Analisis Sistem Antrian dalam Upaya Mengoptimalkan Kualitas Pelayanan

Studi Kasus : Store Hokben Ujung Menteng Jakarta Timur

Ayuna Suci Hartati

Universitas Bhayangkara Jakarta Raya, ayuna142@gmail.com

ABSTRAK
Restoran Fast Food, Hokben memiliki cara penyajian makanan yang cukup unik, dimana
konsumen dapat melihat dan memilih sendiri bentuk makanan yang dipesan dengan membentuk
suatu antrian yang memanjang secara vertical. Kegiatan pelayanan HokBen mengacu pada 1
kasir pada sebuah jalur antrian tunggal dengan sebelumnya dilayani oleh petugas counter yang
bertugas untuk menawarkan dan menyiapkan menu pesananan. Dengan begitu sistem antrian
yang diterapkan disini menggunakan model Single Channel Multi Phase, dimana terdapat satu
jalur fasilitas pelayanan dan dilalui dua tahap pelayanan. Penelitian dilakukan pada Store
Hokben Ujung Menteng Jakarta Timur , selama satu minggu pengamatan, setiap harinya pada 4
sesi pengambilan data yang dilakukan pada jam jam sibuk yaitu puku 12.00-13.00 13.00-14.00
18.00-19.00 dan 19.00-20.00. Setelah pengambilan data, maka dilakukan penentuan model
antrian dan menghitung data yang didapatkan dari hasil pengamatan. Parameter antrian yang
diukur adalah kedatangan rata rata per satuan waktu, pelayanan rata rata persatuan waktu, tingkat
kegunaan server, banyaknya pelanggan dalam antrian, banyaknya pelanggan dalam sistem,
waktu tunggu dalam antrian, waktu tunggu dalam sistem, dan probabilitas 0 pelanggan dalam
sistem. Penelitian ini menghasilkan model antrian (M/G/1) : (FCFS/ , pola kedatangan
berdistribusi Poisson dan pola pelayanan tidak berdistribusi Normal. Disiplin antrian yaitu first
come first served (FCFS).

Kata Kunci : first come first served, single channel-multi phase, teori antrian

ABSTRACT
Fast Food restaurant, Hokben has a fairly unique way of serving food, where consumers can see
and choose for themselves the form of food that ordered by forming a queue that extends
vertically, HokBen service activities refer to 1 cashier on a single queue with the previous served
by a counter officer whose to offer and prepare a menu order so that the queue system applied
here uses the Single Channel Multi Phase model, where there is one service facility line and two
service stages are passed. The study was conducted at the East Jakarta Hokben Ujung Menteng
Store, for one week observation, every day at 4 data retrieval sessions conducted during rush
hour hours, namely 12.00-13.00 hours 13.00-14.00 18.00-19.00 and 19.00-20.00. After retrieval
of data, then the determine of the queue model and calculate the data obtained from the results
observations. The parameters of the queuing system that are measured are the arrival of the
average per unit time, service average time, server usability, customer length in the queue,
customer length in the system, waiting time in the queue, waiting time in the system, and 0
customer probability in the system. This study produced a queuing model (M / G / 1): (FCFS /,
arrival patterns with Poisson distribution and service patterns with Normal distribution.
Queuing discipline is first come first served (FCFS).
Keywords: first come first served, single channel-multi phase, queuing theory.
Naskah diterima : , Naskah dipublikasikan :
I. PENDAHULUAN
Antrian merupakan suatu arti sederhana
dari menunggu. Antrian dapat diartikan
sebagai proses dalam menunggu giliran untuk
mendapatkan pelayanan dari suatu fasilitas
yang terjadi karena kemampuan pelayanan
yang tidak mampu mengimbangi kebutuhan
pelayanan. . Dalam mengoptimalkan kualitas
pelayanan dibutuhkan adanya penambahan
fasilitas, namun hal itu akan berdampak pada
biaya operasional yang harus dikeluarkan oleh
perusahaan. Hal tersebut juga tidak menjamin
tidak ada fasilitas layanan yang menganggur
akibat tidak adanya orang dalam antrian. Oleh
karena itu, perlu dilakukan analisis untuk
permasalahan antrian sehingga dapat
meningkatkan pelayanan sekaligus
meminimumkan biaya penyediaan fasilitas
pelayanan dan biaya yang timbul akibat
pelanggan harus menunggu di layani dengan
penerapan teori antrian. Untuk sebuah
restaurant Fast Food, Hokben memiliki cara
penyajian makanan yang cukup unik, dimana
konsumen dapat memilih dan melihat sendiri
bentuk makanan yang telah dipesan, namun
kasir menjadi point of failure dalam layanan
restoran Hokben. Semua kegiatan pelayanan
HokBen mengacu pada 1 kasir .
