BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1. Profil Lazada.co.id
Lazada Indonesia didirikan pada tahun 2012. Jaringan Lazada Asia
Tenggara merupakan cabang anak perusahaan jaringan internet di Berlin,
Jerman, yaitu: Rocket Internet. Rocket Internet merupakan perusahaan online
inkubator yang sukses menciptakan perusahaan-perusahaan online inovatif di
berbagai belahan dunia (www.linkedin.com/lazada). Lazada yang
menggunakan nuansa biru dan orange ini, memiliki logo pada gambar 1.1
sebagai berikut:

Gambar 1.1
Logo Lazada
Sumber: www.lazada.co.id (diakses pada 10 September 2015)

Lazada Indonesia merupakan pusat belanja online yang menawarkan

berbagai macam jenis produk mulai dari buku, elektronik, mainan anak dan
perlengkapan bayi, alat kesehatan dan produk kecantikan, peralatan rumah
tangga, dan perlengkapan traveling dan olahraga (www.lazada.co.id) .
Nama website dari Lazada yaitu www.lazada.co.id. Lazada memiliki
kantor pusat offline dan warehouse yang beralamatkan di PLAZA AGRO
lt.8&9 Jl H.R.Rasuna Said Kav.X-2 No.1 Jakarta Selatan 12950, DKI Jakarta.
Berikut tampilan website Lazada Indonesia pada gambar 1.2 :

1
 Gambar 1.2
Tampilan Website Lazada Indonesia
Sumber: www.lazada.co.id (diakses tanggal 10 September 2015)

1.1.2. Produk Lazada.co.id

Lazada Indonesia saat ini menjual 13 jenis kategori produk dengan 30
ribu produk, yaitu: kesehatan dan kecantikan, jam tangan, handphone dan
tablet, fashion, peralatan elektronik, peralatan rumah tangga, kamera,
komputer dan laptop, elektronik rumah tangga, mainan dan bayi, otomotif dan
hobi, tas dan koper, olahraga dan outdoor.
Lazada Indonesia menggandeng produk yang memiliki brand terkenal,
terlihat pada gambar 1.3:

Gambar 1.3
Brand Produk yang Tersedia di Lazada Indonesia
Sumber: www.lazada.co.id (diakses tanggal 10 September 2015)

Berdasarkan Alexa Traffic Ranks, pada awal bulan Desember 2015

tepatnya tanggal 1 Desember, Lazada mendapat peringkat ke-11 di Indonesia
yang menunjukkan tingkat popularitasnya di dunia internet. (www.alexa.com).

2
1.2 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan teknologi internet memberikan banyak kemudahan
dalam berkomunikasi kepada para penggunanya (Suryani, 2013:249).
Perkembangan teknologi semakin terasa majunya sejalan dengan kemajuan
teknologi internet. Internet adalah jaringan komputer yang dapat
menghubungkan suatu komputer/device ke jaringan banyak komputer dengan
bantuan fasilitas server, sehingga dapat berkomunikasi atau berbagi data
melalui blog atau website tanpa melihat jenis komputer itu sendiri.
Bukti dari internet yang selalu mengalami perkembangan di Indonesia
adalah data dari APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) yang
menunjukkan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia tahun 2015 akan
mencapai 139 juta pengguna. Berikut ini peningkatan jumlah pengguna
internet di Indonesia :

Gambar 1.4
Jumlah Pengguna Internet di Indonesia
Sumber : http://www.apjii.or.id/ (diakses tanggal 10 September 2015)

Gambar 1.4 menunjukkan bahwa perkembangan internet dari tahun

1998 – 2015 terus mengalami peningkatan. APJII memproyeksikan pada
tahun 2015 pengguna internet di Indonesia akan terus mengalami peningkatan

3
mencapai 139 juta pengguna. Perkembangan internet yang terus meningkat,
mengakibatkan para pemasar mengubah cara bisnisnya. Konsumen saat ini
memiliki banyak cara untuk berinteraksi dengan bisnis. Salah satu alternatif
yang tersedia adalah e-commerce. E-commerce adalah suatu lingkungan
elektronik di mana pembeli dan penjual bertemu untuk bertukar produk, jasa
dan bahkan informasi. (Adnan, 2014:133).
Menurut penelitian yang dilakukan oleh emarketer pada tahun 2013,
menunjukkan bahwa kawasan Asia menjadi penyumbang terbesar bagi
penjualan global business-to-consumer (B2C) e-commerce. E-
commerce Indonesia merupakan yang tercepat dalam hal pertumbuhan di
dunia. Indonesia akan mengalami pertumbuhan e-commerce yang lebih besar
dibanding negara-negara Asia lainnya (www.emarketer.com). Berikut ini
perkiraan pertumbuhan e-commerce di beberapa negara Asia menurut
emarketer :

