Anda di halaman 1dari 7

Prosiding Seminar Nasional Pakar ke 2 Tahun 2019 Buku 2: Sosial dan Humaniora

ISSN (P) : 2615 - 2584 ISSN (E) : 2615 - 3343

KEPUASAN PASIEN, CITRA RUMAH SAKIT DAN KEPERCAYAAN PASIEN DI PROVINSI SULAWESI BARAT

Budiman Imran 1) , Abdul Haeba Ramli 2) 1) Institut Agama Islam Darul Da'wah Wal Irsyad Polewali Mandar 2) Magister Manajemen, Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas Trisakti E-mail: budhy_mks@yahoo.com, abdul.haeba@trisakti.ac.id

Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh Kepuasan pasien dan Kepercayaan pasien terhadap Citra Rumah Sakit perusahaan. Desain penelitian menggunakan metode survei dengan pengumpulan data secara cross-section melalui kuesioner. Sampel sebanyak 146pasien yang rawat inap pada Rumah Sakit yang ada di Provinsi Sulawesi Baratdan diambil secara simple random sampling. Metode analisis data yang digunakan dalam pengujian hipotesis adalah Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian memberikan bukti bahwa Kepuasan pasien yang tinggi dapat meningkatkan Kepercayaan pasien, Kepuasan pasien yang tinggi juga berdampak pada naiknya Citra Rumah Sakit, dan akhirnya Kepercayaan pasien yang tinggi memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Citra Rumah Sakit.

Kata kunci: Kepuasan pasien, Kepercayaan pasien, dan Citra Rumah Sakit.

Pendahuluan Di era pasar bebas tenaga kesehatan Asean yang dimulai tahun 2015, membuat persaingan industri Rumah Sakit Nasional menjadi semakin ketat. Apalagi dengan besarnya devisa Negara yang harus keluar negeri, yang diakibatkan oleh keputusan pelanggannya, dalam hal ini adalah pasien atau keluarga pasien yang lebih percaya dan merasa puas dengan pelayanan Rumah Sakit di luar negeri dibandingkan dengan Rumah Sakit Nasional. Sehingga citra Rumah Sakit Asing ini begitu baik di benak pelanggannya, terutama masyarakat Indonesia yang strata sosialnya menengah ke atas. Menurut Haeba (2013) bahwa persepsi pasien yang dominan kepada petugas medis (dokter) akan membuat penilaian citra Rumah Sakit menjadi positif.Sehingga persepsi yang baik ini akan membuat pasien percaya bahwa mereka dapat sembuh dari penyakitnya apabila mendapatkan pelayanan dari Rumah Sakit tersebut. Hal ini dapat dilihat denganadanyaRumah Sakit Asing yang telah membuka bisnisnya di Jakarta, misalnya Rumah Sakit Colombia Asia, dan lain-lain. Kepercayaan pasien adalah elemen penting dari pemberian perawatan kesehatan yang sukses (LaVeist, Isaac, & Williams, 2009; Schwei, Kadunc, Nguyen, & Jacobs, 2014). Kepercayaan adalah kredibilitas, janji dan kebaikan rumah sakit yang diharapkan atau dirasakan pelanggan. Jika kepercayaan terbentuk, maka komitmen hubungan antara rumah sakit dan pelanggan memiliki potensi untuk menjadi saling memberi manfaat (Achrol, 1991, Doney dan Cannon, 1997, Kim, et al., 2008, Setyorini, 2008, Alrubaiee, 2011). Kepercayaan dalam layanan kesehatan ada pada dua tingkat yang terkait tetapi berbeda, yaitu : interpersonal dan institusional (Kinlock et al., 2017). Ini berarti bahwa individu mungkin memiliki kepercayaan yang berbeda untuk dokter mereka (interpersonal) dan untuk sistem kesehatan atau organisasi yang mereka identifikasi (institusional) (Campos-Castillo et al., 2016). Pengalaman sub-standar dan diskriminatif dengan penyedia layanan kesehatan atau staf dapat menjadi faktor

