LAPORAN

SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
PADA PENGADILAN TINGGI SUMATERA SELATAN

SEPTEMBER 2017
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit – unit pelayanan publik secara
rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi
pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan selaku
penyelenggara pelayanan publik mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakatdapat
diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan
membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan.
Survei ini meminta pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di
Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan dengan instrumen kuesioner.
Pelaksanaan program survei ini, masih perlu perbaikan - perbaikan ke depan agar lebih
baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga pelaksanaan survei dapat
terlaksana dengan baik dan lancar dan dapat dijadikan tolok ukur bagi Pengadilan Tinggi Sumatera
Selatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Palembang, 25 September 2017

Tim Survei

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | iii

 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMANJUDUL ............................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ............................................................................................ iii
DAFTARISI............................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. vi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

A. Latar Belakang .............................................................................. 1
B. Tujuan dan Saran ........................................................................... 2
C. Rencana Kerja Pelaksanaan ........................................................... 2
D. Tahapan Pelaksanaan ..................................................................... 2

BAB II METODOLOGI PENELITIAN........................................................... 4

A. Metode Survei ............................................................................... 4
B. Teknik Pengumpulan Data............................................................. 4
C. Variabel Pengukuran Data ............................................................. 4
D. Teknik Analisis Data...................................................................... 5

BAB III PROFIL RESPONDEN ....................................................................... 6

A. Umur .............................................................................................. 6
B. Jenis Kelamin................................................................................. 6
C. Pendidikan Terakhir....................................................................... 7
D. Pekerjaan Utama ............................................................................ 7

BAB IV HASIL KEPUASAN MASYARAKAT .............................................. 8

A. Persyaratan..................................................................................... 9
B. Prosedur ......................................................................................... 9
C. Waktu Pelayanan .......................................................................... 10
D. Biaya ............................................................................................. 11
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan .............................................. 12
F. Kompetensi Pelaksana ................................................................... 13
G. Perilaku Pelaksana ......................................................................... 14
H. Maklumat Pelaksana ...................................................................... 15
I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan ................................ 16
J. Hasil Survei Kualitatif ................................................................... 17

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ............................................ 19

A. Kesimpulan .................................................................................... 19
B. Rekomendasi ................................................................................. 19

LAMPIRAN

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | iv

 DAFTAR TABEL

1. Kategori Mutu Pelayanan

2. Responden Menurut Karakter Umur
3. Responden Menurut Karakter Jenis Kelamin
4. Responden Menurut Karakter Pendidikan Terakhir
5. Responden Menurut Karakter Pekerjaan
6. Rata – rata skor dan Peringatan pada setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan
Penggunaan Layanan Pengadilan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
7. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Persyaratan
8. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Prosedur
9. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Waktu Pelayanan
10. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Biaya / Tarif
11. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Prosedur Spesifikasi Jenis Layanan
12. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Kompetensi Pelaksana
13. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Perilaku Pelaksana
14. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Maklumat Pelayan
15. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Penanganan Pengaduan dan Saran

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | v

 DAFTAR GAMBAR

1. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :

Persyaratan
2. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Prosedur
3. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Waktu Pelayanan
4. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Biaya / Tarif
5. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Prosedur Spesifikasi Jenis Layanan
6. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Kompetensi Pelaksana
7. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Perilaku Pelaksana
8. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Maklumat Pelayanan
9. Kepuasan Masyarakat Penggunaan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan Ruang Lingkup :
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | vi

 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan memiliki fungsi dan tujuan memberikan

pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit
yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan
didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan
kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik.
Memberikan pelayanan khususnya di bidang hukum merupakan tugas utama dalam
penyelenggaraan pengadilan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi
semakin rumit dan kompleks.
Meskipun fungsi utama pengadilan memberikan pelayanan publik namun dalam
pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana
pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit,
persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan
ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik
pelayanan publik itu sendiri, dimana pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat
mengatur sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan
dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya
peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta
kurang terpacunya pengadilan untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini didukung oleh
barang yang memiliki karakteristik public goods, dimana barang yang disediakan instansi
pemerintahan pada umumnya merupakan barang yang dikonsumsi masyarakat banyak tingkat
keberhasilannya keterhabisannya cenderung rendah, sehingga perlu pengaturan dalam
pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan pemerintah menjamin pemerataan
pemenuhan kebutuhan public goods tersebut.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pengadilan saat ini belum memenuhi
harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk
terhadap pelayanan pengadilan, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Hal tersebut telah disadari oleh Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum
Mahkamah Agung RI yang telah mencanangkan program akreditasi penjaminan mutu di
pengadilan seperti telah tertuang pada surat Surat Dirjen Badilum MA RI Nomor
136/DJU/OT01.3/1/2016 tanggal 18 Januari 2016 tentang Akreditasi di Lingkungan Badan
Peradilan Umum.

