SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DE CALIDAD Y AMBIENTE

MANCHITAS.COM

INTEGRANTES

GÓMEZ ORTIZ FREDY ALEXANDER ID 511661

JOSE ORLANDO LARA LARGO ID 437592

MARIA CAMILA RODRIGUEZ ALVAREZ ID 503321

DOCENTE

CALDERON ACERO JAIRO

NRC

3130

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS SEDE VIRTUAL Y A

DISTANCIA PROGRAMA ADMINISTRACIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL
TRABAJO

BOGOTA D.C.

2019.

pág. 1
 TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 4

2. REFERENCIAS NORMATIVAS 4
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4
3.1 Definiciones 4
3.1.2 Definiciones actividad económica 5
3.1.3 Definiciones ambientales 5
3.1.4 Definiciones de SST
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 6
4.1 Comprensión de la organización y su contexto 6
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas 6
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos 8

5. LIDERAZGO 13
5.1.2 Enfoque al cliente 13
5.2 Política de calidad y medio ambiente 13
5.3 Roles y personalidades (Organigrama) 13
6. PLANIFICACIÓN 15
6.1 Acción para abordar riesgos y oportunidades 15
6.2 Objetivos 16
6.3 Planificación de los cambios 17
7. APOYO 17
7.1 Competencias 17
7.1.2 Personas 18

7.1.3 Infraestructura 19
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos 19
7.2 Competencias 19
7.3 Toma de conciencia 20
7.4 Matriz de comunicación 20
8. OPERACIONES 21

pág. 2
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 22
9.1 Encuesta de satisfacción del cliente 22
9.2 Auditoría Interna 23
10. MEJORA 23
10.1 Generalidades 23
10.2 No conformidad y acciones correctivas 23
10.3 Mejora continua 25

pág. 3
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
El presente Manual de la Calidad, es el documento básico para el establecimiento
del Sistema de Gestión de la Calidad implantado en Machitas.com., y se ha
redactado en base a la norma ISO 9001:2015.
La decisión de adoptar un Sistema de Gestión de la Calidad, ha sido una decisión
estratégica de la dirección de Machitas.com. Este Sistema ha sido desarrollado
teniendo en cuenta las diferentes necesidades de la empresa, sus objetivos
particulares, los productos y/o servicios que suministra, los procesos que para ello
emplea y su estructura organizacional, para poder:
● Demostrar nuestra capacidad para proporcionar de forma coherente un
servicio que satisfaga los requisitos del cliente y los reglamentarios.
● Aumentar la satisfacción de nuestros clientes a través de una aplicación
eficaz del Sistema, incluyendo los procesos de mejora continua y la
conformidad con los requisitos del cliente y reglamentarios.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
NTC 502, Caucho vulcanizado: Resistencia a la abrasión
NTC 1082, Suelas y tacones de caucho.
NTC 632, Caucho vulcanizado. Ensayo de flexión.
Ministerio de industria y comercio
Resolución 933 de 2008

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3.1 Definiciones ISO 9001-2015
Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel una organización.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
Características implícitas: Características contenidas en un bien o servicio, pero
que no se manifiestan claramente.
Conclusiones de la auditoría: Resultado de una auditoría que proporciona el
equipo auditor tras considerar los hallazgos de la auditoría.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.

pág. 4
3.1.2 Definiciones actividad económica

Calzado: Nombre genérico de cualquier prenda de vestir que cubre y resguarda el

pie y a veces también parte de la pierna.
Cuero: Piel de ciertos animales; en especial la curtida que se emplea como materia
básica para confeccionar ciertas cosas, como bolsos, calzado.
Talón: Zona posterior que cubre el pie.
Puntera: Es la zona de delante del zapato donde cubre los dedos.
Suela: Parte del calzado que toca la superficie, hecha normalmente de cuero fuerte
o de materiales sintéticos.
Pespunte: Labor de costura, utilizada en costuras y remates, que consiste en dar
una serie de puntadas seguidas e iguales, de manera que queden unidas entre sí.

