PEDOMAN PELAYANAN HUMAS DAN MARKETING

Daftar Isi I.

Pendahuluan..............................................................................................

II. Standar Ketenagaan..................................................................................

III. Standar Fasilitas......................................................................................

IV. Tata Laksana Pelayanan..........................................................................

V. Logistik.....................................................................................................

VI. Keselamatan Pasien...............................................................................

VII. Keselamatan Kerja................................................................................

VIII. Pengendalian Mutu.................................................................................

IX.Penutup.................................................................................................
Pendahuluan

Rumah sakit adalah suatu organisasi kompleks yang menggunakan perpaduan peralatan
ilmiah yang rumit dan khusus, yang difungsikan oleh kelompok tenaga terlatih dan terdidik
dalam menghadapi hal yang berkaitan dengan pengetahuan medik modern untuk tujuan
pemulihan dan pemeliharaan Kesehatan yang baik. Rumah sakit bertugas untuk
melaksanakan upaya kesehatan dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang
dilaksanakan secara terpadu. RSK Katolik Bhakti Wara merupakan salah satu rumah sakit di
bawah koordinasi dan pengelolaan yayasan Bhakti Wara Seiring dengan adanya
perkembangan teknologi, maka rumah sakit pun dituntut untuk dapat memberikan pelayanan
yang bermutu dan berkualitas. Hal ini tentunya ditunjang dengan adanya sistem informasi
manajemen yang mempunyai kualitas yang bersaing terutama dalam hal pengolahan data
pasien, rekanan, obat dan alat kesehatan, hasil pemeriksaan, pemesanan obat dan
sebagainya. Dalam pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit, jika berhadapan dengan
pasien maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang kita
pikirkan. Karena persepsi yang salah dapat mengakibatkan kejadian yang tidak diharapkan.
Karena itulah dibutuhkan Komunikasi Efektif. Komunikasi Efektif terjadi apabila pesan yang
disampaikan komunikator dapat diterima dengan baik oleh komunikan sehingga tidak terjadi
salah persepsi. Komunikasi Efektif di RSK Bhakti Wara meliputi :
a. Komunikasi dengan masyarakat
b. Komunikasi dengan pasien dan keluarga
c. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam dan ke luar Rumah Sakit
II. LATAR BELAKANG

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari

seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”.
(Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil
yang diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a pleasing effect).
Komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan
sikap (attitude change) pada orang yang terlibat dalam komunikasi. proses komunikasi
efektif artinya proses dimana komunikator dan komunikan saling bertukar informasi, ide,
kepercayaan, perasaan dan sikap antara dua orang atau kelompok yang hasilnya sesuai
dengan harapan. Sederhananya, komunikasi efektif adalah proses komunikasi dimana
komunikan mengerti apa yang disampaikan dan melakukan apa yang komunikator
inginkan.
Dalam pemberian pelayanan asuhan kepada pasien diperlukan saling kerja sama
antara pasien, keluarga dan tim medis, untuk menimbulkan kerja sama yang baik maka
diperlukan komunikasi efektif dari tim medis kepada pasien dan atau keluarga dimana
tujuanya agar pasien dan atau keluarga dapat mengerti apa yang harus dilakukannya
dalam bekerja sama guna mencapai keadaan yang lebih baik untuk pasien atau dengan
kata lain saling kooperatif. Maka dari itu komunikasi yang efektif sangat di perlukan dalam
memberikan asuhan kepada pasien.
III. TUJUAN PEDOMAN

A. Tujuan Umum
Tujuan dari komunikasi efektif adalah untuk mendorong keterlibatan pasien dan
keluarganya dalam peroses pelayanan

B. Tujuan Khusus Komunikasi Efektif ini adalah digunakan untuk :

1. Memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan dan
informasi yang disampaikan dapat menimbulkan feedback dari komunikan.
2. Meminimalisir kejadian yang tidak diharapkan di Rumah Sakit.
3. Sebagai acuan dalam melaksanakan proses kerja bagi sumber daya manusia
yang ada di dalam RSK Bhakti Wara Pangkalpinang
4. Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon tentang
pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan dirumah
sakit kepada masyarakat.

C. PENGERTIAN
1. Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz &
Weihrich, 1988). Pesan/Komunikator adalah orang yang
2. Sumber/Pemberi menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima
pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah
mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta kejelasan
apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia,
hal 8).
3. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
4. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi , media penyampaian, penerimanya.
5. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang
dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
 disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya
sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim
yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
6. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga
proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
7. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.

D. KEBIJAKAN KEBIJAKAN SASARAN KESELAMATAN PASIEN

1. Peningkatan Komunikasi Efektif
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis, Baca
ulang dan Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan
menggunakan metoda SBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan
melakukan konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama
penerima perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan
(pada kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka
nama obat LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan
Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan
secara lisan misal”ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan
pemberi perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

E. KEBIJAKAN MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN INFORMASI

1. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
a. Rumah Sakit memfasilitasi dan melakukan komunikasi dengan komunitas
masyarakat untuk akses informasi layanan dan pelayanan asuhan pasien.
 b. Rumah Sakit mengidentifikasi komunitas masyarakat berdasarkan data
populasi.
c. Rumah Sakit melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat yang telah
bermitra dan yang berasal dari sumber rujukan.
d. Informasi yang dapat diakses oleh masyarakat berupa informasi fasilitas
layanan kesehatan, jadwal operasional, tatacara mendapatkan informasi serta
mutu pelayanan Rumah Sakit.
e. Rumah Sakit dibantu oleh Seksi Humas & Pemasaran serta Seksi Promosi
Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) dalam melakukan komunikasi, informasi dan
f. edukasi kepada masyarakat. Rumah Sakit menyediakan media informasi bagi
masyarakat, baik secara elektronik maupun media cetak

2. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA

a. Rumah Sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga tentang
asuhan dan pelayanan yang akan diberikan, serta tatacara bagaimana pasien
dan keluarga dapat mengakses pelayanan di rumah sakit.
b. Pasien dan keluarga akan diberi informasi mengenai sumber rujukan atau
alternatif, apabila rumah sakit tidak dapat melakukan atau menyediakan
asuhan dan pelayanan.
c. Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yang baku atau
dengan bahasa yang mudah dimengerti dan dipahami oleh pasien dan
keluarga. Bahasa daerah, bahasa asing dan bahasa isyarat dimungkinkan
untuk digunakan apabila dipandang efektif dalam berkomunikasi dengan
pasien.
d. Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan edukasi
kepada pasien menggunakan bahasa Indonesia yang baku.
e. Rumah Sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali pasien
untuk menjadi penerjemah, apabila pasien mengalami kesulitan dalam
berkomunikasi
f. atau menerima informasi. Rumah Sakit memberikan hak kepada pasien dan
keluarga untuk bertanyajawab ataupun berdiskusi setelah mendapatkan
informasi.

3. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN DI DALAM DAN KE LUAR

RUMAH SAKIT
a. Direksi menyediakan media komunikasi dan informasi secara efektif, teratur
dan terstruktur melalui ;
 1) Briefing pagi
2) Rapat Bagian
3) Rapat Antar Direktorat dan Bagian
4) Rapat Koordinasi
5) Rapat Pimpinan
6) Rapat Direksi
7) Pertemuan Komite Medik
8) Pertemuan ilmiah
9) Pertemuan klinis
b. Informasi mengenai kebijakan internal diketahui dan disetujui oleh Direktur
serta dikomunikasikan secara tepat waktu melalui
1) Briefing pagi
2) Pertemuan
3) Surat tugas
4) Surat dinas
5) Pengumunan Direktur
6) Surat keputusan
c. Briefing pagi Rumah Sakit dilakukan setiap hari kerja untuk penyampaian
informasi dan edukasi mengenai visi dan misi, kebijakan, rencana kerja dan
tujuan rumah sakit secara umum. Visi dan misi rumah sakit disampaikan setiap
tanggal yang telah di sepakati.
d. Komunikasi dengan pihak-pihak di luar rumah sakit dikelola oleh Bagian
Humas dan Pemasaran.
e. Komunikasi dan informasi dalam rangka asuhan dan pelayanan pasien
didokumentasikan dalam rekam medis dengan menggunakan format
terintegrasi dan baku yang mudah dipahami dan dimengerti. Setiap informasi
yang dikomunikasikan kepada pasien didokumentasikan dalam format baku
dan ditandatangani.
f. Rumah Sakit memberikan laporan berkala ke Pengurus dan keluarga
g. Informasi tentang asuhan pasien dan respon terhadap asuhan
dikomunikasikan antara praktisi medis, keperawatan dan praktisi kesehatan
lainnya setiap kali pergantian shift. Informasi dapat dikomunikasikan secara
lisan, tertulis ataupun
h. Melalui media elektronik, yang meliputi ;
1) Status kesehatan pasien
2) Ringkasan asuhan yang telah diberikan
3) Respon pasien terhadap asuhan
 4) Perkembangan kesehatan pasien Tenaga kesehatan yang berkarya di
lingkungan Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara berhak untuk akses
rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih dalam asuhanya
serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan. Profesi lain
diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut
kepentingan dan kebutuhan internal rumah sakit.
i. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol
ulang untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien. Pasien
rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat
dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan
saat pasien dipindah, formulir transfer berisikan ;
1) Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
2) Temuan yang signifikan
3) Diagnosa kerja yang ditegakkan
4) Tindakan yang telah dilakukan
5) Pengobatan yang telah diberikan
6) Kondisi pasien saat dipindah

4. KEBIJAKAN HAK PASIEN DAN KELUARGA

1) Penjelasan hak pasien dengan bahasa yang dapat dipahami :
a. Setiap pasien diberikan informasi hak dan kewajiban, serta tata tertib rumah
sakit pada saat registrasi rawat inap dan registrasi pasien baru rawat jalan
dengan bahasa yang dapat dipahami.
b. Hak dan kewajiban pasien mengacu pada undang-undang no 29 tahun
2004 tentang praktik kedokteran.
c. Pernyataan tentang hak dan tanggung jawab pasien dapat diperoleh dari
staf rumah sakit setiap saat.
d. Pelaksanaan pemberian informasi tentang hak dan kewajiban pasien
dilaksanakan sesuai dengan SPO mengenai pemberian informasi hak dan
kewajiban pasien.
2) Informasi tentang pasien adalah rahasia:
a. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menjamin kerahasiaan tentang
pasien yang meliputi data sosial dan kesehatan pasien.
b. Pasien diminta untuk memberikan persetujuan untuk menentukan
keluarga yang diperkenankan mendapat informasi mengenai rekam
medis pasien yang bukan merupakan rahasia kedokteran sesuai
dengan PERMENKES no 269 tahun 2008 tentang rekam medis.
 c. Staf rumah sakit menghormati kerahasiaan pasien (identifikasi dan
diagnosa) dengan tidak memasang informasi rahasia pada pintu kamar
pasien, dikantor perawat, dan tidak membicarakannya di tempat umum.
d. Rumah sakit memiliki regulasi tentang akses pasien terhadap informasi
kesehatannya sesuai panduan dan prosedur tertulis yang berlaku.
3) Komunikasi informasi (informed consent) dan edukasi efektif
a. Panduan dan prosedur tertulis mengenai Komunikasi efektif
dilaksanakan untuk mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya
dalam proses pelayanan.
b. Proses mendorong keterlibatan pasien dan keluarga dapat
dilaksanakan dalam bentuk clinical meeting.
c. Pasien dan keluarga dijelaskan bahwa mereka berhak mendapatkan
second opinion dari dokter lain yang memiliki SIP, bila menginginkan
hal tersebut, tanpa rasa ragu dan takut untuk berkompromi dalam
pelayanan, baik di dalam maupun luar rumah sakit.
d. Pemberian informasi dan edukasi kepada pasien dan keluarga
menggunakan cara dan bahasa yang dimengerti oleh pasien dan
keluarganya.
e. Pasien dijelaskan mengenai kondisi medis, diagnosis pasti, rencana
pelayanan dan pengobatan oleh Dokter Penanggung Jawab Pelayanan
(DPJP).
f. Pasien dan keluarga mengetahui bagaimana proses mendapatkan
persetujuan untuk tes, prosedur dan pengobatan yang memerlukan
persetujuan.
g. Informasi diberikan agar pasien dan keluarganya mengetahui haknya
untuk berpartisipasi dalam keputusan pelayanan.
h. DPJP dan staf karyawan menjelaskan tentang hasil pelayanan
pengobatan, termasuk tentang resiko dan efek tidak terduga
berhubungan dengan pelayanan / pengobatan yang diberikan kepada
pasien.

