Como se transformar em uma agência

digital com alto desempenho

Idéias para Agências de Marketing Digital
 INTRODUÇÃO
Estamos na era de ouro das agências
digitais. As agências estão inovando,
crescendo e melhorando o desempenho
delas. Mas será que todas as agências
seguem esse mesmo caminho? Não é bem.

Se você analisar mais de perto o que acontece no setor, verá um grupo

de empresas que faz as coisas de maneira diferente. Examinamos o que eles
fazem e como e agora estamos prontos para compartilhar os insights obtidos.

Este manual estipula uma nova norma para cada etapas do fluxo de trabalho — desde
o lançamento do negócio até as tarefas de rotina diária. Com o nosso guia você verá
como essas novas agências transformaram a marca e os processos para alcançar
resultados surpreendentes. Esperamos que essas informações servem como
inspiração para sua empresa e o primeiro passo para a transformação dela.

Não acreditamos em ingredientes secretos e fórmulas mágicas, nem no poder das

diretrizes fixas. Então, considere esse manual um manifesto para uma nova geração
de agências digitais que quer fornecer insights, dando a flexibilidade na interpretação
e te inspirando para a mudança. Incluímos também citações e exemplos reais para
te apoiar na transformação.
 04
1. VOCÊ NOVA VERSÃO
DE VOCÊ
Das operações para encontrar
a essência da sua marca
O caminho é diferenciar-se
Faça revisão da sua proposta
de valor
Como as agências do futuro
descrevem o que fazem
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2. CLIENTES NOVOS POR ACASO
POR INTENÇÃO
Escolhendo o cliente ideal
Gerando ideias personalizadas
O que as propostas de
sucesso têm em comum
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3. RETENÇÃO CONSTRUINDO
RELACIONAMENTO
Educando seu cliente 4. UPSELL ENRIQUECIMENTO
Promovendo a transparência
e a comunicação Alimente o upsell
Avance e mantenha-se motivado Encontre pontos de crescimento
Crie embalagem para suas idéias
Conclusão
 VOCÊ NOVA
VERSÃO DE VOCÊ
A transformação começa com a releitura de você mesmo

Enquanto estiver repensando quem você é, tenha em mente esses itens básicos:

Tudo o que acontece nesse estágio afeta as expectativas do cliente. Uma vez definidas, é muito improvável
que elas mudem. Como você está prestes a formar a base para o seu futuro, aloque tempo suficiente para isso.

Uma mudança significa que algo deve ser deixado para trás. Esteja preparado, sua transformação
pode exigir a eliminação de coisas ou pessoas que não se encaixam na nova realidade.

A beleza das agências novas é que elas são muito diferentes umas das outras. Isso
significa que há espaço para mais líderes que crescem com idéias e forças próprias.

Siga nossa pista para descobrir as suas.

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Das operações para Que tipo de projetos te interessam mais?

encontrar a essência
Reflita sobre o objetivo final, cronograma, agenda,
desafios, partes interessadas, etc.

da sua marca
Qual é o seu talento?
Este deve ser o foco da sua proposta única de venda. Responda
a essa pergunta de uma perspectiva tão ampla quanto possível.

Construir uma marca forte começa com uma compreensão Quem é seu consumidor ideal?
de quem você é, em que você acredita e por que você
Descreva um cliente que teria interesse em comprar de você.
existe. Mas mesmo sabendo disso muitas empresas
deixam esse passo para trás quando começam a receber
os primeiros clientes. Os clientes estão trazendo dinheiro, Quem vai fazer vendas e como?
então por que perder tempo com marketing?
Pense se você gostaria de fazer isso sozinho ou delegar
aos colegas de equipe. Pense nos canais de venda.
A verdade é que, depois de ter descoberto e documentado
a essência de sua marca, você recebe uma poderosa
Quanto você quer trabalhar e por quê?
ferramenta de tomada de decisões de negócios. Ela permite
ter clareza sobre o que é importante, para que você possa Crie uma agenda de sonhos, que permita espaço suficiente
para criatividade, análises e fluxo de energia livre.
contratar as pessoas certas, saber ao certo quando dizer
não e assim por diante. Além disso, a essência da marca é
Como devem ser os números da sua empresa
o que te permite chamar a atenção à sua agência.
hoje, em um ano, em três anos?

