RESUMEN DEL PROGRAMA A APLICAR

¿Qué crees que es lo que más valoran los clientes en el restaurante?

En la Escuela de Hostelería Marketing Gastronómico se
realizó un estudio para responder a esta pregunta. El objetivo no era otro que
ayudar a mejorar escuchando en boca de tus propios clientes, qué les hace elegir.
La pregunta fue muy clara y directa.

¿Se imaginan qué fue lo que más valoraron los clientes en el estudio? ¿Habrán
acertado su respuesta?

Pues justamente lo que en nuestra opinión es lo que menos se cuida hoy en día:
una buena atención al cliente.

Si nos ponemos a pensar detalladamente en los lugares donde nos han atendido
bien, seguramente recordaremos el sitio exacto y quizás hasta la cara o el nombre
del camarero.
La atención al cliente es una parte fundamental en nuestra gestión del negocio, es
una estrategia vital para incrementar nuestras ventas y fidelizarlos. Por ello,
debemos establecer una cultura de trabajo donde no solo esté presente la famosa
frase “el cliente siempre tiene la razón” sino que también vayamos mas allá,
teniendo presente por qué nos ha elegido.

1. Es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. Con un poco de esfuerzo y ganas de atender bien a cada cliente, se puede
conseguir lo que él desea, aunque parezca imposible.
3. Existen empresas que a partir de engaños tratan de efectuar ventas o
retener a sus clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a cada cliente y enfocándonos en
sus necesidades.
5. Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que éste regrese o que jamás vuelva.
6. Puede que internamente tengamos todo controlado, pero ¿qué pasa si
fallamos en el tiempo de entrega o el producto está en mal estado? La
experiencia del consumidor debe ser totalmente satisfactoria.
7. Los empleados son “el primer cliente” de una empresa, ¿si no se les
satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos? por
esta razón, las políticas de recursos humanos deben ir de la mano con las
estrategias de marketing.
 8. Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas
para medir la calidad del servicio, la única verdad la tiene el cliente.
9. A pesar de haber alcanzado las metas propuestas y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, porque “la
competencia no da tregua”.
10. Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, todos deben estar dispuestos a trabajar en
pro de la satisfacción del cliente.

1) Lo siento, pero se nos ha terminado

Cuando ya se está salivando, pensando en la deliciosa comida que se va a saborear
y el camarero comunica que no quedan más raciones. En ese momento le darías
un puñetazo a él , y otro al cliente que se comió la última ración. Pero te contienes
y piensas “empezamos mal”. Y así es. Es imprescindible controlar bien la logística
del servicio, tener solo en carta lo que seguro se puede servir y recomendar el resto
de las opciones en función de las raciones disponibles. No hay nada peor que tirar
por tierra las expectativas de un cliente, nada más sentarlo en la mesa.

1) ¿Cena solo?
Si una persona entra sola al restaurante y pide mesa para uno, es evidente que va
a cenar solo, aunque tal vez no le guste. Es absurdo y de mala educación que el
camarero le pregunte si va a cenar solo ¡Pues claro! Este tipo de preguntas
retóricas, de las que ya se sabe la respuesta, que se hacen para establecer contacto
y romper el hielo es mejor evitarlas. Pueden provocar una mala contestación por
parte del cliente, por ejemplo ¿A usted qué le parece? o ¿Ve a alguien más, he
pedido mesa para uno?

1) No, no, no…

Últimamente los restaurantes están llenos de restricciones, a cada pregunta del
cliente la respuesta es un no. No puede pedir el menú degustación uno solo, tiene
que ser la mesa completa. NO se admiten cambios en el menú degustación. NO se
sirven vinos por copas. NO puede Ud. cambiarse de mesa. No se puede bajar la
música…
Hay que poner a trabajar la empatía. El restaurante tiene sus reglas, pero si son
demasiado rígidas los clientes no volverán. Muchas veces es una cuestión de buena
voluntad. En cualquier caso, es mejor ofrecer alternativas antes que decir
simplemente NO.