Prosiding Seminar Nasional Pakar ke 2 Tahun 2019 Buku 2: Sosial dan Humaniora

ISSN (P) : 2615 - 2584 ISSN (E) : 2615 - 3343

ketidakpercayaan institusional yang lebih tinggi (LaVeist et al., 2009), yang telah dikaitkan dengan penurunan kepuasan pasien dan kualitas hidup yang rendah (Arnett, orpe, Gaskin, Bowie, & LaVeist, 2016 ; LaVeist et al., 2009). Sebaliknya, kepercayaan institusional yang lebih tinggi dikaitkan dengan status kesehatan yang dinilai sendiri dan kepatuhan yang lebih besar terhadap rencana perawatan dan pekerjaan sebelumnya menunjukkan bahwa strategi sistem kesehatan luas dapat digunakan untuk mening- katkan kepuasan pasien (Boland, 2013). Kepuasan pelanggan merupakan jaminan terbaik untuk menciptakan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan serta benteng pertahanan dalam menghadapi persaingan global. Menciptakan kualitas layanan yang unggul harus didukung sumber daya manusia yang handal dan teknologi yang memadai (Kotler,2009).Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya ter- hadap barang atau jasa dengan harapan-harapannya. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan, dan sebaliknya, apabila kenyataan lebih rendah dari pada harapan maka layanan disebut tidak memuaskan (Kim, et al., 2008, Kotler, 2009). Memberikan layanan yang berkualitas tinggi dapat meningkatkan manfaat (benefit) melalui kepuasan pelanggan, karena secara empiris ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan benefit. Pelanggan yang merasa puas dan melakukan pembe- lian ulang, akan meningkatkan benefit, sehingga akan terbentuk citra (image) yang baik terhadap rumah sakit (Francken, et al., 1981, Anderson, 1994, Cronin, et al., 2000, Kang, et al., 2004, Alrubaiee, 2011). Citra perusahaan(corporate image)didefinisikan sebagai kepercayaan, persepsi, perasaan, dan sikap masyarakat terhadap suatu organisasi(Minkiewicz, et al. 2011). Penelitian terhadap konsep citra perusahaan (corporate image) selama ini kebanyakan dilakukan pada perusahaan manufaktur dan toko-toko retail yang memproduksi/menawarkan poduk berwujud, sementara hanya sedikit penelitian terhadap konsep citra perusahaan (corporate image) yang dilakukan pada perusahaan jasa (Nguyen dan LeBlanc, 1998, 2002). AdapunBelanger et. al (2002) menyatakan bahwa citra organisasi merupakan hasil tanggapan pribadi seorang individu terhadap suatu organisasi. Respon muncul akibat interaksi baik yang direncanakan atau tidak, dipengaruhi atau tidak, melalui perantara atau interpersonal. Haeba, (2012) mengatakan bahwa citra masyarakat terhadap suatu organisasi, seringkali merupakan hasil interaksi masyarakat dengan anggota organisasi.

Studi Pustaka

1. Pengaruh Kepuasan pasien terhadap Citra Rumah Sakit

Kotler & Keller (2012) berpendapat bahwa Kepuasan pasien mencakup lingkungan internal dan lingkungan eksternal perusahaan yang berpengaruh terhadap rumusan strategi bisnis dalam rangka meningkatkan kinerja bisnis. Kekuatan Kepuasan pasien mempresentasikan “faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan” yang harus di monitor dan ditanggapi oleh perusahaan.Penelitian sebelumnya memberikan bukti, seperti yang dikemukakan oleh Marzaweny & Hadiwidjoyo, 2012; Andaleeb, 1998;Nguyen & LeBlanc, 2002, bahwa Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Rumah Sakit/organisasi. Berdasarkan bukti empirik tersebut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :

H1 : Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Rumah Sakit.

2. Pengaruh Kepuasan pasien terhadap Kepercayaan pasien

Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan bahwa seseorang menemukan yang pada mitra pelanggan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan membenkan apa yang ia harapkan dan

Prosiding Seminar Nasional Pakar ke 2 Tahun 2019 Buku 2: Sosial dan Humaniora

ISSN (P) : 2615 - 2584 ISSN (E) : 2615 - 3343

suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003). Penelitian sebelumnya memberikan bukti, seperti yang dikemukakan oleh Haeba & Sirajuddin, 2015; Jani & Han, 2011; Kantsperger & Kunz, 2010; Norizan & Asiah, 2010; Chung & Shin, 2010, bahwa Kepuasan pasien/pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien/pelanggan. Berdasarkan bukti empirik tersebut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :

H2 :Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan pasien.

3. Pengaruh Kepercayaan pasien terhadap Citra Rumah Sakit Kepercayaan akan menjadi lebih kuat bila rumah sakit lebih responsif terhadap kebutuhan pelanggan dan dapat turut serta meyakinkan arti kebutuhan tersebut bagi pelanggan, sehingga akan menimbulkan world of mouth yang positif, dapat meningkatkan citra dan mendatangkan benefit bagi rumah sakit (Alrubaiee, 2011). Penelitian yang dilakukan oleh Kim, et al. (2008), Amin, et al. (2013) dan Muchlis & Dewanto (2013)juga mendukung kesimpulan di atas, bahwaKepercayaan pasienberpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Rumah Sakit/Organisasi. Berdasarkan bukti empirik tersebut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :

H3 :Kepercayaan pasienberpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Rumah Sakit.

