Resolución sanciona a Banco Ripley por incumplir derechos de consumidores

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 3
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N.º 244-2018/CC3
RESOLUCIÓN FINAL N.º 052-2019/CC3

EXPEDIENTE : 244-2018/CC3
AUTORIDAD : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N.º 3
(Comisión)
ADMINISTRADO : BANCO RIPLEY PERÚ S.A.1 (BANCO RIPLEY)
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
INFORMACIÓN
IDONEIDAD
DISCRIMINACIÓN
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SANCIÓN : 68.3 UIT (artículo 19 del Código de Protección y Defensa

del Consumidor)
50 UIT (artículo 38 del Código de Protección y Defensa
del Consumidor)
SUMILLA: Es derecho de los consumidores el poder resolver los contratos de

tarjeta de crédito a través de los mismos medios establecidos para su contratación,
siendo que -en el presente caso- se ha verificado que Banco Ripley S.A. cumple con
respetar el derecho de los consumidores reconocido en el artículo 47 de la Ley
29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
El deber de idoneidad exige una correspondencia entre lo que el consumidor espera

y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la
publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre
otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
En esa línea, en tanto se ha podido verificar que Banco Ripley S.A. no atendió las
solicitudes de cancelación de tarjeta de crédito dentro del plazo que informaba a los
consumidores; corresponde sancionarlo con una multa de 68.3 UIT por infracción a
lo establecido en el artículo 19 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
Finalmente, es deber de los proveedores no incurrir en prácticas que configuren

discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión,
condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los consumidores. Por
lo cual, el disponer una restricción en función a la edad para acceder a los
productos o servicios que ofrezcan, configura una infracción a lo establecido en el
artículo 38 de la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; por
lo tanto, corresponde sancionar al Banco Ripley S.A. con una multa de 50 UIT.
Lima, 6 de marzo de 2019
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El administrado está registrada en la base de datos de la SUNAT con número de RUC 20259702411, con domicilio
fiscal ubicado en Av. Paseo de la República N.° 3118 (Piso 11), San Isidro, Lima. Cabe señalar que se encuentra
registrado en la Partida Registral 02006820 de la Sunarp.
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SEDE CENTRAL
I. ANTECEDENTES
1. En el marco de las acciones de supervisión y fiscalización desarrolladas por la

Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N.° 3, mediante
Memorándums N.° 222-2017/CC3 y 245-2017/CC3, la Secretaría Técnica de la
Comisión de Protección al Consumidor N.° 3, encargó a la Gerencia de Supervisión y
Fiscalización (GSF) la realización de acciones de supervisión a las empresas del
sistema financiero, a fin de verificar el cumplimiento sus obligaciones previstas en la
Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (Código), en la
contratación de tarjetas de crédito.
2. Mediante Resolución N.° 1 del 24 de octubre de 2018, la Secretaría Técnica inició un

procedimiento administrativo sancionador en contra de BANCO RIPLEY, en los
siguientes términos:
“PRIMERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra del BANCO

RIPLEY PERÚ S.A., a instancia de la Secretaría Técnica, con cargo a dar cuenta a la
Comisión de Protección al Consumidor N.° 3, por la presunta infracción a lo establecido
en el artículo 19 de la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor,
toda vez que, no permitiría la resolución de los contratos de tarjeta de crédito a través
de los mismos medios establecidos para la contratación de dicho producto.
SEGUNDO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra del BANCO

toda vez que, no habría atendido un total de ciento once (111) solicitudes de
cancelación de tarjeta de crédito, dentro del plazo respectivo.
TERCERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra del BANCO

toda vez que, habría realizado un trato desigual, injustificado y basado en la edad de los
consumidores, para la contratación de sus productos activos “Tarjeta Ripley Clásica”,
“Tarjeta Ripley Gold”, “Préstamo Efectivo”, “Consolidación de Deuda”, “Préstamos R
Cuotas” y “Préstamo por Convenio”. (…)”
3. Mediante escrito del 23 de noviembre de 2018, BANCO RIPLEY presentó sus

descargos señalando que:
(i) El enfoque que debe darse a su Manual es que la cancelación de las cuentas de
los consumidores sería realizada por los asesores comerciales,
independientemente de la vía o canal por la cual se recibió la solicitud de
cancelación; no indicándose en ningún extremo que la atención sería
únicamente presencial,
(ii) Para acreditar lo manifestado solicita se analice el escrito presentado el 6 de

septiembre del 2017 en el que se puede observar que la cancelación de las
cuentas de los consumidores se realizó por la vía fijada con los mismos,
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SEDE CENTRAL
(iii) La totalidad de las cuentas crediticias, objeto de investigación, se encontraban

regularizadas -canceladas- de manera anterior a su fiscalización, por lo que ello
deviene en falta de interés para obrar a la autoridad, ya que pierde el carácter
de controversia, por lo cual debe declararse la improcedencia en este extremo,
de conformidad con lo dispuesto en el artículo 106 del Código y lo dispuesto en
el artículo 427 del Código Procesal Civil, en cuanto regula la improcedencia de
la demanda en general,
(iv) Se debe tener en cuenta que su actuación se sustenta en el ejercicio de su

libertad de contratación,
(v) Las restricciones adoptadas obedecen a la aplicación de criterios económicos

en materia de recuperación de créditos, de conformidad con lo dispuesto en la
Resolución SBS N.° 3780-2011, Reglamento de Gestión de Riesgo de Crédito,
por lo cual se desvirtúa su ilicitud.
4. Mediante Resolución N.° 3 del 15 de febrero de 2019, se puso en conocimiento del

BANCO RIPLEY el Informe Final de Instrucción N.° 041-2019/CC3-ST (IFI).
5. Mediante Resolución N.º 4 del 25 de febrero de 2019, la Secretaría Técnica amplió la

imputación de cargos contra BANCO RIPLEY, en los siguientes términos:
“PRIMERO: Sin perjuicio de lo resuelto en la Resolución N.º 1 de fecha 24 de octubre de

2018, se resuelve ampliar la imputación de cargos efectuados respecto al presente
procedimiento administrativo sancionador iniciado en contra de BANCO RIPLEY PERÚ S.A., a
instancia de la Secretaría Técnica, con cargo a dar cuenta a la Comisión de Protección al
Consumidor N.° 3, por la presunta infracción a lo establecido en el literal c) del artículo 47 de la
Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, de conformidad con lo
dispuesto en el artículo 108 de la misma norma, toda vez que no permitiría la resolución de los
contratos de tarjeta de crédito a través de los mismos medios establecidos para la contratación
de dicho producto.”
6. Con escrito del 25 de febrero de 2019, el BANCO RIPLEY presentó sus descargos al
IFI, reiterando sus argumentos expuestos y agregando lo siguiente:
(i) De acuerdo con lo establecido en el artículo 106 del Código, una aplicación
supletoria del Código Civil es posible, ya que los supuestos de improcedencia
de la denuncia de parte son compatibles con las denuncias iniciadas por la
autoridad,
(ii) No estamos frente a una infracción instantánea sino ante una instantánea de
efectos permanentes, ya que mientras no se atendían los reclamos se mantenía
el perjuicio a los consumidores,
(iii) Se afirma que existía al menos una medida distinta a la restricción materia de
análisis. Sin embargo, la autoridad no ha justificado dicho argumento incurriendo
en arbitrariedad. Por lo cual, ante la ausencia de la misma, se justifica la
restricción de edad determinada por BANCO RIPLEY,
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SEDE CENTRAL
(iv) El objetivo que se buscaba con la restricción en función a la edad era mitigar
ciertos riesgos respecto del comportamiento crediticio de los consumidores, más
no se esperaba que se redujera a cero. Lo cual demuestra que existían
argumentos objetivos y proporcionales que justificaban la medida adoptada.
7. En consecuencia, corresponde a la Comisión emitir la decisión final en el presente

procedimiento administrativo sancionador (PAS) iniciado en contra de BANCO
RIPLEY.
II. ANÁLISIS
A. Sobre la resolución de los contratos de tarjeta de crédito a través de los mismos

medios establecidos para su contratación
8. En el artículo 652 de la Constitución Política del Perú se establece que el Estado

defiende el interés de los consumidores y usuarios. Como parte del cumplimiento de
este deber de defensa especial del interés de los consumidores, la normativa de
protección al consumidor reconoce una serie de derechos para estos e impone una
serie de deberes que debe cumplir todo proveedor en la comercialización de
productos o prestación de servicios en el mercado.
9. En el literal c) del artículo 473 del Código se establece que los consumidores tienen
derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados, para
la celebración de los contratos y para desvincularse de éstos, señalando como
ejemplo la vía telefónica, cualquier medio electrónico y otro análogo.
10. En ese sentido, se advierte que el procedimiento previsto para la desvinculación de un

producto o servicio (cancelación o resolución para el caso de un contrato de tarjeta de
crédito) informado a sus consumidores, debe tener mecanismos similares de forma,
lugar y medios para los utilizados en la contratación.
11. En el artículo 18 del Código, se establece que la idoneidad es la correspondencia

entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe4. Por su parte, en el
artículo 19 del Código se ha dispuesto que los proveedores son responsables por la
calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado5. En
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CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela en
particular, por la salud y la seguridad de la población.
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Código
Artículo 47.- Protección mínima del contrato de consumo
En los contratos de consumo se observa lo siguiente:
Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados para la
celebración de los contratos para desvincularse de estos, como por ejemplo la vía telefónica, cualquier medio
electrónico u otro análogo. Esta facultad comprende la contratación de prestaciones adicionales o complementarias.
4
Código
Artículo 18.- Idoneidad. -
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en
función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.
5
Código
4
SEDE CENTRAL
aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y
prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles,
atendiendo a la naturaleza de los mismos, la regulación que sobre el particular se
haya establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a
disposición.
12. Por consiguiente, si un consumidor gestiona una solicitud de cancelación de tarjeta de

crédito o resolución del contrato de tarjeta de crédito, conforme al procedimiento
establecido por el proveedor, esperaría que este último le informe un plazo de
atención de su solicitud y que, en efecto, esta sea atendida, por la misma vía por la
cual se realizó su contratación.
13. A efectos de verificar cuáles son las modalidades establecidas por BANCO RIPLEY
para la contratación de tarjetas de crédito, mediante Carta N.° 980-2017/INDECOPI-
GSF se le solicitó que precise dicha información. En atención a ello, el administrado
aportó copia de su manual interno denominado “Tarjeta Ripley I – Afiliación de
clientes, evaluación, otorgamiento de crédito”6, el cual demuestra que el supervisado
ofrece la contratación de sus tarjetas de crédito a través de sus Agencias, Canal
externo Call Center (vía telefónica) y Canal externo Terreno (fuerza de ventas
externa).
14. Respecto a la resolución del contrato de tarjeta de crédito BANCO RIPLEY indicó que
la misma debe ser instruida en sus agencias, para ello, presentó copia de la parte
pertinente del documento denominado “Tarjeta Ripley II: Embozado hasta la
cancelación y destrucción de TC”7, cuyo contenido se transcribe a continuación en la
parte pertinente:
“Anulación a Solicitud del Titular o Usuario

La cancelación de la cuenta a solicitud del cliente considera que éste desiste del
crédito otorgado por el Banco, para lo cual debe pagar la deuda total vigente a la fecha
que solicita la cancelación.
(…)
La cancelación o cierre de la cuenta se realizará a través de los Asesores Comerciales
de las Agencias Bancarias (…)
(…)”
(Subrayado agregado)
15. En ese sentido, se imputó a BANCO RIPLEY que habría vulnerado lo establecido en
los artículos 19 y 47 del Código, toda vez que, no permitiría la resolución de los
contratos de tarjeta de crédito a través de los mismos medios establecidos para la
contratación de dicho producto.
Artículo 19.- Obligación de los proveedores. -

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de
conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil
del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
6
Ver los folios 118 al 196 del expediente.
7
Ver los folios 106 al 112 del expediente.
5
SEDE CENTRAL
16. De forma preliminar, corresponde señalar que, de acuerdo con el principio de

tipicidad, el tipo infractor específico de la conducta imputada se encuentra en el literal
c) del artículo 47 del Código, por lo que corresponde a este Colegiado archivar el
extremo referido a la presunta vulneración de lo dispuesto en el artículo 19 del
Código.
17. En esa línea, corresponde archivar la imputación respecto de lo establecido en el

artículo 19 del Código, en este extremo.
18. En su defensa alegó que, el enfoque que debe darse a su Manual es que la
cancelación de las cuentas de los consumidores sería realizada por los asesores
comerciales, independientemente de la vía o canal por la cual se recibió la solicitud de
cancelación; no indicándose en ningún extremo que la atención sería únicamente
presencial.
19. Para acreditar lo manifestado solicita se analice el escrito presentado el 6 de

septiembre del 20178 en el que se puede observar que la cancelación de las cuentas
de los consumidores se realizó por la vía fijada con los mismos, tal como se muestra a
continuación:
20. De la revisión de la documentación obrante en el expediente se puede advertir que

BANCO RIPLEY ha dispuesto diferentes canales para la cancelación de las tarjetas
de crédito de los consumidores, siendo los mismos medios por los cuales los
consumidores solicitan las tarjetas de crédito.
21. En esa línea, no se advierte que la conducta desarrollada por BANCO RIPLEY haya
afectado los derechos de los consumidores en lo referido a la cancelación de sus
tarjetas de crédito, en este extremo.
8
Ver folios 113 al 117 del expediente.
6
SEDE CENTRAL
22. En consecuencia, corresponde archivar el procedimiento iniciado contra BANCO

