HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BETHESDA

LEMPUYANGWANGI YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana

Keperawatan di STIKES Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

A YAK AN AR
T A
K
A OG
S T ANI Y
P AL A U .Y
R
E ER
P JE
N D
ES
T I K TRIANI RAHARJANTI
S NPM : 32105018

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
JENDERAL ACHMAD YANI
YOGYAKARTA
2014
 A N ARTA
KA AK
A
T ANI YO
GY
S
U .Y
R P AL A
PE ER ND
S JE
IK E
ST
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang
berjudul “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta” ini.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Keperawatan di Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta.
Penyusunan Laporan Hasil Skripsi ini memerlukan waktu, tenaga dan pemikiran
yang mendalam, serta tidak lepas dari bantuan, bimbingan, arahan dan dukungan
berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan penuh kerendahan
hati Penulis mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada :
1.
AN
Dr. I. Edy Purwoko, Sp.B., sebagai Ketua Stikes Jenderal Achmad

A
Yani Yogyakarta, yang telah memberikan kesempatan belajar A R TA
untuk melakukan penelitian.
A K G YA
K dan ijin

S T YO RSU Bethesda
2. Dr. Adelyna Meliala, Sp.S., sebagai I Direktur

P U Y
Lempuyangwangi Yogyakarta, beserta
.
ANjajaran manajemennya, untuk
E R L
semua bantuan dan dukungan
A
Ayang diberikan.

P J
Keperawatan,
D ER S.Kep., Ns., MNg, selaku Ketua Prodi Ilmu
3. Dewi Retno Pamungkas,
EN atas segala ijin dan dukungannya.
4. E S Endang Purwanti, Sp. M., M. Kes., selaku Penguji, atas segala
Dr.
I K
ST bantuan dan arahan yang telah diberikan.
5. Rosa Delima Ekwantini, S.Kp., M.Kes., selaku Pembimbing I, atas
segala bimbingan, arahan dan kesabaran yang diberikan dalam proses
penyusunan Skripsi ini.
6. Masta Hutasoit, S.Kep., Ns., selaku Pembimbing II, yang dengan
sabar dan gigih memberikan semangat dan membimbing penyelesaian
Skripsi ini.
7. Seluruh staf akademik Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta,
yang tidak dapat Penulis sebutkan satu persatu. atas bantuannya dalam
proses penyelesaian Skripsi ini.

iii
 8. Karyawan/wati RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta,
khususnya rekan-rekan sejawat, untuk segala bantuan dan kemudahan
yang diberikan.
9. Rekan-rekan profesi keperawatan, khususnya angkatan 2010 PSIK
Alih Jalur, atas segala bantuan dan motivasinya.
10. Suami, anak-anak, dan seluruh keluargaku, atas segala kasih sayang,
perhatian dan ketulusan yang diberikan.
11. Semua pihak yang tidak dapat Penulis sebutkan satu persatu, yang
telah membantu penyelesaian Skripsi ini.
Kiranya Skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca, khususnya rekan-
rekan profesi keperawatan untuk menambah khasanah keilmuan manajemen
keperawatan. Akhir kata, “Tiada Gading yang Tak Retak”, oleh karena itu mohon

A AN R TA
maaf apabila masih terdapat kekurangan dalam penyusunan Skripsi ini. Semoga
Atelah
diberikan kepada Penulis.
A K
Tuhan senantiasa melimpahkan berkat atas segala amal dan bantuan yang

G YA
K

S T I YO
P U A.
Y ANYogyakarta, Agustus 2014
E R RA
L
P E ND
E
E SJ Penulis
I K
ST

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL …….………………………………………………....... i

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………. ii
KATA PENGANTAR ……………………………………………………….. iii
DAFTAR ISI …….…………………………………………………………... iv
DAFTAR TABEL ….………………………………………………………... vi
DAFTAR GAMBAR .………………………………………………………. vii
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………… viii
HALAMAN PERNYATAAN ……………………………………………..... ix
INTISARI …………………………………………………………………… x
ABSTRACT ……………………..……………………………………………. xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ………………………………………... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................. 5
C. Tujuan Penelitian ............................................................................... 5

AN
D. Manfaat Penelitian ............................................................................. 5
E. Keaslian Penelitian ............................................................................. 6
R TA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

K A YAK A
A. Kepuasan Pasien ................................................................................ 99

T ANI Y A OG
B. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 15
C. Landasan Teori ................................................................................... 22
15

S
U .Y
D. Kerangka Teori ................................................................................... 24
22
24

R P AL A
E. Kerangka Konsep ............................................................................... 25
F. Hipotesis ............................................................................................. 25
25
25

P E ER
BAB III METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian ........................................................................ 26
N D
B. Lokasi dan Waktu Penelitian.............................................................. 26
26
26
S JE
C. Populasi dan Sampel .......................................................................... 26 26
I K E
D. Variabel Penelitian ............................................................................. 28 28
S T E. Definisi Operasional ........................................................................... 29
F. Alat dan Metode Pengumpulan Data ................................................. 30
29
30
G. Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 33 33
H. Analisis Data dan Model Statistik ...................................................... 35 35
I. Etika Penelitian .................................................................................. 37 37
J. Jalannya Penelitian ............................................................................ 37 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian .................................................. 39 40
B. Pembahasan ........................................................................................ 51 52
C. Keterbatasan Penelitian ...................................................................... 54 56
BAB IV KESIMPULAN
A. Kesimpulan......................................................................................... 55 57
B. Saran ................................................................................................... 55
57
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

v
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian .......................................... 29

Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Pelayanan Rawat Inap ........................ 33
Tabel 3.3 Kisi-kisi Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap ............... 33
Tabel 4.1 Deskripsi Karakteristik Responden di RSU Bethesda
Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014 ........................................... 41
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan di RSU Bethesda
Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014 ........................................... 42
Tabel 4.3 Tabel Dimensi Kualitas Pelayanan di RSU Bethesda
Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014 ........................................... 43
Tabel 4.4 Perhitungan Kuesioner Kualitas Pelayanan di RSU Bethesda
Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014........................................... 44
Tabel 4.5 Tabulasi Silang Karakteristik Pasien dengan Kualitas Pelayanan di
RSU Bethesda Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014 ................... 45
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di RSU Bethesda
Lempuyangwangi pada Bulan juni 2014............................................ 46

AN
Tabel 4.7 Tabel Dimensi Kepuasan Pasien di RSU Bethesda
Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014 ........................................... 47
R TA
K A YAK
Tabel 4.8 Perhitungan Kuesioner Kepuasan Pasien di RSU Bethesda
A
Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014...........................................49

A OG
Tabel 4.9 Tabulasi Silang Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pasien di
T ANI Y
S
RSU Bethesda Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014 .................. 49

U .Y
Tabel 4.10 Tabulasi Silang Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Kepuasan

P AL A
Pasien di RSU Bethesda Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014 ... 51

R
P E ER N D
S JE
I K E
S T

vi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Teori Penelitian ................................................................... 24

Gambar 2. Kerangka Konsep Penelitian ............................................................... 25

A YAK AN A R TA
K
A OG
S T ANI Y
P AL A U .Y
R
E ER
P JE
N D
E S
T I K
S

vii
 DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Konsultasi Proposal Penelitian
Lampiran 2 Penjelasan Penelitian
Lampiran 3 Surat Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 4 Lembar Persetujuan Responden
Lampiran 5 Kuesioner Tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta
Lampiran 6 Data Validitas
Lampiran 7 Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 8 Homogenitas
Lampiran 9 Distribusi Perhitungan Kuesioner
Lampiran 10 Deskripsi Responden
Lampiran 11 Deskripsi Data
Lampiran 12 Analisis Tabulasi silang antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pasien rawat inap di RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta
Lampiran 13 Analisis Crosstab (Uji Chi-Square)

A YAK AN A R TA
K
A OG
S T ANI Y
P AL A U .Y
R
E ER
P JE
N D
E S
T I K
S

viii
 HALAMAN PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
tulis yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana di perguruan tinggi
dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang
pernah ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Yogyakarta, Agustus 2014

Triani Raharjanti

A YAK AN A R TA
K
A OG
S T ANI Y
P AL A U .Y
R
E ER
P JE
N D
E S
T I K
S

ix
 HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BETHESDA
LEMPUYANGWANGI YOGYAKARTA

Triani Raharjanti 1, Rosa Delima Ekwantini2, Masta Hutasoit3

INTISARI

Latar Belakang: Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap,

hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan
kinerja (hasil). Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap
pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang
diberikan dengan harapannya. Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat akan
kesehatan maka seharusnya dibarengi juga dengan peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan. RSU Bethesda Lempuyangwangi merupakan salah satu rujukan
puskesmas yang ada di Yogyakarta.

A AN R TA
Apasien
A K Yinap
rawat inap dan keeratan hubungan antara kualitas pelayanan rawat
G
K
Tujuan Penelitian: Diketahuinya kualitas pelayanan rawat inap, kepuasan
A terhadap
S T O Yogyakarta.
kepuasan pasien rawat inap di RSU Bethesda Lempuyangwangi
Y
NIrancangan cross sectional.
P U A
. Y rawat inap di RSU Bethesda
Metode Penelitian: Rancangan penelitian ini adalah

E R
Jumlah sampel 66 responden dari A
Lempuyangwangi Yogyakarta pada A
pasien
LJuni 2014. Analisis data yang digunakan
P J
D
adalah uji chi-square dengan
R signifikansi p < 0,1.
Etingkat
EN dalam penelitian ini mayoritas dalam kategori kurang
S60,6% dan kepuasan pasien mayoritas dalam kategori tidak puas
Hasil: Kualitas pelayanan
E
I K
yaitu sebesar
STsebesar 54,5%. Hasil chi-square menunjukan diperoleh
yaitu = 21,902 >
hitung

tabel = 3,84 atau nilai p = 0,000 (p < 0,1).

