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ACTIVIDAD 2 INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

NATALIA PALACIOS BENAVIDES

APRENDIZ

YENNI PAULINA PINTO VARON


INSTRUCTORA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE ADMINISTRACIÓN Y


RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

2019
INDICE

 1. Caso de mora.
 2. Estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.
 3. Descripción de los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la entrevista
de cobranza con el cliente
 4. ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?
 5. ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
 1. CASO DE MORA IDENTIFICADO:

Laura es una cliente con ya 4 meses de mora, su deuda pasó a cobro prejurídico, es decir,
su plazo establecido ya excedió la administrativa, por lo tanto, este pasó al cobro
prejudicial.

 2. ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

Laura es la deudora de la obligación cuenta con una cartera vencida de 120 días, plazo que
según las políticas establecidas por la empresa ya se convierte en cobro prejudicial.

 3.INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL


CLIENTE:

En este caso Laura es la cliente pero a su vez deudora, entonces la empresa toma la
decisión de hacerle una visita a Laura, antes de que su caso pase a cobro jurídico.Para este
fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de
cobranza:

 Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente, buena


presentación personal, y representación de la empresa, en lo posible ser muy
simpático.
 La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual la deudora se
sienta cómoda y pueda percibir el mensaje del cobrador y pueda reflexionar acerca
de la situación.
 El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el cliente diga.
 Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta para no
realizar el pago, ser lo más comprensible posible, sin dejar aún lado el objetivo, el
cual es lograr el pago.
 Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de pagar.
 El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se impulsa al
cliente a realizar lo más pronto el pago de su obligación.
 4. ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL
DEUDOR?

El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación:

 La positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza al cliente de los


efectos positivos que surgen si se realiza el pago, este se podría reforzar con la
motivación al cliente de un acuerdo de pago para que cancele pronto y la empresa
le condonara parte de los intereses para que pueda colocarse al día y sienta
iniciativa de pago; o otra opción sería que se puede hacer reestructuración del
crédito para que bajen las cuotas o ampliar el plazo; pero también que situaciones
ocurrirían si no hace el pronto pago de la deuda.
 ¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta manera el
cliente siente una estimación especial por parte de la empresa, ya que presta gran
atención en que él no salga afectado y perjudicado por las consecuencias del no pago, y
aparte le da a conocer los beneficios que este tendría.

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