FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

DOCTORADO EN POLÍTICAS Y GESTIÓN EDUCATIVA

Título: KAORU ISHIKAWA Y LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

CURSO : CULTURA ORGANIZACIONAL

PROFESORA : JOSE ANTONIO LOPEZ Y MALDONADO
ALUMNO : JOSE LUIS REYES LOBOS

VALPARAÍSO AGOSTO 2009

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 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo, tiene el propósito de profundizar en el autor Kaoru Ishikawa

y su aportación a la teoría de la Calidad Total.

Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio, Japón en el año 1915, se

graduó en la Universidad de Tokio. Las principales ideas de Ishikawa se
encuentran en su libro ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad
japonesa. En él indica que el Control Total de Calidad en Japón se caracteriza
por la participación de todos, desde los más altos directivos hasta los
empleados más bajos.

En los últimos 25 años la gestión de la calidad total se ha transformado

en una preocupación para todo tipo de organizaciones desde que las ideas
centrales de gestión de la calidad total fueron desarrolladas por los autores W.
Edwards Deming, Joseph Juran, y Kaoru Ishikawa y han obtenido no solo
aceptación sino además admiración. Examinando el trabajo de sus
predecesores, se podría pensar que los círculos de calidad, su principal
aportación, pudieron haberse utilizado en los Estados Unidos en los años 50,
sin embargo se atribuye a Kaoru Ishikawa el ser pionero en el uso
generalizado de ellos.

Ishikawa es muy conocido ya que fue el primer autor que intentó destacar las
diferencias entre los estilos de administración japoneses y occidentales. Su
planteamiento principal fue que diferentes características culturales en ambas
sociedades fueron claves en el éxito japonés en calidad

El propósito de la teoría de Ishikawa es aportar a una manufactura de bajo

costo y gran calidad. Dentro de su filosofía de calidad plantea que ésta debe
ser una revolución desde la gerencia destinada a desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad. Otra valiosa aportación de
Ishikawa es el diagrama causa- efecto que lleva también su nombre (o de
pescado).El diagrama causa-efecto es utilizado como una herramienta que
sirve para encontrar, seleccionar y documentarse sobre las causas de variación
de calidad en la producción. Ishikawa puso además en aplicación métodos
estadísticos y prácticos para la industria. Prácticamente su trabajo se basa en
la recopilación y análisis de datos.

Sus conceptos se han diseminado desde su origen en la industria, a todo

tipo de organizaciones públicas y privadas tales como organizaciones de salud
pública, aparato estatal, organizaciones sin fines de lucro e instituciones
educacionales por citar algunas.

Siendo en la actualidad la educación un campo en el cual coexisten

diferentes modelos que van desde la clase frontal al empleo de medios
tecnologías y recursos informáticos en el aula, donde el tipo de alumno
adquiere diferentes características culturales conforme pasa el tiempo y donde
la estructura organizacional de las escuelas es diversa, el concepto de calidad

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llega a ser un componente indispensable del proceso educativo de manera que
este pueda ser efectivo y conducente al éxito final.

La globalización que implica mayor movilidad de personas, mano de obra y

recursos plantea un nuevo escenario donde la calidad de la educación, de los
educadores y directivos se transforma en un eje muy importante para el
desarrollo de los países en un mundo más competitivo y abierto.Algunos de los
principales inconvenientes para lograr buenos resultados son de tipo cultural ya
que en general a la mentalidad occidental le cuesta trabajo adaptarse a este
nuevo enfoque que tiene las características de una filosofía

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 I. La administración y la calidad