5. KEBIJAKAN AKSES KE PELAYANAN DAN KONTINUITAS PELAYANAN

A. AKSES KE PELAYANAN ( ADMINISTRASI KE RUMAH SAKIT )
1) Setiap pasien yang datang dan yang akan datang ke Rumah Sakit
Katolik Bhakti Wara dilakukan skrining.
a. Asesmen awal dilakukan pada kontak pertama didalam atau di luar
Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara. Asesmen dilaksanakan melalui
 kriteria triase, evaluasi visual, pemeriksaan fisik, psikologik,
laboratorium klinik atau diagnostik imajing sebelumnya.
b. Berdasarkan hasil asesmen ditentukan kebutuhan pasien, apakah
sesuai dengan pelayanan dan sumber daya yang ada di Rumah
Sakit Katolik Bhakti Wara.
c. Pasien diterima di Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara hanya apabila
rumah sakit dapat menyediakan pelayanan yang dibutuhkan pasien
rawat inap atau rawat jalan yang tepat.
d. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostik
untuk menentukan apakah pasien diterima, dipindahkan/ditransfer
atau dirujuk.
e. Pasien sebelum diterima di Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara di
asesmen dan tes diagnosa terlebih dahulu. Pasien yang tidak
dirawat, dipindahkan atau dirujuk sebelum diperoleh hasil tes yang
dibutuhkan tersedia
f. Pemeriksaan pasien meliputi kelengkapan hasil tes diagnostic
untuk menentukan apakah pasien diterima, dipindahkan/ditransfer
atau dirujuk.
2) Registrasi pasien
a. Semua pasien yang datang ke Rumah Sakit harus mendaftar baik
rawat jalan maupun rawat inap sesuai prosedur yang berlaku dan
dicatat dalam rekam medis.
b. Apabila bagi pasien tidak tersedia tempat tidur pada unit yang ditujui
didalam Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara maupun di seluruh rumah
sakit, maka penanganan pasien mengikuti prosedur yang telah
ditetapkan.
c. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara melakukan sosialisasi dan
edukasi kepada seluruh petugas sehingga semua petugas
memahami ketentuan dan prosedur registrasi pasien rawat jalan
dan rawat inap. Sosialisasi dan edukasi disampaikan pada saat
briefing pagi di unit.
d. Semua pasien yang datang ke Instalasi Gawat Darurat dilakukan
triase.
a) Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara melaksanakan triase
dengan menggunakan proses Australian Triage Scale
(ATS) berbasis bukti untuk memprioritaskan pasien sesuai
 dengan kegawatannya, untuk melaksanakan proses triase
tersebut semua staf dilatih.
b) Semua pasien yang sudah diidentifikasi dengan kebutuhan
darurat, mendesak atau segera, diberikan prioritas atau
sesegera mungkin untuk dilakukan asesmen dan diberikan
pengobatan sesuai dengan kebutuhan.
c) Semua pasien emergensi diperiksa dan di stabilisasi sesuai
kemampuan rumah sakit sebelum ditransfer/dirujuk sesuai
dengan kriteria transfer/rujukan yang telah ditetapkan dalam
Panduan dan SPO transfer pasien/rujukan pasien.
3) Skrining dilakukan untuk menentukan kebutuhan pelayanan pasien
waktu proses administrasi rawat inap.
4) Pemeriksaan skrining dilakukan untuk membantu staf rumah sakit
mengetahui kebutuhan pasien. Asesmen tersebut antara lain :
a. Evaluasi visual, pemeriksaan fisik, psikologik, laboratorium klinik
dan diagnostik imajing .
b. Pemilihan jenis pelayanan atau unit pelayanan sesuai kebutuhan
pasien berdasarkan hasil skrining.
c. Apabila pasien dipertimbangkan diterima sebagai pasien rawat
inap, asesmen membantu staf untuk memutuskan apakah pasien
membutuhkan pelayanan preventif, paliatif, kuratif dan rehabilitatif.
Staf memilih pelayanan yang paling tepat untuk pasien sesuai
dengan prioritas dan urgensinya.
d. Asesmen lanjutan dilakukan sesuai dengan Panduan Praktik Klinik
Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara.
5) Setiap penundaan pelayanan harus diinformasikan kepada pasien dan
keluarga.
a. Pasien rawat inap dan pasien rawat jalan diberikan informasi
apabila terjadi penundaan pelayanan atau pengobatan
b. Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan pelayanan dan
pihak rumah sakit wajib memberikan informasi tentang alternatif
yang tersedia, sesuai dengan kebutuhan klinik pasien.
c. Informasi tersebut didokumentasikan di dalam rekam medis pasien
d. Pemberian informasi tersebut dilaksanakan secara konsisten
sesuai dengan prosedur tertulis.
6) Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus diinformasikan.
a. Setiap pelayanan yang diberikan kepada pasien harus
diinformasikan. Informasi harus diberikan pada saat administrasi,
perawatan, akan dilakukan tindakan kedokteran dan setiap saat
dilakukan pelayanan
b. Pada saat administrasi rawat inap, semua pasien dan keluarganya
mendapat penjelasan dan informasi yang diberikan oleh staf rumah
sakit
c. Pada waktu administrasi, pasien dan keluarganya diberikan
informasi tentang pelayanan yang ditawarkan, hasil pelayanan
yang diharapkan dan perkiraan biaya dari pelayanan tersebut.
d. Penjelasan dan informasi tentang perkiraan biaya diberikan kepada
pasien dan keluarga. Apabila mengalami situasi dalam hal
keuangan/biaya perawatan maka akan di tindaklanjuti sesuai
kebijakan rumah sakit
e. Penjelasan dan informasi yang diberikan harus memadai bagi
pasien dan keluarganya untuk mengambil keputusan secara benar.
Pemberian informasi yang diberikan kepada pasien mengikuti
Panduan Komunikasi efektif.
7) Hambatan yang ada dipopulasi pasien rumah sakit di identifikasi.
a. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara memiliki populasi pasien yang
memiliki kendala antara lain usia lanjut, cacat fisik, berbudaya dan
berbahasa.
b. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara berusaha mengurangi kendala
fisik, bahasa, kepercayaan dan budaya serta penghalang lainnya
dalam memberikan pelayanan.
c. Untuk mengatasi hambatan pada waktu pasien mencari pelayanan,
maka Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara membuat SPO tentang
Komunikasi penterjemah bahasa, pada waktu penerimaan pasien
dan prosedur tertulis tersebut harus dipahami dan dilaksanakan
oleh staf terkait.
d. Pengurangan dampak hambatan tersebut dilaksanakan secara
konsisten oleh semua staf sesuai dengan prosedur tertulis.
8) Setiap pasien yang ditransfer harus dipenuhi standar kelayakannya.
a. Transfer pasien didalam maupun keluar rumah sakit harus
mengikuti kriteria transfer sesuai dengan ketentuan Transfer
Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara.
 b. Penerimaan atau transfer pasien dari/ke unit pelayanan intensif
ditentukan dengan kriteria yang ditetapkan. Kriteria masuk dan
kriteria keluar dari pelayanan intensif ( ICU) ditetapkan berdasarkan
prioritas dalam standar prosedur operasional. Isi kriteria tersebut
berdasarkan pada fisiologi pasien dan pengembangan kriteria
mengikutsertakan staf yang kompeten yaitu dokter spesialis
anestesi.
c. Transfer pasien dari bagian Kamar Bedah keruang rawat inap
mengikuti Alderette Score. Pemindahan pasien dari kamar bedah
ke Ruangan Pemulihan / Recovery Room (RR) dilakukan setelah
ada persetujuan dari dokter spesialis anestesi. Pemindahan /
transfer pasien pasca operasi mengikuti Kebijakan Pelayanan
Anestesi dan Bedah serta Panduan Pelayanan Anestesi Rumah
Sakit Katolik Bhakti Wara.
d. Semua staf dilatih untuk mengerti dan dapat melaksanakan kriteria
transfer keluar dan masuk rumah sakit, termasuk untuk pelayanan
intensif dan spesialistik Semua kriteria yang dipenuhi untuk masuk
atau keluar pelayanan intensif dan spesialistik harus tercatat di
dalam rekam medis pasien.

B. KONTINUITAS PELAYANAN
1. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara melaksanakan proses pelayanan yang
berkelanjutan dan melakukan koordinasi diantara dokter, perawat dan
tenaga kesehatan lain yang berada di :
 Pelayanan emergensi dan pendaftaran pasien rawat inap
 Pelayanan diagnostik dan pelayanan pengobatan
 Pelayanan non bedah dan tindakan bedah
 Rumah sakit lain dan pelayanan kesehatan lain
 Program pelayanan rawat jalan
a. Kriteria dan tatacara transfer pasien keluar dan masuk rumah sakit
mengikuti Panduan Transfer dan standar prosedur operasional
yang berlaku di mana setiap pasien yang di transfer harus
ditentukan kelayakannya.
b. Kesinambungan dan koordinasi pelayanan berkelanjutan meliputi
seluruh fase pelayanan pasien dicatat dalam rekam medis pasien
c. Pasien harus merasakan kesinambungan dan koordinasi
pelayanan berkelanjutan.
 2. Setiap pelayanan medis harus berpedoman pada panduan praktek klinik
a. Staf yang bertanggung jawab untuk koordinasi pelayanan selama
pasien dirawat adalah Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP)
b. DPJP harus kompeten dalam menangani pasien sesuai dengan aturan
Medical Staff Bylaws ( MSBL ). DPJP yang memberikan pelayanan
merupakan dokter tetap atau dokter yang memiliki kontrak kerjasama
sesuai dengan kewenangan klinis yang dimiliki.
c. DPJP menerima tanggung jawab untuk melaksanakan pelayanan
pasien sesuai dengan Panduan Praktik Klinis yang berlaku di rumah
sakit
d. Pengenalan DPJP dilakukan pada saat briefing pagi di auditorium
rumah sakit, sehingga semua DPJP dapat dikenali oleh seluruh staf
rumah sakit
e. DPJP melengkapi dokumen rencana pelayanan pasien dalam rekam
medis pasien tersebut Perpindahan tanggungjawab pelayanan pasien
dari satu individu ke individu yang lain dapat dialihkan ke DPJP
pengganti yang memiliki kewenangan klinis yang setara dengan DPJP
awal.