RIPLEY, por infracción a lo establecido en el literal c) del artículo 47 del Código, toda
vez que permitió la resolución de los contratos de tarjeta de crédito a través de los
mismos medios establecidos para la contratación de dicho producto.
B. Sobre la atención de solicitudes de cancelación de tarjetas de crédito de los

consumidores
23. En el artículo 29 del Código se establece que el proveedor, tiene la obligación de

poner a disposición del consumidor toda la información relevante respecto a los
términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que
pueda ser conocida por un consumidor de manera sencilla.
24. En efecto, dada la complejidad de los bienes y servicios comercializados en este

sector, existe regulación especial que busca mejorar el acceso a la información de los
usuarios. Así, los proveedores deben ser diligentes en las explicaciones que brinden
respecto a los productos y servicios ofrecidos, con el fin que los usuarios comprendan
las características, beneficios, riesgos, condiciones y limitaciones que le son
aplicables y puedan, de manera responsable, tomar decisiones de consumo
informadas.
25. En el literal c) del artículo 4710 del Código se establece que los consumidores tienen
derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados, para
la celebración de los contratos y para desvincularse de éstos, señalando como
ejemplo la vía telefónica, cualquier medio electrónico y otro análogo.
26. En ese sentido, se advierte que el procedimiento previsto para la desvinculación de un

producto o servicio (cancelación o resolución para el caso de un contrato de tarjeta de
crédito) informado a sus consumidores, debe tener mecanismos similares de forma,
lugar y medios para los utilizados en la contratación.
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Código
Artículo 2.- Información relevante
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o
realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios.
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible,
debiendo ser brindada en idioma castellano.
2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizar la información
relevante se tiene en consideración a toda aquella sin la cual no se hubiera adoptado la decisión de consumo o se
hubiera efectuado en términos substancialmente distintos. Para ello se debe examinar si la información omitida
desnaturaliza las condiciones en que se realizó la oferta al consumidor.
2.4 Al evaluarse la información, deben considerarse los problemas de confusión que generarían al consumidor el
suministro de información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del producto adquirido o al
servicio contratado.
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Código
Artículo 47.- Protección mínima del contrato de consumo
En los contratos de consumo se observa lo siguiente:
Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados para la
celebración de los contratos para desvincularse de estos, como por ejemplo la vía telefónica, cualquier medio
electrónico u otro análogo. Esta facultad comprende la contratación de prestaciones adicionales o complementarias.
7
SEDE CENTRAL
27. En esa línea, en el artículo 1411 de la Resolución SBS 8181-2012, Reglamento de

Transparencia de Información y Disposiciones aplicables a la Contratación con
Usuarios del Sistema Financiero (Reglamento de Transparencia), emitida por la
Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones (SBS), se establece que los bancos se encuentran obligados a informar, a
través de sus formularios contractuales y página web, sobre las principales
características de las tarjetas (en tanto medios de pago), la forma en que se utilizan y
las restricciones que pueden establecerse en las operaciones realizadas con dichos
productos, tomando en consideración como mínimo la información contenida en el
Anexo 4 de la referida norma.
28. Así, el Anexo 412 del Reglamento de Transparencia, detalla la información referida a
beneficios, riesgos y condiciones del producto o servicio financiero, y entre las
características que deben presentarse en el producto activo ofertado, se encuentra
como exigencia la obligación de trasladar a los clientes, el procedimiento para la
presentación y atención de las solicitudes de resolución del contrato, indicándole
todos los canales puestos a su disposición para tales efectos, estableciendo, además,
que el procedimiento no podrá ser más engorroso que aquél dispuesto para contratar
el crédito o tarjeta de crédito, señalando que no se podrá establecer requisitos o
exigencias adicionales que dificulten el ejercicio de dicho derecho.
29. Dentro de la información del procedimiento para presentación y atención de

solicitudes de resolución de contrato, resulta relevante que los consumidores se
informen acerca de cuál es el plazo que se estima para la cancelación definitiva del
producto financiero.
30. En ese sentido, en el artículo 18 del Código se establece que la idoneidad es la

correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe13.
Por su parte, en el artículo 19 del Código se ha dispuesto que los proveedores son
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RESOLUCIÓN SBS 8181-2012, REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN Y DISPOSICIONES
APLICABLES A LA CONTRATACIÓN CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO
Artículo 14.- Difusión de aspectos relevantes referidos a los beneficios, riesgos y condiciones del producto
La información sobre aspectos relevantes relacionados principalmente a los beneficios, riesgos y condiciones se
deberá incluir en los formularios contractuales y en la página web, debiendo en este último caso, considerar –como
mínimo- la información detallada en el Anexo N.° 4 del Reglamento, en lo que corresponda. Dicha información deberá
presentarse adicionalmente en otros medios que considere la empresa.
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RESOLUCIÓN SBS 8181-2012, REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN Y DISPOSICIONES
APLICABLES A LA CONTRATACIÓN CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO
ANEXO 4
INFORMACIÓN REFERIDA A BENEFICIOS, RIESGOS Y CONDICIONES DEL PRODUCTO O SERVICIO
FINANCIERO
a) Productos activos:
Considerando para tal efecto las características del producto activo ofertado, deberá presentarse – según corresponda
– información relacionada a: (…)
- El procedimiento para la presentación y atención de las solicitudes de resolución del contrato, indicándole todos
los canales puestos a su disposición para tal fin. Dicho procedimiento no podrá ser más engorroso que aquél
dispuesto para contratar, no pudiéndose establecer requisitos o exigencias adicionales que dificulten el ejercicio de
dicho derecho. (…)
13
Código
Artículo 18.- Idoneidad.-
circunstancias del caso. (…)
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SEDE CENTRAL
responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el

mercado14.
31. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los
productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o
previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos, la regulación que sobre el
particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por el
proveedor o puesta a disposición.
32. Por consiguiente, si un consumidor gestiona una solicitud de cancelación o resolución

del contrato de tarjeta de crédito, conforme al procedimiento informado por el
proveedor, esperaría que éste último atienda su solicitud de cancelación, en el plazo
informado por éste, al momento de la presentación de la misma. Lo contrario
supondría una afectación al deber de idoneidad.
33. Ahora bien, respecto al plazo de atención de las solicitudes de cancelación de tarjeta
de crédito, BANCO RIPLEY señaló que el procedimiento se concreta en un máximo
de cuarenta y ocho (48) horas de presentada la solicitud15.
34. Mediante la acción de supervisión del 18 de julio de 2017, se pudo verificar que el
administrado informa a los consumidores que el plazo máximo de atención de
solicitudes de cancelación de tarjetas de crédito es de cuarenta y ocho (48) horas
después de presentada la solicitud. Cabe indicar que la información obtenida en la
acción de supervisión fue confirmada por el propio administrado en su escrito del 6 de
septiembre de 201716.
35. De igual forma, en la acción de supervisión del 4 de diciembre de 2017, el

administrado informó que, una vez presentada la solicitud de cancelación de tarjeta de
crédito, de no existir deuda pendiente, se procede a su cancelación en la misma
fecha. Como sustento de lo informado, adjuntó copia del manual denominado
“Procedimiento Tarjeta Ripley II17”, cuyo contenido se transcribe a continuación en la
parte pertinente:
“Anulación a Solicitud del Titular o Usuario

La cancelación de la cuenta a solicitud del cliente considera que éste desiste del
crédito otorgado por el Banco, para lo cual debe pagar la deuda total vigente a la fecha
que solicita la cancelación.
(…)
La cancelación o cierre de la cuenta se realizará a través de los Asesores Comerciales
de las Agencias Bancarias (…)
(…)
14
Código
Artículo 19.- Obligación de los proveedores.-
15
Ver el folio 114 del expediente.
16
Ídem.
17
Ver folios 273 al 278 del expediente.
9
SEDE CENTRAL
Si el cliente no posee deuda, transacción pendiente de posteo o saldo a favor, el

Asesor Comercial deberá cancelar la cuenta de tarjeta de crédito inmediatamente.”
(Subrayado agregado)
36. En esa línea, el plazo informado al consumidor es el que se tomará en cuenta para
verificar la atención oportuna de las solicitudes de resolución de contrato de tarjeta de
crédito. Ello, en la medida que la expectativa del consumidor es que su solicitud sea
atendida en el plazo ofrecido. Para el caso de la muestra, dicho plazo será de
cuarenta y ocho (48) horas – dos (2) días calendarios18- conforme a la información
obtenida en la acción de supervisión del 18 de julio de 2017.
37. A efectos de verificar si las solicitudes de resolución de contrato de tarjeta de crédito

son atendidas en el plazo informado al consumidor, se solicitó al administrado el
reporte de solicitudes presentadas por sus clientes en el periodo comprendido entre
abril a junio de 2017 y se seleccionó una muestra representativa de ciento veinticinco
(125) solicitudes presentadas de manera presencial en sus agencias, atendidas en un
plazo mayor a dos (2) días.
38. De la revisión de la información19 remitida por el administrado se verificó que ciento

once (111) solicitudes de cancelación de tarjeta de crédito fueron atendidas en un
plazo mayor a dos (2) días calendarios.
39. En ese sentido, se imputó a BANCO RIPLEY que habría incumplido con su deber de
idoneidad, establecido en el artículo 19 del Código, al no haber atendido las
solicitudes de cancelación de tarjetas de crédito, dentro del plazo informado a los
consumidores.
40. En su defensa, alegó que, la totalidad de las cuentas crediticias, objeto de

investigación, se encontraban regularizadas -canceladas- de manera anterior a su
fiscalización, por lo que ello deviene en falta de interés para obrar a la autoridad, ya
que pierde el carácter de controversia, por lo cual debe declararse la improcedencia
en este extremo, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 10620 del Código y lo
dispuesto en el artículo 42721 del Código Procesal Civil, en cuanto regula la
improcedencia de la demanda en general.
18
Se calcula el plazo en días calendarios, en vista a que el administrado señaló que sus manuales no hacen precisión a
si la atención es en días hábiles o calendarios, no obstante, las solicitudes también se atienden los sábados y
domingos.
19
Ver CD que obra en el folio 235 del expediente.
20
Código
Artículo 106.- Procedimientos a cargo del Indecopi
(…)
De manera supletoria, en todo lo no previsto en el presente Código y en las disposiciones especiales, es aplicable a
los procedimientos administrativos anteriormente señalados, la Ley N.º 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General. La regulación propia del Derecho Procesal Civil es aplicable solo en cuanto sea compatible con el régimen
administrativo.
21
Código Procesal Civil
Improcedencia de la demanda
Artículo 427.- El juez declara improcedente la demanda cuando:
1. El demandante carezca evidentemente de legitimidad para obrar;
2. El demandante carezca manifiestamente de interés para obrar;
3. Advierta la caducidad del derecho;
10
SEDE CENTRAL
41. Contrariamente a lo alegado por el administrado, se debe señalar que si bien de

acuerdo con lo establecido en el artículo 106 del Código, es posible de aplicar de
manera supletoria la regulación propia del Derecho Procesal Civil, ello solo es posible
en todo lo no previsto en el Código y en las disposiciones especiales, así como el
régimen del derecho administrativo.
42. Así, de acuerdo lo establecido en el artículo II22 del Título Preliminar del Texto Único
Ordenado (TUO) de la Ley N.° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
(LPAG) se ha dispuesto que dicho cuerpo normativo contiene normas comunes
aplicables a las actuaciones de la función administrativa, por lo que regula todos los
procedimientos administrativos inclusive los procedimientos especiales. Asimismo,
precisa que otras leyes que regulan o creen procedimientos especiales no podrán
imponer condiciones menos favorables a los administrados que la previstas en el TUO
de la LPAG.
43. En esa línea, esta Comisión considera que importante señalar que el TUO de la LPAG
no tiene carácter supletorio, sino por el contrario, se trata de una norma común, que
actúa de marco general de los procedimientos administrativos, consolidando y
armonizando los aspectos mínimos a ser tomados en cuenta en el desarrollo de
cualquier procedimiento administrativo.
44. En ese sentido, se advierte que lo alegado por el administrado hace referencia a que,
según lo expuesto por BANCO RIPLEY, en tanto la conducta infractora habría cesado
de forma anterior al inicio del procedimiento sancionador en su contra, ha perdido el
carácter de controversia.
45. Al respecto en el literal f) del numeral 1 del artículo 255 del TUO de la LPAG, se ha
dispuesto como eximente de responsabilidad la subsanación voluntaria por parte del
posible sancionado del acto u omisión imputado como constitutivo de infracción
administrativa, con anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.
46. Sin embargo, en el presente caso la infracción analizada es la no atención de las

solicitudes de cancelación de tarjeta de crédito de los consumidores, dentro del plazo
respectivo.
47. En ese sentido, la infracción tiene carácter de instantánea al configurarse en el

momento en que se ha vencido el plazo dispuesto por BANCO RIPLEY para atender
dichas solicitudes. Por lo que, el hecho de que las mismas, a la fecha de imputación
de cargos, ya se hayan resuelto, ello no lo exime de responsabilidad toda vez que no
4. No exista conexión lógica entre los hechos y el petitorio; o

