MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen :

SOP No. Revisi :

Tanggal Terbit :
Halaman :

UPTD PUSKESMAS SAID O RAAT,SKM

KARAMAT
NIP:19660717 198802 1003
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
1. Pengertian
harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan

atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.

Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak

pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan

Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak

pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai
2. Tujuan kepuasan pelanggan
Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Karamat Nomor .... Tahun
3. Kebijakan ..... tentang menjalin komunikasi dengan masyarakat
Panduan survei kepuasan pelanggan
4. Referensi

1. Persiapan alat dan bahan

5. Prosedur/ a.
Langkah-
b. .......
Langkah c. .....
2. Petugas yang melaksanakan

3. Langkah-Langkah

a. Tim mutu memasang kotak saran dan

menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
b. Tim mutu membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan,
c. Tim survai dan atau tim mutu menampung keluhan
pelanggan dan saran,
d. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat,
SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan,
e. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas,
f. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan
sekali,
g. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan
 pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,
h. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat,
i. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya
dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan
dan pencegahan yang terdokumentasi,
j. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi
dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil
rapat.
6. Bagan Alir keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal

bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala

Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja

Puskesmas

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan

tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan

karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,

7. Hal-Hal yang
perlu
diperhatikan
8. Unit Terkait  Semua Unit

9. Dokumen
Terkait
10. Rekaman No Yang Isi Perubahan Tanggal mulai
Historis diubah diberlakukan
Perubahan