Anda di halaman 1dari 55

“REINGENIERÍA DEL PROCESO DE

ATENCIÓN A CLIENTES EN
TRANSPORTES VENCEDOR”
Índice.

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 1
ANTECEDENTES ................................................................................................................................. 1
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES ............................................................................................................ 1
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ........................................................................................................... 1
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA .......................................................................................................... 1
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................................... 1
HIPÓTESIS............................................................................................................................................. 1
OBJETIVOS ........................................................................................................................................... 1
PROPUESTAS DE ALTERNATIVAS ................................................................................................ 1
DETECTAR ERRORES ....................................................................................................................... 1
DEFINIR ACTIVIDAD ........................................................................................................................... 1
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACION ...................................... 1
PERFIL DE PUESTO DESPACHADOR DE BOLETOS ................................................................ 1
CONTROLES ......................................................................................................................................... 1
EVALUACION ....................................................................................................................................... 1
RESULTADOS ...................................................................................................................................... 1
CONCLUSIÓN ....................................................................................................................................... 1

1
INTRODUCCIÓN

2
Para las organizaciones cuyo fin es la obtención de recursos económicos a

través de los productos o servicios que ofertan, los clientes son el factor de mayor

importancia, ya que gracias a ellos obtienen tales recursos, además de reconocimiento

y posicionamiento, es decir una reputación. Por ello, sus colaboradores de atención a

clientes son pieza clave para que este proceso se lleve a cabo de forma satisfactoria.

El vendedor, ejecutivo de atención al cliente, entre otros son quienes realizan el

primer contacto con el cliente, y de la calidez y profesionalismo de su servicio

dependerá en gran medida la experiencia que el cliente tenga con la organización.

Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino

ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido ayuda, adelantarse a sus necesidades y

cubrirlas de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y

calidez que también influirán en el servicio ofrecido. Sin embargo, un factor importante

y poco tomado en cuenta, son las herramientas que la empresa proporciona a sus

colaboradores para que ellos lleven a cabo su labor. Las Políticas, utensilios,

capacitación, y demás herramientas necesarias, son primordiales.

Con el fin de establecer una propuesta para la reingeniería de los procesos de

atención al cliente para la empresa Transportes Vencedor, se realizara un análisis de

los procesos actuales, se consolidara un MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

NORMALIZADOS DE OPERACIÓN enfocado en este rubro. Para así, brindar a sus

colaboradores una estandarización a nivel corporación que los ayude y les sirva de

guía para realizar su atención hacia el cliente enfocada al cumplimiento de objetivos

de la empresa.

3
ANTECEDENTES

4
En los años 30 inicio la construcción de la carretera nacional México-

Laredo que atraviesa la Huasteca Potosina y con ella la necesidad de transportar a la

población que iba en aumento. Es así como en 1949 nace Transportes Vencedor con

el logotipo de un guerrero romano como símbolo de su lucha. Es una empresa con

más de 65 años de experiencia al servicio del turismo, líder en toda la zona huasteca

con presencia en San Luis Potosí, Tamaulipas, Veracruz, Querétaro e Hidalgo.

Transportes Vencedor es un corporativo conformado por diversas

empresas tales como; Autonaves Potosinas (transporte foráneo de primera clase),

Autonaves Gran Confort (transporte foráneo de nivel ejecutivo), Omnibus Vallenses

(servicio regular de trasporte foráneo), Servicio Expreso Metropolitano (transporte sub-

urbano), Autotransportes Del Norte De Veracruz (servicio regular de transporte

foráneo), Servicio Urbano De Ciudad Valles, (servicio urbano de esta entidad),

Autonaves División Turismo (renta de autobuses y viajes especiales), Paquetería &

Mensajería Vencedor (servicio de paquetería a nivel nacional).

En conjunto la división de transporte foráneo atiende a más de 620 mil

pasajero al mes, en el segmento sub-urbano transporta a más de 500 mil pasajero

mensualmente y en el servicio urbano se trasporta a más de 1,800,000 pasajeros al

mes.

5
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

6
MISIÓN

Ser una empresa integrada por un equipo profesional de trabajo que

satisfaga las necesidades de traslado de nuestros clientes, buscando crecer en

cobertura para lograr una rentabilidad en beneficio de nuestro personal y accionistas

basado en un ambiente de trabajo que promueva el desarrollo de nuestra gente y la

mejora continua de los procesos.

VISIÓN

Ser un grupo líder e innovador en todos los negocios que participemos

buscando ser la mejor opción del mercado en puntualidad, seguridad y confiabilidad.

VALORES

 Honradez: Demostrar a nuestros clientes y colaboradores la confianza de que

creer en nosotros.

 Eficiencia: Hacer más con menos.

 Trabajo: La voluntad de reconocer nuestras obligaciones y cumplir con nuestros

compromisos.

 Amabilidad: Actitud de servicio para con nuestros clientes y colaboradores.

 Seguridad: Claridad y honestidad en todos nuestros actos.

 Dedicación: Disposición de ayudar oportunamente a nuestros clientes y

colaboradores.

7
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

8
Durante mucho tiempo Transportes Vencedor se ha distinguido por ser

una empresa líder en transporte de personas y turismo a lo largo de toda la Huasteca

potosina en México. A pesar de tener competencia directa de diversas empresas, tales

como Transpais, Grupo Estrella Blanca y Ómnibus de México, ha mantenido su

posicionamiento.

Sin embargo, aún existen áreas de oportunidad en diversos

departamentos, tal es el caso del servicio al cliente (Agencias y terminales), en donde

constantemente se observan pasajeros molestos por el servicio que se les brinda, ya

que no cumple con sus expectativas o existen incongruencias con él.

Con frecuencia las quejas son debido a la inconsistencia con las políticas

de la empresa, ya que además de estar en constante fluctuación, en cada una de las

terminales son aplicadas de manera diferente, estas no están plasmadas en algún

documento por escrito oficial. Un ejemplo de ello ocurre con frecuencia en la ciudad

de Tampico, Tamaulipas cuya terminal es considerada como una de las más

importantes para la empresa. Está ubicada dentro de la central de autobuses de dicha

ciudad.

