Marisol Ramirez Canizales

Calidad aplicada a las operaciones

En la organización donde laboro existe cultura organizacional encaminada hacia la

calidad, en este caso particular como esta empresa se dedica a la capacitación para
a industria azucarera trabaja bajo los términos de la norma iISO certificada bajo la
norma 9001 versión 2008, a pesar de ser esta una norma procedimental, trasciende
el término de calidad a otros ámbitos de la compañía como lo es la prestación de
los servicios en realización de seminarios y congresos, el SGC de TECNICAÑA se
trabaja bajo esquema del ciclo PHVA- Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

Dentro del esquema de calidad de Tecnicaña los proveedores juegan un papel muy
importante, pues se tiene una elación muy estrecha con ellos, adicionalmente tiene
como uno de sus principales objetivos la participación e integración de su capital
humano, lo anteriormente mencionado ayuda a ser más productivos pues además
integra a sus asociados y partes interesadas en la planeación estratégica de la
compañía. A pesar de los esfuerzos de la compañía por tener un sistema de calidad
integral, este no se puede considerar como un sistema de calidad total.

Para lograr la calidad total es necesario trabajar más a profundidad con las partes
interesadas como:

Cliente Externo: empresa o persona que recibe un servicio pero que no forma parte
de la organización que lo suministra.

Cliente Interno: Departamento o persona que recibe la salida (información, bien,

servicio) de otro departamento o persona pertenecientes a la misma organización.

Expectativas del cliente: Lo que él espera del servicio, lo que él considera que
debe ser y cómo desea recibirlo.

Necesidades del Cliente: Las características reales de calidad que él requiere,

precisa, exige, emplea como criterios para adquirir el servicio.

Percepción del Cliente: Comparación entre lo que recibe realmente y sus

expectativas. Lo que él cree que está recibiendo.

Satisfacción del Cliente: El resultado de entregar un servicio que cumple con las
necesidades y expectativas del cliente.

Política de Calidad: Principios generales que guían la acción de la empresa en

relación con la calidad total, es decir, el marco general de referencia establecido por
la alta dirección para la puesta en marcha del proceso de gerencia de la Calidad
Total en la empresa.
Comparación contra los mejores o Benchmarking: Un proceso sistemático de
mejoramiento, mediante el cual una empresa se compara en alguna de sus áreas
funcionales, procesos, sistemas, o políticas, contra las mejores compañías en su
clase. Así se determina cómo dichas empresas alcanzan tales niveles de
desempeño, y se usa esta información para mejorar el desempeño.

Cultura Empresarial: Un conjunto de valores, creencias y comportamientos

inherentes a la empresa. La alta gerencia define y crea la cultura de su empresa
para alcanzar su visión y su misión.

Kaizen o Mejoramiento Continuo: El término fue acuñado por Masaaki Imai, cuyo
significado es el mejoramiento gradual sin fin en bienes, servicios o procesos,
mediante mejoras pequeñas y progresivas en el sistema y una secuencia de
establecer y alcanzar estándares cada vez más altos.

A pesar de que la compañía trabaja algunos de estos aspectos es importante que

cada uno de ellos este sincronizado para lograr una calidad total