Kesimpulan: Hasil analisa menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di RSU Bethesda Lempuyangwangi
Yogyakarta

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan, RSU Bethesda Lempuyangwangi

1
Mahasiswa Program Studi Keperawatan STIKES Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
2
Dosen POLTEKES KEMENKES Yogyakarta
3
Dosen STIKES Jenderal Achmad Yani Yogyakarta

x
 CORRELATION BETWEEN CARE QUALITY AND PATIENTS’
SATISFACTION IN INPATIENT WARD OF BETHESDA
LEMPUYANGWANGI HOSPITAL OF YOGYAKARTA

Triani Raharjanti1, Rosa Delima Ekwantini2, Masta Hutasoit3

ABSTRACT

Background of the Study: Care quality is a statement of attitude, and

relationship resulted from a comparison between expectation and performance.
Patients’ satisfaction is a patients’ subjective judgment on cares, given after
comparing the given care and their expectations. The higher the needs on health
cares are, the better the quality of health care should be given to societies.
Bethesda Lempuyangwangi Hospital is a reference for some health centers in
Yogyakarta.

A YAK AN
Objective of the Study: To find out the quality of inpatient care, satisfaction of
A R
patients in inpatient wards and the closeness of correlation between care quality
TA
K
and patients’ satisfaction in Inpatient Ward of Bethesda Lempuyangwangi
A OG
Hospital of Yogyakarta

S T ANI Y
P AL A U .Y
Research Methodology: This research uses cross sectional design. Sample of this
research is as many as 66 respondents of patients at Inpatient Ward of Bethesda

R
Lempuyangwangi Hospital of Yogyakarta. The research was conducted in June

E ER
2014. Data were analyzed using Chi-square with significance level p < 0.1.
P N D
Findings: Most of the care quality (60.6%) in this research belonged to low
JE
category. Regarding the patients’ satisfaction, more than half of the respondents
E S
(54.5%) felt unsatisfied. Based on the statistical test using Chi-square ( ), it was
T I K
found that test = 21.902 > table = 3.84 or p value = 0.000 (p < 0.1).
S
Conclusion: The analysis has shown that there is a significant correlation
between care quality and patients’ satisfaction in Inpatient Ward of Bethesda
Lempuyangwangi Hospital of Yogyakarta.
Keyword: Care Quality, Patients’ Satisfaction, Bethesda Lempuyangwangi
Hospital of Yogyakarta

1
Student of Nursing Study Program of STIKES Jendral Achmad Yani Yogyakarta
2
Lecturer of POLTEKES KEMENKES Yogyakarta
3
Lecturer of STIKES Jendral Achmad Yani Yogyakarta

xi
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis
dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu,
rumah sakit sebagai lembaga yang mempunyai tujuan sosial dituntut untuk
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dengan semua sumber
daya yang dimilikinya. Rumah sakit juga mempunyai peran yang cukup besar
dalam kesehatan masyarakat sehingga rumah sakit sendiri berusaha untuk
meningkatkan proses pelayanan baik dalam pelayanan, prosedur pelayanan

AN
maupun kualitas pelayanan secara keseluruhan (Suharmiati, 2007).
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator yang banyak dipakai
R TA
K A YAK
dalam mengukur kualitas layanan baik berupa jasa maupun produk. KualitasA
T ANI Y A OG
pelayanan rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan juga dapat diukur

S
U .Y
seberapa jauh kepuasan pasien. Menurut Oliver dalam Sari (2009) kepuasan

R P AL A
adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah membandingkan antara

P E ER
kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan

ND
yang diharapkan. Pelayanan diharapkan membuat pasien merasa puas (customer
E
S J dengan memberikan kepada pelanggan apa yang betul-betul
satisfaction) yaitu
E
merekaIK butuhkan dan inginkan, bukan memberikan apa yang kita pikirkan
S T
dibutuhkan oleh mereka. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap
di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan
pembelian ulang produk yang sama. Kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat
untuk kembali ke rumah sakit yang sama, dan memberikan referensi kepada calon
pasien lain, sehingga hal ini dapat digunakan sebagai promosi terbaik yang
diharapkan sangat positif bagi pertumbuhan dan perkembangan rumah sakit dalam
menghadapi kompetisi di masa yang akan datang. (Sari, 2009).
Dewasa ini banyak berdiri rumah sakit bahkan klinik kesehatan yang
mampu menyediakan fasilitas yang lengkap layaknya rumah sakit. Berdirinya
beberapa klinik kesehatan dan rumah sakit di Yogyakarta akan membuat pasien

1
 2

mempertimbangkan di mana tempat yang mereka anggap baik untuk

kesembuhannya. Salah satu upaya penyembuhan pasien adalah melalui
pengobatan dan perawatan yang dilaksanakan dalam ruang rawat inap di rumah
sakit. Ruang rawat inap yang aman dan nyaman merupakan faktor penting yang
dapat mempengaruhi proses penyembuhan pasien, oleh karena itu dalam
merancang ruang rawat inap harus memenuhi persyaratan tertentu yang
mendukung terciptanya ruang rawat inap yang sehat, aman dan nyaman.
Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
:129/Menkes/Sk/II/2008 tentang Standar Minimal Rumah Sakit, standar minimal
rawat inap di rumah sakit yaitu: Pemberian layanan rawat inap adalah Dokter
spesialis, dan perawat dengan minimal pendidikan D3; penanggungjawab pasien
rawat inap 100% adalah dokter; ketersediaan pelayanan rawat inap terdiri dari

A AN
anak, penyakit dalam, kebidanan, dan bedah; jam kunjung dokter spesialis adalah
R TA
08.00 – 14.00 setiap hari kerja; kejadian infeksi pada operasi kurang dariA1,5%;

A K OG
Y
kejadian infeksi nosokomial kurang dari 1,5%; kematian pasien lebih
AdariK48 jam :
S T
kurang dari 0,24%; kejadian pulang paksa kurangI Y dari 5%; dan kepuasan

P U
pelanggan lebih dari 90%. Standar pelayanan
. Y
N ini dimaksudkan agar
Aminimal
E R L
tersedianya panduan bagi daerah dalam
A
Amelaksanakan perencanaan pelaksanaan

P J
D ER dan pertanggungjawaban penyelenggaraan
dan pengendalian serta pengawasan
EN rumah sakit.
standar pelayanan minimal
E S meningkatnya kebutuhan masyarakat akan kesehatan maka
Semakin
I K
ST dibarengi juga dengan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan
seharusnya
kepada masyarakat baik pelayanan dari aspek skill, sumber daya manusia,
manajemen pengelolaan pelayanan, sikap dan perilaku maupun pelayanan pada
aspek pendukung seperti sarana prasarana dan fasilitas pendukung lainnya.
Pemerintah saat ini juga dituntut untuk membuat anggaran tentang kebutuhan
sarana prasarana yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Keberadaan sebuah layanan kesehatan seperti rumah sakit sangat
dibutuhkan oleh warga masyarakat Yogyakarta, yang juga harus diikuti dengan
kualitas pelayanan yang baik. Rumah Sakit Umum Bethesda Lempuyangwangi
merupakan salah satu rumah sakit yang ada di Yogyakarta, yang sudah barang
 3

tentu menjadi rujukan puskesmas yang ada di Yogyakarta. Oleh karena itu sangat
wajar kalau masyarakat sangat berharap besar kepada rumah sakit ini untuk
memberikan pelayanan rawat inap yang terbaik. RSU Bethesda Lempuyangwangi
merupakan salah satu rumah sakit yang pada tahun 2011 telah terakreditasi tingkat
pratama, untuk lima jenis pelayanan, antara lain pelayanan medik, rekam medik,
administrasi & manajemen, IGD, dan keperawataan. Memiliki jumlah kapasitas
tempat tidur sebanyak 50 unit, dengan tingkat BOR sebesar 33,83 pada tahun
2013. Proses penetapan kelas menjadi rumah sakit tipe D sedang dilakukan pada
tahun 2014 ini, dengan harapan dapat lebih diterima oleh masyarakat sebagai
pusat rujukan PPK I.
Berdasarkan survey awal di RSU Bethesda Lempuyangwangi yang
dilakukan pada 11-13 November 2013 terdapat beberapa masalah yang diperoleh

A AN
dari 25 lembar kritik saran, sebanyak 15 pasien mengungkapkan kepuasannya
terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan, sedangkan sepuluh A R TA

A K
mengungkapkan fasilitas dan pelayanan yang kurang memuaskanY
G
A K pasien
pasien. Terkait

S T I YOadanya ruangan yang

dengan fasilitas yang diberikan, pasien kurang puas dengan

P U
panas, kursi tunggu yang sudah rusak, toilet
. Y A N
yang licin, air keran yang tidak

E R L
lancar, serta kipas angin yang berdebu.
A
AKualitas pelayanan jasa yang diberikan,

P
pasien mengeluhkan bahwaE

J
Pasien yang hendaknya
D
R ketidaktepatan dalam melakukan pelayanan.
terdapat
ENakan di USG tertunda selama berjam-jam padahal pasien
E
telah menunda Smakan selama berjam-jam pula. Selain itu, dokter maupun perawat
I K
ST memberikan pengertian kepada pasien mengenai penyakit yang
kurang
dideritanya. Salah satu pasien mengungkapkan bahwa ia telah dirawat selama
berhari-hari tetapi baik pasien maupun keluarganya tidak diberi tahu apa yang
diderita oleh pasien. Meskipun ada beberapa pasien yang mengeluh dengan
fasilitas dan pelayanan di RSU Bethesda Lempuyangwangi akan tetapi ada pula
pasien yang menilai positif rumah sakit ini.
Permasalahan yang terjadi seperti itu dapat menimbulkan pencitraan yang
negatif pada RSU Bethesda Lempuyangwangi. Pencitraan negatif yang terjadi
pada pasien di RSU Bethesda Lempuyangwangi dapat menyebar ke masyarakat
luas. Hal tersebut berdampak pada menurunnya kepercayaan masyarakat akan
 4

kualitas pelayanan di RSU Bethesda Lempuyangwangi. Ketidakpuasan pasien

akan berdampak pada menurunnya kepercayaan masyarakat sehingga pasien tidak
datang kembali ke tempat tersebut.
Adanya permasalahan yang banyak muncul di rumah sakit maka
memunculkan penelitian-penelitian terkait dengan kualitas pelayanan rumah sakit
terhadap kepuasan pasien rawat inap. Seperti halnya penelitian yang dilakukan
oleh Santoso (2012). Penelitian yang dilakukan di RS Roemani Muhammadiyah
Semarang ini menghasilkan adanya pengaruh empati, bukti fisik, keandalan, dan
daya tanggap berpengaruh tinggi terhadap kepuasan, sedangkan jaminan memiliki
pengaruh yang rendah terhadap kepuasan pasien. Penelitian serupa pun dilakukan
oleh Condro (2011). Penelitian yang dilakukan di RSU Haji Surabaya ini
memberikan hasil bahwa kualitas pelayanan yang diukur melalui lima indikator

A AN
yaitu bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan berpengaruh
A R TA

A K
terhadap kepuasan pasien baik secara simultan maupun parsial. Adapun penelitian
yang memfokuskan terhadap kinerja perawat yang dilakukan olehY
G
A K
Royani (2010).

