ANALISA SISTEM BPM ONLINE PADA CUSTOMER HANDLING

MANAGEMENT

PT CITILINK INDONESIA

LAPORAN KERJA PRAKTEK

Diajukan untuk memenuhi syarat salah satu mata kuliah kerja praktek

Program Strata Satu (S1) Jurusan Sistem Informasi

Disusun oleh:

Yeyen Grestiana Prayoga

201426020

FAKULTAS TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI VISUAL

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
INSTITUT SAINS DAN TEKNOLOGI AL KAMAL
JAKARTA
2017

1
 LEMBAR PENGESAHAN

Yang bertandatangan di bawah ini menyatakan bahwa Proposal Kerja Praktek dari
mahasiswa berikut:
Nama : Yeyen Grestiana Prayoga
NIM : 201426020
Program Studi : Sistem Informasi
Judul : Penerapan Complaint Handling Management PT Citilink
Indonesia
Telah diperiksa, disahkan, disetujui sebagai Proposal Kerja Praktek.

Jakarta, ……. Maret 2017

Menyetujui, Mengesahkan,

Dosen Pembimbing Ketua Prodi

Sistem Informasi

(Purwanto, M.kom) ( Purwanto, M.Kom)

2
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Proposal Kerja
Praktik yang berjudul Analisa Sistem BPM Online Pada Customer Handling
Management PT. Citilink Indonesia sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
pada semua pihak terkait yang telah memberikan kesempatan, dorongan semangat,
serta bimbingan baik moril maupun materil sejak awal pengerjaan hingga
penyelesaian Proposal Kerja Praktik. Ada pun penulis tujukan kepada:
1. Yang terhormat Bapak Dr. Dede Rukmayadi, ST, M. Si selaku Rektor
Institut Sains dan Teknologi Al-Kamal.
2. Bapak Purwanto, M. Kom selaku Ketua Prodi Sistem Informasi Institut
Sains dan Teknologi Al-Kamal.
3. Kedua orang tua tercinta serta keluarga besar yang selalu mendoakan yang
terbaik untuk saya.
4. Seluruh staff Dosen dan Pengajar Prodi Sistem Informasi dan lainnya yang
telah memberikan dasar ilmu dan pengetahuannya.
5. Seluruh Staff dan pegawai Institut Sains dan Teknologi Al-Kamal.
6. Seluruh rekan mahasiswa/I Prodi Sistem Informasi terutama kepada
Angkatan 22 yang terus memberikan bantuan dan semangat selama
penyusunan Proposal Kerja Praktik ini.
7. Semua pihak rekan, sahabat, teman, saudara/I dan yang lainnya yang telah
memberikan motivasi, semangat, kritik dan saran yang membangun selama
penyusunan Proposal Kerja Praktik ini.

Penulisan Proposal Kerja Praktik ini masih banyak terdapat kesalahan dan
kekurangan yang jauh dari sempurna.

3
 Akhir kata, dengan segala harapan dan kerendahan hati penulis berharap
Proposal Kerja Praktik ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan
dan dapat menambah pengetahuan penulisan juga pembaca.

Jakarta, ….. April 2017

Penulis

4
 DAFTAR ISI

Halaman Judul Luar …………………………………………………………………………. 1

Halaman Pengesahan …………………………………………………………………………. 2
Kata Pengantar …………………………………………………………………………. 3
Daftar Isi …………………………………………………………………………. 5
A. Latar Belakang……………………………………………………………………. 6
B. Identifikasi Dan Rumusan Masalah …………………………………................. 6
C. Batasan Masalah .…………………………………................. 8
D. Maksud Dan Tujuan …………………………………................. 8
E. Metodologi Penelitian …………………………………................. 9
I Tahapan Penelitian …………………………………………………….. 9
II Metode Pengumpulan Data ……………………………………………. 10
F. Sistematika Penulisan ………………………………………… .. 10
G. Waktu dan Tempat ………………………………………… .. 11

H. Jadwal Kerja Praktek …………………………………................. 11

I. Daftar Pustaka …………………………………................. 12

5
 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Semakin meningkat dan ketatnya persaingan dalam dunia bisnis,

