaz y eficientemente los
recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros, generados a partir de la
provisión de servicios remunerados para el fortalecimiento institucional”
(SERGEOMIN, 2015).

1.2.1. MISIÓN

“Realizar prospección y exploración de los recursos naturales no renovables, generar

información geo científica, elaborar la Carta Geológica Nacional y prestar servicios de calidad
en los campos de la geología, minería y medio ambiente, para contribuir al desarrollo
económico del país” (SERGEOMIN, 2015)

1.2.2. VISIÓN

“Consolidar al Servicio Geológico Minero, como entidad estratégica nacional de

investigación geológica, líder en la evaluación y certificación de recursos naturales,
reconocido en Bolivia y a nivel internacional por su confiabilidad y trayectoria, con capacidad
de gestión en geología aplicada” (SERGEOMIN, 2015).
 14

1.2.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura organizacional del Servicio Geológico Minero, se refleja en el organigrama

siguiente:

GRÁFICO Nº 1

ORGANIGRAMA DEL SERVICIO GEOLÓGICO MINERO

 15

1.2.4. MARCO JURÍDICO DEL SERVICIO GEOLÓGICO MINERO

La Constitución Política del Estado en su Art. 370 parágrafo VI se estipula que: “El Estado,
a través de sus entidades autárquicas, promoverá y desarrollará políticas de administración,
prospección, exploración, evaluación e información técnica, geológica y científica de los
recursos naturales no renovables para el desarrollo minero” (CPE, 2007).

Y de acuerdo a la Ley N°300 de 15 de octubre de 2012, Ley Marco de la Madre Tierra y

Desarrollo Integral para Vivir Bien y el Art.26 parágrafos 4 y 5. 4 se deben establecer
medidas para que empresas públicas, privadas, nacionales y extranjeras o cooperativas que
desarrollen actividades, obras o proyectos mineros e hidrocarburíferos, realicen procesos de
restauración en las zonas de vida y mitigación de daños y aquellas que ocasionen daños
irreversibles a los componentes de la Madre Tierra, sean sujetos a responsabilidades de
acuerdo a la ley específica. (Ley No. 1333, 2014)

En la Ley 535, capítulo V, Nivel de Entidades de Servicio, Investigación y Control, Arts. 79 al

82 se restablece la independencia institucional del Servicio Nacional de Geología y Minería
– SERGEOMIN, que fue anteriormente fusionado en el Servicio Nacional de Geología y
Técnico de Minas -SERGEOTECMIN y para efectos de la Ley el Servicio Nacional de
Geología y Minería pasa a denominarse Servicio Geológico Minero–SERGEOMIN,
reorganizándose como entidad pública descentralizada del Ministerio de Minería y
Metalurgia (Ley No 535, 2014).

Las atribuciones del SERGEOMIN reflejadas en el Art. 80 son las siguientes:

“a) Elaborar, actualizar y publicar la carta geológica nacional, mapas temáticos: geológicos,
hidrogeológicos, metalogénicos, mineros, de riesgo geológico, geotecnia, áridos,
vulcanología, geotermia, sismología y de otras disciplinas geológicas en coordinación con
el sector competente.
 16

b) Identificar áreas mineras para declaratoria de Reserva Fiscal.

c) Realizar prospección y exploración en áreas mineras declaradas Reserva Fiscal Minera.

d) Elaborar un portafolio de prospectos y proyectos mineros para promocionar el potencial

minero boliviano.

e) Recopilar, generar, clasificar y difundir información geológica, mineralógica,

paleontológica, minero metalúrgico, de percepción remota (satelital), sistemas de
información geográfica e investigación científica y de otras disciplinas geológicas.

f) Prestar servicios geológicos, geofísicos, geoquímicos y medioambientales, remunerados,

que sean requeridos por los actores productivos mineros.

g) Prestar servicios remunerados de laboratorio, mineralogía, mineragrafía, paleontología,

petrografía, medioambiente, procesamiento de imágenes satelitales, riesgos geológicos,
geología ambiental, geotecnia, hidrogeología, análisis de aguas y otros, con eficiencia y
competitividad.

h) Recopilar, generar, registrar y transferir información hidrogeológica, recopilar e

interpretar información geológica, contar con un sistema de información hidrogeológica, en
coordinación con el sector competente y cumplimiento a la normativa vigente.

i) Realizar investigación aplicada, recopilar e interpretar información geológica ambiental y

publicar mapas regionales de línea base en áreas de interés minero.

j) Prestar servicios remunerados de muestreo y mediciones ambientales.

k) Prestar servicios remunerados de asistencia técnica en las áreas: geológica, minera y

ambiental a la minería estatal, privada y cooperativas mineras, asimismo a sectores no
mineros.

l) Recibir, sistematizar y evaluar toda la información geológica, minera y ambiental, que los
actores productivos mineros generen por la ejecución de Licencias de Prospección y
Exploración, y contratos administrativos mineros, para el seguimiento, control y
fiscalización por parte de la autoridad sectorial competente.

m) Proporcionar información técnica requerida por el Ministerio de Minería y Metalurgia.

 17

n) Suscribir contratos de prestación de servicios remunerados con gobiernos autónomos

departamentales y gobiernos autónomos municipales.

o) Firmar convenios con instituciones científicas, universidades y organizaciones

nacionales e internacionales para mejorar niveles de formación académica, capacitación
técnica y difusión de sus resultados; así como relativos a proyectos de investigación minera
para promover el desarrollo institucional y del sector minero.

p) Informar a la AJAM sobre los Planes de Trabajo e Inversión, Planes de Trabajo y

Desarrollo, Planes de Trabajo y Presupuesto Financiero, a los fines previstos en los
Artículos 140 y 143 de la presente Ley” (Ley No 535, 2014).

1.2.5. HISTORIA DEL SERVICIO GEOLÓGICO MINERO

El Servicio Geológico Minero – SERGEOMIN, es una institución estatal descentralizada,

creada mediante Ley Nº 535 de 28 de mayo de 2014, cuyo objetivo principal es generar la
información geológica básica del país, por ello se constituye en pilar del desarrollo nacional.

Inició actividades hace 54 años como Departamento Nacional de Geología (DENAGEO), fue
cambiando de razón social a Servicio Geológico de Bolivia (GEOBOL), luego a Servicio
Nacional de Geología y Minería (SERGEOMIN), el 2003 adoptó la razón social de Servicio
Nacional de Geología y Técnico de Minas (SERGEOTECMIN) y en el año 2014 se
restableció a SERGEOMIN.

En el transcurso se produjeron cambios en su estructura orgánica; sin embargo, la institución

mantuvo los objetivos con las que fue creada.

El control de los recursos geológicos, la ampliación del potencial mineralógico y la

diversificación de la producción, requieren del conocimiento cabal de las reservas minerales
existentes en el territorio boliviano. Por ello, la Carta Geológica constituye la piedra angular
sobre la cual se debe construir cualquier proceso de diversificación productiva a lo largo de
todo el Sector Minero Nacional.

No obstante, si bien la misión y visión del SERGEOMIN a nivel nacional se enfoca en la

prospección, exploración y difusión de información geológica, en su Regional Oruro la
entidad se encuentra especializada en la prestación de servicios de análisis químicos de
 18

minerales y rocas, geoquímicos y aguas e investigación minero metalúrgica, además de ofrecer

servicios en Sistemas de Información Geográfica SIG y de la biblioteca digital especializada.

En fecha 28 de mayo del 2014 el Presidente en ejercicio de entonces, Álvaro García Linera
entregó la Ley 535, o también llamada Nueva Ley Minera a los principales actores de la
construcción de la misma, la Federación de las Cooperativas Mineras de Bolivia, la
Federación Sindical de trabajadores Mineros de Bolivia y los representantes de los distintos
rubros de la minería nacional.

La Ley 535 en su capítulo V, que hace referencia al nivel de entidades de Servicio,

Investigación y Control, restablece la independencia institucional del Servicio Nacional de
Geología y Minería (SERGEOMIM) y del Servicio Técnico de Minas (SETMIN) que fueron
fusionadas en el Servicio Nacional de Geología y Técnico de Minas (SERGEOTECMIN).

En la actualidad el Servicio Geológico Minero (SERGEOMIN) cuenta con regionales en los

departamentos de Oruro, La Paz, Potosí, Cochabamba y Santa Cruz, siendo sus atribuciones
principales la elaboración, actualización y publicación de la carta geológica nacional, mapas
temáticos: geológicos, hidrogeológicos, metalogénicos, ambientales, mineros, de riesgo
geológico, geotecnia, áridos, vulcanología, geotermia, sismología y de otras disciplinas
geológicas no referidas al sector minero y entre sus otras atribuciones se encuentran: la
prestación de servicios remunerados de laboratorio, mineralogía, mineragrafía, paleontología,
petrografía, medioambiente, procesamiento de imágenes satelitales, riesgos geológicos,
geología ambiental, metalurgia, geotecnia, hidrogeología, análisis de aguas y otros, con
eficiencia y competitividad.

1.2.6. SERVICIO GEOLÓGICO MINERO REGIONAL ORURO

El organigrama del Servicio Geológico Minero Regional Oruro, es el siguiente:

GRÁFICO Nº 2

ORGANIGRAMA DEL SERVICIO GEOLÓGICO MINERO REGIONAL ORURO

 19

FUENTE: SERGEOMIN Oruro

1.2.6.1. OBJETIVO

El objetivo general del Servicio Geológico Minero Regional Oruro, es:

La prestación de servicios de análisis químicos de minerales, rocas, geoquímicos y aguas. Y el

apoyo a la investigación minero metalúrgico del SERGEOMIN.

Los objetivos secundarios, son:

 Apoyo en la elaboración y actualización de la Carta Geológica Nacional a escala

1:100.000.

 Apoyo técnico en el proceso de cuantificar reservas mineralógicas para desarrollo de

nuevos emprendimientos mineros.

 Mejorar la calidad analítica en vía de una certificación y acreditación.

1.2.6.2. ACTIVIDADES.

Las actividades efectuadas en el laboratorio químico de SERGEOMIN se desarrollan en cinco

áreas:

 Área de análisis instrumental.

 Área de análisis clásico.

 Área de medio ambiente.

 Área de análisis al fuego – metales preciosos.

 20

 Preparación de muestras.

La principal actividad de las cinco áreas es proporcionar los servicios de análisis químico a los
clientes de la minería chica, cooperativas, particulares y los análisis correspondientes a la
institución en las pruebas metalúrgicas de intereses de exploración de la regional La Paz.

1.2.6.3. ANÁLISIS INSTRUMENTAL.

La metodología analítica que se utiliza es el análisis químico por espectrofotometría de

absorción atómica (AAS) por flama. La técnica para el tratamiento de la muestra es la
disgregación en ambiente ácido de dos ácidos (HCl/HNO3), aforado en volumen conocido y
lectura analítica.

Los equipos que se utilizan son: AAnalysis 200 y AAnalysis 3100 de la línea PERKIN
ELNER.

Realiza los análisis químicos de muestras minerales, muestras de prospección, muestras de

medioambiente y agua, aplicando técnicas instrumentales.

Distribución.

El laboratorio se distribuye en dos ambientes: disgregación e instrumentación.

a. Disgregación. Se realiza la disgregación de las muestras que deben ser analizadas, se

utiliza el método de disgregación en ambiente acido utilizando dos ácidos HCl/HNO3
(v/v) para llevar la muestra a solución.

b. Instrumentación. Lugar donde se ubican los equipos de absorción atómica annalisys

3100 y annalisys 200.

Función.

o Área donde se realiza el análisis químico aplicando la técnica de análisis instrumental

de espectrofotometría de absorción atómica por flama.

o Se analizan 18 elementos químicos:

Au, Ag, Pb, Zn, Cu, Sb, As, Bi, Cd, Co, Cr, Ni, Fe, Na, K, Ca, Mg y Mn.

GRÁFICO Nº 3
ANÁLISIS INSTRUMENTAL PERKIN ELMER 3100
 21

FUENTE: SERGEOMIN

1.2.6.4. ANÁLISIS CLÁSICO

La metodología analítica que se utiliza es el análisis químico por vía clásica, la técnica que se
utiliza es el análisis por volumetría, gravimetría y destilación.

La técnica para el tratamiento de la muestra es la disgregación en ambiente acido, de un ácido

(HCl), dos ácidos (HCl/HNO3), (HCl/H2SO3), y la disgregación por fundición en sales
alcalinas; seguido de la separación de interferencias por filtrado o enmascaramiento y la
valoración por titulación o pesada.

Los equipos que se utilizan son: balanza analítica, material volumétrico, sistemas de
destilación.

Los límites de detección son de 20000 ppm (20%) para adelante, los elementos químicos que
se determinan son: Pb, Zn, Cu, Sb, As, Fe, Ca, Si, Bi, Al, W, P, S, Ba, B y Sn. En muestras
geoquímicas, exploración, minerales y soluciones.

1.2.6.5. MEDIO AMBIENTE.

La metodología analítica que se utiliza es el análisis químico por distintas técnicas,

volumetría, gravimetría, potenciometría, absorción atómica y fotometría.

Se analizan muestras de aguas, suelos y pasivos ambientales, en sus parámetros físicos y

químicos.
 22

Los equipos que se utilizan son: espectrofotómetro de absorción atómica, pHmetro,

conductivimetro, turbidimetro, material volumétrico y otros.

Los límites de detección son de <0,01 ppm para adelante, los elementos químicos que se
determinan son: PH, Conductividad Eléctrica, Turbidez, Sólidos Totales, Sólidos Disueltos,
Sólidos Suspendidos, Alcalinidad Total, Dureza Total, CO=3, HCO-3, Cloruros, SO=4, Ca, Mg,
Na, K, Fe total, Mn, Cd, Cu, Pb, Ag, Zn, Sb, PO4, NH4, Nitratos, Nitritos. En muestras de
aguas naturales, aguas de riego, aguas acidas; muestras de suelos y pasivos ambientales.

GRÁFICO Nº 4
ANÁLISIS DE CONDUCTIVIDAD

FUENTE: SERGEOMIN
1.2.6.6. ANÁLISIS A LA LLAMA – METALES PRECIOSOS.

La metodología analítica que se utiliza es el análisis químico por fusión - gravimetría o fusión
– absorción.

La técnica para el tratamiento de la muestra es la disgregación por fundición en reactivos

básicos y un colector, seguido de la colección de los metales preciosos en plomo y la
separación de esta por copelación y la valoración por gravimetría o por lectura por AAS,

Los equipos que se utilizan son: balanza analítica, balanza de precisión, horno mufla y
espectrofotómetro de absorción atómica,

Los límites de detección son de >0,01 ppm para adelante en Au y 20 DM en el caso de Ag. En
muestras geoquímicas, exploración, minerales y soluciones.
 23

1.2.6.7. PREPARACIÓN DE MUESTRAS

En esta área se realizan los siguientes trabajos: Secado de muestras, preparación primaria
(Chancado), preparación secundaria (triturado), cuarteado y pulverización, en muestras de
rocas, minerales y geoquímicas para los clientes: particulares, cooperativas, minería chica y
procesos metalúrgicos.

GRÁFICO Nº 5

DISGREGACIÓN DE MUESTRAS

FUENTE: SERGEOMIN
1.2.6.8. FLUJOGRAMA

El laboratorio químico del SERGEOMIN se organiza bajo el siguiente esquema.

GRÁFICO Nº 6

FLUJOGRAMA
 24

FUENTE: SERGEOMIN
En su regional Oruro los servicios prestados por SERGEOMIN Oruro se remiten a sus
Laboratorios de Química y de Metalurgia, además de sus servicios de SIG.

1.2.7. LABORATORIO QUÍMICO DEL SERVICIO GEOLÓGICO MINERO

El laboratorio de química del Servicio Geológico Minero, presta servicios analíticos al sector
minero metalúrgico en general, llámense: empresas, municipios, gobernaciones, consultores
individuales, investigadores, resistas y personas particulares, para cumplir con este cometido
cuenta con las siguientes unidades operativas:

a) Laboratorio de análisis de minerales y geoquímicos,

b) Laboratorio de medio ambiente y

c) Laboratorio de análisis de metales preciosos (Au/Ag).

Apoyados por la unidad de preparación de muestras.

Los análisis de minerales y geoquímicos, se realizan en muestras de minerales, geoquímicos,

metales, aleaciones, calizas, yesos, arcillas, ulexita, baritina, bentonita, carbones, etc., además
de dimisión de barrillas de comercialización. Los métodos analíticos que se utilizan son
 25

volumétricos, gravimétricos, complexométricos, potencio métricos, fotométricos y

espectrofotométrico por absorción atómica.

En el laboratorio de medio ambiente se realizan análisis fisicoquímicos, elementos pesados en

muestras de aguas potables, riego, superficiales, subterráneas, efluentes industriales, sales,
salmueras, suelos, sedimentos y desmontes de todo tipo y origen, utilizando métodos de
análisis estandarizados vía clásicos e instrumentales.

El laboratorio de análisis de metales preciosos, realiza análisis de Oro/plata en minerales,

metales y aleaciones utilizando métodos de: Ensayo a la llama (fire Assay), Mixto de fusión-
absorción atómica y refinación química de metal dore para separación de oro y plata.

1.2.7.1. LABORATORIO DE METALURGIA

En el área de metalurgia, la Regional Oruro presta servicios a la minería nacional con el

desarrollo de procesos de concentración de minerales y extracción y refinación de metales,
bajo las modalidades de arrendamiento de equipos y contratación de servicios de investigación
por encargo y propios, innovando tecnologías de punta que permitan un mejor rendimiento
técnico y económico de la industria minera.

Para cumplir con este objetivo, se cuenta con la infraestructura adecuada para realizar los
servicios de:

a) Concentración de minerales por: gravimetría, flotación, separación magnética y

centrifugación para recuperación de partículas finas;

b) Metalurgia extractiva por procesos hidrometalúrgicos de: lixiviación acida y básica por
métodos estático y dinámico por agitación

c) Recuperación de metales preciosos de soluciones cianuradas por precipitación con zinc

metálico (Merrill Crowe), con sulfuro de sodio y electrolisis de soluciones diluidas y
concentradas (proceso Zadra).

La recuperación de partículas finas de colas de concentración, es de particular interés del

laboratorio metalúrgico, poniendo al servicio de los interesados equipos centrifugadores
intensivos como: K-Nelson, FALCON SB40-VFD, FALCON SB-150 ICON, que permiten
recuperar partículas de hasta 3 micrones, con el que se puede resolver la actual problemática
de pérdidas de finos de oro, estaño y wólfram en los ingenios, la demanda de servicios se ve
 26

incrementada en asesoramiento técnico e investigación en concentración de minerales de

WO3-Sn, Pb/Ag-Zn/Ag, Sb/Au, Au aluvial y filoniano y limpieza de barrillas de WO 3, Sn y
Separación de WO3 y Sn, contando para este objetivo con equipos de concentración
gravimétrica a escala de laboratorio y semi industrial, batería de espirales Reichert, batería de
celdas de flotación DENVER, separadores magnéticos de alta intensidad LURGY y de bandas
cruzadas tipo Rowand & Wetherill.

1.3. ADMINISTRACIÓN

La administración es “el proceso mediante el cual se diseña y mantiene un ambiente en el que

individuos que trabajan en grupos cumplen metas específicas de manera eficaz” (Kootz y
Weirich, 2014).

La administración se aplica a organizaciones grandes y pequeñas, empresas lucrativas y no

lucrativas, y a industrias de manufactura y de servicios.

1.3.1. MARKETING DE SERVICIOS

El marketing de servicios es “un proceso de intercambio entre consumidores y organizaciones

con el objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios utilizando
técnicas adaptadas a los sectores específicos” (https://www.foromarketing.com/el-marketing-
de-servicios/).

1.3.2. SERVICIO

El sector de servicios atraviesa por un período de cambio casi revolucionario en el que las
formas establecidas de hacer negocios siguen cambiando de dirección. Al inicio del nuevo
milenio, se ven avances en los servicios que transforman nuestra manera de vivir y de trabajar.

El crecimiento de la industria de los servicios a nivel mundial, es mayor a la industria de los

bienes.

1.3.2.1. DEFINICIÓN DE SERVICIO

“Un servicio es cualquier acto o función que una parte ofrece a otra, es esencialmente
intangible y no implica tener propiedad sobre algo. Su producción podría estar vinculada o no
a un producto físico” (Kotler y Keller, 2012).
 27

Jorge Everardo Aguilar Morales y Jaime Ernesto Vargas Mendoza en su obra titulada Servicio
al cliente, rescatan algunas definiciones, entre ellas:

 “El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o
del servicio básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo (Jaques
Horovitz)
 El servicio no es más que el conjunto de soportes que rodean al acto de comprar.
 Los servicios hacen referencia algunas veces a bienes intangibles y una de sus principales
características, es que en general coincide el momento de su producción con el momento
de consumo (Pearce).

