INFORME ANÁLISIS DE LA EMPRESA

Aprendiz
CRISTHIAN CAMILO CHAPARRO GUTIERREZ

Instructora
GUSTAVO ADOLFO GIRALDO CARDONA

Curso
CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.

BOGOTA D.C/17/07/2019
 JUSTIFICACION

Esta actividad tiene como objetivo principal reforzar todo lo aprendido en la solución de
la Guía de aprendizaje N.3 Actividad 3 – Informe análisis de la empresa. Gestionar las
relaciones con los clientes mediante los canales de comunicación existentes. De igual
manera promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás, y con la naturaleza
en los contextos laboral y social y así alcanzar los resultados de aprendizaje esperados.
TABLA DE CONTENIDO

• Portada
• Justificación
• Tabla de contenido
• 1. Formulación de las actividades de aprendizaje.
• Tarea análisis.
• 3.1 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y
teorización).
• Conclusiones.
3.4. Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)

Informe análisis de la empresa.

“Banca Nacional”.

1. Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la

información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A
UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de
la actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa
bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso,
responda las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,
ventas y servicio al cliente?

 Ventas: Entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las

exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.
 Servicio al cliente: Demora en la atención al cliente, Lentitud en respuestas del
Front y del Back office
 Mercadotecnia: Era ejercer presión en la forma como se estimaban precios, en
su estructura de costos y en la reducción de la demanda en el mercado.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?
En el estudio sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades de las personas
en las organizaciones para generar valor en el cliente.
3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a
un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atención del mismo?
La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones con
los clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:
 Demora en la atención al cliente
 Presentación deficiente de los servicios que ofrece
 Lentitud en respuestas del Front y del Back office
 Contacto telefónico poco recurrente
 Nulo servicio posventa
 Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
 No existe repositorio de información del cliente
 Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del
cliente en torno al país, y su vez, con esto, verificar como podría generar ventaja
competitiva.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y

para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja competitiva,
basada en la generación de valor económico, contemplando en el enfoque al cliente y la
productividad en el logro de mejor desempeño.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja competitiva en calidad y

productividad, entregando productos más rápidos, más baratos y mejores a las exigencias
del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología
de trabajo de la estrategia?
Las directivas de la Banca Nacional.
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el
gráfico.
Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes
segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias. En el grafico aparece varios
segmentos donde cada uno tiene cierto número de estrategias que se basan en aumentar
la base de clientes e incrementar los ingresos por cada relación.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa
Banca Nacional?
Orientar a los clientes y posteriormente en los productos que brindan.

Esta actividad consiste en conocer sobre la Implementación del CRM en el área

comercial, teniendo en cuenta teniendo su metodología de implementación y su
automatización. Para lograr esta apropiación del conocimiento realice una consulta y
lectura analítica del recurso educativo digital denominado “Implementación de la
estrategia CRM”, además del material de apoyo que hace parte de los materiales del
programa para esta actividad. A través del estudio de este material podrá encontrar
solución a interrogantes como:
10. ¿De qué forma una estrategia CRM aporta a la dinámica de la gestión de las
relaciones con el cliente?
La gestión de ventas se encarga del mantenimiento y mejora de la relación con el cliente
en aquellos aspectos que correspondan a la venta propia mente dicha.
La captación y retención de clientes es una consideración secundaria para la venta, y ahí
es donde interactúa con el marketing y el servicio al cliente, complementando la gestión
integral de los procesos.
11. ¿Cómo se relaciona el CRM con el área comercial?
Una empresa tiene áreas funcionales que aportan en la cadena de valor, desde los procesos
primarios en los que se gestionan la producción y la comercialización, hasta los procesos
secundarios o de apoyo, como son el Talento Humano, la gestión financiera, la tecnología,
entre otros, estos hacen que exista una propuesta de valor acorde a las exigencias del
cliente. Para la implementación del CRM, estas áreas juegan un papel muy importante en
especial, aquel en las que el front office muestra su potencial de acción con el cliente; es
por eso que a partir de ahora nuestra atención se centrará en la gestión comercial de la
cadena de valor.
12. ¿Cómo implementar una estrategia CRM?
La apropiación del marketing por parte de la empresa que acoge la estrategia CRM acopla
las funciones del verdadero sentido de la mezcla del mercadeo, en especial de:
Análisis interno: en el cual se crea un centro de información del cliente, en el que se le
tratan aspectos como la situación financiera, la rentabilidad, el grado de retención, el
grado de lealtad, la participación, el valor del cliente, el estado de recepción de llamadas,
la dinámica de la venta, entre otros aspectos.
Análisis del entorno: en el cual se especifica información sobre cuota de mercado o
índice de penetración, análisis de información sobre la competencia, identificación de
prescriptores, entre otros aspectos.
Oportunidades de mercado: en el cual se maneja información sobre fortalezas y
debilidades del mercado, base de datos, minería de datos, investigaciones, gestión de Call
centers, información sobre público objetivo, posicionamiento, entre otros aspectos.
13. ¿Qué precauciones se deben tener al implementar CRM?
Las implementaciones fáciles no existen. Un sistema CRM es una implementación muy
compleja que incluye muchos elementos y requiere la integración de los procesos de
gestión interna.
 CONCLUSIONES

En el proceso de esta Guía de aprendizaje Actividad 3 – Informe análisis de la empresa.

Gestionar las relaciones con los clientes mediante los canales de comunicación existentes.
De igual manera Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás, y con la
naturaleza en los contextos laboral y social y así alcanzar los resultados de aprendizaje
esperados. de igual manera generar hábitos saludables en su estilo de vida para garantizar
la prevención de riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnóstico de su condición
física individual y la naturaleza y complejidad de su desempeño laboral.