Las políticas son transmitidas de forma oral, y al surgir alguna duda es

consultada con el jefe de turno, quien en ocasiones muestra apertura y flexibilidad y

en otras se muestra tajante e intransigente, lo cual genera ambigüedades en el

servicio, debido a que en las diferentes terminales ocurre algo parecido.

9
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

10
La globalización y el uso de nuevas tecnologías han acrecentado las

“batallas” entre diferentes empresas de una manera exponencial. Actualmente definir

competitividad empresarial no es referirse de manera exclusiva a que tan rentable se

considera una empresa, sino que se refiere al conjunto de las acciones que las

entidades comerciales implementan con el fin de maximizar sus resultados y también

de que estos sean los más relevantes dentro de su sector comercial. Sin embargo, la

eficacia de una organización no siempre implica eficiencia ya que una empresa puede

ser eficaz al cumplir de forma adecuada su misión, pero esto no implica que resulte

eficiente, pues invierte o pierde grandes recursos en el logro de sus resultados.

Todas las empresas sin importar si son pequeñas, medianas o grandes,

llevan a cabo procesos de todo tipo. Es evidente que todos los empresarios buscan la

manera de evitar que ocurran errores en su empresa, lo que pocos toman en cuenta,

y que es indispensable, es saber identificar qué es lo que se está haciendo mal para

poder corregirlo. Procesos incensarios, tardados y ambiguos, representan una

importante fuga de recursos.

Transportes Vencedor, el objeto de nuestro estudio, se ha visto afectado

en sus procesos de atención a clientes de una manera recurrente debido a las

ambigüedades que existen en sus procesos de atención a clientes, por lo que es

imperativo tomar cartas en el asunto para determinar las causas, las variantes, las

posibles soluciones y lograr garantizar un servicio al cliente de calidad, enfocado por

supuesto, en alcanzar las metas planteadas por la organización.

11
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

12
Se observa que la principal problemática es la inexistencia de una

estandarización en los procesos de servicio al cliente llevados a cabo en cada una de

las terminales (taquillas) de transportes vencedor, debido a esto existen

inconsistencias en la atención brindada por los despachadores de boletos. Cada una

de las terminales trabaja de manera inconsistente y diferente del resto de las

terminales. Por lo que una estandarización, involucra a todas las terminales

pertenecientes a Transportes Vencedor, distribuidas a lo largo de toda la zona

Huasteca de México, abarcado así los estados de Tamaulipas, Veracruz, Querétaro,

Hidalgo, y San Luis Potosí.

13
HIPÓTESIS

14
Con la implementación de la reingeniería de los procesos de atención a clientes

en las terminales de Transportes Vencedor, se mejoraran las calidad del servicio al

cliente y se verán incrementados los ingresos de las terminales en consecuencia.

15
OBJETIVOS

16
OBJETIVO GENERAL

Determinar en qué manera influye la ineficiencia en los procesos de

atención a clientes en la pérdida de ingresos, para de esta manera establecer una

estandarización de dichos procesos y generar un protocolo de servicio orientado al

cumplimiento de las metas de la empresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Identificar los subprocesos que engloba el servicio al cliente en Transportes

Vencedor.

 Establecer un protocolo de servicio a seguir para cada subproceso.

 Elaborar un perfil de puesto para el área de ventas enfocado en la atención a

clientes, tomando en cuenta habilidades técnicas así como las soft skills.

17
PROPUESTAS DE ALTERNATIVAS

18
Tomando en consideración la situación presente en Transportes Vencedor es

recomendable tomar acciones correctivas en diversas áreas, las cuales contribuirán

en la operación de la empresa y por tanto optimizaran los tiempos y el uso de recursos

para cumplir los objetivos de la empresa. Para ello se recomienda; en primer lugar

poner atención en cada uno de los puestos existentes en la organización, debido a la

ausencia de perfiles de puesto debidamente definidos origina ambigüedades en las

actividades y responsabilidades del personal. Contar con ellos representa una ventaja

para la contratación del personal adecuado para los diferentes puestos existentes, con

especial atención en las labores relacionadas con el cliente.

Es recomendable también, una vez definidos los perfiles de puesto, tomar a

consideración la implementación de evaluaciones psicométricas enfocadas a la

búsqueda de aptitudes adecuadas para cada puesto, además de conductas y

motivaciones que aporten beneficios a las actividades a desempeñar de cada puesto.

Una herramienta indispensable para una buena administración de los recursos

humanos y de las actividades que ellos desempeñan dentro de la organización es el

reglamento interno de trabajo. Es fundamental que en el momento de ingreso del

trabajador a la empresa, lo reciba y lo firme, como prueba de que conoce sus

obligaciones y normas a seguir dentro de la organización para un normal y armónico

desarrollo de la relación de trabajo. La aplicación de un reglamento ayuda a la empresa

a prevenir malos entendidos con los trabajadores que muchas veces tienen ideas

equivocadas de sus obligaciones laborables y acciones disciplinarias.

19
DETECTAR ERRORES

20
Es inevitable que durante la operación y la experiencia de una transición en las

actividades de una empresa surjan errores y dificultades que ralenticen el desarrollo

de la organización. La capacidad que tienen las empresas para resolver de manera

oportuna define su adaptabilidad y en gran medida su competitividad frente a sus

adversarios.

Sin lugar a dudas la resistencia al cambio es una de los principales

contratiempos que limitan el desarrollo de una empresa. Las actitudes negativas

pueden originar diversas situaciones desfavorables. Es difícil para los colaboradores

adoptar nuevas reglas y políticas. Es importante involucrar a los colaboradores,

capacitarlos, hacerlos participes de la mejora.

Una limitante importante son las malas prácticas por parte de los gerentes, tales

como pref4erir contratar a personal inadecuando para un puesto por simple nepotismo,

e ignorando los resultados de las pruebas psicométricas.