Deixe a transformação começar. Não fique obcecado com Pense em todos os tipos de números, incluindo o número
de funcionários e clientes.
a ideia de criar uma missão perfeita da empresa — não
precisa perder dias e semanas refletindo nisso. Em vez
disso, separe um tempo para responder a essas perguntas. E a pergunta mais importante…
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Por quê você gostaria
de ser famous ?

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O caminho é
diferenciar-se
Ao encontrar as respostas para essas perguntas, você estará mais perto de
compreender o que o diferencia de seus concorrentes. Sendo uma agência da nova
geração, você não quer competir apenas com base nos preços. Em vez disso, você
prefere trabalhar com clientes que querem contratá-lo por causa do quem você é.

Realize uma auditoria abrangente de todas as habilidades físicas e materiais à sua

disposição. Procure talentos e superpoderes excepcionais em todos os membros da
equipe. Neste ponto, você pode descobrir que precisa reformular as suas propostas
para diferenciar-se no que é significativo para seus futuros clientes.

Um novo paradigma é sobre a experiência do cliente, a felicidade dele

e a construção de um relacionamento com ele. Isso faz da sua equipe o seu

bem mais precioso, portanto, qualquer investimento em talento é justificado.

Aderir a esta abordagem é um desafio, mas apenas porque encontrar coisas que
o tornam diferente leva tempo. No melhor dos cenários, quando você terminar
a transformação, a competição se tornará irrelevante.
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 "Não confie em redes sociais, mecanismos
de pesquisa, ou marketplaces. Eles
podem desaparecer em um minuto, e não há
nada que você possa fazer sobre isso na
maior parte de casos. A única coisa em que
você pode confiar é a sua marca. É isso
que você tem que construir.

Jim Stewart, CEO da agência StewArt,

sobre por que a obsessão por Facebook, Google ou eBay não faz muito sentido.

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Faça revisão da sua proposta de valor
As marcas de hoje estão procurando agências que possam
ajudá–las a se conectar com os públicos deles e construir
novos modelos sustentáveis de obter receita. É por isso
que focar em um único canal não faz tanto sentido
quanto antigamente.
Adotar uma abordagem focada em apresentar a força
da sua marca em vez de tentar freneticamente
reviver vários canais, é mais lucrativo
a longo prazo.
Ao ajustar a sua mensagem "o que fazemos", você terá
muito mais chances de atrair um público mais amplo, com
perspectivas ainda mais segmentadas. Você ainda terá a
liberdade de atingir os objetivos por meio de um número
infinito de maneiras.
Transforme como seus serviços são percebidos por seus
clientes. Pense em novas alturas que essa transformação
pode ajudar a alcançar. A nova definição de uma proposta
exclusiva de venda
é centrada em torno do valor agregado que você pode
fornecer ao seu cliente. E, considerando que esse valor esteja
acima do preço de seus serviços, o cliente ficará satisfeito.
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Como as agências do futuro descrevem o que fazem

Confira o que as agências do futuro falam sobre como fazer SEO, marketing de conteúdo,
publicidade, web design e outras coisas cotidianas com as quais você está bem familiarizado.

“Ajudamos nossos clientes a resolver

"A transformative agency partner with
problemas de negócios, aumentar
Mabbly creative spark. Our life's work connects Crafted
a visibilidade e alcançar resultados
people who share common beliefs."
inesperados”.

“Identificamos oportunidades de
inovação e projetamos experiências “Nós pensamos como desafiadores,
Beyond Wpromote somos desafiadores, criamos desafios.”
entre sistemas de pontos de contato
digitais e físicos.”

“Desde a estratégia de alto nível e o

“Somos uma das melhores agências
pensamento criativo até a execução e
de criação + consultoria, obcecadas
Pound & Grain o desempenho perfeito, nós lançamos Bowen por mudar indústrias e levar as marcas
nossos recursos para agregar valor à
como a sua para o próximo nível.”
sua marca.”

Contando com algumas das

mentes mais brilhantes da web, nós
Major Tom humanizamos o marketing moderno,
cortando o supérfluo para trazer clareza
aos nossos clientes”
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CLIENTES NOVOS POR ACASO
POR INTENÇÃO
“As agências tradicionais estão lutando para
permanecer competitivas e fornecer inovações
digitais que ajudam as marcas a oferecer uma
experiência de cliente memorável, personalizada
e profundamente envolvente.”

