BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
755/MENKES/PER/IV/2011 tentang Penyelenggaraan Komite Medik Di Rumah
Sakit, bahwa profesionalisme staf medis perlu ditingkatkan untuk menjamin mutu
pelayanan kesehatan dan melindungi keselamatan pasien (Permenkes,2011) Rumah
sakit adalah suatu organisasi yang dilakukan oleh tenaga medis profesional yang
terorganisir baik dari sarana prasarana kedokteran yang permanen, pelayanan
kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (Solichah Supartiningsih, 2017) Era
globalisasi tidak bisa dihindari sehingga diperlukan sikap yang arif dan bijaksana.
Rumah sakit mempunyai berbagai macam jenis pelayanan kesehatan yang dapat
diunggulkan untuk mempertahankan loyalitas pasien. Salah satu jenis pelayanan
kesehatan yang ada di rumah sakit yaitu pelayanan Instalasi Gawat Daruraat.
Dalam Undang-undang Kesehatan Nomor 36 tahun 2009 Bab I Pasal I ayat
11 disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian
kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk
memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk
pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit, dan pemulihan
kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat. Pelayanan kesehatan di Indonesia
diarahkan untuk dapat memberikan layanan kesehatan yang memiliki standar
sehingga meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Pemerintah
berusaha dengan segala upaya untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan baik segi sumber daya manusia, juga dari segi ketersediaan alat dan
bahan penunjang medis(Anonim, 2009b)
Mutu pelayanan kesehatan ditentukan oleh berbagai aspek, salah satu
diantaranya tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien ini dipengaruhi oleh
berbagai persepsi kualitas jasa dan produk yang diterima oleh pasien. Hayati (2010)
faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan akan mempengaruhi jumlah
kunjungan. Apabila pasien tidak merasa puas contohnya : pasien menunggu lama,
pemberi jasa pelayanan tidak ramah, ketrampilan yang kurang maka pasien merasa
tidak puas sehingga menurunkan jumlah kunjungan. Faktor kepuasan pasien dapat
menciptakan persepsi masyarakat tentang citra rumah sakit.
Kepuasan pasien IGD (Instalasi Gawat Darurat) yaitu melihat sejauh mana
tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan yang dijanjikan oleh rumah sakit.
Pentingnya penelitian tentang daya tanggap dengan kepuasan pasien yaitu untuk
melihat kepuasan pasien dalam pelayanan yang cepat dan tepat. Pentingnya
penelitian tentang jaminan pelayanan yaitu untuk melihat kepuasan pasien terhadap
kesopan santunan dan kemampuan pegawai rumah sakit untuk menumbuhkan rasa
percaya kepada pasien, dan pentingnya penelitian tentang bukti langsung yaitu
untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap kemampuan rumah sakit dalam
menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal sedangkan empati penting diteliti
untuk melihat kepuasan pasien terhadap perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan pada para pasien dengan memahami keperluan pasien
(Rotty, 2009).
Berdasarkan KEPMENKES RI No. 856/MENKES/SK/IX/2009 yang berisikan
tentang standar pelayanan Instalasi Gawat Darurat yang mengatur bagaimana
pelayanan IGD seharusnya diberikan pada pelayanan kesehatan Seperti pada
penelitian Otani dkk dikutip dari Syofyanti (2014) di rumah sakit metropolitan St.
Louis mid Missouri di Amerika Serikat tentang kualitas pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien mendapat hasil 50% pasien tidak merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan dimana pelayanan yang diberikan perawat kadang
terlambat (responsiveness). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Krisnanda
(2001) di RSUD Palembang dengan judul dimensi pelayanan gawat darurat dengan
kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat, mendapatkan hasil 53,8% pasien
mengatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan, dimana perawat
kurang sopan dalam memberikan pelayanan (assurance).
Pengukuran kualitas pelayanan (jasa) berbeda dengan pengukuran kualitas
barang berwujud. Menurut Fitzsimmons (2006) dan Derue et. al. (2011) mengukur
kualitas pelayanan merupakan sebuah tantangan karena kepuasan dipengaruhi oleh
banyak hal tidak berwujud (intangible). Salah satu metode penilaian tingkat
kepuasan pasien adalah dengan menggunakan metode SERVQUAL (Service
Quality) yang meliputi aspek tangible, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty. Metode ini menjadi metode yang tepat untuk menilai tingkat kepuasan
pasien terhadap jasa layanan kesehatan, disebabkan merupakan alat ukur yang
efektif untuk survei kepuasan konsumen karena mencakup dimensi-dimensi dari
kualitas pelayanan (Tjiptono, 2008).
1.2 Rumusan Masalah dan Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan KEPMENKES RI No. 856/MENKES/SK/IX/2009 yang
berisikan tentang standar pelayanan Instalasi Gawat Darurat yang mengatur
bagaimana pelayanan IGD seharusnya diberikan pada pelayanan kesehatan seperti
pada seperti pada penelitian Otani dkk dikutip dari Syofyanti (2014) di rumah sakit
metropolitan St. Louis mid Missouri di Amerika Serikat tentang kualitas pelayanan
keperawatan dengan kepuasan pasien mendapat hasil 50% pasien tidak merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan dimana pelayanan yang diberikan perawat
kadang terlambat (responsiveness). Dalam penelitian yang dilakukan oleh
Krisnanda (2001) di RSUD Palembang dengan judul dimensi pelayanan gawat
darurat dengan kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat, mendapatkan hasil
53,8% pasien mengatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan, dimana
perawat kurang sopan dalam memberikan pelayanan (assurance).
Selama beroprasinya IGD di RS X ini, (data masalah terkait time)
mengukur kualitas pelayanan merupakan sebuah tantangan karena kepuasan
dipengaruhi oleh banyak hal tidak berwujud (intangible). Salah satu metode
penilaian tingkat kepuasan pasien adalah dengan menggunakan metode
SERVQUAL (Service Quality) yang meliputi aspek tangible, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty. sangat perlu kiranya dilakukan studi untuk
mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan IGD yang ada di RS X.

2.1 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka pertanyaan penelitian, “Bagaimana

gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan IGD Di RS X Tahun 2019”.

3.1 Pertanyaan Penelitian

Bagaimana gambaran kepuasan pasien dan kualitas layanan di IGD?

Apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan?

A. Tujuan
1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa “Pengaruh Kulitas layanan Pasien
Terhadap kepuasan Pelayanan IGD Di RS X Tahun 2019”.
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui dan menganalisa gambaran kualitas layanan dan
kepuasan pasien
b. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pasien terhadap layanan IGD di RS X
c. Mengetahui dan Menganalisa dimensi yang paling besar pengaruhnya
dominan pada kualitas layanan terhadap pelayanan IGD di RS X Tahun
2019.
 DAFTAR PUSTAKA

PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR

755/MENKES/PER/IV/2011 TENTANG PENYELENGGARAAN KOMITE MEDIK DI
RUMAH SAKIT
PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR
856/MENKES/SK/IX/2009 TENTANG STANDARISASI PELAYANAN GAWAT
DARURAT DI RUMAH SAKIT
Solichah Supartiningsih, 2017. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit
: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah
Sakit, 6 (1): 9-15.
Sofyan Assauri. 2003. Manajemen Pemasaran Jasa, Jilid 1, Jakarta, PT. Gramedia
Pustaka Utama.