BAB I

DEFINISI

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan

pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau
penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut
terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,
komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.
Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan
pelanggan serta kepuasan pelanggannya.

Ada beberapa definisi Kepuasan Pelanggan menurut beberpa ahli :

 Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk

memenuhi harapan pelanggan/masyarakat. Bila kinerja produk lebih rendah
ketimbang harapan pelanggan/masyarakat, maka pelanggan / masyarakat
merasa puas atau amat gembira. ( Kotler dan Armstrong, 2001:9 )
 Definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan pelanggan mengenai
pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan
tingkat kesenangan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumsi pelanggan. ( Zeithaml dan Bitner, 2000 : 75 )
 Kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis
pelayanan yang didapatkannya . ( Pasuraman, Zeithaml, dan Berry )
 Dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan
Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja ( hasil ) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan. ( Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2007:177 )
 Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya ( Umar, 2005:65 ).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh
produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam
waktu yang lama.

Untuk memenuhi kepuasan pelanggan maka ada beberapa metode dalam

mengidentifikasi dan menerima umpan balik kebutuhan, harapan serta keluhan
pelanggan / masyarakat yang dilakukan, antara lain :

1. Survei Kepuasan Masyarakat

2. Survei Mawas Diri ( SMD )

Panduan Survei Kepuasan Pelanggan

1
 3. Musyawarah Masyarakat Desa ( MMD )
4. Mini Lokakarya ( Bulanan dan Triwulan )
5. Kotak Saran
6. Media Sosial
7. Observasi / Tatap Muka Langsung
8. Hasil Capaian Program ( Dokumen Internal Program )

Survei, masukan dan pengaduan merupakan sarana bagi masyarakat untuk

terlibat secara aktif dalam upaya peningkatan pelayanan puskesmas dengan partisipasi
pelanggan / masyarakat.

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam
melakukan perbaikan pelayanan. Hal ini disebabkan, pelayanan publik yang dilakukan
oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat
diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa
dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan
pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang
harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan
Pelanggan kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam
dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Pelanggan dapat
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

Panduan Survei Kepuasan Pelanggan

2
 BAB II
RUANG LINGKUP

Survei, masukan dan pengaduan masyarakat ini sangatlah penting dan menjadi
tolak ukur akan kualitas pelayanan puskesmas yang telah diberikan kepada masyarakat.
Hal ini juga menunjukkan masih adanya kelemahan-kelemahan atau kekurangan yang
harus segera diperbaiki ( kalau masih dalam wewenang dan kemampuan unit layanan
bisa langsung diperbaiki ), sehingga manfaat survei, masukan dan pengaduan
masyarakat ini seperti “General Check Up” atau merupakan “pemeriksaan secara
menyeluruh” akan kualitas dari sebuah pelayanan ( baik menyangkut sarana prasarana,
sumber daya manusia ataupun sistem ). Dimana untuk perbaikannya ada yang bisa
dilaksanakan oleh unit layanan itu sendiri ( baik saat itu juga ataupun bertahap sesuai
dengan kemampuan ) ataupun meminta support kebijakan ( baik yang menyangkut
anggaran ataupun lainnya ) yang merupakan domain / wilayah / wewenang dari para
pengambil keputusan.

Ruang lingkup Survei Kepuasan Pelanggan dalam peraturan ini meliputi :

1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya / Tarif
Biaya / Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

Panduan Survei Kepuasan Pelanggan

3
 6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara 11. pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Hasil atas Survei Kepuasan Pelanggan tidak harus disajikan dalam bentuk
skoring / angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif ( baik atau
buruk ). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada
saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas
layanan.
Hasil Survei Kepuasan Pelanggan wajib diinformasikan kepada publik termasuk
metode survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Pelanggan dapat disampaikan
melalui media massa, website dan media sosial.

Panduan Survei Kepuasan Pelanggan

4
 BAB III
TATA LAKSANA

Pelaksanaan pengelolaan masukan dan pengaduan merupakan upaya

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dengan partisipasi masyarakat. Dalam
pelaksanaan proses pengelolaan masukan dan pengaduan ini, masyarakat diajak
berperan aktif dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelaksanaan pengelolaan
masukan dan pengaduan dapat pula memanfaatkan pertemuan pada Musyawarah
Masyarakat Desa, mini lokakarya bulanan tingkat puskesmas atau pun mini lokakarya
tribulanan di puskesmas yang melibatkan lintas sektor dan tokoh masyarakat. Masukan
dapat pula di dapatkan dari kotak saran ataupun buku keluhan.
Persiapan Tahapan penataan awal merupakan salah satu tahap yang sangat
penting dan menentukan dalam pengelolan masukan dan pengaduan masyarakat untuk
perbaikan kualitas pelayanan kesehatan puskesmas. Dalam tahap ini para pelaksana
memerlukan dukungan penuh dari semua stakeholders dan dari pengambil keputusan.
Dalam penerapan pengelolaan masukan dan pengaduan untuk peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan puskesmas, ada hal – hal yang perlu dipersiapkan sehingga
dalam pelaksanaannya tidak akan menemui kendala.
Penentuan instrumen survei dengan menggunakan kuesioner, dengan
menggunakan kotak saran dan buku keluhan atau saran/masukan pada masing masing
pelaksana / petugas.

Penentuan responden adalah orang yang dijadikan sasaran untuk merespon atau
untuk menjawab pernyataan masukan dan pengaduan. Oleh karenanya responden yang
dipilih harus sesuai dengan tujuan dilakukannya survei, masukan dan pengaduan.
Dalam survei, masukan dan pengaduan sasarannya adalah pengguna pelayanan di unit
layanan.

PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI

Pelaksanaan Survei Kepuasan Pelanggan terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan,
pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-
langkah, sebagai berikut:
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;

Panduan Survei Kepuasan Pelanggan

5
 5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Pelanggan terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik yang
dapat dipertanggungjawabkan.

TEKNIK SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei, antara lain:
1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;
2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
3. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);
4. Diskusi kelompok terfokus;
5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

Dimaksudkan untuk:
1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara
pelayanan publik.
2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan
pelayanan.
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara
aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

Panduan Survei Kepuasan Pelanggan

6
 BAB IV
DOKUMENTASI

Survei Kepuasan Pelanggan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu

dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi
pelayanan publik serta kemungkinan replikasi inovasi pelayanan publik.
Survei untuk mendapatkan masukan dari tokoh masyarakat, lembaga swadaya
masyarakat dan atau sasaran pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan perbaikan
pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Padang Selasa.

Panduan Survei Kepuasan Pelanggan

7