FECHA ELABORACION : 24/04/2019

HOTEL LOS NOGALES Elaborado por:

Diego Murcia
Revisado por: Ing. DIEGO FERNANDO
Juan Morales
SUAREZ
Jhonatan Sánchez

1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

1.1. Descripción

El hotel ecoturístico los Nogales, es una empresa dedicada a ofrecer el servicio de alojamiento y
actividades turísticas para todos los amantes del turismo ecológico, este hotel fue inaugurado en el
año 2017 por su gerente general Guillermo Güiza y se encuentra ubicado en el kilómetro 15 de la
vía que del casco urbano del municipio de Palermo conduce a la vereda Nilo, en el departamento
del Huila. El hotel Los Nogales ofrece distintas actividades que buscan la conexión de sus visitantes
con la naturaleza y un ambiente agradable y familiar logrando así que sus huéspedes se sientan
como en casa.

1.2. Estructura organizacional

1.3. Misión

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes y huéspedes que buscan descanso, confort y a su vez
la posibilidad de hacer ecoturismo, logrando además aportar al crecimiento económico y turístico de
la región con cada una de las actividades, productos y servicios ofrecidos, buscando superar siempre
las expectativas de nuestros clientes y ofreciendo una experiencia inolvidable mediante nuestro
compromiso de excelencia e innovación.
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1.4. Visión

Nuestra visión para el año 2025 es la de lograr el reconocimiento y posicionamiento de nuestro

hotel, como uno de los principales y mejores hoteles ecoturísticos del departamento del Huila,
gracias a nuestro excelente servicio y contribución al desarrollo sostenible a través de los procesos
ambientales, generación de empleo y crecimiento de la región.

2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

2.1. Comprensión de la organización y su contexto

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2.2. Identificación de las partes interesadas, necesidades y expectativas

PARTES INTERESADAS NESECIDADES EXPECTATIVA

Clientes Prestación de un servicio Trato especial, comodidad y
adecuado y satisfactorio acorde buenas prácticas de los
a lo esperado procesos
Gobierno Pago de impuestos a tiempo y Buenas prácticas, cumplir con lo
buenos procesos de prestación reglamentado en la norma y
del servicio pagos de impuestos
Proveedores Pago oportuno y compras de Manejar una buena gestión de
sus productos relaciones de compras y pagos
con el servicio
Colaboradores Pago de sueldo y trato Ambiente laboral, buenos
igualitario tratos y trato igualitario entre
compañeros de labor.
Socios Utilidades y posicionamiento Excelencia para
del prestigio del servicio. posicionamiento del hotel en la
competencia y generar
estabilidad financiera

2.3. Determinación del alcance

El alcance del sistema de gestión de calidad del hotel ecoturístico Los Nogales, incluye el servicio
de hospedaje, variedad de alimentos, productos y actividades de acuerdo con las necesidades del
cliente que busca descanso, confort y turismo ecológico cumpliendo con los requisitos de la norma
ISO 9001 del 2015.
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2.4. Mapa de procesos

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3. LIDERAZGO
3.1. Política de calidad

El hotel ecoturístico los Nogales ofrece a sus clientes y huéspedes un servicio de calidad en materia
de ecoturismo, brindando una amplia variedad de productos y servicios en materia de alimentos,
bebidas, eventos y actividades turísticas para todos sus clientes y público en general, buscando
siempre satisfacer las necesidades de sus huéspedes y visitantes que buscan un lugar de descanso y
a su vez la posibilidad de hacer ecoturismo. El hotel ecoturístico los nogales, se destaca por su
excelente servicio, atención al cliente y la amplia variedad de actividades disponibles para cada uno
de sus huéspedes, buscando siempre la mejora continua en cada uno de los productos y servicios
ofrecidos que permitirán que el hotel los Nogales logre posicionarse como uno de los mejores y más
importantes del departamento del Huila, la política de calidad debe ser evaluada y revisada
anualmente por la alta dirección.

