STANDARD OPERATING PROCEDURE

For Customer Service Anemone

Customer akan dipanggil dengan sapaan: KAKA, SIS, Bunda (penggunaan

menyesuaikan)

3 pertanyaan PENTING di setiap percakapan

 Sapaan Pembuka (Halo, Assalamualaikum, Siang Kak)

 Leads (ketika customer bertanya serius dan ingin memesan)
 Closing (ketika produk akan terjual dan setelah terjual)

Sapaan pembuka kepada calon customer

“Selamat (waktu disesuaikan) Kak, (nama pelanggan/langsung tag kalau di fb) ->
dilanjutkan dengan jawaban pertanyaan calon customer“

Contoh: Selamat Pagi kak mau pesan sling bag Balenciaganya? Mau kirim ke kota
dan kecamatan mana kak? Biar bisa kita cek ongkirnya .

Leads ketika ada yang mau pesan

Ada 2 Cara Pelayanan Untuk Leads Yang Mau Pesan:

1. Layani Tanpa Format Pemesanan
2. Layani Dengan Format Pemesanan

Pelayanannya:
1. Untuk cara pertama ini kita melayani konsumen agar konsumen mau transfer
uang dahulu baru mengirimkan format orderan lengkap, tujuannya agar
closingnya cepat, tidak bertele-tele dan tidak makan banyak waktu untuk
melayani 1 konsumen saja.

Kasus:
Jadi Setelah kita berikan sapaan pertama, konsumen langsung memberikan
informasi kota dan kecamatan, setelah itu kita cek ongkirnya lalu berikut
informasi totalan(harga barang+ongkir) kepada konsumen

Contoh: “Baik kak untuk pengiriman ke Bandung ongkirnya 21rb + harga Sling
Bagnya 215rb totalnya jadi 226rb, kami kirimkan no rekening pembayarannya
ya kak?” -> tunggu sampai konsumen mengiyakan baru kita kirimkan no rek
pembayrannya

Contoh: “ baik kak, silahkan Transfer ke :

- Mandiri an. Citraningrum P. 141-00-0980595-3
 - BCA 3890359468 an Citraningrum P.
- Bri 0621 01000 799 564 an. Citraningrum P.

Kalo sudah transfer mohon infokan kami Nama Penerima + Alamat Lengkap
+ No tlp Ya kak, terima kasih banyak.

2. Cara kedua dengan menggunakan format, tujuannya agar kita bisa lebih yakin
bahwa konsumen lebih serius untuk membeli karena sudah mau isi format
terlebih dahulu.

Kasus: Setelah sapaan pertama konsumen akan menginformasikan Kota dan

kecamatanan, setelah itu kita cek ongkir dan berikan totalan transfernya
berapa, kemudian kita kirim kan format pemesanan seperti ->
“Mohon untuk melengkapi format pemesanan terlebih dahulu ya kak, setelah
format pemesanan dikirim, kami akan menginformasikan no rekening untuk
pembayarannya”
Format pemesanan Pembelian:
Nama (customer):
- Alamat:
- Provinsi:
- Kabupaten/Kota:
- Kecamatan:
- No Handphone:

Setelah konsumen membalas pesan dengan memberikan isian format

pemesanan baru kita kirim kan no rekening untuk pembarayan pesanan
konsumen

Closing

“(Kak) kalau sudah di transfer segera konfirmasi ya, agar bisa cepat kami proses
orderannya”

Tiga response diatas jangan sampai lupa untuk digunakan, dalam percakapan
kepada setiap customer.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

SESI FOLLOW UP terjadi setelah memberikan nomor rekening namun belum ada
transfer dari customer, dilakukan sehari cukup sekali dan maksimal 2 kali saja

“Selamat Pagi Masih berminat dengan Sling Bag Balenciaganya Kak? Kalau masih,
bisa di langsung di transfer Ya agar cepat kami proses orderannya :)“
 PERTANYAAN PENTING YANG JAWABANNYA HARUS DISERAGAMKAN

Jika ada yang bertanya persoalan Pengiriman:

“Estimasi lama waktu pengirimannya (cek jasa ekspedisi yang digunakan untuk
durasinya, kalau bisa lebihkan sehari jika seller sedikit lelet) hari via (jasa ekspedisi
yang digunakan) Kak”

Jika ada yang bertanya kredibilitas: jujur, amanah, atau bisa dipercaya

“InsyaAllah (amanah, bisa dipercaya , terjamin ), Anemone sudah berjalan sejak

2008, berikut testimoni asli beberapa pelanggan kita Kak(minimal 2 screen shot)”

Perihal stok juga selalu menjadi masalah sensitif:

1. pastikan stok tersedia di supplier

2. Jika ada, jawab:
“Untuk saat ini masih ada. Untuk besok kita tidak bisa janjiin
ketersediaan barangnya kak. Soalnya yang pesen rebutan”
3. Jika tidak ada jawab jujur
“Mohon maaf stok barang digudang habis Kak”

Sering ada juga yang menanyakan perihal kualitas barang KW atau PALSU
Cukup jawab dengan jawaban seperti ini

“ini barang import Kak”

Apa yang harus dilakukan jika customer menanyakan ketersediaan FOTO langsung
dari produk yang dia mau order?