3.1.3 Definiciones ambientales

Ecológico: debe tenerse en cuenta la integridad de los ecosistemas, la capacidad

de carga del ecosistema y generar las externalidades positivas, además de
conservar los recursos naturales y la biodiversidad.

Social: la sostenibilidad social deriva del desarrollo de las actividades

agroambientales, recreativos, paisajística y ecoturísticas.

Prevención: controlar la contaminación con la aplicación de un plan regular para

todas las cuestiones ambientales, ya que es un manera de prevenir la
contaminación de un medio a otro. El control ambiental debe estar integrado en
todas las actividades de la comunidad local, de manera que las situaciones
peligrosas se prevean con antelación.

Precaución: Cuando tengamos muchas dudas de las consecuencias de una acción

determinada hay que ir con precaución. Se debe llevar a cabo una actividad con un
impacto ambiental desconocido, a la espera de que la prueba científica final nos
diga si es muy tarde para contrarrestar los efectos nocivos.

Cooperación: todas las personas y organismos que se encuentran afectados por

los planes ambientales y deben participar en la formación. Los problemas
ambientales que generados en las fronteras no se circunscriben.

pág. 5
3.1.4 Definiciones de SST
Lesión y deterioro de la salud: efecto adverso en la condición física, mental o
cognitiva de una persona.

Peligro: fuente con un potencial para causar lesiones y deterioro de la salud

Accidente Laboral: Es todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con
ocasión del trabajo y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una
perturbación funcional, una invalidez o la muerte. También, es aquel que se produce
durante la ejecución de órdenes del empleador, o durante la ejecución de una labor
bajo su autoridad, aún fuera del lugar y horas de trabajo.

Amenaza: factores técnicos, naturales o sociales capaces de perturbar la integridad

física de las personas o causar daño al medio ambiente.

Acto o Comportamiento inseguro: Se refieren a todas las acciones y decisiones

humanas, que pueden causar una situación insegura o incidente, con
consecuencias para el trabajador, la producción, el medio ambiente y otras
personas. También el comportamiento inseguro incluye la falta de acciones para
informar o corregir condiciones inseguras.

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la organización y su contexto
Indica que la empresa debe considerar los factores internos y externos. El objetivo
es determinar todos los factores que afectan de forma positiva o negativa el logro de
los resultados necesarios y deseados por la empresa, para lo cual planteamos la
metodología DOFA.

DEBILIDADES
● Contratos inestables
● No existe una clara dirección
estratégica
● costos mayores de la
competencia
● personal no adecuado
● débil imagen en el mercado
● sistema de producción
intensivos con altos costos
OPORTUNIDADES
● Apertura de nuevas empresas
en el sector industrial.
● Diversificación de productos.
● Adquisición de nueva tecnología
● fabricar productos de mayor
calidad
● lograr una mayor cobertura de
distribución

pág. 6
FORTALEZAS
● Recurso humano competente.
● Mejor capacidad de fabricación.
● Buena imagen de la empresa.
● Buenas campañas de publicidad
y marketing.
● empresa estable
● innovación continua
AMENAZAS
● Competencias con empresas de
mayor reconocimiento en el
mercado
● Entrada en el sector de
competidores con costos más
bajos.
● Cambio en las necesidades y
gustos de los consumidores.
● precios fluctuantes de la materia
prima

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

PARTES NECESIDADES Y RIESGOS OPORTUNIDADES

INTERESADAS EXPECTATIVAS

GOBIERNO ● Pago de ● Multas ● Certificaciones

impuestos ● Sanciones internacionales
● Implementa ● Demandas y nacionales
ción del laborales
SG-SST

EMPLEADOS ● Estabilidad ● Alta ● Sentido de

laboral rotación pertenencia o
● Salarios ● Falta de fidelidad.
emocionale sentido de ● Productividad
s pertenencia
.