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 1

 Sebagai salah satu syarat untuk tercapainya akreditasi penjaminan mutu sebagai
pengadilan yang berkualitas (ICPE) yaitu dengan mengadakan survei kepuasan masyarakat
sebagai pedomannya yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, berkaitan dengan hal tersebut Direktorat Jenderal Badan
Peradilan Umum Mahkamah Agung RI menerbitkan Surat Nomor 520/DJU/PS02/4/2016
tanggal 13 April 2016 tentang Survei Indeks Kepuasan Masyarakat dan Nomor
608/DJU/PS02/5/2016 tanggal 4 Mei 2016 tentang hasil Survei Indeks Kepuasan Masyarakat.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda,
maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.

B. Tujuan dan Sasaran

Survei kepuasaan masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat

sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di
Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan. Adapun sasaran – sasaran Survei Kepuasan Masyarakat
adalah sebagai berikut :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja
penyelenggara pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas Pelayanan di
Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan
pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan.

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Pengukuran / survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi Sumatera

Selatan ini dilaksanakan pada bulan Agustus - September 2017.

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi

Sumatera Selatan, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil
dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 2

 jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada Tim
Survei.
6. Tim Survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi
lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data.
7. Tim Survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan menganalisis data
8. Tim Survei menyajikan hasil analisis dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 3

 BAB II
METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa
angka – angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik kuantitatif sebagai pelengkap.
Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Tinggi
Sumatera Selatan antara lain : Pencari Keadilan, Jaksa, Pengacara dan lain – lain. Sampel pada
penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

B. Teknik Pengumpulan Data

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban
tertutup dan terbuka. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di
Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan, antara lain: pencari keadilan, polisi, jaksa, pengacara, dan
lain - lain. Sampel pada penelitian ini diambil dengan teknik simple random sampling.

C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang
lingkup, antara lain:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara Penyelenggara dan Masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 4

 spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan
Tinggi Sumatera Selatan ini digunakan analisis statistik deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner
dengan 9 item, dengan empat pilihan jawaban. Adapun penskorannya menggunakan skala
likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100,
dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan ditentukan sebagai
berikut:

Tabel 1
Kategorisasi Mutu Pelayanan
Norma Skor
No. Mutu Pelayanan
Skala 100 Skala 1 - 4
1. A (Sangat Baik) 81,26 – 100,00 3,26 – 4,00
2. B (Baik) 62,51 – 81,25 2,51 – 3,25
3. C (Kurang Baik) 43,76 – 62,50 1,76 – 2,50
4. D (Tidak Baik) 25,00 – 43,75 1,00 – 1,75

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 5

 BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 2
Responden Menurut Karakteristik Umur
No. Umur Frekuensi %
1 18 – 30 14 13
2 31 – 40 42 40
3 41 – 50 35 33
4 51 – 60 10 10
5 61 > 4 4
Jumlah 105 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik umur di atas mayoritas responden

pada penelitian ini berumur 31 – 40 tahun (40%).

B. Jenis Kelamin

Tabel 3
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Frekuensi %
1. Laki – laki 69 66
2. Perempuan 36 34
Jumlah 105 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik umur diatas mayoritas responden

pada penelitian ini berjenis kelamin laki - laki sebanyak 69 (66%).

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 6

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 4
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
No. Pendidikan Terakhir Frekuensi %
1. Tidak Sekolah 0 0

2. SD 0 0

3. SLTP/Sederajat 0 0

4. SLTA/Sederajat 14 13

5. Diploma 1 1

6. Strata 1 58 55

7. Strata 2 32 31

Jumlah 105 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik umur diatas mayoritas responden

pada berpendidikan terakhir S1 sebanyak 58 orang (55%).

