BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan teknologi di era globalisasi yang semakin maju, khususnya di bidang

penerbangan semakin pesat, dengan buktinnya adanya berbagai macam airlines, sehingga
industri transportasi udara sering digambarkan sebagai sesuatu yang dinamis dan menarik.
Kedinamisan industri ini banyak dipengaruhi karena sifatnya yang berupa industri jasa
sebagaimana dengan industri jasa lainnya. Industri transportasi sangat dipengaruhi
pertumbuhan pasar yang banyak ditentukan oleh kebutuhan manusia yang semakin
meningkat sebagai pengguna jasa. Perkembangan ini ditambah dengan perkembangan pola
hidup sosial manusia, waktu menjadi sangat penting membuat industri transportasi selalu
dinamis. Industri transportasi udara merupakan kebutuhan turunan, kebutuhan dasar untuk
bepergian merupakan turunan dari kebutuhan lain, seperti bisnis, dan juga pariwisata.

Oleh sebab itu industri transportasi udara ini berkembang pesat dengan industri jasa
lainnya seperti bisnis, dan juga pariwisata. Kegiatan transportasi udara harus dapat
dipertahankan dan dikembangkan semaksimal mungkin khususnya di bidang pelayanan jasa
(customer service). Sesuai dengan sifat produk dasar airline yaitu transportasi udara dari
daerah awal ke daerah tujuan, jadwal penerbangan, di samping dengan sifat produk
pendukung yang diantaranya pelayanan customer loyalty program (FFP-Frequent flyer
program), on time performance (ketepatan waktu) dan juga kenyamanan dalam penerbangan.
Dengan bertambahnya armada yang dimiliki oleh Sriwijaya Air dan juga tingkat pelayanan jasa
yang semakin bertambah menambah pesatnya dunia transportasi udara sehingga
penerbangan dilakukan secara maksimal guna memperoleh pasar yang diharapkan dan bagi
konsumen dapat memanfaatkan jasa penerbangan tersebut dengan pelayanan jasa yang
diberikan.

Sriwijaya Air mengoperasikan jaringan udara domestik yang menghubungkan kota dan
pulau, namun saat ini sriwijaya Air mulai mengoperasikan jaringan udara internasional.
Jaringan itu membuka akses kepada daerah tujuan wisata dan pusat bisnis di seluruh
indonesia, menghubungkan saudara yang tinggal jauh dan mempersingkat waktu tempuh
apabila menggunakan jasa transportasi udara.

Pelayanan Reservasi yang ada di dalam dunia penerbangan sangat dibutuhkan bagi
calon penumpang yang akan menggunakan jasa transportasi udara Sriwijaya Air, karena
reservasi adalah pemesanan tempat untuk rute yang akan dituju oleh calon penumpang.
Sehingga, penumpang dapat memsan tempat jauh-jauh hari sebelum keberangkatan.

1
 Pelayanan Reservasi dapat dilakukan melalui telepon atau datang langsung ke town
officer Sriwijaya Air Distrik Solo. Kepuasan konsumen adalah hal terpenting bagi penyedia
pelayanan jasa, karena apabila ada konsumen yang merasa kurang puas dengan pelayanan
jasa yang diberikan dan kemungkinan besar konsumen tidak akan lagi menggunakan jasa yang
dimiliki, tetapi sebaliknya apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan jasa yang
diberikan maka konsumen akan menggunakan kembali jasa yang dimiliki. Sriwijaya Air
memberikan pelayanan bagi konsumen itu sebelum penerbangan (pre-flight), selama
penerbangan (in-flight), ataupun sesudah penerbangan (post-flight)

Sistem e-ticket yang digunakan PT.Sriwijaya Air juga lebij mempermudah bagi para
pengguna jasa untuk menggunakannya. Apabila penumpang saat akan melakukan
penerbangan dan ticket hilang, penumpang dapat melakukan print ulang di bandara
keberangkatan saat akan melakukan check-in. Oleh karena itu penumpang lebih dipermudah
untuk melakukan penerbangan dan juga lebih mudah untuk dibawa, karena tiket dapat dilipat
dan ditempatkan dikantong. Di masa sekarang ini kualitas pelayanan pelayanan jasa harus
disesuaikan dengan kebutuhan pengguna jasa dan, persaingan antara perusahan penerbangan
baik nasional maupun internasional sangat tajam di masa sekarang dan untuk masa
mendatang,sehingga pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa sangat menentukan
untuk peningkatan pengguna jasa transportasi udara. Dengan mengetahui pentingnya
reservasi bagi pengguna jasa maka penulis tertarik untuk membuat proposal laporan PKL
tentang hal tersebut, lebih jelas lagi mengenai ruang lingkup reservation dan ticketing serta
tugas dan tanggung jawab di perusahan PT. Sriwijaya Air Distrik Solo.

