SURVEY IKM KEMENKES 2017 - Final PDF

ABSTRAK
Survey Kepuasan Pelanggan Kementerian Kesehatan Rebublik Indonesia

Tahun 2017 dilaksanakan oleh Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia
Komitmen Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan

Republik Indonesia dalam melayani masyarakat sangat tinggi. Hal ini tercermin dari
dalam menilai dan melakukan pengukuran kinerja dari pelayanan publiknya hingga
saat ini tahun 2017.
Survey kepuasan pelanggan dilaksanakan berdasarkan kelompok layanan, yaitu
perpustakaan; Unit Layanan Terpadu (Perizinan Sarana dan kefarmasian, Surat
Keterangan ALKES dan PKRT, Izin edar ALKES dan PKRT, Pengurusan IPAK dan
Sertifikasi ALKES dan PKRT, Pengurusan STRA, Pengurusan DUPAK, Layanan
Kepegawaian, Konsultasi ALKES dan PKRT, SDM Kesehatan); Halo Kemenkes
(Call center, SMS, Email, Facebook, Twitter); Pojok Informasi; dan Rumah Sakit
(RS. Cipto Mangunkusumo, RS. Fatmawati, RS. Hasan Sadikin dan RSUD Bogor).
Survey kepuasan pelanggan Kemenkes Tahun 2017 melibatkan sampel sebanyak
1729 responden. Analisis yang digunakan dalam survey kepuasan pelanggan adalah
analisis deskriptif dan Analisis IPA (Importance Performance Analysis). Analisis
tersebut digunakan untuk memetakan tingkat kepuasan pelanggan dengan
pendekatan teori Service Quality serta pemetaan strategi yang direkomendasikan
untuk peningkatan kualitas layanan pelanggan Kemenkes.
Hasil kegiatan survey kepuasan pelanggan Kemenkes menghasilkan score tingkat
kepuasan dengan predikat tingkat layanan berdasarkan PERMENPAN No 16 Tahun
2014, dengan predikat hasil sebagai berikut : perpustakaan (A) ; Unit Layanan
Terpadu (Perizinan Sarana dan kefarmasian (A), Surat Keterangan ALKES dan
PKRT (A), Izin edar ALKES dan PKRT (A), Pengurusan IPAK dan Sertifikasi ALKES
dan PKRT (A), Pengurusan STRA (A), Pengurusan DUPAK (A), Layanan
Kepegawaian (A), Konsultasi ALKES dan PKRT (A), SDM Kesehatan (A)); Halo
Kemenkes (Call center (A), SMS (B), Email (B), Facebook (B), Twitter (B)); Pojok
Informasi (A); dan Rumah Sakit (RS. Cipto Mangunkusumo (A), RS. Fatmawati (A),
RS. Hasan Sadikin (A) dan RSUD Bogor (A).
Rekomendasi strategi peningkatan kualitas layanan di masing-masing unit layanan
di Kementerian Kesehatan dikategorikan dalam 4 (empat) klaster strategi yaitu :
strategi primary area to improve, strategi primary area to maintain, Secondary area
to improve serta potential advantages.
i
ABSTRACT
The Customer Satisfaction Survey of the Ministry of Health of the Republic of
Indonesia in 2017 is implemented by the Bureau of Communications and
Public Service of the Ministry of Health of the Republic of Indonesia
Commitment Bureau of Communications and Public Service Ministry of Health