D. Pekerjaan Utama
Tabel 5
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
No. Pekerjaan Utama Frekuensi %
1. PNS 72 68

2. TNI/Polri 0 0
3. Pegawai Swasta 6 6

4. Wiraswasta/Usahawan 5 5

5. Petani/Nelayan 0 0

6. Pedagang 0 0

7. Pelajar/Mahasiswa 5 5
8. Lainnya 17 16
Jumlah 105 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik pekerjaan di atas mayoritas

responden pada penelitian ini bepekerjaan utama PNS sebanyak 72 orang (68%).

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 7

 BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 105 bendel angket.
Berdasarkan survei kepuasan masyarakat di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan tersebut dan
berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan (lihat Lampiran) diketahui bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan sebesar 72,80% berada
pada kategori “BAIK” (pada interval 2,51 s/d 3,25). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran
mutu Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan yang telah ditetapkan sebesar 75%. Hasil tersebut berada
di bawah sasaran mutu yang ditetapkan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan.
Hasil IKM tersebut di atas, terdiri dari Sembilan ruang lingkup, analisis selanjutnya adalah
mendeskripsikan hasil analisis terhadap kesembilan ruang lingkup tersebut.

Tabel 6
Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan
di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
No. Ruang Lingkup Rata-rata Skor Kategori Peringkat

1. Persyaratan 2,89 Baik 6

2. Prosedur 3,01 Baik 3

3. Waktu Pelayanan 2,70 Baik 9

4. Biaya/Tarif 2,81 Baik 8

5. Produk Spesifikasi Jenis 2,90 Baik 4

Pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana 3,09 Baik 1

7. Perilaku Pelaksana 3,07 Baik 2

8. Maklumat Pelayanan 2,89 Baik 5

9. Penanganan Pegaduan, Saran 2,87 Baik 7

dan Masukan

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 8

A. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rata –
rata skor sebesar 2,89% berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “BAIK”. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan
berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 7
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup: Persyaratan

Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
1. Sangat Mudah 4 13 12
2. Mudah 3 68 65
3. Kurang Mudah 2 23 22
4. Tidak Mudah 1 1 1
105 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut :

Gambar 1.
Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup : Persyaratan

B. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 9

 pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 3,01
berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 8
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup: Prosedur

Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
1. Sangat Baik 4 14 13
2. Baik 3 79 75
3. Cukup Baik 2 11 11
4. Tidak Baik 1 1 1
105 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut :

Gambar 2.
Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup : Prosedur

C. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rata – rata skor
sebesar 2,70 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “BAIK”. Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 10

 pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 9
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan

Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
1. Sangat Cepat 4 13 12
2. Cepat 3 49 47
3. Kurang Cepat 2 42 40
4. Lambat / Lama 1 1 1
105 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut :

Gambar 3.
Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup : Waktu Pelayanan

D. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rata – rata
skor sebesar 2,81 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “BAIK”. Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada
kategori baik.

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 11

 Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 10
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi
Sumatera Selatan Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
1. Sangat Murah 4 16 15
2. Murah 3 55 52
3. Cukup Murah 2 32 31
4. Mahal 1 2 2
105 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut :

Gambar 4.
Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup : Biaya/Tarif

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dari hasil analisis diperoleh rata – rata skor
sebesar 2,90 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “BAIK”. Dengan demikian
kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis
pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 12

 Tabel 11
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
1. Sangat Memuaskan 4 11 10
2. Memuaskan 3 73 70
3. Cukup Memuaskan 2 20 19
4. Tidak Memuaskan 1 1 1
105 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut :

Gambar 5.
Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup : Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

F. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh
rata – rata skor sebesar 3,09 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “BAIK”. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi
pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 13

 Tabel 12
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
1. Sangat Mampu 4 14 13
2. Mampu 3 86 82
3. Kurang Mampu 2 5 5
4. Tidak Mampu 1 0 0
105 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut :

Gambar 6.
Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup : Kompetensi Pelaksana

G. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari
hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 3,07 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25
kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 14

 Tabel 13
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
1. Sangat Baik 4 24 23
2. Baik 3 64 61
3. Cukup Baik 2 17 16
4. Tidak Baik 1 0 0
105 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut :

Gambar 7.
Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup : Perilaku Pelaksana

H. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban
penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Dari hasil
analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 2,89 berada pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori
“BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup
maklumat pelayanan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup maklumat pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 15

 Tabel 14
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup: Maklumat Pelayanan

Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
1. Sangat Memuaskan 4 12 11
2. Memuaskan 3 69 66
3. Cukup Memuaskan 2 24 23
4. Tidak Memuaskan 1 0 0
105 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut :

Gambar 8.
Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup : Maklumat Pelayanan

I. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rata – rata skor sebesar 2,87 berada
pada interval skor 2,51 s/d 3,25 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan
berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 16

 Tabel 15
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Frekuensi
No. Jawaban Skor
F %
1. Sangat Baik 4 11 11
2. Baik 3 74 70
3. Cukup Baik 2 20 19
4. Tidak Baik 1 0 0
105 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis sebagai berikut :

Gambar 9.
Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan
Ruang Lingkup : Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

J. Hasil Survei Kualitatif

Survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran dan pendapat
responden tentang pelayanan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan, yang ditulis di dalam
angket yang telah disebarkan.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
untuk saran-saran/pendapat terhadap layanan Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan, yang
diusulkan responden antara lain :
1. Agar masyarakat lebih mudah mengetahui sampai dimana perkaranya
2. Harap ditingkatkan pelayanan di bagian informasi
3. Sikap personil Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan dalam memberikan pelayanan
informasi agar lebih ramah dan sopan

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 17

 4. Agar lebih meningkatkan sumber daya manusia melalui pelatihan - pelatihan sesuai dengan
bidangnya serta didukung dengan sarana dan prasarana
5. Melakukan studi banding ke Pengadilan Tinggi lainnya yang telah mendapat akreditasi
baik dan kualitas pelayanannya sangat baik
6. Mohon agar pelayanan perkara di tingkat banding lenih ditingkatkan dalam meneliti berkas
perkara sehingga menghasilkan putusan yang adil seadil – adilnya beradasrkan Ketuhanan
Yang Maha Esa
7. Agar disediakan tempat menunggu untuk advokat yang berasal dari luar kota dan agar
tersedia kantin yang menjual makanan dan minuman
8. Agar lebih ditingkatkan kualitas SDM nya guna menunjang kinerja Pengadilan Tinggi
Sumatera Selatan
9. Apabila ada upaya hukum banding agar para pihak diperiksa secara objektif
10. Agar ditambah jumlah pegawainya sehingga pelayanan bisa ditingkatkan lagi karena dinilai
saat ini Pengadilan kekurangan pegawai
11. Agar SOP bisa disosialisasikan ke masing – masing pegawai sehingga mengerti Tupoksinya
12. Agar tempat parkir untuk tamu diperluas

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 18

 BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Tinggi Sumatera
Selatan sebesar 72,80 berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing
ruang lingkup sebagai berikut:
1. Persyaratan Pelayanan di PengadilanTinggi Sumatera Selatan berada pada kategori BAIK.
2. Prosedur Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan berada pada kategori kurang
BAIK
3. Waktu pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan pada kategori BAIK.
4. Biaya/Tarif pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan pada kategori BAIK.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan pada kategori
BAIK.
6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan pada kategori
BAIK.
7. Perilaku Pelaksana Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan pada kategori BAIK.
8. Maklumat Pelayanan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan pada kategori BAIK.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan pada
kategori BAIK.

B. Rekomendasi
Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Tinggi Sumatera
Selatan, hendaknya perlu meningkatkan pelayanannya disemua ruang lingkup pelayanan
terutama :
1. Agar seluruh jajaran Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan dalam memberikan pelayanan
lebih ramah dan murah senyum.
2. Agar SOP masing – masing bagian disosialisasikan lagi.
3. Agar lebih meningkatkan profesionalisme seluruh jajaran Sumatera Selatan dalam
melaksanakan Tugas dan Fungsinya masing – masing.
4. Infrastruktur (sarana) di Pengadilan Tingi Sumatera Selatan agar ditingkatkan terutama
ketersediaan lahan parkir untuk para tamu.
5. Untuk mengatasi keterbatasan SDM tenaga staf, agar tenaga teknis Panitera Pengganti
diperbantukan di Kepaniteraan maupun di Kesekretariatan.