PROVEEDORES Adquisición de sus ● Incumplimie ● Alianzas

productos y nto estratégicas
servicios de contractual. ● Diferentes
manera regular o ● Variación formas de pago
establecer de la ● Financiación
contratos a largo moneda y de los
plazo realiza productos o
ajustes servicios
contractual
es que
afecten el
presupuest
o
● material
defectuoso

pág. 7
SOCIOS Rentabilidad en el Estados Diversidad de
tiempo financieros en productos para
negativo. comercializar bajo el
Inversiones mismo objeto social.
arriesgadas
Inversiones
conservadoras

pág. 8
 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

DIAGRAMA DE FLUJO INCLUIDA LA ACTIVIDAD SST

Diagramas de flujo administrativo

Inicio

Desconocimiento
Fijar estándares de de los fact. de
corrección y riesgo a los que
retroalimentación No están expuestos

NO
Secretaria
SI Tesorería Recep. de documentos
Fin
Verif. De información

No
La
información
debe ser
clara

Establecer SI
procedimientos de
trabajo seguro
Nomina
Elab. De pagos, registro
No y control del personal

Inexistencia Gerente
de proc. de Aux. contable General
trabajo Proyección de
estados financiero
SI
SI No

Contador Aprobación
Fin Revisión y control de de informes
estados financieros

SI Establecer pág. 9
Exceso de indicadores de
carga gestión de controles
laboral en medida preventiva
de trabajo
 Diagramas de flujo comercial

Rotación de trabajo,
implementación de Inicio
incentivos a través de
los programas de
bienestar de la empresa

SI Ajustes de los
Estudio de mercado objetivos y metas
“cronograma”
Carga
mental y alta
SI
demanda

Estrés laboral NO
Plan de mercado:
Diseño de empaque y condiciones fin
NO de la tarea
y embalaje Estrategias y análisis
de resultado

Pautas activas, Entrenamiento en

establecer cronogramas técnicas y habilidades
Sistema de para enfrentarlas
de actividades
distribución diferentes problemáticas

SI SI

SI

Carga mental
Malas NO
por demandas Relaciones
ventas
cualitativas y intrapersonal
cuantitativas es

Promoción y Publicidad y Relaciones publicas

marketing comunicación

NO
Resultados

fin
pág. 10
 Diagrama de flujo operativo

Inicio

Sobre NO
Traslado carga física FIN
Dotación adecuada
para cada actividad

SI
Selección
SI Implementar ayudas de
herramientas automáticas
o transporte para disminuir
Posible el esfuerzo
Corte de piezas
NO corte en
manos

FIN

NO SI
Carga laboral Sale
y malas Inspección defectuosa
posturas
SI

Pautas activas, rotación y

socialización de posturas SI NO
ergonómicas adecuadas

Sale Acabado Estampado

defectuosa

NO

Empaque Fin

pág. 11
3. DIAGRAMA DE BLOQUES INCLUIDA LA ACTIVIDAD SST

ENTRADA ADMINISTRATIVO SALIDA

Cumplimiento de la norma SSt Coordinador SST Pausas activas

Compromisos y reglas o Políticas y Reglamentos

directrices para el
Director Administrativo
funcionamiento
administrativo.

Solicitud o requerimiento de Contratos

personal
Asistente de Gestión Humana

Novedades de nomina Desprendibles de pago

Recibos de servicios públicos, Recibos de pago

cuentas de cobro

Director Administrativo
Solicitud o requerimiento de Registro de entrega de
elementos de protección Dotación o EPP
personal por cargos

Registros de gastos y costos Estados financieros Balances

(facturas, contratos, recibos de Libros contables
caja, etc.)
Director Administrativo