Republic of Indonesia in serving society is very high. This is reflected in the
Commitment Bureau of Communications and Public Service Ministry of Health in
assessing and measuring the performance of its public service until now in 2017.
Customer satisfaction survey is carried out by service group, ie library; Integrated
Service Unit (Licensing Facilities and pharmacy, Letters of ALKES and PKRT,
ALKES and PKRT Licensing, IPAK and ALKES Certification and PKRT,
Management of STRA, Management of DUPAK, Civil Service, Consultation of
ALKES and PKRT, Health Human Resources); Halo Kemenkes (Call center, SMS,
Email, Facebook, Twitter); Information Corner; and Hospital (Cipto Mangunkusumo
Hospital, Fatmawati Hospital, Hasan Sadikin Hospital and RSUD Bogor).
Customer satisfaction survey Kemenkes Year 2017 involving a sample of 1729
respondents. The analysis used in customer satisfaction survey is descriptive
analysis and IPA analysis (Importance Performance Analysis). The analysis is used
to map the level of customer satisfaction with the approach of Service Quality theory
and the mapping of recommended strategies for improving the quality of customer
service Ministry of Health.
Result of customer satisfaction survey result of Ministry of Health resulted score of
satisfaction level with service level predicate based on PERMENPAN No. 16 of
2014, with predicate result as follows: library (A); (A), ALKES and PKRT Circular
License (A), IPAK and ALKES and PKRT Certification (A), Management of STRA
(A), Management of DUPAK (A), ALKES and PKRT License (A) A), Personnel
Service (A), Consultation of ALKES and PKRT (A), Health Human Resources (A));
Halo Kemenkes (Call center (A), SMS (B), Email (B), Facebook (B), Twitter (B));
Information Corner (A); and Hospital (RS Cipto Mangunkusumo (A), Fatmawati
Hospital (A), Hasan Sadikin Hospital (A) and RSUD Bogor (A).
The recommendation of service quality mprovement strategy in each service unit in
Ministry of Health is categorized into 4 (four) cluster strategy that is: primary area
strategy to improve, primary area to maintain strategy, Secondary area to improve
and potential advantages.
ii
KATA PENGANTAR

Republik Indonesia dalam melayani masyarakat sangat tinggi. Hal ini tercermin
dari Komitmen Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian
Kesehatan dalam menilai dan melakukan pengukuran kinerja dari pelayanan
publiknya. Dari pengukuran ini diharapkan unit pelayanan publik dapat
memperbaiki kekurangan yang dimiliki dan mempertahankan pelayanan yang
sudah baik.
Pada periode tahun 2017, Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia bekerja sama dengan Dinamika Indo
Solusi melakukan kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Biro
Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan.
Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Biro Komunikasi dan

Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan secara detail terbahas di dalam
laporan ini. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah disusun,
diharapkan dapat memberikan manfaat untuk peningkatan dan perbaikan kualitas
pelayanan di Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan.
Terima kasih kepada masyarakat dan segenap karyawan Biro Komunikasi dan
Pelayanan Masyarakat Kementerian kesehatan Republik Indonesia atas
partisipasinya dalam memberikan informasi kebutuhan laporan ini. Semoga hasil
dari laporan ini dapat memberi manfaat.
Denganhormat
Kepala Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat

Kementerian KesehatanRI
iii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ....................................................................................................................i
KATA PENGANTAR................................................................................................... iii
DAFTAR ISI ............................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 LATAR BELAKANG……………………………………………………. 1
1.2 TUJUAN………………………………………………………………… 2
1.3 DASAR HUKUM……………………………………………………….. 2
BAB II GAMBARAN UMUM BIRO KOMUNIKASI DAN PELAYANAN 4

MASYARAKAT KEMENTERIAN KESEHATAN
2.1
VISI DAN MISI………………………………………………………... 4
2.1.1 VISI………………………………………………………………………. 4
2.1.2 MISI…………………………………………………………………….... 4
2.2 PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK DI 4
BIRO KOMUNIKASI DAN PELAYANAN
MASYARAKAT REPUBLIK INDONESIA
2.3 KELOMPOK PELAYANAN……………………………………………. 5
2.3.1 Perpustakaa Kemenkes……………………………………………….. 5
2.3.2 Unit Layanan Terpadu (ULT)………………………………………….. 7
2.3.3 Halo Kemkes……………………………………………………………. 8
2.3.4 Pojok Informasi (PI)……………………………………………………. 9
2.4 OUTPUT PELAYANAN TAHUN 2015-2017………………………… 11
2.4.1 Perpustakaan Kemenkes……………………………………………… 1
11
2.4.2 Unit Layanan Terpadu (ULT)…………………………………………. 1
12
2.4.3 Halo Kemkes……………………………………………………………. 13
2.4.4 Pojok Informasi…………………………………………………..……. 13
BAB III TEORI DAN KERANGKA KONSEP ……………….…………......... 14