Los trabajos de Fayol y Taylor fueron respuesta a la necesidad de

mejoramiento de la calidad en cuanto a la administración en general y a los
métodos de trabajo respectivamente, desde ese momento, todo el avance
y desarrollo científico y tecnológico de la Administración, nuevas teorías,
nuevos conocimientos, nuevos conceptos, nuevos enfoques, etc. se basan en
la búsqueda del logro de la calidad.
Aunque la preocupación por la calidad es antigua ya que se desarrolla
junto con la Administración, es a partir de finales de la década del 40 que fue
adquiriendo importancia y más aún en las tres últimas décadas el
movimiento por la calidad fue adquiriendo gran trascendencia. En algunos
círculos se tiende aún a pensar que el movimiento denominado “Calidad total”
o "Control de Calidad Total" y toda su teoría no es más que una corriente,
escuela, o una doctrina más de las tantas que existen en la administración no
obstante, la Calidad Total es punto de mayor evolución dentro de sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habló de Control de Calidad, siendo esta una primera
etapa en la gestión de la Calidad que se basaba en técnicas de inspección
aplicadas a Producción.
Posteriormente se desarrolla el Aseguramiento de la Calidad, fase que
persigue garantizar un nivel continuo de calidad del producto o servicio
proporcionado y finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como
Calidad Total, un sistema de gestión relacionado con el concepto de Mejora
Continua y que incluye las dos fases anteriores.
Dentro de este concepto se puede distinguir diferentes niveles de calidad
como:

 Calidad que se espera:(implícita) características mínimas que los

clientes dan por supuestas y por tanto no solicitan explícitamente.

 Calidad que satisface:(explicita) características que los clientes solicitan

explícitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas.

 Calidad que deleita: características positivas que los clientes no solicitan

porque desconocen que puede existir. Las organizaciones que las
ofrecen se sitúan en posición ventajosa.

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 II. Objetivos Básicos de la calidad total

 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente (interno y externo).
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene
un principio pero no un fin).
 Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del
trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
 Involucramiento del proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la
Calidad en la empresa.
 Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización,
superando las barreras entre departamentos y estructuras que esconden
dichos procesos.
 Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre
gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la

Mejora Continua en la organización e involucra a todos sus miembros, centrándose en
la satisfacción del “Cliente interno” (forman parte de la organización) y, “Cliente
externo” (no forman parte de la organización).
Se puede definir esta filosofía de Gestión de la calidad total como:
 Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido)
 Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente)
 Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el
proveedor, cuando esto sea posible).
La estrategia de una Gestión bajo la Calidad Total tiene los siguientes objetivos:

1) COMERCIALES
a) Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
b) Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos.
c) Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación.

2) ECONÓMICOS
a) Disminuir los costos
b) Aumentar los beneficios
c) Aumentar la competitividad

3) TÉCNICOS
a) Optimizar los procesos.
b) Apostar por la prevención y mejora continua.
c) Investigación y aportación de nuevas tecnologías.

4) HUMANOS
a) Aumentar y canalizar la información y formación.
b) Potenciar la iniciativa y la responsabilidad.
c) Lograr la participación e implicación de todos los departamentos

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 III. LA TEORÍA DE KAORU ISHIKAWA

Diferencias entre las actividades de control de calidad en el Japón y las realizadas en

los Estados Unidos y Europa occidental se debe en parte a las características
socioculturales de cada nación. Las actividades de control de calidad deben realizarse
dentro de un marco de diversas sociedades y culturas. El autor analiza estas
diferencias para explicar el enfoque cultural que incide en el logro de altos estándares
de calidad en la sociedad Japonesa.