5. El petitorio fuese jurídica o físicamente imposible.
Si el Juez estima que la demanda es manifiestamente improcedente, la declara así de plano expresando los
fundamentos de su decisión y devolviendo los anexos. Si el defecto se refiere a alguna de las pretensiones, la
declaración de improcedencia se limita a aquellas que adolezcan del defecto advertido por el Juez.
Si la resolución que declara la improcedencia fuese apelada, el Juez pone en conocimiento del demandado el recurso
interpuesto. La resolución superior que resuelva en definitiva la improcedencia produce efectos para ambas partes.
22
TUO de la LPAG
Artículo II.- Contenido
1. La presente Ley contiene normas comunes para las actuaciones de la función administrativa del Estado y, regula
todos los procedimientos administrativos desarrollados en las entidades, incluyendo los procedimientos especiales.
2. Las leyes que crean y regulan los procedimientos especiales no podrán imponer condiciones menos favorables a
los administrados que las previstas en la presente Ley. (…)
11
SEDE CENTRAL
se ha imputado la no atención de las solicitudes de cancelación, sino la no atención

oportuna, lo cual es un supuesto de infracción diferente.
48. Por lo tanto, al advertirse la comisión de la conducta infractora por parte del
administrado y que la misma no se encuentra dentro de uno de los supuestos de
eximentes de responsabilidad, resulta válida la actuación del Indecopi en ejercicio de
la tutela de los derechos de los consumidores, de conformidad con lo dispuesto en el
artículo 105 del Código. En consecuencia, se debe rechazar lo alegado por el
administrado en su defensa.
49. Añadió en su defensa que, de acuerdo con lo establecido en el artículo 106 del
Código, una aplicación supletoria del Código Civil es posible ya que los supuestos de
improcedencia de la denuncia de parte son compatibles con las denuncias iniciadas
por la autoridad.
50. Sobre el particular, se debe precisar al administrado que, en el presente caso, no

estamos frente a un procedimiento promovido por denuncia de parte, sino, por el
contrario se trata de un procedimiento administrativo sancionador de oficio, a iniciativa
de la autoridad, por lo que, al no existir denuncia, no les de aplicación ningún
supuesto previsto en el artículo 106 del Código, en lo referido a los supuestos de
improcedencia, por lo que carece de validez lo alegado en sus descargos.
51. Añadió BANCO RIPLEY que, no estamos frente a una infracción instantánea sino
ante una instantánea de efectos permanentes, ya que mientras no se atendían los
reclamos se mantenía el perjuicio a los consumidores.
52. Sobre el particular, es menester reiterar que la imputación formulada en contra de

BANCO RIPLEY fue la no atención oportuna de las solicitudes de cancelación
presentadas por los consumidores y no la no atención de las mismas, por lo cual el
efecto de la conducta infractora se produce en el momento en que la solicitud ha
vencido su plazo y no mantiene efectos en el tiempo que pudieran ser subsanados,
por lo cual se advierte su naturaleza de instantánea, por lo que queda desvirtuado lo
alegado en su defensa en este punto.
53. Por lo expuesto, corresponde sancionar a BANCO RIPLEY, por infracción a lo

establecido en el artículo 19 del Código, toda vez que no atendió las solicitudes de
cancelación de tarjetas de crédito de los consumidores, dentro del plazo informado a
los mismos.
C. Sobre el presunto trato discriminatorio por BANCO RIPLEY basado en la edad

de los consumidores, al impedir el acceso a los productos: a) Crédito
MiVivienda y b) Crédito Hipotecario
54. En el artículo 6523 de la Constitución Política del Perú se establece que, en el marco
de una economía social de mercado, corresponde al Estado proteger los intereses de
23
CONSTITUCIÓN PÓLITICA DEL PERÚ
Artículo 65.- Defensa del consumidor
El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información
sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela por la salud y la
seguridad de la población.
12
SEDE CENTRAL
los consumidores y usuarios, garantizando el derecho a la información sobre los

bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado, así como su
salud y seguridad.
55. Cumpliendo con este mandado constitucional, en el Código se instituye, como

principio rector de la política social y económica del Estado, la protección de los
derechos de los consumidores, garantizando su acceso a productos y servicios
idóneos y que gocen de mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la
asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas
que afecten sus legítimos intereses24.
56. De lo establecido en el artículo 1825 del Código se entiende por idoneidad la

correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe,
ello en función a lo que se le hubiera ofrecido al consumidor, la publicidad e
información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso.
57. En el artículo 1926 del referido cuerpo normativo, se establece que el proveedor
responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que
respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad
comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil
58. En el literal d) del numeral 1.1 del artículo 1 del Código se establece que los
consumidores tienen derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción
comercial, especificando que tienen derecho a no ser discriminados por motivo de
origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra
índole27.
24
Código
Artículo II.- Finalidad
El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen
de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, previniendo o
eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el régimen de economía social de
mercado establecido por la Constitución, la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, de
acuerdo a lo establecido en el presente Código.
25
Código
Artículo 18.- Idoneidad
circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la
finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la
fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de
responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
26
Código
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
27
Código
13
SEDE CENTRAL
59. Al respecto es importante señalar que son dos las acepciones principales que se
reconocen oficialmente en lengua castellana como discriminación: la primera,
seleccionar excluyendo; la segunda, dar trato de inferioridad a una persona o
colectivo por motivos raciales, religiosos, políticos, etc.28
60. Este derecho a su vez se ve reflejado en el numeral 38.1 del artículo 38 del Código,
en el cual se dispone el derecho de los consumidores a no ser discriminados y el
deber de los proveedores de no hacer discriminación alguna por motivo de origen,
raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole,
respecto de los consumidores.
61. Asimismo, en el numeral 38.2 del artículo 38 de la mencionada norma, se establece

que está prohibido excluir a personas sin que medien causas de seguridad del
establecimiento, la tranquilidad de sus clientes o motivos similares.
62. No obstante, en el numeral 38.3 del mismo artículo, se indica que, en tanto obedezca
a causas objetivas y razonables, cabe establecer un trato diferente entre los
consumidores, siempre que este responda a situaciones de hecho distintas y que
exista proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferenciado.
63. Adicionalmente, en el artículo 39 del Código29 se señalan las reglas vinculadas a la

carga probatoria de las infracciones por trato desigual (un trato diferenciado
injustificado o discriminación), indicándose que es el consumidor o la administración,
según el caso, quien debe acreditar en primer término – admitiéndose indicios y otros
sucedáneos de los medios probatorios – que existió un trato desigual, sin requerirse
que acredite su pertenencia a un grupo determinado. Así, una vez verificado el trato
desigual, corresponderá al proveedor demostrar la existencia de una causa objetiva y
justificada para que haya incurrido en dicha práctica, la misma que deberá evaluarse
para desvirtuar un posible pretexto o simulación que disfrace la conducta
discriminatoria.
64. A criterio de la Comisión, el diseño que el legislador peruano ha adoptado en el

Código para proscribir las conductas discriminatorias es congruente con la protección
de derechos fundamentales que posee el diseño actual de la Constitución Política,
cautelando el derecho a la igualdad30 de los ciudadanos, en concordancia con los
Artículo 1 Derechos de los consumidores

1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…)
d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen,
raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole. (…).
28
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. Diccionario de la Lengua española. Consulta 04/02/16. http://www.rae.es/
29
Código
Artículo 39.- Carga de la prueba
La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado cuando el
procedimiento se inicia por denuncia de este o a la administración cuando se inicia por iniciativa de ella. Para acreditar
tal circunstancia, no es necesario que el afectado pertenezca a un grupo determinado. Corresponde al proveedor del
producto o servicio acreditar la existencia de una causa objetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la existencia
de una causa objetiva y razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un pretexto o una
simulación para incurrir en prácticas discriminatorias. Para estos efectos, es válida la utilización de indicios y otros
sucedáneos de los medios probatorios.
30
La Comisión entiende a la igualdad como uno de los aspectos inherentes a la persona humana, tal como lo establece
el numeral 2 del artículo 2 de la Constitución Política y como adicionalmente lo reconocen la Declaración Universal de
14
SEDE CENTRAL
artículos 1; 2 numeral 2 y 3; así como el artículo 3 de nuestra Carta Magna31, los que
en conjunto establecen expresamente la prohibición constitucional de discriminación
en cualquier ámbito y la posibilidad de asimilar otras prácticas similares que vulneren
el núcleo mismo de la dignidad humana32.
65. Más allá de la propia regulación, es claro que la discriminación es una conducta
objeto de proscripción en tanto vulnera el ideal mismo de la convivencia humana en
nuestra sociedad, que reconoce abiertamente las libertades y protege los derechos
fundamentales de sus integrantes. Esta noción es compartida a nivel internacional y
por ello, el Comité de Derechos Humanos de la Organización de las Naciones Unidas
define a la discriminación como:
“Toda distinción, exclusión, restricción o preferencia que se basen en determinados

motivos como la raza, el color, el sexo, el idioma, la religión, la opinión política o de otra
índole, el origen nacional o social, la posición económica, el nacimiento o cualquier otra
condición social y que tenga por objeto o por resultado anular o menoscabar el
reconocimiento, goce o ejercicio, en condiciones de igualdad, de los derechos humanos
y libertades fundamentales de todas las personas”33.
66. Es importante reconocer que el origen de un acto discriminatorio puede provenir de

diversos prejuicios (ideológicos, raciales, políticos, sociales, económicos, entre otros),
sin embargo, sea cual fuere el motivo, la práctica debe ser desterrada debido al
innegable efecto negativo que produce en el sujeto víctima de discriminación, al
menoscabar su propia dignidad y naturaleza humana. En este punto, este Colegiado
comparte el concepto esbozado por la Defensoría del Pueblo sobre estas conductas,
en los siguientes términos34:
Derechos Humanos, el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos y la Convención Americana sobre
Derechos Humanos.
31
Artículo 1.- Defensa de la persona humana
La defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad son el fin supremo de la sociedad y del Estado.
Artículo 2.- Derechos fundamentales de la persona
Toda persona tiene derecho: (…)
2. A la igualdad ante la ley. Nadie debe ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión,
condición económica o de cualquiera otra índole.
3. A la libertad de conciencia y de religión, en forma individual o asociada. No hay persecución por razón de ideas o
creencias. No hay delito de opinión. El ejercicio público de todas las confesiones es libre, siempre que no ofenda la
moral ni altere el orden público.
Artículo 3.- Derechos Constitucionales. Númerus Apertus

La enumeración de los derechos establecidos en este capítulo no excluye los demás que la Constitución garantiza, ni
otros de naturaleza análoga o que se fundan en la dignidad del hombre, o en los principios de soberanía del pueblo,
del Estado democrático de derecho y de la forma republicana de gobierno.
32
El concepto de dignidad se encuentra intrínsecamente ligado a la propia naturaleza del ser humano. Por ello, la
Comisión, en aplicación de la competencia que el legislador peruano le ha asignado para sancionar las conductas que
infrinjan la normativa de protección al consumidor, considera que las actuaciones que realiza deben enmarcarse
siempre en el respeto y la protección del derecho a la dignidad como eje central de los derechos que asisten a todos
los ciudadanos en sus relaciones interpersonales y en los vínculos que mantiene con el Estado. No reconocer ello
implicaría contravenir el mandato existente a nivel constitucional y en la práctica haría inviable su naturaleza
protectora de los derechos que asisten a los consumidores en el mercado.
33
Comité de Derechos Humanos, observación general 18, HRI/GEN/1Rev.2. Párrafos 7 al 13, ONU.
34
Defensoría del Pueblo. Documento Defensorial 002-2007. “La discriminación en el Perú, Problemática, normatividad y
tareas pendientes”. Lima 2007, p. 29.
15
SEDE CENTRAL
“La discriminación es el trato diferenciado basado en determinados motivos prohibidos

por el ordenamiento jurídico que tiene por objeto o por resultado la anulación o
menoscabo en el ejercicio o goce de derechos y libertades fundamentales de una
persona o de un grupo de personas.
Los actos discriminatorios se basan en un prejuicio negativo que hace que los miembros
de un grupo sean tratados como seres no sólo diferentes, sino inferiores. El motivo de la
distinción es algo irrazonable y odioso. En tal sentido, tales actos vulneran la esencia
misma del ser humano –su dignidad– hasta el punto de negar a ciertos individuos o
colectivos su condición misma de personas, limitando el ejercicio de sus derechos.
Mediante los actos de discriminación se descalifica a una persona o grupo de personas

por sus características innatas o por la posición asumida voluntariamente en la sociedad
como manifestación de su derecho al libre desarrollo de su personalidad”
67. A mayor abundamiento, debe considerarse que la prohibición expresa de

discriminación o trato diferenciado injustificado adquiere sentido en tanto en una
economía social de mercado como la peruana - en la que se procura que sea una
leal y honesta competencia la que facilite una adecuada asignación de recursos a los
individuos -, la selección de consumidores a través de prácticas discriminatorias o de
trato diferenciado injustificado, desnaturaliza el sentido y lógica comercial de libertad y
respeto que debe regir las relaciones de consumo.
68. Por lo expuesto, es claro que la Comisión debe velar por la defensa de los posibles
conflictos que se originen en el mercado y que impliquen vulneraciones a la dignidad
de los consumidores a través de diferenciaciones injustificadas o prácticas
discriminatorias, más aún cuando dichas infracciones importan un desequilibrio en la
naturaleza de igualdad que se reconoce a los ciudadanos, debiendo supervisar,
fiscalizar y, eventualmente, sancionar dichas conductas.
69. Ahora bien, en el presente caso se están analizando las condiciones fijadas por
BANCO RIPLEY para el acceso a sus productos activos, respecto a contar con una
edad mínima y una edad máxima35.
70. En ese sentido, se imputó a BANCO RIPLEY que habría realizado un trato desigual,
injustificado y basado en la edad de los consumidores, para la contratación de sus
productos activos “Tarjeta Ripley Clásica”, “Tarjeta Ripley Gold”, “Préstamo Efectivo”,
“Consolidación de Deuda”, “Préstamos R Cuotas” y “Préstamo por Convenio”.
71. Para determinar si BANCO RIPLEY trató de manera desigual a los consumidores, se
evaluó la información contenida en su página web36, tal como se muestra a
continuación:
35
Ver fojas 211 a 213; y, 219 a 225 del expediente de supervisión.
36
Con fechas 4 de octubre, 17 de noviembre, 7 y 11 de noviembre de 2017, se accedió a la página web de BANCO
RIPLEY: http://www.bancoripley.com.pe/.
16
SEDE CENTRAL
• Tarjeta Ripley Clásica
17
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• Tarjeta Ripley Gold
18
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• Préstamo Efectivo
19
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• Consolidación de Deuda
20
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• Préstamos R Cuotas
21
SEDE CENTRAL
72. Con relación al producto “Préstamo o Crédito por Convenio”, no se identificó en la

página web del administrado, información alguna vinculada a un requisito etario, por lo
que mediante Carta N.° 1771-2017/INDECOPI-GSF se solicitó a BANCO RIPLEY que
precise si exige algún rango de edad específico para acceder a dicho producto.
73. En respuesta al requerimiento de información efectuado, BANCO RIPLEY señaló lo

siguiente37:
“(…)
A efectos de no sobrepasar el umbral de pérdida esperada del Banco, se estableció
que los segmentos de edad inferiores a los 21 años y mayores a 70 años presentan un
riesgo que excede al aprobado para la contratación de todos nuestros productos,
incluido el de Crédito por Convenio. Esta decisión se encuentra sustentada en el
control de todos los bloques de captación de nuestra representada. En estos pudimos
verificar que a menor edad existe un mayor riesgo (…) de la misma manera, el índice
de siniestralidad en personas mayores es un indicador indispensable en el impacto de
perdida esperada a nivel del sistema financiero.
(…)”
74. En ese sentido, se advierte que BANCO RIPLEY habría dispuesto edades mínimas y
máximas a los consumidores que solicitan sus productos activos materia de análisis,
lo cual podría configurar un supuesto de discriminación.
75. Por lo tanto, corresponde analizar la responsabilidad de BANCO RIPLEY, a efectos

de verificar la presunta vulneración a lo dispuesto en el artículo 38 del Código.
76. Al respecto, es necesario señalar que la Sala Especializada en Protección al

