FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTE INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

Presentado por:
Erika Johana Rojas
Aprendiz

Presentado a:
Oscar Ricardo Ardila sarmiento
Instructor

Servicio nacional de aprendizaje

SENA

Centro de la industria, la empresa y los servicios

Tecnología en gestión empresarial

Ficha de formación: 1751897

San José de Cúcuta 16 de julio de 2019

CUESTIONARIO
1. Cuál es su definición de Cliente?
Rta/ Desde el punto de vista de la calidad total, los clientes son todas las personas
sobre quienes recaen los procesos y productos de la empresa De esta manera, los
clientes no son solamente las personas a quienes una organización les vende un
producto o les presta un servicio, sino también las personas que están involucradas en
los distintos procesos internos de la empresa. El cliente es la persona, que impulsada
por un interés o necesidad, tiene la opción de recurrir a otros en busca de un producto
o servicio, y si no se le atiende como espera puede elegir otro proveedor.

2. Cómo debe ser la relación con el Cliente y cuál es nuestra meta en la relación con
ellos?

Rta/ Si se tiene tiempo suficiente para cada cliente es más fácil prestar un buen
servicio. Pero frecuentemente solo se tiene unos pocos minutos para hacer que ese
contacto humano cause la impresión de que en nuestra organización nos interesa
prestar un servicio bueno, personalizado y que lleve el mensaje “Usted es importante
para nosotros”. Tan pronto nos encontramos con alguien, nos formamos una impresión
de esa persona, casi siempre en forma inconsciente. La impresión inicial es vital:
“Nunca hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión”.

3. Qué son las caricias positivas?

Las caricias positivas son buenas noticias, son las que lo hacen sentir adecuado,
reconocido, feliz, útil. Las caricias positivas como las felicitaciones, los
agradecimientos, la atención, el interés, el orgullo y admiración, le dan a las personas
un verdadero estímulo.

4. Cuáles son las necesidades básicas de los clientes?

Necesidad de ser comprendido. Aquellos que eligen su servicio necesitan sentir que
se están comunicando en forma efectiva. Esto significa que se interpreten en forma
correcta los mensajes que envían. Las emociones o barreras de lenguaje pueden
imponerse e impedir una comprensión adecuada.

Necesidad de ser bien recibido. Ninguna persona que esté tratando con usted y se
sienta como una extraña regresará. La gente necesita sentir que usted se alegra de
verla y que sus asuntos son importantes para usted.

Necesidad de sentirse importante. El ego y la autoestima son poderosas

necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa que
usted haga para hacer que el invitado se sienta especial será un paso a la dirección
correcta.

Necesidad de comodidad. Los clientes necesitan comodidad física, un lugar donde

esperar, descansar, hablar o hacer negocios. También necesitan comodidad
psicológica, la seguridad que se les atenderá en forma adecuada, y la confianza en que
usted satisfaga sus necesidades.

5. Cuáles son las cuatro palabras que resumen hoy, lo que el cliente pretende y/o
demanda de nuestras organizaciones?
 Velocidad, Eficiencia. Flexibilidad y Servicio

6. Cuáles son los cuatro pasos del Juego de la Calidad del Servicio? Explica brevemente
cada uno de ellos.
PASO I: TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA

- SU LENGUAJE CORPORAL
- EL SONIDO DE SU VOZ
- SU HABILIDAD EN EL TELÉFONO

PASO II: IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES O INVITADOS

La mejor forma de identificar las necesidades de sus clientes es tratar de ponerse en su lugar,
observar las cosas desde su punto de vista, ponerse en sus zapatos.

Usted puede identificar las necesidades de sus clientes:

- Entendiendo las necesidades del cliente.
- Conociendo sus necesidades de tiempo (puntualidad)
- Anticipándose a sus necesidades
- “Leyendo” a sus clientes
- Entendiendo sus necesidades básicas
- Sabiendo escuchar
- Obteniendo feedback (retroalimentación)

PASO III: OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES O INVITADOS

Usted se puede ocupar de las necesidades de sus clientes:

- Llevando a cabo todas las tareas y deberes de sus trabajo
- Realizando tareas importantes de respaldo o apoyo
- Enviando mensajes claros a los clientes, supervisores y compañeros de trabajo.
- Haciendo únicamente comentarios apropiados a los clientes.
- Satisfaciendo las cuatro necesidades básicas de los clientes (ser comprendido, ser
bien recibido, sentirse importante y de comodidad)
- Practicando las aptitudes de ventas efectivas
- Continuando con la C.S.C. cuando ocurre lo inesperado.