S T I
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja perawat YO di rumah sakit swasta

P U YA
dengan kategori baik sebesar 56,9 % dan rumah
.
N
sakit pemerintah 44,8 %. Persepsi

E R L A dalam kategori baik hanya sebesar

kinerja perawat di rumah sakit pemerintah
RA kurang 50,5 %, dengan latar belakang
P
49,5% , sementara sisanyaEkategori
ND
pendidikan diplomaEtiga
J (III) keperawatan 82,5 %, lama bekerja 6,06 tahun, dan
E Susia perawat 27,96 – 29,45 tahun.
sebagian besar
I K
ST Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dan latar belakang masalah yang
ada di RSU Bethesda Lempuyangwangi, maka penulis telah melakukan penelitian
yang serupa. Penelitian ini difokuskan pada kualitas pelayanandan kepuasan
pasien rawat inap di RSU Bethesda Lempuyangwangi. Dengan menggunakan
lima indikator kualitas pelayanan telah diketahui kepuasan pasien yang ada di
RSU Bethesda Lempuyangwangi. Dari uraian di atas maka pada saat ini penulis
melaporkan hasil penelitian dengan judul “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Bethesda Lempuyangwangi”.
 5

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas rumusan masalah
yang dibahas dalam penelitian ini adalah “Bagaimanakah hubungan antara
kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSU Bethesda
Lempuyangwangi Yogyakarta?”.

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Diketahuinya hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien rawat inap di RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta.

2. Tujuan Khusus
a. Diketahuinya kualitas pelayanan rawat

A YAK
inap
AN
di RSU
TA
Bethesda
A R
Lempuyangwangi Yogyakarta.
b. Diketahuinya kepuasan pasien K
A OG
rawat inap di RSU Bethesda

S
Lempuyangwangi Yogyakarta. T ANI Y
P AL A U .Y
c. Diketahuinya keeratan hubungan antara kualitas pelayanan rawat inap

R
E ER
terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bethesda Lempuyangwangi

P
Yogyakarta.

JE
N D
E S
T I K D. Manfaat Penelitian
S Manfaat Secara Teori
1.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi
perkembangan sumber daya manusia, khususnya ilmu keperawatan mengenai
aspek-aspek kualitas kinerja dan kepuasan pasien.

2. Manfaat Secara Praktisi

a. Bagi pihak Rumah Sakit (manajemen RS)
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada pihak
manajemen RSU Bethesda Lempuyangwangi tentang permasalahan yang
 6

ada, terkait dengan kualitas pelayanan rawat inap dan menindaklanjutinya,

sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien.
b. Bagi petugas pelayanan rawat inap
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi petugas
pelayanan rawat inap agar dapat selalu memberikan pelayanan yang prima
kepada pasien.
c. Bagi peneliti berikutnya
Bagi peneliti selanjutnya diharapkan hasil penelitian ini bermanfaat
sebagai pertimbangan untuk mengembangkan penelitian yang berkaitan
dengan kepuasan dan kualitas pelayanan.

E. Keaslian Penelitian

A AN
Penelitian tentang hubungan tingkat kepuasan pasien dan kualitas
pelayanan perawat yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya adalah A R TA
berikut:
A K G YA
K sebagai

S T
1. Rahmatika (2004) melakukan penelitian denganI Y
O
judul “Analisis Tingkat

P U
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Y AN Pelayanan (Studi Kasus:
Kualitas
A. ini menggunakan metode angket dan
E R L
Rumah Sakit Pusat Pertamina). Penelitian
RA yang digunakan adalah pasien yang berobat
P E
dokumentasi. Populasi penelitian
ND Pusat Pertamina. Metode penentuan sampel yang
jalan di RumahESakit
J
E
digunakan Sadalah purposive sampling. Pengolahan dan analisis yang digunakan
I K
SdiTdalam penelitian yang dilakukan oleh Rahmatika menggunakan Importance
Performance Analysis. Hasil dari penelitian menyebutkan bahwa 77% atribut
kualitas pelayanan di RSPP telah berhasil memberikan kepuasan kepada pasien
rawat jalan.
Persamaan penelitian antara penelitian Rahmatika (2004) dengan
penelitian ini adalah variabel penelitian yang digunakan yaitu kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien, serta metode pengambilan data yaitu angket.
Perbedaannya adalah metode analisis data yang digunakan dan sampel yang
diambil. Penelitian Rahmatika (2004) menggunakan Importance Performance
Analysis dan dalam penelitian yang telah dilakukan ini menggunakan analisis
 7

univariate dan analisis crosstab (uji chi-square). Selain itu jika di dalam
penelitian Rahmatika (2004) lebih fokus pada pasien rawat jalan, di dalam
penelitian ini difokuskan pada pasien rawat inap.
2. Santoso (2012) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Pada RS.
Roemani Muhammadiyah Semarang”. Penelitian yang dilakukan oleh Santoso
(2012) ini menggunakan teknik non probability sampling dengan pendekatan
accidental sampling. Pengumpulan data diambil dengan menggunakan angket.
Analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil dari
penelitian yang dilakukan tersebut adalah variabel yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan adalah variabel empati dengan koefisien regresi 0,344; bukti
fisik dengan koefisien regresi 0,180; keandalan dengan koefisien regresi 0,169;

A YAK AN
daya tanggap dengan koefisien regresi 0,168; dan variabel yang berpengaruh
A R TA
K
paling rendah adalah jaminan dengan koefisien regresi 0,165.

A OG
Persamaan antara penelitian yang dilakukan oleh Santoso (2012)

S T ANI Y
dengan penelitian ini adalah variabel penelitian yang digunakan, serta metode

P AL A U .Y
pengambilan data yaitu angket. Perbedaannya adalah metode analisis data yang

R
E ER
digunakan. Jika pada penelitian Santoso (2012) menggunakan analisis regresi

P
berganda di dalam penelitian yang telah dilakukan ini menggunakan analisis

JE
N D
univariate dan analisis crosstab (uji chi-square).
E S
3. Suharmiati dan Budijanto (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis
T I K
SFaktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Responden Pengguna
Rawat Jalan Rumah Sakit Pemerintah di Indonesia”. Penelitian ini
menggunakan metode angket dan analisis datanya menggunakan analisis
regresi logistik ganda. Sampel yang digunakan diambil dari 10.000 rumah
tangga yang diambil secara acak. Hasil dari penelitian ini adalah tingkat
kepuasan responden pada pelayanan rawat jalan rumah sakit pemerintah
dipengaruhi oleh variabel reliability dan tangible. Model yang diperoleh dapat
memprediksi tingkat kepuasan sebesar 71,2% sedangkan sisanya oleh variabel
yang lain.
 8

Persamaan antara penelitian yang dilakukan oleh Suharmiati dan

Budijanto (2007) dengan penelitian yang telah dilakukan adalah variabel
penelitian yang digunakan, serta metode pengambilan data yaitu angket.
Sedangkan perbedaannya adalah metode analisis data yang digunakan. Jika
pada penelitian Suharmiati dan Budijanto (2007) menggunakan analisis logistik
ganda, sedangkan penelitian yang telah dilakukan ini menggunakan analisis
univariate dan analisis crosstab (uji chi-square).
4. Lamadjido, et. all. (2013) melakukan penelitian dengan judul “Penerapan
Prinsip Good Coorporate Governance Terhadap Kepuasan Pasien Di RSU
Anutapura Palu. Penelitian ini menggunakan metode cross sectional dan
analisis datanya menggunakan analisis Chi Square. Sampel yang digunakan 66
data sekunder dari hasil pencatatan dan telaah dokumen di RSU Anutapura

A AN
keadilan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSU Anutapura Palu.A R TA
Palu Tahun 2013. Hasil dari penelitian ini adalah akuntabilitas, partisipasi, dan

A K Y AK et. all.
OG penelitian yang
Persamaan antara penelitian yang dilakukan oleh Lamadjido,

S T Y
NI datanya. Perbedaannya
(2013) dengan penelitian yang telah dilakukan adalah variabel

P U .Y
digunakan, rancangan penelitian, dan metode A analisis

E R L A
terdapat penambahan analisis univariate
A pada penelitian ini, sedangkan

P
penelitian Lamadjido tidak

J EN
D
R
Emenggunakan.
E S
I K
ST
 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. HASIL

1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum Bethesda Lempuyangwangi merupakan salah
satu rumah sakit swasta di wilayah kota Yogyakarta, yang beralamatkan di Jl.
Hayam Wuruk No. 6 Yogyakarta. RSU Bethesda Lempuyangwangi telah
terakreditasi tingkat Dasar sebagai rumah sakit tipe D dengan kapasitas 50
tempat tidur, dan memilliki sejumlah karyawan tetap, kontrak, maupun paruh
waktu yang terbagi dalam beberapa jajaran pelayanan, yaitu antara lain: 13

A AN A R TA
dokter umum, 3 dokter gigi, 22 dokter spesialis, 43 perawat, 7 bidan, 29

A K
tenaga penunjang medis, dan 51 tenaga non medis. Nilai rata-rata indikator
mutu RSU Bethesda Lempuyangwangi tahun 2013 untuk BOR
G
K
A LOS
Y33,83%,
S T
3,33%, TOI 6,76% dan BTO 3,07%. RSU IBethesda YO Lempuyangwagi
P U AN
merupakan salah satu cabang dari jajaranYunit
. kerja Yakkum yang berkantor

E R L
pusat di Surakarta, yang memiliki Avisi “Menjadi Rumah Sakit terpercaya,
RAdan menjadi pilihan masyarakat”, dan empat
P
profesional, beralaskanE

