Jhicela Alejandra Campo Santiago

Marketing y modelos de negocio Online

Evidencia 2: Sesión Blackboard Collaborate “Gestión de marca y clientes”

El propósito primordial de esta sesión es hacer una presentación oral y discutir sobre
la gestión de marca y clientes para un modelo de negocio online.
Para la ejecución de esta evidencia tenga en cuenta los siguientes pasos:
1. Se sugiere consultar y analizar el material de formación y el material
complementario de la actividad de aprendizaje 3, al igual que páginas confiables
de internet que traten el tema.

2. Realice un informe donde analice y argumente la importancia de los siguientes

tópicos:
 Arquitectura y gestión de una marca.
 Identidad corporativa.
 Segmentación de clientes.
 Estrategias de fidelización y lealtad de clientes.
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Marketing y modelos de negocio Online

INFORME GESTIÓN DE MARCA Y CLIENTES

 ARQUITECTURA Y GESTIÓN DE UNA MARCA:

 La arquitectura de marca se basa en una ardua investigación y análisis del

mercado, preferencia, experiencia del cliente, lo que despierta la necesidad
e instinto de compra.
Independientemente del tamaño del negocio, una arquitectura de marca
efectiva permite que las empresas organicen mejor sus recursos, y generan
más coherencia en su público objetivo.

 Las ventajas de realizar la arquitectura de la marca son:

 Reducir los costos y optimizar la inversión.

 Establecer las bases para el crecimiento de la empresa.
 Facilitar el desarrollo e implementación de estrategias de marketing.

 Modelo Monolítico: Utiliza una única marca en todos sus productos y

servicios, se usada por empresas exitosas con su primer producto que se
apalancan de su imagen para extender su línea de productos por ejemplo:
virgin que ofrece muchos productos y servicios pero siempre utiliza su marca
corporativa en cada uno.

 Modelo de marcas independientes: Desarrolla una marca fuerte para cada

uno de los productos de la empresa. El objetivo es ofrecer bienes en un
mismo mercado pero orientados a diferentes segmentos. Bimbo

 Modelo de apoyo de marcas: Permite por un lado que los nuevos productos
gocen de cierta autonomía estratégica a la hora de definir cada uno de los
puntos de su estrategia de Branding, pero también que aprovechen la buena
imagen de la marca insignia de la empresa.

 Modelo mixto: Se trata de un proceso de fusión que ha sufrido una empresa.

Como resultado, pueden encontrarse casos cuya arquitectura de marca es
un mix de modelos y un verdadero caos.

 Modelo master Brand:

 Se trata de un diseño de branding corporativo con forma de una estrella. En

el círculo central aparece la gestión de la marca, y en dos círculos
concéntricos alrededor del núcleo aparecen la infraestructura y la estructura.
Las puntas de la estrella corresponden a la superesctructura: el diseño
ambiental, el diseño de productos y servicios, la marca verbal y visual, la web
la comunicación externa e interna de la marca.
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 Una arquitectura de marca consta de tres niveles básicos: la infraestructura,

la estructura y la superesctructura.

El primer nivel la infraestructura, es el que define la coordinación de la

identidad corporativa, de la cultura organizacional y de la estrategia
corporativa, El segundo nivel es la estructura de marca, aquí es necesario
que la empresa desarrolle una estrategia de branding, crear un nombre
adecuado y realizar todo lo pertinente para establecer una gestión de marca
concreta con objetivos claros. Y el tercer nivel, corresponde a la
superestructura, aquí es donde se crean las conexiones que vinculan la
marca con el mercado y los clientes.

 La marca debe tener un lenguaje emocional debe ser capaz de crear

sensaciones, relaciones mentales, imágenes que queden en el
subconsciente de los clientes, por esta razón las marcas generan tres efectos
entre los consumidores:

a. Lo que la marca hace: Hace referencia a los productos y servicios que se

comercializan en el mercado, integra aspectos sociales y psicológicos.
b. Cómo la marca hace lo que hace y cómo lo comunica: Es la estrategia
comunicativa con la que la empresa transmite de forma clara y efectiva lo
que hacen para aumentar sus ventas.
c. Lo que todo lo anterior significa para el público, el mercado y la
sociedad. Es la percepción final que tiene un consumidor sobre una marca.
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 IDENTIDAD CORPORATIVA:

La identidad corporativa de una empresa es su razón de ser lo que la hace única y

diferente a la competencia, y esa conexión que hace fidelizar a los consumidores.

 Beneficios:

 Aumenta el valor de la marca

 Ayuda a distinguirse de manera visual de la competencia.
 Da mayor confianza hacia la empresa y mejora su reputación.
 Permite a la empresa ser fácilmente reconocida y recordada por sus clientes.
 Mejora el posicionamiento de la marca en el subconsciente del consumidor.

 Elementos de la identidad corporativa:

 Nombre: Es el primer elemento que diferencia la empresa, elegirlo no es una

tarea sencilla debe representar todo lo que es la empresa.