 Los servicios afectan a la producción y al consumo de bienes, son intangibles y se

caracterizan porque pueden consumirse al mismo tiempo que se producen. Las actividades
de servicios suelen ser frecuentemente intensivas en la utilización de la fuerza de trabajo
(Bannock, Baxter y Ress)” (Aguilar y Vargas, 2010).

El servicio es entonces, la interacción entre un cliente y una organización, la misma que se

encarga de suministrarle bienes tangibles o prestaciones intangibles con el fin de satisfacer una
necesidad.

“Las empresas de servicios lucrativas venden servicios a los consumidores o a otras

compañías con operaciones redituables como meta principal. Esta categoría se refleja en los
siguientes ejemplos, clasificados por industria:

 Vivienda y otras estructuras: Renta de oficinas, bodegas, hoteles, moteles, apartamentos,

casas y granjas.

 Administración del hogar: Mantenimiento y reparaciones domésticas, seguridad,

jardinería, limpieza en general.

 Recreación y entretenimiento: Teatros, deportes de exhibición, parques de diversiones,

deportes de participación, comidas en restaurantes y centros de descanso.

 Cuidado personal: Lavandería, lavado en seco, arreglo y acicalamiento personal y spas

(hoteles de moda con balneario y centro de cuidado terapéutico).

 Atención médica y cuidado de la salud: Servicios médicos físicos y mentales, cuidados

dentales, enfermería, hospitalización, optometría y terapia física.
 28

 Enseñanza particular: Escuelas vocacionales, escuelas preprimarias, escuelas privadas y

algunos programas de educación continua.

 Servicios profesionales de negocios: Jurídicos, contables, publicitarios, de investigación

de marketing, de relaciones públicas y de asesoría administrativa.

 De servicios financieros: De seguros personales y de negocios, bancarios, de crédito y

préstamo, de correduría financiera y de asesoría en inversiones.

 De transporte: Servicios de carga y pasajeros en transportes comunes, reparaciones y renta

de automóviles, y de mensajería y paquetería exprés.

 Comunicaciones: Servicios de radio y televisión, teléfonos, fax, computadoras e Internet”

(Stanton, Etzel y Walker, 2007).

En tanto que las organizaciones de servicios no empresariales no priorizan las ganancias

porque las mismas son secundarias respecto del objetivo primordial de las empresas.

Entre las organizaciones de servicios no empresariales, se pueden citar a las siguientes:

 “Educativas: Escuelas primarias, secundarias y preparatorias, colegios de enseñanza

superior y universidades.
 Culturales: Museos, grupos de ópera y teatro, zoológicos y orquestas sinfónicas.
 Religiosas: Centros de culto religioso, sinagogas, templos y mezquitas.
 Caritativas y filantrópicas: Instituciones de caridad, organizaciones de servicio (Ejército
de Salvación, Cruz Roja), fundaciones de investigación y grupos de colecta de fondos
(United Way).
 Intereses sociales: Organizaciones que tratan de la planeación familiar, los derechos
civiles, actividades contra el tabaquismo, preocupaciones ambientales, la gente sin hogar,
los que están en pro o en contra del aborto, o los que están en pro o en contra del uso de la
energía nuclear.
 Profesionales y de comercio: Sindicatos laborales, los grupos de certificación, las
asociaciones profesionales (Asociación Estadounidense de Marketing, Asociación Médica
Estadounidense), las asociaciones comerciales y los grupos de cabildeo.
 Sociales: Organizaciones fraternales, clubes cívicos, clubes de interés especial.
 29

 Cuidado de la salud: Hospitales, hospicios, organizaciones de investigación de la salud

(Sociedad Estadounidense contra el Cáncer, Asociación Americana del Corazón) y
organizaciones de mantenimiento de la salud.

 Políticas: Partidos e individuos políticos” (Stanton, Etzel y Walker, 2007)

1.3.2.2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

El marketing tiene una implicación fundamental en la gestión de los servicios que varía
conforme a sus características, las mismas que son: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad
y caducidad.

a) Intangibilidad

“A diferencia de los productos físicos, los servicios no pueden verse, saborearse, sentirse,
escucharse u olerse al comprarlos. Una persona que se somete a una cirugía plástica no puede
ver los resultados antes de la compra, de igual manera que el paciente de un psiquiatra no
puede saber el resultado exacto del tratamiento. Para reducir la incertidumbre, los
compradores buscarán evidencia del nivel de calidad haciendo inferencias a partir del lugar en
que se presta el servicio, las personas, el equipo, los materiales de comunicación, los símbolos
y el precio” (Kotler y Keller, 2012).

Por ello, el proveedor de servicios debe manejar la evidencia para hacer tangible lo intangible.

Las organizaciones de servicios deben demostrar su calidad mediante la evidencia física y la

presentación.

b) Inseparabilidad

“Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Esto mismo no ocurre en
relación con los productos físicos que son producidos, almacenados, después vendidos y más
tarde consumidos. Quién presta el servicio también es parte del servicio y si el cliente también
está presente durante la ejecución del servicio, la interacción proveedor-cliente es un aspecto
especial en marketing de servicios. De otro modo, éste es precisamente el caso del marketing de
los servicios de educación. Tanto el cliente como quien presta el servicio afectan al resultado
final” (Kotler y Keller, 2012).

c) Variabilidad
 30

“Los servicios son altamente variables, dado que dependen de quién los ejecuta, cómo los
ejecuta y de cuándo y dónde son ejecutados” (Kotler y Keller, 2012). Un curso de marketing
enseñado por el Dr. Philip Kotler es considerado de calidad superior, en relación a otro dado por
un becario. Las clases, además de estar bien preparadas, transmiten su experiencia y su
capacidad de oratoria.

Los consumidores y usuarios de los servicios conocen esta variabilidad y frecuentemente la

valoran, antes de escoger o no, a un proveedor de servicios determinado.

d) Caducidad (Perishability)

Los servicios no pueden ser embalados y guardados en stock.

“La caducidad del servicio no constituye problema cuando la demanda es estable, dado que es
fácil organizar el trabajo con anterioridad. Sin embargo, cuando la demanda es inconstante, las
empresas de servicios se enfrentan a problemas difíciles. Las instituciones, las empresas de
servicios se enfrentan a problemas difíciles” (Kotler y Keller, 2012).

1.3.2.3. CALIDAD DEL SERVICIO

Autores como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987) han sido considerados por
muchos autores como los grandes teóricos de la calidad. Sus definiciones y punto de vista han
significado el punto de partida de muchas investigaciones.

Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
costo, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objeto de la
empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y
asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera
de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las
especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos productivos.

El standard internacional ISO 9000, que es general e internacionalmente aceptado, define

calidad del siguiente modo: “la totalidad de las características de un producto o servicio que se
relacionan con su capacidad para satisfacer las necesidades implícitas” (1990: 6). Esta
definición contiene algunos conceptos claves:

 La totalidad de las características de un producto o servicio, es la oferta total la que

cuenta.
 31

 La capacidad para satisfacer necesidades, indica una actitud orientada hacia el cliente.

 Las necesidades implícitas, indican que los clientes pueden o no articular necesidades y
que los proveedores deben intentar hacer sus interpretaciones y mejorar constantemente
su conocimiento del cliente.

 El cliente es el único juez de la calidad del servicio y su evaluación se basa, según sus
propios parámetros de calidad.

 El cliente es quién determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

 La empresa debe prometer solo lo que pueda cumplir y esto debe estar vinculado con
los objetivos a alcanzar y la diferenciación para con su competencia.

 La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la

diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

 Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

 Para eliminar los errores, se debe imponer una disciplina férrea y un constante
esfuerzo.

La calidad del servicio, es: “cumplir las expectativas de los clientes sostenidamente, entonces
la tarea de la organización es equilibrar las expectativas y las percepciones del cliente y ajustar
cualquier desequilibrio que haya entre las dos” (Lovelock y Reynoso, 2004).

1.3.2.4. COMPONENTES DE LA CALIDAD BASADOS EN EL SERVICIO

La diferente naturaleza de los servicios requiere un enfoque igualmente distintivo para definir
y medir su calidad. Debido a la intangibilidad y naturaleza multifacética de muchos servicios
es más complicado evaluar su calidad que la de un producto, además los clientes están
habitualmente involucrados en la ejecución del servicio. Por ello la calidad percibida de un
servicio “será el resultado de un proceso de evaluación en que los clientes comparan sus
percepciones del servicio y el resultado en relación a con lo que esperaban” (Lovelock y
Reynoso, 2004).

Muchos estudios sobre la calidad del servicio utilizan la orientación al cliente, entre ellos,
Zeithaml, Berry y Parasuraman quienes evalúan la calidad del servicio en función a: los
elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía.
 32

1.3.2.5. CALIDAD Y SATISFACCIÓN

“La satisfacción es el resumen de un estado psicológico provocado cuando la emoción que

rodea las expectativas sobre un producto o servicio, se contrasta con los sentimientos primeros
sobre la experiencia del consumo” (Lovelock y Reynoso, 2004).

Por ello la calidad del servicio percibida es un juicio global hacia el servicio, mientras que la
satisfacción está relacionada con una transacción especifica.

1.3.2.6. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN

Para medir la satisfacción del cliente considerando las dimensiones de la calidad del servicio,
Parasuraman, Zeithaml y Berry desarrollaron un instrumento de medición denominado
SERVQUAL. Dicho instrumento está basado en la premisa de que los clientes pueden evaluar
la calidad del servicio de una organización a partir de comparar las percepciones del servicio
con sus expectativas.

1.3.3. CLIENTE

Kotler y Keller (2012) en su obra Fundamentos de marketing, señalan “que las empresas
deben despertar al hecho de que tienen un nuevo jefe: el cliente. Si su personal no piensa en
términos de cliente, sencillamente no piensa; y si no prestan atención a sus clientes, alguna
otra empresa lo hará”.

Este mismo autor define al cliente como “alguien que accede a un producto o servicio por
medio de una transacción financiera u otro medio de pago” (Kotler, 2012). Quién compra, es
el comprador y quién consume, el consumidor.

Existen dos tipos de clientes: interno y externo. El cliente interno se refiere a los empleados
que reciben bienes o servicios desde dentro de la misma empresa. El cliente externo se refiere
al que paga por recibir un servicio fuera de la empresa. Se debe buscar satisfacer a ambos
clientes con el trabajo de la empresa.

Según Malcolm Payne (2005:36) “atrás han quedado aquellas épocas en las cuales lo que se
buscaba era producir a gran escala y brindar un producto estándar para todos los compradores.
Ahora son los clientes quiénes ponen las pautas y según sus necesidades, se generan las
especificaciones de los productos”.
 33

1.3.3.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Kotler (2003) en su libro Dirección de marketing, define la satisfacción del cliente como "el
nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas”. Dicho de otra forma, es “una sensación de placer
o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados
esperados) con las expectativas de beneficios previos. Si los resultados son inferiores a las
expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las
expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente
queda muy satisfecho o encantado”.

Summers (2006), en su obra titulada Administración de calidad, plantea “que las valoraciones
acerca de la calidad percibida requieren únicamente de la evaluación de las percepciones de
los atributos constituyentes del servicio, excluyendo del análisis las expectativas”.

Numerosos estudiosos han demostrado que aplicar sólo las percepciones incrementa la
confianza en el instrumento y, además disminuye la confusión y el sesgo derivado de tener que
valorar dos veces una misma lista de atributos.

1.3.3.2. BENEFICIOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Existen diversos beneficios que las empresas u organizaciones pueden obtener al lograr la
satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes puntos que brindan
una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

• “Primer beneficio: El cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el
mismo u otros productos adicionales en el futuro.

• Segundo beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con
un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita
que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

• Tercer beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado” (Kotler y
Armstrong, 2006).

1.3.3.3. ELEMENTOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 34

Existen dos alternativas para evaluar la satisfacción del cliente: La primera fue planteada por
los autores Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), la segunda por Cronin y Taylor (1994).

La primera de ellas es a través de la diferencia entre el rendimiento percibido y las

expectativas que se tenían antes de consumir el producto o servicio; bajo esta fórmula los
elementos que componen la satisfacción del cliente, son:

a) El rendimiento percibido,

b) Las expectativas y,

c) El nivel de satisfacción, el mismo que se relaciona con la diferencia entre

percepciones y expectativas.

La segunda forma es tomando en cuenta sólo las percepciones; bajo este concepto la
satisfacción del cliente tendría como elemento solamente al rendimiento percibido, más no las
expectativas.

1.4. MODELO SERVQUAL

1.4.1. ANTECEDENTES

Pese a la importancia de la calidad en los servicios, “dicha calidad es complicada de evaluar,

ya que a diferencia de los productos físicos, las personas no tienen mucha evidencia física con
la cual poder juzgar si un servicio es de calidad o no” (Parasuraman, 1993).

“Los investigadores concuerdan que las personas miden la calidad en un servicio mediante la
comparación de sus expectativas con el desempeño del mismo. Es decir, cuando un servicio se
considera de calidad, es porque el mismo coincide con sus expectativas. Cabe recalcar que las
expectativas de los clientes se ven influenciadas tanto por los procesos, como por los
resultados” (Parasuraman, 1993).

Con el fin de medir la calidad en servicios, se inició el desarrollo de la herramienta conocida

como SERVQUAL por los profesores Parasuraman, Zeithaml y Berry en el año 1985. El
modelo reconoce varios puntos críticos en los que, la organización puede cometer errores que
afectan la satisfacción de los clientes o usuarios.

Planteado por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), “se define la calidad del servicio como
una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que
 35

van a recibir y sus percepciones sobre el servicio que efectivamente reciben de la empresa.
Este modelo es conocido como el modelo SERVQUAL cuyas siglas en inglés se traducen
como modelo de la calidad del servicio”.

GRÁFICO Nº 7

MODELO SERVQUAL

FUENTE: Parasuraman, Berry y Zeithaml, 1985

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se
habían formado previamente.

De esta forma, un cliente valorará negativamente o positivamente la calidad de un servicio en

el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que
tenía.

Si la calidad del servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan

importante será la gestión de unas como de otras.
 36

Para mejorar su comprensión, los autores de éste modelo analizaron los principales
condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su análisis, concluyeron que las
condicionantes eran la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio, las
necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las
experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicación
externa que realiza la empresa proveedora del servicio, usualmente a través de la publicidad o
las acciones promocionales.

1.4.2. METODOLOGÍA SERVQUAL

La cuantificación de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es tarea sencilla. Se

requieren herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor el significado de valor
para el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos están cumpliendo con las necesidades y
expectativas de los mismos.

Esta necesidad llevó al desarrollo de varias técnicas y metodologías para la medición de la

satisfacción de los clientes.

Una de las más aplicadas en la actualidad, es la metodología SERVQUAL, desarrollada por

Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados para su trabajo “Delivering
Quality Service”.

El método SERVQUAL, identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un

servicio, las que son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de
dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan
el grado de satisfacción de los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.

1.4.3. LAS DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS

Los servicios poseen características especiales, las que son tomadas en consideración por los
clientes para formar juicios de valor respecto a la calidad de los mismos.

“El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: fiabilidad,
sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles” (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009).
 37

a) Elementos tangibles

Representan las características físicas y la apariencia del proveedor, es decir, de las

instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al
contratar el servicio.

b) Fiabilidad

Implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma
adecuada y constante.

c) Sensibilidad

Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido y adecuado. Se
refiere a la atención y prontitud al tratar las solicitudes, responder preguntas y quejas de los
clientes y solucionar problemas.

d) Seguridad (Garantía)

Son los conocimientos y la atención otorgados por los empleados respecto al servicio que
están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad.
En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en
sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio.

c) Empatía

Es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de servicio
que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo cual se verá
reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes.

CUADRO N° 1

DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGÚN EL MODELO SERVQUAL

DIMENSIÓN SIGNIFICADO
 38

Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados

y materiales de comunicación.
Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido de forma
precisa.
Sensibilidad Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma
rápida.
Seguridad Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los
empleados así como su habilidad para transmitir confianza
al cliente.
Empatía Atención individualizada al cliente.
FUENTE: Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009.

1.4.4. LA ENCUESTA

El modelo SERVQUAL es útil para medir la calidad del servicio en una amplia variedad de
organizaciones, puesto que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en
particular. La clave de ello está en ajustar el cuestionario a las características específicas de
cada servicio, de modo que los resultados puedan identificarse directamente con la realidad de
la organización.

El cuestionario incluye 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones, distribuidas de

acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la organización; por ejemplo, existen
empresas que debido a la naturaleza del servicio que ofrecen, consideran de mayor
importancia la capacidad de respuesta (compañías de seguros), por lo que deben dedicar un
par de preguntas más a esta sección, y menos preguntas a la sección de elementos tangibles.
Sin embargo, es aconsejable procurar que cada dimensión tenga una cantidad similar de
preguntas asignadas.

CUADRO N° 2

MODELO CUESTIONARIO SERVQUAL

N° DIMENSIONES PREGUNTA VALORACIÓN

1 X cuenta con un equipamiento de aspecto 1 2 3 4 5
moderno
2 Las instalaciones físicas en X son visualmente
atractivas
 39

3 ELEMENTOS Los empleados de X tienen una buena

presencia.
TANGIBLES
4 En X el material asociado con el servicio
(como folletos o los comunicados) es
visualmente atractivo.
5 Cuando X promete hacer algo en una fecha
determinada, lo cumple.
6 Cuando tiene un problema, X muestra un
interés sincero por solucionarlo.
FIABILIDAD
7 X lleva a cabo el servicio bien a la primera.
8 X lleva a cabo sus servicios en el momento
que promete que va hacerlo.
9 X pone énfasis en unos registros sus excesos
de errores.
10 Los empleados de X les comunican con
exactitud cuándo se llevaran a cabo los
servicios.
11 Los empleados de X le proporcionan un
SENSIBILIDA servicio rápido.
D
12 Los empleados de X siempre están dispuestos
a ayudarle.
13 Los empleados de X nunca están demasiado
ocupados para responder a sus preguntas.
14 El comportamiento de los empleados de X le
inspira confianza.
15 Se siente seguro en sus transacciones con X.
16 Los empleados de X suelen ser corteses con
SEGURIDAD
usted.
17 Los empleados de X tienen los conocimientos
necesarios para contestar a sus preguntas.
18 X le proporciona atención individualizada.
19 X tiene unos horarios de apertura o atención
adecuada para todos sus clientes.
 40

20 X cuenta con unos empleados que le

proporcionan una atención personalizada.
EMPATÍA
21 X se interesa por actuar del modo más
conveniente para usted.
22 Los empleados de X comprender sus
necesidades específicas.

FUENTE: Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009.

El cuestionario SERVQUAL se inicia con la descripción de los servicios que brinda y otorga
una breve explicación al cliente para que puntué en una escala entre 1 a 7 la percepción que ha
tenido del servicio.

La escala 1 a 7 es la conocida como escala Lykert. Puede llevar 7 grados de apreciación, pero
también 5, 9 o 10.

La escala Lykert es usada para medir actitudes, sobre los enunciados el entrevistado mostrará
su nivel de acuerdo o desacuerdo, señalando un grado entre 1 y 7.

 Ventajas: permite medir el sentido e intensidad de las actitudes, es fácil de administrar.

 Inconvenientes: Necesita de la ponderación de las respuestas.

Escala de medición Likert: es un método de pregunta bipolar que mide tanto lo positivo como
lo negativo de cada enunciado. Se aplican con 5, 7, 9, 10 grados. En la práctica se usa la de 5 y
7 grados, en la que la puntuación, significa lo siguiente:

1. Totalmente insatisfecho RSC= 0-20%

2. Insatisfecho RSC=20-40%

3. Ni satisfecho ni insatisfecho RSC=40-60%

4. Satisfecho RSC=60-80%

5. Totalmente satisfecho RSC=80-100%

RSC=Rango de Satisfacción del Cliente.

 41

La encuesta se complementa con otra sección de preguntas que incluyen la más importante: la
calificación general de la calidad del servicio en una escala del 1 al 10 (calidad muy pobre a
calidad excelente).

Esta pregunta permitirá comparar la percepción general del servicio con respecto a cada
aspecto particular del mismo. Finalmente, se completa esta sección con preguntas generales
(opcionales) como la intención de recomendar el servicio, y el tiempo que el cliente lleva
contratándolo, además de datos demográficos de cada cliente para identificar tendencias en las
respuestas.

