PR-SC-

CODIGO 003
VIGENCIA 03/2019
EDICION 01
Acciones correctivas y preventivas
NRO DE PÁG. 1
Rif.: J-31088328-9

PROCEDIMIENTO PARA LAS ACCIONES

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
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TABLA DEL CONTROL DEL DOCUMENTO

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Coordinador Gestión de
Gerente de Calidad Director General
Calidad

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1. OBJETIVO

Establecer la metodología a seguir para la evaluación y el seguimiento a la

implantación de las Acciones Correctivas y Preventivas necesarias para: la no recurrencia
de las No conformidades detectadas (en el caso de las acciones correctivas), y eliminar
las causas que puedan generar una no conformidad potencial, para prevenir su
ocurrencia (en el caso de las acciones preventivas), de acuerdo a lo estipulado en la
Norma ISO 9001 e ISO 17020.

2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las áreas y los procesos de la organización
enunciados en el modelo de gestión de calidad de la misma.

3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

 Las acciones correctivas y preventivas sólo se deben gestionar mediante el

procedimiento establecido para tal fin, utilizando el Formato de “Acciones
Correctivas /Preventivas y seguimiento
 La Dirección Ejecutiva es la unidad responsable del seguimiento al comportamiento
de las acciones correctivas.
 Todas las áreas pueden proponer acciones Correctivas y/o Preventivas apropiadas
para las no conformidades detectadas en productos, procesos y Sistema de
Gestión de la Calidad. Las mismas deben ser gestionadas a través las Jefaturas y
la Junta Directiva.
 El Comité de Calidad será el encargado de decidir la apertura de las acciones
Correctivas y/o Preventivas y asignar al responsable de gestionar las acciones
correctivas que se presenten.
 Toda no conformidad cuya causa raíz sea de origen fundamental o desconocido
debe ser gestionada utilizando la metodología de análisis y solución de problemas,
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es decir, que se deben analizar las causas, determinar la causa raíz, aplicar el
Diagrama Causa Efecto y elaborar y aplicar un plan de acción.
 Las personas que sean incluidas en todo plan de acción deben ser informadas
oportunamente para su debida participación.
 Las no conformidades producto de causas inmediatas se pueden cerrar con
correcciones básicas tales como: Memorándum informativo, carta de notificación,
declaratorias, correos impresos, reuniones.

 La confirmación del cierre de las acciones correctivas y/o preventivas es

responsabilidad de la Dirección Ejecutiva, una vez que haya sido cerrada por el
responsable de la misma

Toda acción correctiva y/o preventiva que haya sido cerrada para ser enviada a la
Dirección Ejecutiva debe estar conformada por el formulario completado y sus
respectivos anexos.

4. DEFINICIONES
1. Causa Raíz: Es la causa que origina una no conformidad en el sistema.
2. Causa Inmediata: Es aquella causa raíz que origina una no conformidad la cual
puede ser corregida con un mínimo esfuerzo o una actividad básica.
3. Causa Fundamental: Es aquella causa raíz que origina una no conformidad en el
sistema y cuyo origen se desconoce a simple vista, lo cual amerita la aplicación de
la metodología de análisis y solución de problemas para corregirla.
4. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación no deseable. (Norma ISO 9000:2005).
5. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencial no deseable. (Norma ISO 9000:2005).
6. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. (Norma
ISO 9000:2005).
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7. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. (Norma ISO 9000:2005).
8. Metodología de Análisis y Solución de problemas: Es la secuencia de
actividades orientadas a la investigación de posibles causas de no conformidades,
y la aplicación de plan de acción para lograr acciones correctivas.
9. Plan de Acción: Es el conjunto de actividades que se formulan para corregir no
conformidades, utilizando el “Formato de Acciones Correctivas y Preventivas DEJ-
FOR-026”.

5. NORMAS GENERALES:
 Todas las acciones Correctivas y/o Preventivas deben ser apropiadas o inherentes

a las no conformidades encontradas o a los efectos de los problemas potenciales.

 Para investigar las causas de las no conformidades se debe convocar a todos
miembros involucrados en la acción, a fin de lograr consenso en la toma de
acciones.
 Serán objeto de revisión potencial los siguientes casos:
1. Reclamos del cliente.
2. No conformidad por productos. (Inspecciones)
3. Resultados de auditoría interna y/o externa.
4. Resultados de revisión por la dirección.
5. Resultados de autoevaluación y otros.

6. PROCEDIMIENTO
6.1Acción Correctiva

Todos los Procesos.

a) Solicitante de Acciones Correctivas
1. Realiza la revisión de la(s) no conformidades detectada(s) en el área, la(s)
misma(s) deben incluir reclamos del cliente, no conformidad por productos,
resultados de auditoría interna y/o externa, resultados de revisión por la
dirección, resultados de la medición de la satisfacción del cliente, resultados de
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autoevaluación y otros, cuando aplique.

2. Determina y analiza el impacto de esas no conformidades sobre el proceso,

producto, cliente (interno y externo) o sistema de gestión de la calidad.