PASO IV: ASEGURARSE DE QUE SUS CLIENTES Y/O INVITADOS REGRESEN

Asegúrese de que sus clientes y/o invitados regresen:

- Trabajando para atender las quejas de los clientes.
- Preparándose para atender las quejas de los clientes.
- Aprendiendo a poner de su parte a los clientes difíciles.
- Entendiendo por qué algunos clientes son más difíciles que otros.
- Dando ese paso extra para dar calidad en el servicio al cliente.
- Poniendo en práctica con constancia todos los principios de la C.S.C. que ha
aprendido.

7. Cómo defines Servicio?

 La clave para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o
sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organización. En
consecuencia, es fundamental que se logre determinar con precisión cuál es el
problema que el cliente espera que se le resuelva y cuál es el nivel de bienestar que el
cliente espera que se le proporcione.

8. Cuáles son los 10 componentes básicos del buen servicio?

Seguridad
Credibilidad
Comunicación
Comprensión del Cliente
Accesibilidad
Cortesía
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
Elementos tangibles

9. Por qué se pierden los clientes?

EL 1% PORQUE SE MUEREN
EL 4% PORQUE SE MUDAN A OTRA PARTE
EL 5% PORQUE SE HACE AMIGOS DE OTROS
EL 8% POR PRECIOS BAJOS DE LA COMPETENCIA
EL 12% POR LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
EL 70% POR LA INDIFERENCIA Y MALA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE VENTAS
Y SERVICIOS

10. Cuáles son las características del Servicio?

Intangibilidad: La calidad en el servicio no se puede contar, medir, inventariar, probar
o verificar antes de servir.

Heterogeneidad: La calidad en el servicio varía día a día, de cliente a cliente, de

servicio a servicio.

Interacción: La calidad en el servicio se da entre el cliente y el personal que brinda el

servicio sin control administrativo.

Aceptación por Comparación: La calidad en el servicio se evalúa mediante

comparación entre las expectativas de los clientes y el servicio brindado (que es la
percepción final que se tiene del servicio).

Evaluación durante la vida del servicio: La calidad del servicio no solo es evaluada
por el desempeño del servicio sino por la calidad en el proceso

11. Cuándo un servicio es de Calidad?

Un servicio es de calidad cuando las percepciones igualan o superar las expectativas
que sobre él se habían formado.
 12. Un buen desempeño de servicios depende de tres factores clave. Cuáles son esos
factores?

Un buen desempeño de servicios depende de tres factores clave: el conocimiento del

servicio y del mercado; la habilidad y voluntad de servir, y la actitud, es decir, sentir
placer en atender. Por esta razón, las empresas de servicios deben adoptar estrategias
para conquistar no sólo el lado racional sino también el aspecto emocional de las
personas, No basta simplemente con satisfacer a los clientes; es necesario hacerlos
felices.

13. Cuáles son los beneficios de que haya calidad en el Servicio?

Conservación de los clientes. La calidad excelente aumenta la lealtad de los clientes y crea
comentarios positivos. Constituye un factor importante en la decisión de compra y determina la
satisfacción del cliente, que afecta los negocios y los comentarios transmitidos a otras
personas. Algunos estudios han mostrado que cuesta
de cuatro a seis veces más crear un cliente que conservar a uno ya existente. Si un huésped
potencial está contento con determinado hotel, es difícil convencerlo de que utilice otro.
Para mantener el equilibrio entre los comentarios positivos y los negativos, dos o más clientes
tienen que dejar el hotel con una buena impresión del servicio por cada persona que considera
que la calidad del servicio es mala. Las empresas dedicadas a la hospitalidad que buscan
ofrecer una excelente calidad establecen una meta de cero errores.

Necesidad de evitar la competencia de precios. Una calidad excelente ayuda a evitar la

competencia de precios y a incrementar al máximo los ingresos potenciales. Las empresas
dedicadas a la hospitalidad en ocasiones no se concentran en lo que el cliente realmente
quiere. La diferenciación de los productos en la industria de la hospitalidad es en ocasiones tan
fácil como preguntar a los huéspedes lo que en realidad desean.

Conservar los buenos empleados. Los empleados prefieren trabajar en operaciones bien
dirigidas y elaborar productos de calidad. A los recepcionistas les disgusta recibir las quejas de
los huéspedes. El ausentismo, la rotación de personal y la disminución de la moral entre los
empleados es el precio que las empresas pagan por dar una calidad deficiente. Cuando una
operación es de buena calidad, tiene la capacidad de conservar a los empleados. El
reclutamiento es más fácil y los costos de la capacitación se reducen.

Reducción de los costos. Los costos relacionados con la calidad incluyen costos internos y
externos y los costos del sistema de calidad. Los costos internos son aquellos que se
relacionan con la solución de problemas descubiertos por la empresa antes de que el producto
se entregue al cliente. Los costos externos se relacionan con errores que el cliente experimenta
y pueden ser muy costosos cuando el cliente decide no regresar debido a un problema en el
servicio.