HokBen menerapkan Standard
Operating Procedure (SOP) dalam sistem
antrian guna menjamin kualitas pelayanan.
Standard Operating Procedure (SOP) yang
ditetapkan diantaranya waktu maksimal
pelayanan di counter kepada konsumen
adalah 3 menit untuk setiap konsumen. Dan
waktu pelayanan maksimal di kasir untuk
tiap konsumen adalah 2 menit untuk setiap
konsumen Panjang antrian maksimal yang
ditetapkan HokBen adalah 12 orang dalam
kurun waktu 60 menit. Penggunaan waktu
maksimal dan panjang antrian dimaksudkan
sebagai kontrol kualitas pelayanan di
Hokben Ujung Menteng.
Dengan total waktu yang merujuk pada
SOP, berarti waktu maksimal yang menjadi
standar dari pertama kali antri hingga
transaksi selesai adalah selama 5 menit untuk
rata rata setiap konsumen, sedangkan menurut
penelitian yang dilakukan selama satu minggu
terjadi overload dari waktu standar yang
ditetapkan Dari permasalahan di atas, Adanya
permasalahan model antrian dan penentuan
jumlah jalur antrian yang optimal yang pada
sistem pelayanan dan pembayaran Store
Hokben Ujung Menteng, Jakarta Timur
menarik perhatian peneliti untuk mengadakan
penelitian guna menetukan model antrian dan
penentuan jalur antrian yang optimal.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Antrian adalah sebuah situasi dimana
orang-orang atau barang dalam barisan yang
sedang menunggu untuk dilayani. Terdapat 3
komponen dalam sebuah sistem antrian
(Hamukti, Wulandari, Shabrina, & Triantoro,
2015), yaitu:
a. Ukuran Populasi Kedatangan
b. Pola kedatangan pada sistem
c. Perilaku kedatangan
Proses antrian secara umum dikategorikan
menjadi empat struktur dasar menurut fasilitas
pelayanannya (Sari, Sugito, & Warsito, 2016),
yaitu :
1. Single Channel – Single Phase, adalah
salah satu saluran - satu tahap
2. Single Channel – Multi Phase, adalah
satu saluran- banyak tahap.
3. Multi channel – Single Phase, adalah
banyak saluran – satu tahap.
4. Multi Channel, Multi Phase. Adalah
banyak saluran – banyak tahap.
Pada penelitian ini peneliti menggunakan
model Single Channel Multi Phase karena
Store HokBen Ujung Menteng merupakan
model pelayanan yang hanya ada satu jalur
yang memasuki sistem pelayanan dan tahapan
pelayanan yang berganda.
III. METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini penulis
menggunakan pendekatan kuantitatif yang
menggambarkan data kuantitatif yang
diperoleh menyangkut keadaan subjek atau
fenomena dari sebuah populasinya dengan
menggunakan angka-angka, pengolahan
statistik, struktur dan percobaan terkontrol.
Penelitian ini menggunakan data yang
didapatkan melalui observasi pada Store
Hokben Ujung Menteng di Jl. Bekasi Raya
KM. 25, Ujung Menteng, Cakung, Kota
Jakarta Timur, Pengamatan dilakukan pada
empat sesi selama 7 hari. Pukul 12.00 –
13.00, 13.00 – 14.00, 18.00 – 19.00, dan
19.00 – 20.00 Untuk memperoleh data waktu
kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan.
Adapun prosedur penelitian adalah. :
1. Melakukan observasi dan wawancara
2. Mengumpulkan data
3. Mencari nilai λ dan mencari nilai 𝜇.
4. Melakukan uji kecocokan distribusi
a. Uji distribusi kedatangan
b. Uji distribusi pelayanan.