Es importante no dar por hecho la participación del 100% de los colaboradores,

es necesario prever la resistencia al cambio para implementar estrategias oportunas

para superar las limitantes.

21
DEFINIR ACTIVIDAD

22
El proceso de atención a clientes inicia cuando el cliente se acerca al

mostrador de la taquilla (o llega a la sucursal para el caso de las terminales) y debe de

terminar cuando se cierra la venta o se satisface el requerimiento del cliente. Para

determinar los requerimientos del cliente se utiliza una herramienta de vital importancia

la cual es la entrevista en la que se reconoce lo que busca el cliente. Cuando no desea

adquirir algún boleto para viajar quiere decir que tiene un reclamo o sugerencia por lo

que se dirigirá al jefe de turno o al jefe de la terminal. A continuación se identifican los

subprocesos realizados para llevar a cabo el servicio al cliente en trasportes vencedor,

seguido de la actividad seleccionada que consiste en definir un manual de

procedimientos normalizados de operación, en donde se describen las actividades a

seguir, para lleva a cabo cada subproceso y como resolver las posibles contingencias.

23
24
Ficha del proceso
Nombre del proceso: Atención al cliente

Objetivo del proceso: Satisfacer las necesidades de los clientes, asegurar la venta de
boletos.
Alcance: Inicia; entrevista con el cliente.
Incluye; Boletos de autobús, transacciones en efectivo y tarjeta,
descuentos a estudiantes, profesores, INAPAM, SEDENA,
IMSS, Policías, reclamos y sugerencias.
Termina; cierre de venta, atención y solución de reclamos.
Responsable del Despachador de boletos / Jefe de turno/ Jefe de oficina.
proceso:
Entradas Salidas
*Consultas *Consultas y sugerencias atendidas
*Sugerencias *Solución de reclamos
*Reclamos *Cierre de ventas
*Solicitud de boletos
Procesos *Atención de equipajeros
relacionado: *Atención de operadores de autobús
*Condiciones de las unidades (Lavado, Taller, Tecnología a
bordo).
Recursos
Físicos Técnicos Humanos Financieros
*Área de ventas *Equipo de *Gerente de zona. *Precios.
(taquilla). cómputo. *Jefe de oficina. *Descuentos.
*Sillas de oficina. *Boletera. *Jefe de turno. *Fondo de caja.
*Aire acondicionado. *Teléfono. *Despachador de
boletos.
Subprocesos
1. Venta de boleto para adultos. 11. Venta de boletos viajen redondo.
2. Venta de boleto para menores. 12. Venta de boleto abierto.
3. Venta de boleto para INAPAM. 13. Venta de boleto remoto.
4. Venta de boleto para ISSFAM. 14. Canje de boleto abierto.
5. Venta de boleto para IMSS. 15. Canje de boleto remoto.
6. Venta de boleto para Policía Estatal. 16. Canje de pases IMSS NTE.
7. Venta de boleta para Policía Federal. 17. Canje de pases IMSS TVE.
8. Venta de boleto para Estudiantes. 18. Canje de pases de traslado empleados.
9. Venta de boleto para Profesores.
10. Venta de boleto cobro con tarjeta.

25
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE
OPERACION

26
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)
1. Venta de boletos para “ADULTO”.

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno
del proceso: y Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Politicas de 1.1. Se cobrara boleto de “Adulto” al público en general que no cuente
operación, con ninguna identificación que le haga acreedor a algún tipo de
normas y descuento, y con edad igual o mayor a 11 años cumplidos a la
lineamientos: fecha de viaje.
1.2. Para los pasajeros que viajen solos con edad igual o mayor a 11
años pero menor de 18 años a la fecha de viaje será necesario
presentar una copia de credencial de elector (INE) y una
responsiva firmada por el padre o tutor, de lo contrario la empresa
se verá imposibilitada a vender algún boleto de autobús y permitir
el viaje.
1.3. El despachador de boletos deberá abordar al pasajero, informar
sobre diferentes tipos de servicio de autobús, horarios y
promociones al cliente.
1.4. Aclarar las dudas que puedan surgir del cliente.
1.5. Solicitar seleccione el horario que mejor le parezca viajar.
1.6. Mostrar el croquis de la unidad que corresponde al horario
seleccionado por el cliente y pedirle que seleccione el asiento (de
los disponibles) en el que prefiera viajar.
1.7. Capturar el número de asiento seleccionado por el pasajero, y el
tipo de pasajero correspondiente (“ADULTO” en este caso).
1.8. Solicitar identificación oficial del pasajero, capturar el nombre del
pasajero, ya que el boleto es intransferible y representa el seguro
de viajero.
1.9. Proceder a realizar el cobro, de manera predeterminada el sistema
solicita efectivo (posteriormente se indicara el procesos para otros
tipos de cobro), por lo que solo se debe indicar el monto entregado
por el pasajero y si es el caso entregar el cambio correspondiente.
1.10. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar
su destino y horario de salida.
1.11. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales.

27
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)

2. Venta de boletos para “MENOR”.

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Se cobrara boleto de “Menor” a niños con edad igual o mayor a 5
operación, años cumplidos a la fecha de viaje y hasta los 10 años. Si y solo si
normas y viaja acompañado de un mayor de 18 años con identificación oficial.
lineamientos: 1.2. El descuento para este tipo de pasajero es invariantemente el 50%
sobre el precio normal del boleto en cualquier tipo de servicio sin
ningún otro tipo de descuento, (no aplica descuento sobre
descuento).
1.3. Los niños con edad igual o menor a la fecha de viaje, para ellos no
será necesario el cobro de algún boleto, este solo será cobrado
cuando el adulto responsable así lo solicite.
1.4. Proseguir con la venta de boletos con el mayor de edad (padre o
tutor).
1.5. Aclarar las dudas que puedan surgir del cliente.
1.6. Solicitar seleccione el horario que mejor le parezca viajar.
1.7. Mostrar el croquis de la unidad que corresponde al horario
seleccionado por el cliente y pedirle que seleccione el asiento (de
los disponibles) en el que prefiera viajar.
1.8. Capturar el número de asiento seleccionado por el pasajero, y el
tipo de pasajero correspondiente (“MENOR” en este caso).
1.9. Solicitar identificación oficial del pasajero, capturar el nombre del
pasajero, ya que el boleto es intransferible y representa el seguro
de viajero.
1.10. Proceder a realizar el cobro, de manera predeterminada el sistema
solicita efectivo (posteriormente se indicara el procesos para otros
tipos de cobro), por lo que solo se debe indicar el monto entregado
por el pasajero y si es el caso entregar el cambio correspondiente.
1.11. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.12. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales.