J E ND
kasih
misi, yaitu: menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang holistik, bermutu,
E S dan berwawasan lingkungan, menyelenggarakan pelayanan
terjangkau
I K
STkesehatan yang fokus pada kepuasan pelanggan, membangun SDM yang
kompeten, berkomitmen, dan berkarakter sesuai budaya kerja YAKKUM, dan
mengelola penyelenggaraan pelayanan kesehatan secara efektif dan efisien.
Visi dan misi inilah yang selalu ditanamkan oleh pihak manajemen rumah
sakit kepada seluruh civitas hospitalia untuk meningkatkan pelayanan dan
kepuasan pelanggan di bagiannya masing-masing, terlebih mengingat lokasi
RSU Bethesda Lempuyangwangi yang diapit oleh beberapa rumah sakit besar
dan megah.
2. Analisis Hasil Penelitian
a. Analisis Univariate

40
 41

1). Karakteristik Responden

Subyek penelitian adalah pasien di instalasi rawat inap RSU
Bethesda Lempuyangwangi. Adapun karakterisik dari responden pada
tabel 4.1.
Tabel 4.1 Deskripsi Karakteristik Responden di RSU Bethesda
Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014
Karakteristik Frekuensi Persentase (%)
1. Jenis Kelamin
a. Laki-laki 33 50,0
b. Perempuan 33 50,0
2. Umur
a. ≤ 16 tahun 8 12,1
b. 17 – 25 tahun 18 19,7
c. 26 – 45 tahun 23 34,8
d. ≥ 46 tahun 22 33,3
3. Pendidikan Terakhir

AN TA
a. Tidak/belum sekolah 4 6,1

R
A YAK
b. Belum tamat SD/Sederajat 8 12,1
A
c. Tamat SD/Sederajat
d. SLTP/Sederajat
K
A OG
5
16
7,6
24,2

f. Diploma
S T ANI Y
e. SLTA/Sederajat 25
4
37,9
6,1
g. Sarjana

P AL A
h. Lain-lain U .Y 3
1
4,5
1,5

R
E ER
4. Pekerjaan

P a. Belum/Tidak bekerja

JE
N D
b. Pelajar/Mahasiswa
c. Pedagang
15
8
5
22,7
12,1
7,6

E S d. Petani 2 3,0

T I K e. Karyawan swasta 9 13,6

S f. Buruh
g. Wiraswasta
17
10
25,8
15,2
5. Pendapatan
a. ≤ Rp 1.000.000,- 27 40,9
b. Rp 1.000.000,- s/d Rp 2.000.000,- 28 42,4
c. Rp 2.000.000,- s/d Rp 3.000.000,- 7 10,6
d. ≥ Rp 3.000.000,- 4 6,1
Total 66 100,00
Sumber: Data Primer, 2014
Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan data distribusi karakterisik
responden berjenis kelamin laki-laki dan perempuan sama yaitu 33
responden (50%), karakteristik umur antara 26 – 45 hampir sama dengan
umur ≥ 46 tahun sebanyak 23 responden (34,8%) dan 22 responden
 42

(33.3%). Berdasarkan pendidikan terakhir mayoritas responden tamat

SLTA/Sederajat yaitu sebanyak 25 responden (37,9%), dengan jenis
pekerjaan buruh yaitu 17 responden (25,8%). Ditinjau dari karakteristik
pendapatan, responden mayoritas memiliki pendapatan antara Rp
1.000.000,- sampai dengan Rp 2.000.000,- yaitu 28 responden (42,4%).
2). Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Hasil deskripsi data mengenai kualitas pelayanan rawat inap di
RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta berdasarkan perhitungan
menurut kategorinya dijabarkan dalam tabel 4.2.
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di RSU Bethesda
Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014

AN
Kualitas Pelayanan Jumlah Persentase (%)
Responden
R TA
KA KA
Baik 2 3,0
A
Cukup

T A I YO
24 36,4
GY
S AN
Kurang 40 60,6

PU
Total 66 100
Sumber: Data Primer, 2014 . Y

E R
Berdasarkan tabelA L A
P E R 4.2 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
NDBethesda Lempuyangwangi mayoritas pada kategori
rawat inap di RSU
E
E SJ
kurang sebanyak 40 responden (60,6%). Kualitas pelayanan di RSU

STIK
Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta telah dihitung prosentase
jawabannya sesuai dengan pilihan responden, antara lain: sangat baik,
baik, kurang baik dan sangat kurang baik. Hal ini dilakukan untuk
mengetahui kualitas pelayanan terhadap faktor-faktor yang menjadi tolok
ukur kualitas pelayanan dari prosentase (kehandalan) reliability, (daya
tanggap) responsiveness, (jaminan) assurance, (empati) emphaty dan
(berwujud) tangibles. Perhitungan prosentase jawaban sangat baik, baik,
kurang baik dan sangat kurang baik telah dijabarkan pada masing-masing
dimensinya. Hasil perhitungan dari jawaban responden dapaat dilihat
dalam tabel 4.3.
 43

Tabel 4.3 Tabel Dimensi Kualitas Pelayanan di RSU Bethesda

Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014

No Pernyataan SKB KB B SB

f % F % f % f %

Reliability (Kehandalan)
Prosedur penerimaan pasien cepat dan
1
tepat. 0 0 1 1.5 37 56.1 28 42.4
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan
2
perawatan cepat dan tepat. 0 0 1 1.5 40 60.6 25 37.9
Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan
3
dengan tepat. 0 0 2 3 47 71.2 17 25.8
4 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. 0 0 2 3 46 69.7 18 27.3
Rata-rata 0 0 1.5 2.25 42.5 64.4 22 33.4
Responsiveness (Daya Tanggap)
Kemampuan dokter dan perawat untuk
5 cepat tanggap menyelesaikan keluhan

AN
pasien. 0 0 1 1.5 43 65.2 22 33.3
Kurangnya informasi yang diberikan
6 petugas (seperti mengenai penyakit yang
R TA
diderita)
Tindakan lama untuk pasien yang
2 3

K A YAK8 12.1 50 75.8 6

A
9.1

A OG
7 membutuhkan pemeriksaan penunjang

T ANI Y
(misal: USG, Rontgen atau laboratorium). 1 1.5 5 7.6 49 74.2 11 16.7

Assurance (Jaminan)
Rata-rata

S
U .Y
1 1.5 4.67 7.07 47.3 71.7 13 19.7

R P AL A
Pengetahuan dan kemampuan para dokter

E ER
menetapkan diagnosis penyakit. 0 0 4 6.1 41 62.1 21 31.8

P
Keterampilan para dokter, perawat dan
9
petugas lainya dalam bekerja. 0 0 0 0 44 66.7 22 33.3
10
ND
Pelayanan yang sopan dan ramah.
JE
0 0 1 1.5 24 36.4 41 62.1
11
E S
Jaminan keamanan pelayanan
kepercayaan terhadap pelayanan.
dan
0 0 0 0 47 71.2 19 28.8

I K
ST
Rata-rata 0 0 0.33 0.5 38.3 58.1 27.3 41.4
Emphaty (Empati)
Memberikan perhatian secara khusus
12 0 0 0 0 46 69.7 20 30.3
kepada setiap pasien.
Perhatian terhadap pasien dan
13 0 0 3 4.5 46 69.7 17 25.8
keluarganya.
Pelayanan kepada semua pasien tanpa
14 1 1.5 2 3 42 63.6 21 31.8
memandang status sosial dan lain-lain.
Rata-rata 0.33 0.5 1.67 2.5 44.7 67.7 19.3 29.3
Berwujud (Tangibles)

15 Kebersihan dan kerapihan ruangan. 1 1.5 8 12.1 43 65.2 14 21.2

Ruangan panas menjadikan kurang
16 6 9.1 28 42.4 22 33.3 10 15.2
nyaman
Ketersediaan alat-alat yang dipakai
12.
17 (seperti kursi tunggu, kipas angin) tidak 8 38 57.6 19 28.8 1 1.5
1
terjaga kebersihannya.
 44

No Pernyataan SKB KB B SB

f % F % f % f %

Berwujud (Tangibles)
Kerapihan untuk pelayanan pendaftaran,
dokter, perawat, gizi administrasi,
18 customer service, radiologi, dan 0 0 2 3 48 72.7 16 24.2
fisioterapi serta kebersihan penampilan
petugas (dokter/perawat).
Rata-rata 4.67 7.07 22.7 34.3 29.7 44.9 9 13.6
Sumber: Data Primer, 2014
Berdasarkan table 4.3 tentang kualitas pelayanan diperoleh data
bahwa pasien yang menyatakan baik pada dimensi reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap) dan emphaty (empati) sebesar

AN
> 50%. Pada dimensi assurance juga diketahui bahwa > 50% pasien
menyatakan kualitas pelayanan baik, bahkan sangat baik pada butir
R TA
K A YAK
pernyataan pelayanan yang sopan dan ramah, sebesar 62,1%. Pada dimensi A
T ANI Y A OG
berwujud diperoleh data bahwa pasien yang menyatakan kualitas

S
U .Y
pelayanannya baik pada pernyataan kebersihan dan kerapihan ruangan,

P AL A
serta kerapihan untuk pelayanan pendaftaran, dokter, perawat, gizi
R
E ER
administrasi, customer service, radiologi, fisioterapi, dan kebersihan
P D
penampilan petugas (dokter/perawat). Pada dimensi ini diketahui juga
N
E
J menyatakan kurang baik pada pernyataan ruangan panas
bahwa pasien
S
E tidak nyaman dan ketersediaan alat-alat yang dipakai tidak
T I K
mejadikan
S terjaga kebersihannya.