5. Analisis (M/G/1) untuk mengetahui
a. Jumlah rata-rata waktu tunggu
pelanggan dalam antrian (Wq)
b. Jumlah rata-rata pelanggan dalam
antrian (Lq)
c. Jumlah rata-rata pelanggan dalam
sistem (Ls)
d. Jumlah rata-rata waktu tunggu
pelanggan dalam sistem (Ws)
6. Menganalisis tingkat pelayanan optimal
7. Mengambil kesimpulan dari hasil penelitian
IV. PEMBAHASAN HASIL
Tingkat pelayanan yang diberikan pada
setiap pelanggan pada fasilitas relatif tidak
sama, karena ada pelanggan yang memerlukan
waktu yang lama, ada yang cukup lama
namun ada juga yang memerlukan waktu yang
tidak lama, hal ini terjadi karena kebutuhan
setiap pelanggan berbeda-beda. Dalam
perhitungan ini yang diambil merupakan rata-
rata yang dapat digunakan sebagai dasar
pertimbangan.
Kecepatan Kedatangan Per Sesi Waktu (λ)
Kedatangan Pelanggan
Waktu Pengamatan( Menit)
15
λ1 : 60 Menit
= 0.25 menit kedatangan per pelanggan
13
λ2 :
60 Menit
= 0.22 menit kedatangan per pelanggan
12
λ3 : 60 Menit
= 0.20 menit kedatangan per pelanggan
 9 maka hipotesis distribusi di tolak. Hasil
λ4 : 60 Menit
keputusannya yaitu diterima karena nilai
= 0.15 menit kedatangan per pelanggan
signifikansinya. Data kedatangan pelanggan
di store Hokben Ujung Menteng berdistribusi
Kecepatan Pelayanan Rata Rata (μ)
Waktu Pengamatan(Menit) Poisson dengan taraf nyata 0,05 dan taraf
signifikasinya 0,184. Hasil Pengujian
𝐾𝑒𝑑𝑎𝑡𝑎𝑛𝑔𝑎𝑛 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑛𝑔𝑔𝑎𝑛
60 Menit Distribusi Eksponensial menggambarkan
μ1 : bahwa data pelayanan pelanggan dijalur dan
15
tahapan pelayanan tidak berdistribusi
= 4.00 Menit pelayanan per pelanggan
60 Menit Eksponensial. Karena nilai signifikansi lebih
μ2 : kecil dari pada taraf nyata yaitu 0.034, 0.020,
13
0.051, 0.019 <0.05. Sehingga H1 ditolak.
= 4.62 Menit pelayanan per pelanggan
60 Menit
Berdasarkan pengujian menggunakan SPSS
μ3 : yaitu menggunakan uji Goodness of fit didapat
12
data berdistribusi Normal, dengan taraf
= 5 Menit pelayanan per pelanggan
signifikansi atau p-value sebesar 0,200 untuk
60 Menit
μ4 : sesi 1-3 dan 0.056 untuk sesi 4.
9

= 6.67 Menit pelayanan per pelanggan

Analisis Sistem Antrian Model M/G/ 1
Untuk proses analisis data yang digunakan
peneliti yaitu dengan menggunakan uji Sesi P Lq Ls Wq Ws Po
kolmogorov smirnov. Dengan waktu antar 1 0.06 1.38 1.44 5.51 5.76 0.94
kedatangan diuji untuk mengetahui 2 0.05 1.84 1.88 8.35 8.56 0.95
berdistribusi Poisson atau tidak dan waktu 3 0.04 1.04 1.08 5.20 5.40 0.96
pelayanan akan diuji apakah berdistribusi 4 0.02 0.67 0.69 4.47 4.62 0.98
Eksponensial atau Normal dengan
menggunakan program SPSS 12.0 for a. Tingkat kegunaan server (P)
Windows. Dari hasil pengujian Tingkat kegunaan server dalam melayani
menggambarkan bahwa data kedatangan pelanggan dicari dengan menggunakan
pelanggan berdistribusi Poisson. Dengan taraf persamaan M/G/1
signifikan yaitu 0,184. Penarikan kesimpulan Jadi peluang Tingkat kegunaan server
untuk membuktikan apakah data berdistribusi petugas pelayanan melayani pelanggan
Poisson atau tidak menggunakan Kolmogrov dalam setiap sesi yaitu :
Smirnov SPSS yaitu mebandingkan antara Sesi 1 : Bernilai 0,06
nilai signifikansi (Asimp.Sig) dengan nilai Sesi 2 : Bernilai 0,05
(taraf nyata) yang telah ditetapkan yaitu 0,05. Sesi 3 : Bernilai 0,04
Jika nilai signifikansi lebih besar dari taraf Sesi 4 : Bernilai 0,02
nyata yang telah ditetapkan maka hipotesis Hal ini menggambarkan bahwa semakin
distribusi pengujian diterima, sebaliknya jika banyak kedatangan pelanggan maka tingkat
nilai signifikansi lebih kecil dari taraf nyata kegunaan server petugas pelayanan
 melayani pelanggan semakin meningkat
sesuai dengan nilai yang diperoleh dari
perhitungan tingkat kegunaan server.