a) La experiencia japonesa vs. La experiencia occidental

OCCIDENTE
1. Profesionalismo Importancia en el
profesionalismo y la
especialización genera
compartimentos estancos
2. El Japón es una Las divisiones están en
sociedad vertical. manos de especialistas
que no se comprometen
con el proceso y no
conocen todos los pasos
de la producción
3. Los sindicatos Empresas con multiples
laborales. sindicatos cada uno con el
poder de paralizar a los
otros. Empleados
funcionales o multifuncionales.
especializados
4. El método Taylor y Si a las personas se les
el ausentismo. trata como máquinas, el
trabajo pierde todo interés
y deja de ser una fuente
de satisfacciones. En
estas condiciones, no es
posible esperar productos
de buena calidad y
confiabilidad
5. Etilismo y En el caso de los
diferencias de ingenieros el etilismo hace
clases. de ellos malos empleados.
JAPON
El ingeniero se vincula a la
empresa, rota entre las
distintas divisiones. La
gente tiene capacidades
muy grandes y el
profesionalismo no suele
reconocerlas.
El jefe de la división esta
dispuesto a estudiar el CC
y ponerlo en práctica
personalmente.
En el Japón, la mayoría de
los sindicatos abarcan
toda la empresa,se forman
empleados
El Trabajo debe ser una
fuente de satisfacción y
creatividad
Las empresas japonesas
prefieren contratar a los
egresados de escuelas
técnicas y capacitarlos, y
estos solían convertirse en
mejores técnicos e
ingenieros.

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 6. El sistema de
En los Estados Unidos y
pagos. Europa Occidental el
sistema de pagos se basa
en los méritos. Es un
sistema que paga más a
quienes son más
eficientes, sin tener en
cuenta la edad.
El índice de rotación de Se dice que en los
empleados, los despidos y Estados Unidos y Europa
el empleo vitalicio. Occidental el índice de
cambio o rotación de
empleados es muy alto.
Últimamente, el Japón ha
estado introduciendo el
elemento del mérito en su
sistema de pagos, pero la
antigüedad y la jerarquía
siguen predominando
En conclusión para el
Japón el empleo debe ser
vitalicio, es decir, que la
permanencia sea su lema
en el trabajo.

7. Diferencias de Transferencia de la
Cuando se iniciaron en el
escritura: el Kanji perseverancia paraJapón las actividades de
aprender el kanji implicalos círculos de CC, se
una relación entre la pensaba que se limitarían
educación y la diligenciaa este país. Si se
de los trabajadores extendían a países
extranjeros, se creía que
los únicos sitios donde
tendrían éxito serian los
que emplean la escritura
kanji.
Naciones homogéneas, Occidente es multirracial y El Japón es una nación
naciones multirraciales y multicultural, se emplean que tiene una sola raza y
trabajadores extranjeros. varios idiomas y la un idioma.
comunicación entre los
trabajadores es deficiente
8. La educación. En algunos países, aun El Japón se ha centrado
con educación obligatoria, mucho en la Educación, y
la escolaridad alcanza esto se puede deber un
apenas entre el 30 y 70 poco por la escritura kanji.
%, pues un buen
porcentaje de los niños no
terminan sus estudios.
9. La religión. Para el occidente el En el Japón las enseñanzas
hombre es malo por del confucianismo y del
naturaleza, ya que se budismo ejercen una fuerte
piensa que no se puede influencia. Aquí el
confucianismo se divide en
confiar en la gente. Por
dos ramas, una representada
eso, en el caso de por Mencius, quien afirmaba
producción la inspección que el hombre es bueno por
en el Occidente es naturaleza, y la otra
fundamental. representada por Hsuntzu,
quien afirmaba que el
hombre es malo por
naturaleza. Ishikawa afirma
que cualquier persona es
buena por naturaleza.

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 10. Relaciones con los
subcontratistas. Las secciones trabajan
por separado con
objetivos diferentes y sin
metas comunes.
11. Democratización En los países occidentales
del capital. se da un estilo de
capitalismo, donde los
dueños de las empresas
delegan el poder de dirigir
contratando a gerentes y
esperan que logre
utilidades a corto plazo.
Desde el punto de vista
del presidente, siempre
existe el peligro de verse
en la calle si las utilidades
decaen un poco.
12. El papel del Las burocracias del
gobierno: control mundo entero se basan
no, estímulo sí. en el control. La tendencia
en países centralizados es
que los altos funcionarios
rara vez salen de sus
cargos
Si las piensas compradas
resultan con defectos,
entonces la fábrica no
podrá tener un buen
resultado en sus
productos, por más que
los empleados hagan más
que bien su trabajo. En
consecuencia, se debe
tener en cuenta la
educación en control de
calidad a los
subcontratistas
Los gerentes de planta y
de las divisiones no deben
evaluarse hasta cumplidos
tres años en el cargo. De
lo contrario, se convierten
en personas interesadas
únicamente en las
utilidades a corto plazo.
Se dice que el gobierno
debe brindar estímulo al
sector privado, pero nunca
controlarlo. Para Ishikawa
hay dos tipos de
economía: economía libre
y economía controlada.

b) Control de calidad y la garantía de calidad

La garantía de calidad es la esencia del control de calidad.