Tabel 4.4 Perhitungan Kuesioner Kualitas Pelayanan di RSU Bethesda

Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014
Kualitas
No Dimensi Kualitas Pelayanan SKB KB B SB Pelayanan Baik
f % f % f % f % f %
1 Reliability (Kehandalan) 0 0 1.5 2.25 42.5 64.4 22 33.35 64.50 97.75
Responsiveness (Daya
2 Tanggap) 1.00 1.50 4.67 7.07 47.33 71.73 13.00 19.70 60.33 91.43
3 Assurance (Jaminan) 0.00 0.00 0.33 0.50 38.33 58.10 27.33 41.40 65.67 99.50
4 Emphaty (Empati) 0.33 0.50 1.67 2.50 44.67 67.67 19.33 29.30 64.00 96.97
5 Tangible (Berwujud) 4.67 7.07 22.67 34.33 29.67 44.93 9.00 13.63 38.67 58.57
Sumber: Data Primer, 2014
 45

Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa pada variabel kualitas

pelayanan di RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta pasien yang
menyatakan baik dan sangat baik pada dimensi assurance (jaminan)
mencapai jumlah total tertinggi, yaitu 99,50%. Diketahui juga bahwa
pasien yang menyatakan baik dan sangat baik pada dimensi tangible hanya
sebesar 58,57%.

Tabel 4.5 Tabulasi Silang Karakteristik Pasien dengan Kualitas Pelayanan di RSU
Bethesda Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014
Kualitas Pelayanan
Karakteristik Baik Cukup Kurang Total
f % F % f % F %
Jenis kelamin
Laki-laki 1 1,5 9 13,6 23 34,8 33 50,0
Perempuan 1 1,5 15 22,7 17 25,8 33 50,0

AN
Usia
≤16 tahun
TA
0 0 3 4,5 5 7,6 8 12,1
17-25 tahun 1 1,5 4 6,1 8 12,1 13 19,7
R
26-45 tahun
≥46 tahun
0
1
0
1,5
8
9
K A YAK
12,1
13,6
15
12
22,7
18,2
23
22
A 34,8
33,4
Pendidikan
A OG
ST
Tidak/belum sekolah 0 0 0 0 4 6,1 4 6,1
Belum tamat SD 0 0 2 3,0 6IY 9,1 8 12,1

PU
Tamat SD 0 0 2
A
3,0 N
3 4,5 5 7,6
SLTP 0 0 7
.Y
10,6 9 13,6 16 24,2

ER
SLTA 1 1,5
L A
7 10,6 17 25,8 25 37,9
Diploma 1 A
1,5 2 3,0 1 1,5 4 6,1
Sarjana
Lainnya
Pekerjaan
P J E N D E
0
0
R 0
0
3
1
4,5
1,5
0
0
0
0
3
1
4,5
1,5

S
Belum/tidak bekerja 0 0 7 10,6 8 12,1 15 22,7
IKE
Pelajar/mahasiswa 0 0 3 4,5 5 7,6 8 12,1
ST
Pedagang
Petani
0
0
0
0
2
0
3,0
0
3
2
4,5
3,0
5
2
7,6
3,0
Karyawan swasta 1 1,5 3 4,5 5 7,6 9 13,6
Buruh 1 1,5 4 6,1 12 18,2 17 25,8
Wiraswasta 0 0 5 7,6 5 7,6 10 15,2
Pendapatan
≤Rp 1.000.000,- 1 1,5 8 12,1 18 27,3 27 40,9
Rp 1.000.000,- s/d Rp 1 1,5 10 15,2 17 25,8 28 42,4
2.000.000,- 0 0 4 6,1 3 4,5 7 10,6
Rp 3.000.000,- s/d Rp 0 0 2 3,0 2 3,0 4 6,1
3.000.000,-
≥Rp 3.000.000,-
Jumlah 2 3,0 24 36,4 40 60,6 66 100
Sumber: Data Primer, 2014
 46

Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa pasien yang mendapatkan

kualitas pelayanan dengan kategori baik hampir sama berjenis kelamin
perempuan dan laki-laki sebanyak 1 responden (1,5%). Pasien yang
mendapatkan kualitas pelayanan dengan kategori kurang paling banyak
berjenis kelamin laki-laki, yaitu 23 responden (34,8%). Berdasarkan
karakteristik usia responden, yang paling banyak adalah responden yang
mendapatkan kualitas pelayanan dengan kategori kurang dan berumur 26-
45 tahun. Berdasarkan karakteristik pendidikan, jumlah responden yang
paling banyak adalah responden yang mendapatkan kualitas pelayanan
kategori kurang dan berpendidikan SLTA, yaitu 17 responden (25,8%).
Berdasarkan karakteristik pekerjaan, yang paling banyak adalah
responden yang mendapatkan kualitas pelayanan kategori kurang dan

A
Berdasarkan karakteristik pendapatan menunjukkan bahwa paling A AN
memiliki pekerjaan sebagai buruh, yaitu sebanyak 12 responden (18,2%).
R TA

A K G
responden mendapatkan kualitas pelayanan dengan kategori
K banyak
YA kurang,
S T YO pendapatan ≤ Rp
dengan prosentase antar responden yang mempunyai
I
P U Y
1.000.000,- dan Rp. 1.000.000,- s.d Rp. A N
2.000.000,- hampir banyak, yaitu
A. (25,8%). Hal ini berarti bahwa
E R
18 responden (27,3%) da 17Lresponden
RA kualitas pelayanan dengan kategori kurang
P E
E
responden yang mendapatkan
ND pendapatan ≤ Rp 2.000.000,-.
mayoritasmempunyai
E S JPasien
3). Kepuasan
STIK Distribusi data tentang kepuasan pasien di RSU Bethesda
Lempuyangwangi yang telah ditotal dijabarkan dalam table 4.6

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di RSU Bethesda

Lempuyangwangi pada Bulan juni 2014

Kepuasan Pasien Jumlah Responden Persentase (%)

Puas 30 45,5
Tidak Puas 36 54,5
Total 66 100
Sumber: Data Primer, 2014
 47

Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa kepuasan pasien di

RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta termasuk dalam kategori
tidak puas sebanyak 36 responden (54,5%).

Tabel 4.7 Tabel Dimensi Kepuasan Pasien di RSU Bethesda

Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014

No Pernyataan SKB KB B SB
f % f % f % f %
Pendaftaran
1 Kecepatan pendaftaran. 0 0 3 4.5 46 69.7 17 25.8
2 Keramahan petugas pendaftaran. 1 1.5 3 4.5 39 59.1 23 34.8
Rata-rata 0.5 0.75 3 4.5 42.5 64.4 20 30.3
Dokter
3 Kecepatan dokter dalam menangani
keluhan penyakit pasien. 0 0 1 1.5 32 48.5 33 50

AN
4 Keramahan dokter dalam melayani

TA
dan memberikan informasi. 0 0 1 1.5 32 48.5 33 50

R
KA
5 Tanggapan dokter terhadap keluhan
A
AK
pasien. 0 0 1 1.5 39 59.1 26 39.4

TA
Rata-rata 0 0 1 1.5
G Y
34.3 52 30.7 46.5

O
US
Perawat
6 Kecepatan perawat untuk I Y
memberikan bantuan ketika pasien
AN
P AL A
0 0 2 3.0 39 59.1 25 37.9
memerlukan bantuan.
.Y
7
R
Keramahan perawat.

E ER
0 0 2 3.0 40 30.6 24 36.4
8

9
P Kurangnya kejelasan informasi
tentang tindakan-tindakan perawat

ND
yang akan dilakukan.

J E
Keteraturan pengukuran tekanan
0 0 52 78.8 4 6.1 1 1.5

S 0 0 2 3.0 45 68.2 19 28.8

IKE
darah dan suhu tubuh.
Rata-rata

ST
0 0 14.5 22 32 41 17.3 26.2
Makanan
10 Menu yang dihidangkan memenuhi
gizi. 0 0 0 0 40 60.6 26 39.4
11 Penataan makanan atau penampilan
makanan menarik. 0 0 1 1.5 39 59.1 26 39.4
12 Ketepatan waktu penyajian
makanan. 0 0 0 0 47 71.2 19 28.8

Rata-rata 0 0 0.33 0.5 42 63.6 23.7 35.9

Kenyamanan dan kebersihan
13 Kebersihan ruangan, kamar
mandi/WC kurang terjaga. 10 15.2 33 50 20 30.3 3 4.5
14 Terdapat kebisingan kendaraan lalu
lintas. 6 9.1 36 54.5 19 28.8 5 7.6
15 Adanya gangguan dari nyamuk. 7 10.6 21 31.8 21 31.8 17 25.8
16 Perapihan tempat tidur. 0 0 1 1.5 50 75.8 15 22.7
 48

No Pernyataan SKB KB B SB
f % f % f % f %
Kenyamanan dan kebersihan
17 Penerangan di kamar pasien
0 0 2 3 48 72.7 16 24.2
memadahi.
18 Air keran tidak lancar di kamar
9 3.6 45 68.2 9 13.6 3 4.5
mandi/WC.
19 Lantai kamar mandi/toilet licin
5 7.6 40 60.6 16 24.2 5 7.6
seperti jarang dibersihkan.
Rata-rata 5.29 6.59 25.4 38.5 26.1 39.6 9.14 13.8
Sarana Medik
20 Kecukupan peralatan di RS untuk
pemeriksaan/mengobati penyakit 0 0 4 6.1 50 75.8 12 18.2
pasien.
21 Kelengkapan obat oleh rumah sakit. 0 0 0 0 53 80.3 13 19.7
22 Kecepatan petugas dalam melayani
2 3 0 0 49 74.2 15 22.7
administrasi keuangan.
23 Kejelasan perincian biaya. 0 0 0 0 53 80.3 13 19.7
24 Kesesuaian harga obat-obatan. 0 0 2 3 56 84.8 8 12.1
Rata-rata 0.4 0.6 1.2 1.82 52.2 79.1 12.2 18.5
Sumber: Data Primer, 2014

A A diR TA AN
K
Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa kepuasan pasien
K
YA prosentase
T A
RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta dapat dihitung
G
O baik, kurang baik
S
jawaban yang dijabarkan dalam kategori sangat

U AN
I Ybaik,

R P L A . Y
dan sangat kurang baik mengenai dimensi-dimensi yang menjadi tolok

P E
ukur kualitas pelayanan dari
makanan, kenyamanan
D ER
A prosentase pendaftaran, dokter, perawat,
dan kebersihan serta sarana medik. Hasil distribusi

J EN data bahwa kepuasan pasien di bagian pelayanan

frekuensi diperoleh
E S menyatakan baik, dengan rata-rata 64,4%, namun dalam
pendaftaran
TI K
S pernyataan tentang keramahan petugas pendaftaran masih ada 1 responden
yang menyatakan sangat tidak puas. Kepuasan di bagian pelayanan dokter
dan pelayanan makanan rata-rata > 50% menyatakan baik. Pada
pelayanan perawat diperoleh data bahwa 52 responden (78,8%)
menyatakan kurang baik pada pernyataan kurangnya kejelasan informasi
tentang tindakan yang akan dilakukan perawat, walaupun pada pernyataan
yang lain responden menjawab baik. Pada pelayanan yang berkaitan
dengan kenyamanan dan kebersihan diperoleh data bahwa pasien
menyatakan kurang baik pada pernyataan kebersihan ruangan, kamar
mandi/WC kurang terjaga (50%), terdapat kebisingan kendaraan lalu lintas
 49

(54,5%), adanya gangguan dari nyamuk (31,8%), air kran tidak lancar di
kamar mandi/WC (68,2%), dan lantai kamar mandi/toilet licin seperti
jarang dibersihkan (60,6%). Pada pelayanan yang berkaitan dengan sarana
medic sebagian besar pasien menyatakan baik, dengan hasil rata-rata
jawaban 79,1%, namun masih ditemukan 2 pasien menyatakan sangat
tidak puas pada pernyataan kecepatan petugas dalam melayani
administrasi keuangan.