Entrega de resultados de
Informes de gestión
indicadores de proceso

Sugerencias y observaciones Director Administrativo Planes de acción

de acuerdo a los resultados

Reglamentación de disposición Coordinador Ambiental Acopio de reciclaje

de residuos

pág. 12
 ENTRADA
Políticas y estándares de
calidad
Licitaciones
Ordenes de producción
Ingreso de trabajadores
nuevos
Dotación y elementos de
protección personal por cargos
Solicitud de manteamientos a
maquinas
Solicitud de resultados de
indicadores de proceso
Remisión de devoluciones de
calzados
Sugerencias y observaciones
Director Administrativo
de acuerdo a los resultados
OPERATIVO SALIDA
Políticas y estándares de
calidad entendidas y puestas en
Director Operativo
marcha
Proyección de materia
requeridas por primas por
Director Operativo
unidades (plan de producción)
Producto terminado de
acuerdo a la orden de
producción (despacho)
Trabajador entrenado para
asumir las responsabilidades
del cargo
Director Operativo
Entrega de Dotación y
elementos de protección
personal
Cronograma de mantenimiento
preventivo a las instalaciones y
maquinaria
Director Operativo
Informes de gestión mensual
Director Operativo Productos de cambio de
acuerdo a la devolución
Planes de acción
pág. 13
 ENTRADA SST SALIDA

Director administrativo y Informe de Gestión

Planificación del sistema de
HSEQ Documentos controlados
gestión

Objetivos del sistema Registro, Investigación y

Integrado análisis de Incidentes
Director administrativo y
ocupacionales-ambiente
HSEQ
Presupuesto del sistema Seguimiento y medición del
integrado desempeño de SYSO

Seguimiento y medición del

Política Integral desempeño MEDIO AMBIENTE

Determinación de requisitos Director administrativo y Continúa identificación de

del cliente HSEQ peligros, valoración de riesgos y
determinación de los controles
necesarios.-Capacitación
Continua al trabajador.
Informe de desempeño del
proceso

Director administrativo y Ejecución del programa de

HSEQ salud ocupacional- y programas
Oferta
de gestión en SYSO Y MEDIO
AMBIENTE.
Director administrativo y
HSEQ
Informe de investigación de Director administrativo y Planificación de respuesta ante
incidentes y accidentes HSEQ emergencias

Simulacros de situaciones de Exámenes Médicos a

emergencias ambientales y Trabajadores
ocupacionales. Director administrativo y
HSEQ

Solicitud de documentos y Implementación de acciones

registros. correctivas, preventivas y/o
corrección

pág. 14
4. CARACTERIZACION INCLUIDA LA ACTIVIDAD SST

Archivo adjunto Excel: CARACTERIZACION COMPLETA FINAL oprimir Ctrl + click

para ver archivo

5. LIDERAZGO
5.1 .2 Enfoque al cliente
Encuesta de calidad al cliente. Por favor marque con una equis (X) la respuesta que
usted considera apropiada de acuerdo a su percepción.

1. ¿Qué contribuye más a la satisfacción de las necesidades de tus clientes:

el producto que entregas o el servicio (cómo lo entregas)?

2. ¿Dentro del plan de entrega, podrían minimizarse los tiempos de llegada?

3. ¿Es una organización centrada en el servicio?

4. ¿Qué es lo que contribuye más a la experiencia positiva de esos clientes?

5. ¿cuál es el enfoque que tiene la compañía frente a sus servicios de

transporte?

6. ¿Crees que los que deberían encargarse se preocupan realmente por el

medio ambiente?

7. ¿Qué importancia le das tu al medio ambiente?

8. Cómo evaluaría la contribución que hace el país a la protección o cuidado

del medio ambiente en su ciudad?

9. En el país las personas están cambiando su comportamiento en forma

positiva para la protección o conservación del medio ambiente?

pág. 15
 10. Considera que la adopción de medidas en cuanto a la protección del
medio ambiente es la adecuada?

11. El producto cumplió con los estándares de calidad ofrecidos

5.2 POLÍTICA DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

Consciente de la responsabilidad asumida en desarrollo de su objetivo social como

distribuidor de calzado industrial , las implicaciones en la logística del comercio
exterior y asumiendo como propósito fundamental el minimizar los riesgos en la
cadena, haciéndola más segura; apoya incondicionalmente toda labor legal
orientada a la protección de las operaciones de intercambio internacional, buscando
siempre la mejora continua para nuestra empresa corrigiendo y previniendo para
que nuestro servicio al cliente siempre sea de cumplir las expectativas esperadas,
razón por la cual da estricto cumplimiento a lo reglamentado en la CE DIAN 0170 /
2002, y RESOLUCIÓN UIAF 285 / 2007 y Decreto 2685 de 1999 y todas aquellas
que las modifiquen, rechazando totalmente las actividades delictivas de:
narcotráfico, terrorismo, contrabando, lavado de activos, financiación del terrorismo
y financiación de la proliferación de armas de destrucción masiva, como medida
preventiva ha implementado el Sistema de Gestión en Control y seguridad BASC y
el SIPLA con lo cual pretende lograr este objetivo y garantizar el mejoramiento
continuo de sus procesos.

