KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi : Halaman

/ / /2019 1/2
Rumah Sakit
Tk IV 02.07.04
Kepala Rumah Sakit Tk IV 02.07.04
SPO Tanggal Terbit:
(STANDAR
PROSEDUR Dr.Teguh Ismanto,Sp.An
OPERASIONAL) Mayor Ckm NRP. 11020000391071

Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa

kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan
ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah sakit

PENGERTIAN mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah

sakit/perusahaan.Pasien yang marah/komplain umumnya
dianggap menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan
pekerjaan dan menghabiskan waktu.

Menerangkan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh pasien

TUJUAN atau keluarga pasien untuk menangani ketidak puasan karena

hak-haknya tidak terpenuhi.

Keputusan Kepala Rumah Sakit Tk. IV 02.07.04 Bandar Lampung

KEBIJAKAN Nomor SK/ / /2019 Tentang Kebijakan Peningkatan Mutu dan
Keselamatan Pasien.
1. Keluhan pasien/keluarga pasien/ dokter/ karyawan internal
rumah sakit balimbingan secara lisan/ tertulis disampaikan
kepada pertugas yang dipilih
2. Jika permasalahan berhubungan dengan pasien dan keluarga
PROSEDUR pasien maka petugas yang dipilih harus melakukan tindakan
perbaikan langsung termasuk meminta maaf jika perlu.
3. Bila petugas yang bersangkutan tidak bisa menyelesaikan,
lapor kepada kepala instalasi/unit yang bersangkutan
terhadap kasus tersebut.
 KOMPLAIN

No. Dokumen No revisi Halaman

/ / /2019
2/2
Rumah Sakit Tk IV
02.07.04
4. Bila kepala Instalasi/ Unit yang bersangkutan belum bisa
menyelesaikan, meneruskan permasalahan/keluhan pasien ke
Wakil Kepala Rumah Sakit
5. Keluhan pasien/ keluarga pasien/ dokter karyawan dapat
disalurkan secara tertulis melalui kotak saran yang ada di
counter tempat petugas yang dipilih.
6. Kotak pelayanan dibuka tiap hari jumat oleh petugas dan
keluhan diolah oleh Customer service
7. Angket pasien dalam kotak saran tersebut direkap 1 bulan
PROSEDUR sekali, kecuali untuk hal-hal yang bersifat urgent.
8. Evaluasi ketidakpuasan pasien/ dokter/ karyawan dibuat/
disiapkan oleh Customer service
9. Distribusi angket dilaksanakan dengan membagikan angket ke
pasien/ keluarga.
10. Distribusi angket untuk poliklinik dilaksanakan dengan
membagikan angket ke pasien / keluarga yang ada di poliklinik
Rumkit TK IV 02.07.04
11. Distribusi angket untuk Rawat Inap dilaksanakan oleh petugas
R. inap atau petugas administrasi R. inap
12. Angket R. inap diberikan pada waktu pasien / keluarga
menyelesaikan administrasi
13. Setelah diisi, angket dimasukkan ke dalam kotak saran yang
telah disediakan atau diserahkan kepada petugas yang ada
saat itu.
UNIT TERKAIT  Ruang Rawat Inap
 Rawat Jalan
 IGD
 Administrasi