mengharuskan perusahaan untuk mencari keunggulan bersaing yang baru.. Bisnis
perlu untuk menciptakan strategi untuk mempertahankan pelanggan yang kurang
sensitive terhadap harga dan juga loyalitas (Dess et al, 2010). Pendekatan yang
sudah banyak dilakukan di dunia bisnis sebagai bentuk strategi hubungan dengan
pelanggan dikenal sebagai Customer Relationship Management (CRM) (Ribgy dan
Ledingham, 2004). Lebih jauh lagi, suatu rangkaian aktifitas sistematik yang
terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan
mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable
Customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat, Haryati, S 2003
Tujuan adanya Customer Relation Management adalah agar perusahaan dapat
mengelola hubungannya dengan customer, mulai dari strategi penjualan,
pemasaran, dan pelayanan terintegrasi. Dibutuhkan komitmen yang kuat dari pihak
manajemen dalam usaha mempertahankan pelanggan agar dapat terus bertahan dan
tidak tenggelam dalam bersaing. If you don’t have any customer, you are not in
business. If you don’t have enough customer, you are always trying to find ways to
attract mor. Keeping your customer happy is the key to keeping your customer.
Berbicara mengenai kepuasaan pelanggan. Yang paling utama di butuhkan
customer adalah pelayanan. Kepuasaan pelanggan inilah yang sangat penting di
perhatikan oleh perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dalam
meningkatkan pelayanan dibutuhkan Customer Handling yang professional.
Customer Handling di sini bertugas untuk menangani semua complaint dari setiap
customer.
Salah satu industri yang perlu melakukan mendekatan kepada Customernya
adalah maskapai penerbangan. Persaingan di industri penerbangan Indonesia
semakin meningkat, ditunjukan dengan semakin banyak pemain maskapai
penerbangan yang masuk ke pasar Indonesia, tidak hanya maskapai domestik, tetapi
juga maskapai internasional.
Saat ini terdapat beberapa maskapai pemain utama yang melayani
penerbangan domestic di Indonesia yaitu Lion Air, Air Asia, dan Citilink. Penulis

6
akan membahas salah satu produk pelayanan yang diberikan oleh Maskapai
penerbangan Citilink Indonesia yaitu Customer Handling Management. Berdirinya
Sub - Department CHM yang berada di bawah departement CRM di karenakan
semua complaint yang masuk ke Citilink Indonesia tidak pernah tercatat, sehingga
Citilink Indonesia tidak mengetahui statistic complaint yang sering terjadi. Maka
untuk meningkatkan service di bentuklah department CHM dimana department ini
memberikan pelayanan kepada customer agar menjadi lebih engaged kepada
customer Citilink Indonesia. Pada hakekatnya tingkat kepuasan pelanggan hanya
dapat di ketahui oleh masing – masing pelanggan yang bersangkutan. Dalam hal ini
tentu saja sifatnya subjektif dan kita tidak akan pernah tahu secara pasti apakah
pernyataan dari pelanggan itu benar – benar tulus atau hanya sekedar basa – basi
(Barata 15:2003).
Citilink Indonesia sudah menggunakan system penanganan complaint yang
di sebut dengan BPM (Business Process Management). Dimana system ini
berfungsi sebagai wadah complaint, saran, pertanyaan, dan pujian bagi Citilink
Indonesia. Semua case akan di diistibusikan kebagiannya masing masing, sehingga
sudah lebih memudahkan untuk mengidentifikasi setiap masalah. Selain itu system
ini juga dapat mengeluarkan analytic yang dapat mengindentifikasi masalah.
System ini memiliki user user atau champions nya masing – masing. Selain itu
system ini juga di gunakan oleh Call centre. Namun masih di temukan beberapa
peng- katagorian yang masih salah, dan belum spesifik dalam mengindetifikasi
masalah. Untuk itu penulis tertarik untuk mengembangkan system ini agar tidak
ada lagi kesalahan yang terjadi dalam peng-katagorian sehingga setiap case dapat
terindentifikasi secara spesifik. Penulis yakin dengan adanya pengembangan
system ini maka akan lebih efektif untuk Citilink Indonesia.
Untuk itu penulis tertarik untuk mengembangkan sebuat website existing
untuk Citilink Indonesia. Karena penulis melihat bahwa saat ini yang dibutuhkan
oleh pelanggan adalah pelayanan yang cepat dan baik. Dengan adanya
pengembangan system ini yang diharapkan dapat meningkatkan pelayanan
penumpang, dan dapat meninggalkan jejak yang hangat kepada setiap penumpang
sehingga akan menciptakan loyalitas tanpa batas. Oleh karena itu, penulis
mengambil judul “Perancangan BPM Online Existing pada Citilink Indonesia”.