Manchitas.com incluye un compromiso para la protección del medio ambiente donde

los aspectos de contaminación deben tener una significancia importante para la
organización, se controlarán el uso de recursos naturales para garantizar la calidad
de vida y la sustentabilidad ambiental.

En Manchitas.com la Política de Calidad se encuentra representada en el Listado

Maestro, aula múltiple y recepción para que los funcionarios y clientes puedan
observar y leerla.

pág. 16
5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD Y AMBIENTAL

En Manchitas.com la Política de Calidad se encuentra representada en el Listado

Maestro, aula múltiple y recepción para que los funcionarios y clientes puedan
observar y leerla.

5.3 Roles y personalidades (Organigrama)

|

6. PLANIFICACIÓN
6. 1 Acción para abordar riesgos y oportunidades

PARTES RIESGOS PLAN DE ACCIÓN

INTERESADAS

GOBIERNO Multas Planificar auditorías de cumplimiento legal

Sanciones

Demandas
laborales

EMPLEADOS Alta rotación Realizar evaluaciones de desempeño

pág. 17
 Falta de Fortalecer los programas de bienestar
sentido de empresarial
pertenencia.

PROVEEDORES Incumplimiento Establecer pólizas de cumplimiento.

contractual.

Variación de la Establecer provisiones a los fluctuación de

moneda y la moneda, e incluir cláusulas en los
realiza ajustes contratos donde se especifique los rangos
contractuales de aceptación de variación de tarifas.
que afecten el
presupuesto

SOCIOS Estados Hacer seguimiento al cumplimiento

financieros en presupuestal en tiempos cortos
negativo. (mensualmente)

Inversiones Contratar a especialista en inversiones.

arriesgadas

PARTES OPORTUNIDA PLAN DE ACCIÓN

INTERESADAS DES

GOBIERNO Certificaciones Programar auditorias de certificación o de

internacionales cumplimiento legal
y nacionales

EMPLEADOS Sentido de Fortalecer los programas de bienestar

pertenencia o empresarial
fidelidad.

Productividad Implementar políticas de bonificación Vr

productividad

PROVEEDORES Alianzas Realizar evaluaciones de proveedores de

estratégicas acuerdo a los criterios y necesidades de la
organización.

Diferentes
formas de
pago

pág. 18
 Financiación
de los
productos o
servicios

SOCIOS Diversidad de Realizar estudios de mercado que permitan

productos para definir la implementación de nuevos
comercializar productos
bajo el mismo
objeto social.

Inversiones Contratar a especialista en inversiones.

conservadoras

6.2 Objetivos de calidad

General
Establecer una empresa de calzado especializado en la fabricación de botas
industriales que brinde un producto de alta calidad, diseños innovadores y
exclusivos, con la implementación constante de alta tecnología en producción y
gestión administrativa.
Específicos
 Diseñar un calzado confortable para el área industrial, Incluyendo en el
proceso de producción un mayor aseguramiento de la calidad del producto.
 Implementar estrategias de marketing a nivel regional participando en ferias o
eventos de elementos de protección personal.
 Consolidar alianzas estratégicas con empresas del sector industrial para
reducir costos, mejorar la eficiencia y diversificar productos.