Tabel 4.8 Perhitungan Kuesioner Kepuasan Pasien di RSU Bethesda

Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014
Kepuasan pasien
SKB KB B SB Baik
Dimensi Kepuasan
No Pasien f % f % f % f % f %
1 Pendaftaran 0.5 0.75 3 4.5 42.5 64.4 20 30.3 62.50 94.70

AN
2 Dokter 0 0.00 1.00 1.50 34.33 52.03 30.67 46.47 65.00 98.50
3 Perawat 0 0 14.5 21.95 32 41 17.25 26.15 49.25
A67.15

RT
4

5
Makanan
Kenyamanan dan
Kebersihan
0

5.29
0.00

6.59
0.33

25.43
0.50

K
38.51 A YA
42.00

26.14
63.63

39.60
23.67

9.14
35.87

13.84 KA
65.67

35.29
99.50

53.44
6 Sarana Medik 0.40

T ANI Y
0.60 1.20
A OG
1.82 52.20 79.08 12.20 18.48 64.40 97.56
Sumber: Data Primer, 2014
S
U .Y
P AL A
Berdasarkan tabel 4.8 diketahui bahwa dimensi kepuasan pasien di

R
RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta sebagian besar menyatakan
E ER
P
baik dengan kata lain puas pada dimensi makanan sebesar 99,50%,

JE
N D
sebagian kecil menyatakan baik dengan kata lain puas pada dimensi

E S
kenyamanan dan kebersihan, yaitu hanya sebesar 53,44%.
T I K
S
Tabel 4.9 Tabulasi Silang Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pasien di RSU
Bethesda Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014
Kepuasan Pelayanan
Karakteristik Total
Puas Tidak Puas
f % f % F %
Jenis kelamin
Laki-laki 15 22,7 18 34,8 33 50,0
Perempuan 15 22,7 18 25,8 33 50,0
Usia
≤16 tahun 3 4,5 5 7,6 8 12,1
17-25 tahun 6 9,1 7 10,6 13 19,7
26-45 tahun 10 15,2 13 19,7 23 34,8
≥46 tahun 11 16,7 11 16,7 22 33,4
 50

Kepuasan Pelayanan
Karakteristik Total
Puas Tidak Puas
f % f % F %
Pendidikan
Tidak/belum sekolah 2 3,0 2 3,0 4 6,1
Belum tamat SD 3 4,5 5 7,6 8 12,1
Tamat SD 1 1,5 4 6,1 5 7,6
SLTP 6 9,1 10 15,2 16 24,2
SLTA 12 18,2 13 19,7 25 37,9
Diploma 2 3,0 2 3,0 4 6,1
Sarjana 3 4,5 0 0 3 4,5
Lainnya 1 1,5 0 0 1 1,5
Pekerjaan
Belum/tidak bekerja 7 10,6 8 12,1 15 22,7
Pelajar/mahasiswa 3 4,5 5 7,6 8 12,1
Pedagang 2 3,0 3 4,5 5 7,6
Petani 0 0 2 3,0 2 3,0
Karyawan swasta 4 6,1 5 7,6 9 13,6
Buruh 5 7,6 12 18,2 17 25,8

AN
Wiraswasta 5 7,6 5 7,6 10 15,2

TA
Pendapatan
≤Rp 1.000.000,- 12 18,2 15 22,7 27 40,9
R
Rp 1.000.000,- s/d Rp
2.000.000,-
12
3
18,2
4,5
K A YAK
16
4
24,2
4,5
28
7
A42,4
10,6
Rp 3.000.000,- s/d Rp
3.000.000,-
3

T ANI Y
4,5
A OG
1 3,0 4 6,1

≥Rp 3.000.000,-
Jumlah S
U .Y30 45,5 36 54,5 66 100

P AL A
Sumber: Data Primer, 2014
R
P E ER
Hasil perhitungan berdasarkan tabulasi silang karakteristik pasien
D
dengan kepuasan pasien di RSU Bethesda Lempuyangwangi dapat dilihat
N
E
J 4.9. Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan diketahui
dalam tabel
S
E pasien yang merasa puas dan tidak puas mempunyai distribusi yang
T I K
bahwa
S sama antara jenis kelamin perempuan dan laki-laki yaitu sebanyak 15
responden (33,0%). Berdasarkan karakteristik usia responden,
menunjukkan bahwa pasien yang merasa puas, berjumlah hampir sama
antara yang berusia 26-35 (10 responden) dan > 46 tahun (11 responden).
Diketahui untuk pasien yang tidak puas paling banyak berumur 26-35
tahun yaitu 13 responden (19,7%). Hal ini berarti bahwa jumlah responden
yang merasa puas dan tidak puas paling banyak berumur > 26 tahun.
Berdasarkan karakteristik pendidikan, diketahui bahwa pasien yang
merasa puas dan tidak puas paling banyak berpendidikan SLTA, yaitu 12
responden (18,2%) puas, dan 13 responden (19,7%) tidak puas. Hal ini
 51

berarti bahwa responden yang merasa puas maupun tidak puas didominasi
oleh responden yang berpendidikan SLTA. Berdasarkan karakteristik
pekerjaan, ketidakpuasan paling banyak diugkapkan oleh pasien yang
memiliki pekerjaan sebagai buruh sebanyak 12 responden (18,2%).
Berdasarkan karakteristik pendapatan diketahui bahwa jumlah pasien yang
merasa tidak puas hampir sama antara pasien yang memiliki pendapatan <
Rp 1.000.000,- (15 responden), dengan yang berpendapatan
Rp.1.000.000,- s.d Rp 2.000.000,- (12 responden). Hal ini berarti bahwa
responden yang tidak puas mayoritas memiliki pendapatan < Rp
2.000.000,-.

b. Analisis Bivariat
Hipotesis dalam penelitian ini

A
diuji
nonparametrik, yakni uji chi-square untuk melihat hubungan A RAN
TA
dengan uji statistik

A K G YA
variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat
K antara
inap di RSU

S T
Bethesda Lempuyangwangi. Adapun hasilI Y
O
uji hipotesis tersebut

P U Y ANsilang antara kedua variable

digambarkan pada tabel 4.10 tentang tabulasi
A.
E R
yang diteliti.
RA
L
P N
E
D Silang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Tabel 4.10 Tabulasi
E
J di RSU Bethesda Lempuyangwangi pada Bulan Juni 2014
Pasien
KualitasE
S
T I K Kepuasan Pasien Total Chi- p-

SPelayanan Square value

( )
Puas Tidak Puas
f %
f % f %
Baik 2 3,0 0 0 0 0
Cukup 19 28,8 5 7,6 26 39,4 21,902 0,000
Kurang 9 13,6 31 47,0 40 60,6
Total 30 45,5 36 54,5 66 100
Sumber: Data Primer, 2014
Berdasarkan tabel 4.10 diketahui bahwa ada hubungan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap. Responden dengan
kualitas pelayanan baik cenderung mengatakan puas (3,0%) lebih besar
daripada yang mengatakan tidak puas (0%). Responden dengan kualitas
 52

pelayanan cukup cenderung mengatakan puas (28,8%) lebih besar dari

pada yang mengatakan tidak puas (7,6%). Sedangkan responden dengan
kualitas pelayanan kurang cenderung mengatakan tidak puas (47,0%) lebih
besar dari pada yang mengatakan puas (13,6%).
Hasil perhitungan dengan analisis crosstab (uji chi-square)
diperoleh hitung = 21,902 > tabel = 3,84 atau nilai p = 0,000 (p < 0,1),
maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini memilki makna ada hubungan
yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.
Semakin kurang kualitas pelayanan maka responden semakin tidak puas
terhadap kualitas pelayanan.

B. PEMBAHASAN

A YAK AN A R TA
K
A OG
1. Kualitas Pelayanan Rawat Inap di RSU Bethesda Lempuyangwangi
Yogyakarta
S T ANI Y
P AL A U .Y
Berdasarkan prosentase jumlah pasien yang menyatakan kurang

R
E ER
terhadap kualitas pelayanan rawat inap yang diberikan besarnya persentase

P
yaitu 60,6%. Menurut Farida (2005) dimensi pengukuran kualitas pelayanan

JE
N D
meliputi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
E S
T I K
(responsiveness), empati (empathy) dan jaminan (assurance).
S Menurut tabel 4.4 kualitas pelayanan rawat inap di RSU Bethesda
Lempuyangwangi pada masing-masing dimensi dapat diketahui bahwa
mayoritas menyatakan baik pada dimensi jaminan (assurance) sebesar
99,50%, sedangkan kualitas pelayanan di RSU Bethesda Lempuyangwangi
Yogyakarta minoritas menyatakan baik pada dimensi berwujud (tangible)
sebesar 58,57%. Faktor yang menyebabkan kurangnya kualitas pelayanan
dalam hal dimensi bukti langsung (tangibles) yaitu kurangnya kebersihan dan
kerapihan ruangan, ruangan panas menjadikan kurang nyaman, ketersediaan
alat-alat yang dipakai tidak terjaga kebersihannya dan kurangnya kerapihan
untuk pelayanan pendaftaran, dokter, perawat, gizi administrasi, customer
 53

service, radiologi, dan fisioterapi serta kebersihan penampilan petugas

(dokter/perawat). Hal ini akan berpengaruh terhadap pemasaran rumah sakit,
karena kualitas pelayanan rawat inap yang rendah dapat menyebabkan
banyaknya keluhan pelanggan, bila hal ini tidak diatasi dengan baik, maka
rumah sakit akan kehilangan pelanggannya. Sebaliknya, pasien yang puas akan
memberitahu teman, keluarga dan tetangga serta pasien tersebut akan datang
kembali untuk kontrol atau membutuhkan pelayanan yang lain. Upaya
pelayanan juga berhubungan dengan prioritas peningkatan kualitas bagi
pengguna jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan serta yang
menyelenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan,
pelayanan haruslah efektif dan sesuai dengan harapan pasien (Sabarguna,
2004).