3.2. Matriz de roles, responsabilidades y autoridad

DETERMINACION DE LAS COMPETENCIAS NECESARIAS

REQUISITOS
MINIMOS EN PROVEEDORES
MISION/OBJETIVO PRINCIPALES
CUANTO HABILIDADES INTERNOS Y
DEL PUESTO RESPONSABILIDADES
EDUCACION Y EXTERNOS
EXPERIENCIA
• tecnólogo
• liderazgo
de servicio
• atender • trabajo en
al cliente Externos: clientes
recibir y atender necesidades de equipo
• 1 año de y proveedores.
peticiones de los los huéspedes
experiencia • buena Internos:
RECEPCIONISTA clientes y • supervisar comunicación
en hoteles personal del
generalidades del actividades de
• curso de • manejo de hotel.
hotel limpieza y trato sistemas
idiomas
al cliente informáticos
• hotelería y
medio
turismo
• bachiller
• tratar con respeto • 6 meses de
y prioridad las experiencia Externos: clientes
• trabajo en
peticiones de los camarero Internos:
atender las diferentes equipo
CAMERERO O clientes • atención al recepcionista y
generalidades con • buena
BOTONES • realizar el debido cliente Compañeros de
enfoque al huésped comunicación
proceso de • curso trabajo
servicio de trato etiqueta
al cliente • curso de
idiomas
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4. PLANIFICACION
4.1 Matriz riesgos / Oportunidades
ACCIONES DE MEJORA
(1) (2) (3) (4) (5) (7) (8
(6)
CÓDIGO RIESGO DESCRIPCIÓN CAUSAS CONSECUENCIAS ACCION DESCRIPCIÓN DE LA ACCION
IMPACTO
PROPUESTA PROPUESTA
1. Falta de capacitación
a los colaboradores para
1. Perdida del permiso 1. La creación del PGIRS tiene como fin crear
un buen manejo de
operacional a causa de 1. Crear un unos sub - programas (Programa educativo,
Hace referencia a los residuos
la contaminación del programa de Programa de separación, Programa de
Contaminación daños que sufre el área en 2. Falta de
1 medio ambiente ALTO gestión integral recuperación y aprovechamiento, Programa de
Ambiental donde está ubicado el comunicación y
2. Pérdida económica. de residuos almacenamiento y de indicadores; de los cuales
hotel ecoturístico advertencia a los
3. Perdida de imagen y solidos se pretende obtener beneficios ambientales,
visitantes con respecto
prestigio culturales y económicos.
al reciclaje y cuidado
del ambiente
2. Realizar Realizar frecuentemente encuestas de
Hace referencia a todos 1. Falta de
encuestas a satisfacción, de necesidades y de requerimientos
los servicios o productos coordinación
Incumplimiento clientes a clientes y posibles clientes que deseen o hagan
que no alcanzan a 2. Falta de personal 1. Perdida del prestigio
2 de las expectativas ALTO frecuentes, uso de nuestras instalaciones. Con el fin de
satisfacer todas las capacitado o de darles y de la imagen del hotel
de los clientes clientes no obtener más conocimiento acerca de sus
necesidades de los capacitaciones al
frecuentes y necesidades y poder brindar una satisfacción
clientes personal
posibles clientes completa a estos mismos.
Hace referencia al uso
inadecuado de los
El foco principal está en la construcción de
medios de marketing, a 1. Clientes 3. Hacer un
Falta de relaciones con el propósito de captar visitantes y
un mal servicio prestado insatisfechos 1. Pérdida de ingresos contrato con una
3 reconocimiento ALTO convertirlos en clientes de manera eficiente, a
en el hotel donde gracias 2. Falta de inversión en monetarios al hotel agencia de
del hotel través de un proceso bien estructurado, cuyos
al voz a voz se va marketing y publicidad marketing digital
resultados permanezcan con el paso del tiempo.
perdiendo credibilidad y
clientes, entre otros.
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4.2. Objetivos de calidad - matriz de objetivos - indicadores – metas

LIMITE DE
ESPECIFICO MEDIBLE ALCANZABLE REALISTA
TIEMPO
ESTRATEGIAS PARA
OBJETIVO META INDICADORES RECURSOS SEGUIMIENTO
LOGRARLO
1. Capacitaciones de
% de atención al cliente a
Ofrecer productos y productos y los colaboradores Económico
80% Mensual
servicios de calidad servicios 2. Evaluación de Humano
ofrecidos proveedores para
seleccionar el mejor
1. Revisión semanal
de los ingresos y
egresos del hotel
Garantizar adecuado % de recursos
90% 2. Realizar revisión Humano Semanal
manejo de los recursos obtenidos
fiscal a la
contabilidad del
hotel semanalmente
1. Recepcionar todas
las quejas y reclamos
tanto de forma
Brindar soluciones a
% de quejas y verbal como escrita Humano Diario /
quejas y reclamos de 80%
reclamos de los clientes y Económico Semanal
los clientes
darles solución en el
menor tiempo
posible
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5. APOYO

5.1. Procedimiento documentado adscrito a un proceso misional.

OBJETIVO

Promover la conciencia de la calidad en toda la empresa.

ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para la revisión de todas las áreas contempladas en el Sistema de
Gestión de Calidad de Hotel Los Nogales.
RESPONSABILIDADES

 Responsables de Calidad: Planificar, Programar y Seleccionar las acciones formativas para

la toma de conciencia sobre la calidad
 Director de recursos humanos: Proveer de los recursos para la formación de la toma de
conciencia.

DOCUMENTOS APLICABLES

Anexo 1. F-CA-001 PROGRAMA DE LA AUDITORIA INTERNA

Anexo 2. F-CA-002 PLAN DE AUDITORIA
Anexo 3. F-CA-003 INFORME DE AUDITORIA

TERMINOLOGÍA

SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y asegure un uso correcto del mismo
RECEPCION
Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y
salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios
durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.
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ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO

RECEPCION

Es el departamento que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes
además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de
los huéspedes dentro de la instalación. A demás es el departamento donde afluyen las solicitudes,
reclamaciones y quejas directamente relacionadas con el servicio de instalación; además es donde
se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel para garantizar un
trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad
BOTONES

Un botones de nuestro hotel tiene como funciones principales:

• Llevar el equipaje de los huéspedes hasta la recepción o incluso hasta la propia habitación.
• Ejecutar tareas de atención al cliente en servicios que le sean solicitados como en la reserva
de entradas o en la solicitud de taxis.
• Informar de los servicios del hotel.
• Realizar el control y almacenamiento de los equipajes en consigna.
• Acompañar al usuario hasta su habitación para explicar el funcionamiento de luces y otros
servicios.
• Estacionar los vehículos a petición del cliente.

A parte de estas funciones, deben también tener buena apariencia, ser amables, respetuosos,
cordiales y serviciales

SERVICIOS GENERALES Y ASEO

Tienen como objetivo principal garantizar la limpieza, arreglo y control de las áreas de piso,
habitaciones y áreas públicas del hotel.

CARTELES

De vez en cuando, el encargado de calidad colocará carteles sobre la calidad. Por lo general estos
reflejan un tema específico. No debe permitirse que se les pintarrajee.
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SATISFACCION DEL CLIENTE

Las actividades para conocer cuánto es el nivel de satisfacción del cliente incluyen capacitaciones al
personal y encuestas a los clientes. El responsable del proceso debe aplicar la encuesta la cual está
encaminada a clarificar la satisfacción y el nivel de calidad que ofrece la empresa; para tal fin se
incluye el ANEXO 4

REGISTROS

Se deja como registro el ANEXO 5. R - CA - 001 Registro de Check List Orden y Limpieza.
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ANEXOS

ANEXO 1: PROGRAMA DE LA AUDITORIA INTERNA

PROGRAMA DE LA AUDITORIA INTERNA

AUDITORIA FECHA DE
ALCANCE DE LA AUDITORIA AUDITOR
NUMERO EJECUCION

PROGRAMACION DE LA AUDITORIA
DOCUMENTOS/REGISTROS
DIA/HORA ACTIVIDAD REQUERIDOS

CONTROL DE CAMBIOS

Fecha
Versión Descripción del Cambio
Aprobación
0
24/07/2019
Revisión Inicial
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ANEXO 2: PLAN DE AUDITORIA

GENERALIDADES
OBJETIVO: Verificar y evaluar el cumplimento de los registros de la norma NTC-ISO 9001:2015
ALCANCE: Todos los procesos y procedimientos

METODOLOGÍA: Indagación, consulta y verificación visual de documentos y registros

CRITERIOS: ISO 9001: 2015, Manual de calidad; procedimientos e instructivos documentados

AUDITOR LÍDER: EQUIPO AUDITOR:

PLANEACIÓN

FECHA HORA LUGAR PROCESO REQUISITOS AUDITOR AUDITADO

ISO 9001:2015

OBSERVACIONES:

ELABORADO: APROBADO: FECHA:

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ANEXO 3: INFORME DE AUDITORIA

PROCESO AUDITADO
FECHA AUDITORIA
AUDITOR
DETALLE DE LOS HALLAZGOS

OBSERVACIONES

CONTROL DE CAMBIOS

Fecha de
versión Descripción del cambio
aprobación

24/07/2019 0 Revisión inicial

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ANEXO 4: ENCUESTA DE EVALUACION DE LA SATISFACCION

ENCUESTA DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN

HOTEL ECOTURÍSTICO “LOS NOGALES”
Datos demográficos:

¿Género? ¿Cuál es su edad? ¿Estrato Social? ¿Ocupación?

Femenino ___ 20 – 26 ___ 1 ___ Estudiante ___
Masculino ___ 27 – 33 ___ 2 ___ Empleado ___
34 – 39 ___ 3 ___ Independiente ___
40 o más ___ 4 ___ Otro (¿Cuál?) ____________
Objetivo: Medir el grado de satisfacción de los huéspedes y visitantes del hotel ecoturístico LOS
NOGALES
Preguntas de la evaluación de la satisfacción: Se desarrolla con una escala Likert que va de:
5 (Excelente), 4 (Bueno) 3 (Regular), 2 (Malo), 1 (Pésimo).

Buen
# Preguntas Excelente Regular Malo Pésimo
o
¿Cómo le pareció el servicio de hospedaje del
1
hotel?
En cuanto a las actividades a realizar en el hotel
2
¿Qué tal le parecieron?
Teniendo en cuenta el trato recibido por parte
3 de nuestros colaboradores ¿Cómo le pareció el
servicio de atención al cliente?
¿Cumplió el hotel las expectativas de calidad
4
esperadas?
Califique la relación entre calidad y precio
5
brindados por el hotel
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ANEXO 5: CHECK LIST ORDEN Y LIMPIEZA

Fecha: 24 / 07 / 2019
CHECK LIST DE ORDEN Y LIMPIEZA
Código: R - CA - 001
Versión: 0
Datos de la Inspección

Fecha: ______________________ Hora: _____________________________

Turno: ______________________ Responsable: _______________________

Infraestructura y pisos
SI A MEDIAS NO

1) Las escaleras, cominerías están limpias y en buen

estado y libre de obstáculos

2) Los suelos están limpios, secos y sin desperdicios

innecesarios

3) Las paredes se encuentran en buen estado físico

y sin daños en su pintura

4) Las cristalerías están buenas y sin fisuras

5) Las luces e iluminaciones están en buen estado y

funcionan correctamente

6) Están debidamente señalizados los extintores,

luces de emergencia, mangueras y señales de
seguridad

7) Los mobiliarios se encuentran en buen estado y

correctamente aseados

Habitaciones
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1) Están en buen estado físico y de limpieza las

puertas, paredes, cristales, pintura y rejillas

2) Están ordenados y limpios los armarios y

mobiliarios

3) Están ordenados y limpios los baños

4) Funcionan correctamente las llaves de la ducha y

lavamanos

5) La iluminación es la adecuada y está

funcionando correctamente

6) Las cortinas se encuentran debidamente limpias

y en buen estado

7) El aire acondicionado o ventilador funciona en

óptimas condiciones

Cumplimiento de la revisión

Observaciones
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MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

Revisión Fecha Cambio Efectuado

0 24/07/2019 Revisión Inicial

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6. OPERACIÓN

PLAN DE CONTROL

VARIABLE ESPECIFICACIOIN CRITERIOS

ACTIVIDAD/ETAPA
TIPO POR DEL CONTROL DE METODO RESPONSABLE REGISTRO
DEL PROCESO
CONTROLAR (ESTANDAR) ACEPTACION

TIEMPO
<5
RECEPCION DEL ESTIMADO CAMERERO/
SERVICIO 5 MINUTOS MINUTOS CRONOMETRO
CLIENTE EN RECIBIR BOTONES
ACEPTABLE
UN CLIENTE

TIEMPO
SISTEMA
ESTIMADO < 15 SISTEMA DE
REGISTRO DEL DE
SERVICIO EN 15 MINUTOS MINUTOS REGISTRO RECEPCIONISTA
CLIENTE REGISTRO
REGISTRAR ACEPTABLE CLIENTES
CLIENTES
UN CLIENTE

