31/07/2019

Manajemen Pemasaran
Jasa dan Penjualan
Produk Perbankan
Yulia A. Widyaningsih, MBA, Ph.D.

Profil Instruktur

YULIA ARISNANI WIDYANINGSIH

Pendidikan:
S1 Manajemen FEB UNIVERSITAS GADJAH
MADA (1991)
S2 MBA, MONASH UNIVERSITY, Australia (1998)
S3 Doctor of Philosophy, UNIVERSITY of
QUEENSLAND, Australia (2012)

Jabatan:
Dosen Departemen Manajemen FEB UGM
Tenaga Ahli Pusat Studi Pariwisata UGM

1
 31/07/2019

Konsep Pemasaran

 Konsep Produksi
 Konsep Produk
 Konsep Penjualan
 Konsep Pemasaran
Suatu filosofi bahwa pencapaian tujuan perusahaan
tergantung pada pemahaman atas kebutuhan dan
keinginan target pasar dan meberikan kepuasan
secara lebih baik daripada yang dilakukan pesaing.
 Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
 Konsep Pemasaran Holistik

Proses Pemasaran

STP 4P + 3P

Pemasaran dimulai dari pemahaman atas pasar dan lingkungan

pemasaran, mengembangkan strategi dan program pemasaran yang
tepat, membangun hubungan yang baik dengan pelangan, sampai pada
akhirnya mendapatkan profit bagi perusahaan.

2
 31/07/2019

Pengertian Produk Jasa

Aktivitas, manfaat, atau

kepuasan yang ditawarkan
oleh satu pihak kepada
pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud
dan tidak menghasilkan
kepemilikan akan sesuatu.

3
 31/07/2019

Karakteristik Produk Jasa

4
 31/07/2019

Mengelola Produktivitas Jasa

• Membuat penyedia jasa menjadi lebih terampil
• Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengorbankan sedikit kualitas
• “Mengindustrialisasi jasa” dengan menambah peralatan dan standardisasi
produksi
• Mengurangi kebutuhan akan jasa dengan menciptakan solusi produk
• Mendesain jasa yang lebih efektif
• Memberikan insentif bagi pelanggan sebagai pengganti tenaga kerja
perusahaan
• Menggunakan kekuatan teknologi untuk memberikan akses bagi konsumen
terhadap jasa yang lebih baik

5
 31/07/2019

Segitiga Pemasaran Jasa

“ENABLING THE PROMISE” “MAKING THE PROMISE”

“DELIVERING THE PROMISE”

DISKUSI
• Analisislah segitiga pemasaran jasa Bank
Sinarmas
– External marketing?
– Internal marketing
– Interactive marketing

Identifikasilah tantangan yang dihadapi oleh produk

Bank Sinarmas..

6
 31/07/2019

Bauran Pemasaran Produk Jasa: 4P + 3 P

Alat-alat pemasaran yang bisa dikendalikan pemasar untuk
mempengaruhi pelanggan:

7
 31/07/2019

Pengukuran Kualitas Jasa

Kualitas jasa dari sebuah perusahaan dinilai pada setiap kounter
pelayanan jasa.

Terdapat lima determinan kualitas jasa secara umum:

• Reliability
• Responsiveness
• Assurance
• Empathy
• Tangibles

8
 31/07/2019

Service Blueprint - Bank

Gaps
Model
of
Service
Quality

E>P
Menyebabkan
pelanggan tidak puas

9
 31/07/2019

Kualitas
Jasa dan
Kepuasan
Konsumen

The Service Profit Chain

10
 31/07/2019

Pentingnya Relationship Marketing

Relationship marketing berfokus pada menjaga dan meningkatkan

hubungan dengan pelanggan daripada mencari pelanggan baru.

Penyebab Pelanggan Berpindah Merek

11
 31/07/2019

Piramida Konsumen

Pemasar perlu mengidentifikasi pelanggan yang paling

menguntungkan dan menjalin hubungan yang erat dengan mereka.

Membangun Hubungan dengan Pelanggan

 Customer-delivered Value
 Benefits vs. Costs

 Kepuasan (satisfaction)
 Performances vs. Expectations

12
 31/07/2019

Customer Value Analysis

DISKUSI
• Dari pengalaman dan observasi saudara
sebagai customer suatu Bank.
Jelaskan:
– Apa saja hal yang membuat seorang pelanggan /
nasabah beralih ke Bank yang lain.
– Apa yang dilakukan oleh Bank untuk service
recoverynya

13
31/07/2019

14
 31/07/2019

Model Pengembangan Hubungan Konsumen

Meningkatkan Kualitas Jasa

• Listening • Surprising customers

• Reliability • Fair play
• Basic service • Teamwork
• Service design • Employee research
• Recovery • Servant leadership

15
 31/07/2019

Mengembangkan Keunggulan Kompetitif

Michael Porter mengusulkan tiga strategi dasar kompetisi:
 Overall cost leadership: perusahaan bekerja keras untuk
memperoleh biaya produksi dan distribusi terendah
 Differentiation: perusahaan berkonsentrasi untuk menciptakan
produk dan program pemasaran yang sangat terdiferensiasi
sehingga dapat menjadi pemimpin di industrinya.
 Focus: perusahaan menfokuskan usahanya untuk melayani segmen
pasar yang kecil dengan baik daripada mengejar pasar secara
keseluruhan.

Diferensiasi Produk Jasa

• KEMUDAHAN PEMESANAN
• PENYAMPAIAN YANG TEPAT
• INSTALASI
• PELATIHAN PELANGGAN
• KONSULTASI PELANGGAN
• PEMELIHARAAN DAN PERBAIKAN
• PENGEMBALIAN
• SALURAN, ORANG, CITRA
• SISTEM KEAMANAN
• …. Adakah diferensisasi lainnya?..