28
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)

3. Venta de boletos para “INAPAM”.

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Se cobrara boleto de “INAPAM” a adultos mayores que cuenten con
operación, una edad igual o mayor a 60 años, si y solo si presenta credencial
normas y en formato original vigente expedida por el Instituto Nacional de las
lineamientos: Personas Adultas Mayores.
1.2. El descuento para este tipo de pasajero es invariantemente el 50%
sobre el precio normal del boleto en cualquier tipo de servicio sin
ningún otro tipo de descuento, (no aplica descuento sobre
descuento).
1.3. El despachador de boletos deberá abordar al pasajero, informar
sobre diferentes tipos de servicio de autobús, horarios y
promociones al cliente.
1.4. Aclarar las dudas que puedan surgir del cliente.
1.5. Solicitar seleccione el horario que mejor le parezca viajar.
1.6. Mostrar el croquis de la unidad que corresponde al horario
seleccionado por el cliente y pedirle que seleccione el asiento (de
los disponibles) en el que prefiera viajar.
1.7. Capturar el número de asiento seleccionado por el pasajero, y el
tipo de pasajero correspondiente (“INAPAM” en este caso).
1.8. Capturar el nombre del pasajero, ya que el boleto es intransferible
y representa el seguro de viajero.
1.9. Proceder a realizar el cobro, de manera predeterminada el sistema
solicita efectivo (posteriormente se indicara el procesos para otros
tipos de cobro), por lo que solo se debe indicar el monto entregado
por el pasajero y si es el caso entregar el cambio correspondiente.
1.10. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.11. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales.

29
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)

4. Venta de boletos para “ISSFAM”.

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Se cobrara boleto de “ISSFAM” a todas las personas que presenten
operación, credencia vigente expedida por Instituto de Seguridad Social para
normas y las Fuerzas Armadas Mexicanas, siempre y cuando no presente
lineamientos: algún otro tipo de identificación que lo haga acreedor a algún otro
tipo de descuento.
1.2. El descuento para este tipo de pasajero es invariantemente el 25%
sobre el precio normal en cualquier tipo de servicio sin ningún otro
tipo de descuento, (no aplica descuento sobre descuento).
1.3. El despachador de boletos deberá abordar al pasajero, informar
sobre diferentes tipos de servicio de autobús, horarios y
promociones al cliente.
1.4. Aclarar las dudas que puedan surgir del cliente.
1.5. Solicitar seleccione el horario que mejor le parezca viajar.
1.6. Mostrar el croquis de la unidad que corresponde al horario
seleccionado por el cliente y pedirle que seleccione el asiento (de
los disponibles) en el que prefiera viajar.
1.7. Capturar el número de asiento seleccionado por el pasajero, y el
tipo de pasajero correspondiente (“ISSFAM” en este caso).
1.8. Capturar el nombre del pasajero, ya que el boleto es intransferible
y representa el seguro de viajero.
1.9. Proceder a realizar el cobro, de manera predeterminada el sistema
solicita efectivo (posteriormente se indicara el procesos para otros
tipos de cobro), por lo que solo se debe indicar el monto entregado
por el pasajero y si es el caso entregar el cambio correspondiente.
1.10. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.11. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales

30
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)

5. Venta de boletos para “IMSS”.

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Se cobrara boleto de “IMSS” a todos los trabajadores del IMSS que
operación, presenten credencia vigente expedida por el Instituto Mexicano Del
normas y Seguro Social, siempre y cuando no presente algún otro tipo de
lineamientos: identificación que lo haga acreedor a algún otro tipo de descuento.
1.2. El descuento para este tipo de pasajero es invariantemente el 30%
para la empresa Autotransportes Del Norte De Veracruz y del 25%
de descuento para Ómnibus Vallenses y Autonaves Potosinas
sobre el precio normal sin ningún otro tipo de descuento, (no aplica
descuento sobre descuento).
1.3. El despachador de boletos deberá abordar al pasajero, informar
sobre diferentes tipos de servicio de autobús, horarios y
promociones al cliente.
1.4. Aclarar las dudas que puedan surgir del cliente.
1.5. Solicitar seleccione el horario que mejor le parezca viajar.
1.6. Mostrar el croquis de la unidad que corresponde al horario
seleccionado por el cliente y pedirle que seleccione el asiento (de
los disponibles) en el que prefiera viajar.
1.7. Capturar el número de asiento seleccionado por el pasajero, y el
tipo de pasajero correspondiente (“IMSS” en este caso).
1.8. Capturar el nombre del pasajero, ya que el boleto es intransferible
y representa el seguro de viajero.
1.9. Proceder a realizar el cobro, de manera predeterminada el sistema
solicita efectivo (posteriormente se indicara el procesos para otros
tipos de cobro), por lo que solo se debe indicar el monto entregado
por el pasajero y si es el caso entregar el cambio correspondiente.
1.10. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.11. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales.