Metodologi Penelitian

Rancangan riset menggunakan pendekatan explanatory research dengan pengumpulan data dilakukan sekaligus dalam satu tahap (one shot study) atau secara cross- section melalui kuisioner. Alasan yang mendasari menggunakan penelitian eksplanasi karena tujuan penelitian adalah membuktikan dan menjelaskan secara empiris pengaruh kepuasan dan kepercayaan pasien, terhadap citra pada Rumah Sakit yang berada di Provinsi Sulawesi Barat, Selanjutnya menarik kesimpulan atau menolak teori atau hasil penelitian terdahulu Lokasi penelitian adalah layanan jasa Rumah Sakit di Provinsi Sulawesi Barat dengan obyek pasien keluarga sehingga analisis dalam penelitian ini adalah para pasien rawat inap pada penode Juni sampai desember 2018 yang beriumlah 586 Pasien yang telah menggunakan jasa pelayanan kesehatan di Provinsi Sulawesi Barat. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling, Besarnya sampel dalam penelitian ini ditentukan jumlahnya dengan menggunakan rumus Slovin (Sekaran, 2006), sehingga jumlah sampel yang ditarik sebanyak 146 orang dengan syarat (1) pasien rawat inap pada layanan kesehatan di Provinsi Sulawesi Barat, minimal menjadi pasien rawat inap selama 3 hari, (2) pasien yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang dapat memberikan informasi atau dapat berkomunikasi dengan baik sehingga dapat mengisi kuesioner, sedangkan jika pasien tidak dapat memberikan informasi tentang penelitian ini, dapat digantikan oleh keluarga atau pasangan, (3) sampel adalah pasien dewasa yang dapat memberi data secara representatif dan memahami pengisian kuesioner setelah dijelaskan

oleh peneliti.Metode analisis dimulai dari melihat karakteristik data melalui descriptive statistics dan selanjutnya analisis model multivariate data analysis meliputi analisis faktor dan Partial Least Square (PLS).

Hasil dan Pembahasan Pengujian terhadap empat buah hipotesis yang diajukan dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan bantuan software PLS. pengambilan keputusan uji hipotesa adalah dengan melihat hasil t-value, dimana apabila nilainya positif berarti variabel tersebut berpengaruh secara positif, adapun untuk

Prosiding Seminar Nasional Pakar ke 2 Tahun 2019 Buku 2: Sosial dan Humaniora

ISSN (P) : 2615 - 2584 ISSN (E) : 2615 - 3343

melihat signifikansi nya adalah dengan merujuk pada nilai t- statistik antar variabel, apabila nilai t yang didapat lebih besar dari t-tabel sebesar 1.96, berarti pengaruhnya signifikan. Adapun hasil penelitian ini, dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 4 Hasil Uji Hipotesis

Variables

T Statistics (|O/STERR|)

Kepuasan pasien ->Kepercayaan pasien

2.265115

Kepuasan pasien ->Citra Rumah Sakit

2.479326

Kepercayaan pasien ->Citra Rumah Sakit

1.981335

Sumber : Hasil Olah Data PLS, 2018

Pada tabel diatas menunjukan bahwa semua pengaruh antara variabel yang satu terhadap variabel lainnya menunjukan nilai positif, antara lain:

1. Pengaruh Kepuasan pasien terhadap Kepercayaan pasien adalah positif dan signifikan karena nilai t-value sebesar 2.265115 yang berarti positif dan siginifikan karena lebih besar dari dari t-tabel sebesar 1.96.

2. Pengaruh Kepuasan pasien terhadap Citra Rumah Sakitadalah positif dan signifikan karena nilai t-value sebesar 2.479326 yang berarti positif dan siginifikan karena lebih besar dari t-tabel sebesar 1.96.

3. Pengaruh Kepercayaan pasien terhadap Citra Rumah Sakitadalah positif dan

signifikan karena nilai t-value sebesar 1.981335 yang berarti positif dan siginifikan karena lebih kecil dari t-tabel sebesar 1.96.

Kesimpulan Kesimpulan dari penelitian ini dirumuskan berdasarkan pada hasil pengujian hipotesis, yaitu :

1. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan pasien.

2. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Rumah Sakit.Dengan hasil yang tertinggi dari kedua hipotesis lainnya, menunjukka bahwa pengaruh Kepuasan pasien ini harus menjadi perhatian utama bagi perusahaan untuk menaikkan Citra Rumah Sakitnya.

3. Kepercayaan pasienberpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Rumah Sakit,tetapi diantara ketiga hipotesis dari hubungan antar variabel, pengaruh Kepercayaan pasienterhadap Citra Rumah Sakitini adalah yang paling kecil dibanding dua hipotesis lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun bukan prioritas utama, tetapi perusahaan tetap harus memperhatikan Kepercayaan pasien, karena pengaruhnya terhadap Citra Rumah Sakitadalah positif dan signifikan.

Prosiding Seminar Nasional Pakar ke 2 Tahun 2019 Buku 2: Sosial dan Humaniora

ISSN (P) : 2615 - 2584 ISSN (E) : 2615 - 3343

Daftar pustaka

Abdul Haeba Ramli (2012). Pengaruh Fasilitas Pendukung Fisik di Rumah Sakit Stella Maris Terhadap Citra Rumah Sakit Stella Maris di makassar. Progresif Journal 5 (02), 1-22

Abdul Haeba Ramli (2013). Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit Swasta Tipe C Di Makassar. Media Riset Bisnis & Manajemen 13 (2), 147-168

Abdul Haeba Ramli & Sjahruddin (2015). Building Patient Loyalty in Healthcare Services. International Review of Management and Business Research Vol. 4 Issue.2.

Achrol. 1991. Evolution of the Marketing Organization : New Forms for Turbulent Environments. Journal of Marketing. vol.55 (4), pp.7793.

Alrubaiee, L. 2011.The Mediating Effect of Patient Satis- faction in the Patients’ Perceptions of Healthcare Quality Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies. Vol.3. No.1. Published by Canadian Center of Science and Education.

Amin, et al. 2013. Contrasting the Drivers of Costumer Sat- isfaction on Image, Trust, Andloyalty of Muslim and Non-Muslim Customers in Malaysia. International Journal of Bank Marketing. Vol.31. No.2. pp.7997.

Andaleeb, S.S. 1998. Determinants of Costumer Satisfaction with Hospitals : a Managerial Model. International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol.11. Iss.6. pp.181187. © MCB University Press.

Arnett, M. J., orpe, R. J., Gaskin, D. J., Bowie, J. V., & LaVeist, T. A. (2016). Race, medical mistrust, and segregation in primary care as usual source of care: Findings from the Exploring Health Disparities in Integrated Communities Study. Journal of Urban Health, 93(3), 456467.

Anderson, et al. 1994. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing. Vol. 58 (July 1994). pp. 5366.

Belanger, France, Janine Hiller, and Wanda Smith (2002). Trustworthiness in electronic commerce: The role of privacy, security, and site attributes. Journal of Strategic Information Systems 11, 245-270.

Barnes, J. G. (2003). Establishing meaningful customer relationships, why some companies and brands mean more to their customers Managing Service Quality An International Journal, 13(3), 178-186 http lldx doi org/10 1108/09604520310476445.

Boland, P. (2013, February). How a large hospital system pro ted by putting patients rst.

Man-aged Care.

caremag.com/archives/1302/1302.bookreview.html

Campos-Castillo, C., Woodson, B. W., eiss-Morse, E., Sacks, T., Fleig-Palmer, M. M., & Peek, M.E. (2016). Examining the relationship between interpersonal and institutional trust in political and health care contexts. In E. Shockley, T. M. S. Neal, L. M. PytlikZillig, & B. H. Bornsteain (Eds.), Interdisciplinary perspec- tives on trust: Towards theoretical and method- ological integration (pp. 99115). New York, NY: Springer International Publishing. Concept System Global MAX (Build 2017.023.15) [Web-based platform]. Ithaca, NY: Concept Systems Inc.

Retrieved from http://www.managed-

chung, & Shin, I (2010) The antecedents and consequents of relationship quality in internet shopping Asia Pacific Journal of Marketing Logistics 22(4) 473-491 http lldx dol orgl 10 110813555851011090510

Prosiding Seminar Nasional Pakar ke 2 Tahun 2019 Buku 2: Sosial dan Humaniora

ISSN (P) : 2615 - 2584 ISSN (E) : 2615 - 3343

Cronin, J.J. Jr., and Taylor, S.A. 1992. Measuring Service Quality: a Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Vol. 56 No. 3, pp. 5568.

Doney, M.P., Cannon, P. 1997. An Examination of the Na- ture of Trust in Buyer-Seller Relationships, Journal of Marketing, Volume 61.(April 1997):3551.