14. Cuáles son algunos de los posibles desajustes que pueden darse en la Calidad del
Servicio?
 - Diferencia entre lo que quieren los clientes y lo que la Dirección cree que quieren.
- Los planes que establece la Dirección no responden a su conocimiento sobre las expectativas
de los clientes.
- El servicio que se ofrece es diferente a los planes de la Dirección.
- Lo que se dice del servicio en comunicados externos de la compañía es diferente al servicio que
se ofrece.
- Quejas de los Clientes respecto al servicio prestado

15. Cuáles son las consecuencias de una mala calidad en el Servicio?

Un servicio de mala calidad, traerá como consecuencias:

 Pérdida de participación en el mercado.
 Costos de los errores en el servicio.
 Costos de mercado más altos y precios más bajos.
Respecto a la pérdida de participación en el mercado, se asegura que un cliente insatisfecho
platica su experiencia a nueve o diez personas, en tanto que uno que está contento sólo se lo
dice a tres.

16. Cuáles son los rasgos de la Excelencia en el Servicio?

Las empresas que dan un servicio presentan una serie de características que las distinguen de
las empresas promedio. Estas características son:
 Poseer un claro entendimiento de su misión que es el servicio al cliente.
 Mantienen constancia en su misión.
 Invierten a largo plazo en cuando a las relaciones con los clientes.
 Escuchan activa y efectivamente a sus clientes.
 Dan poder de decisión a la gente que atiende directamente las necesidades de los clientes.
 Identifican organizadamente los problemas.
 Mejoran constantemente la calidad de los servicios que ofrecen y se ponen estándares
altos pero alcanzables.
 Implementan un mecanismo para resolver los problemas.
 Fomentan una cultura organizacional que da pie a que los problemas se comenten para
resolverlos.
 Presentan alta calidez y sistemas de soporte eficientes y funcionales.

17. Cuáles son los errores más comunes en el servicio interno?

El agujero negro (El hoyo negro). Todo entra pero nada sale. Las solicitudes de
información o consejo, los pedidos de asistencia especial, las solicitudes para acelerar
los procesos no son escuchadas. El personal del departamento funciona mediante sus
propias prioridades y prácticamente ignora sus solicitudes especiales provenientes de
cualquier persona, salvo, por lo general, las que provienen de la gerencia de nivel
superior o de alguien que pueda presionarlos.

El rebote (el edicto). Parecería que para el personal del departamento es casi un
deporte rechazar solicitudes de servicio por motivos de procedimiento, “no llenó el
renglón 22”, “le devolvemos su solicitud porque no proporcionó la cifra correcta
referente al presupuesto”, etc. En lugar de llamar al departamento de su cliente para
obtener la información faltante, rechazan la solicitud, creyendo tener toda la razón y la
arrojan a la cara del departamento que la requirió.
 El decreto (El prepotente). A algunos departamentos les encanta expresar que harán
o no en el futuro, frases como “a partir de hoy este departamento ya no procesará
solicitudes de presupuestos a no ser que se encuentren acompañadas por una
justificación por escrito, firmada por el director del área”, son comunes. Aquí el mensaje
es: “Así es como va a ser, tómelo o déjelo”.

El vigilante. Algunos departamentos tienen un tipo de responsabilidad que los ubica en

una posición de vigilancia sobre los demás. En ocasiones, se dejan llevar por esta
función de supervisores. Sienten un placer “sádico” hallando errores o violaciones de
reglas en personas pertenecientes a otros departamentos. Por lo general, los
departamentos de auditoría interna, los departamentos legales y las áreas de control
de gestión suelen ser los que demuestran este tipo de distorsión del papel que deben
desempeñar y una mentalidad adversa.

El negativismo (El síndrome del “no hay”). Algunos departamentos tienden a

responder con un sí, en tanto que otros contestan por lo general con un “no” rotundo.
Los departamentos que contestan “no”, sienten placer ejerciendo un poder de veto. Es
más agradable, para las personas que trabajan allí, contestar negativamente que de
manera afirmativa. En lugar de demostrar una actitud permisiva, adoptan la posición de
decir con frecuencia “no se puede”, “no hay”, etc. Casi siempre les están explicando a
sus clientes, por qué no se pueden hacer determinadas cosas, en lugar de buscar la
forma de satisfacer sus necesidades.

La fábrica de papel. Este departamento se caracteriza por llenarlo de papeles cada

vez que solicita algo. Cuentan con formularios y solicitudes especiales para cada cosa
que se le pueda ocurrir. Olvidan hace tiempo

lo que significa conversar sobre un problema y actuar de inmediato. Por ejemplo:

“ahora, todo debe enviarse en sus formularios estándar, por triplicado con quince
firmas antes de que incluso decidan contestarle si o no”.