C. PEMULANGAN PASIEN, RUJUKAN DAN TINDAK LANJUT

1. Setiap pasien yang dipulangkan harus direncanakan.
a. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara merujuk pasien keluar atau
memulangkan pasien kerumah berdasarkan status kesehatan dan
kebutuhan pelayanan selanjutnya.
b. Setiap pasien yang akan dipulangkan harus direncanakan dari awal.
Kriteria pasien yang disiapkan pulang mengikuti Discharge Planning
List. Discharge Planning List meliputi :
1) Rencana pemulangan kritis karena umur
2) Kesulitan mobilitas / gerak
3) Kebutuhan pelayanan medis berkelanjutan
4) Kebutuhan bantuan dalam aktivitas sehari-hari.
c. Perencanaan pulang atau rujukan dapat mengikutsertakan keluarga.
d. Pasien dirujuk dan dipulangkan berdasarkan atas kondisi kesehatan
pasien dan kebutuhan kelanjutan akan pelayanan.
e. Rumah sakit Katolik Bhakti Wara tidak mengijinkan pasien
meninggalkan rumah sakit untuk keperluan diluar rencana pengobatan.
2. Kerjasama Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara dengan pihak pelayanan
kesehatan dalam hal Rujukan
a. Rencana pemulangan pasien dilakukan dengan mempertimbangkan
pelayanan penunjang dan kelanjutan pelayanan medis yang
dibutuhkan oleh pasien
b. Rumah sakit Katolik Bhakti Wara mempunyai data alamat fasilitas
kesehatan seperti klinik, tempat praktek dokter dan rumah sakit
terdekat dengan tempat tinggal, data tersebut dapat diinformasikan
kepada pasien dan keluarga.
c. Apabila memungkinkan Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara merujuk
pasien ke individu yang kompeten atau sarana pelayanan kesehatan
sesuai dengan area terdekat tempat tinggal pasien atau asal pasien.
d. Proses merujuk dapat juga dilakukan untuk pelayanan penunjang bila
memungkinkan yang dibutuhkan pasien.
3. Resume pasien pulang
a. Resume asuhan pasien pulang dibuat oleh DPJP sebelum pasien
pulang dari rumah sakit.
b. Secara tertulis resume pasien pulang mencantumkan instruksi untuk
tindaklanjut akan pelayanan yang berkelanjutan
c. Ringkasan pelayanan pasien di dokumentasikan dalam rekam medis
dan salinannya diberikan kepada pasien atau keluarga. Salinan
tersebut mencantumkan nama dan bagian petugas kesehatan.
d. Salinan resume pasien pulang ditujukan kepada petugas kesehatan
yang akan bertanggung jawab untuk pelayanan berkelanjutan bagi
pasien.
e. Resume pasien pulang harus dilengkapi dan dimasukan ke rekam
medis pasien sebelum pasien pulang.
4. Resume menggambarkan tindakan yang dilakukan selama pasien tinggal
di rumah sakit. Resume pasien pulang tersebut berisikan :
a. Alasan pasien dirawat, diagnosis dan penyakit penyertanya
b. Temuan kelainan fisik dan hal lain yang penting
c. Prosedur diagnostik dan terapetik yang dilakukan
d. Medikamentosa termasuk obat waktu pulang
e. Keadaan / status pasien pada saat pulang
f. Instruksi untuk tindaklanjut atau kontrol
5. Resume pada pelayanan rawat jalan
a. Rekam medis pasien rawat jalan yang mendapat pelayanan lanjutan
berisi semua diagnosis yang penting, alergi obat, medikamentosa yang
sedang diberikan termasuk prosedur pembedahan dan perawatan di
rumah sakit
b. Dalam resume yang pertama ada identifikasi pelayanan lanjutan mana
yang dilaksanakan.
c. Resume pelayanan di rumah sakit dijaga kelangsungannya oleh bagian
Rekam Medis yang dibantu oleh Seksi Sistem Informasi rumah sakit (
SISFO)
d. Resume dari keadaan pasien terkini yang lengkap mencakup :
1) Diagnosis yang penting
2) Alergi terhadap obat
3) Medikamentosa yang sekarang
4) Riwayat operasi yang lalu
5) Riwayat perawatan yang lalu
e. Bagian Rekam Medis Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara mengecek
apakah rekam medis berisi daftar resume secara lengkap sesuai
dengan standar prosedur opersional yang ditetapkan.
6. Instruksi tindak lanjut
a. Instruksi untuk tindaklajut diberikan dalam bentuk tertulis yang sangat
mudah dimengerti oleh pasien dan keluarganya.
b. Instruksi tersebut mencakup kapan diberikan pelayanan baik
tindaklanjut atau pelayanan yang mendesak.
c. Keluarga pun dilibatkan dalam pemberian pelayanan
berkelanjutan/perawatan bila diperlukan yang berkenaan dengan
kondisi pasien.
7. Penatalaksanaan pasien pulang menolak nasehat medis.
a. Bagi pasien rawat inap dan rawat jalan yang pulang karena menolak
nasehat medis, perlu diinformasikan mengenai resiko berkenaan
pengobatan yang tidak adekuat, yang dapat berakibat cacat permanen
atau kematian
b. Keluarga pasien juga harus mengetahui informasi mengenai risiko-
risiko akibat pulang karena menolak nasehat medis. Bila pasien
tersebut memiliki keluarganya yang berprofesi dokter, maka
pemberitahuan juga diberikan kepada dokter tersebut, hal ini perlu
supaya komunikasi efektif tetap berjalan.
 c. Apabila pasien atau keluarga sudah mengerti dan memahami risiko
akibat menolak nasehat medis, namun tetap berkeinginan pulang maka
harus menandatangani Surat Pernyataan Penolakan yang disediakan
(sesuai aturan Konsil Kedokteran Indonesia dan Hukum yang berlaku).
D. PERPINDAHAN / RUJUKAN PASIEN
1. Pasien dirujuk berdasar atas kondisi dan kebutuhan pelayanan lanjutan
a. Rujukan pasien berdasarkan atas kebutuhan pasien untuk pelayanan
berkelanjutan yang tidak dimiliki oleh Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara
b. Rujukan yang dilakukan oleh Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara
mencakup pengalihan tanggung jawab ke rumah sakit rujukan,
dibuktikan dalam serah terima antar petugas kesehatan di catatan di
dokumen Surat Rujukan, sesuai dengan prosedur tertulis yang berlaku.
c. Penanggungjawab rujukan adalah dokter atau perawat yang ditunjuk
untuk mendampingi pasien serta bertanggungjawab atas peralatan
yang dibutuhkan selama transportasi, alat tersebut antara lain :
emergency kit, oksigen, bed side monitor, syringe pump, oksigen,
suction, dan defribilitor.
d. Rujukan tidak dilaksanakan apabila pasien tidak memenuhi kriteria
transfer yang ditetapkan dalam Panduan Transfer pasien. Apabila
transfer ke penyedia pelayanan lain tidak memungkinkan maka pasien
dan keluarga diberikan penjelasan dan alternatif lain agar dapat
mengambil keputusan bagi pasien. Penjelasan tersebut harus tercatat
dalam rekam medis pasien.
e. Pasien dirujuk secara tepat ke rumah sakit penerima rujukan sesuai
prosedur rujukan pasien.
2. Kerjasama Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara dengan pihak pelayanan
Kesehatan dalam Rujukan.
a. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menentukan bahwa rumah sakit
rujukan dapat menyediakan kebutuhan pasien yang di rujuk.
b. Pasien dirujuk secara tepat kerumah sakit penerima rujukan sesuai
prosedur rujukan pasien. Rumah sakit rujukan yang dituju adalah
rumah sakit tipe A dan B, rumah sakit rujukan tersebut antara lain :
Rumah Sakit Timah, Rumah Sakit Muhaya, Rumah Sakit Siloam.
Rumah Sakit Umum Depati Hamzah, RSUD Provinsi Dr. IR. H.
Soekarno. Perjanjian kerjasama resmi atau tidak resmi di buat oleh
Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara.
 c. Informasi kondisi klinis pasien atau resume klinis tercatat dalam Surat
Rujukan yang diberikan ke rumah sakit rujukan saat mengirim pasien.
d. Resume klinis mencakup status pasien, prosedur, tindakan yang telah
dilakukan dan kebutuhan pasien akan pelayanan lebih lanjut ( alasan
pasien di rujuk)
e. Selama proses rujukan pada pasien sadar atau merujuk pasien koma
(penurunan kesadaran) perlu dilakukan pengawasan / monitoring
secara terus menerus mengenai kondisi pasien oleh tenaga kesehatan
yang kompeten dan terdokumentasi dalam rekam medis pasien.
Kompetensi staf yang mendampingi selama merujuk ditentukan pada
saat kondisi pasien di rujuk sesuai dengan panduan merujuk pasien.
f. Proses rujukan didokumentasikan di dalam rekam medis pasien
mencakup:
1) Nama rumah sakit tujuan
2) Nama staf yang menyetujui penerima pasien
3) Tanda tangan perawat / dokter yang menerima
4) Nama staf yang memonitor pasien selama rujukan
5) Alasan rujukan
6) Kondisi spesifik berkenaan dengan transfer pasien
7) Perubahan kondisi pasien selama rujukan.
3. Pengaturan kebutuhan transportasi pasien.
a. Setiap pasien yang akan dirujuk atau pulang harus tersedia alat
transportasi. Alat transportasi untuk rujukan, penjemputan atau
pemulangan pasien adalah ambulans. Untuk kondisi pasien yang stabil,
tidak menggunakan alat bantu bisa pulang menggunakan mobil sendiri.
b. Transportasi menggunakan ambulans diatur sesuai kebutuhan dan
status pasien. Ambulans emergensi digunakan untuk pasien yang
memiliki kondisi kasus rujukan yang perlu monitoring ketat. Peralatan
yang harus dibawa antara lain : emergency kit, oksigen, suction,
ventilator mobile, bed side monitor dan defibrilator. Ambulans transport
digunakan pada pasien yang kondisi stabil dan belum memerlukan
monitoring ketat. Peralatan yang di bawa emergency kit dan oksigen.
c. Pengadaan kendaraan ambulans di Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara
memenuhi hukum dan peraturan yang berlaku termasuk
pengoperasian, kondisi dan pemeliharaan kendaraan.
d. Semua kendaraan ambulans yang dipergunakan untuk transportasi
pasien dilengkapi dengan peralatan yang memadai, perbekalan dan
 alat medikamentosa sesuai dengan kebutuhan pasien. Monitoring
kualitas dan keamanan transportasi (pemeliharaan kendaraan)
dilaksanakan, termasuk proses menanggapi keluhan mengenai
transportasi.

