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INFORME ANÁLISIS DE LA

EMPRESA
Actividades de transferencia de conocimiento

5 DE JULIO DE 2019
SANTIAGO REINA MORA
SENA
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio
al cliente?

MERCADOTECNIA: Es realizada por personas para personas donde un grupo de personas con
necesidades y deseos y el otro grupo de personas donde estudian esos deseos y necesidades y
realizan productos que cumplan esas necesidades.

Ventas: Intercambio de un producto o servicio por dinero o por otro producto.

Servicio al cliente: Es ofrecerle al cliente más de lo que busca, con una buena atención.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el


cliente?

Ya que el señor James Trizo Adianna se dio cuenta según el estudio de Mckoy que un 76% de
las empresas consideran que al tener el conocimiento de los clientes afecta la rentabilidad de
las organizaciones. Y que el 54% de otras instituciones financieras ya estaban tomando esas
medidas para crear conocimiento y explotarlo. Ahí empezó a profundizar sus conocimientos
del cliente en y verificar como podría generar ventaja competitiva.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo?

Durante mucho tiempo la banca tenía relaciones adversas con los clientes por una mala
comunicación y bastante demora en sus respuestas y no llevaban ninguna información del
cliente y las directivas hacen una medición de impacto que eso genera en el mercado y
establecen criterios sobre el conocimiento que se debe tener sobre el cliente. Se dieron cuenta
que el modelo de negocio afecta la rentabilidad del banco, ya que ejercía presión en la
estimación de precios, costos y la reducción de demanda del mercado.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Una estrategia competitiva, basada en la generación del valor económico con enfoque al
cliente y la productividad, con esto se identificaron los clientes potenciales y los valores
durante el ciclo de vida donde se obtiene mayor conocimiento de estos antes que la
competencia.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar
lealtad acorde a las políticas de la organización?

Las estrategias para la atracción de clientes fueron mayor productividad, creando una ventaja
competitiva en calidad y productividad, entregando los productos más rápido, más barato y
mejores de los del mercado y diferente. Se logró un mejor desempeño de resultados
financieros. Diferencia la atención a clientes con características particulares y beneficios
creando la percepción del cliente único.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en tres grandes segmentos
y cada uno se caracteriza por estrategias: Estrategia orientada a reducir costos Segmento
1: Busca atraer clientes menos riesgosos Incrementar Clientes referidos Mejorar efectividad
marketing Mejorar satisfacción al cliente Segmento

2: Busca mejorar la capacidad Sporting riesgo Crear tácticas para evitar deserción Desarrollar
estrategia de precio por segmento, Incrementar niveles de precio por Segmento.

3: -Incrementar volumen por cliente -Incrementar Cross y Up selling -Hacer alianzas para
nuevos productos -Hacer ofertas personalizadas -Mejorar los canales de venta -Estrategia
orientada a aumentar ingresos -Aumentar la base de clientes -Adquirir nuevos clientes
-Retener clientes actuales -Incrementar los ingresos por cada relación -Incrementar ingresos
por producto -Incrementar número de productos; Para la implementación de estas estrategias,
la banca decidió focalizarse en el cliente para conocerlo en todo su contexto, utilizar la
metodología paso a paso, asignar los mejores recursos de las diferentes áreas de la empresa
para la aplicación de la mejoras prácticas.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
estrategia?

La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

Primero se recopila toda la información del cliente necesario, Luego se analiza esa
información, se pasa a las características del cliente si nos sirve o no, después los
segmentamos por características, se define el valor de cada cliente y por último convertirlo en
nuestro cliente.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

Seguir en mejora de la relación con los clientes para no recaer en el pasado e implementar
todas las medidas necesarias para mejorar el grado de satisfacción de nuestros clientes.

INFORME
La banca nacional venia afrontando una situación muy complicada por una no adecuada
relación con los clientes, la cual estaba afectando sus intereses. Pero procuraron de cambiar
esa situación con la aplicación de ciertas medidas que le brindaran más información de los
clientes y de esta manera familiarizarse con sus clientes, conocer sus necesidades y brindarle
los mejores servicios de la banca.