Gambar 1.5
Pertumbuhan e-commerce di beberapa negara Asia Pasifik
Sumber : www.emarketer.com

Gambar 1.5 menunjukkan bahwa Indonesia paling unggul diantara

negara-negara Asia lainnya dalam hal pertumbuhan e-commerce. Penopang
tumbuhnya e-commerce di Indonesia tak bisa dilepaskan dari meningkatknya
jumlah aktivitas masyarakat yang berbelanja secara online.

4
(www.emarketer.com). MasterCard Worldwide melakukan riset mengenai
pengguna internet di Indonesia yang berbelanja online, hasilnya adalah 71%
orang Indonesia menggunakan internet untuk berbelanja online.
(www.dailysocial.net)
Pertumbuhan yang cepat dari Internet dan penggunaannya sebagai
saluran untuk belanja, konsumen saat ini dapat berbelanja dari mana saja dan
kapan saja hanya dengan beberapa klik (Kim, Lee, & Kim, 2004). Saat ini
konsumen lebih memilih untuk berbelanja online karena kemudahan,
kenyamanan, menghemat biaya, hemat waktu dan pengiriman cepat
dibandingkan dengan belanja konvensional atau tradisional. Konsumen tidak
lagi terikat oleh waktu atau lokasi untuk melakukan transaksi (Adnan,
2014:133).
Di Indonesia, terdapat beberapa e-commerce paling popular dikalangan
masyarakat. Hasil riset techinasia pada bulan September 2014 menunjukkan
bahwa posisi pertama e-commerce paling populer di Indonesia adalah Lazada
dengan PBI (popular brand index) sebesar 29.2, lalu diikuti oleh situs jual
beli OLX di peringkat kedua dengan PBI sebesar 22.1, sampai di peringkat ke
– 15 terdapat situs jual beli Livingsocial dengan PBI sebesar 0.5.
(www.id.techinasia.com). Berikut peringkat e-commerce paling popular di
Indonesia pada tabel 1.1 :

Tabel 1.1
E-Commerce Paling Populer di Indonesia 2014
Rank of
E-Commerce PBI IR
Popular
1 Lazada 29.2
2 OLX 22.1
3 Berniaga 8.9
4 FJB Kaskus 8.1 47.0%
5 Zalora 5.5
6 Qoo10 3.8
7 Tokopedia 3.6

5
 8 Rakuten 2.6
9 Bhinneka 2.1
10 Blibli 1.8
11 Groupon Disdus 1.4
12 Elevenia 1.3
13 Berrybenka 1.3
14 Bukalapak 0.6
15 Livingsocial 0.5
Sumber : www.id.techinasia.com (diakses tanggal 17 September 2015)

Lazada Indonesia didirikan pada tahun 2012. Lazada termasuk e-

commerce jenis B2C yang menawarkan 13 kategori produk mulai dari buku,
elektronik, mainan anak dan perlengkapan bayi, alat kesehatan dan produk
kecantikan, peralatan rumah tangga, dan perlengkapan traveling dan olahraga.
(www.lazada.co.id).
Menurut data yang didapatkan dari Alexa, Lazada.co.id pada bulan
Desember 2015 berada di peringkat 586 top website dunia. Peringkat Lazada
saat ini mengalami kenaikan dari bulan sebelumnya yaitu bulan November
yang hanya berada di peringkat 646. (www.alexa.com) . Berikut ini grafik
ranking website Lazada menurut alexa pada gambar 1.6 :

Peringkat Alexa Traffic Ranks Lazada

700
630 648 646
600 600 586
535 559
500 496
400
300
200
100
0 Bulan

Gambar 1.6
Alexa Traffic Ranks Lazada
Sumber: www.alexa.com (diakses tanggal 1 Desember 2015)