B. Rumusan Masalah

2
 1. Bagaimana pelayanan Resevation yang ada di PT.Sriwijaya Air Distrik Solo?
2. Mengapa sistem elektronik gabriel digunakan oleh PT.Sriwijaya Air Distrik Solo?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui usaha pelayanan reservation yang ada di PT.Sriwijaya Air Distrik Solo
2. Untuk mengetahui alasan pemakaina sistem gabriel yang ada di PT.Sriwijaya Air

BAB II

3
 PEMBAHASAN

A. Gambaran umum PT.Sriwijaya Air Distrik Solo

1. Sejarah singkat PT.Sriwijaya Air
Perusahan ini lahir berkat pengalaman unik sang pemilik yang merasa kesulitan
setiap ingin pulang ke Bangka. Usai liburan sekolah di Jakarta, Chandra Lie harus
berdesakan dengan berbagai macam barang yang penuh, di atas pesawat terbang
yang berukuran kecil.

Sejak saat iit, kendati masih berusia relatif muda, Chandra Lie sudah berinisiatif
untuk membuka usaha carter pesawat. Chandra Lie berharap dengan pesawat carteran
itu penumpang merasa aman, nyaman dan tidak berdesakan dengan barang dalam
pesawat. Seiring perjalanan waktu, usai menamatkan pendidikan tingkat SMA, berbagai
pengalaman getir dan pergulatan hidup turut dirasakan oleh Chandra Lie yang
merupakan pendiri dari maskapai Sriwijaya Air. Berbagai pekerjaan pun digeluti ,
diantaranya menjadi salesman perusahan garmen, distributor fashion salah satu merek
internasional untuk Indonesia, hingga membuka penjualan tiket pesawat terbang.

Untuk penjualan tiket pesawat udara, uniknya adalah tiket pesawat tidak dijual
untuk umum, tetapi hanya kepada rekan-rekan satu kampung. Sistem penjualan pun
dilakukan dengan mendatangi langsung calon penumpang hingga ke pasar-pasar. Dari
menjual tiket inilah terbesit keinginan untuk menderikan perusahan penerbangan yang
kemudian menjadi cikal bakal berdirinya perusahan Sriwijaya Air.

PT.Sriwijaya Air lebih dikenal dengan nama Sriwijaya Air pada awalnya bernama
PT.Rajawali Citra Megah Perkasa (RCMP) adalah penerbangan swasta nasional yang saat
ini eksis meramaikan dunia penerbangan komersial di Indonesia dengan melayani
penerbangan reguler dan carter untuk domestik.

PT.Sriwijaya Air didirikan oleh bapak Chandra Lie,Hendri Lie Johanes B dan Andy
Halim. Tanggal 20 April 2003 PT.Sriwijaya Air resmi menjadi suatu perusahan yang
berbadan hukum namun belum melaksanakan aktivitas penerbangan sekitar kurang

4
 lebih enam bulan, setelah melewati dalam mempersiapkan operasionalisasi
penerbangan baru pada tanggal 28 Oktober 2003, mendapatkan AOC (Airline Operator
Cerificate) dan 10 November 2003 Sriwijaya Air sudah mulai terbang sebagai
penerbangan reguler dengan mengembangkan rute penerbangan ke daerah bagian
barat yaitu: Jakarta-Pangkal-Pinang –Jakarta (2X), Jakarta-Palembang-Jakarta dan
Jakarta-Jambi-Jakarta dengan menerbangkan 1 pesawat Boeng B737-200. Kemudian dua
bulan berikut tepatnya bulan januari 2004 Sriwijaya Air menambah satu pesawat lagi
type dan jenis yang sama yaitu pesawat Boeng B737-200, dengan mengembangkan rute:
Jakarta-Tanjung Pandan-Jakarta, Jakarta-Pontianak-Jakarta (2X),dan Jakarta-
Palangkaraya-Jakarta.

Pesawat yang kedua masuk pada tanggal 5 januari 2004 menambah rute Jakarta-
Tanjung Pandan-Jakarta dengan menambah frekuensi Pangkal Pinang dan Jambi. Tanggal
15 Maret 2004 pesawat yang ketiga menambah rute Jakarta-Bengkulu-Jakarta, Jakarta-
Palangkaraya-Jakarta dan menambah frekuensi penerbangan untuk rute Pangkal Pinang-
Pontianak. Tanggal 03 oktober 2004 pesawat yang keempat menambah rute untuk
Jakarta-Batam-Jakarta, Jakarta-Denpasar-Jakarta dan menambah frekuensi Pangkal
Pinang. Pesawat yang kelima awal Desember 2004 menambah rute Jakarta-Ujung
Panang-Gorontalo (PP). Pada pertengahan Januari 2005 pesawat yang keenam,
menambah rute Jakarta-Medan-Pekanbaru (PP) dan menambah frekuensi Pangkal
Pinang, Pontianak, Batam, pertengahan Februari pesawat yang ketujuh, menambah rute
jakarta-Semarang-Jakarta, Jakarta-Solo-Jakarta dan menambah frekuensi Pangkal Pinang
Batam, pada akhir April pesawat kedelapan menambah rute Jakarta-Tangjung Karang-
Jakarta dan pada akhir Mei bertepatan 25 Mei menambah rute Jakarta-Malang-Jakarta.
Pada awal juni menambah rute Jakarta-Banjarmasin-Surabaya (PP).