6.2.1 Objetivos ambientales

General
Diseñar el Sistema de Gestión Ambiental para los procesos de mantenimiento de
redes de distribución de producción con la reglamnetacion NTC-ISO 14001/04.
Específicos

 Promover una cultura ambiental al interior de la Corporación que permita una

mejora continua del Sistema de Gestión Ambiental.
 Prevenir la contaminación del aire, agua y suelo y la disminución de los
recursos naturales, por medio de programas ambientales.
 Cumplir con los requisitos legales aplicables y otros que la Corporación
suscriba relacionados con nuestros aspectos ambientales.

pág. 19
6.2.2 Objetivos SST
General

Prevenir las condiciones de riego que puedan dar origen a accidentes y

enfermedades laborales del personal de MANCHITAS.COM a través de la
identificación de peligros, evaluación y valoración de riesgos y determinación de
controles, con el fin de lograr el mejoramiento continuo de la gestión de seguridad y
salud en el trabajo.

Específicos

 Desarrollar un plan de capacitación y entrenamiento orientado a prevenir los

peligros y riesgos propios de la actividad.
 Incrementar la capacitación en temas relacionados con el Sistema de Gestión
de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 Cumplir con los requisitos normativos y reglamentarios en SST»

6.3 Planificación de los cambios

En este proceso se emplearán estrategias que nos permitirán controlar los recursos
materiales y humanos para así cumplir con los objetivos específicos y tomar
medidas acertadas para el futuro.
Se establecerá el control y seguimiento de los objetivos y metas con información
periódica para estudio y decisiones puntuales para lograrlo.
Se pondrá en marcha un plan que trata de que todos los miembros de la empresa
identificarán objetivos comunes y distribuirán las responsabilidades en términos de
resultados esperados. De ese modo, se lograrán objetivos comunes, cohesionando
los esfuerzos de todos, que contribuirán al éxito de nuestra empresa. Este sistema
integra las necesidades de la empresa de alcanzar determinados objetivos con la
necesidad del gerente y los empleados de contribuir al desarrollo de la empresa y el
suyo propio, para que este sistema funcione todos los miembros deben estar
motivados e incentivados en lograr un bien común.

7. APOYO
7.1 Competencias

pág. 20
Cargos del organigrama
Director administrativo
El director administrativo debe ser una persona responsable que tenga inteligencia
relacional y habilidades de comunicación, habilidades de negociación y solución de
conflictos, planeación y pensamiento estratégico que sepa trabajar en equipo y tener
habilidades para liderar y direccionar equipos humanos

Estudios
Titulación universitaria Superior preferentemente Económicas o Administración de
Empresas. Estudios de especialización en Dirección Financiera.

Conocimientos de contabilidad, matemáticas financieras, legislación mercantil y

fiscal, análisis de inversiones, mercados de capitales.

Experiencia

Director administrativo profesional para realizar funciones como Administrar los

recursos físicos respondiendo oportunamente a las necesidades que tenga la
Compañía para ubicarse en una posición competitiva dentro del mercado.
Adicionalmente, debe liderar el proceso de exportaciones contribuyendo al
cumplimiento oportuno en las fechas de entrega que se han pactado con los
clientes, favoreciendo la satisfacción y fidelización de los clientes. con experiencia
mínimo de dos años en el cargo.

Director operativo

El cargo requiere una persona la cual tenga habilidades de liderazgo, comunicación

eficaz y, antes que nada, talento para la planificación estratégica.

Educación

Postgrado / Especialización

Experiencia

Contar con experiencia superior a 3 años liderando equipos de trabajo productivos y

de logística.
El objetivo principal del cargo será alinear el proceso operacional garantizando la
oportunidad y calidad en la entrega a nuestros clientes, manteniendo los estándares
de eficiencia y productividad

pág. 21
Director comercial
El director comercial debe de poseer aptitudes y capacidades tales como liderazgo,
capacidad para trabajar en equipo, tener iniciativa, buena comunicación, habilidades
organizativas y de planificación, pero ante todo responsabilidad y conocimientos de
marketing, para que pueda estar al día de las nuevas tendencias en este sector.

Educación

Profesional en áreas administrativas y/o de negocios-comercial con especialización

Experiencia

Mínimo 5 años experiencia en empresas grandes, con una muy buena trayectoria
comercial.

