BAHAN AJAR FO KELAS XII

KD 3.10 MENGANALISIS PERMINTAAN ATAS LAYANAN BELL DESK

4.10 MENANGANI PERMINTAAN ATAS LAYANAN BELL DESK

Fungsi & Peranan Kantor Depan

Front Office Kantor Depan

Front Office Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali
bagi tamu saat memasuki suatu Hotel, untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan
serta kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan
fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan
impresi baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu Hotel sebelum para
tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka
datang untuk menginap maupun tidak di suatu Hotel. Ingat ada dorongan motivasi
berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: “ WE DO NOT HAVE A
SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IMPRESSION TO OUR GUESTS” (Kita tidak pernah
mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang baik kepada
para tamu kita). Kantor depan hotel(front office) secara operasional berhubungan
dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang paling ramai hilir
mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian front office.
Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting
dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel.
Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
b. Meningkatkan jumlah tamu langganan
c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada
tamu
d. Membentuk citra hotel yang positif .
Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi
tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari
Fungsi Kantor Depan tersebut adalah:
a. Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan
kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar
b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan
aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel
c. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi
keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal
d. Melaporkan status kamar yang terkini
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu
f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu
i. Menyelesaikan keluhan tamu
Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam
hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang
diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan yang maksimal.
Peranan itu antara lain:
a. Pemberi informasi Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan
informasi yang jelas, benar dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas,
pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang diberikan tidak
hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolega/teman
sejawat lainnya.
b. Penjual(sales person) Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa
menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah
bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen .Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat
berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasi/menyelesaikan masalah
yang timbul di luar jam kerja manajemen
d. Penyimpan data. Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang
dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian
kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini,
sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk
masa yang akan datang
e. Diplomatis. Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan
mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan
yang baik dengan tamu dan pihak lain.
f. Pemecah masalah. Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan
masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian
lain.
g. Humas. Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan
dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan
berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.

MERESPON PERMINTAAN ATAS LAYANAN BELLDESK

A. Pengetahuan yang diperlukan dalam Merespon Permintaan Atas

Layanan Belldesk
Seorang Bellboy dalam melaksanakan tugasnya yang perlu diketahui adalah
menggali informasi tentang :
1. Memahami layanan Belldesk
2. Memahami jenis-jenis penghubung atau kerjasama dengan kolega

1. Layanan Bellldesk
 8 (delapan) sub-sub seksi yang ada di organisasi Porter:
1) Doorman
 Membuka dan menutup pintu kendaraan/ mobil/ taxi (Helping guests in and out
of taxis/cars)

 Menjaga Main Entrance tetap bersih dan rapi

 Membantu Car Valet dalam mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel

 Memanggil taxi

 Menaikkan dan menurunkan bendera

2) Elevator Operator
 Mengoperasikan lift atau elevator di hotel

 Mengantar tamu dengan menggunakan lift

 Menjaga lift atau elevator tetap bersih

 Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat

 Mencegah dan menghindari orang-orang atau tamu yang tidak dibenarkan

mengoperasikan lift (orang tua, anak-anak, orang cacat, dan wanita hamil)

3) Pageboy
 Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media : paging tray, paging board,
paging lamp or loudspeaker). Dibeberapa hotel, pageboy juga melakukan
tugas-tugas message boy bila tidak ada petugas message boy.

4) Message boy
 Mengantar pesan, surat, titipan, internal communication, surat kabar dan lain-
lain
5) Courier atau Porter
 Menjemput dan mengantar tamu

 Mengantar dan mengambil surat dari dan ke Kantor Pos

 Melakukan tugas-tugas keluar (membeli tiket, dsb)

6) Enquiry clerk
 Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi)

 Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain

 Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan sebagainya

7) Cloakroom Attendant
 Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat, umbrella,
hand bag, etc.)

 Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu

 Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi

8) Car Valet
 Mengatur lalu lintas dan penempatan kendaran di area parkir hotel

 Memarkirkan kendaraan tamu-tamu dan pengunjung hotel

 Menjaga keamanan kendaraan tamu-tamu dan pengunjung hotel di area parkir

hotel

 Mencatat nomor-nomor polisi kendaraan yang masuk dan keluar area parkir
hotel
 2. Jenis-jenis penghubung atau kerjasama dengan kolega
Hubungan kerjasama dengan departemen lainnya yaitu :
1) Housekeeping Departement
 Masalah status kamar dan kebersihan kamar tamu
 Masalah Room Discrepancy (perbedaan status kamar)
 Masalah perpindahan kamar
 Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu
2) Food & Beverage Department
 Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian
kamar
 Penanganan meal coupon
 Penanganan minuman selamat datang (welcome drink)
 Penanganan daily buffet sehari-hari di coffee shop (untuk tamu
rombongan yang menggunakan fasilitas meal coupon)
3) Personal & Training Department
 Penerimaan karyawan baru
 Mutasi, promosi dan rotasi karyawan
 Program orientasi karyawan
 Tour to hotel
4) Accounting Department
 Menangani masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum terbayar
 Masalah jumlah tagihan tamu
 Masalah remittance of funds
 Masalah penanganan hotel revenue
 Masalah penggajian bulanan
5) Engineering Department
 Penanganan kerusakan AC, toilet ataupun alat elektronik lainnya
 Penanggulangan kebakaran
  Pembuatan kunci duplikat (jika hotel masih menggunakan kunci
manual)
 Menangani working/memo order sehubungan kerusakan yang terjadi
pada alat-alat di Front Office Department
6) Security Department
 Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang diduga akan skipper
 Meindungi barang milik tamu
 Menciptakan suasana aman kepada tamu, karyawan dan pengunjung
yang datang ke hotel
 Mencatat plat kendaraan bermotor yang masuk ke hotel khususnya
yang mengantarkan tamu ke hotel

B. Keterampilan yang diperlukan dalam Merespon Permintaan Atas

Layanan Belldesk
1. Melakukan layanan Belldesk
2. Melakukan kerjasama dengan kolega

Materi Layanan Belldesk

1. Data dan informasi apa saja yang diperlukan oleh seorang Enquiry Clerk dalam
menyediakan layanan informasi untuk tamu adalah :
 Informasi tentang rute transportasi umum tarif, jadwal keberangkatan dan tiba
 serta cara mengoperasikan mesin tiket
 Peta kota dan kondisi geografis
 Atraksi wisata untuk umum, jam pertunjukan dan biaya masuk
 Sejarah kota/daerah dan informasi tentang bisnis yang menjadi andalan
kota/daerah, aktivitas rekreasi serta organisasi dalam masyarakat
 Tempat pertemuan dan jam pelayanan organisasi profesi
  Restoran dan jenis makanan yang tersedia
 Tempat/rumah ibadah semua agama dan waktu ibadah
 Informasi tentang seni dan kerajinan lokal, produk suvenir khas
 Brosur tentang obyek wisata
 Daftar toko terdekat yang pelayanannya menggunakan bahasa Inggris
 Informasi tentang factory outlet dan toko-toko yang bisa ditawar dagangannya
 Layanan limousine dengan sopir berbahasa Inggris
 Alamat dan nomor telepon kedutaan besar dan konsulat negara asing
 Daftar konversi uang asing
 Car rental, lokasi agen, daftar harga sewa dan prosedur penyewaan
 Tabel konversi ukuran dan persamaan ukuran baju
 Daftar perbedaan waktu kota-kota besar di dunia
 Nama, alamat dan nomor telepon rumah sakit, pusat pengobatan, asosiasi
dokter
 Koran asing dan majalah lokal
 Daftar stasiun radio lokal berbahasa Inggris
 Kantor maskapai penerbangan
 Obyek dan atraksi wisata lokal maupun nasional
 Lokasi hotel-hotel jaringan Internasional
 Nomor telepon polisi
 Nomor pemadam kebakaran

2. Hal-hal yang perlu diperhatikan oleh Enquiry Clerk dalam menyediakan layanan
reservasi meja di restoran adalah :
1) Dapatkan informasi dari tamu mengenai :
 Nomor kamar
 Nama tamu
 Tanggal dan waktu pemesanan
 Nama restoran
  Jumlah pesanan (cover/orang)
 Jenis makanan
 Kelas restoran
2) Rekomendasikan kepada tamu restoran yang cocok dan jelaskan menu-menu
khusus yang tersedia di restoran tersebut
3) Jika tamu ingin memesan, tawarkan bantuan dan hubungi restoran yang
bersangkutan melalui telepon. Jangan lupa untuk menanyakan konfirmasi dari
pesanan tersebut
4) Tanyakan kepada tamu apakah membutuhkan transportasi untuk menuju ke
restoran yang dikehendaki. Jika tamu mau, konfirmasikan dan hubungi layanan
taksi atau limousine untuk siap pada waktu yang telah ditentukan
5) Berikan penjelasan tentang arah menuju restoran atau cara mencapainya. Jika
menggunakan taksi, pastikan sopirnya mengetahui dengan baik arah yang
dituju
3. Langkah-langkah prosedur Belldesk pada saat menangani fax untuk tamu dan
manajemen
 Petugas business center harus memberitahukan kepada belldesk atas semua
fax yang masuk atau sebaliknya, pihak belldesk yang secara aktif mengecek
kedatangan fax untuk tamu di business center atau di bagian telepon
 Fax yang masuk harus dicatat secara detail, terutama nama pengirim, jam
diterima, jumlah halaman, siapa yang menerima dan untuk siapa
 Fax untuk manajemen didistribusikan melalui pigeon holes yang umumnya
tersedia di back office
 Jika informasi penerima fax kurang jelas, telepon operator harus
mengkonfirmasikannya kepada pengirim fax
 Setelah semua informasi yang diperlukan dicatat, masukkan fax di dalam
amplop yang sudah ditulis nama penerima
 Fax diantar ke kamar tamu dengan cepat
 Jika tamu penerima belum sudah reservasi tetapi belum check-in, serahkan fax
kepada receptionist untuk diserahkan pada saat check-in.
  Jika tamu sudah check-out, fax dikirimkan ke alamat tamu