The Economist
Agora que você atualizou sua agência, é hora de atualizar a maneira de conquistar novos
negócios. Sua nova proposição de valor, valores e mensagens expõem você a um novo
público – mais aberto, mais entusiasmado, com uma visão semelhante à sua
e orçamentos mais altos.

Abandone: propostas chamativas que resultam em trabalho com

clientes difíceis por menos dinheiro do que o planejado

Adote: conversas significativas, para que você possa escolher clientes

para trabalhar em projetos desafiadores juntos para benefício mútuo

Leia para saber como você pode peneirar ainda mais a lista de clientes potenciais para
encontrar os clientes dos seus sonhos. Descreveremos algumas regras para quando
dizer "Não" a um cliente em potencial e examinaremos a anatomia de uma proposta
ideál, desde o estágio de preparação até a apresentação.

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Escolhendo o cliente ideal
Recusar-se a trabalhar com um cliente potencial de tempos em tempos é outro elemento da nova norma. É essencial não
confundir um projeto desafiador com um cliente desafiador. O primeiro melhorará sua agência e fornecerá à sua equipe uma
experiência valiosa. O último vai fazer você odiar o seu trabalho.

Cada agência deve ter seu próprio livro de regras de "quando dizer não", com base em sua cultura, prioridades e experiência
anterior. No entanto, listamos os principais motivos comuns que podem (e devem) te alertar sobre um cliente indesejável:

Incompatibiliddae conceitual
Procure clientes com uma visão que seja complementar à sua. Sempre se refira à essência e aos valores da sua marca ao tomar
uma decisão. Trabalhar com discordâncias certamente exigirá muita energia, afetando o desempenho de seus funcionários e a
qualidade das relações com o cliente, a taxa de cancelamentos e, por sua vez, sua reputação.

Incompatibilidade financeira
Conheça a sua linha financeira de corte para se manter lucrativo e ser capaz de cumprir suas promessas, e não fique abaixo dela.
Qualquer tentativa desmedida de abaixar o custo pode ser considerada um bom motivo para dizer não.

Falta de recursos
Se você perceber que seus recursos (ou experiência) não são suficientes para atender
às expectativas do seu cliente, cancele. 14 / 29
Gerando
ideias Por que eles querem contratar você?

personalizadas Eles têm alguma experiência anterior com

agências? Quais táticas funcionaram
e quais falharam?

Faça as perguntas certas. Fazer perguntas nunca O que eles consideram um sucesso e o que
foi um sinal de fraqueza ou incompetência. Sua meta determinará um resultado bem-sucedido de
nesse estágio é coletar informações que ajudarão você trabalhar com uma agência em particular?
a apresentar sugestões de alta qualidade, por isso,
seja estratégico.
Como o negócio do seu cliente contribui
para este mundo?
Além das perguntas óbvias que visam descobrir os
pontos problemáticos de seu cliente potencial, você
pode formulá-las de uma forma que o ajude a construir O que incomoda um cliente em uma relação
um relacionamento autêntico e expressar sua preocupação. comercial? O que pode e não pode fazer?
O tempo é um bem precioso. É por isso que você precisa
começar a estabelecer uma base sólida para sua parceria
desde o início. Quais são os planos da empresa para o
desenvolvimento nos próximos um a três anos?
Listamos alguns exemplos de perguntas estratégicas
que você pode fazer:

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/ 30
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Analise os negócios
do seu cliente potencial
usando visão panorâmica.
Uma visão mais ampla da sua proposta de valor permite que você leve
o seu trabalho para o próximo nível. Um resultado estimado resolve,
mas nada motiva mais um cliente do que ver as oportunidades
negligenciadas, especialmente em comparação com concorrentes.

Tendo em mente uma meta de alto nível (como

o crescimento da visibilidade online, por exemplo),
localize as lacunas na estratégia de marketing do
cliente e mostre o quanto você já sabe sobre ele.
Se você oferecer as soluções para os problemas
antes do que eles percebam que têm um
problema, você vai conquistar o cliente.
Dessa forma você mostra que está
preocupado com seus clientes e está
fazendo de tudo para o sucesso deles.