7.1.2 Personas
Para Machitas.com es indispensable contar con colaboradores que generen valor
agregado a la empresa y que sean competentes en cada una de sus actividades
designadas, además para cumplir con los objetivos de calidad, la organización tiene
claro que debe tener unos lineamientos de cada puesto para contar con personal
idóneo y garantizar así una armonía entre los trabajadores, la gerencia y los
clientes.

7.1.3 Infraestructura

Machitas.com garantiza la infraestructura óptima a nivel operativo y administrativo

para el desarrollo de sus productos, con espacios, equipos y recursos logísticos
necesarios para ofrecer productos con altos niveles de calidad.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

Factores psicológicos: El estrés, agotamiento emocional y otros aspectos

deberían ser controlados si el producto que se ofrece tiene que ver con
cumplimiento por cantidades o fechas estipuladas.

Factores físicos: El ambiente debe estar adecuado de acuerdo a las tareas y

procesos que se van a realizar.

pág. 22
Factores sociales: Es importante tener un buen clima laboral para no afectar la
calidad que brindamos en las otras labores; evitar ambientes conflictivos y
discriminación.

7.2 Competencias

NIVEL DE FORMACIÓN EXPERIENCIA

EDUCACIÓN
CARGO

Gerente Universitario Administración de 5 años

empresas y
Gerencia de
proyectos

Director Universitario Contaduría 3 años

administrativo Administración de
empresas.

Director comercial Universitario Administración de 3 años

empresas.

Director operativo universitario Administración de 3 años

empresas

7.3 Toma de conciencia

En la actualidad, toda empresa debe considerar a los trabajadores como parte del
talento humano de la misma, y por ello el recurso más valioso es invertir en ellos,
proporcionándoles continuamente oportunidades para mejorar sus habilidades. Esto
se conoce como desarrollo de personal e incluye aquellas actividades designadas a
capacitar y motivar al empleado para ampliar sus responsabilidades dentro de la
organización. El entrenamiento es el proceso de desarrollo de cualidades en los
recursos humanos para habilitarlos, con el fin de que sean más productivos y
contribuyan mejor a la consecución de los objetivos organizacionales. Las empresas
deben implementar actividades de capacitación, adiestramiento y desarrollo que
incrementen las competencias, habilidades, actitudes e intereses de sus

pág. 23
trabajadores, para que la producción sea de forma eficiente, efectiva y responsable.
Es decir, deben renovar en forma continua sus recursos humanos, para alertar y
motivarlos frente a los cambios que pueden suceder en el entorno como
consecuencia del nuevo orden económico.

7.4 Matriz de Comunicación

¿Qué ¿Cuándo ¿A quién ¿Como ¿Quién

comunica? comunica? comunica? comunica? comunica?

Políticas Todo el Todos los Videos Gerente

tiempo trabajadores

Objetivos Cuando sea Todos los Diapositivas Gerente

necesario trabajadores

Informes Cada vez que Gerente Bases de Representante

lo requieran datos del sistema de
gestión de
calidad.

8. OPERACIÓN

9.
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

pág. 24
9.1 Encuesta de satisfacción del cliente
ENCUESTA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

1- el personal de cada área conoce los objetivos de calidad?

2- el personal conoce las áreas incluidas dentro del SGC?
3- ¿Se cuenta con un plan de visita semanal a los clientes?
4- todas las compras de los clientes se encuentran cerradas en el sistema?
5- los ejecutivos de ventas conocen al detalle el procedimiento de reclamo de
los clientes?
6- se encuentra definido y documentado el alcance del sistema de gestión
ambiental?
7- los objetivos y metas ambientales están de acuerdo a las directrices ya la
política?
8- incluye un compromiso de mejora continua de prevención de la
contaminación?
9- se han identificado todos los aspectos ambientales en condiciones normales,
anormales, directos, indirectos y de producto?
10- los aspectos significativos resultantes son conscientes de acuerdo a la
naturaleza y la realidad de la empresa?

9.2 Auditoría Interna

Este programa está proyectado para el año 2019, aplica para las siguientes
compañías de Machitas.com.