7
B. IDENTIFIKASI MASALAH DAN RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas maka penulis akan

merumuskan beberapa masalah, sebagai berikut:
1. Menganalisa dan merancang sebuah system informasi BPM Online.
2. Menghasilkan sebuah system yang dapat mengelola setiap permasalahan,
mengidentifikasi setiap masalah, membuat analisa. setiap case.
C. BATASAN MASALAH

Karena keterbatasan waktu dan kemampuan penulis, maka perlu diberikan

batasan masalah, sebagai berikut:
1. System dirancang dengan aplikasi program PHP
2. Proses peng-kategorisasian berdasarkan case.
3. Penarikan analytic CASE
4. Database dirancang dengan menggunakan aplikasi My SQL.
D. MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN

Setiap melakukan penelitian tentunya memiliki tujuan dan maksud yang jelas.
Adapun tujuan dan maksud dari penelitian tersebut adalah:
1. Menerapkan ilmu yang telah didapat selama pembelajaran kuliah.
2. Memberikan kemudahan baik customer ataupun karyawan
3. Memberikan kemudahan baik customer ataupun staff bagi yang
menggunakan BPM ini.
4. Membantu dalam mengindentifikasi masalah
5. Membantu analytic setiap permasalahan.

8
E. METODELOGI PENELITIAN

I. Tahapan Penelitian

Studi Literatur Pemahaman Teori Cara yang dipakai untuk

menghimpun data-data atau
sumber-sumber yang berhubungan
dengan topic yang diangkat dalam
suatu penilitian. Studi literatur bisa
didapat dari berbagai sumber,
jurnal, buku dokumentasi, internet
dan pustaka
Pengumpulan Data yang di Data yang di gunakan di sini
butuhkan
Data adalah data premier.
Analisa Masalah Daftar Masalah Pengumpulan daftar masalah yang
yang membutuhkan membutuhkan solusi
solusi
Pembuatan Laporan Penelitian Laporan penelitian yang akan di
Laporan kemas dan didokumentasi
Stop

9
 II. Metode Pengumpulan Data
Dalam menyelesaikan laporan kerja praktik ini, metode pengumpulan data
dan informasi yang di gunakan adalah sebagi berikut:
- Observasi
Melakukan pengamatan secara langsung ke objek penelitian untuk melihat
dari dekat kegiatan yang akan dilakukan.
- Wawancara
Melakukan Tanya jawab secara langsung kepada pihak pihak yang
berhubungan dengan system informasi BPM.
- Tinjuan Pustaka
Melakukan pengumpulan dan pencarian data serta informasi melalui buku
– buku yang relevan jurnal – jurnal penelitian yang berhubungan dengan
pembahasan guna dijadikan dasar dalam menunjang proses penelitian.

F. SISTEMATIKA PENULISAN
Sebagai gambaran mengenai proses penelitian laporan kerja praktik ini, akan
diuraikan garis besar secara umu tentang pembahasan masing-masing bab sebagai
berikut:

BAB I PENDAHULUAN
Penguraian beberapa sub bab tentang latar belakang, identifikasi dan rumusan
masalah, batasan masalah, maksud dan tujuan, metodelogi penelitian, metode
pengumpulan data, sistematika penulisan, waktu dan lokasi, serta jadwal kerja.
BAB II LANDASAN TEORI
Rujukan teori yang relevan yang digunakan untuk menjelaskan tentang
variabel yang akan diteliti, sebagai dasar untuk memberi jawaban sementara
terhadap rumusan masalah yang diajukan (hipotesis) dan penyusunan instrument
penelitian. Teori yang digunakan bukan sekedar pendapar dari pengarang atau
pendapat dari pengarang atau pendapat lain, tetapi teori yang benar – benar telah
teruji kebenarannya.

10
BAB III METODE PENELITIAN
Rangkaian cara dan langkah yang tertib dan terpola untuk menegaskan suatu
penelitian:
- Setting Penelitian
- Prosedur Penelitian
- Metode Pengumpulan Data
- Analisa Data

G. WAKTU DAN TEMPAT

Kerja Praktik akan dilaksanakan di:

Nama Instansi/Perusahaan : PT CITILINK INDONESIA
Alamat Instansi/Perusahaan : Jl S Parman Kav 72 Slipi Jakarta Barat
Phone : 021 2934 1000

H. JADWAL KERJA

Minggu
Jenis Kegiatan
IV V I II
Studi Literatul
Pengumpulan Data
Analisa Masalah
Pembuatan Laporan
STOP

11
I. DAFTAR PUSTAKA
Adesola Sola dan Banes Tim, 2006, “Developing and Evaluating a
Methodology for Business Process Improvement”, Emerald, Business Process
Management Journal Vol.11.
Barnes, James G. (2003a). Secrets of Customer Relationship Management.
Andi, Yogyakarta.
Benson, Alex. Smith, Stephen dan Thearling, Kurt, 2000, Building Data
Mining Application For CRM. McGraw Hill.
Martin, E.W., Brown, C.V., DeHayes, D.W., Hoffer, J.A., Perkins, W.C.,
2005, Customer Relationship Management”, Managing Information Technology
(5th ed.), Pearson Prentice Hall, pp. 194-196

12