1. googling untuk foto atau gambar sejenis, pilih yang menggunakan kamera hp
atau langsung
2. ambil dari ulasan tokopedia atau marketplace lainnya
3. ambil dari gambar iklan atau yang tersedia di marketplace lain untuk produk
yang sama
4. kontak seller untuk foto langsung
5. usaha preventif, selalu minta foto langsung dari customer yang sudah beli
dan barangnya sudah sampai
 Dibeberapa kemungkinan customer akan mencoba untuk melakukan jenis
transaksi COD namun kita tidak melayani transaksi dengan jenis seperti ini

Cara jawab customer yang menanyakan COD (diawal)

“Mohon maaf Kak sementara kita belum bisa COD. Kami hanya melayani penjualan
online.”

Customer juga kadang akan menanyakan perihal dari alamat kantor bisa dijawab
dengan ini

“Gudang kami di Batam, tapi mohon maaf kami hanya buka toko online Kak”

atau

“Gudang tidak menerima pembelian langsung Kaka”

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

Patokan untuk pemberian DISKON kepada Customer

Syaratnya customer menanyakan terlebih dahulu ada / tidak ada diskon penjualan:

Minimal Beli 10 item, profit di bawah Rp 45.000, potongan Rp 10.000/pc

Minimal Beli 10 item, profit di atas Rp 45.000, potongan Rp 20.000/pc

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

TIPS & TRICKS BAGAIMANA MENANGANI KOMPLAIN

1. ketika barang belum sampai sampai

 jika resi ada dan belum diberikan kepada custumer:
“ini Kak nomor resi pengirimannya (ketika sudah lewat dari rentang estimasi
tambahkan) kita bantu follow up”

 jika resi tidak didapatkan dari seller

“mohon maaf Kak, saya belum dapat update resi dari bagian gudang, mohon
ditunggu karena kita beda lokasi dengan gudang”

 atau “ mohon maaf Kak, data dari bagian gudang dan pengiriman resi
belum sampai ke kami”

2. Ketika barang rusak, salah kirim/motif/warna/model, berbeda dengan

gambar, salah alamat, barang tidak sampai, ada beberapa tahap yang harus
dilaksanakan.
 a. Barang rusak

- Minta customer untuk memfoto barang (foto utuh dengan bungkus

pengiriman)
- Tanyakan bagian apa yang rusak dan kenapa?
- Kirim foto ke seller untuk diusahakan dapat diganti atau di refund
- Bila tidak bisa, dapat di ganti / refund (pilih lah yang rugi nya paling minim,
tanyakan kepada leader/pimpinan untuk pendapat, jangan ambil keputusan
sendiri)

“mohon maaf Kak tolong difoto packingnya dan barangnya untuk

diteruskan di gudang “
(ini percakapan yang harus disampaikan kepada customer)

b. Barang tidak sampai ke customer (ada 2 kemungkinan)

- alamat kurang jelas dan tidak dipahami oleh pihak ekspedisi

- penghuni tidak ada ditempat disaat pengiriman oleh kurir.
bisa dijawab dengan:

“maaf Kak, setelah kami cek (jasa ekspedisi), status sudah diterima oleh
(nama penerima sesuai data ekspedisi), bisa coba ditanyakan dulu Kak ke
orang rumah atau tetangga karena ada kemungkinan barangnya
dititipkan di tetangga oleh kurir”

c. Barang tidak sesuai dengan order

“sebentar Kak kami tanya gudang dulu”

- minta foto barang yang diterima oleh customer
- pastikan orderan sesuai dengan data yang kita terima
- ganti barang dengan yang sesuai / atau refund (ambil opsi yang
ruginya paling minim)

3. After sales

- bukan prioritas untuk dibalas

- dijawab kalau tidak ada order/ atau potensi pembelian dari customer lain
- jawab pertanyaan seperlunya

DAILY WORKFLOW UNTUK SEMUA CUSTOMER SERVICE

1. Pertama datang ke kantor segera mengecek response dari malam

sebelumnya, pertama cek dari akses komunikasi whatsapp.
2. Setelah dicek dan sudah dibalas setiap response yang ada dan sesuai dengan
SOP, kembali ke cycle awal, untuk mengecek di hp terlebih dahulu .
3. Setiap comment di FB harus di respon, harus dibalas tidak terkecuali, setelah
di balas di kolom comment harus di lanjutkan dengan mengirim pesan
langsung atau DM kepada setiap calon customer.
4. Laporan wajib setiap orang yang menghandle customer untuk mencatat
waktu datangnya response dari customer, harus dihitung berapa total
kontak yang masuk sebagai respon, di Whatsapp
5. Waktu membalas pertanyaan customer di HP maksimal hanya 45 menit,
harus, karena tetap ada kewajiban untuk merespon segala bentuk
komunikasi