Consumidor del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual
(Sala) ha señalado en diversos pronunciamientos, respecto de lo dispuesto en el
artículo 38 del Código, lo siguiente38:
“Las normas antes expuestas establecen un deber de no discriminación para los

proveedores y la prohibición de exclusión de las personas sin que medien causas
objetivas y razonables. Una conducta es discriminatoria cuando no se aplican las
mismas condiciones comerciales a consumidores que se encuentren en situaciones
de igualdad y cuando la conducta infractora está motivada por la pertenencia del
consumidor a un grupo humano determinado, lo cual se sustenta en prejuicios que
afectan la dignidad de las personas.
Cabe resaltar que el tipo infractor de discriminación en el consumo no se restringe
a supuestos de negativa de contratar, pudiendo comprender también restricciones
arbitrarias o interrupciones del servicio verificadas una vez entablada la relación de
consumo.”
77. De lo anterior, se observa que la Sala reconoce dos tipos infractores en el artículo 38
del Código: el primero de tratamiento diferenciado por motivos de origen, raza, sexo,
idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole (en el
numeral 38.1); y el segundo, por motivos distintos a los anteriores y que no se
37
Ver foja 320 del expediente de supervisión.
38
Ver, por ejemplo: Resolución 1708-2014/SPC-INDECOPI de fecha 27 de mayo de 2014 (fundamentos 36 y 37),
Resolución 1487-2016/SPC-INDECOPI de fecha 27 de abril de 2016 (fundamentos15 y 16), y Resolución 2116-
2016/SPC-INDECOPI de fecha 08 de junio de 2016 (fundamentos 9 y 10).
22
SEDE CENTRAL
justifiquen en la seguridad o tranquilidad de sus clientes, o similares (en el numeral

38.2). Debe entenderse que este segundo ilícito no obedece tampoco a los motivos
listados en el numeral 38.1, los cuales son reconocidos por su trascendencia social y
afectación a la dignidad humana39.
78. De esta manera, a criterio de la Sala, en el numeral 38.1 del artículo 38 del Código, se
establece el tipo de discriminación, mientras que en el numeral 38.2 del mismo
artículo, se tipifica el trato diferenciado ilícito.
79. A mayor abundamiento, sobre la diferencia entre ambos ilícitos el Indecopi ha

señalado lo siguiente40:
“Se puede considerar que entre el trato diferenciado ilícito y la discriminación existe
una relación de género a especie. En ambos casos nos encontramos ante
conductas ilícitas basadas en motivos injustificados o irrazonables, pero en la
discriminación —y no en el trato diferenciado— los motivos son socialmente graves
y trascendentes.”
80. Así, se advierte que lo determinante es la causa del trato desigual: si esta causa es
grave, de trascendencia social y afecta a la dignidad humana de los afectados,
estaremos ante un acto de discriminación; caso contrario, será un caso de trato
diferenciado ilícito. Los motivos listados en el numeral 38.1 del artículo 38 del Código
han sido considerados por el legislador como motivos graves, por lo cual la
diferenciación hecha por dichas causas podría configurar un presunto acto de
discriminación.
81. Por su parte, respecto a la diferencia entre el trato desigual y la afectación al deber de
idoneidad, se debe tener en cuenta lo siguiente41:
“Como ya señalamos, el trato desigual —que engloba discriminación y trato diferenciado

ilícito— implica la negativa, el rechazo o la limitación al acceso de productos y servicios
por motivos injustificados —los motivos más graves y reprochables son los de
discriminación—. En cambio, la afectación al deber de idoneidad se presenta cuando el
consumidor recibe el producto o el servicio con defectos o cuando no se cumplen las
características y los términos pactados u ofertados. En fin, cuando el proveedor no
cumple las garantías expresas, implícitas o legales a las cuales está sometido”.
82. Ahora bien, en el caso materia de análisis en el presente procedimiento, se realizó un

presunto trato desigual, injustificado y basado en la edad de los consumidores, al
impedir el acceso a los productos activos “Tarjeta Ripley Clásica”, “Tarjeta Ripley
Gold”, “Préstamo Efectivo”, “Consolidación de Deuda”, “Préstamos R Cuotas” y
“Préstamo por Convenio”.
39
INSTITUTO DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL. Discriminación y Trato
diferenciado ilícito. Lima: Editalo.pe, 2015; pp. 26 y 27
40
Ídem.; p. 30.
41
Ídem.; p. 32.
23
SEDE CENTRAL
83. En consecuencia, debe analizarse el presente caso como un supuesto de trato

diferenciado -debiendo determinarse si es lícito o lícito- conforme a lo establecido en
el artículo 38 del Código.
84. Por su parte, tal como se ha señalado en el marco teórico y legal precedente, de
acuerdo con las reglas probatorias usadas para este tipo infractor, en primer término,
corresponde a la administración demostrar el trato desigual producido; y de ser
probada la acción, se deberán evaluar los argumentos del proveedor para justificar la
conducta materia de controversia.
85. Así, de la documentación obrante en el expediente, se verifica que para la

contratación de los productos activos “Tarjeta Ripley Clásica”, “Tarjeta Ripley Gold”,
“Préstamo Efectivo”, “Consolidación de Deuda”, “Préstamos R Cuotas” y “Préstamo
por Convenio” se realizó un trato desigual y basado en la edad de los consumidores,
por lo que corresponde analizar si existe causa objetiva y razonable que justifique
dicha diferenciación.
86. En este punto, esta Comisión considera importante resaltar que se debe seguir el test
de razonabilidad y proporcionalidad utilizado por el Tribunal Constitucional para
evaluar casos de discriminación.
87. En efecto, el máximo intérprete de la Constitución, mediante Sentencia del 1 de abril

del 2005, emitida en el marco del Expediente N.º 0048-2004-PI/TC, estableció lo
siguiente:
“El test de razonabilidad o proporcionalidad, como ha señalado la Corte Constitucional

de Colombia (Sentencia N.° C-022/96), es una guía metodológica para determinar si
un trato desigual es o no discriminatorio y, por tanto, violatorio del derecho-principio a
la igualdad. Dicho test se realiza a través de tres subprincipios: 1. subprincipio de
idoneidad o de adecuación; 2. subprincipio de necesidad; y 3. subprincipio de
proporcionalidad strictu sensu. Criterios que en su momento fueran utilizados por este
Colegiado en las sentencias 0016-2002-AI y 0008-2003-AI, entre otras.
1. Subprincipio de idoneidad o de adecuación. De acuerdo con este, toda injerencia en

los derechos fundamentales debe ser idónea o capaz para fomentar un objetivo
constitucionalmente legítimo. En otros términos, este subprincipio supone dos cosas:
primero, la legitimidad constitucional del objetivo; y, segundo, la idoneidad de la
medida utilizada.
2. Subprincipio de necesidad. Significa que para que una injerencia en los derechos
fundamentales sea necesaria, no debe existir ningún otro medio alternativo que
revista, por lo menos, la misma idoneidad para alcanzar el objetivo propuesto y que
sea más benigno con el derecho afectado. Se trata de una comparación de la medida
adoptada con los medios alternativos disponibles, y en la cual se analiza, por un lado,
la idoneidad equivalente o mayor del medio alternativo; y, por otro, su menor grado de
intervención en el derecho fundamental.
3. Subprincipio de proporcionalidad strictu sensu. Según el cual, para que una

injerencia en los derechos fundamentales sea legítima, el grado de realización del
objetivo de intervención debe ser por lo menos equivalente o proporcional al grado de
afectación del derecho fundamental. Se trata, por tanto, de la comparación de dos
24
SEDE CENTRAL
intensidades o grados: la realización del fin de la medida examinada y la afectación del

derecho fundamental”.
88. En aplicación de este test, cabe señalar que la Constitución garantiza la libertad de
empresa42 y libertad de contratación43, así como a la no discriminación de ninguna
índole44 y la defensa de los derechos de los consumidores45; en tal sentido la
limitación establecida por BANCO RIPLEY se habría enmarcado dentro de las
mencionadas libertades para establecer reglas en cuanto al servicio que presta,
incluyendo reglas de contratación con sus consumidores.
89. Por su parte, en relación con la idoneidad o adecuación de la medida, se debe señalar
que un consumidor sin importar su edad, ante la contratación de productos o servicios
financieros, no se encuentran en situaciones de hecho diferentes que ameriten un
trato distinto, en tanto tienen las mismas expectativas y no requieren atención
especial o diferente por su condición etaria.
90. En cuanto a las causas para la diferenciación, BANCO RIPLEY alegó que se debe
tener en cuenta que su actuación se sustenta en el ejercicio de su libertad de
contratación.
91. Asimismo, añadió que las restricciones adoptadas obedecen a la aplicación de

criterios económicos en materia de recuperación de créditos, de conformidad con lo
dispuesto en la Resolución SBS N.° 3780-2011, Reglamento de Gestión de Riesgo de
Crédito, por lo cual se desvirtúa su ilicitud.
92. En atención a los descargos alegados por el administrado, se debe señalar que, si
bien tiene la facultad de determinar los criterios para la prestación de sus servicios a
los consumidores, en ejercicio de su libertad de contratación, no se advierte que la
edad de los consumidores, constituya un elemento que deba ser considerado como
un criterio diferenciador en las condiciones de contratación, ni que el mismo ponga en
42
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ.
Artículo 59.- Libertad de Trabajo, Empresa, Comercio e Industria. El Estado estimula la creación de riqueza y
garantiza la libertad de trabajo y la libertad de empresa, comercio e industria.
El ejercicio de estas libertades no debe ser lesivo a la moral, ni a la salud, ni a la seguridad públicas. El Estado
brinda oportunidades de superación a los sectores que sufren cualquier desigualdad; en tal sentido, promueve las
pequeñas empresas en todas sus modalidades
43
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ.
Artículo 62.- La libertad de contratar garantiza que las partes pueden pactar válidamente según las normas vigentes
al tiempo del contrato. Los términos contractuales no pueden ser modificados por leyes u otras disposiciones de
cualquier clase. Los conflictos derivados de la relación contractual sólo se solucionan en la vía arbitral o en la judicial,
según los mecanismos de protección previstos en el contrato o contemplados en la ley.
Mediante contratos-ley, el Estado puede establecer garantías y otorgar seguridades. No pueden ser modificados
legislativamente, sin perjuicio de la protección a que se refiere el párrafo precedente.
44
Artículo 2.- Toda persona tiene derecho: (…)
2. A la igualdad ante la ley. Nadie debe ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo idioma, religión, opinión,
condición económica o de cualquier otra índole. (…)
45
Artículo 65.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la
información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la población.
25
SEDE CENTRAL
riesgo los intereses de los consumidores de los cuales el administrado administra sus
ahorros.
93. Asimismo, no se ha evidenciado documentación que acredite que el impedir el acceso

de las personas menores de 21, 24, 25, y 28 años y mayores de 69, 70 y 75 años, a
sus productos activos garantice la protección de los intereses de sus ahorristas ni
como la contratación con los referidos consumidores los pone en riesgo. Por lo que,
carece de validez lo alegado en dicho extremo.
94. A mayor abundamiento, de acuerdo con los principios generales de evaluación del
deudor, contenidos en Reglamento para la Evaluación y Clasificación del Deudor y la
Exigencia de Provisiones, aprobado por Resolución N.° 11356-2008 de la SBS, se
señala que para el otorgamiento de un crédito debe evaluarse la capacidad de pago
del solicitante, sus ingresos, el tipo de garantías que respalda el crédito, entre otros
factores que se indican a continuación:
“5.1 CRITERIOS DE EVALUACIÓN