b. Ekspektasi Panjang Antrian (Lq)
Rata-rata panjangnya antrian didalam
proses pelayanan dicari dengan
menggunakan persamaan M/G/1
Jadi rata-rata panjang antrian selama proses
pelayanan dalam setiap sesi yaitu :
Sesi 1 : 1,38 Pelanggan dalam satuan menit
Sesi 2 : 1,84 Pelanggan dalam satuan menit
Sesi 3 : 1,04 Pelanggan dalam satuan menit
Sesi 4 : 0.67 Pelanggan dalam satuan menit
Dalam sesi pertama diketahui berarti
panjang antrian dalam satu menit adalah
1,38 pelanggan, sesi kedua 1,84 pelanggan,
sesi ketiga 1,04 pelanggan dan sesi
keempat 0,67 pelanggan.
c. Ekspektasi dalam sistem (Ls)
Proses kedatangan pelanggan dan lama
pelayanan sampai akhirnya keluar dari
fasilitas pelayanan dapat ditentukan berapa
banyak rata-rata pelanggan yang antri
dalam sistem antrian dan dicari dengan
menggunakan persamaan M/G/1.
Jadi, rata-rata pelanggan yang antri dari
proses kedatangan sampai selesai dilayani
dalam setiap sesi yaitu :
Sesi 1 : 1.44 Pelanggan dalam satuan menit
Sesi 2 : 1.88 Pelanggan dalam satuan menit
Sesi 3 : 1.08 Pelanggan dalam satuan menit
Sesi 4 : 0.69 Pelanggan dalam satuan menit
Dalam sesi pertama diketahui berarti
panjang antrian dalam sistem dalam satu
menit adalah 1,44 pelanggan, sesi kedua
1,88 pelanggan, sesi ketiga 1,08 pelanggan
dan sesi keempat 0,69 pelanggan.
d. Waktu Menungu dalam Antrian (Wq)
Rata-rata waktu menunggu seorang
pelanggan yang akan dilayani oleh petugas
pelayanan dicari dengan menggunakan
persamaan M/G/1
Jadi rata-rata waktu menunggu seorang
pelanggan sebelum dilayani dalam setiap
sesi yaitu :
Sesi 1 : 5.51 menit per satuan pelanggan
Sesi 2 : 8.35 menit per satuan pelanggan
Sesi 3 : 5.20 menit per satuan pelanggan
Sesi 4 : 4.47 menit per satuan pelanggan
Dalam sesi pertama diketahui berarti waktu
menunggu antrian dalam satu menit adalah
5,51 menit per pelanggan, sesi kedua 8,35
menit per pelanggan, sesi ketiga 5,20 menit
per pelanggan dan sesi keempat 4,47 menit
per pelanggan.
e. Waktu Menunggu dalam Sistem (Ws)
Proses kedatangan pelanggan dan lama
pelayanan sampai akhirnya keluar dari
fasilitas pelayanan dapat ditentukan berapa
rata-rata waktu menunggu nasabah dalam
sistem antrian dicari dengan menggunakan
persamaan M/G/1
Jadi rata-rata waktu menunggu seorang
pelanggan dari proses kedatangan sampai
selesai dilayani dalam setiap sesi yaitu
Sesi 1 : 5.76 menit per satuan pelanggan
Sesi 2 : 8.56 menit per satuan pelanggan
Sesi 3 : 5.40 menit per satuan pelanggan
Sesi 4 : 4.62 menit per satuan pelanggan
Dalam sesi pertama diketahui berarti waktu
menunggu antrian sistem dalam satu
menit adalah 5,76 menit per pelanggan, sesi
kedua 8,56 menit per pelanggan, sesi ketiga
5,40 menit per pelanggan dan sesi keempat
4,62 menit per pelanggan.