3. Evalúa si es necesario tomar acciones correctivas (inmediata o fundamental),

para asegurar que las mismas no vuelvan a ocurrir

4. En caso afirmativo elabora la solicitud de acciones correctivas utilizando para

esto el formato “Acciones Correctivas/Preventivas y seguimiento”

5. Envía el registro levantado al Comité de la Calidad.

b) Director Ejecutivo:
1. Convoca al Comité de la Calidad, y a los involucrados (en caso de ser necesario)
para realizar una revisión de la solicitud y determinar si es necesario abrir una acción
correctiva o preventiva. Si la apertura de la acción no requiere un tiempo de
respuesta inmediato, se presenta en la reunión del Comité de la Calidad.
2. Si es necesario apertura la acción, el Director Ejecutivo procede a registrar los datos
de la misma en el Formato “Acciones Correctivas/Preventivas y seguimiento” y
asigna el correlativo a la acción.
3. En el caso de la medición de los procesos se abrirá según lo establecido en el
registro Indicadores de gestión , utilizando para ello el formato Informe de
Indicadores de Gestión (DGN-FOR-064).
c) En el caso de los resultados de las auditorias, cada no conformidad generara la
apertura de una acción correctiva sin demora injustificada, y además se deberá
registrar la misma en el formato Plan de Acciones Correctivas
d) Receptor de la solicitud de acciones Correctivas
1. Recibe la solicitud de “Acciones Correctivas o Preventivas y procede a dar
respuesta a la misma, de acuerdo a lo indicado a continuación:
 Revisa la no conformidad.
 En caso de que la causa raíz de la No Conformidad sea de origen
desconocido, determina (conjuntamente con un panel de expertos) las
causas de las no conformidades.
 Evalúa la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir. En caso de que la causa raíz la no
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conformidad se pueda eliminar con una corrección, debe realizarse la
justificación correspondiente, la cual debe ser aceptada por el comité y el
solicitante de la acción respectivamente.
 Si es necesario adoptar acciones para evitar la recurrencia de las no
conformidades, determina e implementa las acciones necesarias para
evitar la recurrencia de las mismas.
e) Solicitante de las Acciones Correctivas
1. Recibe la respuesta a la solicitud de acciones correctivas y evalúa si las
acciones propuestas son coherentes a su solicitud.
2. En caso afirmativo procede a aceptar la acción correctiva.
3. En caso negativo, devuelve la solicitud al responsable de la toma de
acciones, para que responda la solicitud de acciones nuevamente.
f) Seguimiento del plan de acciones correctivas (Dirección Ejecutiva)
1. Realiza el seguimiento a las acciones correctivas tomadas, registrando el
mismo en la última página del formato “Acciones Correctivas o Preventivas
DEJ- FOR-026”.
2. Una vez implementadas las acciones correctivas, verifica a través del
solicitante de la acción la eficacia de la implementación de las mismas,
teniendo en cuenta que la eficacia es la “extensión en la que se realizan las
actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados” (ISO
9000:2005).
3. Procede a cerrar la solicitud de acciones correctivas, si los resultados del
seguimiento y verificación de la eficacia han sido satisfactorios.
4. En caso que los resultados del seguimiento y verificación de la eficacia de
las acciones, no sean satisfactorios, procederá a realizar nuevamente la
solicitud de acciones correctivas al

6.2 Acción Preventiva.

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Todos los Procesos
a) Obtención y análisis de información:
1. Recopila toda la Información proveniente de los resultados del control y
seguimiento de los procesos, productos, Sistema de Gestión de la Calidad,
auditorías, reclamos de clientes, reclamo a los proveedores, entre otros para
detectar y analizar las posibles causas que puedan originar No
conformidades.
2. Desarrolla estudios estadísticos u otras técnicas adecuadas, que permitan
visualizar y/o proyectar la ocurrencia de No conformidades potenciales.
3. Evalúa los No conformes potenciales detectados y verifica sus posibles causas.
4. Evalúa la necesidad de la toma de acciones preventivas, en función de su
impacto en el proceso, producto o Sistema de Gestión de la Calidad.
b) Solicitud de Acción Preventiva
1. Informa al Director Ejecutivo sobre la apertura de la acción, quien procede a
registrarla en el “Plan de las Acciones Correctivas/ Preventivas y
seguimiento”
2. Solicita la acción preventiva al área que corresponda, registrándola de
acuerdo a lo estipulado en formato “Acciones Correctivas/Preventivas y
seguimiento”
3. En el caso del proceso de producción, evalúa si la magnitud de la acción
preventiva solicitada, amerita que tenga un tratamiento de mejora y requiera
algún tipo de soporte del área de Ingeniería, de ser afirmativo, realiza la
solicitud mediante el formato “Acciones Correctivas/Preventivas y
seguimiento”
4. Revisa la acción preventiva propuesta, verifica que la misma es apropiada a
la magnitud de la No conformidad potencial detectada y están orientada a
evitar la ocurrencia de la No conformidad. En el caso de que esto no se
cumpla realice nuevamente la solicitud de acciones de acuerdo a lo
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estipulado en los puntos anteriores. Esta actividad la realiza el responsable
del proceso que solicita la acción preventiva.
c) Aplicación de la acción preventiva
1. Implementa la Acción preventiva y registra sus resultados.
2. Realiza el seguimiento a la acción preventiva y evalúa la eficacia de la misma.
3. Procede a cerrar la acción preventiva. El registro de la misma se realiza en
el formato “Acciones Correctivas/Preventivas y seguimiento” proceso
responsable de su implementación.

7.- REGISTRO
 Acciones correctivas/preventivas y seguiminto
 Plan de Acciones Correctivas

9.- ANEXOS
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