El otorgamiento del crédito está determinado por la capacidad de pago del solicitante
que, a su vez, está definida fundamentalmente por su flujo de caja y sus antecedentes
crediticios.
(…)
La evaluación del solicitante para el otorgamiento del crédito a deudores no minoristas
debe considerar además de los conceptos señalados en el párrafo anterior, su entorno
económico, la capacidad de hacer frente a sus obligaciones ante variaciones
cambiarias o de su entorno comercial, político o regulatorio, el tipo de garantías que
respalda el crédito, la calidad de la dirección de la empresa y las clasificaciones
asignadas por las demás empresas del sistema financiero.
Para evaluar el otorgamiento de créditos a deudores minoristas, se analizará la

capacidad de pago en base a los ingresos del solicitante, su patrimonio neto, el
importe de sus diversas obligaciones, y el monto de las cuotas asumidas para con la
empresa; así como las clasificaciones crediticias asignadas por las otras empresas del
sistema financiero. En el caso de los créditos a pequeñas empresas y a
microempresas, las empresas podrán prescindir de algunos de los requisitos
documentarios exigidos por esta Superintendencia, pudiéndose elaborar
conjuntamente entre cliente y empresa indicadores mínimos, a satisfacción de este
organismo de control, que permitan determinar la capacidad de pago para el
cumplimiento de la obligación. (…)”
95. En esa línea, la norma en mención no hace referencia a un factor etario, por lo que la
edad del solicitante no debería ser óbice para que el proveedor realice al menos una
evaluación de su situación crediticia, más aún cuando existe la posibilidad de que se
requiera al consumidor una garantía que respalde el crédito que solicita.
96. Adicionalmente, se debe manifestar que el hecho de cumplir con las regulaciones
impuestas por la SBS y el considerar elementos objetivos como el historial crediticio,
sus ingresos, entre otros. No se opone con lo manifestado por esta Secretaría, en
tanto la condición establecida en función a la edad de los consumidores no constituye
un elemento que justifique el trato realizado por el administrado.
26
SEDE CENTRAL
97. En cuanto a la libertad de contratación, el disponer que las condiciones para la

contratación de sus productos o servicios financieros, se encuentra amparado dentro
de dichas libertades.
98. Sin embargo, en este caso, solo estaríamos ante el ejercicio de derechos, pero sin
involucrar el fomento de un objetivo constitucionalmente legítimo, especialmente si
consideramos que, las personas menores de 21, 24, 25, y 28 años y mayores de 69,
70 y 75 años, no se encuentran en situaciones de hecho diferentes a los demás
consumidores que ameriten un trato distinto en función a su edad.
99. En ese sentido, la disposición de restricción de contratación en función a la edad de

los consumidores constituye una conducta discriminatoria.
100. Por tanto, no se cumple con el subprincipio de idoneidad, no siendo necesario

continuar con el análisis de este extremo46.
101. A mayor abundamiento, se debe manifestar que, si bien los proveedores cuentan con
libertad para determinar el giro de su actividad y las condiciones que desean
establecer para brindar sus productos o servicios a los consumidores, ello debe
ajustarse con sus obligaciones previstas legalmente, como lo es lo dispuesto en el
Código, por lo que el administrado debió adoptar las medidas pertinentes a efectos de
no afectar el derecho de los consumidores a no recibir un trato discriminatorio. Por lo
que queda desvirtuado lo alegado en su defensa.
102. Con respecto al subprincipio de necesidad. Para ello, cabe analizar si no existen
medios hipotéticos alternativos idóneos para proteger los intereses de los
consumidores que sean menos restrictivos para el derecho a la igualdad.
103. En esa línea, se observa que el impedir el acceso de las personas menores de 21, 24,
25, y 28 años y mayores de 69, 70 y 75 años a la contratación de los productos
activos materia de análisis, en función a su edad es absoluta, lo que implica tanto
impedirles solicitar los referidos productos como la contratación de los mismos,
restringiéndoles toda posibilidad de contratación por su condición etaria. Esto, de
acuerdo con lo indicado por el Tribunal Constitucional47, vendría a ser una
intervención de intensidad grave en la igualdad, toda vez que una diferenciación
46
En el Expediente 045-2004-PI/TC, el Tribunal señaló que el presupuesto para realizar el examen de necesidad es que
se supere el análisis de idoneidad, tal como se muestra a continuación: “Examen de necesidad. Bajo este test ha de
analizarse si existen medios alternativos al optado por el legislador que no sean gravosos o, al menos, que lo sean en
menor intensidad. Se trata del análisis de una relación medio-medio, esto es, de una comparación entre medios; el
optado por el legislador y el o los hipotéticos que hubiera podido adoptar para alcanzar el mismo fin. Por esto, el o los
medios hipotéticos alternativos han de ser igualmente idóneos.
Ahora bien, el presupuesto de este examen es que se esté ante un medio idóneo, puesto que, si el trato diferenciado
examinado no lo fuera, no habría la posibilidad conceptual de efectuar tal comparación entre medios. En el examen de
necesidad se compara dos medios idóneos. El optado por el legislador -la intervención en la igualdad- y el o los
hipotéticos alternativos. Por esta razón, si el primero estuviera ausente, debido a que no habría superado el examen
de idoneidad, el test de necesidad no tendrá lugar.”
47
Ver Sentencia del Tribunal Constitucional de fecha 29 de octubre de 2005, seguida en el Expediente 045-2004-PI/TC:
“La intervención en el principio de igualdad puede presentar diferentes grados o intensidades. Ello puede
conceptualmente representarse en una escala de tres niveles (…). Una intervención es de intensidad grave cuando la
discriminación se sustenta en alguno de los motivos proscritos por la propia Constitución (artículo 2°, inciso 2: origen,
raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica) y, además, tiene como consecuencia el impedimento del
ejercicio o goce de un derecho fundamental (v.gr. derecho a la participación política) o un derecho constitucional.”
27
SEDE CENTRAL
basada en la edad tiene injerencia en la dignidad de las personas afectadas48, al

impedir el acceso a la contratación de un servicio ofrecido el público en general49.
104. Cabe señalar que, aunque pudo disponerse la determinación de otros elementos
como la fijación de intereses, seguros, entre otros, no se advierte que el administrado
haya tomado acciones para permitirles la contratación de alguna forma, por lo que
queda desvirtuado que haya dispuesto una alternativa para que los consumidores
menores de 21, 24, 25, y 28 años y mayores de 69, 70 y 75 años puedan contratar
con BANCO RIPLEY.
105. Teniendo en cuenta lo anterior, se advierte que existe al menos una medida distinta a
la restricción dispuesta a los consumidores menores de 21, 24, 25, y 28 años y
mayores de 69, 70 y 75 años para que puedan contratar con BANCO RIPLEY, que
hubiese satisfecho los intereses de los consumidores sin limitar el derecho a la
igualdad. Así, se verifica que el trato desigual empleado no es la medida menos
gravosa para lograr la finalidad. Por tanto, no se cumple con el subprincipio de
necesidad.
106. Ahora bien, aunque hasta este punto la conducta del administrado no cumple con el
test de razonabilidad, no siendo necesario continuar con el mismo, esta Secretaría
Técnica considera conveniente analizar si la medida adoptada, materia de
investigación, cumplía con el subprincipio de proporcionalidad.
107. Al respecto, al ponderar el grado de realización del fin constitucional, el cual debe
superar la intensidad de la intervención en la igualdad50, tal y como se mencionó en
párrafos anteriores, se advierte que la restricción de contratación de los consumidores
menores de 21, 24, 25, y 28 años y mayores de 69, 70 y 75 años con BANCO
RIPLEY es una intervención grave en la igualdad, por lo que cabe analizar si el grado
de realización de los intereses de los consumidores amerita tal intervención.
48
Ver Resolución 1029-2007/TDC-INDECOPI de fecha 18 de junio de 2007: “La discriminación por raza, religión,
creencias, opción sexual, entre otras, es un comportamiento deleznable que afecta gravemente los derechos
fundamentales de las personas que son objeto de dicha práctica, quienes por prejuicios y actitudes intolerantes
reciben un trato no acorde con la dignidad humana.”
49
Ver AGUILERA RULL, Ariadna. “Prohibición de discriminación y libertad de contratación”. InDret Revista para el
Análisis del Derecho. Vol. 1, 2009, p. 7 (disponible en: https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1368176.
Revisado al 29 de marzo de 2017): “Sobre la necesidad de prohibir conductas discriminatorias en el acceso a
establecimientos abiertos al público existe consenso en la doctrina. Esto se debe a que estas prácticas, a diferencia de
otros casos de discriminación en los que sólo está en juego la igualdad, suelen conllevar un atentado al honor de la
víctima de la discriminación.”
Asimismo, en ALFARO ÁGUILA-REAL, Jesús. “Autonomía privada y derechos fundamentales”. Anuario de Derecho
Civil. Número 1. 1993; p. 119 (disponible en:
https://www.boe.es/publicaciones/anuarios_derecho/abrir_pdf.php?id=ANU-C-1993-
10005700122_ANUARIO_DE_DERECHO_CIVIL_Autonom%EDa_privada_y_derechos_fundamentales. Revisado al
29 de marzo de 2017): “Lo que hace vejatoria la negativa es “que todo el mundo sabe” que en principio, se acepta
contratar con cualquiera, por lo que la negativa no justificada sólo puede se interpretada como un acto de desprecio o
minusvaloración, justamente la finalidad perseguida por el discriminador”.
50
Ver Sentencia del Tribunal Constitucional de fecha 29 de octubre de 2005, seguida en el Expediente 045-2004-PI/TC:
“La proporcionalidad en sentido estricto o ponderación (Abwägung), proyectada al análisis del Trato diferenciado,
consistirá en una comparación entre el grado de realización u optimización del fin constitucional y la intensidad de la
intervención en la igualdad. La comparación de estas dos variables ha de efectuarse según la denominada ley de
ponderación. Conforme a ésta: ‘Cuanto mayor es el grado de la no satisfacción o de la afectación de un principio, tanto
mayor tiene que ser la importancia de la satisfacción del otro’ (…) Por esto, la ponderación en los casos de igualdad
supone una colisión entre el principio-derecho igualdad y el fin constitucional del tratamiento diferencia.”
28
SEDE CENTRAL
108. Al respecto, el negar a los consumidores menores de 21, 24, 25, y 28 años y mayores
de 69, 70 y 75 años la contratación de sus productos activos “Tarjeta Ripley Clásica”,
“Tarjeta Ripley Gold”, “Préstamo Efectivo”, “Consolidación de Deuda”, “Préstamos R
Cuotas” y “Préstamo por Convenio”, no satisface plenamente la defensa de los
intereses de los consumidores, dado que, aun cuando se contrate con consumidores
que no se encuentran en los intervalos de edad proscritos por BANCO RIPLEY, aún
puede producirse riesgo en el cumplimiento de las obligaciones asumidas, por lo que
la edad no resulta un elemento per se para impedir el acceso a la contratación de los
consumidores.
109. En consecuencia, no ha quedado acreditado que pueda afirmarse que la restricción

de contratación en condición a la edad asegure plenas condiciones de tutela de los
intereses de los consumidores.
110. Por lo tanto, se observa que el trato desigual impuesto tampoco cumple con el
principio de subprincipio de proporcionalidad.
111. En ese sentido, a criterio de esta Comisión, se considera que la conducta analizada
no cumple con el test de razonabilidad o proporcionalidad establecido por el Tribunal
Constitucional.
112. Añadió en sus descargos BANCO RIPLEY que, se afirma que existía al menos una
medida distinta a la restricción materia de análisis. Sin embargo, la autoridad no ha
justificado dicho argumento incurriendo en arbitrariedad. Por lo cual, ante la ausencia
de la misma, se justifica la restricción de edad determinada.
113. Contrariamente a lo alegado por el administrado, este Colegiado ha señalado que, en

tanto podía adoptar medidas alternativas como la fijación de intereses, seguros, entre
otros, sin negar la posibilidad de solicitar el acceso a los referidos productos
financieros de facto, en función a la edad de los consumidores. Ello en la medida que
no es posible restringir los derechos de los consumidores incurriendo en prácticas que
puedan afectar su dignidad como son los supuestos de discriminación, por lo cual se
advierte que esta Comisión ha justificado dicho argumento sin incurrir en
arbitrariedad, por lo que queda desvirtuado lo manifestado por BANCO RIPLEY en
este extremo.
114. Finalmente, BANCO RIPLEY alegó que el objetivo que se buscaba con la restricción
en función a la edad era mitigar ciertos riesgos respecto del comportamiento crediticio
de los consumidores, más no se esperaba que se redujera a cero. Lo cual demuestra
que existían argumentos objetivos y proporcionales que justificaban la medida
adoptada.
115. Contrariamente a lo afirmado por el administrado, si bien se reconoce su libertad para

determinar el giro de su actividad comercial y la forma en la que va a participar en el
mercado, las restricciones que decida imponer a los consumidores al ofrecer sus
productos o servicios deben de ajustarse a la normativa de protección al consumidor,
como lo es el cumplimiento de lo dispuesto en el Código.
116. En esa línea, si bien resulta válido el mitigar los riesgos respecto del comportamiento
crediticio de los consumidores, lo cierto es que las medidas que decida emplear
29
SEDE CENTRAL
deben ajustarse con el cumplimiento de sus obligaciones, en este caso, lo dispuesto

en el artículo 38 del Código, por lo que queda desvirtuado lo argumentado en su
defensa.
117. Por lo expuesto, corresponde sancionar a BANCO RIPLEY, por infracción a lo

establecido en el artículo 38 del Código, toda vez que habría realizado un trato
desigual, injustificado y basado en la edad de los consumidores, al impedir el acceso
a sus productos activos “Tarjeta Ripley Clásica”, “Tarjeta Ripley Gold”, “Préstamo
Efectivo”, “Consolidación de Deuda”, “Préstamos R Cuotas” y “Préstamo por
Convenio”.
C. Graduación de la sanción
118. Corresponde determinar la sanción a imponer, aplicando los criterios previstos en el