16
 31/07/2019

Menurut Anda, apa kunci memenangi persaingan bagi pelaku industri perbankan? Jaringan ATM
yang luas, layanan yang mumpuni, bunga yang besar, dan biaya administrasi adalah titik
persaingan yang sering kita jumpai di industri perbankan Tanah Air.

Di lain sisi, ada sedikit hal unik yang tengah dibangun oleh bank btpn. Sebagai bank yang fokus ke
mass market atau pasar masyarakat kelas ekonomi menengah bawah, bank btpn mengandalkan
diferensiasi melalui jalinan kedekatan dengan pelanggannya. Bahkan cara ini mereka klaim
sebagai pembeda yang hanya dimiliki oleh mereka. Apa yang diunggulkan oleh btpn?

Dari semua lini produk ini, mereka membangun diferensiasi melalui Program Daya. Nah, Dengan
program Daya ini, btpn melakukan pengembangan kapasitas nasabah dan memberikan nilai
tambah dari jasa yang mereka tawarkan. Misalnya, untuk nasabah Purnabakti dan MUR, btpn
menggelar pelatihan selama satu tahun bekerja sama dengan SB-IPB. Di sini, keduanya bukan
sekadar memberikan kelas pengetahuan, melainkan juga pendampingan dalam hal operasional.
Seringkali konsumen kami meminta pendapat, bimbingan, curhat, dan jalinan keakraban lainnya.
Di sini, kami mencoba membangun unique value proposition (UVP) bisnis ini,” ucap Mulia.

17
 31/07/2019

Komunikasi dan Segitiga Jasa

Personal Selling Produk Perbankan

Presentasi personal oleh tenaga penjualan perusahaan untuk
melakukan penjualan dan membangun hubungan dengan konsumen.
Personal selling melibatkan komunikasi personal dua-arah antara
salespeople dengan konsumen indivdual – baik tatap-muka, melalui
telepon, melalui konferensi video, atau cara lain.

Salespeople dapat membangun hubungan personal jangka panjang

dengan para pembuat keputusan utama.

18
 31/07/2019

Pentingnya
Rekrutmen dan
Training

Salah satu sumber

kesuksesan operasi
armada penjualan
yaitu rekrutmen,
seleksi, dan training
tenaga penjualan yang
berkualitas.

Penggunaan Waktu Tenaga Penjualan

19
 31/07/2019

Proses Penjualan Personal

1. Prospecting and Qualifying

Tahap dalam proses penjualan dimana tenaga penjualan mengindentifikasi
konsumen potensial yang memenuhi kualifikasi.
Dapat melalui referral:
• Pembeli
• Pemasok
• Perantara
• Internet
Prospek dapat dinilai kualifikasinya
dengan melihat kemampuan finansialnya,
volume bisnis, kebutuhan khusus, lokasi,

dan potensi perkembangannya.

20
 31/07/2019

2. Preapproach
Tahap dalam proses penjualan dimana tenaga penjualan mempelajari
sebanyak mungkin mengenai konsumen prospektif sebelum melakukan
melakukan sales call.
Tenaga penjualan perlu mempelajari dan menetapkan:
• Kebutuhan
• Pihak yang terlibat dalam pembelian
• Karakteristik dan gaya pembeliannya
• Call objectives
• Cara pendekatan terbaik
• Waktu terbaik
• Strategi penjualan keseluruhan

3. Approach
Tahap dalam proses penjualan dimana tenaga penjualan bertemu dengan
pelanggan untuk pertama kalinya.
Pada tahap ini, tenaga penjualan perlu mempersiapkan:
• Appearance
• Opening lines
• Follow-up remarks

21
 31/07/2019

Opening lines should be positive, build goodwill, and be followed

by key questions to learn about the customer’s needs or showing a
display or sample to attract the buyer’s attention and curiosity

The most important attribute is for the salesperson to: listen

Bad Traits Good Traits

Pushy Late Good

Empathetic
listeners

Deceitful Disorganized Honest Dependable

Follow-up
Unprepared Thorough
types

22
 31/07/2019

4. Presentation and Demonstration

Tahap dalam proses penjualan dimana tenaga penjualan menyampaikan
“product story” kepada pembeli, menekankan pada manfaat bagi pelanggan
dan menunjukkan bagaimana produk dapat menyelesaikan permasalahan
yang dihadapi pelanggan.

5. Handling Objections
Tahap dalam proses penjualan dimana tenaga penjualan menggali,
mengklarifikasi, dan menyelesaikan keberatan pelanggan untuk membeli.
Keberatan dapat bersifat logis atau psikologis, dan seringkali tidak
diucapkan.
Tenaga penjualan sebaiknya:
• Be positive
• Seek out hidden objections
• Ask the buyer to clarify any objections
• Take objections as opportunities to provide more information
• Turn objections into reasons for buying

23
 31/07/2019

6. Closing
Tenaga penjualan dapat
menggunakan berbagai teknik
closing:
• Meminta order
• Mereview poin-poin
persetujuan
• Menawarkan bantuan
menyusunkan order
• Menanyakan produk yang
akan dipilih

7. Follow-Up
Tahap terakhir dalam proses penjualan dimana tenaga penjualan
melakukan follow-up pasca penjualan untuk memastikan kepuasan
konsumen dan melakukan bisnis kembali.

24
 31/07/2019

Terimakasih

yulia.widyaningsih@ugm.ac.id

25