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O que as propostas de
sucesso têm em comum
Uma proposta pode trazer duas reações — ou gerar crítica ou oferecer uma oportunidade de
articular as ideias e trazê-las à vida. Embora não exista uma fórmula mágica para o tom perfeito,
há alguns elementos que todas as propostas de sucesso têm em comum.

Antes de criar a proposta o, deixe o cliente examinar o esboço da apresentação para

garantir que ela contenha informações suficientes para que um cliente tome uma decisão.

Esteja na mesma página com um cliente; adapte seus dados e o plano de ação para se alinhar
com a estrutura e os processos de trabalho da empresa dele.

Crie uma projeção financeira - realista, transparente e confiável. Use os dados históricos do seu
cliente (por exemplo, registros de vendas durante um período de tempo), combinados com os
dados históricos das ferramentas analíticas.

Deixe a equipe inteira se sentar à mesa. As marcas querem conhecer as pessoas que serão
responsáveis pelo crescimento de negócios delas.

Apresente explicação detalhada de como você está planejando atingir a meta definida,
concentrando-se não apenas nas ações que você realizará, mas também nos processos
específicos, como a frequência dos relatórios, as rodadas de feedback etc. 17 / 29
 RETENÇÃO
CONSTRUINDO
RELACIONAMENTO
 REFOCUS
Hoje, os clientes são menos fiéis do que nunca e têm mais probabilidade de mudar de ideia
após um único deslize. Nessas circunstâncias você não tem outra opção além de construir
um relacionamento. Essa opção faz ainda mais sentido levando em conta o tempo
e o esforço que você dedica a seus novos clientes dos sonhos.

Abandone: ser um fornecedor que não tem voz e é contratado

еexclusivamente para reduzir custos

Adote: ser um membro sólido de uma equipe mista de agência / cliente

que gera lucro por meio da sinergia de experiências

Felizmente, ambas as agências e marcas admitem que estão interessadas em construir essas
equipes combinadas de agências / clientes. Para os clientes essa abordagem resulta em uma
compreensão profunda e autêntica de seus pontos problemáticos, processos e necessidades.
Para as agências, ela permite ter a responsabilidade compartilhada e mais oportunidades para
inovar.

Para ambas as partes, uma parceria significa resultados muito melhores, que também
vêm com vários bônus, como o trabalho diário confortável, novos insights, etc.

Vamos ver como você pode colocar isso em prática.

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Educando seu cliente

“Dizemos claramente aos nossos clientes e leads que não fazemos operações. Nós só fazemos crescimento. Sim, todo mundo quer
crescimento. Mas quando deixamos isso claro para nossos clientes, é fácil desafiá-los sobre o quanto eles realmente querem crescer.”

— Lars Skjoldby, fundador da Founder of Skjoldby & Co,

sobre como fazer os clientes quererem mais.

Prepare seus clientes para pensar grande

É para isso que você tem talento, e é isso que você deve pregar. Como uma agência do próximo nível, informe seus
clientes sobre qualquer nova visão e tecnologia que você possa aproveitar. Além dos serviços descritos no contrato,
não tenha medo de oferecer um esforço extra para manter as chances a seu favor. A educação do cliente é a maneira
mais óbvia e fácil de agregar valor e ter um cliente satisfeito. Qualquer coisa que os ajude a melhorar de alguma forma
vale a pena ser compartilhada — desde os modelos de trabalho no Trello até um contato do fornecedor para escritório.

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Promovendo
a transparência
e a comunicação
Uma equipe mista de agência / cliente saudável não
pode existir sem transparência e um fluxo contínuo
de informações.
Sistema de Relatórios
Permite atualizar os seus clientes e garante que eles têm
toda a informação necessária para prestar as contas para
os chefes deles, demonstrando os resultados. Isso permite
criar vínculo entre seu cliente e você. Estabelece regras de
prestação de relatórios, o conteúdo, a forma e a frequência.
Saia do formato comum de métricas e opte por mostrar
métricas de nível superior, como aumento de receita
ou melhoria da visibilidade on-line. Essa abordagem vai
aumentar suas chances de ter o contrato prorrogado.
Pratique a comunicação
Manter contato regular com seu cliente é importante para
evitar qualquer mal-entendido.
Escolhe um ponto de contato para qualquer
situação e selecione os canais preferidos de
comunicação.
Estabeleça limites e faça seu cliente fazer o
mesmo. Se você não quiser receber chamadas
nos finais de semana, deixe tudo 100% claro.
Seja honesto. Uma objeção razoável é
absolutamente aceitável.
Promova conversas significativas que ajudem
a fazer as coisas e encoraje a criação de ideias
novas.
Comemore suas vitórias juntos.
Além disso, mantenha um registro de seu relacionamento
com o cliente: o que funciona para este cliente, quais são
as coisas que o preocupam e o que o faz feliz.
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Avance
e mantenha-se motivado
Isso é crucial para sua reputação. Enquanto seus clientes crescem, certifique-se de que a sua marca não
fique no banco de trás. Avançar ao lado de um cliente é benéfico, e quanto mais tempo você trabalhar um
com o outro, mais confiança será construída.

