Anda di halaman 1dari 10

BAB I

DEFINISI

A. Pendahuluan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini
pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien
yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.

Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa


kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan
maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Langkah
pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen/
pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan/puskesmas
adalah mengidentifikasi/mengenal kebutuhan pasien dan factor factor
apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan
kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu
pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan
mutu pelayanan sehingga puskesmas akhirnya dapat memahami
bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 1997).

1
B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan
seluruh komponen yang terlibat dalam penanganan
keluhan/komplain untuk mampu memberikan dan menangani
ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena hak-haknya tidak
terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan
yang telah dilakukan.
2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan/komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi/keluhan pasien atas
ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan
pelayanan yang mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik
keluhan medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan
prosedur layanan rumah sakit.
d. Menindak lanjuti keluhan/komplain yang masuk untuk sebagai
bahan evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan rumah
sakit yang lebih baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya
atas permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani
pelayanan kesehatan di puskesmas.

C. Definisi
1. Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan
atau keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh
pihak eksternal maupun internal puskesmas mengenai kinerja dan
pelayanan yang dihasilkan di puskesmas.
2. Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang
disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang
mengandung unsur/sifat umum atau bersifat administratif tentang
ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di

2
puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen di
puskesmas non medis
3. Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang
disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang
mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidak sesuaian
prosedur pelayanan/tindakan kedokteran yang didapatkan pasien di
puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di
puskesmas.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan
penyampaian materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan
informasi dan edukasi ditujukan kepada masyarakat umum guna
menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah puskesmas yang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional.
Selain itu juga pasien berhak mendapatkan perlindungan atas
pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan sekaligus
memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan
puskesmas.

3
BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam


penanganan keluhan/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga
pasien yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di puskesmas. Panduan
Penanganan Keluhan/keluhan membantu staf medis dan non medis untuk
mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi,
penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan
rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di puskesmas.

A. Media Penyampaian Komplain/Keluhan


1. Secara Tertulis
a. Angket/selebaran/kuisioner
b. SMS (short message sellular)
c. Kotak Saran
2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)
a. Telepon
b. Komunikasi langsung

B. Kategori Komplain/Keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis

C. Unit Penerima Keluhan/Komplain


a. Loket Pendaftaran
b. Ruang Pemeriksaan Umum
c. Laboratorium
d. Ruang Pemeriksaan Gigi dan Mulut
e. Ruang pemeriksaan MTBS dan Anak
f. Ruang Pemeriksaan KIA/KB
g. Ruang Tindakan
h. Cleanning service

4
D. Penyampaian Keluhan/Komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat

E. Penanggung Jawab
a. Bagian Humas
b. Bagian Pemasaran
c. Pasien Service officer

5
BAB III
TATA LAKSANA

A. Tata Laksana Penyampaian Keluhan Pasien


1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan
kesehatan kepada pasien dan keluarga melalui informasi yang
disampaikan langsung oleh pasien service officer maupun melalui
informasi tertulis yang diletakkan ditempat-tempat strategis (umum)
di lingkungan puskesmas.
2. Penyampaian komplain/keluhan dapat menggunakan sarana media
komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian
kotak saran maupun penyampaian secara langsung/lisan kepada staf
yang berwenang menghadapi komplain/keluhan pasien.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui
angket/kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia
dan dilakukan pengumpulan data hasil kuisioner (rekap) berdasarkan
periode waktu tertentu.
4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung/lisan
dapat segera ditangani dengan unit yang berwenang dalam
menghadapi keluhan dan segera memberikan alternatif/solusi yang
diharapkan oleh pasien.
5. Keluhan/komplain/saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti
dengan mengetahui permasalahan yang terjadi dan mencarikan
solusi/alternatif penyelesaian yang terbaik bagi pasien maupun
rumah sakit.

B. Tata Laksana Menanggapi Keluhan Tidak Langsung


1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media
cetak/tertulis, angket/kuisioner, dan kotak saran kepada pihak
puskesmas.
2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi
saran/masukan/keluhan/angket pasien yang telah masuk secara
berkala/periodik oleh unit pasien service officer yang bertugas.

6
3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain
yang masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :
a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang
bersifat medis
b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala rumah sakit atau unit/bagian
terkait
4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir
Survey kepuasan pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan
keluhan serta umpan balik pasien dari berkas terkait lainnya
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk
melakukan klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah
terjadi berdasarkan kronologis kejadian.
6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang
melibatkan unsur-unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan
pimpinan dalam penyelesaian masalah atau kebijakan maupun
keputusan yang harus diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada
pasien/ keluarga/ pengunjung tentang jawaban atas permasalahan
yang mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak,
konfirmasi langsung maupun melalui media elektronik lainnya.
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan
permasalahan yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik
dikedua belah pihak.

C. Tata Laksana Menanggapi Keluhan Langsung


1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke
ruangan/tempat yang lebih tenang dan kondusif untuk
menyampaikan keluhannya
2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan
menjadi pendengar yang baik.
3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif
4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien

7
5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan
yang disampaikan
6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi
7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan
tanggapan/solusi balik apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam
menjawab permasalahan tersebut.
8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap
memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien.
9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan
untuk dijadikan bahan evaluasi dari keluhan pasien.
10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau
alternatif pemecahan masalah yang mereka hadapi.
11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang
mungkin bisa disepakati antara pihak rumah sakit dan pasien yang
menjadi permasalahan atau yang di complain
12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang
telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai
penanganan keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan
umpan balik.
13. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai
tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah
terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk
perbaikan kinerja Rumah sakit secara lebih lanjut.
14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan
dengan pasien bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang
ada.

D. Tata Laksana Pelaporan


1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung
maupun tidak langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan
komplain.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan
keluhan, nama pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis),
unit atau staf yang dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk

8
keluhan yang berasal selain pasien, maka cukup ditulis nama
orangnya tanpa nomer rekam medisnya.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan,
maka segera dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam
kerja, maka dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat
itu.
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh
unit humas sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan
yang ada di puskesmas.
5. Unit humas akan memberikan laporan secara tertulis kepada kepala
puskesmas setiap bulan sekali pada minggu ke empat.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah
diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur
sebagai final decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke
pasien sebagai bentuk langkah-langkah dalam memberikan solusi
yang terbaik kepada pasien.

9
BAB IV
DOKUMENTASI

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di


puskesmas yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus
diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk
menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen
Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti
dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun
lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu
disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi :
1. Lembar kuisioner pasien
2. Lembar complain
3. Lembar tanggapan hasil complain
4. Buku pelayanan complain,
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain
atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses
Identifikasi keluhan, pencarian alternative solusi, pemilihan solusi,
penerapan solusi dan penyelesaian keluhan) yang berada di puskesmas,
baik pelayanan, rawat jalan maupun IGD akan disimpan oleh unit Humas.
Sebagai departemen yang berwenang dan menangani complain, sistem
pelaporan dilakukan secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu)
Bulan/tahun kepada kepala puskesmas. Penyelesaian complain dapat
melibatkan pihak internal maupun external puskesmas untuk dapat dengan
segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.

10