Las competencias internas (el señor feudal). Estas se alimentan de las

preocupaciones envidiosas respecto del área de responsabilidad asignada a cada uno,
olvidando un sentido común y actitudes conciliatorias, con el pretexto de obtener
resultados, puede ayudar a perjudicar a los demás

18. Cuáles son los errores en el servicio Externo?

La Apatía. Se manifiesta una actitud de no importar nada del cliente, se muestra
aburrimiento por el trabajo, un ejemplo común es el dependiente detrás del mostrador
cuyo trabajo consiste en atender a quien se acerque a él, que olvida constantemente
su misión, permaneciendo inalterable.

El Desaire. Con esta actitud el prestador del servicio pretende deshacerse del cliente
lo más rápido posible, ignorando su problema y no satisfaciendo su necesidad.

La Frialdad. Con esta actitud se expresa el mal humor, antipatía o impaciencia hacia el
cliente, ignorando su necesidad a pesar de su manifestación obvia.

El Aire de Superioridad. Tratando al cliente con aire de superioridad, con despotismo.

El Robotismo. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el

mismo programa, con los mismos movimientos y consignas; sin ninguna muestra de
amabilidad o individualidad.
 El Reglamento. Aquí se colocan las reglas organizacionales por encima de la
satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para
hacer excepciones o usar muchas veces el sentido común.

Las Evasivas. Cuando se elude la responsabilidad y se delega, o simplemente se le

traslada a otro departamento.

La Lentitud. El personal que atiende al cliente, se toma todo el tiempo del mundo para
actuar.

La falta de Conocimiento. Existen personas que todo lo ignoran y lejos de promover

un acercamiento con gente conocedora, lo evitan debido al miedo, al regaño o al
despido.

El Mal Humor. Considerado como la falta de educación para tratar al cliente.

19. Qué son los momentos de verdad?

El momento de verdad es el contacto que se establece, en un momento dado, entre un

cliente (interno o externo), con algún aspecto de la empresa, por remoto que sea,
debido a esto, tiene la oportunidad de formarse una impresión del servicio. Es decir, es
el instante en el cual los clientes tienen contacto con nuestro servicio y casi siempre
son contacto persona a persona.

20. Cuáles son los componentes del Triángulo del Servicio? Explícalos brevemente.

Estrategia del servicio: Proporciona la dirección para lograr ventajas competitivas y se

conecta con los sistemas y la gente, por medio de los cuales se implementa y se hace
realidad la estrategia.
Sistemas: Hace hincapié en que toda la organización, desde la alta gerencia, hasta los
empleados operativos, deben desempeñarse conforme los diferentes sistemas
establecidos.
Personas: Incluye a todo el personal de la organización y es el recurso condicionante
para cristalizar la calidad del servicio, por lo cual, este recurso debe tratarse como un
cliente interno, porque su desempeño dependerá la respuesta del cliente externo hacia
la empresa.
Cliente: Es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del
triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él. Enfatiza las relaciones
del personal de la empresa y sus clientes, lo que marca la razón de la calidad del
servicio

21. Qué es un ciclo del Servicio?

Salude al cliente de inmediato
Dé al cliente su total atención
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural, no falso ni mecánico
Actué con energía y cordialidad
Sea el agente de su cliente
¡Piense! Use su sentido común
Algunas veces ajuste las reglas
Haga que los últimos 30 segundos cuenten
Manténgase en forma, cuide bien su persona

22. Cuáles son las reglas de los momentos de Verdad?

 Definir la empresa en función del beneficio al cliente
Comprender la dirección
Seleccionar el mejor talento humano
Entrenar para mejorar
Establecer normas y código del servicio
Usar la tecnología
Dar más al cliente
Tener mentalidad de ganas y de servicio

23. Explica la estrategia de Servicio al Cliente?

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos clientes.

24. Cuáles son los 10 mandamientos (decálogo) de la atención al Cliente?

• EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

• NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
• CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
• SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE
ESPERA
• PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
• FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
• UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
• EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
• POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
• CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

25. Nombra 5 Estrategias de Servicio al cliente para captar, conquistar y conservar clientes
de manera sostenida, creciente y rentable
1. Pase de administrar productos a Gerenciar Clientes
2. Piense en su cliente en una relación de largo plazo
3. Convierta a su cliente en el Protagonista Estelar de su acción
4. Dé ejemplo
5. Decídase a conocer a su Cliente objetivo
6. Atienda a su Cliente como si fuese un miembro de su familia
7. Cumpla siempre con lo ofrecido
8. Cree, administre y desarrolle una base de clientes
9. Comuníquese con el cliente (no sólo para venderle)
10. Escuche, Escuche y Escuche
11. Nunca detenga la búsqueda de nuevos Clientes
12. Haga de su Cliente su mejor aliado comercial