f. Probabilitas 0 orang dalam antrian (P0)
Probabilitas terdapat 0 orang dalam antrian
dicari dengan menggunakan persamaan
M/G/1
 Jadi rata-rata probabilitas terdapat 0 orang Sesi 3 : 0,00 Pelanggan dalam satuan menit
dalam antrian seorang pelanggan yaitu : Sesi 4 : 0.00 Pelanggan dalam satuan menit
Sesi 1 : Bernilai 0.94 Nilai tersebut yang menunjukan angka 0,00
Sesi 2 : Bernilai 0.95 menit menunjukan bahwa tidak terjadi
Sesi 3 : Bernilai 0.96 antrian selama proses pelayanan, karena
Sesi 4 : Bernilai 0.98 ditambahkannya satu server maka proses
antrian menjadi lebih cepat yang
Analisis Sistem Antrian Model M/M/S berpengaruh terhadap berkurangnya
panjang antrian.
Sesi P Lq Ls Wq Ws Po c. Ekspektasi dalam sistem (Ls)
1 0.03 0.00 0.06 0.00 0.25 0.00 Proses kedatangan pelanggan dan lama
2 0.02 0.00 0.05 0.00 0.22 0.00 pelayanan sampai akhirnya keluar dari
3 0.02 0.00 0.04 0.00 0.20 0.00 fasilitas pelayanan dapat ditentukan berapa
4 0.01 0.00 0.02 0.00 0.15 0.00 banyak rata-rata pelanggan yang antri
dalam sistem antrian dan dicari dengan
a. Tingkat kegunaan server (P) menggunakan persamaan M/M/S
Tingkat kegunaan server dalam melayani Jadi, rata-rata pelanggan yang antri dari
pelanggan dicari dengan menggunakan proses kedatangan sampai selesai dilayani
persamaan M/M/S dalam setiap sesi yaitu :
Jadi peluang Tingkat kegunaan server Sesi 1 : 0,06 Pelanggan dalam satuan menit
petugas pelayanan melayani pelanggan Sesi 2 : 0,05 Pelanggan dalam satuan menit
dalam setiap sesi yaitu : Sesi 3 : 0,04 Pelanggan dalam satuan menit
Sesi 1 : Bernilai 0,03 Sesi 4 : 0.02 Pelanggan dalam satuan menit
Sesi 2 : Bernilai 0,02 Berdasarkan hasil perhitungan diatas sebab
Sesi 3 : Bernilai 0,02 ditambahkannya satu server maka proses
Sesi 4 : Bernilai 0,01 antrian menjadi lebih cepat yang
Hal ini menggambarkan bahwa semakin berpengaruh terhadap berkurangnya
banyak kedatangan pelanggan maka tingkat panjang antrian.
kegunaan server petugas pelayanan d. Waktu Menungu dalam Antrian (Wq)
melayani pelanggan semakin meningkat Rata-rata waktu menunggu seorang
sesuai dengan nilai yang diperoleh dari pelanggan yang akan dilayani oleh petugas
perhitungan tingkat kegunaan server. pelayanan dicari dengan menggunakan
b. Ekspektasi Panjang Antrian (Lq) persamaan M/M/S
Rata-rata panjangnya antrian didalam Jadi rata-rata waktu menunggu seorang
proses pelayanan dicari dengan pelanggan sebelum dilayani dalam setiap
menggunakan persamaan M/M/S sesi yaitu :
Jadi rata-rata panjang antrian selama proses Sesi 1 : 0,00 menit per satuan pelanggan
pelayanan dalam setiap sesi yaitu : Sesi 2 : 0,00 menit per satuan pelanggan
Sesi 1 : 0,00 Pelanggan dalam satuan menit Sesi 3 : 0,00 menit per satuan pelanggan
Sesi 2 : 0,00 Pelanggan dalam satuan menit Sesi 4 : 0,00 menit per satuan pelanggan
 Waktu tersebut yang menunjukan angka
0,00 menit menunjukan bahwa tidak terjadi
waktu tunggu selama proses pelayanan,
karena ditambahkannya satu server maka
proses antrian menjadi lebih cepat yang
berpengaruh terhadap berkurangnya waktu
menunggu pelanggan.