4. Langkah-langkah prosedur penanganan valet parking

1. Tamu hotel
Bellcaptain/Doorman harus :
 Menerbitkan kupon valet (valet coupon)
 Bertanya kepada tamu dengan sopan dan ramah, berapa lama tamu akan
memarkir mobilnya dan pembayaran (jika dikenakan ongkos parkir)
 Tulis waktu kedatangan mobil, nomor polisi mobil dan orang yang
membawa mobil pada bagian bawah kupon
 Sematkan bagian bawah kupon pada gantungan kunci dan berikan kunci
kepada Concierge/bellcaptain
 Stempel waktu pada bagian bawah kupon
 Setir/jalankan/bawa mobil menuju area parkir
Jika yang akan mengambil mobil adalah tamu, Concierge harus menanyakan
kuponnya kemudian menyerahkan kepada bellcaptain untuk mendapatkan mobil
milik tamu

2. Tamu restoran/banquet
Lokasi 10amper untuk tamu restoran dan banquet umumnya telah ditentukan
tersendiri dan Free of Charge untuk :
 Para calon pelanggan potensial
 Pelanggan tetap
 Pelanggan yang banyak menghabiskan uangnya di hotel
Jika 10hampir gratis maka pada kupon akan tertulis “FREE PARKING”,
prosedurnya 10hampir sama dengan tamu hotel

5. Langkah-langkah prosedur penanganan paging di hotel adalah :

 Visitor yang meminta layanan paging harus dilayani dengan sopan dan ramah
  Informasikan kepada penelpon untuk tetap di telepon dengan menekan
tombol HOLD pada pesawat telepon
 Cek pada computer apakah ada informasi mengenai keberadaan tamu saat
itu. Periksa juga pada logbook
 Berikan nama tamu pada bell attendant untuk dilakukan paging. Jangan
memberikan nomor kamar pada saat paging
 Concierge clerk harus menulis nama tamu menggunakan huruf kapita pada
paging board
 Bel attendant kemudian berjalan mengelilingi lobby untuk menarik perhatian
tamu yang dicari
 Jika tamu yang dicari merespon, bell attendant harus menunjukkan dimana
tamu tersebut dapat menerima telepon
 Jika tidak ada respon atau tidak menemukan tamu yang dicari, beritahukan
pada penelpon dan tanyakan mungkin ada pesan untuk tamu

6. Hal-hal secara prinsip dalam penanganan Logbook adalah :

 Laporan barang-barang tamu yang hilang (Lost Baggage Report)
 Barang-barang tamu yang rusak (Damage Baggage)
 Komentar tamu ( Guest Comment)
 Pesan karyawan ( Employee Message)
 Tindak lanjut permintaan tamu setiap hari
 Daftar kebutuhan koran untuk tamu
 Berita atau peristiwa yang menarik di hotel
 Daftar konferensi, eksibisi, konser dan pertunjukan

Layanan yang diberikan Porter Service harus memperhatikan :

1. Standar Layanan Hotel ( Sesuai dengan standar masing-masing
Enterprise ).
 Dengarkan apa yang diminta oleh tamu
 Segera memberikan jawaban
 Berikan pelayanan yang efisien dan cepat
 Jika perlu, sarankan layanan alternatif
 Konfirmasikan kembali semua permintaan tamu
 Lakukan tindakan segera dan secara akurat
 Jika perlu koordinasikan dengan lain
 Catat pelayanan-pelayanan yang perlu ditindak lanjuti
2. Keamanan
 Mengawasi semua barang-barang milik tamu
 Catat semua tindakan yang berkaitan dengan pengawasan atas barang-barang
milik tamu
 Awasi semua gerakan orang-orang yang bukan tamu hotel
3. Keselamatan
 Pastikan bahwa para tamu tidak dalam resiko kecelakaan
 Laporkan situasi-situasi yang mungkin berbahaya yang dapat menimbulkan
kecelakaan pada para tamu atau staff
 Gunakan prosedur-prosedur yang aman dalam menangani barang-barang yang
berat.
C. Sikap kerja yang diperlukan dalam Merespon Permintaan Atas Layanan
Belldesk
Harus bersikap secara:

1. Cermat
2. Teliti
3. Taat azas dalam melakukan proses keterampilan sesuai dengan prosedur dan
persyaratan keselamatan perusahaan