E. KEBIJAKAN PELAYANAN SEKSI HUMAS DAN PEMASARAN

Seksi Humas dan Pemasaran wajib melaksanakan Komunikasi Efektif.
Komunikasi yang efektif dengan pihak eksternal dikelola oleh Seksi Humas dan
Pemasaran.

F. KEBIJAKAN PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA

1. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menyediakan pendidikan yang
menunjang partisipasi pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan
dan proses pelayanan :
a. Unit kerja yang mengelola informasi dan edukasi adalah Seksi Promosi
Kesehatan Rumah Sakit/PKRS yang menciptakan pelayanan
pendidikan pada pasien dan keluarga, mengatur seluruh staf yang
memberikan pendidikan pada pasien dan keluarga secara terkoordinir.
b. Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS mengelola edukasi
berkoordinasi dengan Tim Penggerak edukasi yang tersebar baik di
rawat inap maupun dirawat jalan.
c. Pemberian edukasi pada pasien rawat jalan dan rawat inap diberikan
oleh seluruh tenaga profesional (perawat, tenaga medis, apotheker staf
Farmasi, petugas Gizi, petugas rehabilitasi Medis, petugas
Laboratorium dan radiologi). Jika memerlukan tindak lanjut,
berkoordinasi dengan Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS.
d. Implementasi strategi informasi dan edukasi pasien dan keluarga
dikelola oleh Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit/PKRS, untuk
populasi pasien yang menjadi perhatian sesuai dengan renstra,
pedoman pelayanan dan Program kerja PKRS.
e. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menyediakan dan mengembangkan
pendidikan dalam proses pelayanan yang sesuai dengan misi,jenis
pelayanan dan populasi pasien.
f. Pendidikan pada pasien dan keluarga direncanakan untuk menjamin
bahwa setiap pasien diberikan pendidikan sesuai kebutuhannya.
 g. Pendidikan pada pasien dan keluarga bertujuan untuk mendorong
partisipasi aktif pasien dan keluarga dalam proses penyembuhan
pasien.
2. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan
a. Pada setiap pasien rawat inap dilakukan kajian/asesmen kebutuhan
pendidikan pasien dan keluarga.
b. Untuk pasien rawat jalan dilakukan kajian/asesmen kebutuhan
pendidikan pasien dan keluarga, kecuali pasien yang kontrol dengan
diagnose yang sama dan tidak ada keluhan tambahan.
c. Kajian/Asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga dilakukan
oleh staf yang kompeten sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi
dan Edukasi yang berlaku.
d. Dalam merencanakan pendidikan pada pasien dan keluarga, Rumah
Sakit Katolik Bhakti Wara melakukan kajian/asesmen, meliputi:
1) Keyakinan dan nilai-nilai yang dianut pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi
4) Keterbatasan fisik dan kognitif
5) Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
6) Hasil kajian/asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga
dicatat didalam formulir kajian/asesmen dan perencanaan edukasi
terintegrasi pada pasien dan keluarga. Sistim pencatatannya
dilaksanakan oleh seluruh tenaga profesional sesuai dengan
Panduan Pemberian Informasi dan Edukasi, digunakan untuk
membuat rencana pendidikan yang dicatat dalam form catatan
pemberian edukasi terintegrasi kepada pasien dan keluarga.
7) Ketika Informed Consent diperlukan, petugas yang kompeten
terlebih dahulu memberikan penjelasan kepada pasien dan
keluarga tentang maksud dan tujuan pemberian Informed Consent.
8) Pasien dan keluarga belajar tentang bagaimana berpartisipasi
dalam pengambilan keputusan terkait pelayanan pasien. Pasien
dan keluarga dianjurkan untuk berpartisipasi dalam proses
pelayanan melalui pembuatan keputusan, bertanya tentang
bagaimana pelayanan dan bahkan menolak prosedur diagnostik
dan pengobatan.
 9) Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang kondisi kesehatan
serta diagnosa pasti pasien. Pasien dan keluarganya memahami
tentang bagaimana dan kapan mereka dijelaskan tentang kondisi
medis dan diagnosa pasti.
10) Pasien dan keluarga diberi penjelasan tentang hak mereka untuk
berpartisipasi pada proses pelayanan.
11) Rumah Sakit menyediakan form asesmen kebutuhan pendidikan
untuk mengidentifikasi jenis pembedahan, prosedur invasif dan
rencana pengobatan, kebutuhan perawat pendamping dan
kebutuhan pelayanan berkelanjutan setelah pulang.
3. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan pada pasien dan keluarga
membantu pemenuhan kesehatan berkelanjutan.
a. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menyediakan proses pendidikan
pada pasien dan keluarga untuk memenuhi kebutuhan kesehatan
berkelanjutan atau untuk mencapai sasaran kesehatan mereka sesuai
dengan alur yang ada dalam Panduan Pemberian Informasi dan
Edukasi.
b. Informasi kesehatan umum diberikan oleh rumah sakit atau oleh
sumber di komunitas yang dituangkan dalam kegiatan harian setelah
pasien pulang termasuk praktek pencegahan yang relevan dengan
kondisi pasien atau sasaran kesehatannya serta mengatasi penyakit
atau kecacatan.
c. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menyediakan resume kegiatan harian
setelah pasien pulang.
d. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara mengidentifikasi sumber-sumber
pendidikan dan pelatihan yang tersedia di komunitas, khususnya
organisasi di komunitas yang mendukung promosi kesehatan dan
pencegahan penyakit.
e. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menjalin kerjasama dengan
komunitas diluar lingkungan rumah sakit untuk mendukung Promosi
kesehatan yang berkelanjutan guna pencegahan penyakit.
4. Topik Pendidikan Pasien Dan Keluarga/PPK
a. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara secara rutin memberikan pendidikan
pada area yang beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari
penggunaan obat yang aman, penggunaan peralatan medis yang
aman, potensi interaksi antara obat dan makanan, pedoman nutrisi,
manajemen nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.
b. Pendidikan pasien dan keluarga mendukung pengembalian fungsi
pada level sebelumnya dan memelihara kesehatan secara maksimal.
c. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara menggunakan materi dan proses
pendidikan pasien yang standar, paling sedikit pada topik-topik:
1) Penggunaan obat-obatan yang didapat pasien secara efektif dan
aman ( bukan hanya obat yang diresepkan untuk dibawa pulang).
2) Potensi efek samping obat dengan makanan.
3) Penggunaan peralatan medis secara efektif dan aman.
4) Pedoman diit nutrisi
5) Manajemen nyeri
6) Tehnik rehabilitasi.
7) Metode pendidikan pasien dan keluarga
a) Metode pendidikan pasien dan keluarga mempertimbangkan
nilai-nilai dan pilihan pasien dan keluarga serta
memperkenankan interaksi yang memadai antar pasien,
keluarga dan staf agar pembelajaran dapat dilaksanakan.
b) Pasien dan keluarga didorong untuk berpartisipasi aktif dalam
proses pelayanan dengan memberikan kesempatan untuk
memberi pendapat dan mengajukan pertanyaan untuk
meyakinkan pemahaman yang benar dan mengantisipasi
partisipasi. Ada proses verifikasi bahwa pasien dan keluarga
memahami edukasi yang diberikan dan tercatat dalam rekam
medis sesuai dengan Panduan Pemberian Informasi dan
Edukasi.
c) Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara memutuskan kapan dan
bagaimana pendidikan verbal diperkuat dengan materi secara
tertulis dengan macam-macam media untuk meningkatkan
pemahaman dan memberikan rujukan (referensi) pendidikan
dimasa yang akan datang.
d) Untuk menunjang pendidikan secara verbal Rumah Sakit
menyediakan materi berupa leaflet, poster, Video, audio,
banner dan lain lain.
e) Tenaga yang memberikan pendidikan pasien dan keluarga
- Bila ada indikasi, pendidikan pasien dan keluarga diberikan
secara kolaboratif sesuai kebutuhan pasien
- Tenaga kesehatan profesional yang memberikan pelayanan
pasien berkolaborasi untuk menjamin bahwa informasi yang
 diterima pasien dan keluarga adalah komprehensif,
konsisten dan efektif.
- Tenaga kesehatan yang memberikan pendidikan ke pasien
dan keluarga harus memiliki pengetahuan yang cukup
tentang subyek yang diberikan serta memiliki persyaratan
dan kompetensi yang sesuai kewenangan klinis.
- Rumah Sakit menyediakan tenaga profesional yang
memberikan edukasi kolaborasi pada pasien dan keluarga.
Tenaga profesional tersebut memiliki ketrampilan
komunikasi yang baik dan menyediakan waktu yang
adekuat saat memberikan edukasi pada pasien dan
keluarga