Es importante considerar los principios estadísticos para la aplicación de las encuestas y para
el análisis de los resultados y su representatividad.

Este análisis se llevará a cabo mediante la evaluación de las brechas que sugiere el
modelo SERVQUAL y que se exponen a continuación.

1.4.5. TRATAMIENTO ESTADÍSTICO SIMPLIFICADO DE DATOS DE SERVQUAL

 Primeramente, se debe obtener la media de la puntuación dada a cada una de las 22

preguntas y la desviación estándar.
 Después las respuestas se agrupan por cada uno de las cinco dimensiones y se obtienen
los datos estadísticos.
 Se obtiene una gráfica de las brechas (expectativas-precepción) para conocer la
diferencia dentro de cada dimensión y la del área en total.
 En cada dimensión los grados (1 al 5) se calcula el promedio, el promedio general se
compara con el promedio de la eficacia total del servicio, que se califica en 5 (calidad
idónea según percepción de los clientes).
 Posteriormente, se analiza el promedio global de cada una de las dimensiones:
Asumiendo que las cifras de los promedios de cada una de las cinco dimensiones, son
los siguientes:
 Elementos tangibles:3,78
 Fiabilidad:3,58
 Capacidad de respuesta:3,35
 Seguridad: 3,90
 Empatía:4,15
 42

El promedio total de los cinco grados arroja una cifra del 3,78, lo que representa un 75,6%
respecto al índice ideal "5". La lectura sería que el 75,6% está satisfecho con el servicio según
el grado de porcentaje 0-100 de la escala Likert. Es decir 78% está entre 60-80.

Seguidamente se calculan las brechas y para ello se resta el índice ideal 5 de cada uno de los
promedios de cada una de las dimensiones: es decir "3,57-5= -1,43" para el ejemplo los
resultados son:

1. Elementos tangibles:-1,22
2. Fiabilidad:-1,42
3. Capacidad de respuesta:-1,65
4. Seguridad: -1,1

5. Empatía:-0,85

La media aritmética de las brechas es de: -1,248

Todas las brechas obtenidas con el cuestionario y el método SERVQUAL son negativas, es
decir el servicio presenta defectos de calidad; la única más cercana a cero es la "empatía", lo
cual se traduce como que el menor problema de calidad del servicio es debido al personal. El
personal es el mejor valorado. En cambio, se debe actuar sobre los elementos que integran la
capacidad de respuesta, que es la que se produce la mayor brecha.

1.4.6. LAS BRECHAS DEL MODELO SERVQUAL

Las brechas del SERVQUAL indican diferencias entre los aspectos importantes de un servicio,
como los son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio y las
percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los
clientes.

A continuación se presentan las cinco brechas principales en la calidad de los servicios:

 Brecha 1: Evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la

percepción que el personal (generalmente el gerente) tiene de éstas. Es importante
analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de
satisfacción o insatisfacción de sus clientes en base a las quejas que reciben. Sin
 43

embargo, ese es un pésimo indicador, ya que se ha estudiado que la relación

entre los clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mínima. Por ello, se
recomienda a las empresas tener una buena comunicación con el personal que está en
contacto directo el cliente, ya que es éste el que mejor puede identificar sus actitudes
y comportamiento.

 Brecha 2: Surge de la percepción que el gerente tiene de las expectativas del cliente,
las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha debido a que
en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo que crea cierta
incongruencia con los objetivos del servicio.

 Brecha 3: Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio

prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las normas
hacia las necesidades del cliente, lo que se ve reflejado directamente en un
servicio pobre y de mala calidad.

 Brecha 4: Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra.

Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promoción y publicidad, en
la que el mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto.

 Brecha 5: Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan
los clientes antes de recibir el servicio, y la percepción que obtienen del mismo una
vez recibido.

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestión de los
servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia los principales síntomas. Sin
embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en consideración en todos los casos es la
brecha 5, ya que permite determinar los niveles de satisfacción de los clientes o usuarios.

1.5. LEY N° 1178 DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL GUBERNAMENTAL

La Ley 1178, es una norma que expresa el modelo de administración pública boliviana para el
manejo de los recursos del Estado.
 44

GRÁFICO N° 8

DESARROLLO NORMATIVO DE LA LEY 1178

Fuente: CENCAP, 2009.

La Ley de Administración y Control Gubernamental, regula los Sistemas de Administración y

de Control de los recursos del Estado y su relación con los Sistemas Nacionales de
Planificación e Inversión Pública, con el objeto de:

“a) Programar, organizar, ejecutar y controlar la captación y el uso eficaz y eficiente de los
recursos públicos para el cumplimiento y ajuste oportuno de las políticas, los programas, la
prestación de servicios y los proyectos del Sector Público;

b) Disponer de información útil, oportuna y confiable asegurando la razonabilidad de los

informes y estados financieros.

c) Lograr que todo servidor público, sin distinción de jerarquía, asuma plena responsabilidad
por sus actos rindiendo cuenta no sólo de los objetivos a que se destinaron los recursos
públicos que le fueron confiados, sino también de la forma y resultado de su aplicación.
 45

d) Desarrollar la capacidad administrativa para impedir o identificar y comprobar el manejo

incorrecto de los recursos del Estado” (CENCAP, 2009).

GRÁFICO N° 9

FINALIDADES DE LA LEY 1178

Fuente: CENCAP, 2009

1.5.1. SISTEMAS QUE REGULA LA LEY 1178

“Un sistema es un conjunto de partes relacionadas e interdependientes dispuestas de tal

manera que producen un todo unificado” (Robbins y Coulter, 2010).

GRÁFICO N° 10

FUNCIONAMIENTO DE UN SISTEMA
 46

Fuente: CENCAP, 2009

Los tipos de sistemas en las entidades públicas, son: los operativos y de administración.

GRÁFICO N° 11

TIPOS DE SISTEMAS EN ENTIDADES PÚBLICAS

FUENTE: CENCAP, 2009.

Los sistemas que regula la Ley 1178, son los siguientes:

GRÁFICO N° 12

SISTEMAS QUE REGULA LA LEY 1178

 47

Fuente: CENCAP, 2009

a) LOS SISTEMAS PARA PROGRAMAR Y ORGANIZAR LAS ACTIVIDADES

Los sistemas para mejorar y organizar las actividades, son:

 SISTEMA DE PROGRAMACIÓN DE OPERACIONES

El sistema de programación de operaciones es un conjunto ordenado coherente de principios,

disposiciones normativas, procesos e instrumentos técnicos, que tiene por objeto la
elaboración del Programa de Operaciones Anual según los proyectos definidos en el marco del
Plan General de Desarrollo Económico y Social de la República.

El Plan Operativo Anual (POA), es el instrumento que para el logro de los objetivos de
gestión: define las operaciones necesarias, estima el tiempo de ejecución, determina los
recursos designa a los responsables por el desarrollo de las operaciones y establece
indicadores de eficacia y eficiencia.

Cada entidad elabora su reglamento específico para el funcionamiento de su propio sistema de

programación de operaciones.

El reglamento se elabora en el marco de las normas básicas del sistema de programación de

operaciones dictadas por el órgano rector.

El responsable de la implantación del sistema de programación de operaciones en las

entidades públicas, es la máxima autoridad de la entidad.

La autoridad fiscal y órgano rector del sistema de programación de operaciones es el

Ministerio de Economía y Finanzas Públicas.
 48

 SISTEMA DE ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA.

“El sistema de organización administrativa (SOA), es el conjunto ordenado de normas,

criterios y metodologías, que a partir del marco jurídico administrativo del sector público, del
Plan Estratégico Institucional que consiste en la descripción de los objetivos estrategias
institucionales y las acciones estratégicas institucionales, cada uno de ellos con indicadores y
metas, estrategia es toda acción específica desarrollada para conseguir un objetivo propuesto,
y del Programa de Operaciones Anual, regula el proceso de estructuración organizacional de
las entidades públicas, contribuyendo al logro de los objetivos institucionales” (CENCAP,
2009).

El sistema de organización administrativa busca optimizar la estructura organizacional del

aparato estatal, por tanto su acción principal es evitar la duplicidad de objetivos y atribuciones
de las entidades mediante la adecuación, de las mismas.

El sistema de organización administrativa comprende los procesos de:

 Análisis organizacional.

 Diseño organizacional.

 Implantación del diseño organizacional.

GRÁFICO Nº 13

PROCESOS DEL SISTEMA DE ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA

 49

Fuente: CENCAP, 2009

El análisis organizacional, es el proceso mediante el cual se evalúa si la estructura

organizacional de una entidad pública ha contribuido de manera eficaz y eficiente al logro de
sus objetivos institucionales.

El diseño organizacional, es el proceso a través del cual se define o ajusta la estructura de la

entidad, sobre la base de los resultados del análisis organizacional. Es decir, es un medio que
va a posibilitar que la estructura organizacional facilite el logro de los objetivos estratégicos y
operativos determinados por una entidad pública.

El propósito del diseño o rediseño organizacional, es contar con una estructura organizacional
que permita el logro de los objetivos institucionales y operativos de una entidad pública, en
forma eficaz y eficiente.

La implementación del diseño organizacional, es el proceso mediante el cual se implanta la

estructura organizacional, de modo que ésta se ajuste al Plan Estratégico Institucional y
Programa de Operaciones Anual de una entidad pública.

 EL SISTEMA DE PRESUPUESTO

El sistema de presupuesto es un conjunto ordenado y coherente de principios, disposiciones,

normativas, procesos e instrumentos técnicos, que tiene por objeto la formulación, aprobación,
ejecución, seguimiento y evaluación de los presupuestos públicos, según los programas y
proyectos definidos en el marco del Plan General de Desarrollo Económico y Social de la
Republica.

El objetivo del sistema de presupuesto es prever los montos y las fuentes de los recursos
financieros para cada gestión anual en función de las prioridades de la política gubernamental
y su asignación a los requerimientos monetarios de la programación de operaciones y de la
organización administrativa adoptada.

La ejecución de los presupuestos de gastos en las entidades públicas están sujetas al

cumplimiento de las políticas y normas gubernamentales relacionadas con la naturaleza de sus
actividades, incluyendo las referidas a las modificaciones, traspasos o transferencias dentro de
 50

sus presupuestos, así como a la disponibilidad de sus ingresos efectivos después de atender y
proveer el cumplimiento de todas sus obligaciones.

b) PARA EJECUTAR LAS ACTIVIDADES PROGRAMADAS

Los sistemas para ejecutar las actividades, se describen a continuación:

 SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL

“El sistema de administración de personal (SAP), es el conjunto de normas, procesos y

procesamientos, sistemáticamente ordenados, que permiten la aplicación de las disposiciones
en materia de administración de personal” (CENCAP, 2009).

El sistema de administración pública busca procurar la eficiencia (capacidad de lograr ese

efecto en cuestión con el mínimo de recursos posibles y el menor tiempo posible), de la
función pública.

Función pública es el desempeño de los deberes y atribuciones asignadas de un cargo público.

El Sistema de Administración de Personal (SAP) se estructura en base a los siguientes

subsistemas:

 Subsistema de dotación de personal

“El subsistema de dotación de personal es un conjunto de procesos para dotar técnicamente de

personal a la entidad, previo establecimiento de las necesidades de personal identificadas y
justificadas cualitativa y cuantitativamente a partir de la Planificación de Personal, en
concordancia con la Planificación Estratégica Institucional, la Programación Operativa Anual,
la estructura organizacional y los recursos presupuestarios requeridos" (CENCAP, 2009).

Los objetivos de la dotación de personal son:

a. Mejorar la gestión de personal en las entidades públicas, articulando las cualidades y

calificaciones del personal con las funciones y responsabilidades específicas de cada puesto de
trabajo necesario.

b. Preservar los puestos necesarios para el logro de los objetivos institucionales y la calidad de
los servicios públicos.

 Subsistema de evaluación del desempeño

 51

“La evaluación del desempeño es un proceso permanente que mide el grado de cumplimiento
de la Programación Operativa Anual Individual, por parte del servidor público en relación al
logro de los objetivos, funciones y resultados asignados al puesto durante un período
determinado” (CENCAP, 2009).

Los objetivos de este subsistema son:

a. Evaluar a los servidores públicos de carrera en el desempeño de sus funciones y registrar la

productividad de los funcionarios públicos que no están sujetos a la carrera.

b. Servir como un parámetro de otorgamiento de incentivos.

c. Proveer de información para mejorar el desempeño de la entidad en términos de eficiencia,

honestidad, efectividad y calidad en el servicio.

d. Constituir el instrumento para detectar necesidades de capacitación.

e. Identificar los casos de desempeño no satisfactorio para tomar medidas correctivas, mismas
que podrán determinar la separación de los funcionarios públicos de carrera conforme al
artículo 39 de la Ley del Estatuto de Funcionario Público.

 Subsistema de movilidad de personal

“La movilidad es el conjunto de cambios a los que se sujeta el servidor público desde que
ingresa a la Administración Pública hasta su retiro, para ocupar otro puesto en función a la
evaluación de su desempeño, su adecuación a las especificaciones de un nuevo puesto, a la
capacitación recibida y en función a las demandas y posibilidades presupuestarias de la
entidad. La movilidad se funda en la igualdad de oportunidad de participación, la capacidad en
el desempeño y transparencia” (CENCAP, 2009).

Son objetivos de este subsistema:

a. Propiciar la adecuación permanente del servidor público a las demandas institucionales,

buscando optimizar su contribución a la sociedad, así como potenciar su capacidad.

b. Permitir la separación laboral de los funcionarios de comprobada ineficiencia.

c. Permitir la promoción de los servidores públicos de carrera.

 Subsistema de Capacitación Productiva

 52

“La capacitación productiva es el conjunto de procesos mediante los cuales los servidores
públicos adquieren nuevos conocimientos, desarrollan habilidades y modifican actitudes, con
el propósito de mejorar constantemente su desempeño y los resultados de la organización para
una eficiente y efectiva prestación de servicios al ciudadano” (CENCAP, 2009).

Los objetivos que busca la capacitación productiva son:

• Mejorar la contribución de los servidores públicos al cumplimiento de los fines de la entidad.

• Contribuir al desarrollo personal del servidor público y prepararlo para la promoción.

El subsistema de capacitación productiva comprende cuatro procesos:

• Detección de necesidades de capacitación.

• Programación.

• Ejecución.

• Evaluación de la capacitación y de los resultados de la capacitación.

La ejecución del programa de capacitación esta a cargo de la entidad, del SNAP o de terceros,
conforme a la programación y a los recursos presupuestados. El SNAP establecerá los
procedimientos para el registro de organizaciones especializadas en formación y para la
acreditación de programas de capacitación productiva dirigidos al Sector Público. Asimismo
puede realizar el seguimiento de estos eventos para certificar el cumplimiento de los objetivos
establecidos.

La evaluación de la capacitación se realiza al término de cada acción de capacitación. En una

primera intervención, medirá el desempeño de los instructores, la logística del evento y el
grado de satisfacción de los participantes para realizar los ajustes al contenido, las técnicas y
los métodos empleados. En una segunda intervención, la evaluación determinará el grado de
cumplimiento de los objetivos de aprendizaje en términos de los conocimientos y habilidades
efectivamente aprendidas por los participantes.

Las unidades encargadas de la administración de personal realizarán la evaluación de la

capacitación tanto en cursos impartidos internamente como por terceros.

 Subsistema de Registro
 53

“La información y registro, es la integración y actualización de la información generada por el

sistema de administración de personal que permitirá mantener, optimizar y controlar el
funcionamiento del Sistema. Estará a cargo de la unidad encargada de administración de
personal de cada entidad” (CENCAP, 2009).

El Subsistema de Registro tiene por objetivos:

a. Registrar y controlar la información y acciones relacionadas con el personal de la entidad,

así como los cambios que éstas generen.

b. Disponer de una base de datos que permita obtener información referente a la vida laboral
de los funcionarios públicos, que facilite la toma de decisiones.

c. Desarrollar un sistema de generación de estadísticas e información, sobre las principales

características de los recursos humanos de cada entidad pública.

d. Proveer al Servicio Nacional de Administración de Personal información para la

actualización del Sistema de Información de Administración de Personal (SIAP), que permita
evaluar el desarrollo de la función de personal en los sectores sujetos a la aplicación de la Ley
del Estatuto del Funcionario Público y las Normas Básicas.

 SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE BIENES Y SERVICIOS.

El sistema de administración de bienes y servicios (SABS), es el conjunto de normas de

carácter jurídico, técnico y administrativo, que regulan en forma interrelacionada con los otros
sistemas de administración y control de la Ley 1178, la contratación, manejo y disposición de
bienes y servicios de las entidades públicas.

EL SABS busca lograr una adecuada dotación de bienes y servicios para satisfacer los
requerimientos del sistema de programación de operaciones de la entidad, por tanto su acción
principal es:

Establecer la forma de contratación, manejo y disposición de bienes y servicios de las

entidades públicas.

Para la implantación del sistema de administración de bienes y servicios en las entidad

públicas cada entidad elaborará su propio reglamento específico para el funcionamiento del
SABS.
 54

 SISTEMA DE TESORERÍA Y CRÉDITO PÚBLICO

El sistema de tesorería y crédito público se encarga de manejar los ingresos, el financiamiento

o crédito público y de programar los compromisos, obligaciones y pagos para ejecutar el
presupuesto de gastos.

La Ley 1178 consigna las funciones de manejar los ingresos por recaudaciones y el crédito
público en un solo sistema, sin embargo, debido a la amplitud de estas funciones en la práctica
se ha separado en dos sistemas internamente vinculados.

El sistema de tesorería: Que regula la administración de los fondos públicos provenientes de

recaudaciones.

El sistema de crédito Público: Que regula los recursos obtenidos por la vía de endeudamiento
público.

 SISTEMA CONTABILIDAD INTEGRADA

El sistema de contabilidad integrada (SCI), es el conjunto de principios, normas, recursos y

procedimientos que consideran regulaciones jurídicas, normas técnicas y o prácticas
administrativas utilizadas para valuar, procesar y exportar los hechos económicos que afectan
o pueden afectar el patrimonio de las entidades del sector público.

La acción principal que busca el sistema de contabilidad integrada es generar información

relevante, oportuna, confiable y útil para la toma de decisiones por las autoridades que regulan
la marcha del estado y de cada una de sus entidades.

Se denomina contabilidad integrada porque la contabilidad incorpora las transacciones:

Presupuestarias, financieras (tesorería) y patrimoniales en un sistema común, oportuno y
confiable de información financiera y no financiera.

La contabilidad integrada debe identificar, cuando sea relevante, el costo de las acciones del
estado y medir los resultados obtenidos.

c) PARA CONTROLAR LA GESTIÓN DEL SECTOR PÚBLICO

Los sistemas para controlar la gestión del sector público, son:

 SISTEMA DE CONTROL GUBERNAMENTAL

 55

El sistema de control gubernamental es un conjunto de principios, políticas, normas, procesos

y procedimientos con el propósito de mejorar la eficiencia, es hacer las cosas bien, desde el
principio con cero errores, cero desperdicios, oportunamente, y eficacia es ser asertivo dar en
el blanco, obtener resultados, en la captación y usos de los recursos del estado; generar
información confiable útil y oportuna para la toma de decisiones, promover que todo servidor
público asuma plena responsabilidad de sus actos y que las autoridades o ejecutivos rindan
cuentan resultados de su gestión y fortalecer la capacidad administrativa.

El sistema de control gubernamental busca la eficacia y eficiencia de la captación y uso de los

recursos públicos y en las operaciones del estado, la confiabilidad de la información generada
sobre el usos de los recursos públicos, los procedimientos para toda autoridad y ejecutivo
rinda cuanta oportuna de los resultados de la gestión, la capacidad administrativa para impedir
o identificar y comprobar el manejo inadecuado de los recursos del estado.

Está integrado, por: el sistema de control interno y el sistema de control externo.

 SISTEMA DE CONTROL INTERNO EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS

Es un proceso que involucra a todo el personal de una entidad y se lleva a cabo bajo la
responsabilidad de la máxima autoridad ejecutiva. Debe diseñarse con el objeto de
proporcionar seguridad razonable del logro de los objetivos institucionales.

El propósito del control interno es:

 Lograr el cumplimiento de los planes, programas y presupuestos institucionales con la

eficiencia y economía dentro del marco de cumplimiento de las normas legales y su
concordancia con los objetivos, políticas y metas propuestas.