6
 Pada gambar 1.6 menunjukkan bahwa rating Lazada Indonesia di top
website dunia mulai dari bulan Juni hingga bulan Oktober mengalami
penurunan. Pada bulan Juni Lazada berada di peringkat 496, bulan Juli
peringkat 535, bulan Agustus peringkat 600, bulan September peringkat 630,
hingga bulan Oktober peringkat Lazada berada di peringkat 648. Namun, pada
awal bulan November peringkat lazada mulai naik ke peringkat 646 sampai
bulan Desember peringkatnya terus meningkat sampai di peringkat 586. Hal
tersebut menunjukkan bahwa konsumen tertarik kembali dengan Lazada
sehingga menyebabkan peringkat website Lazada mengalami peningkatan
sampai dengan bulan Desember 2015.
Peningkatan peringkat website Lazada.co.id di top website dunia
mengakibatkan website Lazada.co.id juga meningkat di peringkat top website
Indonesia. Saat ini website Lazada.co.id berada di peringkat 11, dan lebih
unggul bila dibandingkan dengan situs jual beli online B2C yang sejenis
lainnya. (www.alexa.com). Berikut ini peringkat Lazada Indonesia di Top
Sites in Indonesia menurut alexa pada tabel 1.2 :

Tabel 1.2
Top Sites in Indonesia

No Website
1 Google.com
2 Google.co.id
3 Facebook.com
4 Youtube.com
5 Yahoo.com
6 Detik.com
7 Kaskus.co.id
8 Liputan6.com
9 Kompas.com
10 Wordpress.com
11 Lazada.co.id
12 Bukalapak.com

7
 13 Ask.com
14 Tokopedia.com
15 Tribunnews.com

Sumber : www.id.techinasia.com (diakses tanggal 1 Desember 2015)

Rating Lazada.co.id mengalami peningkatan karena jumlah

pengunjung website yang mengalami kenaikan sebesar 0.5% selama tiga bulan
yaitu bulan November 2015, Desember 2015, dan Januari 2016. Namun,
semakin tingginya pengunjung website, belum tentu konsumen mengunjungi
website untuk melakukan pembelian dan menyelesaikan transaksi pembelian
(Kim, Lee & Kim, 2004). Penelitian yang dilakukan oleh Kearney (2001)
menemukan bahwa konsumen yang mengunjungi website untuk melakukan
pembelian, sekitar 82% konsumen meninggalkan website tersebut tanpa
menyelesaikan transaksi. Hal tersebut terbukti pada website Lazada.co.id yang
mengalami kenaikan pada jumlah pengunjung per hari, tetapi jumlah bounce
rate dari website Lazada.co.id mengalami kenaikan sebesar 5% selama tiga
bulan, yaitu bulan November 2015, Desember 2015, dan Januari 2016 menjadi
35.70%. (www.alexa.com)
Penelitian yang dilakukan oleh Creative Good menunjukkan bahwa
upaya pembelian konsumen sering gagal karena konsumen tidak menemukan
produk yang tepat atau konsumen tidak bisa menyelesaikan transaksi online,
atau konsumen meragukan kredibilitas prosedur pembayaran. (Adnan,
2014:136). Selain itu karakteristik penyajian informasi, navigasi, pemenuhan
pesanan di media belanja interaktif dianggap sebagai faktor yang lebih penting
dalam membangun kepercayaan belanja online. (Reynolds, 2000; Park & Kim,
2003).
Pada permasalahan Lazada, konsumen memberikan komentar-
komentar mengenai pengalamannya berbelanja online di Lazada pada salah
satu media online yaitu website www.trustedcompany.com. Terdapat 384
konsumen yang meberikan review tentang pengalamannya berbelanja online
di website Lazada.co.id. Pada website tersebut terdapat 5 bintang yang