Survei Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan | 19

LAMPIRAN
 HASIL ANALISA DATA
KUESIONER SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Nilai Unsur Pelayanan

No Urut 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Responden Waktu Produk Kompetensi Perilaku Maklumat Penanganan
Persyaratan Prosedur Biaya / Tarif
Pelayanan Spesifikasi Pelaksanaan Pelaksanaan Pelayanan Pengaduan
1 B 3 B 3 B 3 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
2 B 3 B 3 B 3 C 2 B 3 C 3 C 2 B 3 B 3
3 B 3 B 3 B 3 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
4 B 3 A 4 C 2 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
5 B 3 B 3 A 4 B 3 A 4 C 3 A 4 A 4 A 4
6 B 3 B 3 B 3 C 2 C 2 C 3 C 2 C 2 B 3
7 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
8 A 4 A 4 A 4 B 3 B 3 C 3 A 4 A 4 A 4
9 A 4 A 4 B 3 B 3 A 4 D 4 A 4 B 3 A 4
10 B 3 A 4 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
11 C 2 C 2 C 2 C 2 C 2 C 3 B 3 B 3 B 3
12 B 3 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 C 2 B 3
13 B 3 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
14 B 3 A 4 A 4 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 A 4
15 B 3 C 2 C 2 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
16 C 2 B 3 C 2 B 3 B 3 C 3 B 3 C 2 B 3
17 B 3 C 2 C 2 C 2 C 2 C 3 C 2 C 2 C 2
18 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 C 2 C 2 B 3
19 B 3 C 2 C 2 B 3 B 3 C 3 A 4 B 3 B 3
20 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 A 4 C 2 C 2
21 C 2 B 3 C 2 D 1 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
22 A 4 B 3 A 4 B 3 B 3 C 3 B 3 A 4 B 3
23 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 A 4 C 2 C 2
24 B 3 B 3 B 3 B 3 A 4 D 4 A 4 A 4 B 3
25 C 2 B 3 C 2 C 2 C 2 C 3 B 3 C 2 B 3
26 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 A 4 C 2 C 2
27 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 A 4 C 2 C 2
28 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
29 C 2 B 3 C 2 D 1 B 3 D 4 B 3 B 3 C 2
30 B 3 B 3 B 3 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
31 A 4 B 3 A 4 B 3 B 3 C 3 B 3 A 4 B 3
32 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
33 B 3 D 1 B 3 C 2 D 1 C 3 B 3 B 3 C 2
34 B 3 B 3 C 2 C 2 C 2 C 3 B 3 B 3 B 3
35 B 3 B 3 B 3 B 3 C 2 C 3 B 3 B 3 B 3
36 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
37 C 2 C 2 B 3 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
38 B 3 B 3 B 3 C 2 C 2 D 4 A 4 B 3 C 2
39 C 2 C 2 B 3 B 3 B 3 D 4 A 4 B 3 B 3
40 D 1 B 3 D 1 B 3 C 2 C 3 B 3 B 3 B 3
41 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 D 4 C 2 C 2 C 2
42 B 3 B 3 C 2 B 3 B 3 C 3 A 4 A 4 A 4
43 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
44 B 3 B 3 A 4 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
45 A 4 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
46 C 2 A 4 B 3 B 3 A 4 C 3 B 3 B 3 C 2
47 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
48 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
49 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
50 C 2 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
51 B 3 C 2 C 2 C 2 C 2 C 3 C 2 C 2 C 2
52 B 3 B 3 C 2 C 2 C 2 C 3 C 2 C 2 C 2
53 C 2 A 4 B 3 C 2 B 3 C 3 A 4 B 3 C 2
54 B 3 B 3 C 2 B 3 C 2 C 3 C 2 B 3 B 3
55 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 D 4 B 3 B 3 B 3
56 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
57 B 3 A 4 C 2 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
58 B 3 B 3 B 3 C 2 C 2 C 3 C 2 C 2 C 2
59 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
60 B 3 C 2 C 2 B 3 B 3 C 3 C 2 C 2 B 3
61 B 3 B 3 C 2 C 2 B 3 C 3 A 4 B 3 B 3
62 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 C 2 B 3
63 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
64 B 3 A 4 C 2 C 2 B 3 C 3 C 2 C 2 C 2
65 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
66 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
67 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 C 2 B 3 B 3
68 B 3 B 3 B 3 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
69 C 2 B 3 A 4 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
70 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
71 C 2 B 3 C 2 B 3 C 2 C 3 B 3 C 2 C 2
72 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
73 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
74 B 3 B 3 C 2 C 2 C 2 C 3 B 3 B 3 B 3
75 C 2 B 3 C 2 B 3 C 2 B 2 C 2 C 2 B 3
76 B 3 B 3 C 2 C 2 C 2 C 3 C 2 C 2 C 2
77 A 4 A 4 A 4 A 4 A 4 D 4 A 4 A 4 A 4
78 A 4 A 4 A 4 A 4 A 4 D 4 A 4 A 4 A 4
79 A 4 A 4 A 4 A 4 A 4 D 4 A 4 A 4 A 4
80 C 2 B 3 C 2 B 3 C 2 C 3 B 3 B 3 B 3
81 B 3 B 3 C 2 B 3 B 3 C 3 C 2 C 2 B 3
82 B 3 B 3 B 3 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
83 B 3 B 3 B 3 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
84 A 4 A 4 B 3 B 3 A 4 D 4 A 4 A 4 A 4
85 B 3 A 4 B 3 C 2 B 3 D 4 A 4 B 3 B 3
86 A 4 B 3 A 4 B 3 B 3 D 4 B 3 B 3 B 3
87 A 4 B 3 B 3 A 4 A 4 C 3 A 4 B 3 B 3
88 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
89 B 3 B 3 C 2 C 2 C 2 C 3 B 3 B 3 A 4
90 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
 91 B 3 B 3 B 3 A 4 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
92 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
93 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
94 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
95 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
96 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3
97 A 4 B 3 A 4 A 4 A 4 D 4 A 4 A 4 A 4
98 B 3 B 3 B 3 B 3 B 3 B 2 B 3 B 3 B 3
99 B 3 B 3 C 2 A 4 B 3 B 2 A 4 B 3 B 3
100 A 4 B 3 A 4 A 4 A 4 B 2 A 4 B 3 B 3
101 B 3 B 3 C 2 A 4 B 3 C 3 A 4 A 4 B 3
102 C 2 C 2 C 2 B 3 C 2 C 3 C 2 C 2 C 2
103 B 3 C 2 C 2 B 3 C 2 C 3 B 3 C 2 C 2
104 B 3 B 3 B 3 C 2 B 3 B 2 C 2 C 2 C 2
105 B 3 C 2 C 2 B 3 B 3 C 3 B 3 B 3 B 3