A centralização no cliente e o toque pessoal sempre foram uma vantagem das

agências menores. Hoje, é mais um must-have para alguém disposto a prosperar.

Então, investir em talentos e soft skills é algo que merece completamente o esforço

Encontrar um novo membro da equipe pode levar mais tempo do que antes, mas valerá a pena.

Embora investir em tecnologia também seja vital, há muitas coisas que as máquinas não podem fazer.
É por isso que a tecnologia e os recursos humanos devem se complementar. As agências da nova
geração usam a tecnologia para automatizar tarefas de rotina e processar rapidamente cargas de
dados. Isso tira o fardo de seus humanos, permitindo que eles façam aquilo em que eles são
excepcionalmente bons - construir relacionamentos.

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 UPSELL
ENRIQUECIMENTO
Tornar seus clientes felizes é a chave para o
crescimento sustentável dos negócios. Pode
parecer papo de vendedor, mas não é.

Olhe para esta definição de felicidade:

“Em qualquer situação, sua felicidade é ditada pela realidade

da situação, comparada às suas expectativas.”

— Fonte

Fazendo seus clientes felizes se resume a descobrir suas expectativas óbvias e ocultas e
entregar valor para eles. Toda vez que você vai além das expectativas de seus clientes, há
um motivo para um aumento de vendas.

Abandone: upselling como uma tática de vendas desleixada

e insistente que pode levar à rotatividade de clientes

Adote: upselling como uma tática de alcançar felicidade

do cliente que impulsiona o crescimento

Mais adiante, vamos explorar:

Como estabelecer uma base sólida para fazer um upsell acontecer;

Como você pode criar esse valor extra que pode ser facilmente
absorvido pelos seus clientes;

Como e quando sugerir suas ideias. 24 / 29

 OCUS
Alimente o upsell
No início de seu relacionamento, encontre tempo para conhecer seus clientes intimamente e discuta
o que eles querem ganhar trabalhando com você. Isso ajudará você a identificar áreas nas quais
produtos e serviços adicionais podem ajudar. Check-ups regulares ajudarão você a entender como
a empresa está evoluindo e se seus objetivos mudaram.

Garanta que seus clientes estejam felizes ao longo do caminho. Lembre-se de que o upsel
é um valor extra que não pode ser entregue antes que o valor básico esteja entregue.
REFO
Então, primeiro, atinja os objetivos que estão estabelecidos

Em seguida, esforce-se para alcançar mais.

Inclui a geração de ideias novas parte de sua rotina. Deixe seus clientes adquirirem o hábito de
receber sugestões de alta qualidade regularmente. À medida que desenvolvem o gosto pelas táticas
de otimização que você oferece, há uma chance maior de eles dizerem sim ao ouvirem uma proposta.
E mesmo que eles recusem, também há um valor nisso. Identifique sua reação, peça feedback
e use-a para segmentação de clientes e ajuste o processo.