8
mewakili penilaian konsumen terhadap Lazada, bintang 5 adalah review yang
paling bagus sampai dengan bintang 1 yang berarti penilaian konsumen paling
buruk. Jumlah review bintang 5 sebanyak 11%, review bintang 4 sebanyak
7%, review bintang 3 sebanyak 3%, review bintang 2 sebanyak 7%, dan
review bintang 1 sebanyak 69%. Maka, mayoritas konsumen memberikan
penilaian terhadap pengalamannya berbelanja online di website tersebut
adalah bintang 1. (www.trustedcompany.com).
Ketika berbelanja online konsumen tidak dapat melihat langsung
bagaimana bentuk dari produk yang ingin dibeli, konsumen hanya
mengandalkan informasi-informasi yang diberikan oleh website. Jika website
toko online tidak bisa memberikan informasi yang detail dan sesuai kepada
konsumen, maka konsumen tidak akan tertarik untuk melakukan pembelian
atau konsumen merasa tertipu dengan informasi yang tidak sesuai. Hal
tersebut terjadi pada toko online Lazada Indonesia, konsumen sering
mengeluh mengenai produk maupun layanan yang diberikan oleh website
Lazada.co.id, seperti: kurang lengkapnya informasi mengenai refund,
ketidaksesuaian informasi estimasi waktu produk sampai kepada konsumen
dan produk yang diterima konsumen berbeda dengan detail informasi yang
diberikan pada website Lazada (www.trustedcompany.com). Menurut Park &
Kim (2003) kualitas informasi produk dan layanan adalah hal yang penting
dalam berbelanja online.
Selain permasalahan mengenai informasi produk dan layanan dalam
berbelanja online, hal yang harus diperhatikan juga adalah kenyamanan serta
keramahan suatu website toko online (user interface quality). Konsumen
Lazada sering berkomentar mengenai ketidaknyamanannya dalam
menggunakan website Lazada untuk berbelanja online. Seringkali terjadi
masalah ketika konsumen sudah menyelesaikan transaksi sampai proses
pembayaran. Namun, ketika konsumen mengunjungi website untuk mengecek
kembali status pembeliannya, produk yang sudah dipesan secara sepihak
dibatalkan oleh Lazada tanpa alasan dan konfirmasi sebelumnya kepada
konsumen (www.trustedcompany.com). Belanja online dianggap

9
menyenangkan dan memuaskan konsumen ketika website toko online mudah
dinavigasikan, cepat, dan dapat menghemat waktu belanja konsumen.
(Szymanski & Hise, 2000; Park & Kim, 2003).
Hal lain yang paling diperhatikan oleh konsumen ketika berbelanja
online adalah mengenai keamanan dari website toko online. Pada kasus
Lazada, sering kali konsumen mendapatkan konfirmasi transaksi yang
dilakukan oleh orang lain dengan menggunakan kartu kreditnya. Hal itu
membuktikkan bahwa keamanan data pribadi konsumen disalahgunakan oleh
orang lain tanpa sepengetahuan pemilik kartu kredit
(www.trustedcompany.com). Dalam hal ini pandangan konsumen mengenai
keamanan website Lazada adalah kurang baik, padahal keamanan merupakan
faktor penting dalam memperoleh dan mempertahankan konsumen sebagai
pengguna jasa belanja online. (Rowley, l996; Ratnasingham, l998; Park &
Kim, 2003).
Permasalahan yang dihadapi oleh Lazada pun sama dengan
permasalahan yang dihadapi oleh toko buku online pada penelitian yang
dilakukan oleh Park & Kim (2003). Konsumen tidak dapat melihat langsung
produk yang akan dibeli sehingga membuat konsumen ragu untuk melakukan
pembelian. Kualitas informasi mengenai produk dan kualitas produk yang
diterima langsung oleh konsumen terkadang berbeda, hal tersebut
menyebabkan kepercayaan konsumen mengenai website tersebut dapat
berkurang. (Park & Kim, 2003).
Pada penelitian sebelumnya mengatakan bahwa pengalaman konsumen
dalam berbelanja online serta persepsi tentang website, pola belanja,
memperoleh informasi dengan mudah adalah hal penting yang dapat membuat
pelaku bisnis online menjadi sukses. (Park & Kim, 2003:16). Maka dari itu,
perusahaan harus dapat mengetahui permintaan konsumen serta dapat
memahami pola perilaku konsumen online. Karena, menurut Adnan
(2014:135) perusahaan perlu menentukan kunci yang memotivasi konsumen
untuk melakukan transaksi online. dengan perusahaan memahami pola
perilaku konsumen online, dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi

10
perilaku pembelian online, perusahaan dapat merumuskan strategi untuk
meningkatkan pencarian online dan minat pembelian untuk meningkatkan
evaluasi pelanggan tentang pengiriman layanan di pasar online.
Menurut penjelasan permasalahan diatas, maka penelitian ini ingin
mengetahui apakah ada pengaruh atribut toko online terhadap perilaku
pembelian online. Empat atribut toko online menurut Park & Kim (2003:17)
adalah barang dagangan (produk), layanan dan promosi, navigasi dan
kenyamanan, serta keamanan. Dari empat atribut toko online, terdapat lima
subvariabel yang dapat mempengaruhi information satisfaction dan relational
benefits. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi information satisfaction
adalah user interface quality, product information quality, service information
quality, dan security perception. Sedangkan, faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi relational benefit adalah product information quality, service
information quality, security perception, dan site awareness.
Menurut Park & Kim (2003:25) Information Satisfaction dan
Relational Benefits dapat mempengaruhi site commitment. Dan pada akhirnya
Site Commitment memiliki pengaruh yang signifikan pada perilaku pembelian
konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “PENGARUH ATRIBUT TOKO ONLINE
TERHADAP PERILAKU PEMBELIAN ONLINE (STUDI PADA SITUS
JUAL BELI ONLINE LAZADA INDONESIA”

11
1.3 Perumusan Masalah
Pertumbuhan internet di Indonesia semakin meningkat, hal tersebut
juga mengakibatkan pertumbuhan e-commerce di Indonesia mangalami
peningkatan. Karena pertumbuhan internet yang semakin cepat dan
penggunaannya sebagai saluran untuk belanja, konsumen saat ini dapat
berbelanja dari mana saja dan kapan saja hanya dengan beberapa klik.
Salah satu upaya perusahaan untuk dapat mengikuti selera konsumen
adalah dengan cara mengamati dan mengetahui faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi perilaku pembelian online. Dengan memprediksi faktor-faktor
apa saja yang mempengaruhi perilaku pembelian online, perusahaan bisa
merancang pola komunikasi yang tepat melalui kegiatan promosi dalam
rangka mempengaruhi konsumen sehingga mereka tertarik untuk membeli
produk perusahaan.
Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
pembelian online sudah banyak dilakukan pada penelitian sebelumnya,
Namun, sampai saat ini penelitian mengenai e-commerce dengan menyertakan
objek penelitian di negara berkembang masih terbatas, salah satunya di
Indonesia. Oleh karena itu, penelitian ini perlu dilakukan dengan mengambil
objek konsumen dari Lazada Indonesia.

1.4 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, terdapat rumusan
masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh Product Information Quality terhadap
Information Satisfaction konsumen Lazada Indonesia?
2. Bagaimana pengaruh Service Information Quality terhadap
Information Satisfaction konsumen Lazada Indonesia?
3. Bagaimana pengaruh User Interface Quality terhadap Information
Satisfaction konsumen Lazada Indonesia?
4. Bagaimana pengaruh Security Perception terhadap Information
Satisfaction konsumen Lazada Indonesia?

12
 5. Bagaimana pengaruh Product Information Quality terhadap Relational
Benefits konsumen Lazada Indonesia?
6. Bagaimana pengaruh Service Information Quality terhadap Relational
Benefits konsumen Lazada Indonesia?
7. Bagaimana pengaruh Security Perception terhadap Relational Benefits
konsumen Lazada Indonesia?
8. Bagaimana pengaruh Site Awareness terhadap Relational Benefits
konsumen Lazada Indonesia?
9. Bagaimana pengaruh Information Satisfaction terhadap Site
Commitment konsumen Lazada Indonesia?
10. Bagaimana pengaruh Relational Benefits terhadap Site Commitment
konsumen Lazada Indonesia?
11. Bagaimana pengaruh Site Commitment terhadap Purchase Behavior
konsumen Lazada Indonesia?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah didapat, maka terdapat
tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh Product Information Quality terhadap
Information Satisfaction konsumen Lazada Indonesia.
2. Untuk mengetahui pengaruh Service Information Quality terhadap
Information Satisfaction konsumen Lazada Indonesia.
3. Untuk mengetahui pengaruh User Interface Quality terhadap
Information Satisfaction konsumen Lazada Indonesia.
4. Untuk mengetahui pengaruh Security Perception terhadap Information
Satisfaction konsumen Lazada Indonesia.
5. Untuk mengetahui pengaruh Product Information Quality terhadap
Relational Benefits konsumen Lazada Indonesia.
6. Untuk mengetahui pengaruh Service Information Quality terhadap
Relational Benefits konsumen Lazada Indonesia.

