TRABAJ O TALLER UNIDAD 1

CASO PRÁCTICO

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable en

madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a
pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes
medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al
almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por
piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia
de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2),
dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y color diferente al
ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro las
fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y
posteriormente:
1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la falla.
2. Determine las posibles causas de la no conformidad.
3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y
mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento,
medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.
4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.
5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la mala
calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una
metodología para la mejora continua.

RESPUESTAS

1. El proceso de producción de la empresa es donde se encuentran involucradas

la mayor cantidad de fallas, ya sea por que los diseños que la empresa ofrece
a los clientes no satisfacen a estos o el material no es el adecuado para el
mismo. Cuando la empresa presenta debilidad en el proceso de producción, no
se obtienen los mejores resultados como la satisfacción del cliente y bajas en
las calidades en los materiales.

2. - falta de supervisión y control en todo el proceso de producción.

- carencia en las herramientas y maquinas que se adaptaran a los nuevos
cambios de diseño para satisfacción del cliente.
- Falta de coordinación en las etapas del proceso y seguimiento de
fabricación
- Falta de comunicación en las diferentes áreas de la empresa.
3. Inspección de control de calidad: es el elemento más importante del
proceso de calidad para determinar los puntos críticos y las fallas del proceso,
y es donde se mejora el servicio para hacer más competitiva la empresa y con
la mejor calidad de productos.
Definición y medición de indicadores de gestión: es importante porque se
refleja datos veraces y fiable, luego de un análisis general de la empresa y ver
las fallas detectadas y así ver las causas y hacer las medidas correctivas
pertinentes.
Satisfacción del cliente: la empresa se encamina al control y monitoreo de las
necesidades de los clientes, con la expectativa de satisfacer los mismos. Como
 empresa se debe determinar cuál es el mejor método de monitoreo para
conseguir, realizar y verificar los procesos con el objetivo de satisfacer al
cliente.

4. - Es de vital importancia medir cada una de las áreas, etapas y procesos de la

empresa, por medio de indicadores de gestión podemos identificar las no
conformidades y realizar los planes de mejora continua para cada proceso.
- La empresa debe asegurarse que se utilicen los diferentes métodos de
seguimiento y medición, para los planes de mejora.
- Documentar todos y cada uno de los pasos de la empresa, como control de
cada procesos para poder verificar y medir.

5. – pérdida de confianza
– pérdida de clientes
– disminución del nivel competitivo
– aumento de los costos de la empresa

FALLA/NO 1.PROCESO 2.POSIBLES 3.RECOMENDACIONE 4.RECOMENDACIONES 5.RECOMENDACIONES

CONFORMIDAD INVOLUCRADO CAUSAS DE LA S DE SEGUIMIENTO Y DE ANALISIS Y PARA LA MEJORA
FALLA MEDICION EVALUACION
1.PIEZAS Ensamble Falta de Verificación previa Mantener y adaptarse a Registrar cada una de las
FALTANTES supervisión en los de cada producto seguir un formato de las etapas de producción.
procesos de que será piezas pertinentes que
producción que se comercializado para constituyen el producto
lleva a cabo la garantizar las con códigos para
empresa. características establecer la cantidad y
requeridas para calidad de las mismas.
satisfacer a los
clientes.
2.LAMINASDE Proceso de Falta de control y Evaluación y clasificación Adaptar formatos que Registros de los
MADERAROTA materia prima seguimiento a la proveedores que cuenten permitan establecer las seguimientos realizados
- madera materia prima que con las características características de la en el proceso de
entra a la empresa. necesarias para la materia prima que será producción, para prevenir
materia prima de calidad. usada en el proceso de las interrupciones en el
fabricación y las proceso de fabricación y
pruebas realizadas para satisfacer las necesidades
verificar la calidad de la de los clientes y de la
misma con el fin de empresa.
obtener resultados y
satisfacer a los clientes.
3.AUSENCIA DE Proceso de Falta de control y Implementar Seguimiento continúo en Registros de los
MANUAL DE producción supervisión en los procesos de cada etapa del proceso seguimientos realizados
INSTRUCCIONES procesos de verificación previa a de fabricación que en el proceso de
PARA EL diseño, corte y los productos antes permita verificar la justa producción, para prevenir
ENSAMBLE ensamble. del ensamble, para fabricación siguiendo las las interrupciones en el
comprobar los características del proceso de fabricación y
aspectos de calidad diseño. satisfacer las necesidades
que requiere el de los clientes y de la
cliente. empresa.
4. DIMENSIONE S Embalaje de Falta de interés y Procesos de Inspección de las etapas Registros de los
DE LAS PIEZAS los productos responsabilidad verificación previa a finales del producto para seguimientos realizados
NO ADECUADAS por parte del los productos antes corroborar si el personal en el proceso de
PARA EL personal de su salida al está cumpliendo con los producción, para prevenir
ENSAMBLE encargado de mercado, dado que estándares establecidos las interrupciones en el
dicha función final una excelente por la empresa, proceso de fabricación y
en el proceso de imagen de los ajustando también un satisfacer las necesidades
producción productos que se formato en donde esté de los clientes y de la
quieren sujeta toda información. empresa.
comercializar
llamando a los
clientes con buena
apariencia y una
excelente envoltura.