31
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)

6. Venta de boletos para “POLICÍA ESTATAL”.

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Se cobrara boleto de “POLICIA FEDERAL” a quienes presenten
operación, identificación original vigente que acredite la pertenencia a la policía
normas y estatal de cualquier estado de los Estados Unidos Mexicanos.
lineamientos: 1.2. El descuento para este tipo de pasajeros es invariantemente del
25% sobre el precio normal del boleto en cualquier tipo de servicio
sin ningún otro tipo de descuento (no aplica descuento sobre
descuento).
1.3. El despachador de boletos deberá abordar al pasajero, informar
sobre diferentes tipos de servicio de autobús, horarios y
promociones al cliente.
1.4. Aclarar las dudas que puedan surgir del cliente.
1.5. Solicitar seleccione el horario que mejor le parezca viajar.
1.6. Mostrar el croquis de la unidad que corresponde al horario
seleccionado por el cliente y pedirle que seleccione el asiento (de
los disponibles) en el que prefiera viajar.
1.7. Capturar el número de asiento seleccionado por el pasajero, y el
tipo de pasajero correspondiente (“POLICIA ESTATAL” en este
caso).
1.8. Capturar el nombre del pasajero, ya que el boleto es intransferible
y representa el seguro de viajero.
1.9. Proceder a realizar el cobro, de manera predeterminada el sistema
solicita efectivo (posteriormente se indicara el procesos para otros
tipos de cobro), por lo que solo se debe indicar el monto entregado
por el pasajero y si es el caso entregar el cambio correspondiente.
1.10. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.11. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales.

32
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)

7. Venta de boletos para “POLICÍA FEDERAL”.

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Se cobrara boleto de “POLICIA FEDERAL” a quienes presenten
operación, identificación original vigente que acredite la pertenencia a la policía
normas y estatal de cualquier estado de los Estados Unidos Mexicanos.
lineamientos: 1.2. El descuento para este tipo de pasajeros es invariantemente del
50% sobre el precio normal del boleto en cualquier tipo de servicio
sin ningún otro tipo de descuento (no aplica descuento sobre
descuento).
1.3. El despachador de boletos deberá abordar al pasajero, informar
sobre diferentes tipos de servicio de autobús, horarios y
promociones al cliente.
1.4. Aclarar las dudas que puedan surgir del cliente.
1.5. Solicitar seleccione el horario que mejor le parezca viajar.
1.6. Mostrar el croquis de la unidad que corresponde al horario
seleccionado por el cliente y pedirle que seleccione el asiento (de
los disponibles) en el que prefiera viajar.
1.7. Capturar el número de asiento seleccionado por el pasajero, y el
tipo de pasajero correspondiente (“POLICIA FEDERAL” en este
caso).
1.8. Capturar el nombre del pasajero, ya que el boleto es intransferible
y representa el seguro de viajero.
1.9. Proceder a realizar el cobro, de manera predeterminada el sistema
solicita efectivo (posteriormente se indicara el procesos para otros
tipos de cobro), por lo que solo se debe indicar el monto entregado
por el pasajero y si es el caso entregar el cambio correspondiente.
1.10. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.11. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales.

33
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)
8. Venta de boletos para “ESTUDIANTE”.

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Se cobrara boleto de “ESTUDIANTE” a quienes presenten identificación
operación, original vigente que acredite la pertenencia a cualquier institución
normas y educativa publica o particular o en su defecto algún documento que
lineamientos: acredite estar inscrito en ella (constancia de estudios), dicho documento
deberá estar debidamente sellada con tinta indeleble por la institución
educativa y contar con fotografía del alumno.
1.2. El descuento para este tipo de pasajeros es del 50% en Autonaves
Potosinas (Ébano, Tamuín, Valles, Crucero de Rayón, Rio Verde, San
Luis Potosí) de lunes a domingo.
1.3. 50% de descuento en destinos Tampico-Higo, Higo-Tampico en
Autotransportes del Norte de Veracruz los días Viernes, Domingo y Lunes
(el día lunes aplica solo de 05:00 Hrs. a 10:00Hrs.
1.4. 50% de descuento para las empresas que no estén dentro del punto 1.2
y 1.3, sin embargo dicho descuento solo será aplicable durante la
temporada vacacional establecida por la Secretaria de Educación Pública.
1.5. El despachador de boletos deberá abordar al pasajero, informar sobre
diferentes tipos de servicio de autobús, horarios y promociones al cliente.
1.6. Solicitar seleccione el horario que mejor le parezca viajar.
1.7. Mostrar el croquis de la unidad que corresponde al horario seleccionado
por el cliente y pedirle que seleccione el asiento (de los disponibles) en el
que prefiera viajar.
1.8. Capturar el número de asiento seleccionado por el pasajero, y el tipo de
pasajero correspondiente (“ESTUDIANTE” en este caso).
1.9. Capturar el nombre del pasajero, ya que el boleto es intransferible y
representa el seguro de viajero.
1.10. Proceder a realizar el cobro, de manera predeterminada el sistema solicita
efectivo (posteriormente se indicara el procesos para otros tipos de
cobro), por lo que solo se debe indicar el monto entregado por el pasajero
y si es el caso entregar el cambio correspondiente.
1.11. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.12. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su compra, y
(en caso de existir) despejar sus dudas adicionales.

34
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)
9. Venta de boletos para “PROFESOR”.

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Se cobrara boleto de “PROFESOR” a quienes presenten identificación
operación, original vigente que acredite la pertenencia a cualquier institución
normas y educativa pública o particular en donde labore como docente
lineamientos: (excluyendo puestos administrativos) dicho documento deberá estar
debidamente sellado con tinta indeleble por la institución educativa y
contar con fotografía del docente.
1.2. El descuento para este tipo de pasajeros es del 50% en Autonaves
Potosinas (Ébano, Tamuín, Valles, Crucero de Rayón, Rio Verde, San
Luis Potosí) de lunes a domingo.
1.3. 25% de descuento para las empresas que no estén dentro del punto
1.2 sin embargo dicho descuento solo será aplicable durante la
temporada vacacional establecida por la Secretaria de Educación
Pública.
1.4. El despachador de boletos deberá abordar al pasajero, informar sobre
diferentes tipos de servicio de autobús, horarios y promociones al
cliente.
1.5. Solicitar al pasajero que seleccione el horario que mejor le parezca
viajar.
1.6. Mostrar el croquis de la unidad que corresponde al horario
seleccionado por el cliente y pedirle que seleccione el asiento (de los
disponibles) en el que prefiera viajar.
1.7. Capturar el número de asiento seleccionado por el pasajero, y el tipo
de pasajero correspondiente (“PROFESOR” en este caso).
1.8. Capturar el nombre del pasajero, ya que el boleto es intransferible y
representa el seguro de viajero.
1.9. Proceder a realizar el cobro, de manera predeterminada el sistema
solicita efectivo (posteriormente se indicara el procesos para otros
tipos de cobro), por lo que solo se debe indicar el monto entregado por
el pasajero y si es el caso entregar el cambio correspondiente.
1.10. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.11. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su compra,
y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales.