13
 7. Untuk mengetahui pengaruh Security Perception terhadap Relational
Benefits konsumen Lazada Indonesia.
8. Untuk mengetahui pengaruh Site Awareness terhadap Relational
Benefits konsumen Lazada Indonesia.
9. Untuk mengetahui pengaruh Information Satisfaction terhadap Site
Commitment konsumen Lazada Indonesia.
10. Untuk mengetahui pengaruh Relational Benefits terhadap Site
Commitment konsumen Lazada Indonesia.
11. Untuk mengetahui pengaruh Site Commitment terhadap Purchase
Behavior konsumen Lazada Indonesia.

1.6 Manfaat Penelitian

1.6.1 Manfaat Teoritis
1. Diharapkan hasil penelititan ini dapat memberikan kontribusi pada
penelitian di bidang Manajemen Pemasaran untuk melakukan
analisis dan pemetaan bisnis situs jual beli online
2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif
tentang identifikasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
perilaku pembelian konsumen Lazada Indonesia. Pada hal ini
diperlukan bagi semua bisnis khususnya dalam pengembangan
bisnis serta dapat memperkaya penelitian dan keilmuan mengenai
bidang manajemen pemasaran pada situs jual beli online di
Indonesia
1.6.2 Manfaat Praktis
a. Bagi Penulis
Menambah wawasan penulis mengenai Manajemen
Pemasaran khususnya faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
pembelian online, untuk selanjutnya dijadikan sebagai acuan dalam
pengaplikasian di industri.
b. Bagi Institusi Pendidikan

14
 1. Sebagai masukan yang membangun guna meningkatkan
kualitas lembaga pendidikan yang ada, termasuk para pendidik
yang ada di dalamnya, dan penentu kebijakan dalam lembaga
pendidikan, serta pemerintah secara umum.
2. Dapat menjadi pertimbangan untuk diterapkan dalam dunia
pendidikan pada lembaga-lembaga pendidikan yang ada di
Indonesia sebagai solusi terhadap permasalahan yang ada.
c. Bagi Perusahaan Lazada
Memberikan masukan kepada perusahaan tentang faktor-
faktor yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian online situs
jual beli online Lazada Indonesia. Selain itu, memberikan
rekomendasi untuk dapat produktif melakukan kegiatan pemasaran.
d. Bagi Peneliti Berikutnya
Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan atau
dikembangkan lebih lanjut, serta referensi terhadap penelitian yang
sejenis.

1.7 Ruang Lingkup Penelitian

Dalam menjaga konsistensi penelitian, diperlukan batasan-batasan
sehingga lingkup permasalahan tidak meluas dan pembahasan lebih fokus
kepada pemecahan masalah yang ada pada kerangka pemikiran penulis
1.7.1 Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Indonesia dengan penyebaran kuesioner
terhadap konsumen yang pernah berbelanja di situs jual beli online Lazada
Indonesia.
1.7.2 Waktu dan Periode Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan September 2015 hingga bulan Mei
2016.

15
1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang penelitian yang dilakukan.
BAB I PENDAHULUAN
BAB I berisi mengenai tinjauan tentang objek studi, latar belakang masalah,
perumusan masalah, tujuan dari penelitian, manfaat dari penelitian, batasan
permasalah penelitian, ruang lingkup penelitian, dan sistematika penulisan
skripsi.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
BAB II membahas tentang teori-teori dan hasil penelitian terdahulu yang
relevan dengan penelitian, yang dapat digunakan sebagai acuan dalam
memahami dan memecahkan permasalahan yang diteliti.
BAB III METODE PENELITIAN
BAB III berisi mengenai jenis penelitian, operasional variabel, skala
pengukuran, jenis dan teknik pengumpulan data, teknik sampling, uji validitas
dan realibilitas, dan analisis data yang digunakan dalam penelitian.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV menceritakan tentang hasil dan pembahsan mengena karakteristik
responden yang dilihat dari berbagai aspek, membahas dan menjawab
rumusan masalah serta hasil perhitungan analsis data yang telah dilakukan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V menceritakan tentang kesimpulan hasil analisis, dan saran bagi
perusahaan dan saran bagi penelitian selanjutnya.

16