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Encontre pontos de crescimento
Analise o
quadro maior
Colete o máximo de informações possível
por meio de comunicação direta com
o cliente e utilizando as ferramentas de
marketing disponíveis. Comparar a visão
geral da realidade e as prioridades do cliente
ajuda a descobrir novas oportunidades.
É aí que conceitos de alto nível, como
crescimento geral e visibilidade online, são
úteis. Em vez dese fixar num único canal,
pode explorar todas as oportunidades
e inventar novas formas de alcançar os
objetivos do seu cliente. Ou até definir
metas mais ambiciosas e provar que elas
são realizáveis.
Viva a vida
do seu cliente
Sinalizar tendências relevantes do setor ou
mudanças na legislação. Acompanhe as
notícias que podem afetar os negócios do
seu cliente e a concorrência dele. Observar
atentamente o cenário em mudança
traz visão melhorada de oportunidades.
Essas seriam as pepitas de ouro que não
exigem coerção de cliente da sua parte.
Imergir-se nos negócios de um cliente leva
tempo extra. No entanto, mostrar-se como
um consultor experiente pode realmente
consolidar o relacionamento
cliente / agência.
Informação
como um serviço
Esforce-se para se tornar um confidente
comercial do seu cliente em qualquer
assunto urgente ou complexo. Isso pode
ser alcançado não apenas através do
seu serviço, mas também através de sua
experiência e conexões no setor. Seu
recurso real vai muito além da lista de
serviços listados em seu site. Também
inclui seu know-how exclusivo e os ativos
intangíveis de todos os membros de sua
equipe. A ideia aqui é estar aberto para
oferecer serviços ou conselhos extra
quando for necessário.
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 Crie embalagem para suas idéias
Um upselling bem sucedido melhora seu relacionamento com um cliente. Listamos as regras
básicas para apresentar suas idéias corretamente, antecipando dúvidas e fazendo acontecer.

Números não mentem

Se você fizer uma sugestão para mudar alguma coisa, é melhor ter alguns dados para apoiar a sua
idéia. Lembre-se da diferença entre relatórios e análises. Se o relato é sobre o progresso de avançar
em direção à meta, a análise trata de testar hipóteses e buscar novas oportunidades de crescimento e
atalhos no caminho para atingir uma meta.

Apresente a vitóriaе
Descreva os resultados de maneira simples, porém precisa. Tendo trabalhado com seu cliente por um
tempo agora, você conhece o nível de granularidade necessário. Forneça informações suficientes sobre
como você tomou a decisão e detalhes suficientes sobre como você planeja avançar em direção ao novo
objetivo. Incorpore a sua ideia em sua estratégia e verifique se ela combina com os valores do cliente.

Os clientes esperam upselling

De acordo com a pesquisa 2018 B2B Buyers por Demand Gen Report, os clientes exigem experiências
personalizadas que atendam às suas dificuldades e necessidades. Eles realmente esperam receber
informações sobre oportunidades de crescimento ou de tornar as coisas melhores / mais rápidas.
Enquanto a sua ideia se encaixar nos valores do cliente, será muito bem-vinda.
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 OCUS
Conclusão
O mercado está saturado de agências genéricas e consultorias. Mas o mundo certamente precisa de mais agências
do futuro que criem experiências memoráveis para seus clientes. Acreditamos que você tem tudo (ou pelo menos
quase tudo) para se tornar uma.

Repense o que você faz

Você já tem toda a integridade necessária para administrar uma agência. Evite simplesmente a síndrome da
casa de ferreiro e gaste algum tempo para documentar a essência e a cultura da sua marca. Isso ajuda a
diferenciá-lo da concorrência e facilita a tomada de decisões.
REFOC
Repense a maneira como você procura novos negócios
Você pode e deve dizer não aos clientes potenciais de tempos em tempos. É apenas mais um
elemento do novo paradigma. Estabeleça o relacionamento fazendo as perguntas certas, sugerindo
ideias personalizadas, dando uma visão panorâmica de seus negócios e localizando lacunas na
estratégia do cliente.

Repense a maneira como você trabalha com os clientes

Agências de pequeno e médio porte nascem com um ás de um toque pessoal na manga. Você só
precisa confiar um pouco mais em sua equipe e deixá-los construir um relacionamento autêntico e
profundo com um cliente. Prepare seus clientes para pensar grande, educá-los para ver como vocês
crescem e avançam.

Repense sua abordagem ao upselling

Repense sua abordagem ao upselling. Upselling é enriquecer seus clientes com um valor extra, e isso
nunca é demais. Mergulhe nos negócios do seu cliente e permita uma perspectiva mais ampla sobre
o crescimento de uma marca. Isso ajudará você a encontrar oportunidades de ouro que não exigirão
que você force um cliente a entrar nelas. Como o valor vem em muitas formas, sua experiência
e conexões também contam. Como o valor vem em muitas formas, sua experiência e conexões
também contam. 28 / 29
 Onde os bons profissionais
de marketing se tornam ótimos