Código y los contemplados en el TUO de la LPAG.
119. El Principio de Razonabilidad16 establece que las decisiones de la autoridad deben

adoptarse dentro de los límites de sus facultades y manteniendo la proporción entre
los medios a emplear y los fines públicos que deba tutelar.
120. Los criterios previstos en los artículos 110 y 112 del Código disponen que el órgano
resolutivo debe atender a la gravedad de la infracción, el beneficio ilícito esperado, la
probabilidad de detección, el daño, los efectos que puedan ocasionarse, la naturaleza
del perjuicio causado o grado de afectación y los atenuantes o agravantes en cada
caso17.
16
TUO de la LPAG
Artículo 246 Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(…)
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más
ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser
aplicadas deben ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, observando los siguientes criterios
que se señalan a efectos de su graduación:
a) El beneficio ilícito resultante por la comisión de la infracción;
b) La probabilidad de detección de la infracción;
c) La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido;
d) EI perjuicio económico causado;
e) La reincidencia, por la comisión de la misma infracción dentro del plazo de un (1) año desde que quedó firme la
resolución que sancionó la primera infracción.
f) Las circunstancias de la comisión de la infracción; y
g) La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
17
Código
Artículo 110.- Sanciones administrativas
El órgano resolutivo puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con
amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son
calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos
percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato
anterior al de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no
se encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los
consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las
ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente.
La cuantía de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades,
30
SEDE CENTRAL
121. Estos criterios sirven como parámetro de juicio para una mayor objetividad de la
gravedad de la infracción y la imposición de la sanción, en garantía de los derechos
del infractor.
122. En la Única Disposición Complementaria Final del Decreto Supremo N.° 006-2014-
PCM, publicada el 23 de enero de 2014 y vigente a partir del 23 de abril de 2014, se
establece que los factores necesarios para la determinación de la multa a imponer por
los órganos resolutivos del Indecopi son: el beneficio ilícito (o, en forma alternativa, el
Normas y Organización del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta del presente
Código.
En caso que el proveedor incumpla un acuerdo conciliatorio o cualquier otro acuerdo que de forma indubitable deje
constancia de la manifestación de voluntad expresa de las partes de dar por culminada la controversia, o un laudo
arbitral, el órgano resolutivo puede sancionar con una multa entre una (1) Unidad Impositiva Tributaria y doscientos
(200) Unidades Impositivas Tributarias. Para la graduación se observan los criterios establecidos en el presente
Código y supletoriamente, los criterios que establece la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General o
la norma que lo sustituya o complemente.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el órgano resolutivo
y de la responsabilidad civil o penal que correspondan.
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas

Al graduar la sanción, el órgano resolutivo puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio
de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del
consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias
para evitar o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de
cada caso particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
1. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria dentro del procedimiento administrativo que
coincida con la medida correctiva ordenada por el órgano resolutivo.
2. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y
haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
3. En los procedimientos de oficio, promovidos por una denuncia de parte, cuando el proveedor se allana a la
denuncia presentada o reconoce las pretensiones en ella contenidas, se da por concluido el procedimiento
liminarmente, pudiendo imponerse una amonestación si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la
presentación de los descargos; caso contrario la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el
allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la
vida y a la salud y a sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será
pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los
descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación
contenida en el presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una política y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones
contenidas en el Código.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educación de su personal en el cumplimiento del
Código.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditoría y para el reporte de eventuales
incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Código.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo de
cada caso particular.
31
SEDE CENTRAL
daño) dividido entre la probabilidad de detección y el resultado multiplicado por los

factores atenuantes y agravantes.
123. Teniendo en cuenta los criterios señalados, la Comisión ha considerado la graduación

de las infracciones de la siguiente manera:
(i) Sobre la atención de solicitudes de cancelación de tarjetas de crédito de los

consumidores
124. El daño se valora según los efectos negativos generados a los consumidores dado
que el administrado no habría atendido un total de ciento once (111) solicitudes de
cancelación de tarjeta de crédito, dentro del plazo respectivo, con lo cual se configura
un perjuicio ocasionado a las expectativas que tienen los consumidores en lo referido
a la atención de sus solicitudes de cancelación.
125. Para la estimación del daño por incumplir el plazo de 2 días51 indicado por el
administrado a los consumidores, plazo en el cual se da el trámite para la cancelación
de tarjetas de créditos, se tomó en consideración aquel costo generado a los
consumidores, equivalente al tiempo que dichos consumidores destinaron en realizar
el seguimiento de su solicitud por la cancelación de sus tarjetas de crédito, sobre la
base de los siguientes parámetros: la información de los 111 solicitantes52, la
diferencia entre los días que demoró la cancelación efectiva de las tarjetas de crédito
y el plazo de 2 días indicados por el administrado. Para valorar este tiempo perdido se
utilizará el valor social del tiempo (VST)53 promedio para un ciudadano del Perú54. Se
estima que el tiempo destinado a hacer seguimiento a las solicitudes, es de
aproximadamente una hora al día55, por lo que el Valor Social del Tiempo (VST) por
día ascendería a S/ 7.9956.
51
Conforme a la información obtenida en la acción de supervisión del 18 de julio de 2017, el plazo de atención de las
solicitudes de cancelación de tarjetas de crédito, señalado por BANCO RIPLEY, corresponde a cuarenta y ocho (48)
horas – dos (2) días calendarios desde el registro de la solicitud.
52
Información disponible en el Expediente 244-2018/CC3.
53
El valor social del tiempo (VST) se define como el costo de oportunidad para las personas al emplear tiempo en
trasladarse y dejar de realizar otras actividades (MEF, 2012).
54
El Valor Social del Tiempo (VST) para los habitantes a nivel Nacional que se extrae del Informe Nº 083-2015/GEE
realizado, en el cual se estima el VST para los habitantes del Perú en S/ 7.32 por hora del año 2014. Se debe tener en
cuenta que la cantidad de consumidores afectados son los del periodo abril - junio del año 2017, así se procede a
realizar una actualización del VST con el fin de representarlo en dicho periodo. Para ello se utiliza el IPC. El IPC a
nivel nacional en diciembre del año 2014 fue 109.20, y el IPC promedio a nivel nacional en el periodo de abril a junio
del año 2017 fue 119.21, por lo tanto, el VST en el periodo de abril a junio del año 2017 asciende a S/ 7.99 (resultado
de 7.32 * 119.21 / 109.20). Por la hora considerada, el VST sería S/ 7.99 (S/ 7.99 * 1 hora). Fuente: Instituto Nacional
de Estadística e Informática. Disponible en: https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/price-indexes/.
55
Se estima que los consumidores afectados destinan 1 hora al día para la realización de sus gestiones vinculadas a
trámites generados por la espera de la no cancelación de sus tarjetas de crédito. Ello tomando en consideración lo
siguiente: En primer lugar, la Encuesta Nacional de Uso del Tiempo (2010) disponible en
http://repositorio.minedu.gob.pe/bitstream/handle/123456789/874/508.%20Encuesta%20nacional%20de%20uso%20d
el%20tiempo%202010.pdf?sequence=1&isAllowed=y, en específico a la variable referida al tiempo que las personas
destinan para realizar algún tipo de trámite o pago, por algún servicio como: agua, electricidad, teléfono, etc., u otros
similares, en la medida que la realización de un trámite implica efectuar una gestión ante alguna empresa o entidad,
se podría equiparar a las gestiones que los consumidores debían realizar ante el BANCO RIPLEY PERÚ S.A., en este
caso, la atención de las solicitudes de cancelación de tarjeta de crédito. En ese sentido, se obtuvo que el valor
promedio de dicha variable asciende a 70 minutos. En segundo lugar, el documento denominado “Midiendo el costo
económico potencial de las barreras burocráticas en el Perú” (Observatorio de Mercados – Año 8, N° 16 de febrero
2014, elaborado por la Gerencia de Estudios Económicos) disponible en
32
SEDE CENTRAL
126. En ese sentido, el daño por concepto de demora en las solicitudes de cancelación de
tarjeta de crédito asciende a S/ 6 607,7357, tal cual se muestra en el siguiente cuadro:
https://www.indecopi.gob.pe/documents/20182/198663/ObservatorioCostoBarrerasBurocr%C3%A1ticas2013.pdf/528e
535d-a7c6-40fc-a1de-805ec91ad998, el cual cuantifica el costo económico potencial que habrían originado
determinadas barreras burocráticas identificadas por el Indecopi, por medio de la utilización del método conocido
como el “Modelo de Costos Estándar”, el cual permite determinar el costo de cargas administrativas necesarias para
dar cumplimiento a obligaciones impuestas por el Estado. Bajo ese contexto, algunas cargas administrativas implican
la realización de gestiones o pagos ante entidades públicas, lo cual guarda similitud con las gestiones realizadas por
parte de los consumidores ante el administrado con el fin de que atiendan su solicitud de cancelación de tarjeta de
crédito.
Por tanto, de la revisión de ambas fuentes, para esta Comisión el tiempo que tomaría realizar gestiones ante una
entidad fluctúa entre 60 y 70 minutos. Y considerando la estimación más conservadora, se aproximará el tiempo que
destinan los consumidores afectados en la realización de las gestiones necesarias, en este caso las gestiones
vinculadas a trámites generados por la espera de la no cancelación de sus tarjetas de crédito, dicho tiempo estimado
asciende a 1 hora al día.
56
Ver pie de página 57.
57
El desarrollo, a continuación:
Cuadro 1
Fecha de Días Monto Tasa de Monto daño
Fecha de Total Meses
N° de Tarjeta de DNI de Ingreso de de daño preferencia actualizado
N° Cancelación días transcurridos
Crédito Cliente Solicitud espera (soles) mensual (soles)
(b) (c) (f)
(a) (d) (e) (g) (h)
1 9604100025653725 00166146 08/05/2017 11/05/2017 3 1 7.99 20 0.68% 9.14
2 5254740021053288 3690251 13/04/2017 19/06/2017 67 65 519.35 19 0.68% 590.71
3 5254350033904211 08491006 08/05/2017 11/05/2017 3 1 7.99 20 0.68% 9.14
4 4500340024213891 08926260 03/05/2017 12/05/2017 9 7 55.93 20 0.68% 64.04
5 9604100010222940 10524827 18/05/2017 22/05/2017 4 2 15.98 20 0.68% 18.29
6 5254350036809953 16426420 24/04/2017 08/05/2017 14 12 95.88 20 0.68% 109.79
7 5254350032161771 17442815 17/05/2017 20/05/2017 3 1 7.99 20 0.68% 9.14
8 5254350017197865 27284266 21/04/2017 24/04/2017 3 1 7.99 21 0.68% 9.21
9 5254350023653620 40074981 13/06/2017 19/06/2017 6 4 31.96 19 0.68% 36.35
10 4500000026017712 40450217 11/05/2017 16/05/2017 5 3 23.97 20 0.68% 27.44
11 5254350016837057 40572452 17/05/2017 20/05/2017 3 1 7.99 20 0.68% 9.14
12 5254350021068623 41052375 09/05/2017 16/05/2017 7 5 39.95 20 0.68% 45.74
13 4500000027515219 41670244 02/05/2017 09/05/2017 7 5 39.95 20 0.68% 45.74
14 5254350030334735 44109029 08/05/2017 18/05/2017 10 8 63.92 20 0.68% 73.19
15 9604300035760656 45868473 02/05/2017 05/05/2017 3 1 7.99 20 0.68% 9.14
16 4500340066044063 46007275 11/05/2017 15/05/2017 4 2 15.98 20 0.68% 18.29
17 5254740022093432 46700090 10/05/2017 16/05/2017 6 4 31.96 20 0.68% 36.59
18 9604100056900219 80145201 05/05/2017 11/05/2017 6 4 31.96 20 0.68% 36.59
19 5254350019564716 00445688 07/06/2017 13/06/2017 6 4 31.96 19 0.68% 36.35
20 5254350025810392 00794349 29/04/2017 06/05/2017 7 5 39.95 20 0.68% 45.74
21 5254740042931538 01163051 14/04/2017 08/05/2017 24 22 175.78 20 0.68% 201.29
22 5254350024962780 02795477 12/04/2017 06/06/2017 55 53 423.47 19 0.68% 481.66
23 5254350016473861 02881759 01/05/2017 11/05/2017 10 8 63.92 20 0.68% 73.19
24 5254350020465382 3116817 27/05/2017 12/06/2017 16 14 111.86 19 0.68% 127.23
33
SEDE CENTRAL
25 5254350073590433 06228882 04/06/2017 07/06/2017 3 1 7.99 19 0.68% 9.08