3.1 TEORI PELAYANAN PRIMA……………………………………..….. 14
3.1.1 Pengertian dan Konsep Pelayanan Prima ……………………….... 14
3.1.2 Analisa IPA………………………………………………………..……. 20
3.1.3 Pengukuran Service Excellent………………………………………. 24
3.2 KERANGKA KONSEP………………………………………………… 28
3.4 METODOLOGI SURVEI…………………………………………….... 29
3.4.1 Penghitungan Sampel………………………………………………... 29
3.4.2 Pelaksanaan Survei…………………………………………………… 31
BAB IV HASIL SURVEY ..................................…………………………….. 37

4.1 HASIL SURVEY………………………………………………………. 37
4.1.1 Perpustakaan Kemenkes……………………………………………. 37
iii
4.1.2 Unit Layanan Terpadu (ULT)………………………………………... 55
4.1.3 Halo Kemkes………………………………………………………….. 214
4.1.4 Pojok Informasi………………………………………………………. 280
4.1.5 Rumah Sakit………………………………………………………….. 300
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI…………………………….. 340
5.1 KESIMPULAN…………………………………………………………. 340
5.2 REKOMENDASI……………………………………………………… 341
REFERENSI……………………………………………………………………………. 343
iv
DAFTAR GAMBAR
2.1 Struktur Organisasi Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat 4

Kementerian Kesehatan RI
3.1 Triple Win Customer Service 16
3.2 Level Layanan 19
3.3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu 27
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
3.4 Penilaian Survey & Audit 28
4.1 Usia Responden Survei Perpustakaan 37
4.2 Tingkat Pendidikan Responden Survei Perpustakaan 37
4.3 Pekerjaan Responden Survei Perpustakaan 38
4.4 Pendapatan Responden Survei Perpustakaan 38
4.5 Frekuensi Kunjungan Responden Survei Perpustakaan 39
4.6 Keperluan Kunjungan Responden Survei Perpustakaan 39
Sumber Informasi tentang Perpustakaan Responden Survei 40
4.7
Perpustakaan
4.8 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Perpustakaan 40
Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017