Jumlah Nilai
per Unsur 303 316 284 295 304 324 322 303 301
NRR per
Unsur 2.89 3.01 2.70 2.81 2.90 3.09 3.07 2.89 2.87
NRR
tertimbang 0.32 0.33 0.30 0.31 0.32 0.34 0.34 0.32 0.32
per Unsur
Jumlah
NRR 2.91
tertimbang
IKM 72.80
Keterangan :

Jumlah Nilai per Unsur = Jumlah keseluruhan tiap unsur

NRR tertimbang per Unsur = Nilai Rata – rata tiap unsur x Nilai Timbang

Jumlah NRR tertimbang per Unsur = Jumlah keseluruhan NRR tertimbang tiap Unsur

IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) = Jumlah NRR tertimbang per Unsur x 25

 PENGADILAN TINGGI SUMATERA SELATAN
Jl. Jenderal Sudirman Km. 3,5 Telp./Fax. (0711) 311666, 352900
SUMATERA SELATAN

KUESIONER
SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI
PENGADILAN TINGGI SUMATERA SELATAN
AGUSTUS 2017

IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama : ........................... (boleh inisial atau tidak diisi)
2. Instansi : .........................................................................
3. Umur : ......... tahun
4. Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
5. Pendidikan terakhir : 1. Tidak Sekolah 5. Diploma (D1/D2/D3/D4)
2. SD 6. Sarjana(S1)
3. SMP/SLTP 7. Pasca Sarjana (S2/S3)
4. SLTA
6. Pekerjaan Utama : 1. PNS 5. Petani/Nelayan
2. TNI/Polri 6. Pedagang
3. Pegawai Swasta 7. Pelajar/Mahasiswa
4. Wiraswasta/Usahawan 8. Lainnya :
……..................................................

