ESPECIALIZACION: Sistemas Integrados de

Gestión en Calidad, Medio ambiente, Seguridad y

Responsabilidad Social

Gestión por procesos

GONZALO FLORES ROCA

¿Qué es un proceso?

“Conjunto de actividades secuenciales que

realizan una transformación de una serie de
inputs en los outputs deseados añadiendo valor”
“Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades
y tareas que se encadenan de forma secuencial y
ordenada para conseguir un resultado que
satisfaga plenamente los requerimientos del
cliente al que va dirigido”.
¿Qué es un proceso?
Proceso de compras

Pedido de Convocatoria Evaluación Inspección de Entrega de

materiales Orden de
de de recepción material
compra
proveedores proveedores

Entrada Salida

Recursos:
humanos y materiales

Entrada: Salida:
insumos PROCESO resultados
CLIENTE

Métodos/
Procedimientos
¿Para qué la Gestión por Procesos?

• Mejora continua de las actividades desarrolladas

• Reducir la variabilidad innecesaria

• Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad

de las actividades

• Optimizar el empleo de los recursos

1. Mapear y entender los procesos

• Procesos estratégicos:
Relacionados con las necesidades del mercado. Su análisis
permite guiar el resto de los procesos de la organización

• Procesos operativo o clave:

Relacionados directamente con el cliente y la prestación del
servicio

• Procesos de soporte:
Responsables de proveer a la organización de los recursos
necesarios
1. Mapear y entender los Macroprocesos

Procesos estratégicos

C C
L L
I I
E Procesos operativos E
N N
T T
E E

Procesos de apoyo
 INTERRELACIÓN ENTRE
PROCESOS

E S E

Proceso A Proceso B

E
S E

S
S

Proceso C Proceso D
E
 DEFINICIONES IMPORTANTES

• Procedimiento: Forma
especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso.

Los procedimientos pueden estar

documentados o no.

Cuando un procedimiento esta

documentado, se utiliza con
frecuencia el termino
“procedimiento escrito” o
“información documentada”.

• Producto: Resultado de un
proceso.
 CARACTERÍSTICAS DE
LOS PROCESOS
• DEFINIBLES: Posibilidad de ser documentados. Sus requisitos y mediciones
deben estar establecidos.

• REPETIBLES: Posibilidad de repetirse en los mismos términos y condiciones,

deben ser comunicados de modo que puedan ser seguidos y entendidos
por el personal que los explota y/o mejora.

• PREDECIBLES: Posibilidad de alcanzar resultados esperados cuando el

seguimiento consistente de las actividades del proceso aseguran su
estabilidad.

• MEDIBLES: Se pueden incorporar medidas de valor tales como: tiempo,

costo, calidad.

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 OBJETIVOS DE LA
GESTIÓN POR
PROCESOS

2. Mayor
1. Mayores beneficios 3. Mayor satisfacción
satisfacción del
económicos. del personal.
cliente.

4. Mayor
5. Conseguir un mejor 6. Disminución de
conocimiento y
flujo de información y los tiempos de
control de los
materiales. proceso.
procesos.

7. Mayor flexibilidad
frente a las necesidades
de los clientes
 METODOLOGÍA PARA
ADOPTAR UN ENFOQUE
POR PROCESOS
1. Constituir un equipo
6. Establecer
de trabajo con 7. Iniciar el ciclo de
indicadores de cada
capacitación mejora.
proceso.
adecuada.

2. Analizar los 5. Elaborar el

objetivos y diagrama de
actividades de la caracterización de los
organización procesos

3. Identificar los
4. Determinar los
procesos, clasificarlos
factores clave para la
y elaborar el mapa de
organización.
procesos.
 DIAGRAMA DE
CARACTERIZACIÓN

MATRIZ SIPOC:
Limite In Limite Out

S I P O C

Suppliers (Proveedores): Proveen las entradas al proceso

 Inputs (Entradas): Insumos y materiales requeridos por el proceso
 Process (Proceso): Actividades ubicadas dentro de los límites del Proceso
 Outputs (Salidas): Producto o servicio producido. Lo que el Cliente requiere
 Clients(Clientes): Quien recibe el producto o servicio.
 DIAGRAMA DE
CARACTERIZACIÓN

MATRIZ SIPOC:

4 3 2 1 5
Inicio

¿Qué “dispara” ¿Quién es el

¿Quién provee el ¿En que ¿Cuáles son consumidor
El insumo? Proceso consiste? las salidas? de cada
(insumo)? salida?

Fin
Ficha del proceso

Gerente de Marketing
PROCESO: Gestión Comercial PROPIETARIO:
Comercialización
Asegurar que la empresa solo oferta productos y P-O6
OBJETIVOS: REFERENCIA DOCUMENTAL:
servicios que cumplan las especificaciones de los
clientes.
Empieza: Solicitud del cliente
ALCANCE:
Incluye: Elaboración de cotización / seguimiento de la oferta
Termina: Coordinación para el envió de productos o ejecución del servicio
Entradas: Solicitud del cliente vía telefónica, fax, e-mail, en mostrador
Proveedores: Proceso de Atención al cliente
Salidas: Cotizaciones / Contratos
Clientes: Clientes, Gerencia Post Venta, Gerencia Administración – Control de Gestión
Inspecciones: Seguimiento de ofertas / Visitas a los clientes

Variables de control: Indicadores:

Solicitudes atendidas
Nº de solicitudes no atendidas/Nº solicitudes atendidas
Índice de crecimiento en ventas

Registros: Cotizaciones, Hoja de pedido de mercadería