4.9 Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat 41
terhadap Koleksi Perpustakaan Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
terhadap Kenyamanan Lingkungan Perpustakaan Kementerian
Kesehatan RI Tahun 2017
terhadap Kecepatan Pelayanan Perpustakaan Kementerian
terhadap Kemampuan Petugas Perpustakaan Kementerian
terhadap Prosedur Pelayanan Perpustakaan Kementerian
terhadap Kesopanan dan Keramahan Perpustakaan Kementerian
terhadap Kedisiplinan Petugas Perpustakaan Kementerian
terhadap Persyaratan Pelayanan Perpustakaan Kementerian
iv
terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Perpustakaan
terhadap Informasi Pelayanan Perpustakaan Kementerian
terhadap Maklumat Pelayanan Perpustakaan Kementerian
terhadap Kejelasan Petugas Pelayanan Perpustakaan
terhadap Keamanan Pelayanan Perpustakaan Kementerian
terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan Perpustakaan
terhadap Penanganan Saran dan Aduan Pengunjung
Perpustakaan Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
4.24 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan 49
Perpustakaan sesuai PERMENPAN No 16 Tahun 2014
4.25 Hasil Analisa Kualitas Pelayanan (CSI-SERQUAL) terhadap 50
Pelayanan Perpustakaan Kemenkes RI Tahun 2017
4.26 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Unit Kembali) 51
Perpustakaan Kemenkes RI Tahun 2017
4.27 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Perpustakaan 51
Kemenkes RI Tahun 2017
4.28 Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan Perpustakaan 52
4.29 Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan Perpustakaan Kementerian 53
4.30 Usia Responden Survei Loket 1&2 55
4.31 Tingkat Pendidikan Survei Loket 1&2 55
4.32 Pekerjaan Responden Survei Loket 1&2 56
4.33 Pendapatan Responden Survei Loket 1&2 56
4.34 Frekuensi Kunjungan Responden Survei Loket 1&2 57
4.35 Keperluan Kunjungan Responden Survei Loket 1&2 57
4.36 Sumber Informasi tentang Loket 1&2 Responden 58
Survei Loket 1&2
4.37 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 1&2 58
v
terhadap Kemampuan Petugas Loket 1&2 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
terhadap Kecepatan Layanan Loket 1&2 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan Loket 1&2 Kementerian
terhadap Kejelasan Petugas Loket 1&2 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat 62
4.42
terhadap Kedisiplinan Petugas Loket 1&2 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
terhadap Prosedur Pelayanan Loket 1&2 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
terhadap Persyaratan Pelayanan Loket 1&2 Kementerian
terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Loket 1&2
terhadap Keamanan Pelayanan Loket 1&2 Kementerian
terhadap Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Loket 1&2
terhadap Sarana dan Prasarana Loket 1&2 Kementerian
terhadap Kenyamanan Lingkungan Loket 1&2 Kementerian
terhadap Penanganan Saran dan Aduan Loket 1&2 Kementerian
terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan Loket 1&2
terhadap Kewajaran Biaya Pelayanan Loket 1&2 Kementerian
vi
4.53 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Loket 68
1&2 sesuai PERMENPAN No 16 Tahun 2014
Pelayanan Loket 1&2 Kemenkes RI Tahun 2017
Loket 1&2 Kemenkes RI Tahun 2017
4.56 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Loket 1&2 70
4.57 Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan Loket 1&2 Kemenkes 70
RI Tahun 2017
4.58 Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan Loket 1&2 Kementerian 72
4.59 Usia Responden Survei Loket 3 74
4.60 Tingkat Pendidikan Survei Loket 3 74
4.61 Pekerjaan Responden Survei Loket 3 75
4.62 Pendapatan Responden Survei Loket 3 75
4.63 Frekuensi Kunjungan Responden Survei Loket 3 76
4.64 Keperluan Kunjungan Responden Survei Loket 3 76
4.65 Sumber Informasi tentang Loket 3 Responden Survei 77
Loket 3
4.66 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 3 77
terhadap Kemampuan Petugas Loket 3 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
terhadap Kecepatan Layanan Loket 3 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan Loket 3 Kementerian
terhadap Kejelasan Petugas Loket 3 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
terhadap Kedisiplinan Petugas Loket 3 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
terhadap Prosedur Pelayanan Loket 3 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
4.73 terhadap Persyaratan Pelayanan Loket 3 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Loket 3
vii
terhadap Keamanan Pelayanan Loket 3 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
terhadap Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Loket 3
terhadap Sarana dan Prasarana Loket 3 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
terhadap Kenyamanan Lingkungan Loket 3 Kementerian
terhadap Penanganan Saran dan Aduan Loket 3 Kementerian
terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan Loket 3 Kementerian