 Asegurar la rendición de cuenta oportuna y trasparente de los servidores públicos por

los objetivos, forma y resultado del uso de recursos públicos.

 Proteger de irregularidades el patrimonio y la información de la entidad.

 SISTEMA CONTROL EXTERNO POSTERIOR

Es un proceso retroalimentador, que se nutre de los resultados obtenidos para compararlos con
ciertos parámetros o criterios preestablecidos, se efectúa con carácter posterior a las
operaciones.
 56

El control externo posterior es independiente, competente e imparcial y en cualquier momento

puede examinar las operaciones o actividades ya realizadas por la entidad pública.

El propósito del control externo posterior es la credibilidad de la rendición de cuentas por el

uso de los recursos públicos y la consecución de los objetivos institucionales.

Para estos propósitos el control externo posterior: califica la eficacia de los sistemas
administrativos y control interno, opina sobre confiabilidad de los registros contables y
operativos.

1.6. ANÁLISIS SITUACIONAL (DIAGNÓSTICO 1)

Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial
en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que
implica la calidad.

Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas y herramientas
para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el
caso de los servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los
caracteriza.

Entre las unidades empresariales de análisis químico que compiten en el mercado local se
encuentra el Servicio Geológico Minero, el mismo que tiene larga vigencia en la actividad y
aún no ha logrado su certificación.

En los últimos años han surgido nuevos laboratorios, algunos de los que ya están certificados y
han desplazado al Servicio Geológico Minero y como resultado de ello, los ingresos no
satisfacen las expectativas de sus responsables.

1.6.1. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Los laboratorios químicos son lugares en los que se llevan a cabo análisis de diferentes tipos,
tanto orgánicos como inorgánicos.

En la Ciudad de Oruro, existen varios laboratorios tanto certificados como en proceso de

certificación, los que ofertan una gama variada de análisis, entre ellos:

 Conde Morales
 57

 SPECTROLAB

 Tecnoquímica

 Impala

 Otros

A las citadas unidades se suman se suman otros 15 laboratorios clandestinos, con los que
SERGEOMIN debe competir.

El impacto de la competencia para SERGEOMIN es visible, ya que sus ingresos han

disminuido en relación a las gestiones anteriores.

La demanda de servicios de análisis químico en la Ciudad de Oruro, es importante dado que

los minerales se comercializan en función a su contenido (Ley).

La esencia de los servicios de análisis químico, es la misma en todos los laboratorios, siendo la
única alternativa para diferenciarse, la calidad de los mismos.

En SERGEOMIN no se ha llevado a cabo ninguna investigación para medir la calidad de sus

servicios, por tanto, no se cuenta con información para conocer la calidad percibida y esperada
de los clientes que sea útil para mejorarla si acaso existiesen brechas, a través de un conjunto
de actividades y tareas que beneficien a la entidad y permitan elevar sus ingresos y su
capacidad utilizada.

A ello, se suman los siguientes aspectos:

 Los precios en SERGEOMIN son relativamente altos.

 Los clientes se han reducido en la gestión 2016.

 Demora en la entrega de informes de análisis químico.

 Variaciones en los resultados de los análisis.

 No se aplica la medición de la calidad de los servicios.

Los servicios de análisis químicos otorgados por SERGEOMIN, son los siguientes:

CUADRO Nº 3

NUMERO DE ANÁLISIS OTORGADO POR SERGEOMIN ORURO

 58

Gestiones 2010-2017

GESTIÓN Nº Nº
MUESTRAS ANÁLISIS
2010 1.904 4.930
2011 1.425 3.314
2012 1.645 5.084
2013 1.758 2.730
2014 1.953 2.967
2015 4.491 23.626
2016 3.957 8.382
2017 3.893 8.377
2018 3.768 8.359

FUENTE: Elaboración propia

Los ingresos de SERGEOMIN Oruro, se han reducido en las gestiones 2011, 2013, 2016,
2017 y 2018, tal como se aprecia en el siguiente cuadro.

CUADRO N° 4

INGRESOS DE SERGEOMIN ORURO

Expresado en Bolivianos
Nº GESTIÓN TOTAL Bs.

1 2010 166.707,00
2 2011 122.053,00
3 2012 189.620,00
4 2013 116.250,00
5 2014 193.486,00
6 2015 795.366,00
 59

7 2016 467.641,00
8 2017 466.036,00
9 2018 464.342,00
FUENTE: SERGEOMIN Oruro.

GRÁFICO Nº 14

INGRESOS SERGEOMIN ORURO 2010- 2018

Expresado en Bolivianos

Object 3

FUENTE: SERGEOMIN Oruro.

En consecuencia y por lo expuesto anteriormente el problema de la presente investigación

queda formulado de la siguiente manera:

¿EL ANÁLISIS DE LAS DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL PERMITIRÁ

LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ANÁLISIS QUÍMICO
DE SERGEOMIN REGIONAL ORURO?

1.6.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Los objetivos de la investigación, son los siguientes:

1.6.2.1. OBJETIVO GENERAL

DETERMINAR SI EL ANÁLISIS DE LAS DIMENSIONES DEL MODELO

 60

SERVQUAL PERMITIRÁ LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

DE ANÁLISIS QUÍMICO DE SERGEOMIN REGIONAL ORURO.

1.6.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Analizar las características de las instalaciones, los equipos, el material gráfico y el

personal del SERGEOMIN Oruro para conocer las expectativas y las percepciones de
los clientes respecto a los elementos tangibles y sus brechas.

 Evaluar el cumplimiento de compromisos, si se llevan a cabo los servicios a la primera,

el interés por solucionar problemas, la otorgación de servicios en el momento
prometido y el énfasis en el registro de errores para establecer las brechas entre las
expectativas y las percepciones de la dimensión fiabilidad.

 Analizar las características de la comunicación, los servicios rápidos, las respuestas a

las preguntas, la disposición a prestar colaboración vigente en el SERGEOMIN Oruro
para identificar las brechas entre las expectativas y las percepciones de la dimensión
sensibilidad.

 Evaluar si el personal inspira confianza, la cortesía, las transacciones y los

conocimientos actualizados del personal del SEGEOMIN Oruro para establecer las
brechas entre las expectativas y las percepciones y con base en los resultados
establecer estrategias para elevar el nivel de satisfacción de los clientes en relación a la
dimensión seguridad.

 Analizar la atención individualizada, los horarios de atención, el interés por los clientes
y la comprensión de las necesidades de los clientes del SERGEOMIN Oruro para
identificar las brechas entre las percepciones y expectativas de la dimensión empatía.

 Diseñar un modelo para reducir las brechas respecto a los tangibles, la fiabilidad, la
sensibilidad, la seguridad y la empatía para elevar la satisfacción de los usuarios de los
servicios de análisis químico del Servicio Geológico Minero Oruro.
 61

1.6.3. PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS

EL ANÁLISIS DE LAS DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL: TANGIBLES,

FIABILIDAD, SENSIBILIDAD, SEGURIDAD Y EMPATÍA, PERMITIRÁ LA
MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ANÁLISIS QUÍMICO DE
SERGEOMIN REGIONAL ORURO.

1.6.3.1. IDENTIFICACIÓN DE LAS VARIABLES

VARIABLE 1

Dimensiones (Tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía).

VARIABLE 2

Medición de la calidad de los servicios de análisis químico de SERGEOMIN Regional Oruro

1.6.4. CONCEPTUALIZACIÓN DE LAS VARIABLES.

Al formular la hipótesis es indispensable conceptualizar las variables que están siendo

incluidas en ella, en su ausencia no podría existir la investigación.

ELEMENTOS

Son las dimensiones que serán identificadas en la presente investigación y que permitirán
mejorar la calidad de los servicios de análisis químico del Servicio Geológico Minero.

TANGIBLES

Representan las características físicas y la apariencia del laboratorio químico del Servicio
Geológico Minero, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los
que los clientes están en contacto al contratar el servicio.

FIABILIDAD

Es la habilidad que tiene el Servicio Geológico Minero para ejecutar los servicios de análisis
químicos prometidos, de forma adecuada y constante.

SENSIBILIDAD

Representa la disposición del personal del Servicio Geológico Minero a ayudar a los clientes y
proveerles de servicios de análisis químicos rápidos y a la medida de sus necesidades.
 62

SEGURIDAD (GARANTÍA)

Representa los conocimientos y la atención otorgada por los recursos humanos del Servicio
Geológico Minero al otorgar servicios de análisis químico a los clientes, además de la
habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad.

EMPATÍA

Es el grado de atención personalizada que ofrece el Servicio Geológico Minero a sus clientes y
usuarios.

CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Es el conjunto de elementos que comparten el Servicio Geológico Minero y sus clientes,

siendo a su vez, los indicadores que permiten la satisfacción de las necesidades o expectativas
de éstos últimos.

1.6.5. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Significa llegar del concepto teórico a la acción práctica. La operacionalización se muestra en

la siguiente página.

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ITEM

Elementos Totalmente en desacuerdo
tangibles Instalaciones físicas En desacuerdo
atractivas Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Equipos modernos Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
F De acuerdo
Totalmente de acuerdo
A Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
C Materiales Ni de acuerdo ni en
visualmente desacuerdo
T atractivos De acuerdo
Totalmente de acuerdo
O
Totalmente en desacuerdo
 63

Empleados pulcros En desacuerdo

R Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
E De acuerdo
Totalmente de acuerdo
S Totalmente en desacuerdo
Cumplimiento de En desacuerdo
compromisos Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
Llevan a cabo los En desacuerdo
servicios a la Ni de acuerdo ni en
primera desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
Sincero interés por En desacuerdo
solucionar Ni de acuerdo ni en
Fiabilidad problemas desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
Otorgación de En desacuerdo
servicios en el Ni de acuerdo ni en
momento prometido. desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
F Énfasis en el registro Ni de acuerdo ni en
libre de errores desacuerdo
A De acuerdo
Totalmente de acuerdo
C Sensibilidad Totalmente en desacuerdo
Comunicación En desacuerdo
T Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
O
De acuerdo
R Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
Servicios rápidos En desacuerdo
 64

E Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
S De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Empleados nunca Ni de acuerdo ni en
están demasiado desacuerdo
ocupados para De acuerdo
atender a los
clientes. Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
Disposición a prestar En desacuerdo
colaboración. Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Inspiran confianza. Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Cortesía Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Seguridad
Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Transacciones Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
F
De acuerdo
A Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
C Empleados con En desacuerdo
conocimientos para Ni de acuerdo ni en
T responder a las desacuerdo
preguntas De acuerdo
O Totalmente de acuerdo
Empatía Totalmente en desacuerdo
 65

Atención En desacuerdo
individualizada Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
Horarios de atención En desacuerdo
adecuados. Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
R
Interés por los En desacuerdo
clientes Ni de acuerdo ni en
E
desacuerdo
S De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
Comprensión de las En desacuerdo
necesidades de los Ni de acuerdo ni en
clientes desacuerdo
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
FUENTE: Elaboración propia
 66

CAPÍTULO II

DISEÑO METODOLÓGICO

2.1. ASPECTOS METODOLÓGICOS E INVESTIGATIVOS

El diseño metodológico es aquel que se refiere al empleo de un método determinado de

investigación, es el proceso que controla un proyecto de investigación en el que están
inmersos la unidad de estudio así como las técnicas de recolección de datos.

2.1.1. ENFOQUE METODOLÓGICO

Se asumirá el enfoque metodológico interpretativo, porque el trabajo de investigación está en

función de las exigencias del laboratorio químico del Servicio Geológico Minero.

2.1.2. ÁREA DE INVESTIGACIÓN

El presente trabajo de investigación identifica a los principales elementos que se necesitan

para medir e implementar estrategias para mejorar la calidad de los servicios del Servicio
Geológico Minero, por lo que el trabajo está orientado al área de marketing de servicios.

2.1.3. NIVEL DE INVESTIGACIÓN

El trabajo corresponde al nivel causal porque la variable dependiente, medición de la calidad

del servicio está en función de la variable independiente, que son los factores: elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

2.1.4. TIPO DE INVESTIGACIÓN

 67

El tipo de investigación del presente trabajo es el aplicado, porque los resultados de la

investigación se implementaron en las actividades cotidianas de SERGEOMIN Oruro.

2.2. UNIDAD DE OBSERVACIÓN Y DECISIÓN MUESTRAL

La unidad de observación está representada por cada uno de los factores (elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), los que están estrechamente
vinculados con los objetivos de la investigación.

2.2.1. OBJETO DE ESTUDIO

El objeto de estudio es el Servicio Geologico Minero Oruro.

2.2.2. POBLACIÓN

La población en la presente investigación, esta representada por los clientes del Servicio
Geologico Minero Oruro. A ellos, se suma el Director de la citada institucion.

a) Relación de clientes del Servicio Geologico Minero Oruro

La relación de clientes de SERGEOMIN Oruro, es la que se describe a continuación.

CUADRO N° 5
CLIENTES DEL SERVICIO GEOLOGICO MINERO ORURO

CANTIDA TIPOS DE
CLIENTE O COOPERATIVA ENSAYO O
No. D DE MUESTRA
/PROYECTO ELEMENTO
MUESTRA S
1 SAN LAZARO S.R.L. 4 MINERAL Au
2 PEDRO FABRICA COLQUECHUIMA 3 SOLUCIÓN Au
3 ELIANA SEGOVIA BRAVO 2 MINERAL Au
4 ABEL MENESES HEREDIA 5 MINERAL Au
5 SOMINKOR S.R.L. 8 MINERAL Au
6 SOZIMO LEDEZMA CABRERA 4 MINERAL Au
7 CAMARA 11 MINERAL Sn-As-Sb
8 JOSE GUILLERMO PÉREZ ORTEGA 15 MINERAL Sn
10 WILLY RAMOS PADILLA 5 MINERAL Au
11 EMCOISA S.A. 25 MINERAL Au-Ag-H2O
12 SOMINKOR S.R.L. 7 SOLUCIÓN Au-Ag-Sb-Pb
13 JIM ALEX 3 MINERAL Sn-As-Sb
14 CRUZ 3 MINERAL Sn
15 MARIO FLORES COPA 17 MINERAL Ag
16 JACHA KOLLO 30 MINERAL Au-Sb
17 COMINES S.R.L. 6 MINERAL Sn-As-Sb
18 TITO VAZQUES 5 MINERAL Sn-As-Sb
 68

19 GLADYS CABEZAS 2 ROCA Ag

20 EMPRESA MINERA ANTOFAGASTA 3 MINERAL Au
21 JAVIER CANCHARI 8 MINERAL Au-Sb
22 INDUSTRIAL HUAJARA 10 SOLUCIÓN Au
23 CONSTANCIO MORALES 5 MINERAL Au
24 PARGO MINERALS 22 MINERAL Sn
25 PABLO CANCHARI 6 MINERAL S
26 KENNAMETALS 27 MINERAL W
27 MAYCOL OCHOA 4 MINERAL Au
28 ESPECTROLAB 6 MINERAL Au
29 COMIBOL 4 ROCA Au
30 OMAR BERDEJA LIMA 10 MINERAL Ca
31 INVERFINA 40 MINERAL Ca
32 ECEBOL 30 MINERAL Au
33 ANDRES CANANALES AMENABAR 3 MINERAL Au
34 CATTORETTI MINING 4 MINERAL Au
35 GUIDO BELTRAN ORTIZ 5 MINERAL Au
36 GROVER CONDORSET 12 MINERAL Sb
37 WILFREDO MIRANDA TOCARI 2 MINERAL Sb
0 NILDA CABEZAS MAGNE 1 MINERAL Au
39 BRIANEZ BLANCO SANABRIA 2 MINERAL Au
40 GONZALO ARROYO UYULI 6 MINERAL Cu
41 DORA BARRIOS JUAREZ 1 MINERAL Au
42 ANGEL MANCHA JANCO 3 MINERAL W
43 RAMON RODRIGUEZ ARCE 4 MINERAL Sn
44 RICHAR COLQUE FLORES 8 MINERAL S
45 LUIS HUMACAYO CRUZ 15 MINERAL Au
EXPORTADORA DE MINERALES
46 M.S.M. 3 MINERAL Au
47 MARIO GARCIA VALERA 8 MINERAL Au
COOPERATIVA MINERA AURIFERA 15
48 DE AGOSTO 5 MINERAL Au
EMPRESA MINERA COMUNITARIA
49 ASIENTOS 10 MINERAL Sn
50 PAUL AGUILAR 5 MINERAL Au
51 RAUL HOLGUIN 3 MINERAL Sn
52 GUNTER CLAURE SEMPERTEGUI 25 MINERAL Au-Ag-H2O
PASTORAL SOCIAL CARITAS
53 DIOCESANA COROICO 10 MINERAL Ca
54 ENRIQUE CORDOVA MOLINA 1 MINERAL Au
55 ING. FRANCISCO RADA 1 MINERAL Au
56 MARCO ANTONIO RAMOS 5 MINERAL Au
57 IVAN COLQUE USNAYO
58 ROSMERY ROCHA MARTINEZ 25 MINERAL Au-Ag-H2O
59 ANGEL APAZA MAMANI 10 MINERAL As
60 FREDY MANCILLA ORTIZ 6 MINERAL Sn-As-Sb
61 AZURDUY 1 MINERAL Au
62 SEBASTIAN RAUL JURADO 1 MINERAL Au
63 ING. JORGE VEGA ENRIQUEZ 3 MINERAL Sn
64 IVAN FERNANDO HUACOTA 25 MINERAL Au-Ag-H2O
65 JOSE ANTONIO DIAS 5 MINERAL Au
66 EMPRESA MINERA JARKIRIS 10 MINERAL As
67 NOEMI LAIME VEIZAN 3 MINERAL Sn
68 ALFREDO FLORES 6 MINERAL Sn-As-Sb
 69

69 WALTER MAGNE CAYOLA 1 MINERAL Au

70 CRISTIAN CAMACHO PATIÑO 3 MINERAL Sn
71 MARCELO LISONDO DIAS 1 MINERAL Au
72 ING. RENE RAMOS 25 MINERAL Au-Ag-H2O
73 JOSE LUIS PRIETO 1 MINERAL Au
74 APOYO REGIONAL ORURO 5 MINERAL Au
75 ZENON UGARTE MATIAS 10 MINERAL Sb
76 HEVER QUISPE RODRIGUEZ 3 MINERAL Sn
77 SUSY HUACOTA LEON 6 MINERAL Sn-As-Sb
78 GASTON VILLAN 1 MINERAL Au
79 EMILIO CARDENAS QUISPE 10 MINERAL Sb
80 OCTAVIO MAMANI MONTAÑO 1 MINERAL Au
81 HUGO ZEBALLOS MUR 3 MINERAL Sn
82 COOPERATIVA CONDOR IQUIÑA 5 MINERAL Au
83 CONFESOR FAVIAN CONDORI 6 MINERAL Sn-As-Sb
84 JAIME CESAR TOCONAS 1 MINERAL Au
85 EDUARDO MENDEZ 1 MINERAL Au
86 FREDDY LAIME BERNABE 3 MINERAL Sn
87 COOPERATIVA BOLSA NEGRA 1 MINERAL Au
88 GUALBERTO JAIME LOAYZA 10 MINERAL Ca
89 ECO-SOS 1 MINERAL Au
90 EMPRESA MINERA GAD 6 MINERAL Sn-As-Sb
91 RAMIRO ARANIBAR 5 MINERAL Au
92 EDGAR CALLE MAMANI 1 MINERAL Au
93 HUGO MANUEL VICAES 6 MINERAL Sn-As-Sb
94 OMAR DOMINGO DIAZ HERRERA 3 MINERAL Sn
95 COMERCIALIZADORA JEHOVA 1 MINERAL Au
96 EDDY SANTOS BARAONA 6 MINERAL Sn-As-Sb
97 ROBIN PEREZ AGUILAR 5 MINERAL Au
98 JHON WILSON PAREDES FERRUFINO 10 MINERAL Ca
99 EDWIN CHAVEZ 10 MINERAL Au
100 RONAL VARGAS HUAYHUA 3 MINERAL Sn
FUENTE: SERGEOMIN, 2018

2.2.3. CENSO

El censo es “un conjunto de actividades destinadas a recoger, recopilar, el padrón o lista de la

población de una nación o pueblo en un momento determinado, la información demográfica
social y económica, para luego evaluar, analizar y publicar o divulgar”
(censosbolivia.ine.gob.bo/webine/)

En la presente investigación se recurrirá al censo, dado que la población alcanza a 100

usuarios de los servicios de análisis químico del Servicio Geológico Minero Oruro, por tanto
se aplicarán las boletas de encuesta a la totalidad de los clientes.