e. Waktu Menunggu dalam Sistem (Ws)
Proses kedatangan pelanggan dan lama
pelayanan sampai akhirnya keluar dari
fasilitas pelayanan dapat ditentukan berapa
rata-rata waktu menunggu nasabah dalam
sistem antrian dicari dengan menggunakan
persamaan M/M/S
Jadi rata-rata waktu menunggu seorang
pelanggan dari proses kedatangan sampai
selesai dilayani dalam setiap sesi yaitu
Sesi 1 : 0,25 menit per satuan pelanggan
Sesi 2 : 0,22 menit per satuan pelanggan
Sesi 3 : 0,20 menit per satuan pelanggan
Sesi 4 : 0,15 menit per satuan pelanggan
f. Probabilitas 0 orang dalam antrian (P0)
Probabilitas terdapat 0 orang dalam antrian
dicari dengan menggunakan persamaan
M/M/S Jadi rata-rata probabilitas terdapat 0
orang dalam antrian seorang pelanggan
yaitu :
Sesi 1 : Bernilai 0,00
Sesi 2 : Bernilai 0,00
Sesi 3 : Bernilai 0,00
Sesi 4 : Bernilai 0,00
Menurut hasil dari analisa yang dilakukan
dapat dilihat bahwa model struktur antrian
yang diterapkan oleh Store Hokben Ujung
Menteng adalah Single Channel-Multi Phase,
Berdasarkan hasil perhitungan dengan
model sistem antrian jalur tunggal didapatkan
bahwa jalur fasilitas yang saat ini diterapkan
pada store hokben ujung menteng masih
kurang optimal, karena berdasarkan hitungan
waktu tunggu dalam sistem dan waktu tunggu
dalam antrian pelanggan didapatkan hasil
yang ternyata melampaui standar waktu
pelayanan yang ditetapkan perusahaan yaitu 5
menit untuk satu pelanggan. Untuk Wq dalam
setiap sesi pengambilan data didapati hasil
untuk sesi ke-1 adalah 5,51 menit, sesi ke-2
adalah 8,35 menit, sesi ke-3 adalah 5,20 menit
dan sesi ke-4 adalah 4,47 menit. Setelah itu
untuk Ws dalam setiap sesi didapatkan hasil,
sesi ke-1 adalah 5,76 menit, sesi ke -2 adalah
8,56 menit, sesi ke-3 adalah 5,40 menit, dan
sesi ke-4 adalah 4,62 menit.
Penyebab permasalahan tersebut adalah
karena kapasitas jumlah jalur fasilitas tidak
seimbang dengan kapasitas jumlah pelanggan
yang datang pada periode jam sibuk yang
menyebabkan kinerja pelayanan dengan 1
jalur fasilitas dianggap kurang optimal. Pada
periode jam sibuk ini sangat diperlukan solusi
agar kinerja pelayanan optimal dapat dicapai
oleh store hokben ujung menteng , sehingga
waktu pelayanan pada periode periode tertentu
dapat teratasi.
Kinerja pelayanan pada proses transaksi
di store hokben ujung menteng dapat diatasi
dengan penambahan satu jalur fasilitas
(menjadi 2 jalur fasilitas), menurut hasil uji
eksperimen apabila diterapkan model antrian
yang baru yaitu menjadi Multi Channel Multi
Phase dengan pola antrian M/M/2 maka
waktu pelayanan pada saat 2 jalur fasilitas
menjadi lebih cepat dibandingkan dengan
sebelum penambahan jalur fasilitas, yaitu 1
jalur fasilitas. Waktu pelayanan yang
diperlukan oleh store hokben ujung menteng
pada saat jalur fasilitas sudah dilakukan
penambahan menjadi 2 jalur fasilitas menjadi
lebih cepat dengan Wq selama 0,01 menit dan
Ws selama 0,21 menit, selain itu menurut hasil
perhitungan diperoleh panjang antrian atau Lq
didapatkan 0,00 pelanggan persatuan menit
yang menggambarkan bahwa tidak terjadi
adanya antrian karena seluruh pealanggan
dapat langsung dilayani tanpa menunggu antri.
Penambahan jumlah jalur fasilitas ini
diharapkan untuk mengoptimalkan proses
pelayanan transaksi di store hokben ujung
menteng.
V. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
yang diperoleh, dapat diambil beberapa
kesimpulan sebagai berikut:
 Jumlah jalur fasilitas yang optimal
pada store hokben ujung menteng
adalah 2 jalur fasilitas. Hasil yang
diperoleh dari perhitungan tingkat
pelayanan yaitu terdapat peningkatan
tingkat pelayanan ketika jumlah jalur
fasilitas ditambah 1 (menjadi 2 jalur
fasilitas). Pada periode sesi ke -1
waktu pelayanan yang dibutuhkan
sebelum penambahan jalur fasilitas
sebesar Wq 5,51 menit dan Ws 5,76
menit sedangkan sesudah penambahan
jalur fasilitas waktu yang diperlukan
sebesa Wq 0,00 menit dan Ws 0,25
menit. Pada periode sesi ke -2 waktu
pelayanan yang dibutuhkan sebelum
penambahan jalur fasilitas sebesar Wq
8,35 menit dan Ws 8,56 menit
sedangkan sesudah penambahan jalur
fasilitas waktu yang diperlukan sebesa
Wq 0,00 menit dan Ws 0,22 menit.
Pada periode sesi ke -3 waktu
pelayanan yang dibutuhkan sebelum
penambahan jalur fasilitas sebesar Wq
5,20 menit dan Ws 5,40 menit
sedangkan sesudah penambahan jalur
fasilitas waktu yang diperlukan sebesar
Wq 0,00 menit dan Ws 0,20 menit.
Pada periode sesi ke -4 waktu
pelayanan yang dibutuhkan sebelum
penambahan jalur fasilitas sebesar Wq
4,47 menit dan Ws 4,62 menit
sedangkan sesudah penambahan jalur
fasilitas waktu yang diperlukan sebesar
Wq 0,00 menit dan Ws 0,15 menit.
Pada rata rata waktu pelayanan ke
empat sesi yang dibutuhkan sebelum
penambahan jalur fasilitas sebesar Wq
5,56 menit dan Ws 5,76 menit
sedangkan sesudah penambahan jalur
fasilitas waktu yang diperlukan sebesa
Wq 0,01 menit dan Ws 0,21 menit.
 Berdasarkan perhitungan
menggunakan model sistem antrian
jalur tunggal atau Single Channel
Quiuery System maka waktu tunggu
dalam antrian dan waktu tunggu dalam
sistem yang diperlukan dengan 1 jalur
fasilitas pada periode jam sibuk, yaitu
rata rata dari 4 sesi pengambilan data
pada pukul 12.00-13.00 13.00-14.00
18.00-19.00 dan 19.00-20.00 sebesar
Wq 5,56 dan Ws 5,76 menit dengan
rata-rata kedatangan pelanggannya
sebesar 49 orang. Kinerja pelayanan
pada proses transaksi pembelian menu
dapat diatasi dengan penambahan satu
jalur fasilitas (menjadi 2 jalur fasilitas)
pada saat periode jam sibuk, maka
waktu pelayanan pada saat 2 jalur
fasilitas menjadi lebih cepat
dibandingkan dengan sebelum
penambahan jalur fasilitas. Waktu
pelayanan yang diperlukan oleh store
hokben ujung menteng pada saat 2
jalur fasilitas adalah Wq 0,00 menit
 dan Ws, 0,21 menit sehingga kinerja
sistem pelayanan dengan 2 jalur
fasilitas pada jam sibuk menjadi
optimal.
 Setelah dilakukan simulasi perubahan
model antrian, diketahui efisiensi yang
didapatkan untuk periode dalam sesi
waktu mencapai 50% hingga 100%
disegala segi perhitungan dan dari rata
rata waktu meningkat hingga 90 %
hingga 100% dari data yang diambil
selama pengamatan.

DAFTAR PUSTAKA
Hamukti, W., Wulandari, F. N., Shabrina, R.,
& Triantoro, M. R. (2015). Tugas Besar Jurnal
Kajian Tol Buah Batu Menggunakan Metode
Antrian Pada Bulan Desemeber 2015.
Penelitian Operasional, 2.

Sari, N. P., Sugito, & Warsito, B. (2016).

Penerapan Teori Antrian Pada Pelayanan
Teller Bank X Kantor Cabang Pembantu Puri
Sentra Niaga. Jurnal Gaussian, 6, 81–90.
Retrieved From Http://Ejournal-
S1.Undip.Ac.Id/Index.Php/Gaussian%0apener
apan
.