TIEMPO
ESTIMADO
ATENCION Y EL CUAL EL <8
CAMERERO/
SERVICIO ACOMODACION CLIENTE ES 8 MINUTOS MINUTOS CRONOMETRO
BOTONES
CLIENTE UBICADO ACEPTABLE
EN SU
HABITACION

TIEMPO
ESTIMADO
<5
DESPACHO EN CHECK
SERVICIO 5 MINUTOS MINUTOS CHECK LIST RECEPCIONISTA
CLIENTE REALIZARSE LIST
ACEPTABLE
UN CHECK
LIST

6.1. Plan de control

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7. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

7.1 EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Objetivo: Por medio de esta evaluación de desempeño buscaremos medir el índice de satisfacción
de nuestros huéspedes, la eficiencia de nuestros colaboradores e instalaciones y la calidad en el
servicio de atención al cliente.
Descripción: Mediante la siguiente encuesta de satisfacción queremos conocer la opinión de
nuestros visitantes y clientes, esto nos permitirá recoger datos, analizarlos y mejorar en cada una de
las áreas en las que nuestros clientes consideran que no cumplimos con las expectativas, con el fin
de hacerle seguimiento a estas fallas y buscar la manera de corregirlas y verificar que no se sigan
presentando estas inconformidades, para así poder ofrecer un servicio de mayor calidad para cada
uno de nuestros clientes.
Público objetivo: El público objetivo para realizar esta evaluación de desempeño son todos
aquellos huéspedes y clientes que nos visitan y acceden a nuestros productos y servicios
Medición y seguimiento: La medición se hará mediante el análisis de datos que nos permitirán
observar las distintas falencias presentes en los productos y servicios ofrecidos en nuestro hotel,
seguidamente pasaremos a corregir las falencias en las que nuestros clientes coincidieron a la hora
de evaluar nuestro desempeño y por último, haremos el seguimiento de las mejoras realizadas
aplicando nuevamente la encuesta a mediano plazo en un tiempo de 3 meses después de las mejoras
realizadas, logrando así saber si las acciones realizadas han sido efectivas o debemos seguir
trabajando en la mejora de estas falencias.

7.2. Descripción del instrumento de evaluación de la satisfacción

La encuesta se llevará a cabo utilizando la escala Likert, en donde se pretende medir actitudes y
conocer el grado de satisfacción del encuestado, con el servicio prestado por la organización. Esta
escala es:
E: Excelente (5) B: Buena (4) R: Regular (3) M: Mala (2) P: Pésima (1)
Con este instrumento se pretende encontrar y analizar las opiniones de los huéspedes y visitantes del
hotel ecoturístico Los Nogales, en cuanto a la satisfacción del cliente y el cumplimiento de las
expectativas de estos con el hotel, con el fin de estudiar los datos arrojados, hacer las mejoras,
correcciones necesarias, dar una solución a la problemática y hacer el seguimiento a estas soluciones
realizadas para verificar que estas no se repitan.
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ENCUESTA DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN

HOTEL ECOTURÍSTICO “LOS NOGALES”
Datos demográficos:

¿Género? ¿Cuál es su edad? ¿Estrato Social? ¿Ocupación?

Femenino ___ 20 – 26 ___ 1 ___ Estudiante ___
Masculino ___ 27 – 33 ___ 2 ___ Empleado ___
34 – 39 ___ 3 ___ Independiente ___
40 o más ___ 4 ___ Otro (¿Cuál?) ____________
Objetivo: Medir el grado de satisfacción de los huéspedes y visitantes del hotel ecoturístico LOS
NOGALES
Preguntas de la evaluación de la satisfacción: Se desarrolla con una escala Likert que va de:
5 (Excelente), 4 (Bueno) 3 (Regular), 2 (Malo), 1 (Pésimo).
Buen
# Preguntas Excelente Regular Malo Pésimo
o
¿Cómo le pareció el servicio de hospedaje del
1
hotel?
En cuanto a las actividades a realizar en el hotel
2
¿Qué tal le parecieron?
Teniendo en cuenta el trato recibido por parte
3 de nuestros colaboradores ¿Cómo le pareció el
servicio de atención al cliente?
¿Cumplió el hotel las expectativas de calidad
4
esperadas?
Califique la relación entre calidad y precio
5
brindados por el hotel