Indikator Waktu Tunggu Rawat Jalan (WTRJ)

Area Manajerial
Kategori Indikator Ketepatan Waktu Pelayanan
Perspektif Proses bisnis internal
Sasaran Strategis Terwujudnya Ketepatan Waktu Pelayanan
Dimensi Mutu Efektifitas, efisiensi dan kesinambungan pelayanan
Terselenggaranya pelayanan rawat jalan pada hari kerja
Tujuan
yangmudah dan cepat di akses oleh pasien
Waktu tunggu rawat jalan (WTRJ) adalah rata-rata waktu

Definisi operasional yangdiperlukan mulai dari pasien yang sudah terdaftar tiba di
polikliniksampai dilayani dokter.
FrekuensiPengumpulan Bulanan
Data
Jumlah waktu pasien yang sudah terdaftar sejak tiba di
Numerator
polikliniksampai dengan dilayani dokter
Denominator Jumlah seluruh sampel atau seluruh pasien rawat jalan
Inklusi Pasien rawat jalan yang telah selesai melakukan pendaftaran
Pasien yang tidak datang pada waktu yang ditentukan, atau
Eksklusi
saatdipanggil.
Jumlah waktu sejak pasien yang sudah terdaftar tiba di

Formula polikliniksampai dengan dilayani dokter dibagi Jumlah seluruh

sampel ataujumlah seluruh pasien rawat jalan.
Bobot Lihat pada Daftar dan Bobot Indikator
Instalasi Rawat Jalan.

Sumber Data Catatan : Survey observasi langsung (Sampling) bila

jumlahpasien > 50 pasien per bulan.
Standar ≤ 0
WTRJ (menit) :
≤0 : Skor 100
0≤0 : Skor 75
Kriteria Penilaian 0 ≤ 100 : Skor 50
100 < WTRJ ≤10 : Skor 25
WTRJ > 120 : Skor 0
PIC Kepala Instalasi Rawat Jalan
Indikator Kepuasan Pelanggan (KP)

Area Manajerial
Kategori Indikator Kepuasan Pelanggan
Perspektif Customer
Sasaran Strategis Terwujudnya Kepuasan Pelanggan
Dimensi Mutu Efektivitas dan Mutu Pelayanan
Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu
Tujuan
memberikan
Kepuasan Pelanggan adalah pernyataan tentang persepsi
pelangganterhadap jasa pelayanan kesehatan yang diberikan
oleh RS.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila pelayanan yang

Definisi operasional diberikansesuai atau melampaui harapan pelanggan. Hal ini

dapat diketahuidengan melakukan survey kepuasan pelanggan
untuk mengetahuitingkat kepuasan pelanggan dengan mengacu
pada kepuasanpelanggan berdasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM).
FrekuensiPengumpulan
Semester
Data
Numerator Hasil penilaian IKM
Denominator Skala maksimal nilai IKM
Pasien rawat inap yang telah dirawat inap 2 x 24 jam
Inklusi
Pasien rawat jalan yang telah berkunjung lebih dari 1 kali
Pasien dengan gangguan jiwa, tidak sadar dan pasien anak yang
Eksklusi
belummengerti survey.

Formula (Hasil penilaian IKM dibagi Skala maksimal nilai IKM) x 100%
Bobot

Sumber Data Hasil survey kepuasan pelanggan di Rawat Inap & Rawat Jalan

Standar ≤ 0
KP (%)
≤0 : Skor = 100
Kriteria Penilaian
70 < KP < 85 : Skor = 75
< 50 : Skor = 50
 < 20 : Skor = 25
< 10 : Skor = 0
PIC Kepala Bagian Pelayanan Pelanggan