VIVA

1. PRESENTACION

1.2. Historia

Somos la más joven de las operadoras de telecomunicaciones de Bolivia y con

ese espíritu ofrecemos el internet móvil más rápido del país, certificado en 2017
con el “Speedtest Award” de Ookla, líder global en pruebas y análisis de internet.

Queremos destacar que el patrimonio más importante de VIVA son nuestros

colaboradores: más de 700 personas que trabajamos con base en valores y
enfoque en la experiencia del cliente; el compromiso y talento de nuestro equipo
permiten que hagamos cada vez más accesible y veloz la conectividad en Bolivia.

1.3. Nuestra Filosofía

 Nuestra Visión. Ser una compañía digital que se adapta al cambio para
conectar mejor a las personas.
 Nuestra Misión. En VIVA damos lo mejor de nosotros dia a dia para
brindar al cliente una gran experiencia digital en una empresa socialmente
responsable con una marca atractiva.
 Nuestros Valores.
 Compromiso
 Trabajo en equipo
 Enfoque en el cliente
 Resiliencia
 Creatividad
 Liderazgo inspirador
Ciudad de Cochabamba

Av. Ayacucho esquina Calama

2. FUNDAMENTO TEORICO

2.1. Que es servicio.

El concepto de servicio proviene del latín servitĭum. El mismo hace referencia a la

acción servir, sin embargo este concepto tiene múltiples acepciones desde la
materia en que sea tratada.

Los servicios, desde el punto de vista del mercadeo y la economía, son las
actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios
son lo mismo que un bien, pero de forma no material o intangible. Esto se debe a
que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.

2.2. Los diferentes tipos de escucha

 Escucha apreciativa. La escucha apreciativa es aquella mediante la cual

escuchamos sin prestar atención, de manera relajada, buscando placer o
inspiración. Oímos por entretenimiento. No prestamos atención.
 Fingir que la escuchamos. En este nivel, tampoco nos importa entender o
brindarle sentido a lo que la otra persona nos dice, la diferencia es que lo
hacemos de manera consciente y pretendemos estar interesados aunque
nuestra mente y atención estén en otro lado.
 Escucha selectiva. La escucha selectiva es aquella que se practica
cuando escuchamos seleccionando la información que nos interesa.
Escuchamos algunos puntos del mensaje del comunicado, dejando el resto
de lado. Prestamos atención tan sólo a una parte del mensaje, aquella que
se considera más importante para nosotros.
 La escucha atenta. En este nivel de escucha estamos verdaderamente
presentes. Minimizamos las distracciones e interrumpimos lo que estamos
haciendo. Incluso podemos repetir con nuestras propias palabras lo que el
otro nos dijo o bien lo que le entendimos. No se trata de parafrasear, sino
de brindarle sentido a lo que la otra persona nos expresó.
 Escucha empática o activa. Es el nivel más alto de escucha. Aquí
escuchamos para comprender no para responder. Generamos empatía con
 la otra persona. Escuchamos sus emociones y sus inquietudes. Hacemos
preguntas pues tenemos auténtica curiosidad por saber más y entender
mejor.

2.3. El momento de la verdad

1. Conectar: Establecer un vínculo personal con el cliente.

2. Estimular: Mantener al cliente participando de conversación
3. Preguntar: Obtener información del Cliente
4. Confirmar: Hacer explícito que quedó claro lo tratado en la
conversación
5. Proporcionar: Seguir dando información al cliente

2.4. Ciclo del Servicio.

 Ambiente. El punto de venta y contacto, se define por: el decorado,

herramientas, tecnología aplicada y el personal.
 Comportamiento. Conductas del personal que sirve al cliente. Se define
por su lenguaje verbal y corporal.
 Estrategia. Capacidad diferenciada y eficiente para brindar el beneficio
ofrecido al cliente
 Valores y creencias. Evaluaciones y presuposiciones fundamentales que
definen la calidad del servicio

2.5. Valores y creencias.

 Alegría. Si se atiende con alegría a los clientes, estos regresarán

 Respeto. Respetar los intereses del cliente, crea un servicio a su medida
 Confianza. Crear confianza sincera con el cliente permite fidelizarlo
 Comprensión. Entender los problemas del cliente para satisfacerlo mejor
 Amabilidad. Ser pacientes y cordiales formarán una mejor experiencia del
servicio
En cuanto a la aplicación de tipos de escucha, vimos que nos atendieron de
manera muy bien, aplicando la escucha atenta como también la escucha empática
o activa porque luego de terminar la atención nos preguntan si necesitamos
averiguar algo más, tanto como la escucha apreciativa, fingir que la escuchamos y
escucha selectiva no se vio.

En la aplicación del momento de la verdad, también se aplicaron todas las

opciones como conectar, estimular, preguntar, confirmar, proporcionar.

El ambiente de la sucursal de viva no en muy amplio, pero está bien ordenado,

contiene sillas de espera cuenta con todo lo necesario.

El comportamiento al momento de atendernos es bueno, con una conducta

adecuada y lenguaje entendible.

El servicio es eficiente y veloz, atienden por orden de llegada y según al área que
necesitas, esperas en las dos diferentes secciones.

Según nuestro punto de vista, las personas que están atendiendo, si demuestran
alegría, también respeto, igualmente confianza, porque ellos te dan los planes post
pago a sola firma y tu empiezas a pagar desde el siguiente mes, también
entienden los problemas de los clientes y te llevan a la sección donde darán
solución a tu problema y son bien pacientes porque si no entiendes, te explican
hasta que entiendas.
 CICLO DEL SERVICIO
Tipos de escucha
Ignorar a la persona
Fingir que la escuchamos
Escucharla selectivamente
La escucha atenta
Escucha empática
El momento de la verdad
Conectar
Estimular
Preguntar
Confirmar
Proporcionar
Creencias y Valores
Alegria
Respeto
Confianza
Comprension
Amabilidad