BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Kepuasaan Pasien

1. Pengertian Kepuasaan

Kepuasaan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

merupakan hasil dari perbandingan penampilan atau outcome produk yang

dirasakan dalam hubungan yang dirasakan seseorang (Philp Kother dalam

Wijono, 2005).

Menurut Oliver dalam Setiawan (2011), Kepuasaan merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakanya dengan harapanya.Tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Pasien adalah pelanggan utama di Puskesmas dan Rumah Sakit yang

menjadi fokus semua bentuk pelayanann, dan pasien adalah pemberi nilai

yang terbaik atas pelayanan yang diterimanya (Wijono, 2011)

Kepuasaan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil

prodduk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan (Kotler,

2005 dalam Setiawan, 2011)

Kepuasaan pelanggan adalah sebagai respon berupa perasaan puas

yang timbul karena pengalaman menggunakan suatu produk, atau sebagian

kecil dari pengalaman itu.Kepuasaan pelanggan akan meningkat apabila

perusahaan mampu memahami tuntutan pemenuhan harapan dan

mewujudkan nilai pelanggan (Buttle 2007 dalam Setiawan, 2011).

B. Tinjauan Tentang Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan

1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan Pasien menurut Wendy

Leebow et al antara lain :

a. Faktor Pembiayaan (affordability)

Mengenai uang jasa dapat bersifat kontroversial, terlalu murah atau

terlalu mahal.Tergantung pelayanaan dan perasaan serta sikap

penerimaan pasien.Biaya pelayanan atau perawatan merupakan

faktor yang sangat diperhatikan oleh pasien.Pengeluaran biaya yang

sepadan dengan perolehan jasa pelayanan kesehatan yang diberikan

akan seiring dengan kepuasaan pasien.

b. Faktor kenyamanan (Amnenities)

Faktor ini cukup berpengaruh terhadap kepuasaan pasien, suatu

kenyamanan atau keistimewaan yang diberikan pada pasien dan

keluarganya akan memberikan kekuatan dan kepuasaan pada

mereka, karena merasa dihargai, diistimewakan,diperhatikan dan

mengurangi kecemasan.Perlakuan tersebut sepertitersedianya AC,

TV, Majalah, dan sebagainya.

c. Faktor waktu pelayanan

Masalah waktu pelayanan sering menjadi penyebab utama ketidak

puasaan pelanggan termaksuk pasien, seperti :

1) Waktu tunggu yang lama

2) Kurangnya waktu dokter dalam pemeriksaan

3) Waktu untuk mendapatkan rujukan

4) Waktu untuk pemeriksaan laboratorium,dan sebagainya.