Con este programa se busca verificar:

● El cumplimiento de la organización a los requisitos legales impuestos por el

gobierno de la República de Colombia, así como también los requisitos de la
norma internacional BASC V4:2012.
● El desempeño individual y grupal de cada uno de los procesos, tanto
transversales como misionales de Machitas.com

9.3 Revisión por la dirección

Se realizará una reunión donde se debatirán temas de la auditoría y se deberá
diligenciar un acta de asistencia a la reunión

10. MEJORA

pág. 25
10.1 Generalidades

Machitas.com, establece mecanismos para el mejoramiento de la eficiencia del

sistema de gestión de la calidad, estos se basan y apoyan en el direccionamiento
estratégico de la organización, la política y objetivos de calidad, la evaluación de
indicadores, resultados de auditorías, tratamiento de productos no conformes,
peticiones, quejas y reclamos por parte del cliente , revisiones por la gerencia y
demás aspectos que permitan establecer mejoras de los puntos críticos y las no
conformidades e insatisfacciones del cliente.

10.2 No conformidad y acciones correctivas

Machitas.com, para realizar el correcto tratamiento de las mejoras necesarias en las

no conformidades que pueden afectar el sistema de gestión de calidad y la
implementación de las acciones correctivas, ha establecido las siguientes acciones.

● Identificación de no conformidades
● Evaluación de las causas de las no conformidades
● Acciones correctivas y de mejora que eliminen la causa de raíz de la no
conformidad
● Revisar la efectividad de las acciones tomadas para la eliminación de la
causa
● Evidenciar en documentos y registros los resultados de las acciones tomadas

DETECCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD

Responsable: Director administrativo – Auxiliar Administrativo

Se deben identificar las desviaciones que pueden representar fuentes de no

conformidades reales o potenciales.

pág. 26
Para la identificación de no conformidades se utilizan los siguientes criterios:

● Peticiones, quejas o reclamos presentados por los clientes

● Informes de auditoría interna
● Los resultados de las mediciones de encuestas de satisfacción al cliente
● Los registros pertinentes del sistema de gestión de calidad (en general)
● Análisis de riesgos
● Incumplimiento de los requisitos legales aplicables a la organización

ANÁLISIS DE CAUSAS

Responsable: Funcionario Organización

Entre todo el equipo de trabajo la no conformidad real o potencial detectada y se

deberá realizar el análisis de las causas de dicha no conformidad y relacionarla en
el formato acciones preventivas y correctivas.

PLANIFICACIÓN DE ACTIVIDADES

Responsable: Gerente- Jefe Logística

Con base en la causa identificada anteriormente se proponen los planes de acción

(acciones correctivas y/o preventivas) que erradiquen la fuente de no conformidad.
Estos planes de acción deben tener un responsable a cargo y una fecha máxima de
ejecución y deben ser registrados en el formato acciones correctivas y preventivas.

SEGUIMIENTO A LOS PLANES DE ACCIÓN

Responsable: Auxiliar Administrativo

Se debe velar por el cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas

establecida. En caso de no cumplimiento por parte de los funcionarios de la
empresa Machitas.com, se deberá notificar a la gerencia dicho incumplimiento para
que se tomen las acciones pertinentes.

VERIFICACIÓN DE EFICACIA DE LOS PLANES DE ACCIÓN

Responsable: Jefe Logística

pág. 27
Se realizan reuniones mensuales para evaluar la eficacia de los planes de acción, si
el plan es efectivo se cierra y se da por eliminada la no conformidad, si el plan no es
efectivo se regresa al responsable de ejecutar dichos planes para que este vuelva a
evaluar la causa raíz y proponga nuevos planes de acción verdaderamente eficaces.

10.3 Mejora continua

Para garantizar el cumplimiento continuo del sistema de gestión de la calidad y por

ende de los objetivos de la organización, la gerencia y el director administrativo
como representante de las funciones administrativas valga la redundancia y
operativas de Machitas.com, son los encargados y responsables de la toma de
decisiones en busca de un mejoramiento continua.

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