A AN A R TA

A K
2. Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta

G YA
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien
K
rawat inap di

S T
RSU Bethesda Lempuyangwangi adalah tidak puas I Y O
sebanyak 54,5%. Hal ini

P U Y
menunjukkan bahwa pelayanan yang didapatkan ANpasien selama rawat inap di
A. dapat memberikaan angka kepuasan
E R
RSU Bethesda LempuyangwangiL
A belum

P
yang tinggi atau denganER

J E
Dampak selanjutnya ND
kata lain belum sesuai dengan harapan pasien.
yang dapat timbul adalah kepercayaan pasien menjadi
E
turun dan S
tingkat kunjungan pasien rawat inap juga semakin rendah. Menurut
I K
T (2006) ukuran-ukuran yang menjadi penilaian kepuasan pasien yaitu
SAzwar
hubungan dokter dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan
pilihan, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.
Berdasarkan tabel 4.8 kepuasan pasien rawat inap di RSU Bethesda
Lempuyangwangi pada masing-masing dimensi dapat diketahui bahwa
mayoritas menyatakan baik dengan kata lain puas pada dimensi makanan
sebesar 99,50%, sedangkan kepuasan pasien di RSU Bethesda
Lempuyangwangi Yogyakarta minoritas menyatakan baik dengan kata lain
puas pada dimensi kenyaman dan kebersihan sebesar 53,44%. Responden
merasa kurang puas dalam dimensi kenyamanan dan kebersihan disebabkan
 54

karena kebersihan ruangan, kamarmandi/WC kurang terjaga, adanya

kebisingan kendaraan lalu lintas, adanya gangguan dari nyamuk, kurangnya
perapihan tempat tidur, penerangan di kamar pasien kurang memadai serta air
keran tidak lancar.

3. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Di RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta.
Berdasarkan analisis data menggunakan analisis crosstab (uji chi-
square) terdapat hubungan yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan pasien. Semakin kurang kualitas pelayanan maka responden
semakin tidak puas terhadap kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil penelitian
tersebut, maka membuktikan bahwa hipotesis diterima, yaitu terdapat

A YAK AN A R TA
hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien

K
rawat inap di RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta.

A OG
Hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan Tjiptono (2006)

S T ANI Y
bahwa kualitas berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien. Upaya pelayanan

P AL A U .Y
haruslah memberikan kepuasan, tidak semata-mata sembuh. Kualitas juga

R
E ER
berhubungan dengan prioritas meningkatkan mutu pelayanan, harus selektif

P
dan sesuai dengan kebutuhan pasien (Sabarguna, 2004).

JE
N D
Berdasarkan tabel 4.10 tingkat kepuasan pasien dalam penelitian ini,
E S
mayoritas menyatakan tidak puas terhadap kualitas pelayanan dalam kategori
T I K
Scukup yaitu sebesar 54,5%. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan rawat
inap di RSU Bethesda Lempuyangwangi berhubungan dengan kepuasan pasien
dan dapat dipengaruhi oleh umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan
pendapatan responden. Hasil penelitian ini sesuai dengan Kumalasari (2009)
hubungan kualitas pelayanan rawat inap dengan kepuasan pasien di bangsal
mawar 1 RSUD dr. Moewardi Surakarta yang hasilnya yaitu 68,66%
menyatakan puas. Notoatmojo (2005) mengatakan bahwa umur
mempengaruhi proses belajar. Seiring bertambahnya usia seseorang, maka
pengalaman juga semakin bertambah. Seseorang cenderung menerapkan
pengalamannya terdahulu untuk memecahkan masalah yang dihadapi. Hal ini
 55

sesuai dengan hasil penelitian tentang kepuasan yang diperoleh berdasarkan

karakteristik responden di instalasi rawat inap RSU Bethesda
Lempuyangwangi, bahwa responden yang menyatakan puas dan tidak puas
paling banyak berumur > 26 tahun. Berdasarkan karakteristik pendidikan,
responden yang paling banyak menyatakan puas dan tidak puas di instalasi
rawat inap RSU Bethesda Lempuyangwangi paling banyak berpendidikan
terakhir tamat SLTA/Sederajat yaitu 25 responden (37,9%). Hal ini sesuai
dengan Soekamto (2002) bahwa pendidikan mempengaruhi tingkat
pengetahuan seseorang, makin tinggi pendidikan seseorang makin mudah
orang tersebut untuk menerima informasi. Semakin banyak informasi yang
masuk semakin banyak pula pengetahuan yang didapat. Karakteristik
responden di instalasi rawat inap RSU Bethesda Lempuyangwangi sebagian

A AN
besar sebagai buruh yaitu 17 responden (25,8%). Hal ini sesuai dengan
Irmayanti (2007) jenis pekerjaan seseorang sangat berhubungan A R TA

A K
pergaulan sosial sehingga sangat memungkinkan bagi Y
G
A K dengan
individu untuk

S T
berinteraksi dan memperoleh informasi yang luas. I Y
O
P U
Kualitas pelayanan rawat inap Y
.
ANdilakukan melalui penilaian
dapat

E R
quality assurance dengan pemberian
A L Aangket tentang kualitas dan kepuasan

P J
pasien merupakan
D ER menurut statistik karena penilaian kepuasan
secara periodik dan bermakna
ENbagian dari kualitas pelayanan, berhubungan dengan
E
pemasaran Srumah sakit, berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan
K
TIsebagai analisis kuantitatif (Sabarguna, 2004).
Sdan
Kesadaran untuk menjaga mutu pelayanan rawat inap diupayakan guna
memberikan kepuasan bagi pelanggan serta petugas kesehatan. Perusahaan
jasa, khususnya kesehatan dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan
yang berorientasi pada tingkat kepuasan pasien serta mengubah pandangan
negatif masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, khususnya milik pemerintah
(Tjiptono, 2006).
 56

C. KETERBATASAN PENELITIAN
Peneliti menyadari bahwa penelitian ini banyak memiliki keterbatasan
antara lain :
1. Pada penelitian ini hanya membahas kualitas pelayanan yang meliputi lima
dimensi yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), empati (empathy) dan jaminan (assurance).
Seluruh variabel independen tersebut belum bisa menjelaskan hubungan
dimensi kualitas pelayanan terhadap masing-masing bagian pelayanan
yang terkait dengan kepuasan pasien.
2. Penelitian ini belum bisa sepenuhnya mengendalikan faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan seperti harga, kualitas produk, lokasi dan
fasilitas.

A YAK AN A R TA
3. Penelitian ini hanya dilaksanakan di kelas II dan III saja tidak dilakukan di
ruang inap kelas VIP dan kelas I.
K
A OG
S T ANI Y
P AL A U .Y
R
E ER
P JE
N D
E S
T I K
S
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang peneliti lakukan melalui analisis data
statistik dari kuesioner yang disebarkan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut:
1. Kualitas pelayanan rawat inap di RSU Bethesda Lempuyangwangi
Yogyakarta termasuk dalam kategori kurang.
2. Kepuasan pasien rawat inap di RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta
termasuk dalam kategori tidak puas.
3. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan

A YAK AN
pasien. Semakin kurang kualitas pelayanan maka responden semakin tidak
A R TA
puas terhadap kualitas pelayanan.
K
A OG
S T ANI Y B. Saran

P AL A U .Y
Berdasarkan hasil penelitian di RSU Bethesda Lempuyangwangi

R
E ER
Yogyakarta, maka peneliti mencoba memberikan saran kepada pihak rumah

P
sakit sebagai dasar pertimbangan dan masukan bagi tenaga paramedis dan peneliti

JE
N
lain sebagai berikut:
D
1. E S
Bagi Manajemen RSU Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta.
T I K
S a. Direktur untuk memfasilitasi kebutuhan yang diperlukan oleh pasien rawat
inap dan menetapkan kebijakan tentang pemeliharaan ruangan dan
pengadaan atau penggantian barang-barang rawat inap, seperti:
1) Menetapkan kebijakan tentang prosedur tentang penataan dan
regenerasi perabotan rawat inap, waktu untuk membersihkan
ruangan/kamar mandi rawat inap, waktu pengecekan saluran air/kran
dan penerangan.
2) Mengupayakan kenyamanan ruangan rawat inap supaya tidak panas
dengan pengadaan kipas angin (exhouse fan), regenerasi dan

57
 58

pemeliharaan perabotan seperti tempat tidur, meja, kursi, televisi dan

korden, dan lampu penerangan di ruang rawat inap.
3) Menetapkan kebijakan yang berkaitan dengan kebutuhan petugas
pelayanan rawat inap yang mendukung pelaksanaan pelayanan rawat
inap, seperti : memfasilitasi penyegaran ilmiah tentang service
excellent, memfasilitasi pengadaan seragam baru, dan memberikan
reward kepada petugas pelayanan rawat inap yang senantiasa menjaga
penampilan kinerja.
b. Kepala Bagian Keuangan agar dapat memprioritaskan program anggaran
yang berkaitan dengan kebutuhan pelayanan rawat inap, antara lain untuk:
1) Pengadaan tempat tidur, meja, kursi, korden, dan lampu di ruangan
pasien yang sudah tidak layak pakai