2. Visi dan Misi PT.Sriwijaya Air

Perusahan penerbangan yang eksis kawasan domestik yang mengutamakan

kualitas pelayanan didukung oleh sumber daya manusia yang handal sehingga dapat
menunjang pengembangan perusahan dan kesejahteraan karyawan. Berkomitmen
dalam pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia (SDM) secara profesional
untuk mencapai kualitas pelayanan yang terbaik sesuai harapan penumpang. Berikut
penjabaran Visi dan Misi adalah:

1. Mempertahankan jumlah tenaga kerja yaang cukup efisien dengan kualitas yang
memadai untuk dapat berperan secara efektif dalam mencapai tujuan perusahan.2.

2. Memastikan bahwa kesempatan yang sama dalam hal potensi dan pengembangan akan
berlaku bagi semua SDM (Sumber Daya Manusia)

B. Sistem Reservasi dan Ticketing Di PT.Sriwijaya Air Distrik Solo

1. Alasan menggunakan Gabriel System

5
 PT.Sriwijaya Air Distrik Solo dalam sistem reservation dan ticketingnya
menggunakan gabriel system yang dinilai oleh perusahan penerbangan tersebut mudah
untuk pengoperasiannya, tidak mudah mengalami gangguan dan prosesnya cepat.
PT.Sriwijaya Air Distrik Solo berdiri sejak tahun 2005 hingga saat ini, sejak berdirinya
Distrik Solo, perusahan penerbangan tersebut sudah mengunakan sistem Gabriel dalam
reservation dan ticketingnya. Ada beberapa contoh keuntungan yang diperoleh dengan
menggunakan Gabriel System:

 Mudah diakses dibandingkan dengan sistem-sistem yang lain yang

digunakan oleh perusahan penerbangan lain

 Lebih mudah cara pengoperasiannya dibandingkan dengan sistem-sistem

lain

 Prosesnya cepat, sehingga tidak sering mengalami kejadian “pending”

apabila sedang dilakukan reservasi.

2. Peranan Reservasi

Pelayanan reservasi akan lebih nyata apabila dikaitkan dengan sifat dan
karakteristik produk penerbangan yang menurut Agus Irianto,S.E.,M.M dalam buku
Managing Airline Reservation system bersifat:

 Masa penjualan dimulai sejak diumumkan hingga saat keberangkatan

pesawat. Penumpang mendapatkan jaminan tentang kepastian.

 Penumpang dapat melakukan perjalanan sesuai dengan rencana

perjalanannya.

 Penumpang akan dapat pelayanan khusus atas permintaan yang telah

dimintakan berkaitan dengan rencana perjalanan yang telah dibuatnya .

 Dari sisi perusahan penerbangan, reservasi sebagai sumber informasi

tentang:

a. Jumlah makanan dan minuman yang harus disediakan dalam setiap

penerbangan.

b. Jumlah penumpang anak-anak (CHD), Bayi (INF) berkaitan dengan

pelayanan keselamatan.

c. Untuk mengetahui adanya permintaan-permintaan khusus dari

penumpang

3. Pelayanan pendukung Reservasi

Pelaksanaan reservasi didukung oleh fasilitas-fasilitas yang diinginkan

penumpang, dimana fasilitas-fasilitas tersebut dibagi menjadi 3 yaitu:
6
1. Pre-Flight Service

Merupakan pelayanan yang diberikan oleh staff reservasi kepada penumpang

sebelum penerbangan, seperti adanya perubahan jadwal. Setiap ada
perubahan yang bersifat operasional diberitahukan kepada penumpang,
dapat juga mencakup perubahan rute. Hal ini adalah untuk mengurangi No-
Show sehingga saat terakhir petugas check-in i airport dapat menerima
penumpang yang go-show. Selain itu, check in juga termasuk dalam pre-flight
service.

2. In-flight service

Adalah pelayanan yang diberikan kepada penumpang dalam penerbangan.

Pelayanan inflight service adalah:

 Penjelasan tentang terbang mengenai bagian pesawat yang berkaitan

dengan kenyamanan.

 Makanan kecil yang diberikan pada saat terbang

 Pemberian majalah dari Sriwijaya Air pada saat di dalam pesawat.

3. Post flight service

Adalah pelayanan yang diberikan setelah penerbangan. Misalnya:

 Penyambutan dari Ground Staff setelah pesawat mendarat.

 Lost and fount baggage adalah apabila terjadi kehilangan bagasi yang
dititipkan di dalam pesawat Sriwijaya Air, maka perusahan akan
mengganti sebesar 20rb/kg jika tidak ditemukan. Tapi, apabila bagasi
yang dibawa oleh penumpang sendiri ke dalam kabin pesawat
merupakan tanggung jawab penumpang sendiri.