35
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)
10. Venta de boleto “COBRO CON TARJETA”

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Siguiendo los procedimientos para los diferentes tipos de pasajeros
operación, existentes (ADULTO, MENOR, INSEN, ISSFAM, entre otros) es
normas y necesario tomar en cuenta el tipo de pago con el que el pasajero
lineamientos: desea cubrir el costo del boleto.
1.2. El cobro con tarjeta puede ser débito o crédito (master card, visa).
1.3. De manera predeterminada, el cobro del sistema es mediante
efectivo, sin embargo si el pasajero desea utilizar otra forma de
pago, es posible cambiar esto.
1.4. Una vez capturado el horario, asiento, y nombre del pasajero, se
realiza el cambio de tipo de pago.
1.5. Se inserta la tarjeta a la terminal bancancaría (en caso de contar
con chip), o se desliza por la terminal bancaria (solo si no cuenta
con chip).
1.6. Se procede a insertar el monto total de la compra en la terminal
bancaria en algunos casos, se solicitara el número NIP del pasajero,
de lo contrario será necesaria autorización mediante firma del titular
(misma que se deberá cotejara con su identificación oficial).
1.7. Una vez realizada esta operación será necesario capturar el número
de autorización de cobro otorgado por la terminal bancaria. De este
modo, el boleto podrá ser impreso de forma automática.
1.8. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.9. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales.

36
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)
11. Venta de boleto “VIAJE REDONDO”

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Una vez realizada la venta para cualquier tipo de pasajero (ADULTO,
operación, MENOR, INSEN, ISSFAM, entre otros), es posible realizar la venta del
normas y boleto de regreso (viaje redondo, tomando como origen la terminal en
lineamientos: donde se realiza la venta del boleto).
1.2. El descuento para este tipo de boleto es del 30% únicamente aplicable en
el boleto de regreso, cuando el pasajero no cuente con algún otro tipo de
descuento “ADULTO” (no aplica descuento sobre descuento) (tomando
como origen la terminal en donde se realiza la venta del boleto), aplicable
en todas las empresas del grupo y a todos los destinos.
1.3. En el caso de que el pasajero cuente con alguna credencial que lo haga
acreedor a algún tipo de descuento (ADULTO, MENOR, INSEN, ISSFAM,
entre otros), es posible vender boleto redondo sin embargo el porcentaje
del descuento será determinado por el tipo de identificación que muestre
el pasajero.
1.4. El despachador de boletos deberá abordar al pasajero, informar sobre
diferentes tipos de servicio de autobús, horarios y promociones al cliente.
1.5. Aclarar las dudas que puedan surgir del cliente.
1.6. Solicitar seleccione el horario que mejor le parezca viajar.
1.7. Mostrar el croquis de la unidad que corresponde al horario seleccionado
por el cliente y pedirle que seleccione el asiento (de los disponibles) en el
que prefiera viajar.
1.8. Capturar el número de asiento seleccionado por el pasajero, y el tipo de
pasajero correspondiente (“REDONDO”).
1.9. Solicitar identificación oficial del pasajero, capturar el nombre del
pasajero, ya que el boleto es intransferible y representa el seguro de
viajero.
1.10. Proceder a realizar el cobro, de manera predeterminada el sistema solicita
efectivo (posteriormente se indicara el procesos para otros tipos de
cobro), por lo que solo se debe indicar el monto entregado por el pasajero
y si es el caso entregar el cambio correspondiente.
1.11. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.12. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su compra, y
(en caso de existir) despejar sus dudas adicionales.

37
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)
12. Venta de boleto “ABIERTO”

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Existen situaciones en donde el pasajero no conoce el horario en que
operación, desea viajar, sin embargo desea adquirirlo. Es posible otorgar boletos
normas y “ABIERTOS” los cuales no poseen un horario ni fecha de viaje
lineamientos: específicos. Dichos boletos serán canjeados en el momento que le
pasajero desee viajar en el tipo de servicio que selecciono al momento de
la compra, esto sin generar ningún cobro adicional.
1.2. Estos boletos presentan compatibilidad con los diferentes tipos de
pasajeros existentes (ADULTO, MENOR, INSEN, ISSFAM, entre otros).
1.3. Los boletos abiertos pueden ser liquidados por el cliente con efectivo o
tarjeta, realizando los mismos procedimientos especificados en las pag.
38.
1.4. Para le venta de boletos “ABIERTOS” el despachador de boletos deberá
abordar al pasajero, informar sobre diferentes tipos de servicio de
autobús, horarios y promociones al cliente.
1.5. Solicitar identificación oficial del pasajero, capturar el nombre del
pasajero, ya que el boleto es intransferible y representa el seguro de
viajero.
1.6. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.7. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su compra, y
(en caso de existir) despejar sus dudas adicionales. Solicitar identificación
oficial del pasajero, capturar el nombre del pasajero, ya que el boleto es
intransferible y representa el seguro de viajero.