A AN
2) Pemeliharaan rutin untuk kebersihan kamar mandi dan ruangan,
R
A dan
TA

A K
kelancaran saluran air bersih, pengecatan ruangan dan perabotan,
penataan taman di sekitar ruangan
G YA
K

S T
c. Kepala Bidang Pelayanan Medik untuk melaksanakanI YO pengawasan

P U
terhadap kinerja petugas pelayanan,YA
.
N
melakukan follow up terhadap

E R
kebijakan yang dilakukan dalam
A L Apelayanan rawat inap, dan mengusulkan
P
program kerja terkait
rawat inap,E
J
E
penyegaran
R
pengadaan dan pemeliharaan alat-alat kebutuhan
ND ilmiah dan peningkatan kesejahteraan dengan
E
sistemSreward bagi petugas rawat inap dengan kinerja yang baik.
I K
STd. Kepala Bagian Umum agar dapat membuat program perencanaan
kebutuhan dan anggaran terkait dengan peningkatan fasilitas dan
kebutuhan pasien rawat inap, khususnya untuk kelas perawatan II dan III.
e. Kepala Instalasi Rawat Inap agar senantiasa melakukan koordinasi dengan
bagian rawat inap secara rutin melalui rapat ruangan yang membahas kritik
saran pasien, kebutuhan alat-alat penunjang pelayanan di rawat inap
seperti tempat tidur, registen, tiang infus, tabung oksigen, manometer,
kursi dan meja pasien, serta dapat merencanakan segala usulan kepada
atasan.
 59

f. Kepala Seksi Keperawatan untuk merencanakan program penyegaran

kembali melalui seminar atau pelatihan tentang kebijakan pelaksanaan
tindakan kepada perawat sebagai salah satu petugas yang
berhubungan langsung dengan pasien rawat inap selama 24 jam,
memperjuangkan kesejahteraan atau reward bagi perawat yang mampu
memberikan pelayanan yang memuaskan.
g. Kepala Ruang Rawat Inap agar senantiasa mengecek ketersediaan
sarana/fasilitas pasien rawat inap, menampung segala bentuk usulan dan
kritikan, membimbing pelaksanaan pelayanan dan tindakan yang
dilakukan oleh perawat, menilai kinerja perawat, dan mengusulkan
kepada atasan tentang segala kebutuhan ruangan kepada atasan langsung.
h. Kepala Bagian SDM dan Umum agar lebih meningkatkan pengawasan

A AN
melalui evaluasi dari masing-masing atasan langsung karyawan, agar
R TA
A inap
A K
memperhatikan kerapihan dan penampilan petugas pelayanan rawat

G
antara lain dengan melakukan penilaian kinerja, mengadakan
K
YApenyegaran
S T YO secara periodik.
ilmiah tentang service excellent, atau menggantiI seragam

P U
i. Kepala Rekam Medik agar mengawasi Y AN petugas pendaftaran rawat
kinerja
A. dalam pelayanan.
E R
inap untuk dapat meningkatkan L keramahan
A lebih meningkatkan pengawasan terhadap
P
j. Kepala Rumah Tangga

J E ND
cleaning service
E Ragar
dan pekarya terkait dengan kebersihan dan kerapihan
E S rawat inap, perabotan seperti tempat tidur, meja, kursi, dan kipas
ruangan
TI K
S angin, kamar mandi/WC dan lingkungan di sekitarnya, penerangan yang
memadai, kelancaran saluran air bersih dan limbah dari rawat inap.
Mencatat dan melaporkan kepada atasan tentang kebutuhan tersebut.
2. Bagi Petugas Pelayanan Rawat Inap
Agar petugas pelayanan rawat inap bisa memberikan pelayanan yang prima
kepada pasien dan lebih memperhatikan kualitas pelayanan rawat inap pada
setiap dimensi ketika memberikan pelayanan. Bagi
a. Petugas pendaftaran agar dapat meningkatkan keramahan saat melayani
pasien.
 60

b. Perawat agar menjelaskan informasi sebelum melakukan tindakan kepada

pasien, dan menjaga kerapihan serta kebersihan ruangan dan perabotan
rawat inap.
c. Petugas administrasi agar meningkatkan kecepatan pelayanannya, misal
dengan sistem komputerisasi dalam penghitungan administrasi pasien
pulang
d. petugas cleaning service dan pekarya untuk membersihkan kamar
mandi/WC, ruangan rawat inap, dan lingkungannya, mengecek lampu
penerangan, dan memastikan kelancaran air kran dan saluran limbah
secara rutin.
3. Bagi Peneliti yang lain
Penulis berharap penelitian ini dapat digunakan sebagai database dan

A AN
bermanfaat bagi peneliti selanjutnya. Agar peneliti selanjutnya dapat
mengembangkan penelitian dengan melihat faktor-faktor lainAyang R TA

A K G Y
mempengaruhi kepuasan pasien tentang kualitas pelayanan rawat
K
Ainap, selain

S T YOlain: harga, kualitas

yang telah dilakukan dalam penelitian ini yaitu Iantara

P U
produk/jasa , lokasi dan fasilitas.
A.
Y AN
E R RA
L
P E ND
E
E SJ
T IK
S
 DAFTAR PUSTAKA

Aditama, T. Y. (2006). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: UI-Press.

Anjaryani, W., D. (2009). Kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan

perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Thesis. Semarang: Program Studi
Promosi Kesehatan Kajian Sumber Daya Manusia Program Pascasarjana
Universitas Diponegoro.

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Rineka Cipta.

Azwar. A., (2006). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Sinar Harapan.

Condro, A. W. (2011). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan

Pada RSU Haji Surabaya. Skripsi. Ilmu Administrasi Bisnis. FISIPOL:
Surabaya.

A YAK AN
Deghdan A., Zenouzi, and Albadhvi. (2012). An Investigation on the relationship
between Service Quality and Customer Satisfaction In The Case CCG A R TA
CO. International Bussines Research.
K
A OG
S T ANI Y
Dewi, Eryani. 2010. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Kepuasan Pasien

P AL A
Surakarta: UNS. U .Y
di Bangsal Mawar I dan Mawar II RSUD Dr Moewardi. Karya Tulis Ilmiah.

R
E ER
P
Farida, J. (2005). Manajemen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia

JE
N D
Ghozali, Imam (2011), Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS
S
19, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
E
I K
ST Kesehatan(2009).
Haffizurrachman. Kepuasan Pasien dan Kunjungan Rumah Sakit. Jurnal
Masyarakat, Volume 4, Nomor 1. Agustus 2009. Departemen
Administrasi Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia.

Irmayanti. (2007). Pengetahuan. Available at

http://id.wikipedia.org/wiki/pengetahuan. Diakses pada 25 Juni 2014

Jacobalis, S (2004). Aspek Etika pada Pemasaran Rumah Sakit. Seminar The Way
to Win in Hospital Management. Program MARS FKM UI. Jakarta

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor: 129/Menkes/SK/II/2008, Tentang Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
Kumalasari, Novita. 2009. Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan
Tingkat Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar 1 RSUD Dr. Moewardi
Surakarta. Karya Tulis Ilmiah. Surakarta: UNS.

Lamadjido, et. all. (2013). Penerapan Prinsip Good Coorporate Governance

terhadap Kepuasan Pasien di RSU Anutapura Palu. Fakultas Ekonomi
Unhas.

Muninjaya, A. A. G. (2004). Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC.

Naomi, Prima. (2013). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa

Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Sumedang: Suatu model
Penelitian yang tidak dipublikasikan.

Nasution, M. (2005). Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama.

AN
Notoatmodjo, S. (2005). Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta
R TA
K A
Nurachmah, E. (2005). Asuhan Keperawatan Bermutu Di RumahASakit.
AK
A O
Available:Http www. Fikui. Or. Id. 17-01-2014

T ANI Y G Y
S
U .Y
Nursalam. (2006). Konsep & Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
P AL A
Keperawatan: Pedoman Skripsi. Tesis. dan Instrumen Penelitian
R
E ER
Keperawatan. Jakarta. Salemba Medika

P D
Parasuraman, A. Z., VA & Berry, L.L. (1999). A Conceptual Model Service
N
S JE
Quality And It’s Implication For Future Reseach. Journal Of Marketing,
42,Fall, 41-50.
I K E
ST A. (2007). Services Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Payne,

Pohan, I. (2007). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfaction,(Teknik Mengukur dan

Strategy Meningkatkan Kepuasan Pelanggan), serta Analisis PLN JP.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Rahmatika, Y. (2004). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Rumah Sakit Pusat Pertamina). Skripsi.
Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen: ITB

Royani. (2010). Hubungan Sistem Penghargaan dengan Kinerja Perawat dalam

Melaksanakan Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit Umum Daerah
 Cilegon Banten. Tesis. Program Pascasarjana Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Indonesia.

Sabarguna, B. S. (2004). Pemasaran Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium RSI:

1-21.

Santoso, S. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap Kelas III Pada RS. Roemani Muhammadiyan
Semarang. Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi. Universitas
Diponegoro:

Sari, I. D. (2009). Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Mitra

Cendikia.

Sayori. F.T. 2013. Mutu Pelayanan Rawat Inap Terhadap Tingkat Kepuasan
Pasien di RSUD Jayapura Propinsi Papua Tahun 2013. Skripsi. Makasar:
Universitas Hasanudin.

AN
Simamora, B. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia
R TA
A YAK
Pustaka Utama.
A
K
A OG
Soekamto, S. (2002). Sosilogi Suatu Pengantar. Jakarta: CV. Rajawali.

S T ANI Y
Sopiyudin, M. , Dahlan. ( 2013). Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan.

U .Y
Jakarta: Salemba Medika

P AL A
R
Sudijono, A. (2006). Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: PT RajaGrafindo
E ER
P
Persada.

JE
N D
Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

E S
Suharmiati dan Didik Budijanto. (2007). Analisis Faktor-faktor yang
T I K
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Rawat Jalan
S Rumah Sakit Pemerintah di Indonesia. Buletin Penelitian Sistem
Kesehatan, Vol 10 April 2007, 123-130

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineke Cipta.

Tjiptono, F. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Zeithaml, V. A., Bitner, dan Gremler. (2006). Service Marketing 2nd edirtion.
Singapore : McGraw Hill