Las empresas japonesas se han guiado por el principio de “calidad primero” al escoger
y practicar el control total de calidad. Este principio le permitió a la industria japonesa
elaborar productos de calidad a bajo costo con alta productividad, manteniendo así
una ventaja en los mercados de exportación. Los artículos japoneses se hicieron cada
vez más confiables, automóviles, cámaras, equipos de televisión en color, etc., y
fueron acogidos por los consumidores de todo el mundo. Con el tiempo, esto ocasionó
grandes aumentos de la productividad y permitió rebajar los costos, generando
mayores ventas y utilidades.

Los gerentes norteamericanos han buscado las metas a corto plazo. Se adhieren al
principio de “utilidades primero” y al hacerlo han perdido ventajas comparativas.
Se debe tener en cuenta 3 consideraciones importantes sobre la calidad:

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  La empresa debe garantizar una calidad acorde con los requisitos de los
consumidores.
 Debe expresarse igual interés en el caso de productos de exportación.
Todo artículo despachado al exterior deberá satisfacer las exigencias de los
compradores extranjeros.
 Importancia de la garantía de calidad asegurando que toda la empresa dé
el máximo para alcanzar esta meta común. Traer felicidad y satisfacción a
los clientes en todo el mundo, aumentando las cifras de ventas, lo que
redunda en buenas utilidades a la larga.

c) La garantía de calidad

 Garantía de calidad es asegurar la calidad en un producto, de forma que el

cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo por largo tiempo con
confianza y satisfacción. La confianza requiere esfuerzos empresariales a largo
plazo en materia de garantía de calidad.

 En cuanto a la satisfacción del cliente, el producto no debe tener fallas ni

defectos, además es necesario asegurar la calidad de diseño, es decir que el
producto sea realmente funcional como el cliente espera, la satisfacción del
cliente también dependerá de la presentación del catalogo, donde tiene que
suministrar una buena información al respecto.

 servicio eficiente y competente después de la venta. Esta política debe llegar

hasta los subcontratistas que suministran las piezas a la empresa, y hasta los
diversos sistemas de distribución.

d) El cambio de enfoque

 Primero la calidad

Al seguir el principio de buscar “primero la calidad”, las utilidades aumentaran a la

larga, si persigue la meta de lograr utilidades a corto plazo, se perderá competitividad
en el mercado internacional y a la larga las ganancias disminuirán.

Quién se preocupa por la calidad ante todo, ganará paso a paso la confianza de la
clientela y verá crecer sus ventas sus utilidades serán grandes en el tiempo y le
permitirán conservar una situación estable. Una empresa que sigue el principio de
“primero las utilidades”, posiblemente las obtenga rápidamente, pero no podrá
conservar su competitividad por mucho tiempo.

 Orientación hacia el consumidor

Las empresas deben fabricar productos que los consumidores desean y compran con
agrado. El propósito del CC es llevar a la práctica esta idea. Algunas empresas eligen
el camino de la orientación hacia el productor y no el de la orientación hacia el
consumidor siendo estos productos desplazados con facilidad ante la aparición de
nuevas fuentes de satisfacción para el usuario.