38
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)
13. Venta de boleto “REMOTO”

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. En muchas ocasiones, los clientes solicitaran adquirir algún boleto
operación, para alguna persona que se encuentra en otra ciudad. A estos
normas y boletos se les denomina boleto “REMOTO”.
lineamientos: 1.2. Para realizar el proceso de venta es necesario invertir el origen y el
destino del boleto de “ADULTO”.
1.3. Al finalizar este proceso se obtiene un boleto con una contraseña
que puede ser enviada a la persona que se encuentra fuera de la
ciudad en donde se compra el boleto.
1.4. Los boletos abiertos pueden ser liquidados por el cliente con
efectivo o tarjeta, realizando los mismos procedimientos
especificados en las pag. 38.
1.5. Para le venta de boletos “REMOTOS” el despachador de boletos
deberá abordar al pasajero, informar sobre diferentes tipos de
servicio de autobús, horarios y promociones al cliente.
1.6. Solicitar identificación oficial del pasajero, capturar el nombre del
pasajero, ya que el boleto es intransferible y representa el seguro
de viajero.
1.7. Proceder a realizar el cobro, en la forma de pago que el cliente
prefiera, efectivo o tarjeta.
1.8. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales.
Solicitar identificación oficial del pasajero, capturar el nombre del
pasajero, ya que el boleto es intransferible y representa el seguro
de viajero.
1.9. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales.

39
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)
14. Canje de boleto “ABIERTO”.

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Una vez que el pasajero que ha adquirido un boleto remoto y ha
operación, decidido en que horario desea viajar, es necesario canjear su
normas y boleto, ya que con la contraseña otorgada al momento de la compra
lineamientos: del boleto abierto es imposible viajar.
1.2. El proceso es muy sencillo, solo se debe seleccionar la opción canje
abierto y capturar la contraseña impresa en el boleto abierto.
1.3. Capturar en horario y el asiento seleccionado por el pasajero, el
boleto se imprimirá en automático.
1.4. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.5. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales

40
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)
15. Canje de boleto “REMOTO”.

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Una vez que el pasajero que ha adquirido un boleto remoto, la
operación, contraseña generada deberá ser enviada por el comprador hacia la
normas y persona que realizara el viaje.
lineamientos: 1.2. El pasajero (quien realizara el viaje) deberá presentar esta
contraseña (fotografía o escrita) en la taquilla de su origen.
1.3. El proceso de canje es muy sencillo, solo se deberá seleccionar la
opción canje boleto remoto, e insertar la contraseña presentada por
el pasajero, el boleto se imprimirá en automático.
1.4. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.5. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales

41
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)
16. Canje de boleto “PASES IMSS NTE”.

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Los “PASES IMSS NTE” son otorgados por la clínica del Instituto
operación, Mexicano Del Seguro Social para sus derechohabientes foráneos,
normas y en este caso provenientes de Panuco y El Higo, Veracruz.
lineamientos: 1.2. Para su canje es necesario, verificar el destino indicado en el pase
(Higo o Panuco), también es necesario identificar el número de
personas prescritas en el pase (Paciente y acompañante), esto es
importante debido a que es el valor que adoptara el pase al
momento del canje.
1.3. Para realizar el canje, es necesario seleccionar el horario que el
cliente desea viajar, indicar el número de pasajeros que viajan y el
tipo de pasajero (ADULTO, MENOR o INAPAM).
1.4. Solicitar identificación oficial de los pasajeros y capturar sus
nombres.
1.5. Identificar el apartado de forma de pago, en donde se seleccionará
“PASS NTE” como forma de pago, y se insertara el monto
correspondiente al número de pasajeros indicado en el pase).
1.6. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.7. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales

42
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)
17. Canje de boleto “PASES IMSS NTE”.

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Los “PASES IMSS TVE” son otorgados por el Instituto Mexicano Del
operación, Seguro Social para sus derechohabientes que vienen desde
normas y diversas partes de la Huasteca hacia la ciudad de Tampico para
lineamientos: atención especializada
1.2. Para su canje es necesario, verificar el destino indicado en el pase
(Valles, Ébano, Naranjo, Rascón, Tamuin, entre otros), también es
necesario identificar el número de personas prescritas en el pase
(Paciente y acompañante), esto es importante debido a que es el
valor que adoptara el pase al momento del canje.
1.3. Para realizar el canje, es necesario seleccionar el horario que el
cliente desea viajar, indicar el número de pasajeros que viajan y el
tipo de pasajero (ADULTO, MENOR o INAPAM).
1.4. Solicitar identificación oficial de los pasajeros y capturar sus
nombres.
1.5. También es necesario que el pasajero entregue copia de su
credencial de elector (en el caso de los menores se requiere copia
de hoja frontal de la cartilla IMSS), junto a los boleto que utilizaron
para llegar.
1.6. Identificar el apartado de forma de pago, en donde se seleccionará
“PASS TVE” como forma de pago, y se insertara el monto
correspondiente al número de pasajeros indicado en el pase).
1.7. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.8. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales.

43
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN A CLIENTES (AGENCIAS Y


TERMINALES)
18. Canje de boleto “PASE DE TRASLADO EMPLEADOS”

Propósito: Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad de


adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.
Alcance: A nivel corporación, el procedimiento es aplicable para todas las agencias
y terminales de trasportes vencedor y boleteras a bordo.
Responsable Sera responsabilidad del Gerente regional, Jefe de oficina, Jefe de turno y
del proceso: Despachador de boletos que se cumplan las siguientes políticas de
operación, normas y lineamientos.
Políticas de 1.1. Los PASES DE TRASLADO A EMPLEADOS, son una prestación
operación, que otorga la empresa a sus colaboradores para disfrutar de los
normas y diferentes destinos con los que cuenta la empresa, así mismo es
lineamientos: una herramienta para que los colaboradores foráneos acudan a su
lugar de trabajo sin ningún costo.
1.2. Son otorgados por RH y poseen una clave de canje, son válidos en
cualquier horario en el origen-destino indicado en el boleto.
1.3. Para canje será necesario seleccionar el horario en que se desea
viajar, elegir como forma de pago “PASS TRAS EMP” y capturar la
contraseña impresa en el boleto.
1.4. Indicar al pasajero en donde pobra abordar su autobús, rectificar su
destino y horario de salida.
1.5. Despedir al pasajero de forma amable y cordial, agradecer su
compra, y (en caso de existir) despejar sus dudas adicionales.