IV. KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI PELAYANAN

1. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal
Komunikasi antar tenaga medis yang menangani pasien:
a. Konsul antara dokter umum kepada dr spesialis, atau antara sesama
dokter spesialis
b. Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan penunjang kepada DPJP, bisa oleh
dokter jaga, perawat, analis atau staffklinis lainnya
c. Pelaporan hasil-hasil observasi pasien kepada DPJP, bisa oleh dokter
jaga, perawat, analis atau staff klinis lainnya
d. Operan Shift jaga antar dokter, perawat, analis, radiografer, dan staff
klinis lainnya
e. Delegasi antar DPJP
f. Delegasi pasien antar bagian (IGD, Ranap, Kamar Bedah, ICU, dan
bagian lainnya)
2. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non
verbal
a. Mendokumentasikan hasil-hasil asesmen dan temuan serta rencana
penatalaksanaan pasien di dalam berkas rekam medis.
b. Mengisi form order penunjang medis dan lembar jawaban penunjang :
a) Form order laboratorium
b) Form order radiologi
c) Form order Rehab Medik
d) Mengisi lembar (PPTM) persetujuan tindakan medis
 3. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal
Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah sakit biasanya berupa
kegiatan rujuk pasien baik untuk alih rawat maupun untuk pemeriksaan
penunjang diluar, bentuk komunikasi dengan percakapan via telepon .
4. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Komunikasi ini dengan menggunakan:
a. Form transfer pasien
b. Form serah terima sample pemeriksaan
5. Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara secara rutin memberikan pendidikan pada
area yang beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat yang
aman, penggunaan peralatan medis yang aman, potensi interaksi antara obat
dan makanan, pedoman nutrisi, manajemen nyeri dan teknik-teknik
rehabilitasi.
6. Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Katolik Bhakti
Wara berhak untuk akses rekam medis pasien, selama pasien tersebut masih
dalam asuhanya serta untuk media komunikasi dan informasi pelayanan.
7. Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama menyangkut
kepentingan dan kebutuhan internal rumah sakit.
8. Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat kontrol
ulang untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan pelayanan pasien.
9. Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus dibuat
dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam medis disertakan
saat pasien dipindah, formulir transfer berisikan ;
a. Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
b. Temuan yang signifikan
c. Diagnosa kerja yang ditegakkan
d. Tindakan yang telah dilakukan
e. Pengobatan yang telah diberikan
f. Kondisi pasien saat dipindah