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  El proceso siguiente es su cliente

Esta categoría se entiende como “acabar con la compartimentación”, esto quiere decir,
que todos los empleados puedan hablarse entre todos con entera franqueza y libertad,
que las divisiones a la hora de la producción no existan, y se tenga confianza entre
ellos.
Entonces los clientes pasan a ser los empleados del proceso siguiente, cuyas
demandas y satisfacción debe ser satisfecha.

e) Los círculos de calidad

El Círculo de la Calidad es un grupo pequeño que desarrolla actividades de control de

la calidad dentro de un mismo lugar o taller en forma voluntaria y continua. La idea es
fomentar el auto desarrollo, desarrollo mutuo, el control y mejoramiento en el taller.
Emplean técnicas de control de calidad con participación de todos los miembros.

La labor inicial de un Círculo debe ser la capacitación en temas de control de la

calidad. Progresivamente se incorporan aspectos que tienen que ver con el trabajo del
taller o lugar de los participantes. Los círculos han sido el lugar ideal para desarrollar la
innovación.

Las metas de los Círculos de Calidad son:

1. Que la empresa se desarrolle y mejore.

2. Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y
respetar las relaciones humanas.
3. Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su potencial.

En los círculos de calidad se enseñaban 7 herramientas:

1. La gráfica de Pareto.
2. El diagrama de causa-efecto.
3. La estratificación.
4. La hoja de verificación.
5. El histograma.
6. El diagrama de dispersión.
7. La Gráfica de Control de Shewhart.

f) Diagrama de causa y efecto

También conocido como espina de pescado, o diagrama de Ishikawa, se usan

después de una lluvia de ideas a fin de examinar los factores que puedan influir en
determinada situación.
Se analiza una situación, condición, o evento deseable o no deseable producido por
un sistema de causas y efectos.
Las causas menores con frecuencia están agrupadas alrededor de cuatro categorías
básicas: materiales, métodos, mano de obra y maquinaria.

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1.- El proceso mismo de creación es educativo, genera discusión y los unos aprenden
de los otros.

2.- Le ayuda al grupo a concentrarse en el tema que esta en discusión, reduciendo las
quejas y las discusiones que no vienen al caso.

3.- Da por resultado una búsqueda activa de la causa.

4.- Con frecuencia deben recopilarse datos.

5.- Pone de manifiesto el nivel de entendimiento. Cuanto más complejo sea el

diagrama, tanto más especializados serán los trabajadores con respecto al proceso.

6.- Se puede emplear para cualquier problema.

Conclusión

 Para Ishikawa, la calidad es una revolución en la gerencia pero debe ser

con la participación de todos los empleados. Y también se debe tener en
cuenta a los proveedores.

 Para que una empresa logre el éxito, debe realizar el “viaje hacia la
calidad”, una forma de conseguir este objetivo es aplicando los “14 puntos
de Deming”.

 El control de calidad empieza con educación y termina con educación, se

debe tener en cuenta para aplicarlo, desde el presidente hasta los obreros.

 Es necesario satisfacer las necesidades explícitas (expresadas por el

cliente) y necesidades implícitas (las espera el cliente) de los
consumidores, para estar en ventajas con otras empresas.

10
  Calidad es dar un valor agregado que el cliente no esperaba o que no sabía
que existía.

 Los círculos de calidad son necesarios para poder ganar colaboración,

comprensión y entusiasmo en relación con el programa adoptado en la
empresa.

Bibliografía

Libros:

Ishikawa, Kaoru : “Que es el control total de calidad; la modalidad

Japonesa” editorial Norma, Madrid, España 1997: Edición: 11º - 261
páginas

Páginas Web:

o http://apuntesingenierialegal.blogspot.com/2007/12/tom-peters.html

o http://www.resumido.com/es/detalle.php/162

o http://es.hsmglobal.com/notas/34039-como-vender-los-consejos-tom-
peters

o www.tuveras.com/calidad/generalidades/generalidades.html

o http://es.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa#Aporte_a_la_Administraci.C
3.B3n

o http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad-
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o http://www.wikilearning.com/curso_gratis/teorias_de_calidad-
origenes_y_tendencias_de_la_calidad_total/11500-1

o http://es.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa#Aporte_a_la_Administraci.C
3.B3n

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