Francken, D.A., Van Raaij W.F., 1981. Satisfaction with Leisure Time Activities. Journal of Leisure Research. Vol.13. No.4. pp.337352.

Jani, Han, (2011) Investigating the key factors affecting behavioral intentions Evidence from a full-service restaurant setting International Journal of Contemporary Hospitality Management, 23(7) 1000-1018 http //dx doi org/10 1108/09596111111167579

Kang, G.D., James, J. 2004. Service Quality Dimensions: an Examination of Gronroos’s Service Quality Model. Managing Service Quality, Vol. 12 No. 4, pp. 26677.

Kantsperger, R. & Kunz W H (2010) Consumer trust in service companies a multiple mediating analysis Managing Service Quality An International Journal 20 (1) 4-25 http lldx dol.org/10 11080960452101101 1603

Kim,K.H.,et.al. 2008.BrandEquityinHospitalMarketing, © 2007 Elsevier Inc. All rights reserved ,Journal of Business Research, 61,(2008):7582.

Kinlock, B. L., Parker, L. J., Bowie, J. V., Howard, D. L., LaVeist, T. A., & orpe, R. J., Jr. (2017). High levels of medical mistrust are associated with low quality of life among black and white men with prostate cancer. Cancer Control, 24(1), 7277.

Kotler P., Keller, K.L. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga.Montaglione, C.J. 1999. The Physician-Patient Relationship: Cornerstone of

Patient Trust, Satisfaction, and Loyalty. Journal of Management Care Quality. Vol.7. (3):5

21.

Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management, 14e, Global Edition, Pearson Educational Limited, England

LaVeist, T. A. (2009). Measuring trust in health care: Medical Mistrust Index 2.1. Hopkins Center for Health Disparities Solutions Projects. Retrieved from http://www.jhsph.edu/research/centers- and-institutes/johns-hopkins-center-for- health- disparities-solutions/Projects/MMT.html

LaVeist, T. A., Isaac, L. A., & Williams, K. P. (2009). Mistrust of health care organizations is associ- ated with underutilization of health services. Health Services Research, 44(6),

20932105.

Minkiewicz, J., et al. 2011. Corporate Image in the Leisure Services Sector, Journal of Services Marketing 25 (3):190201.

Muchlis, M & Dewanto, A (2013). Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan Pelanggandan Komitmen Hubungan terhadap Citra Rumah Sakit di Kota Blitar. Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 11, Nomor 3, September 2013.

Nguyen, N., and LeBlanc, G. 1998. The Mediating Role of Corporate Image on Customers Retention Decisions: An Investigation in Financial Services, International Journal of Bank Marketing 16 (2):5265.

Prosiding Seminar Nasional Pakar ke 2 Tahun 2019 Buku 2: Sosial dan Humaniora

ISSN (P) : 2615 - 2584 ISSN (E) : 2615 - 3343

Nguyen, N., and LeBlanc, G. 2002. Contact Personnel, Physical Environment, and the Perceived Corporate Image of Intangible Ser- vices by New Clients, International Jornal of Ser- vice Industry Management 13 (3):242262.

Norizan, K, & Nor Asiah, A. (2010) The effect of perceived service quality dimensions on customer satisfaction, trust and loyalty in commerce settings A cross cultural analysis Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 22(3), 351-371

Sadeh, Ehsan. (2017) Interrelationships among quality enablers, service quality, patients' satisfaction and loyalty in hospitals. TQM Journal; Bingley Vol. 29, Iss. 1, (2017): 101-117.

Schwei, R. J., Kadunc, K., Nguyen, A. L., & Jacobs, E. A. (2014). Impact of sociodemographic factors and previous interactions with the health care system on institutional trust in three racial/ ethnic groups. Patient Education and Counseling, 96(3),

333338.

Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian Untuk Bisnis 1. (4th ed).Jakarta: Salemba Empat.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2013). Research method for Business. A Skill-Building Appro-

ach. 6 th edition. New Jersey: John Wiley & Sons, Ltd.

Shao Yeh, Y., & Li, Y M. (2009) Building trust in m-commerce contributions from quality and satisfaction Online Information Review, 33(6), 1066-1086.

Setyorini, D. 2008. Pengaruh Penanganan Keluhan Pelayanan Kesehatan terhadap Kepercayaan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul. Retrieved January 22, 2013from: www.bpkp.go.id,www.ditjen- otda.depdagri.go.id/otonomi.

Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, kualitatif dan R&D). Bandung Alfabeta.