En este caso Carlos es el cliente pero a su vez deudor, entonces la empresa toma la
decisión de hacerle una visita a Carlos, antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para
este fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista
de cobranza:
Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente, buena presentación
personal, y representación de la empresa, en lo posible ser muy simpático.
El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el cliente diga.
Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta para no
realizar el pago, ser lo más comprensible posible, sin dejar aún lado el objetivo, el cual es
lograr el pago.
El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se impulsa al cliente
a realizar lo más pronto el pago de su obligación.
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
Al comenzar una entrevista hay que recordarlos siguientes pasos para su iniciación:
Se deberá acordar una fecha y hora con el cliente, mediante una llamada telefónica,
para ceñirse al horario de cobranza fijada por el.
Presentarse y anunciarse con cortesía.
Llamar al cliente por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera).
No es conveniente disculparse por el tiempo que se tomará la entrevista.
Desde el principio se debe tratar de captar o centrar toda atención del interlocutor
en algo positivo; el cobrador deberá cuidar la tonalidad de su voz, su apariencia
personal y sus actitudes.
Es importante que la argumentación sea flexible.
Tomarse el tiempo necesario, o en todo caso, tomar en cuenta las circunstancias
de la entrevista esto ayuda a conseguir que el cliente manifieste en todo momento
su disposición para pagar.
c) MOTIVACIÓN:
Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta manera
el cliente siente una estimación especial por parte de la empresa, ya que presta gran
atención en que él no salga afectado y perjudicado por las consecuencias del no
pago, y aparte le da a conocer los beneficios que este tendría.