2.3. SELECCIÓN DE TÉCNICAS PARA LA OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN

 70

La recogida de datos, se fundamentará en la técnica del cuestionario como instrumento

principal, el mismo que será aplicado a los clientes.

De manera similar, se aplicará la guía de entrevista al director del SERGEOMIN a objeto de

recopilar información para medir la calidad de los servicios de la entidad y en base a ella,
diseñar estrategias para mejorar los servicios de análisis químico.

2.3.1. CUESTIONARIO

El instrumento a ser empleado en el presente trabajo de investigación será “el cuestionario, el

mismo que es un instrumento útil y eficaz con el propósito de recoger información en un
tiempo relativamente breve” (Avendaño, 2008).

Se elaborarán dos cuestionarios en base al modelo SERVQUAL, en el que las dimensiones

para medir la calidad del servicio, ya están definidas. El primero de ellos para identificar las
expectativas de los servicios de análisis químico y el otro cuestionario para medir la calidad de
los servicios de análisis químico del Servicio geológico Minero Regional Oruro.

2.3.2. ENTREVISTA

Con la finalidad de reunir mayor información para mejorar los servicios del Servicio
Geológico Minero Oruro, también se elaborará una guía de entrevista dirigida al director de la
citada institución, cuyo formato se incluirá en los anexos.

2.4. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN

Concluida la etapa de recogida de la información, se llevará a cabo el procesamiento de la

misma, a ese fin se codificarán las variables, se las tabularan, dándose lugar a las tablas de
salida.

2.4.1. CODIFICACIÓN

La codificación es el proceso por el cual la información obtenida a través de las preguntas del
cuestionario, se identifican con símbolos o números con la finalidad de analizar dicha
información y lograr su interpretación de manera clara y útil.

En el caso presente, los datos obtenidos del cuestionario se codificaron empleando la

codificación numérica (1, 2, 3, 4, 5), tal como se muestra en los anexos.

2.4.2. LIBRO DE CÓDIGOS

 71

Una vez realizada la respectiva codificación se procederá a la elaboración del libro de códigos,
el mismo que permite la localización de las variables, las dimensiones, indicadores, ítems y los
códigos asignados a cada pregunta.

El libro de códigos, es la base para la elaboración de la matriz de datos.

2.4.3. MATRIZ DE DATOS

La matriz de datos se elaborará en base al libro de códigos para medir las correspondientes
frecuencias de la información obtenida. A ese fin, se recurrirá al programa SPSS y al Excel.

2.4.4. TABLAS DE SALIDA

Las tablas de salida permiten analizar e interpretar los resultados para obtener las conclusiones
del trabajo de investigación. En el presente trabajo, la elaboración de las tablas de salida se
realizará con la ayuda del programa SPSS y el Excel.

2.5. SELECCIÓN DE TÉCNICAS DE ANALISIS DE LOS DATOS

Una vez organizada la información se analizarán los datos obtenidos y para ello, se recurrirán
a las siguientes técnicas.

2.5.1. ANÁLISIS DESCRIPTIVO

El análisis descriptivo “es la ciencia que estudia a los métodos para reunir, clasificar, presentar
y describir un conjunto de datos” (Erich, 2008).

El análisis descriptivo permite describir las características de las series de datos, siendo útil en
la presente investigación.

2.5.2. INDUCTIVO

Este método se empleará en la formulación de la alternativa de solución, ya que la inducción

posibilita el paso de los hechos simples a los principios generales, también es considerada una
vía del estudio experimental de los fenómenos de manera que partiendo de los hechos
 72

singulares, se pasa a proporcionar afirmaciones generales, vale decir, va de lo particular a lo

general.

2.5.3. DEDUCTIVO

La deducción procede de lo general a lo particular, de lo conocido a lo desconocido, con el fin

de tomar una decisión o un juicio. Por ello, se partirá de la investigación general para acceder a
un cúmulo de información que posteriormente será útil en el presente trabajo de investigación
para diseñar las estrategias para mejorar los servicios del Servicio Geológico Minero Oruro.

2.5.4. ESTADÍSTICA

También se utilizará este método, para organizar y sistematizar la información, ya que su

característica fundamental, se relaciona con la confiabilidad y mayor precisión.

CAPÍTULO III

DISEÑO PRÁCTICO

3.1. PROCESO DE RECOGIDA Y PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Y/O

DATOS

Los datos fueron recopilados por medio de la aplicación de los cuestionarios y la guía de
entrevista.

Los cuestionarios fueron aplicados a los usuarios de los servicios del Laboratorio
SERGEOMIN para conocer sus expectativas y percepciones respecto a los servicios de análisis
que se otorgan a los clientes; mientras que la guía de entrevista permitió captar información del
responsable de la institución.

Concluida la fase de recogida de datos, se elaboraron los libros de códigos, posteriormente se

construyeron las matrices de datos, con cuyos códigos se construyeron las tablas de salida, las
mismas que se adjuntan a continuación.

3.2. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

El análisis fue realizado en base a cada variable incluida en la hipótesis y su respectiva

operacionalización, utilizando el método deductivo e inductivo.

3.2. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

 73

Los resultados de la aplicación de los cuestionarios general y específico, se reflejan en los

siguientes gráficos.

DIMENSIÓN: Elementos tangibles

INDICADOR: Instalaciones físicas atractivas
¿Las instalaciones físicas del laboratorio químico de su preferencia, son visualmente
atractivas?
CUADRO Nº 6
INSTALACIONES VISUALMENTE ATRACTIVAS
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
De acuerdo 63 63
Totalmente de acuerdo 37 37
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 15
INSTALACIONES VISUALMENTE ATRACTIVAS

Object 5

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 63% de los usuarios de servicios de análisis químico, señala que el laboratorio químico de
su preferencia cuenta con instalaciones visualmente atractivas y el 37% restante ratifica su
total acuerdo con que las instalaciones del laboratorio de su elección son visualmente
atractivas.

¿Las instalaciones físicas de SERGEOMIN, son visualmente atractivas?

 74

CUADRO Nº 7

INSTALACIONES VISUALMENTE ATRACTIVAS

FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 10 10
En desacuerdo 22 22
Ni de acuerdo ni en 39 39
desacuerdo
De acuerdo 19 19
Totalmente de acuerdo 10 10
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 16

INSTALACIONES VISUALMENTE ATRACTIVOS

Object 7

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 39% de los usuarios de los servicios de análisis químico de SERGEOMIN no está de

acuerdo ni en desacuerdo con que las instalaciones de la institución estudiada sean
visualmente atractivas; en tanto que el 22% está en desacuerdo, el 19% considera que las
instalaciones son visualmente atractivas, el 10% señala que está totalmente de acuerdo con el
 75

criterio anterior y el 10% restante señala su total desacuerdo con que las instalaciones del
laboratorio de SERGEOMIN sean visualmente atractivas.

Interpretación

Los usuarios de los servicios de análisis químico de SERGEOMIN perciben que las
instalaciones del laboratorio no son visualmente atractivas y por tanto no satisfacen sus
expectativas.

DIMENSIÓN: Elementos tangibles

INDICADOR: Equipos modernos
¿El laboratorio químico de su preferencia cuenta con equipos de aspecto moderno?

CUADRO Nº 8
EQUIPOS MODERNOS
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
De acuerdo 58 58
Totalmente de 42 42
acuerdo
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 17
EQUIPOS MODERNOS

Object 9

FUENTE: Elaboración propia

 76

Análisis

El 58% de los encuestados, afirma que el laboratorio químico de su preferencia cuenta con
equipos de aspecto moderno y el 42% ratifica su total acuerdo con el citado criterio.

¿SERGEOMIN cuenta con equipos de aspecto moderno?

CUADRO Nº 9
EQUIPOS MODERNOS
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 15 15
En desacuerdo 5 5
Ni de acuerdo ni en 46 46
desacuerdo
De acuerdo 26 26
Totalmente de acuerdo 8 8
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 18

EQUIPOS MODERNOS

Object 11

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 46% de los usuarios de los servicios de análisis químico de SERGEOMIN no está de

acuerdo ni en desacuerdo con que los equipos del citado laboratorio tengan aspecto moderno,
 77

mientras que el 26% está de acuerdo con ese criterio, el 15% está totalmente en desacuerdo, el
8% opina lo contrario (totalmente de acuerdo) y el 5% se encuentra en desacuerdo.

Interpretación

Los equipos de SERGEOMIN no son modernos y no satisfacen las expectativas de los

usuarios de sus servicios de análisis químicos.

DIMENSIÓN: Elementos tangibles

INDICADOR: Materiales visualmente atractivos
¿Los materiales asociados con el servicio en el laboratorio químico de su preferencia son
visualmente atractivos?

CUADRO Nº 10
MATERIALES VISUALMENTE ATRACTIVOS
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
De acuerdo 46 46
Totalmente de 54 54
acuerdo
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 19
MATERIALES VISUALMENTE ATRACTIVOS

Object 13

FUENTE: Elaboración propia

Análisis
 78

El 54% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que los materiales asociados con el
servicio en el laboratorio químico de su preferencia, son visualmente atractivos y el 46%
señala su acuerdo con el criterio mencionado.

¿Los materiales asociados con el servicio en SERGEOMIN son visualmente atractivos?

CUADRO Nº 11

MATERIAL VISUALMENTE ATRACTIVO

FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 6 6
En desacuerdo 12 12
Ni de acuerdo ni en 47 47
desacuerdo
De acuerdo 29 29
Totalmente de acuerdo 6 6
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 20

MATERIAL VISUALMENTE ATRACTIVO

Object 15
 79

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 47% de los encuestados ni está de acuerdo ni en desacuerdo con que los materiales
asociados con el servicio en SERGEOMIN sean visualmente atractivos, en tanto que el 29%
está de acuerdo con que el material es visualmente atractivo, el 12% está en desacuerdo, el 6%
se encuentra totalmente de acuerdo y el otro 6% afirma su total desacuerdo.

Interpretación

Los clientes de SERGEOMIN consideran que los materiales asociados con el servicio en
SERGEOMIN no son atractivos y por tanto no satisfacen sus expectativas.

DIMENSIÓN: Elementos tangibles

INDICADOR: Empleados pulcros
¿Los empleados del laboratorio químico de su preferencia son pulcros?
CUADRO Nº 12
EMPLEADOS PULCROS
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
De acuerdo 53 53
Totalmente de acuerdo 47 47
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 21
EMPLEADOS PULCROS

Object 17

FUENTE: Elaboración propia

Análisis
 80

De los encuestados, el 53% está de acuerdo con que los empleados del laboratorio químico de
su preferencia son pulcros y el 47% afirma su total acuerdo con el mencionado criterio.

¿Los empleados de SERGEOMIN son pulcros?

CUADRO Nº 13

EMPLEADOS PULCROS
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en 9 9
desacuerdo
En desacuerdo 13 13
Ni de acuerdo ni en 24 24
desacuerdo
De acuerdo 46 46
Totalmente de acuerdo 8 8
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 22

EMPLEADOS PULCROS

Object 20
 81

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 46% de los usuarios de los servicios de análisis químico que fueron encuestados está de
acuerdo con que los empleados de SERGEOMIN son puolcros, el 24% ni está de acuerdo ni
en desacuerdo, el 13% muestra su desacuerdo, el 9% afirma su total desacuerdo y el 8%
denota su total acuerdo.

Interpretación

Los usuarios de los servicios de análisis químico de SERGEOMIN afirman que los recursos
humanos de la citada entidad, son pulcros.

DIMENSIÓN: Fiabilidad
INDICADOR: Cumplimiento de compromisos
¿Cuándo el personal del laboratorio de su preferencia promete hacer algo en una fecha
determinada, lo cumple?
CUADRO Nº 14
CUMPLIMIENTO DE PROMESAS
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
De acuerdo 36 36
Totalmente de 64 64
acuerdo
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 23
CUMPLIMIENTO DE PROMESAS

Object 23

FUENTE: Elaboración propia

 82

Análisis

El 64% de los encuestados está totalmente de acuerdo que cuando el personal del laboratorio
de su preferencia promete hacer algo en una fecha determinada, lo cumple y el 36% restante
muestra su acuerdo con el mencionado criterio.

¿Cuándo el personal de SERGEOMIN promete hacer algo en una fecha determinada, lo

cumple?

CUADRO Nº 15

CUMPLIMIENTO DE PROMESAS
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 5 5
En desacuerdo 10 10
Ni de acuerdo ni en 40 40
desacuerdo
De acuerdo 35 35
Totalmente de acuerdo 10 10
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 24

CUMPLIMIENTO DE PROMESAS
 83

Object 25

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 40% ni está de acuerdo ni en desacuerdo con que cuando el personal de SERGEOMIN

promete hacer algo en una fecha determinada, lo cumple, el 35% está de acuerdo con el
cumplimiento de promesas en la entidad estudiada, el 10% muestra su total acuerdo con el
mencionado criterio, otro 10% denota su total desacuerdo y el 5% restante está totalmente en
desacuerdo con el cumplimiento de promesas en SERGEOMIN.

Interpretación

La mayor parte de los usuarios de los servicios de análisis químico de SERGEOMIN ni está de
acuerdo ni en desacuerdo con el cumplimiento de promesas del personal de la citada unidad.

DIMENSIÓN: Fiabilidad
INDICADOR: Llevan a cabo los servicios bien a la primera
¿El personal del laboratorio químico de su preferencia lleva a cabo el servicio bien a la
primera?
CUADRO Nº 16
LLEVAN A CABO BIEN LOS SERVICIOS BIEN A LA PRIMERA
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
De acuerdo 38 38
Totalmente de 62 62
acuerdo
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

Análisis
 84

El 62% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que el personal del laboratorio
químico de su preferencia lleva a cabo el servicio bien a la primera y el 38% denota su
acuerdo con el mencionado criterio.

GRÁFICO Nº 25
LLEVAN A CABO BIEN LOS SERVICIOS BIEN A LA PRIMERA

Object 27

FUENTE: Elaboración propia

¿El personal de SERGEOMIN lleva a cabo el servicio bien a la primera?

CUADRO Nº 17

LLEVAN A CABO BIEN LOS SERVICIOS A LA PRIMERA

FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 3 3
En desacuerdo 13 13
Ni de acuerdo ni en 26 26
desacuerdo
De acuerdo 48 48
Totalmente de acuerdo 10 10
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 26

LLEVAN A CABO BIEN LOS SERVICIOS A LA PRIMERA

 85

Object 30

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 48% de los encuestados está de acuerdo con que el personal de SERGEOMIN lleva a cabo
el servicio de análisis químico bien a la primera, en tanto que el 26% ni está de acuerdo ni en
desacuerdo con la otorgación de servicios bien a la primera, el 13% denota su desacuerdo, el
10% está totalmente de acuerdo y el 3% muestra su total desacuerdo.

Interpretación

La mayor parte de los usuarios que fueron encuestados considera que el personal de
SERGEOMIN otorga servicios de análisis químico bien a la primera

DIMENSIÓN: Fiabilidad
INDICADOR: Sincero interés por solucionar problemas
¿Cuándo el cliente tiene un problema, el laboratorio químico de su preferencia muestra un
interés sincero por solucionarlo?
CUADRO Nº 18
SINCERO INTERÉS POR SOLUCIONAR PROBLEMAS
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
De acuerdo 44 44
Totalmente de acuerdo 56 56
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 27
SINCERO INTERÉS POR SOLUCIONAR PROBLEMAS
 86

Object 32

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 56% está totalmente de acuerdo con que cuando el cliente tiene un problema, el laboratorio
químico de su preferencia muestra interés sincero por solucionarlo y el 44% de los clientes
encuestados está de acuerdo con el mencionado criterio.
¿Cuándo el cliente tiene un problema, SERGEOMIN muestra un interés sincero por
solucionarlo?
CUADRO Nº 19

SINCERO INTERÉS POR RESOLVER PROBLEMAS

FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 5 5
En desacuerdo 5 5
Ni de acuerdo ni en 39 39
desacuerdo
De acuerdo 40 40
Totalmente de acuerdo 11 11
Total 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 28
 87

SINCERO INTERÉS POR RESOLVER PROBLEMAS

Object 34

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 40% de los clientes encuestados está de acuerdo con que cuando el cliente tiene un
problema, el personal de SERGEOMIN muestra un interés sincero por solucionarlo, el 39% ni
está de acuerdo ni en desacuerdo con el criterio anterior, el 11% está totalmente de acuerdo, el
5% muestra su desacuerdo y el otro 5% restante denota su total desacuerdo.

Interpretación

En SERGEOMIN el personal muestra relativo interés por solucionar los problemas de sus
clientes.

DIMENSIÓN: Fiabilidad
INDICADOR: Otorgación de servicios en el momento prometido.
¿El laboratorio químico de su preferencia lleva a cabo sus servicios en el momento que
promete que va hacerlo?

CUADRO Nº 20
SERVICIOS EN EL MOMENTO PROMETIDO
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
De acuerdo 30 30
Totalmente de acuerdo 70 70
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 29
 88

SERVICIOS EN EL MOMENTO PROMETIDO

Object 36

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 70% de los clientes encuestados está totalmente de acuerdo con que el laboratorio químico
de su preferencia lleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va hacerlo y el
30% denota su acuerdo con el citado criterio.

¿SERGEOMIN lleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va hacerlo?

CUADRO Nº 21

SERVICIOS EN EL MOMENTO PROMETIDO

FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 3 3
En desacuerdo 4 4
Ni de acuerdo ni en 37 37
desacuerdo
De acuerdo 41 41
Totalmente de acuerdo 15 15
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 30
 89

SERVICIOS EN EL MOMENTO PROMETIDO

Object 38

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 41% de los encuestados está de acuerdo con que el personal de SERGEOMIN lleva a cabo
sus servicios en el momento que promete que va hacerlo, el 37% ni está de acuerdo ni en
desacuerdo, el 15% muestra su total acuerdo, el 4% denota su desacuerdo y el 3% su total
desacuerdo.

Interpretación

Los usuarios de los servicios de análisis químico de SERGEOMIN están relativamente de

acuerdo con el hecho de que su personal lleva a cabo sus servicios en el momento que promete
que va hacerlo.

DIMENSIÓN: Fiabilidad
INDICADOR: Énfasis en el registro libre de errores
¿El laboratorio químico de su preferencia pone énfasis en los registros de los excesos de
errores?
CUADRO Nº 22
ÉNFASIS EN EL REGISTRO DE ERRORES
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
De acuerdo 46 46
Totalmente de acuerdo 54 54
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 31
 90

ÉNFASIS EN EL REGISTRO DE ERRORES

Object 40

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 54% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que el laboratorio químico de su
preferencia pone énfasis en los registros de los excesos de errores y el 46% está de acuerdo
con el citado criterio.

¿SERGEOMIN pone énfasis en los registros de los excesos de errores?

CUADRO Nº 23

ÉNFASIS EN EL REGISTRO DE ERRORES

FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 6 6
En desacuerdo 3 3
Ni de acuerdo ni en 50 50
desacuerdo
De acuerdo 35 35
Totalmente de acuerdo 6 6
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia
 91

GRÁFICO Nº 32

ÉNFASIS EN EL REGISTRO DE ERRORES

Object 42

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 50% ni está de acuerdo ni en desacuerdo con que en SERGEOMIN se hace énfasis en los
registros de los excesos de errores, el 35% muestra su acuerdo con que en la citada entidad se
registran los excesos de errores, el 6% está totalmente de acuerdo con que en el laboratorio se
registran los excesos de errores, otro 6% muestra su total desacuerdo y el 3% denota su
desacuerdo.

Interpretación

En SERGEOMIN no se hace énfasis en el registro de los excesos de errores, por tanto los
clientes no se encuentran satisfechos a este nivel.

DIMENSIÓN: Sensibilidad
INDICADOR: Comunicación
¿Los empleados del laboratorio químico de su preferencia comunican con exactitud cuándo se
llevarán a cabo los servicios?
 92

CUADRO Nº 24
COMUNICAN LA REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
De acuerdo 40 40
Totalmente de 60 60
acuerdo
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 33
COMUNICAN LA REALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS

Object 44

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 60% de los encuestados, está totalmente de acuerdo con que los empleados del laboratorio
químico de su preferencia comunican con exactitud cuándo se llevarán a cabo los servicios y
el 40% está de acuerdo con la mencionada opinión.

¿Los empleados de SERGEOMIN comunican con exactitud cuándo se llevarán a cabo los
servicios?

