CAPITULO I EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema En el mundo globalizado que existe hoy en día, se divisa por parte
de todas las personas o usuarios de un servicio (bien sea público o privado), una demanda
realmente importante en cuanto a calidad de servicio se refiere. Esto no es más que la
búsqueda interminable de una mejor calidad de vida, que se traduce en un estado de
bienestar y seguridad. En este sentido, se puede resaltar, que cuando se habla de calidad de
servicio (entendiéndose que la misma debe estar basada en todos aquellos atributos y
acciones que de alguna manera satisfagan a las personas que reciben el servicio), esta debe
encontrarse como bandera en todas las actividades que comprendan la prestación de un
servicio y más aun cuando está enfocada a un área tan vulnerable como lo es la salud. En este
mismo orden de ideas, resulta importante mencionar que en la actualidad los ambulatorios de
la Republica Bolivariana de Venezuela (específicamente en el Estado Carabobo) presentan una
serie de problemas que hace muy difícil la posibilidad de ofrecer un servicio que pueda
satisfacer a los usuarios que los visitan. Entre dichos problemas tenemos gran cantidad de
personas que solicitan este servicio, lo mismo hace que se produzca una sobre saturación que
minimiza el espacio físico existente. Por otro lado el número de médicos por pacientes es
mucho menor al que debería de existir y esto da como resultado que los mismos estén
sometidos a extraordinarias 41 jornadas de trabajo. Cabe agregar que también es parte de la
problemática la poca cantidad de insumos, material médico-quirúrgico, medicinas entre otros
recursos, además de las malas condiciones de salubridad, de seguridad y por ultimo entre
otros problemas están los largos lapsos de espera de los pacientes por ser atendidos. Todo
esto denota deficiencia en la prestación del servicio. En los marcos de las observaciones
anteriores, se tiene que todas estas deficiencias mencionadas vienen dadas por diversas
razones, entre las cuales se puede mencionar en primer lugar, la estructura fragmentada del
sistema de salud existente en nuestro país, es decir, con la creación de nuevos centros de
salud que funcionan de forma paralela a los centros de salud publica tradicional (hospitales,
ambulatorio), entre los que se destacan la Misión Barrio Adentro, los Centros de Diagnostico
Integral, Salas de Rehabilitación Integral, entre otros, dicha fragmentación es criticada no por
el hecho de que se amplíen los centros destinados a la atención de la salud de la población,
eso esta muy bien, el problema esta en que el presupuesto asignado a estos nuevos centros
esta por encima del destinado a los centros tradicionales, además de la ausencia de un
monitoreo en cuanto al cumplimiento del buen manejo de los recursos asignados y esto
repercute de forma negativa sobre la calidad del servicio ofrecido en los mismos, ya que cada
vez se van deteriorando mas en cuanto a su estructura, a la dotación de insumos necesarios
para atender a la alta demanda de pacientes, entre otras consecuencias.

Con referencia a la información anterior queda claro que en el Ambulatorio Miguel Franco se
tienen valores institucionales basados en ofrecer un servicio de calidad, un servicio humano
que pueda garantizar la satisfacción y el buen cuidado de la salud de las personas que lo
visitan, ese representa el deber ser, sin embargo debido a una serie de problemas existentes y
que serán desarrollados en la presente investigación, surge la incógnita por saber si es posible
cumplir con dichas metas. Con la realización de este trabajo de investigación se busca
contrastar lo que teóricamente se ha expuesto, con la realidad vivida en dicho Ambulatorio, así
como también realizar un aporte que permita mejorar la calidad del servicio prestado y
optimizar la calidad de vida de los usuarios que los visitan. Por ende surge la siguiente
incógnita. ¿Cómo es la calidad del servicio ofrecido en el Ambulatorio Miguel Franco del
Municipio Naguanagua del Estado Carabobo con base a las necesidades y expectativas de los
pacientes que lo visitan?. 48 Tomando en cuenta que los resultados se verán a largo plazo ya
que este tipo de propuesta representa de alguna manera un choque en la mentalidad de
muchas personas que necesitan de un tiempo importante para adaptarse a los cambios.
Formulación del Problema. ¿Se puede mejorar la calidad del servicio interno en el área
emergencia del Ambulatorio Miguel Franco del Municipio Naguanagua. Estado Carabobo. A
partir de la formulación y aplicación de una serie de acciones a generar satisfacción en los
usuarios de dicho centro asistencial? OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION Objetivo General
Analizar la calidad de Servicio del área de emergencia del Ambulatorio Miguel Franco del
Municipio Naguanagua. Estado Carabobo. Objetivos Específicos -Diagnosticar la calidad de
servicio del área de emergencia del Ambulatorio Miguel Franco del Municipio Naguanagua.
Estado Carabobo. 49 -Analizar la información respecto a la calidad del servicio que se le ofrece
a los usuarios, del Ambulatorio Miguel Franco del Municipio Naguanagua. Estado Carabobo. -
Establecer acciones estratégicas orientadas a la mejora de la calidad de Servicio del
Ambulatorio Miguel Franco del Municipio Naguanagua. Estado Carabobo.

Este trabajo también podría servir de antecedente para futuras investigaciones, así como
también podría representar un aporte valioso para un investigador enfocado o preocupado
por mejorar de alguna manera las condiciones de los centros de salud, ya sean Ambulatorios,
hospitales, centros públicos o privados, pero a la final, atienden la misma problemática y
cumple día a día la misma función, que debería de tener como uno de sus objetivos principales
la prestación de un servicio de alta calidad . Por otra parte, aportara nuevas ideas que servirán
para mejorar la calidad de vida de la comunidad y esto repercute positivamente en la
sociedad, porque se trata de plantear mejoras a una situación que definitivamente esta
afectando socialmente, debido a que si a las personas que se encuentran en un estado de
salud no muy favorable se les somete a unas condiciones infrahumanas en los centros
asistenciales, la comunidad se deteriora progresivamente. En cuanto al aporte económico de
esta investigación tenemos que servirá para el mejor manejo de los recursos existentes en
dichos Ambulatorios y por consecuencia la optimización del servicio prestado. En otro orden
de ideas, desde el punto de vista regional se persigue un progreso importante en la calidad del
servicio prestado en el Ambulatorio en estudio y esto hace que mejoren las condiciones de
salud pública y por lo tanto de la región, sirviendo ésta como ejemplo para las otras regiones
que presenten problemas similares en cuanto a la calidad de servicio de salud se refiere. 51
Por ultimo en las Ciencias Administrativas, aportara nuevas ideas y conocimientos sobre el
mejoramiento de la calidad del servicio a través de una propuesta gerencial enfocada en el
área públic