 Logotipo de la marca: Es el diseño que acompaña el nombre de la marca,

debe transmitir todo lo que significa la empresa, además debe ser diferente,
duradero que se quede en la mente de las personas.

 Tipografía: Es la clave de una identidad visual efectiva. Es muy importante

que tenga una personalidad única y que sea clara y fácil de leer.

 Colores: El color se utiliza para evocar emociones y expresar personalidad.

Estimula las asociaciones de marca y acelera la diferenciación.

 Imágenes: las fotos, iconos etc, hacen parte de la identidad visual

corporativa la marca, y debe estar relacionada con el resto de elementos.

 Papelería corporativa: aunque ya la papelería esta mandada a recoger

siguen siendo importantes los folletos y catálogos para comunicarse con los
clientes. Y es importante tener en cuenta que esta es una oportunidad para
crear la personalidad de la empresa.

 Empaque: es importante contar con colores, gráficos, mensajes que nos

hagan diferentes a los demás

 Página web: la página web es hay que tener en cuenta el diseño, su

usabilidad y sus contenidos. Las historias, opiniones hacen que el usuario
confíe en las empresas que cuentan con páginas web
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 SEGMENTACIÓN DE CLIENTES.

La segmentación de clientes es la base de una buena estrategia de marketing,

conocer y evaluar los gustos, necesidades y preferencias del cliente ha sido
relevante hoy en día para las empresas optando por utilizar nuevos procesos
tecnológicos que permitan captar y almacenar los datos con el fin de diseñar los
productos o servicios que satisfagan la necesidad del cliente, para fidelizarlo y que
permanezca de manera rentable en la empresa.

Estrategia de segmentación:

CMR (Gestión de la Relación Cliente): Este sistema de integración de datos que

ayudará a clasificar a los clientes. Establece características fácilmente
identificables, a las que se pueden acceder de forma sencilla, diferentes entre sí,
estables en el tiempo y útiles para la aplicación de la estrategia comercial. Así mismo
crea valor para la empresa como para el cliente, porque ayuda no solo a crear sino
a mantener relaciones a largo plazo.

Tipos de estrategia de marketing:

Marketing concentrado: se centran todos los esfuerzos hacia un único segmento

de mercado en el que se quiere alcanzar una posición de liderazgo, aunque es
riesgoso establecer un solo segmento pero puede beneficiar en reducción de costos
en producción y comercialización.

Marketing diferenciado: Busca posicionar un producto diferente en cada

segmento, sin embargo no es tan riesgoso pero si aumenta los costos.

Marketing indiferenciado: Ofrece el mismo producto a todo el mercado.

Criterios de segmentación:

Demográficos: Incluyen variables como: edad, seo, tamaño etc.

Socioeconómicos: Se agrupan de acuerdo a estratos sociales, renta, ocupación,
novel académico, estos son los que explican su comportamiento y preferencias.
Geográficos: Cuando el consumidor muestra diferencias en función de la ubicación
geográfica en la que están localizados. Nacionalidad, región, densidad de la
población, clima, zona rural o urbana, etc.
Psicográficos: Analizan el estilo de vida, las actitudes, la personalidad, opiniones
y valores.
Conductuales: Clasifican a los consumidores con base en el conocimiento del
producto, beneficios esperados, ocasión de compra, tasa de uso, grado de lealtad,
grado de conocimiento, y actitud ante el producto.

 ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Y LEALTAD DE CLIENTES.

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La fidelización de clientes tiene como objetivo que a través de estrategias de

marketing y ventas el cliente que nos haya comprado un producto lo siga haciendo,
y sea leal a nuestro producto o servicio. Por eso dicen que es más barato fidelizar
a los clientes que ya tenemos que conseguir nuevos.

Ventajas de la fidelización de clientes

 Mantener los clientes es más económico, porque no se invierte en marketing

que ser costoso.
 El cliente no va a la competencia, lo que es bueno para nosotros porque
ayuda a debilitarla.
 Se obtienen mayores recomendaciones por parte de los consumidores.

Estrategias de fidelización de clientes

 Programa de fidelización: El programa de puntos es una táctica que

funciona, a quien no le gusta que lo premien por hacer una compra.

 Buscar la excelencia en el servicio al cliente. Luego de vender un producto

o servicio es importante tener en cuenta cual fue su experiencia de compra,
es fundamental para lograr la satisfacción completa del cliente.

 Ofrecer descuentos: Hay que tener en cuenta los márgenes de utilidad, esta
estrategia consiste en ofrecer descuentos a clientes fieles y con ese
descuento realizaran otra compra.

 Sorprender: claro hay que tener en cuenta el margen de venta, si a un cliente

se sorprende con un regalo inesperado, hace que su respuesta sea positiva,
y devuelva el agradecimiento realizando otra compra.

 Construir relaciones sociales: Crear publicaciones dedicadas a los clientes

fieles (por ejemplo promociones sólo para clientes), establecer una red social
para que los clientes comuniquen sus quejas, dudas, sugerencias,..etc. Pero
para que esto funcione correctamente, se les debe contestar a todos lo más
rápido posible.