CUADRO Nº 25

COMUNICAN CUANDO LLEVARAN A CABO LOS SERVICIOS

FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 5 5
En desacuerdo 10 10
Ni de acuerdo ni en 29 29
desacuerdo
De acuerdo 42 42
Totalmente de acuerdo 14 14
TOTAL 100 100
 93

FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 34

COMUNICAN CUANDO LLEVARÁN A CABO LOS SERVICIOS

Object 46

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 42% de los encuestados denota su acuerdo con que los empleados de SERGEOMIN
comunican con exactitud cuándo se llevarán a cabo los servicios; en tanto que el 29% ni esta
de acuerdo ni en desacuerdo, e. 14% muestra su total acuerdo, el 10% denota su desacuerdo y
el 5% se encuentra totalmente en desacuerdo.

Interpretación

La mayor parte de los clientes, consideran que en SERGEOMMIN los empleados comunican
con exactitud cuándo llevaran a cabo sus servicios.

DIMENSIÓN: Sensibilidad
INDICADOR: Servicios rápidos
¿Los empleados del laboratorio químico de su preferencia proporcionan servicios de análisis
químico, rápidos?

CUADRO Nº 26
SERVICIOS DE ANÁLISIS QUÍMICOS RÁPIDOS
DESCRIPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
De acuerdo 39 39
Totalmente de 61 61
acuerdo
 94

TOTAL 100 100

FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 35
SERVICIOS DE ANÁLISIS QUÍMICOS RÁPIDOS

Object 48

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 61% de los clientes encuestados está totalmente de acuerdo con que los empleados del
laboratorio químico de su preferencia proporcionan servicios de análisis químico, rápidos y el
39% muestra su acuerdo con el criterio mencionado.

¿Los empleados de SERGEOMIN proporcionan servicios de análisis químico, rápidos?

CUADRO Nº 27

SERVICIOS DE ANÁLISIS QUÍMICO RÁPIDOS

FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 5 5
En desacuerdo 15 15
Ni de acuerdo ni en 24 24
desacuerdo
De acuerdo 44 44
Totalmente de acuerdo 12 12
Total 100 100
FUENTE: Elaboración propia
 95

GRÁFICO Nº 36

SERVICIOS DE ANÁLISIS QUÍMICO RÁPIDOS

Object 50

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 44% de los encuestados muestra su acuerdo con que los empleados de SERGEOMIN
proporcionan servicios de análisis químico rápidos, el 24% ni está de acuerdo ni en
desacuerdo con la citada opinión, el 15% denota su desacuerdo, el 12% su total acuerdo y el
5% su total desacuerdo.

Interpretación

La mayor parte de los usuarios de los servicios de análisis químico de SERGEOMIN

considera que la citada entidad otorga servicios rápidos en favor de sus clientes.

DIMENSIÓN: Sensibilidad
INDICADOR: Empleados nunca están demasiado ocupados para atender a los clientes.
¿Los empleados del laboratorio químico de su preferencia nunca están demasiado ocupados
para responder a sus preguntas?

CUADRO Nº 28
EMPLEADOS CON PREDISPOSICIÓN A RESPONDER PREGUNTAS
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
De acuerdo 48 48
Totalmente de acuerdo 52 52
Total 100 100
 96

FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 37
EMPLEADOS CON PREDISPOSICIÓN A RESPONDER PREGUNTAS

Object 52

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 52% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que los empleados del laboratorio
químico de su preferencia nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas y
el 48% muestra su acuerdo con el criterio mencionado.

¿Los empleados de SERGEOMIN nunca están demasiado ocupados para responder a sus
preguntas?

CUADRO Nº 29

EMPLEADOS CON PREDISPOSICIÓN A RESPONDER PREGUNTAS

FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 14 14
En desacuerdo 7 7
Ni de acuerdo ni en 39 39
desacuerdo
De acuerdo 40 40
Total 100 100
FUENTE: Elaboración propia
 97

GRÁFICO Nº 38

EMPLEADOS CON PREDISPOSICIÓN A RESPONDER PREGUNTAS

Object 54

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 40% de los clientes están de acuerdo con que los empleados de SERGEOMIN nunca están
demasiado ocupados para responder a sus preguntas, en tanto que el 39% ni está de acuerdo ni
en desacuerdo con el mencionado criterio, el 14% muestra su total desacuerdo y el 7% está en
desacuerdo.

Interpretación

Los usuarios de los servicios de análisis químico de SERGEOMIN esta relativamente de

acuerdo con que el personal nunca se encuentran demasiado ocupado para responder a sus
preguntas.

DIMENSIÓN: Sensibilidad
INDICADOR: Disposición a prestar colaboración.
¿Los empleados del laboratorio químico de su preferencia siempre están dispuestos a
ayudarle?

CUADRO Nº 30
DISPOSICIÓN A PRESTAR COLABORACIÓN
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
 98

De acuerdo 29 29
Totalmente de 71 71
acuerdo
Total 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 39
DISPOSICIÓN A PRESTAR COLABORACIÓN

Object 56

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 71% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que los empleados del laboratorio
químico de su preferencia siempre están dispuestos a ayudarle y el 29% muestra su acuerdo
con el criterio anterior.

¿Los empleados de SERGEOMIN siempre están dispuestos a ayudarle?

CUADRO Nº 31

EMPLEADOS COLABORADORES
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 5 5
Ni de acuerdo ni en 29 29
desacuerdo
De acuerdo 56 56
Totalmente de acuerdo 10 10
Total 100 100
FUENTE: Elaboración propia
 99

GRÁFICO Nº 40

EMPLEADOS COLABORADORES

Object 58

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 56% de los encuestados está de acuerdo con que los empleados de SERGEOMIN siempre
están dispuestos a ayudarle, el 29% ni está de acuerdo ni en desacuerdo, el 10% muestra su
total acuerdo y por el contrario el 5% denota su total desacuerdo con el criterio anterior.

Interpretación

La mayor parte de los usuarios de los servicios de análisis químico de SERGEOMIN señala
que los empleados de SERGEOMIN siempre están dispuestos a ayudarle.

DIMENSIÓN: Seguridad
INDICADOR: Inspiran confianza.
¿El comportamiento de los empleados del laboratorio químico de su preferencia le inspira
confianza?

CUADRO Nº 32
EMPLEADOS INSPIRAN CONFIANZA
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
 100

De acuerdo 30 30
Totalmente de 70 70
acuerdo
Total 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 41
EMPLEADOS INSPIRAN CONFIANZA

Object 60

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 70% de los usuarios encuestados está totalmente de acuerdo con que el comportamiento de
los empleados del laboratorio químico de su preferencia le inspira confianza y el 30% muestra
su acuerdo con el citado criterio.

¿El comportamiento de los empleados de SERGEOMIN le inspira confianza?

CUADRO Nº 33

INSPIRAN CONFIANZA
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 3 3
Ni de acuerdo ni en 43 43
desacuerdo
De acuerdo 44 44
Totalmente de acuerdo 10 10
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia
 101

GRÁFICO Nº 42

INSPIRAN CONFIANZA

Object 62

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 44% de los encuestados está de acuerdo con que el comportamiento de los empleados de
SERGEOMIN inspira confianza; en tanto que el 43% ni está de acuerdo ni en desacuerdo, el
10% está totalmente de acuerdo y el 3% en total desacuerdo con la citada afirmación.

Interpretación

La mayor parte de los clientes de SERGEOMIN considera que los empleados de la citada
entidad le inspiran confianza.

DIMENSIÓN: Seguridad
INDICADOR: Cortesía
¿Los empleados del laboratorio químico de su preferencia suelen ser corteses con usted?
CUADRO Nº 34
EMPLEADOS CORTESES
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
 102

De acuerdo 47 47
Totalmente de acuerdo 53 53
Total 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 43
EMPLEADOS CORTESES

Object 64

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

De los encuestados, el 53% está totalmente de acuerdo con que los empleados del laboratorio
químico de su preferencia suelen ser corteses y el 47% está de acuerdo con la anterior
afirmación.

¿Los empleados de SERGEOMIN suelen ser corteses con usted?

CUADRO Nº 35

EMPLEADOS CORTESES
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 3 3
En desacuerdo 11 11
Ni de acuerdo ni en 21 21
desacuerdo
De acuerdo 52 52
Totalmente de acuerdo 13 13
 103

TOTAL 100 100

FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 44

EMPLEADOS CORTESES

Object 66

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 52% de los encuestados está de acuerdo con que los empleados de SERGEOMIN suelen ser
corteses; en tanto que el 21% ni está de acuerdo ni en desacuerdo con el mencionado criterio,
el 13% está totalmente de acuerdo, el 11% en desacuerdo y el 3% restante se encuentra
totalmente en desacuerdo.

Interpretación

La mayor parte de los clientes de SERGEOMIN considera que los empleados de la citada
entidad son corteses.

DIMENSIÓN: Seguridad
INDICADOR: Transacciones
¿Se siente seguro en sus transacciones con el laboratorio químico de su preferencia?
 104

CUADRO Nº 36
TRANSACCIONES
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
De acuerdo 34 34
Totalmente de acuerdo 66 66
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 45
TRANSACCIONES

Object 68

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 66% está totalmente de acuerdo con la seguridad de sus transacciones con el laboratorio
químico de su preferencia y el 34% denota su acuerdo con el criterio mencionado.

¿Se siente seguro en sus transacciones con SERGEOMIN?

CUADRO Nº 37

SEGURIDAD EN LAS TRANSACCIONES

FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 6 6
En desacuerdo 6 6
Ni de acuerdo ni en 36 36
desacuerdo
De acuerdo 48 48
Totalmente de acuerdo 4 4
 105

TOTAL 100 100

FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 46

SEGURIDAD EN LAS TRANSACCIONES

Object 70

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 48% de los clientes está de acuerdo con la seguridad de sus transacciones en

SERGEOMIN; mientras que el 36% ni está de acuerdo ni en desacuerdo, el 6% está en total
desacuerdo, otro 6% en desacuerdo y solo el 4% se encuentra totalmente de acuerdo con el
criterio anterior.

Interpretación

La mayor parte de los clientes se encuentra de acuerdo son la seguridad de sus transacciones
en SERGEOMIN.

DIMENSIÓN: Seguridad
 106

INDICADOR: Empleados con conocimientos para responder a las preguntas.

¿Los empleados del laboratorio químico de su preferencia tienen los conocimientos necesarios
para responder a sus preguntas?

CUADRO Nº 38
EMPLEADOS CON CONOCIMIENTOS PARA RESPONDER PREGUNTAS
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
De acuerdo 34 34
Totalmente de acuerdo 66 66
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 47
EMPLEADOS CON CONOCIMIENTOS PARA RESPONDER PREGUNTAS

Object 73

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 66% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que los empleados del laboratorio
químico de su preferencia tienen los conocimientos necesarios para responder a sus preguntas
y el 34% manifiesta su acuerdo con el citado criterio.

¿Los empleados de SERGEOMIN tienen los conocimientos necesarios para responder a sus
preguntas?

CUADRO Nº 39

EMPLEADOS CON CONOCIMIENTOS

DESCRIPCIÓN FRECUENCI PORCENTAJE
 107

A
Totalmente en desacuerdo 8 8
En desacuerdo 2 2
Ni de acuerdo ni en 36 36
desacuerdo
De acuerdo 33 33
Totalmente de acuerdo 21 21
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 48

EMPLEADOS CON CONOCIMIENTOS

Object 75

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 36% ni está de acuerdo ni en desacuerdo con que los empleados de SERGEOMIN tienen
los conocimientos necesarios para responder a sus preguntas, mientras que el 33% está de
acuerdo, el 21% afirma que está totalmente de acuerdo con el criterio anterior, el 8% afirma
encontrarse totalmente en desacuerdo y el 2% muestra su desacuerdo.

Interpretación
 108

La mayoría de los usuarios de los servicios de análisis químico de SERGEOMIN ni están de

acuerdo ni en desacuerdo con que los empleados de la citada entidad, tienen los conocimientos
necesarios para responder a las preguntas de los clientes.

DIMENSIÓN: Empatía
INDICADOR: Atención individualizada

¿El laboratorio químico de su preferencia le proporciona atención individualizada?

CUADRO Nº 40
ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
De acuerdo 45 45
Totalmente de acuerdo 55 55
Total 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 49
ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA

Object 77

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 55% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que el laboratorio químico de su
preferencia le proporciona atención individualizada y el 45% manifiesta su acuerdo con el
criterio mencionado.

¿SERGEOMIN le proporciona atención individualizada?

CUADRO Nº 41

ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA
 109

FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 6 6
En desacuerdo 6 6
Ni de acuerdo ni en 38 38
desacuerdo
De acuerdo 45 45
Totalmente de acuerdo 5 5
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 50

ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA

Object 79

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 45% de los usuarios encuestados está de acuerdo con que el personal de SERGEOMIN le
proporciona atención individualizada; en tanto que el 38% ni está de acuerdo ni en
 110

desacuerdo, el 6% se encuentra en desacuerdo, otro 6% denota su total desacuerdo y el 5%

muestra su total acuerdo con la atención individualizada en la entidad estudiada.

Interpretación

La mayor parte de los usuarios de los servicios de análisis químico de SERGEOMIN, muestra
su acuerdo con la atención individualizada vigente en la institución analizada.

DIMENSIÓN: Empatía
INDICADOR: Horarios de atención adecuados.

¿El laboratorio químico de su preferencia tiene horarios de apertura o atención adecuada para
todos sus clientes?
CUADRO Nº 42
HORARIOS ADECUADOS
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
De acuerdo 29 29
Totalmente de 71 71
acuerdo
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 51
HORARIOS ADECUADOS

Object 82

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 71% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que el laboratorio químico de su
preferencia tiene horarios de apertura o atención adecuados para todos sus clientes y el 29%
muestra su acuerdo con el criterio mencionado.
 111

¿SERGEOMIN tiene horarios de apertura o atención adecuada para todos sus clientes?

CUADRO Nº 43

HORARIOS
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
En desacuerdo 3 3
Ni de acuerdo ni en 10 10
desacuerdo
De acuerdo 70 70
Totalmente de acuerdo 17 17
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 52

HORARIOS

Object 84

FUENTE: Elaboración propia

Análisis
 112

El 70% de los clientes de SERGEOMIN está de acuerdo con que la citada institución tiene
horarios de apertura o atención adecuada para todos sus clientes, el 17% muestra su total
acuerdo, el 10% ni está de acuerdo ni en desacuerdo y el 3% restante denota su descuerdo al
criterio citado anteriormente.

Interpretación

La mayor parte de los usuarios de los servicios de análisis químico de SERGEOMIN señala
que los horarios de atención de la citada entidad son adecuados para sus clientes.

DIMENSIÓN: Empatía
INDICADOR: Interés por los clientes

¿El laboratorio químico de su preferencia se interesa por actuar del modo más conveniente
para usted?
CUADRO Nº 44
INTERÉS POR LOS CLIENTES
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
De acuerdo 48 48
Totalmente de acuerdo 52 52
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 53
INTERÉS POR LOS CLIENTES

Object 86

FUENTE: Elaboración propia

Análisis
 113

El 52% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que el laboratorio químico de su
preferencia se interesa por actuar del modo más conveniente para sus clientes y el 48%
muestra su acuerdo con el criterio citado.

¿SERGEOMIN se interesa por actuar del modo más conveniente para usted?

CUADRO Nº 45

INTERÉS POR LOS CLIENTES

FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 3 3
En desacuerdo 9 9
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 27 27
De acuerdo 57 57
Totalmente de acuerdo 4 4
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 54

INTERÉS POR LOS CLIENTES

Object 88

FUENTE: Elaboración propia

 114

Análisis

El 57% de los usuarios está de acuerdo con que el personal de SERGEOMIN se interesa por
actuar del modo más conveniente para sus clientes, el 27% ni está de acuerdo ni en
desacuerdo, el 9% muestra su desacuerdo, el 4% denota su total acuerdo y el 3% muestra su
total desacuerdo.

Interpretación

Los usuarios de los servicios de análisis químico de SERGEOMIN señalan que el personal se
interesa por actuar del modo más conveniente en favor de sus clientes.

DIMENSIÓN: Empatía
INDICADOR: Comprensión de las necesidades de los clientes.

¿Los empleados de laboratorio químico de su preferencia comprenden sus necesidades

específicas?

CUADRO Nº 46
EMPLEADOS COMPRENDEN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
De acuerdo 50 50
Totalmente de acuerdo 50 50
TOTAL 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 55
EMPLEADOS COMPRENDEN LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
 115

Object 90

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 50% de los encuestados está totalmente de acuerdo con que los empleados de laboratorio
químico de su preferencia comprenden sus necesidades específicas y el otro 50% restante
denota su acuerdo al respecto.

¿Los empleados de SERGEOMIN comprenden sus necesidades específicas?

CUADRO Nº 47

COMPRENSIÓN DE NECESIDADES
FRECUENCI
DESCRIPCIÓN A PORCENTAJE
Totalmente en desacuerdo 6 6
En desacuerdo 2 2
Ni de acuerdo ni en 30 30
desacuerdo
De acuerdo 49 49
Totalmente de acuerdo 13 13
Total 100 100
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 56
 116

COMPRENSIÓN DE NECESIDADES

Object 93

FUENTE: Elaboración propia

Análisis

El 49% de los encuestados está de acuerdo con que los empleados de SERGEOMIN
comprenden sus necesidades específicas; en tanto que el 30% ni está de acuerdo ni en
desacuerdo, el 13% opina que está totalmente de acuerdo, el 6% en total desacuerdo y el 2%
restante en desacuerdo.

Interpretación

Los clientes de SERGEOMIN señalan que los empleados de la entidad comprenden las
necesidades específicas de los servicios de análisis químico que ofertan.

RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DE LA GUÍA DE ENTREVISTA

1. ¿Cuál es la antigüedad en el Servicio Geológico Minero?

R. Conforme a la Ley 535 aproximadamente 4 años pero tiene más años.
2. ¿Qué tipo de análisis generalmente se solicita en SERGEOMIN?
R. Análisis químico por oro.
3. ¿SERGEOMIN cuenta con equipos de aspecto moderno?
R. Entiendo que cuenta con equipos de absorción relativamente modernos.
4. ¿Las instalaciones físicas de SERGEOMIN, son visualmente atractivas?
R. No.
5. ¿Los empleados de SERGEOMIN tienen buena presencia?
R. Si.
 117

6. ¿Los materiales asociados con el servicio en SERGEOMIN son visualmente atractivos?

R. Son antiguos.
7. ¿Cuándo el personal de SERGEOMIN promete hacer algo en una fecha determinada, lo
cumple?
R. Regularmente.
8. ¿Cuándo el cliente tiene un problema, SERGEOMIN muestra un interés sincero por
solucionarlo?
R. Si.
9. ¿El personal de SERGEOMIN lleva a cabo el servicio bien a la primera?
R. Si.
10. ¿SERGEOMIN lleva a cabo sus servicios en el momento que promete que va hacerlo?
R. Regularmente sí.
11. ¿SERGEOMIN pone énfasis en los registros de los excesos de errores?
R. No tengo conocimiento de un procedimiento existente.
12. ¿Los empleados de SERGEOMIN comunican con exactitud cuándo se llevarán a cabo los
servicios?
R. Si tienen tiempos establecidos, pero a nivel regular.
13. ¿Los empleados de SERGEOMIN proporcionan servicios de análisis químico, rápidos?
R. En algunos casos como soluciones cianuradas.
14. ¿Los empleados de SERGEOMIN siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes?
R. Si.
15. ¿Los empleados de SERGEOMIN nunca están demasiado ocupados para responder a las
preguntas de sus clientes?
R. En la mayoría de las ocasiones.
16. ¿El comportamiento de los empleados de SERGEOMIN inspira confianza a los clientes?
R. Si.
17. ¿Las tarifas por los servicios de análisis químico de SERGEOMIN a ajustan a las
expectativas de los clientes?
R. Muchos son muy económicos.
18. ¿Los empleados de SERGEOMIN suelen ser corteses con los clientes?
 118

R. Generalmente.
19. ¿Los empleados de SERGEOMIN tienen los conocimientos necesarios para responder a
las preguntas de los clientes?
R. Si.
20. ¿SERGEOMIN proporciona atención individualizada a sus clientes?
R. En el caso de laboratorio metalúrgico sí.
21. ¿SERGEOMIN tiene horarios de apertura o atención adecuada para todos sus clientes?
R. Si.
22. ¿SERGEOMIN cuenta con empleados que proporcionan atención personalizada a los
clientes?
R. La jefatura regional.
23. ¿SERGEOMIN se interesa por actuar del modo más conveniente para los clientes?
R. Generalmente.
24. ¿Los empleados de SERGEOMIN comprenden las necesidades específicas de los clientes?
R. Si.
25. ¿Qué sugerencias aportaría Ud. para mejorar los servicios de análisis químico de
SERGEOMIN Oruro?
R. Que sea un laboratorio acreditado.