V. METODE
A. Komunikasi dengan masyarakat secara verbal
a. Penyuluhan, seminar, talkshow
1) PLan :
- menentukan tema dan materi
- menentukan sasaran
- menentukan anggaran
 - menentukan narasumber
- menentukan tempat / ruang edukasi
- menentukan media yang akan digunakan
2) Do :
- membuat media informasi leaflet, banner, poster, dll
- melaksanakan metode penyuluhan : seminar, talkshow
- lakukan koordinasi dengan narasumber
- kumpulkan sasaran/peserta
3) Study :
- mengumpulkan angket
- mengumpulkan absensi
- evaluasi dan analisa
4) Act :
tindak lanjut evaluasi dan analisa, menentukan standar untuk
perencanaan berikutnya.
1. Komunikasi dengan masyarakat secara non verbal
2. Komunikasi Pasien dan Keluarga secara verbal Inform corncent
3. Komunikasi pasien dan keluarga secara non verbal Inform corncent
4. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara
verbal Plan:
a. Merancang prosedur (SPO) agar proses komunikasi antar tenaga
kesehatan dapat berjalan efektif
b. Merancang alat bantu (Form) agar proses komunikasi antar tenaga
kesehatan terdokumentasi dengan baik
 DO:
a. Sosialisasi prosedur dan alat bantu komunikasi agar
proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan dapat
dijalankan seluruh tenaga kesehatan sesuai
prosedur/terstandar.
b. Melakukan pelatihan kepada seluruh staff medis agar
proses-proses komunikasi antar tenaga kesehatan
semakin baik dan efektif
c. Pelaksanaan proses komunikasi antar tenaga kesehatan
dilakukan setiap hari menggunakan prosedur dan alat
bantu yang ditetapkan.
d. Melakukan evaluasi berkala atas proses-proses
komunikasi antar tenaga kesehatan
  Check/Study:
 Monitoring kegiatan komunikasi antar tenaga kesehatan
dengan merekap dan menganalisa dokumentasi proses-
proses tersebut.
Hasil analisa didiskusikan untuk dapat menyusun rencana
tindak lanjut agar prosedur dapat menjadi lebih baik.
 Act:
a. Melakukan perbaikan prosedur maupun alat bantu sesuai hasil
evaluasi proses-proses komunikasi tersebut diatas.
5. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara non
verbal
6. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara verbal
7. Komunikasi antar pemberi pelayanan di luar rumah sakit secara non verbal
Proses Komunikasi Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan
dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator,
pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima
pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).
Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif
a. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan.
Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim
pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta
kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil
kedokteran Indonesia,
Dalam tatanan Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara yang menjadi sumber
komunikator adalah semua petugas pemberi pelayanan kesehatan
kepada pasien:
 Dokter
 Perawat Bidan
 Petugas
 Rekam Medis
 Petugas Penunjang Medis
 Petugas Farmasi Apoteke
 Petugas Front Office (FO)
 Petugas Kasir Staf Administrasi
 Staf Customer Service
  Petugas Cleaning Service
 Petugas Security
b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan,
cara berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat
dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
c. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada
komunikan. Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan
dengan tujuan komunikasi , media penyampaian, penerimanya.
d. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana
komunikasi dari komunikator kepada komunikan. Media berperan
sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan
pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Media
komunikasi di RS Katolik Bhakti Wara yang digunakan adalah :
 Telepon
 Media Sosial (Whatsapp, Blackberry messenger)
 Website
 Leaflet
 Surat menyurat
 Brosur
 Spanduk
 Baliho
 Alat peraga
 Email
e. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima
pesan. Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam
komunikasi, peran pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang
pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk
menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi
berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia.
f. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon
pesan yang diterimanya.
1) Pemberi Pesan/Komunikator yang baik Pada saat melakukan
proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut
(konsil kedokteran Indonesia, hal 42) :
 a) Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan
menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai
pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
b) Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.
c) Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang
tersirat di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik
ungkapan kata/kalimat, gerak tubuh). Menjaga sikap selama
berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikasi keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka dan sikap
komunikator.
2) Sifat Komunikasi, Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan)
dan edukasi (pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat
informasi asuhan di RS Katolik Bhakti Wara adalah :
 Jam pelayanan
 Pelayanan yang tersedia
 Informasi tarif
 Penyampaian keluhan/saran/masukan
 Informasi kegiatan / even / promo di RS Katolik Bhakti Wara

Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang

diberikan ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan
Rumah Sakit. Akses informasi dapat diperoleh melalui :

 Customer Service
 Petugas Front Office (FO)
 Petugas Rekam Medis
 Petugas Farmasi
 Perawat
 Bidan
 Dokter
 Website
 media social
 email dan surat menyurat.
 Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
 Edukasi mengenai Obat
 Edukasi mengenai Penyakit
 Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
 Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan kualitas hidupnya pasca dirawat di Rumah Sakit
 Edukasi mengenai Gizi Akses untuk mendapatkan edukasi
bisa diperoleh melalui Seksi Promosi Kesehatan Rumah Sakit
(PKRS) RS Katolik Bhakti Wara.
3) Syarat Komunikasi Efektif:
 Tepat Waktu
 Akurat
 Lengkap
 Jelas
 Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi
tingkat kesalahan
4) Proses Komunikasi Efektif Untuk mendapatkan komunikasi efektif,
dilakukan melalui prinsip sebagai berikut :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi
penerima pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan
pesan dengan hasil verifikasi.
Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi sebaiknya komunikan
mengeja huruf demi huruf menggunakan Alfabet Standar
Internasional yaitu.
VI. TATA LAKSANA KOMUNIKASI EFEKTIF UMUM
A. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MENYAMBUT CUSTOMER
Sikap menyambut Customer secara umum di semua titik sentuh :
 Sumpit
 Sikap
 sopan dan ramah
1. Standar komunikasi menyambut pasien/keluarga/pengunjung :
 Senyum
 Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu
kemudian ucapkan salam)
 Perkenalkan diri
 Menawarkan bantuan
 Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),
saya siap membantu Bapak/Ibu
2. Standar Komunikasi saat melepas Customer Sikap melepas Customer
secara umum di semua titik sentuh :
 Senyum
 Sumpit
 Sikap sopan dan ramah
3. Standar komunikasi saat pasien pulang :
 Terima kasih Bapak/Ibu (sebut nama pasien/keluarga) atas
kepercayaannya terhadap Rumah Sakit Katolik Bhakti Wara, control
kembali tanggal XX, sudah kami daftarkan, jika Bapak/Ibu (sebut
namanya) ada kesulitan dapat menghubungi kami di no (0717) 422605)
sambil menjabat tangan.
B. STANDAR KOMUNIKASI MELALUI TELFON
 Menerima Panggilan “Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama)
dari (Bagian),ada yang bisa saya bantu?”
 Melakukan Panggilan “Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama)
dari (Bagian),bisa bicara dengan …………………”
 Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih,
letakkan telepon dengan lembut (jangan dibanting).
 Mengakhiri percakapan via telepon “Ada lagi yang bisa saya bantu,
Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, terima kasih.”
Catatan : Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru
kita tutup.
C. STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN
 Menggunakan teknik SPIN (Situation, Problem, Implication, Need
Payoff)
1. SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek,
mencatat bila diperlukan, bertanya bila ada kata-kata yang kurang
dimengerti, interupsi dengan cara yang sopan, membuat komentar
yang positif, bahasa tubuh dan gesture tubuh yang positif.
2. PROBLEM Menanggapi dengan menanyakan permasalahan
pasien dan ketidakpuasannya.
3. IMPLICATION Melibatkan Customer dengan berfokus pada
alternatif penyelesaian masalah.
4. NEED PAY OFF Memenuhi kebutuhan, memberikan solusi atas
masalah, dan menegaskan kegunaan dari solusi yang ditawarkan.

D. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI

1. Umum Menyebutkan nama Menyebutkan dari bagian tempat
bertugas/dinas
Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian
(nama bagian)
2. Saat proses melakukan tindakan Menyebutkan nama Menyebutkan dari
bagian tempat bertugas/dinas Menyampaikan tujuan dan lama waktu yang
diperlukan untuk melakukan tindakan. Contoh : “ Selamat
Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama bagian)
akan membantu Bapak/Ibu untuk memasang infus,
…………………………… dan membutuhkan waktu
……………………………..
3. Setelah melakukan tindakan  Contoh : “Terima kasih Bapak/Ibu (nama
pasien/keluarga/rekan kerja) atas kerjasamanya.”

E. STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PENJELASAN

1. Kasus Pasien/Pengunjung menanyakan lokasi/tempat tertentu.
Contoh : Pasien : “Pak. Kalau Radiologi itu di sebelah mana yah?” Petugas
: “ Mari Pak/Ibu, saya antar ke Radiologi.”
2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan,
biaya, dll. Contoh : Petugas : “ Bapak/Ibu (sebut namanya) terima kasih
 sudah berkenan menunggu, berikut saya akan jelaskan mengenai (hasil
pemeriksaan…………………………….., biaya ……………………, dll).
3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : “Ibu/Bapak
(sebut namanya) apakah informasi yang diterima sudah jelas? Ada lagi
yang ingin ditanyakan? Akhiri percakapan dengan kalimat : Baik kalau
sudah tidak adal lagi pertanyaan, terima kasih Bapak/Ibu (sebut namanya).
F. KOMUNIKASI EFEKTIF ANTAR TENAGA KESEHATAN
Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar
petugas pemberi pelayanan pada situasi:
1. Serah terima antar shift perawat atau dokter
2. Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)
3. Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan
perawat /bidan, perawat dengan petugas kesehatan lainnya )
4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis
5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan
pasien dan /keluarga Metode
ISBAR INTRODUCTION
 Ucapkan salam
 Sebutkan nama perawat yang menghubungi unit/instalasi/bagian
SITUATION
 Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien dan nama
 Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada,
mual dll)
BACKGROUND
Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan:
 Status cardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah, EKG dsb)
 Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, Analisis gas darah, dll)
 Status Gastrointestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan dsb)
 Status neurologis (GCS, pupil kesadaran dsb)
 Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya
ASSESSMENT
Sebutkan masalah yang terjadi pada pasien:
 Masalah kardiologi (syol lardiogenik, aritmia maligna dsb)
 Masalah gastrointestinal ( perdarahan masif atau syok)
RECOMMENDATION
Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan):
 Saya meminta dokter untuk : Memindahkan pasien ke ICU? Segera
datang melihat pasien? Mewakilkan dokter lain untuk datang?
Konsultasi ke dokter lain?
 Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan? Foto rontgen?
Pemeriksaan analisa gas darah? Pemeriksaan EKG?
PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN CARA :
a. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Tulis,
Baca ulang dan Konfirmasi (TbaK) sedangkan pelaporan melalui
telepon dengan menggunakan metoda ISBAR.
b. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan
melakukan konfirmasi.
c. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah,
nama penerima perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah
dan tanda tangan (pada kesempatan berikutnya).
d. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA,
maka nama obat LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan
menggunakan Phonetic Alphabet.
e. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
f. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi
perintah mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan
kebenaran pembacaan secara lisan misal”ya sudah benar”.
Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi perintah yang harus
diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya

berkaitan dengan kondisi kesehatannya. Proses komunikasi saat
memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya terdiri dari:

a. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas

mengkaji dulu kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan:
(data ini didapatkan dari RM):
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang
dan marah)
 4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
b. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah
melalui tahap asesmen pasien, di temukan :
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang,
maka proses komunikasinya mudah disampaikan.
2) Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna
rungu dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung
(istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
3) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional
pasien (pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien
membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi,
pasien bisa menghubungi medical information. Metode
penyampaian edukasi dapat berupa ceramah Tanya jawab,
simulasi atau praktek.
c. Tahap verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan
memahami edukasi yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang
dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang telah
diberikan. Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, pasiennya mengalami hambatan fisik, maka
verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya dengan
pertanyaan yang sama: "Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan
informasi, ada hambatan emosional (marah atau depresi), maka
verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali sejauh mana
pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan
pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang
langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang. Dengan
diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan
 komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan
oleh pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah
sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien,
wajib untuk mengisi formulir edukasi dan informsi, dan
ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau
keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan
keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang
benar. Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan
jelas dan tepat di dalam rekam medis pasien, yaitu:
1) Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri
dari isi perintah, nama pemberi perintah, nama penerima
perintah, tanggal dan pukul berapa perintah diberikan di rekam
medis pasien
2) Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat
kunjungan dokter dengan meminta dokter membubuhkan
tanda tangan pada rekam medis
3) Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah
terima antar bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis
4) Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan
kesehatan kepada pasien dan keluarga beserta responya
harus dicatat di rekam medis
5) Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam
medis
6) Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara
petugas pemberi pelayanan kesehatan yang berhubungan
dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat dalam
rekam medis.

VII. APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI TIGA TITIK

SENTUH
A. INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD) RS KATOLIK BHAKTI WARA
1. Layanan Parkir Petugas Parkir memberi informasi dengan ramah
mengenai area dan lokasi yang efisien ditempuh pasien menuju layanan
yang dibutuhkan. Petugas parkir dengan sigap dan sabar membantu
mengarahkan lokasi parkir dengan benar dan jelas.
2. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang
dibutuhkan pasien/keluarga.
3. Layanan Dokter
Dokter bersikap ramah dan profesional Tanpa diminta keluarga, dokter
memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami pasien.
Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya
dan menyampaikan pendapat. Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam
tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat melakukan pemeriksaan pasien.
Dokter menginformasikan jadwal visit. Meminta persetujuan kepada
pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan dilakukan. Menghargai
segala keputusan pasien/keluarga. Memberikan pujian atas
perkembangan positif pasien. Menghargai hak dan privasi pasien.
4. Layanan Perawat
Perawat bersikap ramah dan profesional Memperkenalkan diri dengan
ramah sesuai standar komunikasi. Memberikan informasi perkembangan
kondisi dan tahapan layanan pasien di IGD. Peka terhadap kebutuhan
pasien dan keluarga. Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan
tindakan.
5. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
6. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar
Pasien, Benar Dosis, Benar Rute, Benar Waktu) Memberikan
kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan
obat termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
  Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga. Petugas
memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada
masalah dalam penggunaan obat.
7. Layanan Laboratorium
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan
 Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak
menimbulkan rasa sakit.
 Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan.

B. RAWAT JALAN
a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik,
jadwal praktek dokter.
b. Layanan Dokter
Dokter bersikap ramah dan profesional Tanpa diminta keluarga, dokter
memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami pasien.
Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya
dan menyampaikan pendapat. Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam
tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat melakukan pemeriksaan pasien.
Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang
akan dilakukan. Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien. Menghargai hak dan
privasi pasien.
c. Layanan Perawat
Perawat bersikap ramah dan profesional Memperkenalkan diri dengan
ramah sesuai standar komunikasi. Menyambut pasien dan keluarga saat
memasuki lokasi klinik. Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
  Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar
Pasien, Benar Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan
obat termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika
ada masalah dalam penggunaan obat.

C. RAWAT INAP
a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik,
jadwal praktek dokter.
b. Layanan Dokter
Dokter bersikap ramah dan profesional Tanpa diminta keluarga, dokter
memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami pasien.
Menginformasikan jadwal visit dokter. Dengan sabar memberikan
kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan menyampaikan
pendapat. Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak
tergesa-gesa saat melakukan pemeriksaan pasien. Meminta persetujuan
kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan dilakukan.
Menghargai segala keputusan pasien/keluarga. Memberikan pujian atas
perkembangan positif pasien. Menghargai hak dan privasi pasien.

c. Layanan Perawat
Perawat bersikap ramah dan profesional Memperkenalkan diri dengan
ramah sesuai standar komunikasi. Peka terhadap kebutuhan pasien dan
keluarga.
  Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan. Menghargap
privasi dan keluarga saat melakukan asukan keperawatan.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
 Melepas Customer sesuai standar komunikasi.
e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar
Pasien, Benar Dosis, Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan
obat termasuk hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika
ada masalah dalam penggunaan obat.
f. Layanan Umum
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyampaikan tindakan apa yang hendak dilakukan

D. PENCATATAN dan PELAPORAN

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi
yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan
pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat
proses penyembuhan pasien. Setiap petugas dalam memberikan informasi
dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi formulir edukasi dan informasi, dan
ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan pasien atau keluarga
pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien
sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar. Proses komunikasi ini
harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam medis pasien,
yaitu:
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi
perintah, nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan
pukul berapa perintah diberikan di rekam medis pasien
2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan
dokter dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam
medis
3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima
antar bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis
4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan
kepada pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam
medis
5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis
6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi
pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan
pasien harus dicatat dalam rekam medis.