PETUNJUK :
1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu/sdr/sdri yang sebenarnya, karena hal ini tidak
mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr/sdri, dan betul-betul untuk
kepentingan ilmiah.
2. Cara Pengisian Kuesioner, bapak/ibu/sdr/sdri cukup memberi tanda silang (X) atau lingkaran pada
jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat bapak/ibu/sdr/sdri.
 LEMBAR KUESIONER
SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

No Ruang Pertanyaan Jawaban

Lingkup
1. Persyaratan Bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi a. Sangat Mudah
dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan b. Mudah
teknis maupun administratif di Pengadilan c. Cukup Mudah
Tinggi Sumatera Selatan? d. Sulit

2. Prosedur Menurut bpk / ibu /sdr / i bagaimana prosedur a. Sangat Baik

/ tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di b. Baik
Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan? c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
3. Waktu Bagaimana jangka waktu pelayanan yang a. Sangat Cepat
Pelayanan diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses b. Cepat
pelayanan dari setiap jenis pelayanan di c. Cukup Cepat
Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan? d.Lambat/ Lama

4. Biaya / Tarif Menurut bpk / ibu /sdr / i, bagaimana biaya a. Sangat Murah
yang dikenakan kepada penerima layanan dalam b. Murah
upaya hukum banding perkara perdata di c. Cukup Murah
Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan? d. Mahal

5. Produk Menurut bpk / ibu /sdr / i, bagaimana hasil a. Sangat Memuaskan

Spesifikasi Jenis pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai b. Memuaskan
Pelayanan dengan ketentuan yang telah ditetapkan di c. Cukup Memuaskan
Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan? d. Tidak Memuaskan

6. Kompetensi Menurut bpk / ibu /sdr / i, bagaimana a. Tidak Mampu

Pelaksanaan kemampuan (pengetahuan, keahlian, Baik b. Kurang Mampu
keterampilan dan pengalaman) para pegawai / c. Mampu
petugas di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan? d. Sangat Mampu

7. Perilaku Bagaimana sikap petugas di Pengadilan Tinggi a. Sangat Baik

Pelaksanaan Sumatera Selatan dalam memberikan b. Baik
pelayanan? c. Cukup Baik
d. Tidak Baik
8. Maklumat Menurut bpk / ibu /sdr / i, bagaimana tentang a. Sangat Memuaskan
Pelayanan pernyataan kesanggupan dan kewajiban dari b. Memuaskan
para petugas / pegawai di Pengadilan Tinggi c. Cukup Memuaskan
Sumatera Selatan dalam memberikan pelayanan d. Tidak Memuaskan
sesuai dengan Standar Pelayanan?

9. Penanganan Menurut bpk / ibu /sdr / i, bagaimana a. Sangat Baik

Pegaduan, penanganan pegaduan, saran dan masukan serta b. Baik
Saran dan tindak lanjutnya di Pengadilan Tinggi Sumatera c. Cukup Baik
Masukan Selatan? d. Tidak Baik

Selanjutnya, mohon bpk / ibu / sdr / i dapat memberikan saran – saran perbaikan, agar Pengadilan Tinggi
Sumatera Selatan bias meningkatkan kualitas pelayanannya.

SARAN-SARAN PERBAIKAN :

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.
 PENGADILAN TINGGI SUMATERA SELATAN
Jl. Jenderal Sudirman Km. 3,5 Telp./Fax. (0711) 311666, 352900
PALEMBANG

SASARAN MUTU

KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN

PENGADILAN TINGGI SUMATERA SELATAN

(Periode September 2017)

Indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi

Sumatera Selatan sebesar 72,80 berada pada kategori baik
(pada interval 62.51 s/d 81.250) pada bulan September 2017

Dimensi Mutu Kepuasan Masyarakat

Tujuan Indikator Meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna layanan

Pengadilan di Pengadilan Tinggi Sumatera Selatan

Rationalisasi Kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan belum

maksimal karena masih kurangnya kesadaran warga
pengadilan untuk memberikan pelayanan prima untuk
pencari keadilan dan pelaku extra role dari warga Pengadilan
Tinggi Sumatera Selatan masih harus ditingkatkan

Definisi Terminologi Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya

Frekuensi Updating 1 Bulan

Periode Dilakukan 1 Bulan

Analisa

Numerator Hasil yang menyatakan puas terhadap layanan pengadilan

yang tercantum dalam angket yang disebarkan oleh tim survei
untuk menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan dalam jangka waktu satu bulan pada bulan
September 2017

Denumerator Seluruh angket survei yang disebarkan oleh tim survei untuk
menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan
dalam jangka waktu satu bulan pada bulan September 2017

Standar Pencapaian 75%

Sumber Data Responden

Penanggung Jawab Tim Survei

Pengumpul Data