CAPÍTULO IV

DISEÑO DEL MODELO

4.1. INTRODUCCIÓN
 119

Los resultados de la aplicación del cuestionario dirigido a los clientes de SERGEOMIN

Regional Oruro, se muestran por dimensiones en los siguientes gráficos:

GRÁFICO Nº 49

BRECHAS DIMENSIÓN ELEMENTOS TANGIBLES

Object 96

FUENTE: Elaboración propia

Las brechas más importantes de la dimensión tangibles en SERGEOMIN Regional Oruro, son:

 Instalaciones visualmente atractivas (1,4)

 Materiales visualmente atractivos (1,37)
 Equipos modernos (1,35)

GRÁFICO Nº 50

BRECHAS DIMENSIÓN FIABILIDAD

 120

Object 98

FUENTE: Elaboración propia

Con referencia a las brechas de la dimensión fiabilidad las más visibles, son:

 Cumplimiento de compromisos (1,29).

 Énfasis en el registro de excesos de errores (1,22).
 Llevan a cabo el servicio bien a la primera (1,13).

GRÁFICO Nº 51

BRECHAS DIMENSIÓN SENSIBILIDAD

Object 100

FUENTE: Elaboración propia

Las brechas más notables de la dimensión sensibilidad, son:

 121

 Los empleados nunca están demasiado ocupados para atender a los clientes (1,47).
 Servicios rápidos (1,18).

GRÁFICO Nº 52

BRECHAS DIMENSIÓN SEGURIDAD

Object 103

FUENTE: Elaboración propia

Las brechas más significativas de la dimensión seguridad, son:

 Transacciones (1,29).
 Inspiran confianza (1,12).

GRÁFICO Nº 53

BRECHAS DIMENSIÓN EMPATÍA

 122

Object 106

FUENTE: Elaboración propia

Finalmente, las brechas de la dimensión empatía son:

 Atención individualizada (1,18).

 Interés por los clientes (1,02).
4.2. OBJETIVO DE LA PROPUESTA
El objetivo de la propuesta, es el siguiente:
Diseñar estrategias para reducir las brechas respecto a los tangibles, la fiabilidad, la
sensibilidad, la seguridad y la empatía para elevar la satisfacción de los usuarios de los
servicios de análisis químico del Servicio Geológico Minero Oruro.
4.3. ESQUEMA DE LA PROPUESTA
El esquema de la propuesta se muestra en el gráfico adjunto.

GRÁFICO Nº 54
ESQUEMA DEL MODELO DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
DE ANÁLISIS QUÍMICO DE SERGEOMIN REGIONAL ORURO

Diagnóstico

TANGIBLES FIABILIDAD SENSIBILIDAD SEGURIDAD EMPATÍA

Instalaciones Cumplimientode Los empleados Transacciones Atención
visualmente compromisos. nunca están Inspiran confianza individualizada
atractivas. demasiado
Énfasis en el Interés por los
ocupados para
Materiales registro de excesos clientes.
atender a los
visualmente de errores.
clientes
atractivos
Llevan a caboImplementación
el Diseño de estrategias
de estrategias
Servicios rápidos.
Equipos modernos servicio bien a la
 123

Evaluación

FUENTE: Elaboraciòn propia

4.4. PRESENTACIÓN DEL MODELO DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS DE ANÁLISIS QUÍMICO DE SERGEOMIN REGIONAL ORURO

El modelo de medición de la calidad de los servicios de Sergeomin Regional Oruro propuesto,

se basa en el diagnóstico, el diseño de estrategias, la implementación de las mismas y su
posterior evaluación.

4.4.1. DIAGNÓSTICO

Los resultados de la aplicación de los cuestionarios para establecer las brechas entre las
expectativas y las percepciones de los clientes de Sergeomin, se muestran en el cuadro
siguiente:

CUADRO Nº 49

RESUMEN BRECHAS POR DIMENSIÓN

 124

DESCRIP EXPECTA PERCEPC BREC

CIÓN TIVAS IONES HAS
Tangibles 4,45 3,13 1,32
Fiabilidad 4,61 3,45 1,16
Capacidad
de
respuesta 4,61 3,41 1,20
Seguridad 4,64 3,53 1,10
Empatía 4,57 3,62 0,95
FUENTE: Elaboración propia

GRÁFICO Nº 55

RESUMEN BRECHAS POR DIMENSIÓN

Object 108

FUENTE: Elaboración propia

Las brechas más importantes se identifican en las dimensiones:

 Elementos tangibles (1,32).

 Capacidad de respuesta (1,20).
 Fiabilidad (1,16).
 Seguridad (1,11).
4.4.2. DISEÑO DE ESTRATEGIAS
Efectuada la medición de la calidad de los servicios de análisis químico de Sergeomin e
identificadas las brechas más significativas, es importante la aplicación de las siguientes
estrategias.
4.4.2.1. DIMENSIÓN ELEMENTOS TANGIBLES
La relación de brechas, objetivos y estrategias con referencia a los elementos tangibles, es la
siguiente:
 125

BRECHAS OBJETIVOS ESTRATEGIAS

Las instalaciones de Sergeomin Reacondicionar las Cotizar la remodelación de
no son visualmente atractivas instalaciones de Sergeomin. las instalaciones de
(1,4). Sergeomin.
Gestionar la solicitud de
compra de equipos de
análisis químico,
modernos.
Incluir la refacción de las
instalaciones en el plan
operativo 2020.
Los materiales de Sergeomin Elaborar materiales gráficos Diseñar materiales
no son visualmente atractivos visualmente atractivos. gráficos visualmente
(1,37). atractivos.
Gestionar la aprobación de
los materiales gráficos
diseñados.
Dotar de material gráfico
visualmente atractivo.
Los equipos de Sergeomin no Modernizar los equipos de Cotizar equipos de análisis
son modernos (1,35). Sergeomin. químico, modernos.
Gestionar la solicitud de
compra de equipos de
análisis químico,
modernos.
Incluir la compra de los
equipos en el plan
operativo 2020.
Los recursos humanos no se Mejorar la presentación de Dotar de ropa de trabajo a
muestran totalmente pulcros los recursos humanos de los recursos humanos de
(1,16). Sergeomin. Sergeomin Regional
Oruro.
FUENTE: Elaboración propia
4.4.2.2. DIMENSIÓN FIABILIDAD
La relación de brechas, objetivos y estrategias de la dimensión fiabilidad, es la siguiente:
CUADRO Nº 50
 126

DIMENSIÓN FIABILIDAD
BRECHAS OBJETIVOS ESTRATEGIAS
Los compromisos no se Elevar el nivel de Entregar los informes de
cumplen (1,29). cumplimiento de los análisis químicos en las
compromisos. fechas prometidas.
No se hace énfasis en el Registrar los excesos de Aperturar un libro para el
registro de excesos de errores errores. registro de excesos de
(1,22) errores.
Registrar los excesos de
errores.
No se llevan a cabo los Otorgar servicios de análisis Capacitar al personal para
servicios bien a la primera químico de calidad en forma mejorar la calidad de los
(1,13). permanente. servicios de análisis
químico.
No se evidencia sincero interés Mejorar la capacidad para Capacitar al personal de
por solucionar problemas solucionar problemas del contacto en atención al
(1,09). personal de contacto. cliente.
No se otorgan los servicios en Otorgar servicios en el Cumplir las fechas y horas
el momento prometido (1,09). momento prometido. de entrega prometidos.
FUENTE: Elaboración propia

4.4.2.3. DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA

La relación de brechas, objetivos y estrategias en relación a la capacidad de respuesta, es la
siguiente:
CUADRO Nº 51
DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA

BRECHAS OBJETIVOS ESTRATEGIAS

Los empleados nunca están Priorizar la atención a los Capacitar en relaciones
demasiado ocupados para clientes. públicas al personal de
atender a los clientes (1,47). Sergeomin.
Evaluar la atención a los
clientes.
Los servicios de análisis Otorgar servicios de análisis Rediseñar los procesos de
químico no son rápidos (1,18). químico, rápidos. análisis químico.
Implementar los procesos
rediseñados.
La comunicación respecto a Mejorar la comunicación Identificar en la solicitud
 127

cuándo se llevarán a cabo los respecto a cuándo se de servicios, la fecha de

servicios, no es exacta (1,10). llevarán a cabo los entrega del informe.
Entregar el informe del
servicios.
análisis químico, en la
fecha establecida.
La disposición a prestar Fortalecer la disposición a Capacitar a los recursos
colaboración, es limitada prestar colaboración a los humanos en atención al
(1,05). clientes. cliente.
Evaluar la calidad de
atención al cliente.
FUENTE: Elaboración propia

4.4.2.4. DIMENSIÓN SEGURIDAD

La relación de brechas, objetivos y estrategias referentes a la dimensión seguridad, es la
siguiente:
CUADRO Nº 52
DIMENSIÓN SEGURIDAD

BRECHAS OBJETIVOS ESTRATEGIAS

Limitada seguridad de los Otorgar mayor seguridad a Revisar los precios de los
clientes con sus transacciones los clientes en relación a sus análisis químicos de la
(1,29). transacciones. institución.
El personal de Sergeomin no Inspirar mayor confianza a Otorgar atención
inspira confianza (1,12). los clientes. personalizada a los
clientes.
Empleados no tienen Fortalecer los Actualizar los
conocimientos para responder conocimientos de los conocimientos técnicos del
a sus preguntas (1,09). recursos humanos para que personal.
Evaluar el desempeño de
puedan responder a las
los recursos humanos.
preguntas de sus clientes.
FUENTE: Elaboración propia

4.4.2.2. DIMENSIÓN EMPATÍA

La relación de brechas, objetivos y estrategias de la dimensión la empatía, es la siguiente:
CUADRO Nº 53
DIMENSIÓN EMPATÍA

BRECHAS OBJETIVOS ESTRATEGIAS

Atención en Sergeomin no es Otorgar atención Identificar las necesidades
 128

individualizada (1,18). individualizada a los de análisis químicos de los

clientes de Sergeomin. clientes.
Satisfacer en el mayor
grado las necesidades de
los clientes.
Limitado interés por los Fortalecer el interés de los Capacitar a los recursos
clientes (1,02). recursos humanos por los humanos en atención al
clientes. cliente.
FUENTE: Elaboración propia
4.4.3. IMPLEMENTACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS
La implementación de las estrategias seleccionadas será gradual para posteriormente evaluar
sus resultados.
4.4.4. EVALUACIÓN
Implantado el modelo de estrategias para mejorar la calidad de los servicios de Sergeomin
Regional Oruro, se procederá a su evaluación.
En el presente trabajo dirigido, los resultados se reflejan en el cuadro de comparación de
resultados del antes y después de aplicadas las estrategias.
4.5. USUARIOS DEL OBJETO DE ESTUDIO Y SUS NECESIDADES
Los usuarios del modelo de medición de la calidad del servicio son los clientes internos y
externos de Sergeomin.
4.6. CONFORMACIÓN DE ÁREAS Y UNIDADES QUE LLEVARAN A CABO LAS
OPERACIONES.
La unidad que llevará a cabo la implantación del modelo será la Dirección de Sergeomin
Regional Oruro, cuyo titular es el responsable del cumplimiento de los objetivos
institucionales y de la captación de un mayor número de clientes.
4.7. TIPO Y GRADO DE AUTORIDAD DE LAS UNIDADES QUE LLEVARÁN A
CABO LAS OPERACIONES.
El director es el responsable de la administración del Servicio junto a los profesionales y
técnicos que desempeñan labores en la institución, siendo ellos los encargados de la
implantación del modelo de medición de la calidad de los servicios propuesto.
4.8. DETERMINACIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y LAS
COORDINACIÓN INTERNA.
La difusión del modelo de medición de la calidad de los servicios, se llevará a cabo después de
la entrega de la propuesta al Director de Sergeomin, y la coordinación interna estará a cargo
del encargado de laboratorio conjuntamente los miembros de la institución.
4.9. FORMALIZACIÓN DE LOS DOCUMENTOS APROBADOS POR LA
DIRECCIÓN
 129

El modelo de medición de la calidad de los servicios propuesto fue presentado para su

aprobación ante el director en fecha 23 de marzo de 2019, tal como se aprecia en los anexos.

CAPÍTULO V

IMPLANTACIÓN DEL MODELO

Con base en modelo propuesto, se establecieron los pasos para la implantación del modelo
propuesto, procediéndose a la aplicación de las estrategias de acuerdo a la disponibilidad de
recursos económicos y humanos del Servicio Geológico Minero Regional Oruro.

5.1. PLAN DE IMPLANTACIÓN

El plan de implantación del modelo de medición de la calidad de los servicios de análisis

químico del Servicio Geológico Minero Regional Oruro, se inició con el establecimiento de
los objetivos y estrategias de implantación, prosiguiendo con la aprobación del plan de
implantación y su aplicación.

5.1.1. ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS

Las estrategias y tácticas a ser aplicadas en la implantación, son las siguientes:

CUADRO Nº 54
ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS DE IMPLANTACIÓN
ESTRATEGIAS TÁCTICAS
Cotizar la remodelación de las Cotizar la remodelación con 3 potenciales
instalaciones de Sergeomin. proveedores.
Elegir la mejor cotización por calidad y precio.
 130

Gestionar la solicitud de compra de Entregar la solicitud de remodelación a la

equipos de análisis químico, modernos. dirección.
Hacer seguimiento a la aprobación de la
solicitud.
Incluir la refacción de las instalaciones en el plan
operativo 2020.
Diseñar materiales gráficos visualmente Seleccionar el texto del material gráfico.
atractivos. Elegir las imágenes del material gráfico.
Elaborar el formato del material gráfico.
Gestionar la aprobación de los Presentar el formato del material gráfico
materiales gráficos diseñados. diseñado para su aprobación.
Hacer seguimiento a la aprobación.
Imprimir material gráfico en calidad de prueba.
Entregar material gráfico a los clientes
potenciales.
Cotizar equipos de análisis químico, Cotizar la remodelación con 3 potenciales
modernos. proveedores.
Elegir la mejor cotización por calidad y precio.
Gestionar la solicitud de compra de Entregar la solicitud de compra de equipos a la
equipos de análisis químico, modernos. dirección.
Hacer seguimiento a la aprobación de la
solicitud.
Incluir la compra de equipos en el plan operativo
2020.
Dotar de ropa de trabajo a los recursos Cotizar la dotación de ropa de trabajo con 3
humanos de Sergeomin Regional Oruro. potenciales proveedores.
Elegir la mejor cotización por calidad y precio.
Entregar la solicitud de compra de ropa de
trabajo a la dirección.
Hacer seguimiento a la aprobación de la
solicitud.
Incluir la dotación de ropa de trabajo en el plan
operativo 2020.
Entregar los informes de los análisis Elaborar un cronograma de trabajo diario.
químicos en las fechas prometidas. Preparar informes con la debida anticipación.

Habilitar en medio electrónico el libro de

 131

Habilitar el registro de excesos de registro de errores.

errores. Registrar en el libro los excesos de errores y sus
causas.
Capacitar al personal para mejorar la Coordinar la capacitación en calidad de los
calidad de los servicios de análisis servicios.
Llevar a cabo la capacitación en calidad de
químico.
servicios.
Capacitar al personal de contacto en Coordinar la capacitación en relaciones
relaciones humanas humanas.
Llevar a cabo la capacitación en relaciones
humanas.
Cumplir las fechas y horas de entrega Identificar el día y hora de entrega del informe
prometidos. de análisis químico.
Entregar el informe de análisis químico con
antelación.
Evaluar la atención a los clientes. Elaborar una boleta de encuesta para evaluar la
atención al cliente.
Aplicar la boleta para evaluar la atención al
cliente.
Rediseñar los procesos de análisis Innovar procesos de análisis químico.
químico. Solicitar la aprobación de los nuevos procesos de
análisis químico.
Implementar los procesos rediseñados. Gestionar la implementación de los nuevos
procesos.
Capacitar a los recursos humanos para la
implementación de los nuevos procesos.
Identificar en la solicitud de servicios la Elaborar una nueva boleta de recepción de
fecha de entrega del informe. solicitudes con la inclusión de la fecha de
entrega del informe.
Entregar el informe del análisis Atender las solicitudes de análisis químico con
químico, en la fecha establecida. antelación.
Preparar los informes de los análisis químicos
con antelación.
Evaluar la calidad de atención al cliente. Elaborar una boleta de encuesta para evaluar la
calidad de atención al cliente.
Aplicar la boleta de encuesta para evaluar la
 132

calidad de atención al cliente.

Revisar los precios de los análisis Revisar los costos de los servicios de análisis
químicos de la institución. químicos.
Comparar con los precios de Sergeomin con los
precios de la competencia.
Otorgar atención personalizada a los Brindar atención cordial a los clientes.
clientes. Aplicar la escucha activa.
Actualizar los conocimientos técnicos Contratar al capacitador en análisis químico.
del personal. Capacitar al personal técnico en análisis
químico.
Evaluar el desempeño de los recursos Definir una metodología para evaluar el
humanos. desempeño de los recursos humanos.
Aplicar la metodología para evaluar el
desempeño de los recursos humanos.
Identificar las necesidades de análisis Identificar los tipos de análisis con mayor
químicos de los clientes. demanda.
Otorgar servicios de análisis químico con
rapidez.
Satisfacer en el mayor grado las Identificar el grado de satisfacción de los
necesidades de los clientes. clientes.
Otorgar servicios con la calidad esperada por los
clientes.
FUENTE: Elaboración propia

4.1.2. CRONOGRAMA
El cronograma de actividades para la implementación de la propuesta, es el siguiente:

CUADRO N° 55
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ESTRATEGIAS ABRIL MAYO JUNIO

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Cotizar la remodelación con 3 potenciales X

proveedores.
Elegir la mejor cotización por calidad y X

precio.
Entregar la solicitud de remodelación a la X

dirección.
 133

Hacer seguimiento a la aprobación de la X

solicitud.
Incluir la refacción de las instalaciones en X

el plan operativo 2020.

Seleccionar el texto del material gráfico. X

Elegir las imágenes del material gráfico. X

Elaborar el formato del material gráfico. X

Presentar el formato del material gráfico X

diseñado para su aprobación.

Hacer seguimiento a la aprobación. X

Imprimir material gráfico en calidad de X

prueba.
Entregar material gráfico a los clientes X X X X X X X X X

potenciales.
Cotizar equipos con 3 potenciales X

proveedores.
Elegir la mejor cotización por calidad y X X

precio.
Entregar la solicitud de compra de equipos X

a la dirección.
Hacer seguimiento a la aprobación de la X X

solicitud.
Incluir la compra de equipos en el plan X

operativo 2020.
Cotizar la dotación de ropa de trabajo con X

3 potenciales proveedores.
Elegir la mejor cotización por calidad y X

precio.
Entregar la solicitud de compra de ropa de X

trabajo a la dirección.
Hacer seguimiento a la aprobación de la X X

solicitud.
Incluir la dotación de ropa de trabajo en el X

plan operativo 2020.

 134

Elaborar un cronograma de trabajo diario. X X

Preparar informes con la debida X

anticipación.
Habilitar en medio electrónico el libro de X

registro de errores.
Registrar en el libro los excesos de errores X X X X X X

y sus causas.
Coordinar la capacitación en calidad de los X

servicios.
Llevar a cabo la capacitación en calidad de X

servicios.
Coordinar la capacitación en relaciones X

humanas.
Llevar a cabo la capacitación en relaciones X

humanas.
Identificar el día y hora de entrega del X

informe de análisis químico.

Entregar el informe de análisis químico X X X X X X X

con antelación.
Elaborar una boleta de encuesta para X

evaluar la atención al cliente.

Aplicar la boleta para evaluar la atención X X X X

al cliente.
Innovar procesos de análisis químico. X

Solicitar la aprobación de los nuevos X

procesos de análisis químico.

Gestionar la implementación de los nuevos X

procesos.
Capacitar a los recursos humanos para la X

implementación de los nuevos procesos.

Elaborar una nueva boleta de recepción de X

solicitudes con la inclusión de la fecha de

entrega del informe.
Atender las solicitudes de análisis químico X X X X X

con antelación.
 135

Preparar los informes de los análisis X

químicos con antelación.

Revisar los costos de los servicios de X X X X X

análisis químicos.
Comparar con los precios de Sergeomin X

con los precios de la competencia.

Brindar atención cordial a los clientes. X

Aplicar la escucha activa. X

Contratar al capacitador en análisis X

químico.
Capacitar al personal técnico en análisis X X X

químico.
Definir una metodología para evaluar el X X X

desempeño de los recursos humanos.

