KOMUNIKASI DENGAN

MASYARAKAT UNTUK
MENDAPAT UMPAN BALIK
DARI MASYARAKAT
No. Dokumen :
No. Revisi :-
SOP
Tgl Terbit :
Halaman :1/3
UPT Puskesmas Rosmita, S.K.M
Linau Penata Muda Tk I / IIIb
Nip. 198709132010012010
1. Pengertian 1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap
umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah cara
pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan
terhadap pelayanan puskesmas.
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, kotak
kepuasan pasien, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung.
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di puskesmas
maupun di desa,
4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon dan
pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik di dalam gedung
maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun di luar hari kerja,
sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara.
2. Tujuan 1. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan.
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas No. tentang Cara
Mendapat Umpan Balik, Pembahasan, dan Tindak Lanjut terhadap Umpan
Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan.
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementerian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.

5. Prosedur/ A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran:
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admen)
Langkah-langkah
puskesmas membuka kotak saran puskesmas setiap hari.
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam rekapan harapan
pelanggan puskesmas.
3. Koordinator admen memisahkan/memilah-milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan.
4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan
ke buku catatan.
 B. Informasi langsung dari pelanggan.
1. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan.
2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan.
3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
dalam buku rekapan.
4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan.
5. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan.
6. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan
ke dalam rekapan koordinator.
7. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan pelanggan
dari anggota tim didalam rekapan harapan pelanggan anggota tim.
8. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung
dari pelanggan, baik bicara langsung, telepon maupun SMS.
9. Informasi dari pelanggan direkap ke dalam rekapan harapan
pelanggan setiap anggota tim.
Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan
pelanggan individu koordinator admen.
10. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu
direkap ke dalam rekapan koordinator.
11. Bidan koordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan
individu ke dalam rekapan individu.
12. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen untuk
membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
13. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekapan
koordinator umpan balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas.
14. Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
15. Koordinator admen membagi tugas kepada anggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan.
16. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas
yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu.
17. Koordinator admen melapor kepada Kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik serta tindak
lanjut atas laporan koordinator admen.
6. Diagram alir

7. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
8. Unit terkait 1.Koordonator admen,
2.Bidan Puskesmas,
3.Bidan Desa,
4. Koordinator admen
9. Dokumen terkait 1.Rekapan harapan pelanggan individu,
2.Rekapan harapan pelanggan koordinator,
3.Rekapan harapan pelanggan Puskesmas.
10. Rekaman histori No. Yang dirubah Isi perubahan Tanggal mulai
diberlakukan
perubahan

KOMUNIKASI DENGAN MASYRAKAT UNTUK

MENDAPAT UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT
No. Dokumen :
No. Revisi :
DAFTAR Tanggal Terbit :
TILIK Halaman :1

No Kegiatan Ya Tidak Tidak Berlaku

1. Apakah Koordinator kelompok kerja administrasi dan
manajemen (admen) puskesmas membuka kotak saran
puskesmas setiap Hari.
2. Apakah Koordinator admen merekap isi kotak saran di dalam
rekapan harapan pelanggan puskesmas
3. Apakah Koordinator admen memisahkan/memilah-milah sesuai
 dengan pelayanan yang diinginkan
4. Apakah Koordinator admen mencatat umpan balik yang
diberikan pelanggan ke buku catatan
5. Apakah Anggota tim admen memberi kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan
pelanggan
6. Apakah Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk
memberikan umpan balik harapan pelanggan
7. Apakah Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan
8. Apakah Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan

CR : …………………………%.
Ket Scoring :
Ya :1
Tidak : 2

Compliance Rate = ∑ Ya x 100%

∑ Ya + ∑ Tidak

Benteng Harapan,……………………..

Pelaksana / Auditor

(……………………..)