44
PERFIL DE PUESTO DESPACHADOR DE BOLETOS

45
DESPACHADOR DE BOLETOS

Reporta a Jefe de turno, Jefe de oficina.


Subordinados N/A
Objetivo Atender eficazmente y de acuerdo a los lineamientos, la necesidad
de adquirir un boleto para viajar al público adulto en general.

Escolaridad Bachillerato
Soft Skills Comunicación Efectiva.
Organización.
Tolerancia a la frustración.
Análisis De Datos.
Orientación A Resultados.
Adaptabilidad.
Cortesía.
Integridad.
Actitud profesional.
Experiencia 1 año de atención a clientes y manejo de efectivo.
Psicometría Test hombre bajo la lluvia.
sugerida Test IPV.
Test Raven.
Test 16 PF.
Responsabilidades/ 1.1. Verificar que los boletos estén en el orden numérico que
Funciones corresponde para la venta diaria.
1.2. Verificar el fondo de caja, reportar faltantes.
1.3. Vender boletos a los usuarios de forma amable y cordial.
1.4. Resguardar los valores generados por la venta de boletos.
1.5. Resguardar documentos generados por la venta de
boletos, tales como, Bauchers, PASS NTE, PASS TVE,
entre otros.
1.6. Realizar arqueo de caja.
1.7. Presentar una apariencia profesional y pulcra.
1.8. Conocer y respetar las políticas, lineamientos y
procedimientos establecidos en el “MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS NORMALIZADO DE OPERACIÓN]”

46
CONTROLES

47
Lograr asegurar que las actividades y situaciones reales se ajusten a las

actividades que se han planificado es una labor complicada, sin embargo, su

cumplimiento permite que la organización se mantenga enfocada al alcance de sus

objetivos.

Con el fin de identificar fallos y errores para repararlos y evitar que se repitan.

Es necesario que la empresa utilice a la comunicación como una herramienta

indispensable. Una comunicación efectiva entre los diferentes niveles dentro de la

empresa permitirá que las actividades de supervisión y cumplimiento de las políticas

se lleven a cabo de forma exitosa.

Aplicar un control recurrente aplicado durante la fase operacional por parte de

los Jefes de turno, sobre sus subordinados, asegurara que los procedimientos se

lleven a cabo de manera eficiente, logrando así la reducción de tiempos y costos,

asegurando siempre mantener la calidad en el servicio.

La atención y el reconocimiento por parte de los directivos de la empresa hacia

los logros obtenidos por su fuerza de ventas, contribuye de manera efectiva en la

motivación de cada uno de los colaboradores (además de incentivos diversos), es

recomendable el control de retroalimentación por parte del jefe de oficina y los gerentes

de zona con el fin de informar sobre las ventas generadas en cada periodo y premiar

al mejor vendedor.

48
EVALUACION

49
Para mejorar es necesario medir los resultados, y la mejor herramienta es tener

indicadores de gestión, además claro, de la supervisión.

Los indicadores de gestión permitirán identificar las oportunidades de mejora en

áreas funcionales, medir y mejorar la satisfacción del cliente, generar evidencia de que

se ha mejorado algún proceso o área dentro de la empresa.

Es imperativo considerar con cuidado cada uno de los indicadores a seleccionar

por los directivos ya que estos deben ser relevantes, es decir debe medir alguna

característica que realmente influya en la organización. Además, debe ser claro,

oportuno y confiable.

Por ejemplo, observar el número de pasajeros por hora ayudara en la toma de

decisiones sobre el horario de trabajo del personal. La satisfacción del cliente, puede

ser descrita por el número de horas durante un periodo de tiempo determinado, en que

no se generó alguna queja, sugerencia o reclamo.

También estos indicadores son útiles para reconocer el trabajo de los

colaboradores, ausencias, retardos, ventas, clientes atendidos, entre otros son

considerados para evaluar al personal de trabajo.

50
RESULTADOS

51
Como consecuencia del análisis de los procesos que engloba la atención a

clientes en Transportes Vencedor, se han logrado identificar cada uno de los

subprocesos y establecer así una estandarización aplicable a todas la terminales de la

empresa, solucionado así las ambigüedades e incongruencias en las políticas de

servicio.

Como medida preventiva para garantizar la calidez y el servicio personalizado

que brindan los colaboradores de ventas, se ha definido un perfil de puesto, en donde

además de especificar las funciones del colaborador, se reconocen las características

personales (no solo las técnicas) que deben poseer los despachadores de boletos. Se

incluye una batería de pruebas psicométricas con las que es posible identificar Soft

Skills y patrones de personalidad favorables (y las que no lo son tanto) en quienes

brindan atención a clientes.

Se ha observado una disminución en las quejas y reclamos por parte de

pasajeros molestos con las incongruencias en el servicio.

De manera general, se considera se ha cumplido con la hipótesis planteada y

se han alcanzado los objetivos iniciales, por su puesto es necesario continuar

trabajando para prevenir y corregir las áreas de oportunidad en los diferentes

departamentos de la empresa.

52
CONCLUSIÓN

53
En un mundo globalizado, en donde todo está al alcance de todos, la

capacidad de aprendizaje y adaptación de una empresa serán decisivos para

mantener su competitividad frente a sus competidores.

Por lo que mantenerse a la vanguardia no es únicamente una alternativa

si no que se ha convertido en algo necesario, sin embargo esta vanguardia no debe

limitarse en el marco tecnológico.

La vanguardia en los procedimientos llevados a cabo dentro de la

empresa, son igual de importantes para sus clientes y proveedores. Gracias a la

mejora constante de ellos es posible optimizar el tiempo invertido, los costos y demás

recursos.

Una empresa que “cumple” sus objetivos con procedimientos que

“funcionan” de manera general no siempre puede considerarse saludable, por lo que

es necesario considerar cada perspectiva, y tomar en cuenta que siempre es posible

tomar acciones mejorar. En Transportes Vencedor aún queda mucho camino por

recorrer, sin duda es un excelente comienzo.

54