Aplicar la metodología para evaluar el X

desempeño de los recursos humanos.

Identificar los tipos de análisis con mayor X

demanda.
Otorgar servicios de análisis químico con X

rapidez.
Identificar el grado de satisfacción de los X

clientes.
Otorgar servicios con la calidad esperada X X X X X X X X X

por los clientes.

FUENTE: Elaboración propia.

4.1.3. RECURSOS HUMANOS, MATERIALES, Y FINANCIEROS NECESARIOS

Los recursos humanos que participaron de la aplicación del modelo propuesto, fueron: El
Director de SERGEOMIN y los miembros de la institución.

4.1.4. RESPONSABLES DE LA IMPLANTACIÓN

El responsable de la implantación del modelo propuesto, fue el director de SERGEOMIN

junto a los técnicos de la citada entidad.
 136

4.1.5. PROGRAMA DE DIFUSIÓN, ADIESTRAMIENTO Y/O CAPACITACIÓN A

RESPONSABLES Y EMPLEADOS INVOLUCRADOS.

La difusión del modelo de estrategias se realizó a través de la participación activa del director
junto a los profesionales y de la institución motivo de estudio.

Las capacitaciones programadas y sus contenidos, son las siguientes:

CALIDAD DEL SERVICIO

Objetivo general:

Establecer los conceptos y las técnicas modernas fundamentales para garantizar el servicio al
cliente con excelencia.

Objetivos específicos:

 Conocer el empoderamiento en el servicio al cliente y su importancia.

 Establecer la tipología de los clientes y las técnicas para su abordaje.

Contenido:

Módulo 1. Empoderamiento en el servicio al cliente

 ¿Qué es la Atención al Cliente?

 ¿Cómo nos impacta en nuestro rol?

 Preguntas poderosas que nos empoderan al éxito

 El pensamiento positivo y su impacto en la calidad de servicio

 Los momentos de la verdad en la Atención al Cliente

 Inventario creativo de nuestros momentos de la verdad y nuestro compromiso para

hacerlos de excelencia

Módulo 2: ¡Clientes...!

 Tipologías

 Correcto abordaje
 137

 Casos aplicados de atención

 Plan de acción

Duración: 4 horas.

Metodología:

La capacitación combinará clases teóricas y prácticas para lograr la asimilación de los

contenidos en los capacitados.

RELACIONES HUMANAS

Objetivo general:

Mejorar las habilidades sociales de los participantes para lograr relaciones interpersonales más
provechosas y constructivas en los diferentes ámbitos de la organización.

Objetivos específicos:

 Conocer el concepto de inteligencia emocional

 Conocer las claves de las relaciones interpersonales y las dinámicas de vínculo que
ocurren en ellas
 Identificar los problemas de comunicación más comunes en las relaciones laborales
 Aplicar la asertividad en situaciones laborales
 Facilitar un espacio de reflexión donde explorar las propias competencias de gestión
de relaciones y desarrollarlas.

Contenido:

Módulo 1: Inteligencia Emocional

 ¿Qué es la inteligencia emocional?

 ¿Cómo aplicar la inteligencia emocional?
 Beneficios del uso de la razón en el ambiente laboral
 Auto control
 Comprensión de los clientes internos
 Manejo de conflictos
 138

 La línea del respeto

Módulo 2: Comunicación asertiva

 El proceso de comunicación
 ¿Por qué no nos comunicamos bien?
 ¿Qué es la asertividad?
 Elementos para la buena comunicación
 La escucha
 Claridad en el mensaje
 El respeto
 La cortesía
 Confirmación del mensaje
Duración: 4 horas.

Metodología:

La capacitación combinará clases teóricas y prácticas para lograr la asimilación de los

contenidos en los capacitados.

ESPECTROFOTOMETRIA DE ABSORCION ATOMICA METODO DE LA FLAMA

Objetivo
Establecer el método analítico de Absorción Atómica para determinar el contenido de
minerales
Alcance
Se aplica en la determinación de minerales, en un rango de 0,01µg/g a 6000 µg/g
Definiciones

Blanco: solución preparada que no tiene analito de interés.

Curva de Calibración: relación matemática entre la concentración del analito y la señal de

absorbancia en el espectrofotómetro de absorción atómica.

Principio fundamento
 139

El método se basa en la cuantificación de minerales por vaporización de los átomos hasta un

estado fundamental, las cuales absorben la luz emitida por una lámpara de cátodo hueco a una
longitud de onda específica y característica.

Interferencias
Existe una interferencia de matriz la cual es compensada por la disgregación ácida.
Materiales
- Usuales de laboratorio.
- Matraz cónico Erlenmeyer de 250 cc de capacidad.
- Matraz volumétrico de 100cc de capacidad.
Aparatos y equipos
- Espectrofotómetro de absorción atómica Analyts 200 PERKIN ELMER.
- Lámparas de cátodo hueco
- Balanza analítica
- Placa de calentamiento con control de temperatura

4.1.6. APROBACIÓN DEL PLAN DE IMPLANTACIÓN DEL DISEÑO

ORGANIZACIONAL
La aprobación del modelo, se realizó en fecha 23 de marzo de la gestión 2019, como se
observa en los anexos.

4.2. IMPLANTACIÓN

4.2.1. APLICACIÓN DEL MODELO

El modelo de medición de la calidad propuesto para SERGEOMIN, fue aprobado el 21 de

marzo de 2019 y su implementación se llevó a cabo a lo largo de los meses de abril y mayo de
2019.

4.2.2. PRESENTACIÓN DEL PROCESO DE IMPLANTACIÓN

Las estrategias y tácticas aplicadas en el proceso de implantación, fueron descritas en el

cuadro Nº 54.

4.2.3. FORMALIZACIÓN DE LOS DOCUMENTOS APROBADOS.

La propuesta fue aprobada por el Director de SERGEOMIN, previa revisión del contenido.
 140

4.3. PROCESO DE CONTROL Y EVALUACION

El proceso de control y evaluación se concretó a través de las siguientes actividades:

4.3.1. PRINCIPALES RESULTADOS DEL DISEÑO Y LA INTERVENCIÓN.

Los principales resultados del diseño y la intervención son los siguientes:

CUADRO Nº 56

RESULTADOS DEL DISEÑO Y LA INTERVENCIÓN

ESTRATEGIAS TÁCTICAS
Cotizar la remodelación de las Se cotizó la remodelación con 3 potenciales
instalaciones de SERGEOMIN. proveedores.
Se eligió la mejor cotización por calidad y
precio.
Gestionar la solicitud de compra de Se entregó la solicitud de remodelación a la
equipos de análisis químico, modernos. dirección.
Se dio seguimiento a la aprobación de la
solicitud.
Se solicitó el registro de la refacción de las
instalaciones en el plan operativo 2020.
Diseñar materiales gráficos visualmente Se seleccionó el texto del material gráfico.
atractivos. Se eligieron las imágenes del material gráfico.
Se elaboró el formato del material gráfico.
Gestionar la aprobación de los Se presentó el formato del material gráfico
materiales gráficos diseñados. diseñado para su aprobación.
Se dio lugar al seguimiento a la aprobación del
material gráfico.
Se imprimió el material gráfico en calidad de
prueba.
Se entregó material gráfico a los clientes
potenciales.
Cotizar equipos de análisis químico, Se cotizó la remodelación con 3 potenciales
modernos. proveedores.
Se eligió la mejor cotización por calidad y
precio.
Gestionar la solicitud de compra de Se entregó la solicitud de compra de equipos a la
equipos de análisis químico, modernos. dirección.
 141

Se dio lugar al seguimiento para la aprobación

de la solicitud.
Se solicitó la inclusión de la compra de equipos
en el plan operativo 2020.
Dotar de ropa de trabajo a los recursos Se cotizó la dotación de ropa de trabajo con 3
humanos de Sergeomin Regional Oruro. potenciales proveedores.
Se eligió la mejor cotización por calidad y
precio.
Se entregó la solicitud de compra de ropa de
trabajo a la dirección.
Se dio lugar al seguimiento para la aprobación
de la solicitud.
Se solicitó la inclusión la dotación de ropa de
trabajo en el plan operativo 2020.
Entregar los informes de los análisis Se elaboró un cronograma de trabajo diario.
químicos en las fechas prometidas. Se prepararon informes con la debida
anticipación.
Se habilitó en medio electrónico el libro de
Habilitar el registro de excesos de
registro de errores.
errores. Se registró en el libro los excesos de errores y
sus causas.
Capacitar al personal para mejorar la Se coordinó la capacitación en calidad de los
calidad de los servicios de análisis servicios.
Se llevó a cabo la capacitación en calidad de
químico.
servicios, siendo la responsable de la
capacitación la Téc. Roxana Quispe.
Capacitar al personal de contacto en Se coordinó la capacitación en relaciones
relaciones humanas humanas.
Se llevó a cabo la capacitación en relaciones
humanas a cargo de la Lic. Gladys Villca.
Cumplir las fechas y horas de entrega Se identificaron el día y hora de entrega de los
prometidos. informes de análisis químicos.
Se entregaron los informes de análisis químicos
con antelación.
Evaluar la atención a los clientes. Se elaboró una boleta de encuesta para evaluar la
atención al cliente.
 142

Se aplicó la boleta para evaluar la atención al

cliente.
Rediseñar los procesos de análisis Se innovaron 2 procesos de análisis químico.
químico. Se solicitó la aprobación de los nuevos procesos
de análisis químico.
Implementar los procesos rediseñados. Se gestionó la implementación de los nuevos
procesos.
Se capacitaron a los recursos humanos para la
implementación de los nuevos procesos, la
actividad estuvo a cargo del Téc. Juan Carlos
López.
Identificar en la solicitud de servicios la Se elaboró una nueva boleta de recepción de
fecha de entrega del informe. solicitudes con la inclusión de la fecha de
entrega del informe.
Entregar el informe del análisis Se atendieron las solicitudes de análisis químico
químico, en la fecha establecida. con rapidez.
Se prepararon los informes de los análisis
químicos con antelación.
Evaluar la calidad de atención al cliente. Se elaboró una boleta de encuesta para evaluar la
calidad de atención al cliente.
Se aplicó la boleta de encuesta para evaluar la
calidad de atención al cliente.
Revisar los precios de los análisis Se revisaron los costos de los servicios de
químicos de la institución. análisis químicos.
Se compararon los precios de Sergeomin con los
precios de la competencia.
Otorgar atención personalizada a los Se brindó atención cordial a los clientes.
clientes. Se aplicó la escucha activa.
Actualizar los conocimientos técnicos Se contrató al capacitador en análisis químico.
del personal. Se capacitó al personal técnico en análisis
químico.
Evaluar el desempeño de los recursos Se definió una metodología para evaluar el
humanos. desempeño de los recursos humanos.
Se aplicó la metodología para evaluar el
desempeño de los recursos humanos.
Identificar las necesidades de análisis Se identificaron los tipos de análisis con mayor
 143

químicos de los clientes. demanda.

Se otorgaron servicios de análisis químico con
rapidez.
Satisfacer en el mayor grado las Se identificó el grado de satisfacción de los
necesidades de los clientes. clientes.
Se otorgaron servicios con la calidad esperada
por los clientes.
FUENTE: Elaboración propia

GRAFICO Nº
CURSO DE CAPACITACION DE ABSORCION ATOMICA

FUENTE: SERGEOMIN

La capacitación en absorción atómica estuvo a cargo del T.S Juan Carlos López.

GRÁFICO Nº
EQUIPO DE ABSORCION ATOMICA ANALISIS 200 PERKIN ELMER
 144

FUENTE: SERGEOMIN

GRÁFICO Nº
BOLETAS DE RECEPCIÓN

FUENTE: SERGEOMIN

El material gráfico diseño e impreso se incluye en el anexo 4.

El costo de la implementación de la propuesta, se describe a continuación.

 145

CUADRO Nº 57
COSTO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO DE MEDICIÓN DE LA
CALIDAD DE LOS SERVICIOS

(Expresado en Bolivianos)
COSTO
DESCRIPCI UNIDA CANTID
UNITARI TOTAL
ÓN D AD
O
Papel bond
Paquete 1 34,00 34,00
carta
Unidade
Bolígrafos 9 2,00 18,00
s
Unidade
Manuales 9 5,00 45,00
s
Marcadores Unidade
3 3,00 9,00
de agua s
Fotocopias Hojas 70 0,20 14,00
Cartucho tinta
Pieza 1 139,40 139,40
negra
Cartucho tinta
Pieza 1 174,25 174,30
de colores
Pago
Raciones 27 6,00 162,00
refrigerio
TOTAL 595,70
FUENTE: Elaboración propia

El costo de la implementación de la propuesta alcanzó a 595,70 Bolivianos.

4.3.2. COMPARACIÓN DE RESULTADOS DE LOS DOS MOMENTOS (ANÁLISIS

SITUACIONAL Y DIAGNÓSTICO 2).

Los resultados de los dos momentos de la presente investigación, son los siguientes:

CUADRO Nº 58

COMPARACION DE RESULTADOS
ANÁLISIS SITUACIONAL Y DIAGNÓSTICO 2

ANTES DEL MODELO DESPUES DEL MODELO

Los ingresos en promedio de Los ingresos de SERGEOMIN se han
SERGEOMIN alcanzaban a Bs. incrementado en promedio a Bs.
38.695,17 Bs. por mes. 44.499,50 por mes.
 146

SERGEOMIN Regional Oruro no SERGEOMIN cuenta y aplica el modelo

contaba con un modelo para medir la propuesto para medir la calidad de los
calidad de sus servicios. servicios de análisis químicos.
El número de clientes en promedio El número de clientes se ha incrementado
alcanzaban a 324 por mes. en promedio a 357 por mes.
FUENTE: Elaboración propia.

Los ingresos por concepto de análisis químicos de SERGEOMIN antes y después de la

implementación del modelo, se reflejan en el siguiente cuadro.

CUADRO N° 59

INGRESOS DE SERGEOMIN
(Expresado en Bolivianos)
TOTAL INGRESO
MES
INGRESOS PROMEDIO
Agosto 41.667,00
Septiembre 38.555,00
Octubre 37.777,00
Noviembre 36.462,50
Diciembre 39.234,30 38.704,23
Enero 38.220,00
Febrero 39.323,00
Marzo 38.395,00
SUBTOTAL 309.633,80
Abril 43.400,00
Mayo 45.599,00 44.499,50

SUBTOTAL 88.999,00
FUENTE: Elaboración propia

Los ingresos antes de la implementación de la propuesta, vale decir de agosto de 2018 a marzo
de 2019, en promedio alcanzaron a 38.704,23 Bolivianos y después de la propuesta (abril y
mayo de 2019) el promedio fue de 44.499,50 Bolivianos, el resultado muestra que los ingresos
se incrementaron con la intervención en 15%.
 147

Por otra parte, los resultados de la encuesta después de la aplicación de la propuesta, son los
siguientes:

CUADRO N° 60
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DESPUES DE LA APLICACIÓN DE LA
PROPUESTA.

ANTES DEL MODELO DESPUES DEL MODELO

Los recursos humanos no se muestran Los recursos humanos de
totalmente pulcros (1,16). SERGEOMIN se muestran pulcros.

Los compromisos no se cumplen (1,29). Se cumplen los compromisos y se

entregan los informes de los
laboratorios a tiempo.
No se hace énfasis en el registro de Se hace registro de los excesos de
excesos de errores (1,22) errores.
No se llevan a cabo los servicios bien a la Se llevan a cabo bien a la primera los
primera (1,13). servicios de análisis de laboratorio
químico.
No se evidencia sincero interés por Se evidencia sincero interés por
solucionar problemas (1,09). solucionar problemas.
Los empleados nunca están demasiado Los empleados no están demasiado
ocupados para atender a los clientes (1,47). ocupados para atender a los clientes.
Los servicios de análisis químico no son Los servicios de análisis químico son
rápidos (1,18). rápidos.
La comunicación respecto a cuándo se La comunicación del tiempo en que se
llevarán a cabo los servicios, no es exacta llevaran a cabo los servicios, es exacta.
(1,10).
La disposición a prestar colaboración, es Existe predisposición en los recursos
limitada (1,05). humanos de SERGEOMIN a prestar
colaboración a los clientes.
Limitada seguridad de los clientes con sus Los clientes tienen mayor seguridad en
transacciones (1,29). relación a sus transacciones.
El personal de Sergeomin no inspira El personal de SERGEOMIN inspira
confianza (1,12). confianza.
Empleados no tienen conocimientos para Los recursos humanos tienen
 148

responder a sus preguntas (1,09). conocimientos para responder las

preguntas de sus clientes.
Atención en Sergeomin no es La atención en SERGEOMIN es
individualizada (1,18). individualizada.
Limitado interés por los clientes (1,02). Existe interés por los clientes en
SERGEOMIN.
FUENTE: Elaboración propia.

4.3.3. CAMBIOS CON LA INTERVENCIÓN.

Mediante la intervención se redujeron las brechas de las dimensiones: tangibles, fiabilidad,

capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

En función a los resultados logrados, se espera que SERGEOMIN incremente sus ingresos y
recupere a sus clientes a través de la otorgación de servicios de análisis químicos diferenciados
y a la medida de sus demandantes.

CAPÍTULO VI

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1. CONCLUSIONES

 Analizadas las características de los elementos tangibles de SERGEOMIN se establece

que las mayores brechas se encuentran en las instalaciones (1,4) las mismas que no son
visualmente atractivas, los materiales (1,37) los que tampoco son atractivos, los
equipos (1,35) que no son modernos y los empleados (1,16), que no son totalmente
pulcros.
 149

 Evaluados los componentes de la dimensión fiabilidad en SERGEOMIN, se establece

que las brechas más sobresalientes, se relacionan con el cumplimiento de compromisos
(1,29), el énfasis en el registro de errores (1,22), se llevan a cabo los servicios bien a la
primera (1,13), sincero interés por solucionar problemas (1,09) y la otorgación de
servicios en el momento prometido (1,09).

 Analizadas las características de la dimensión sensibilidad en SERGEOMIN, se

concluye que las mayores brechas, corresponden a: los empleados están ocupados para
atender a los clientes (1,47), los servicios no son precisamente rápidos (1,18),
comunican con exactitud cuándo se llevaran a cabo los servicios (1,1) y la disposición
a prestar colaboración (1,05).

 Evaluados los componentes de la dimensión seguridad, se establece que las brechas

son las siguientes: las transacciones (1,29), el personal inspira confianza (1,12), los
conocimientos de los empleados para responder preguntas (1,09) y la cortesía (0,92).

 Analizada la dimensión empatía, las brechas más altas, son: la atención individualizada
(1,18), el interés por los clientes (1,02), la comprensión de las necesidades de los
clientes (0,89) y los horarios de atención (0,7).

 Se diseñó el modelo para reducir las brechas respecto a los tangibles, la fiabilidad, la
sensibilidad, la seguridad y la empatía para elevar la satisfacción de los usuarios de los
servicios de análisis químico del Servicio Geológico Minero Oruro.

6.2. RECOMENDACIONES

 Se recomienda reducir las brechas entre las expectativas y las percepciones de la

dimensión elementos tangibles, vale decir, en relación a las instalaciones las que no
son visualmente atractivas, los materiales los que tampoco son atractivos, los equipos
que no son modernos y los empleados los que no son totalmente pulcros.
 150

 SERGEOMIN deberá instruir el cumplimiento de compromisos, así como el énfasis en

el registro de errores, la otorgación de servicios bien a la primera, sincero interés por
solucionar problemas y la otorgación de servicios en el momento prometido.

 Con relación a la dimensión sensibilidad, SERGEOMIN deberá reducir las brechas que
corresponden a: los empleados los que no deben estar ocupados para atender a los
clientes, los servicios deben ser rápidos, se debe comunicar con exactitud cuándo se
llevaran a cabo los servicios y la disposición a prestar colaboración-

 Se recomienda fortalecer los componentes de la dimensión seguridad, considerando a

las transacciones, el personal debe inspirar confianza, los conocimientos de los
empleados para responder preguntas deben ser sólidos y el personal deberá
caracterizarse por la cortesía.

 Se recomienda aplicar la atención individualizada, el interés por los clientes y la

comprensión de las necesidades de los clientes en SERGEOMIN.

 Se recomienda continuar aplicando el modelo para reducir las brechas respecto a los
tangibles, la fiabilidad, la sensibilidad, la seguridad y la empatía para la satisfacción de
los usuarios de los servicios de análisis químico del Servicio Geológico Minero Oruro.