Sampel Materi Dan Biaya Pelatihan Service Excellence
Sampel Materi Dan Biaya Pelatihan Service Excellence
Service
Excellence
Slide presentasi ini hanya sampel materi
training : “Service Excellence”.
Materi lengkap dapat diperoleh melalui
kegiatan in house training kami.
Dua Dimensi dari Service
Dimensi prosedural
Berisi sistem dan prosedur yang
ditetapkan untuk memberikan
produk dan/ atau service
Service
Dimensi Personal
Bagaimana service provider
menggunakan sikap, perilaku, dan
kemampuan verbal mereka,
membangun berinteraksi dengan
pelanggan
3
Empat Kuadran Service
The Freezer The Factory
Buruk dalam aspek personal Baik dalam procedural service,
maupun prosedural sevice. buruk dalam personal service.
Motto : “Kami tidak peduli” Motto : “Anda adalah angka. Kami
akan memproses anda”
Empathy Responsiveness
5
Reliabilitas : 5 Quality Service
• Kemampuan untuk memberikan apa yang
dijanjikan – dengan andal dan tepat serta
Reliabilitas akurat
• Strategi Tindakan :
• pastikan bahwa anda telah
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
dengan benar
• janjikan hanya apa yang dapat anda
berikan
• tindak lanjuti untuk memastikan bahwa
produk dan service telah diberikan
sesuai dengan janji.
6
Responsif : 5 Quality Service
Memahami Organisasi
Anda
Customer
Service Memahami
Person Produk/Service Anda
Memahami Customer
Anda
8
Memahami Organisasi Anda
• Dukungan perusahaan
untuk produk/service
9
Memahami Produk/Service
Produk/Service Anda
• Pengembangan produk
/jasa
Memahami
• Konfigurasi
Produk / Service
Produk/service
Anda
• Data dan spesifikasi
produk/jasa
• Pemeliharaan dan
perawatan
• Harga dan pengiriman
10
Memahami Customer Anda
• Kebutuhan
Memahami Customer
CUSTOMER
• Perhatian Customer
Anda
• Kepribadian
Customer
11
Empat Tipe Perilaku Customers
Dominance Steadiness
Influencing Compliance
12
Ciri--ciri Empat Tipe Behavior
Ciri
• Kelihatan sangat sibuk
• Memberikan kesan tidak mau
Dominance mendengarkan
• Menampilkan sikap serius
• Berpendapat dengan tegas
14
Komponen Service Culture
Misi
Sistem Service Employee roles
Pengiriman and expectations
15
Service Excellence
Outline Materi:
1. Dimensi-dimensi Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan
2. Sikap dan Tata Perilaku Kunci untuk Membangun Customer
Service Excellence
3. Teknik Mengelola Customer Complaint dengan Efektif
4. Strategi Berinteraksi secara Efektif dengan Customers yang
memiliki Latar Kepribadian yang Berbeda-beda
5. Creative Problem Solving untuk Mengelola Kebutuhan
Pelanggan
Durasi : 2 hari
16
Topik In-
In-house Training
yang Diberikan :
1. Leadership Skills
2. Excellent Supervisory Skills
3. Building Great Teamwork
4. Problem Solving and Decision
Making
5. Effective Communication Skills
6. Achievement Motivation
7. Performance Goals Setting
8. Presentation Skills
9. Service Excellence
10. Profitable Selling Skills
17
Training Benefits :
1. Setiap peserta pelatihan yang mengikuti in house training
dari kami, akan mendapatkan free flashdisk yang berisikan
10 Topik Presentasi Management Skills (antara lain :
leadership skills, effective communication skills, problem
solving, creative thinking skills, dan beragam topik menarik
lainnya).
18
Training Benefits :
2. Setiap kegiatan in house training yang kami deliver akan diikuti
dengan “post-training follow up and monitoring”. Kegiatan ini
dilakukan untuk memastikan adanya proses
aplikasi/penerapan materi training yang telah di-berikan.
20
Daftar Klien – Business Company
• Otsuka Indonesia
Perusahaan/
• Ernst and Young
Organisasi Bisnis
• Summit Oto Finance
yang telah
• Oto Multi Artha
menggunakan
jasa kami dalam • Surveyor Indonesia
bidang • Perkebunan Nusantara IV
pengembangan • PLN (Persero)
SDM : • Asahimas Glass
• Pertamina
• Gleneagles International Hospital
• Intercallin (Baterei ABC)
• Wahana Makmur Sejati (Honda Main Dealer)
• Tugu Pratama Indonesia
• Angkasa Pura II
21
Daftar Klien – Government Organization
• Komisi Yudisial RI
22
Profil Fasilitator
Yodhia Antariksa, Msc in HR Management
• Master of Science in HR Management, Texas A&M University, USA
(Fulbright Scholarship)
• Memiliki pengalaman ekstensif dalam proses training delivery dan
consulting untuk beragam perusahaan
23
Contact Us
Yodhia Antariksa, Msc in HR Management
• Phone : 0817 482 3235
• Email : antariksa@exploreHR.org
• Website :
www.infoPelatihanManajemen.com
24