BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Puskesmas Bumi Makmur yang merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kota
Tanah Laut yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan berwawasan kesehatan
dan berdasarkan fungsi dari puskesmas itu sendiri maka Puskesmas Bumi Makmur harus selalu
menyiapkan pelayanan terbaik yang sesuai standar untuk perorangan maupun untuk kelompok
demi kepuasan pelanggan.
Sesuai kebijakan mutu Puskesmas Bumi Makmur yaitu “PUSKESMAS BUMI MAKMUR
BERTEKAD MEMBERIKAN PELAYANAN KESEHATAN YANG TERBAIK DAN
TERPERCAYA DEMI MENIGKATKAN PEMBANGUNAN KESEHATAN’ maka perlu
peningkatan mutu sesuai Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008. Dan untuk mewujudkan hal
tersebut, masih banyak hal yang perlu dipersiapkan dan dibenahi mulai dari pembenahan semua
sistem di puskesmas, sumber daya manusia dan sarana prasarana lainnya.
Pembenahan sistem itu meliputi kebijakan, proses, produk, pelaporan, monitoring dan
evaluasi. Rapat Tinjauan Manajemen merupakan proses evaluasi dari kegiatan dan juga
membahas permasalahan dan kendala yang ditemukan untuk menentukan tindakan perbaikan
dan pencegahan. Dan rencana perubahan/perbaikan Sistem Manajemen Mutu.

B. PELAKSANAAN
Hari : Senin
Tanggal : 17 Juni 2019
Jam : 11.00 WIB s/d selesai

C. AGENDA RAPAT TINJAUAN

1. Hasil Audit Internal
2. Hasil Survei Kepuasan Pelanggan
3. Hasil Capaian Kerja Program

Rapat Tinjauan Manajemen, Juni 2019 1

 BAB II
PEMBAHASAN

A. HASIL AUDIT INTERNAL

Audit Internal dilaksanakan untuk mengecek pembuktian serta memastikan semua
aktivitas yang terkait dilaksanakan secara efektif agar tercapai apa yang diharapkan, dan
memenuhi persyaratan standar yang telah ditentukan. Audit Internal dilaksanakan pada tanggal
13 - 15 April 2019. Sebelum pelaksanaan audit terlebih dahulu diadakan Open Meeting yang
dihadiri oleh Tim Audit dan para Koordinator Ruang/Unit.
Open Meeting ini bertujuan untuk memberi pengarahan kepada para auditor tentang
prosedur dari audit internal, apa saja yang harus diperiksa dan diperhatikan, form apa yang
digunakan dan penilaian kategori temuannya. Dan juga menjelaskan kepada para koordinator
Ruang/unit hal apa saja yang harus disiapkan dan menjadi penilaian. Hal yang menjadi dasar
dari penilaian ialah dokumentasi dan Proses Pelayanan.

No Ruang/Unit Rincian Temuan RTL Ket

- Pasien mengambil no
- Pasien tidak mengambil no
1 Unit
antrian
antrian
Pendaftaran /
- Rekam medic pasien
Kasir - Pasien membawa Rekam Medik
diantarkan oleh Petugas
sendiri ke Ruang Pelayanan
ke Ruang Pelayanan
- Format Rekam Medik yang
- Format Rekam Medik
digunakan berbeda-beda
di seragamkan

Rapat Tinjauan Manajemen, Juni 2019 2

B. HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

1. Metode Survei Harian

Hasil Feb 2019 Maret 2019 April 2019 Mei 2019

Puas 438 1007 1160 1155

Persentase puas 92,7% 95,6% 96,8% 96%

Tidak Puas 34 46 38 47

Persentase tidak puas 7,3% 4,4% 3,2% 4%

Total 472 1053 1198 1202

2. Alasan Ketidak-puasan Pelanggan

Berikut alasan – alasan tidak puas di Ruang MTBS Gizi
1. Ketidakfahaman Pasien dalam memberikan tanggapan
2. Waktu pelayanan yang lama.
3. Karena petugas Gizi tidak ada ditempat

Berikut alasan – alasan tidak puas di Ruang Pendaftaran/Rekam Medik :

1. Pelayanan pendaftaran lama
2. Petugas kurang senyum
3. Sistem pemanggilan pasien
4. System antrian pasien

Berikut alasan – alasan tidak puas di Ruang Farmasi :

1. Waktu tunggu obat yang lama.

Berikut alasan – alasan tidak puas di Ruang Pemeriksaan Umum :

1. Peralatan medis yang kurang lengkap, seperti untuk menjahit luka.
2. Obat tetanus yang kadang tidak ada.
3. Ruangan yang tampak kurang rapi.

Berikut alasan – alasan tidak puas di Ruang Pemeriksaan Gigi :

1. Cangkir pasien yang bergantian
2. Waktu tunggu yang lama.

Rapat Tinjauan Manajemen, Juni 2019 3

 3. Hasil Penelitian Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat

No U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14

Tota
819 801 819 817 817 785 808 803 788 801 798 830 817 808
l

Dari hasil tabel di atas, maka disimpulkan bahwa yang paling rendah dengan nilai
785 adalah U-6 ( Kemampuan petugas pelayanan) . Urutan kedua yang terendah dengan nilai
788 adalah U-9 ( Kesopanan dan keramahan petugas ) dan urutan ketiga terendah 798 adalah
U-11 ( Kesesuaian biaya ).
Kemampuan petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat masih sangat kurang,
maka dari itu setiap petugas akan dilatih sesuai tupoksinya. Sedangkan untuk kesopanan dan
keramahan petugas maka perilaku dari petugas yang harus diubah, salah satu cara adalah
dengan mengikuti pelatihan service excellent dan pada setiap pertemuan di puskesmas selalu
mengingatkan sehingga diharapkan dapat memberikan motivasi perubahan perilaku ke arah
yang lebih baik. Faktor pembiayaan juga akan menjadi masalah jika tidak ada kejelasan
yang resmi.

Kinerja
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu
Ruang/Unit
Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan
Pelayanan

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak Baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat Baik

Dari 14 unsur tersebut didapatkan Nilai Rata Rata 3,23 dengan Nilai IKM 80,79.
sehingga Mutu Pelayanan Puskesmas Bumi Makmur mendapatkan nilai B dan Kinerja Unit
Pelayanan dengan kriteria Baik.

Rapat Tinjauan Manajemen, Juni 2019 4

 BAB III
KESIMPULAN

1. Permasalahan yang ditemukan saat audit internal pada Ruang Pendaftaran meliputi
kelengkapan dan penyusunan dokumen di Puskesmas Bumi Makmur
2. Untuk kepuasan pelanggan dinilai dari metode survei harian adalah persentase kepuasan
96,8 %. Bulan Mei 2019 yang tertinggi nilai persentase kepuasan pelanggan.
3. Untuk kepuasan pelanggan dinilai dari metode survei KepMenPan adalah nilai IKM 80,7
sehingga Mutu Pelayanan Puskesmas Bumi Makmur mendapatkan nilai B dan Kinerja
Unit Pelayanan dengan kriteria Baik.
4. Puskesmas Bumi Makmur harus lebih meningkatkan kreatifitas dan inovasi dalam
memenuhi kebutuhan keuangan untuk perbaikan sarana dan prasarana demi kepuasan
pelanggan.

Rapat Tinjauan Manajemen, Juni 2019 5