26 9604100615114237 06233155 21/05/2017 27/05/2017 6 4 31.96 20 0.68% 36.59
27 5254350052898955 06250147 28/04/2017 01/05/2017 3 1 7.99 20 0.68% 9.14
28 5420700012056467 06430243 13/05/2017 26/05/2017 13 11 87.89 20 0.68% 100.64
29 5254350021559803 06754066 28/05/2017 04/06/2017 7 5 39.95 19 0.68% 45.43
30 5254350036109511 07283002 18/05/2017 28/05/2017 10 8 63.92 20 0.68% 73.19
31 5420200017598803 7397509 08/05/2017 26/05/2017 18 16 127.84 20 0.68% 146.39
32 5420200010405469 7943532 14/06/2017 26/06/2017 12 10 79.9 19 0.68% 90.87
33 9604100059155779 8000659 15/04/2017 07/05/2017 22 20 159.8 20 0.68% 182.99
34 5254740071280005 08282226 03/04/2017 21/04/2017 18 16 127.84 21 0.68% 147.39
35 5254350020865714 08378543 08/06/2017 14/06/2017 6 4 31.96 19 0.68% 36.35
36 5254350026229006 08712775 18/05/2017 27/05/2017 9 7 55.93 20 0.68% 64.04
37 5254350019543280 09075087 12/05/2017 15/05/2017 3 1 7.99 20 0.68% 9.14
38 5420700020260739 9177858 25/05/2017 01/06/2017 7 5 39.95 19 0.68% 45.43
39 5254740059673353 09350991 03/05/2017 06/05/2017 3 1 7.99 20 0.68% 9.14
40 5254350042236597 09409160 19/05/2017 22/05/2017 3 1 7.99 20 0.68% 9.14
41 5254740020733286 09570522 08/05/2017 26/05/2017 18 16 127.84 20 0.68% 146.39
42 5254350078769016 09575128 05/05/2017 13/05/2017 8 6 47.94 20 0.68% 54.89
43 5254350017689861 09593816 05/05/2017 27/05/2017 22 20 159.8 20 0.68% 182.99
44 5254350016605470 09711280 24/04/2017 28/04/2017 4 2 15.98 21 0.68% 18.42
45 5420200014273558 09800488 30/05/2017 02/06/2017 3 1 7.99 19 0.68% 9.08
46 5420200010274873 09852910 02/05/2017 14/05/2017 12 10 79.9 20 0.68% 91.49
47 5254350023305445 09933367 21/04/2017 01/05/2017 10 8 63.92 20 0.68% 73.19
48 5254350036068550 10190729 22/04/2017 25/04/2017 3 1 7.99 21 0.68% 9.21
49 5254350021869293 10281183 03/06/2017 06/06/2017 3 1 7.99 19 0.68% 9.08
50 4500340028185244 10304273 02/06/2017 13/06/2017 11 9 71.91 19 0.68% 81.79
51 5420700017142338 10423116 15/04/2017 18/04/2017 3 1 7.99 21 0.68% 9.21
52 4500000011346241 10446094 23/05/2017 28/05/2017 5 3 23.97 20 0.68% 27.44
53 5420700013371220 10665378 10/06/2017 14/06/2017 4 2 15.98 19 0.68% 18.17
54 5254350044691138 10675975 10/06/2017 14/06/2017 4 2 15.98 19 0.68% 18.17
55 5420200011429195 15427080 04/06/2017 07/06/2017 3 1 7.99 19 0.68% 9.08
56 5254350018880311 16533167 20/04/2017 01/06/2017 42 40 319.6 19 0.68% 363.51
57 4500340078101828 17443052 09/06/2017 22/06/2017 13 11 87.89 19 0.68% 99.96
58 5254350037507523 17568886 24/05/2017 28/05/2017 4 2 15.98 20 0.68% 18.29
59 4500000012657349 18100971 15/04/2017 23/04/2017 8 6 47.94 21 0.68% 55.27
60 9604100014477110 20096719 24/06/2017 27/06/2017 3 1 7.99 19 0.68% 9.08
61 5420200054323529 20680564 26/04/2017 03/05/2017 7 5 39.95 20 0.68% 45.74
62 9604300017120457 24965043 12/04/2017 16/04/2017 4 2 15.98 21 0.68% 18.42
63 5254350039569992 25411749 26/04/2017 01/05/2017 5 3 23.97 20 0.68% 27.44
34
SEDE CENTRAL
64 4500340022668377 25507506 23/06/2017 26/06/2017 3 1 7.99 19 0.68% 9.08

65 5254740071678182 25546982 29/05/2017 07/06/2017 9 7 55.93 19 0.68% 63.61
66 5254740021148229 25614240 17/05/2017 28/05/2017 11 9 71.91 20 0.68% 82.34
67 5254350021010955 32738369 29/05/2017 07/06/2017 9 7 55.93 19 0.68% 63.61
68 5254350023336879 40143482 02/04/2017 06/05/2017 34 32 255.68 20 0.68% 292.79
69 5420700014885749 40236434 13/04/2017 20/04/2017 7 5 39.95 21 0.68% 46.06
70 5254740027723199 40254096 10/05/2017 26/05/2017 16 14 111.86 20 0.68% 128.09
71 5254350018945411 40284532 26/05/2017 07/06/2017 12 10 79.9 19 0.68% 90.87
72 5420700052528359 40349922 11/06/2017 24/06/2017 13 11 87.89 19 0.68% 99.96
73 5254350023399729 40573506 10/06/2017 13/06/2017 3 1 7.99 19 0.68% 9.08
74 5420200054198236 40786760 29/04/2017 12/05/2017 13 11 87.89 20 0.68% 100.64
75 9604100036155108 40788823 23/04/2017 12/05/2017 19 17 135.83 20 0.68% 155.54
76 5254740021063584 40853405 23/04/2017 27/04/2017 4 2 15.98 21 0.68% 18.42
77 9604100011377800 41090446 06/04/2017 09/04/2017 3 1 7.99 21 0.68% 9.21
78 5254740007533873 41132539 04/05/2017 13/05/2017 9 7 55.93 20 0.68% 64.04
79 5254350026821729 41158628 27/05/2017 02/06/2017 6 4 31.96 19 0.68% 36.35
80 5420200067315454 41199150 21/06/2017 24/06/2017 3 1 7.99 19 0.68% 9.08
81 4500070016915647 41257579 15/06/2017 18/06/2017 3 1 7.99 19 0.68% 9.08
82 5254740020122597 41297183 23/06/2017 26/06/2017 3 1 7.99 19 0.68% 9.08
83 9604100011012399 41503121 20/05/2017 28/05/2017 8 6 47.94 20 0.68% 54.89
84 5254350020223997 41786834 27/05/2017 02/06/2017 6 4 31.96 19 0.68% 36.35
85 5254350021893590 41807569 16/05/2017 28/05/2017 12 10 79.9 20 0.68% 91.49
86 5254740020836055 41849171 26/05/2017 30/05/2017 4 2 15.98 20 0.68% 18.29
87 5254350029790145 42046450 28/04/2017 12/05/2017 14 12 95.88 20 0.68% 109.79
88 5254350020700630 42518428 07/06/2017 12/06/2017 5 3 23.97 19 0.68% 27.26
89 4500350022629907 42531268 05/05/2017 08/05/2017 3 1 7.99 20 0.68% 9.14
90 5254350063768676 42563432 12/05/2017 26/05/2017 14 12 95.88 20 0.68% 109.79
91 4500340034045507 42778157 16/05/2017 15/06/2017 30 28 223.72 19 0.68% 254.46
92 9604100016722133 43135455 20/05/2017 28/05/2017 8 6 47.94 20 0.68% 54.89
93 5420200010103544 43240251 28/05/2017 02/06/2017 5 3 23.97 19 0.68% 27.26
94 9604100019004760 43300819 15/04/2017 18/04/2017 3 1 7.99 21 0.68% 9.21
95 5254350021602652 44244710 19/05/2017 27/05/2017 8 6 47.94 20 0.68% 54.89
96 5254350031225841 44600594 05/06/2017 10/06/2017 5 3 23.97 19 0.68% 27.26
97 5254350041670317 45470276 29/04/2017 06/05/2017 7 5 39.95 20 0.68% 45.74
98 5254350018165820 45841116 23/06/2017 26/06/2017 3 1 7.99 19 0.68% 9.08
99 5254350027891408 46183819 25/05/2017 01/06/2017 7 5 39.95 19 0.68% 45.43
100 9604300002463185 46297863 03/04/2017 08/04/2017 5 3 23.97 21 0.68% 27.63
101 4500340042304219 46366266 07/04/2017 12/04/2017 5 3 23.97 21 0.68% 27.63
102 5254350021630737 46792738 05/04/2017 06/05/2017 31 29 231.71 20 0.68% 265.34
35
SEDE CENTRAL
127. Ahora, considerando que el daño estimado se calculó tomando en cuenta el valor del
daño generado a los consumidores a la fecha de infracción, es necesario realizar una
actualización de dicho monto, el cual deba reflejar el costo de oportunidad del valor
del dinero perdido en el tiempo por parte de los consumidores, desde la comisión de
la infracción hasta la fecha de cálculo de multa.
128. Este costo de oportunidad se puede ver reflejado por la tasa de preferencia por el
tiempo de los consumidores el cual asciende a 8.50% anual 58 y su equivalente
mensual 0.68%59. Con dicha información, el daño se aproxima en S/ 7 548,8860.
129. Para determinar la probabilidad de detección en el presente caso, se consideran dos

criterios relevantes; en primer lugar, que la conducta verificada se evidencia del
análisis de la revisión de una muestra de 125 solicitudes por cancelación de tarjetas
de créditos, de un total de 2,378; en los cuales podrían existir indicios de darse la
infracción detectada, obteniéndose una proporción de 0.052661; y en segundo lugar,
se encuentra la capacidad y esfuerzo realizado por el Estado, reflejados en la acción
de recabar, validar y analizar información referente a las solicitudes iniciadas por los
consumidores, a este criterio se le asigna un peso de 0.50. Por lo tanto, tomando en
cuenta los criterios antes mencionados, la probabilidad de detección para este caso
asciende a 0.026362.
103 5254350036982859 47242017 21/05/2017 28/05/2017 7 5 39.95 20 0.68% 45.74

104 5254350026207812 47300448 16/04/2017 20/04/2017 4 2 15.98 21 0.68% 18.42
105 5254350022738943 47484255 29/04/2017 02/05/2017 3 1 7.99 20 0.68% 9.14
106 5254740009163638 47901668 01/05/2017 13/05/2017 12 10 79.9 20 0.68% 91.49
107 9604300063459502 48208076 24/05/2017 28/05/2017 4 2 15.98 20 0.68% 18.29
108 5254350020582780 71932883 10/06/2017 15/06/2017 5 3 23.97 19 0.68% 27.26
109 5254350023249130 72582527 10/05/2017 24/05/2017 14 12 95.88 20 0.68% 109.79
110 9604300018536800 72813174 21/04/2017 01/05/2017 10 8 63.92 20 0.68% 73.19
111 5254350021845087 74157514 22/04/2017 26/04/2017 4 2 15.98 21 0.68% 18.42
Daño Total (h) 6,607.73 Daño actualizado 7,548.88
Elaboración: Comisión de Protección al Consumidor N.° 3.
Donde:
(a) Fuente: Expediente 244-2018/CC3
(b) Fuente: Expediente 244-2018/CC3
(c) Resultado de (b) – (a)
(d) Resultado de (c) – 2
(e) Resultado de (d) * S/ 7.99
(f) Meses transcurridos desde la fecha de estimación del daño, (considerándose desde la fecha de cancelación de
tarjeta de crédito, hasta la fecha de cálculo de multa (último mes culminado), enero del 2019.
(g) Tasa de preferencia por el tiempo de los consumidores, 0.68% mensual. Resultado de: (1+8.50%)1/12-1 = 0.68%
(h) Resultado de: e * [(1 + g)f]
58
Fuente: Ministerio de Economía y Finanzas [en línea]: Actualización de la tasa social de descuento, 2017 [fecha de
consulta: 09/10/2018]. Disponible en:
<www.mef.gob.pe/contenidos/inv_publica/docs/parametros_evaluacion_social/Tasa_Social_Descuento.pdf>.
59
Resultado de aplicar su equivalencia mensual: (1+8.50%)1/12-1 = 0.68% mensual.
60
Sumatoria del monto del daño actualizado. Ver Cuadro 1.
61
Resultado de considerar la muestra y población: (125 / 2,378) = 0.0526
62
Resultado de: (0.0526 * 0.5) = 0.0263
36
SEDE CENTRAL
130. Considerando lo antes señalado, esta Comisión considera que corresponde sancionar
a BANCO RIPLEY, con una multa ascendente a 68.3 Unidades Impositivas Tributarias
(UIT)63.
(ii) Haber realizado un trato desigual, injustificado y basado en la edad de los

consumidores, para la contratación de sus productos activos "Tarjeta Ripley
Clásica", "Tarjeta Ripley Gold", "Préstamo Efectivo, "Consolidación de Deuda",
"Préstamos R Cuotas" y "Préstamo por Convenio"
131. Al respecto, esta Comisión reafirma la posición de graduar la sanción a imponer al

administrado utilizando el principio de predictibilidad, puesto que en la práctica; y, en
anteriores pronunciamientos, respecto a la infracción a lo dispuesto en el artículo 38
del Código, se ha impuesto multas similares, siendo que las decisiones son
congruentes y mantienen una misma línea de criterio se tomarán como referencia las
actuaciones previas del Indecopi en la graduación de sanción referidas a este tipo de
conducta infractora.
132. En ese sentido, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal de

Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual (Sala), mediante Resolución
Final 1879-2014/SPC-INDECOPI del 9 de junio de 2014, así como en otros
pronunciamientos similares64, resolvió sancionar este tipo de infracciones con una
63
Multa = Daño / Probabilidad de detección = S/ 7 548,88 / 0.0263 = S/ 287 029,66
Multa en UIT (Valor al año 2019) = S/ 287 029,66 / S/ 4 200,00 = 68.3 UIT
64
Resoluciones del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual confirmadas por discriminación
en el consumo:
Resolución Multa Principal fundamento expuesto
“Los Vocales que suscriben el presente voto consideran que los criterios para graduar la sanción
45
2135-2012/SC2 en el presente caso son el daño causado a la denunciante, esto es, la lesión a su derecho
UIT
fundamental a no ser discriminada, así como los efectos generados en el mercado”
“(…) la gravedad de la infracción cometida en perjuicio de la señorita Fanny justificaba tal
sanción y se cumple con el fin de garantizar que a la denunciada no le resulte más ventajoso el
3128- 51 seguir incurriendo en conductas como la constatada en el presente procedimiento, que
2013/SPC UIT garantizar un trato justo y equitativo para todos los consumidores, lo que implica el no incurrir en
tratos discriminatorios por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión o de cualquier otra
índole”
“Esta Sala coincide con los criterios aplicados por la Comisión [daño resultante; naturaleza del
perjuicio causado; efectos en el mercado y buena fe procedimental] (…)
1197- 50 Aunado a lo anterior debe tenerse en cuenta, en atención al principio de predictibilidad que rige
2014/SPC UIT los procedimientos administrativos, que en recientes pronunciamientos de la Sala en materia de
discriminación, se sancionó a las empresas denunciadas con multas de 45 UIT (…) asimismo
(…) se sancionó a la denunciada con una multa de 51 UIT.”
“(…) la gravedad de la infracción cometida en perjuicio de las personas sordomudas justificaba
tal sanción y se cumple con el fin de garantizar que a la denunciada no le resulte más ventajoso
0854- 45 el seguir incurriendo en conductas como la constatada en el presente procedimiento, que
2014/SPC UIT garantizar un trato justo y equitativo para todos los consumidores, lo que implica el no incurrir en
tratos discriminatorios por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión o de cualquier otra
índole.”
“(…) la gravedad de la infracción cometida en perjuicio de la hija del señor Barrenechea,
sustentada en la entidad de los intereses lesionados, justificaba tal sanción, cuya imposición
permite cumplir con el fin de garantizar que a la entidad denunciada no le resulte más ventajoso
1539- 50
seguir incurriendo en conductas como la constatada en el presente procedimiento, que
2014/SPC UIT
garantizar un trato justo y equitativo para todos los consumidores, lo que implica que no incurra
en tratos discriminatorios por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión o de cualquier otra
índole, por estar vedados por el ordenamiento en la tutela de sus valores más trascendentes.”
“(…) la disposición de excluir a los ciudadanos extranjeros de participar del sorteo web para la
50 compra de entradas del referido evento deportivo constituiría una conducta infractora respecto
30-2018/CC3
UIT de la prohibición de discriminación de consumidores, dispuesta en el artículo 38 del Código, en
la medida que dicha exclusión se basa en la nacionalidad de los consumidores.”
37
SEDE CENTRAL
multa de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). En consecuencia, en

aplicación del principio antes referido, hacemos nuestros los fundamentos expuestos
en la resolución citada65.
133. Considerando lo antes señalado, esta Comisión considera que corresponde sancionar
a BANCO RIPLEY con una multa de 50 UIT66.
D. Sanción final
134. Por las consideraciones expuestas, corresponde sancionar al BANCO RIPLEY con
una multa ascendente a 68.3 UIT en la medida que no atendió las solicitudes de
cancelación de tarjetas de crédito, dentro del plazo informado a los consumidores; y
con 50 UIT, toda vez que, realizó un trato desigual, injustificado y basado en la edad
de los consumidores.
E. Sobre el Registro de Infracciones y Sanciones
135. Este Colegiado dispone la inscripción de las infracciones y sanciones a que se refiere
la presente Resolución en relación con la BANCO RIPLEY, en el Registro de
Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede
administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 11967 del Código.
SE RESUELVE:
PRIMERO: Archivar el presente procedimiento administrativo sancionador iniciado en

contra de BANCO RIPLEY PERÚ S.A., por infracción a lo establecido en el artículo 19 de
la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que el
artículo 47 del referido cuerpo legal es el que contempla de manera específica el deber de
65
En la Resolución 1879-2014/SPC se estableció que “En el presente caso, la Comisión impuso una multa de 50 UIT a
la discoteca Asia Rock por haber incurrido en prácticas discriminatorias al denegar el ingreso a una persona por
motivos raciales. Sin embargo, a criterio de este Colegiado, aun cuando en el presente caso no se haya verificado una
afectación a intereses colectivos o difusos, sino sólo un caso individual (…), lo cierto es que la conducta infractora
constatada vulnera el derecho fundamental a no ser discriminado (…) esta Sala es de la opinión que dicha
circunstancia debió ser tomada en cuenta por la Comisión para imponer una sanción mayor, siendo que la sanción de
50 UIT impuesta a discoteca Asia Rok no resultaba suficiente para desincentivar conductas como la acreditada en
este procedimiento (…) si bien en anteriores pronunciamientos la Sala se ha pronunciado de un modo distinto al
momento de graduar la sanción en casos de discriminación donde solo existe un consumidor directamente afectado,
estableciendo multas de 50 UIT, mediante la presente resolución queda sentado que en casos en los que se evidencie
la exclusión o selección de clientela por razón de la pertenencia a un determinado grupo (origen, raza, sexo, idioma,
religión, opinión, condición económica o de cualquiera otra índole), pese a que solo se afecte directamente a un
consumidor, la sanción debe considerar la circunstancia expuesta líneas arriba”.
66
Multa = S/ 210 000,00 / 1 = S/ 210 000,00
Multa en UIT = 210 000,00 / 4 200,00 = 50 UIT.
67
Código
Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de
sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede
administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de
dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
38
SEDE CENTRAL
permitir a los consumidores la resolución de los contratos de tarjeta de crédito a través de

los mismos medios establecidos para la contratación de dicho producto.
SEGUNDO: Archivar el presente procedimiento administrativo sancionador iniciado en

contra de BANCO RIPLEY PERÚ S.A., por presunta infracción a lo establecido en el literal
c) del artículo 47 de la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor,
toda vez que se verificó que permite a sus consumidores la resolución de los contratos de
tarjeta de crédito a través de los mismos medios establecidos para la contratación de
dicho producto.
TERCERO: Sancionar a BANCO RIPLEY PERÚ S.A., con una multa ascendente a 68.3
UIT68, por infracción a lo establecido en el artículo 19 de la Ley N.° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que no atendió un total de ciento once
(111) solicitudes de cancelación de tarjeta de crédito, dentro del plazo respectivo. Dicha
multa será rebajada en 25% si el administrado consiente la presente resolución y procede
a cancelar la misma en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir de la
notificación de la presente resolución, conforme a lo establecido en el artículo 113 de la
Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
CUARTO: Sancionar a BANCO RIPLEY PERÚ S.A., con una multa ascendente a 50
UIT69, por infracción a lo establecido en el artículo 38 de la Ley N.° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que realizó un trato desigual, injustificado
y basado en la edad de los consumidores, para la contratación de sus productos activos
“Tarjeta Ripley Clásica”, “Tarjeta Ripley Gold”, “Préstamo Efectivo”, “Consolidación de
Deuda”, “Préstamos R Cuotas” y “Préstamo por Convenio”. Dicha multa será rebajada en
25% si el administrado consiente la presente resolución y procede a cancelar la misma en
un plazo no mayor a quince (15) días hábiles contado a partir de la notificación de la
presente resolución, conforme a lo establecido en el artículo 113 de la Ley N.° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor.
QUINTO: Informar a BANCO RIPLEY PERÚ S.A., que la presente resolución tiene
eficacia desde el día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se
informa que de conformidad con lo dispuesto por el artículo 21670 del Texto Único
Ordenado (TUO) de la Ley N.° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, cabe
la presentación del recurso de apelación. Se señala que dicho recurso deberá ser
presentado ante la Comisión en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contado a
partir del día siguiente de su notificación, caso contrario, la resolución quedará consentida.
68
Dicha cantidad deberá ser abonada en la Tesorería del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 104, San Borja.
69
Ídem.
70
TUO de la LPAG
Artículo 216
216.1 Los recursos administrativos son:
a) Recurso de reconsideración.
b) Recurso de apelación.
Solo en caso que por ley o decreto legislativo se establezca expresamente, cabe la interposición del recurso
administrativo de revisión.
216.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios, y deberán resolverse en el
plazo de treinta (30) días.” (…)
39
SEDE CENTRAL
SEXTO: Disponer la inscripción de las infracciones y sanciones a que se refiere la

presente Resolución con relación al BANCO RIPLEY PERÚ S.A., en el Registro de
Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede
administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119 de la Ley N.° 29571, Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
SÉPTIMO: Requerir al BANCO RIPLEY PERÚ S.A. el cumplimiento espontaneo de las

multas impuestas en la presente resolución, bajo apercibimiento de iniciar el medio
coercitivo específicamente aplicable, de acuerdo a lo establecido en el numeral 4 del
artículo 203 del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo
General, aprobado por Decreto Supremo N.° 006-2017-JUS71, precisándose que los
actuados serán remitidos a la Sub Gerencia de Ejecución Coactiva para los fines de ley en
caso de incumplimiento.
Con la intervención de los señores Comisionados: Alberto Cairampoma Arroyo,

Lennin Quiso Córdova, Guiselle Romero Lora y Elsa Galarza Contreras.
ALBERTO CAIRAMPOMA ARROYO

Presidente
71
TUO de la LPAG
Artículo 203 Ejecución forzosa
Para proceder a la ejecución forzosa de actos administrativos a través de sus propios órganos competentes, o de la
Policía Nacional del Perú, la autoridad cumple las siguientes exigencias: (…)
4. Que se haya requerido al administrado el cumplimiento espontaneo de la prestación, bajo apercibimiento de iniciar
el medio coercitivo específicamente aplicable.
40

Resolución sanciona a Banco Ripley por incumplir derechos de consumidores

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Resolución sanciona a Banco Ripley por incumplir derechos de consumidores

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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 3

EXPEDIENTE N.º 244-2018/CC3

RESOLUCIÓN FINAL N.º 052-2019/CC3

SANCIÓN : 68.3 UIT (artículo 19 del Código de Protección y Defensa

SUMILLA: Es derecho de los consumidores el poder resolver los contratos de

El deber de idoneidad exige una correspondencia entre lo que el consumidor espera

Finalmente, es deber de los proveedores no incurrir en prácticas que configuren

Lima, 6 de marzo de 2019

EXPEDIENTE N.º 244-2018/CC3

1. En el marco de las acciones de supervisión y fiscalización desarrolladas por la

2. Mediante Resolución N.° 1 del 24 de octubre de 2018, la Secretaría Técnica inició un

“PRIMERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra del BANCO

SEGUNDO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra del BANCO

TERCERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra del BANCO

3. Mediante escrito del 23 de noviembre de 2018, BANCO RIPLEY presentó sus

(ii) Para acreditar lo manifestado solicita se analice el escrito presentado el 6 de

EXPEDIENTE N.º 244-2018/CC3

(iii) La totalidad de las cuentas crediticias, objeto de investigación, se encontraban

(iv) Se debe tener en cuenta que su actuación se sustenta en el ejercicio de su

(v) Las restricciones adoptadas obedecen a la aplicación de criterios económicos

4. Mediante Resolución N.° 3 del 15 de febrero de 2019, se puso en conocimiento del

5. Mediante Resolución N.º 4 del 25 de febrero de 2019, la Secretaría Técnica amplió la

“PRIMERO: Sin perjuicio de lo resuelto en la Resolución N.º 1 de fecha 24 de octubre de

EXPEDIENTE N.º 244-2018/CC3

7. En consecuencia, corresponde a la Comisión emitir la decisión final en el presente

A. Sobre la resolución de los contratos de tarjeta de crédito a través de los mismos

8. En el artículo 652 de la Constitución Política del Perú se establece que el Estado

10. En ese sentido, se advierte que el procedimiento previsto para la desvinculación de un

11. En el artículo 18 del Código, se establece que la idoneidad es la correspondencia

EXPEDIENTE N.º 244-2018/CC3

12. Por consiguiente, si un consumidor gestiona una solicitud de cancelación de tarjeta de

“Anulación a Solicitud del Titular o Usuario

Artículo 19.- Obligación de los proveedores. -

EXPEDIENTE N.º 244-2018/CC3

16. De forma preliminar, corresponde señalar que, de acuerdo con el principio de

17. En esa línea, corresponde archivar la imputación respecto de lo establecido en el

19. Para acreditar lo manifestado solicita se analice el escrito presentado el 6 de

20. De la revisión de la documentación obrante en el expediente se puede advertir que

EXPEDIENTE N.º 244-2018/CC3

22. En consecuencia, corresponde archivar el procedimiento iniciado contra BANCO

B. Sobre la atención de solicitudes de cancelación de tarjetas de crédito de los

23. En el artículo 29 del Código se establece que el proveedor, tiene la obligación de

24. En efecto, dada la complejidad de los bienes y servicios comercializados en este

26. En ese sentido, se advierte que el procedimiento previsto para la desvinculación de un

EXPEDIENTE N.º 244-2018/CC3

27. En esa línea, en el artículo 1411 de la Resolución SBS 8181-2012, Reglamento de

29. Dentro de la información del procedimiento para presentación y atención de

30. En ese sentido, en el artículo 18 del Código se establece que la idoneidad es la

EXPEDIENTE N.º 244-2018/CC3

responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el

32. Por consiguiente, si un consumidor gestiona una solicitud de cancelación o resolución

35. De igual forma, en la acción de supervisión del 4 de diciembre de 2017, el

“Anulación a Solicitud del Titular o Usuario

EXPEDIENTE N.º 244-2018/CC3

Si el cliente no posee deuda, transacción pendiente de posteo o saldo a favor, el

37. A efectos de verificar si las solicitudes de resolución de contrato de tarjeta de crédito

38. De la revisión de la información19 remitida por el administrado se verificó que ciento

40. En su defensa, alegó que, la totalidad de las cuentas crediticias, objeto de

EXPEDIENTE N.º 244-2018/CC3

41. Contrariamente a lo alegado por el administrado, se debe señalar que si bien de

46. Sin embargo, en el presente caso la infracción analizada es la no atención de las

47. En ese sentido, la infracción tiene carácter de instantánea al configurarse en el

4. No exista conexión lógica entre los hechos y el petitorio; o