terhadap Kewajaran Biaya Pelayanan Loket 3 Kementerian
4.82 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Loket 3 87
sesuai PERMENPAN No 16 Tahun 2014
Pelayanan Loket 3 Kemenkes RI Tahun 2017
Loket 3 Kemenkes RI Tahun 2017
4.85 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Loket 3 88
4.86 Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan Loket 3 Kemenkes RI 89
Tahun 2017
4.87 Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan Loket 3 Kementerian 91
Sumber Informasi tentang Loket 4 Responden Survei 96
4.94 Loket 4
viii
RI Tahun 2017
4.97
Tahun 2017
4.98
4.99
Tahun 2017
4.100
RI Tahun 2017
4.101
Tahun 2017
4.102
terhadap Persyaratan Pelayanan Loket 4 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
4.103
4.104
RI Tahun 2017
4.105
4.106
RI Tahun 2017
4.107
4.108
4.109
4.110
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Loket 4 107
4.111 sesuai PERMENPAN No 16 Tahun 2014
ix
Tahun 2017
Loket 5
4.125
RI Tahun 2017
4.126
Tahun 2017
4.127
4.128
Tahun 2017
4.129
RI Tahun 2017
4.130
Tahun 2017
4.131
RI Tahun 2017
4.132
4.133
RI Tahun 2017
4.134 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
4.135
RI Tahun 2017
x
4.137
4.138
4.139
Tahun 2017
Loket 6
4.154
RI Tahun 2017
4.155
Tahun 2017
4.156
4.157
Tahun 2017
4.158
terhadap Kedisiplinan Petugas Loket 6 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
xi
Tahun 2017
4.160
RI Tahun 2017
4.161
4.162
RI Tahun 2017
4.163
4.164
RI Tahun 2017
4.165
4.166
4.167
4.168 terhadap Kewajaran Biaya Pelayanan Loket 6 Kementerian
Tahun 2017
Loket 7
xii
4.183
RI Tahun 2017
4.184
Tahun 2017
4.185
4.186
Tahun 2017
4.187
RI Tahun 2017
4.188
Tahun 2017
4.189
RI Tahun 2017
4.190
4.191
RI Tahun 2017
4.192
4.193
RI Tahun 2017
4.194
4.195
4.196 terhadap Keadilan Mendapatkan Pelayanan Loket 7 Kementerian
4.197
xiii
Tahun 2017
4.210 Sumber Informasi tentang Loket 8&9 Responden 178
Survei Loket 8&9
4.211 Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 8&9 179
4.212
terhadap Kemampuan Petugas Loket 8&9 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
4.213
terhadap Kecepatan Layanan Loket 8&9 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
4.214
4.215
terhadap Kejelasan Petugas Loket 8&9 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
4.216
terhadap Kedisiplinan Petugas Loket 8&9 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
4.217
terhadap Prosedur Pelayanan Loket 8&9 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
4.218
4.219 terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Loket 8&9
4.220
4.221
4.222
xiv
4.223
4.224
terhadap Penanganan Saran dan Aduan Loket 8&9 Kementerian
4.225
4.230 Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan Loket 8&9 Kemenkes 191
RI Tahun 2017
Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan Loket 8&9 Kementerian 193
4.231 Kesehatan RI Tahun 2017
Sumber Informasi tentang Loket 10&11 Responden 198
4.238 Survei Loket 10&11
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 198
4.239 10&11 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
terhadap Kemampuan Petugas Loket 10&11 Kementerian
terhadap Kecepatan Layanan Loket 10&11 Kementerian
4.243
terhadap Kejelasan Petugas Loket 10&11 Kementerian
4.244
terhadap Kedisiplinan Petugas Loket 10&11 Kementerian
4.245
terhadap Prosedur Pelayanan Loket 10&11 Kementerian
xv
4.247
terhadap Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Loket 10&11
4.248
4.249
4.250
4.251
4.252
terhadap Penanganan Saran dan Aduan Loket 10&11
4.253
4.258 Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan Loket 10&11 211
4.259 Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan Loket 10&11 Kementerian 213
4.260 Usia Responden Survei Layanan Call Center 215
Tingkat Pendidikan Responden Layanan Call Center 215
4.261
4.262 Jenis Kelamin Responden Survei Layanan Call Center 216
4.263 Pekerjaan Responden Survei Layanan Call Center 216
4.264 Pendapatan Responden Survei Layanan Call Center 217
4.265 Frekuensi Kunjungan Responden Survei Layanan Call Center 217
4.266 Alasan menggunakan Layanan Call Center 218
4.267 Sumber Infromasi tentang Layanan Call Center 218
4.268 Rangkuman Hasil Survei Layanan Call Center Kementerian 219
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat 220
4.269
terhadap Kemampuan Petugas Layanan Call Center Kementerian
KesehatanRITahun 2017
4.270 Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat 220
xvi
terhadap Kecepatan Layanan Call Center Kementerian
4.271
terhadap Kepastian Jadwal Pelayanan Call Center Kementerian
4.272
terhadap Prosedur Pelayanan Call Center Kementerian
4.273
terhadap Tanggung Jawab Pelayanan Call Center Kementerian
4.274
terhadap Kesopanan dan Keramahan Layanan Call Center
Kementerian KesehatanRITahun 2017
4.275
terhadap Sarana dan Prasarana Call Center Kementerian
4.276 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Call 224
Center sesuai PERMENPAN No 16 Tahun 2014
Pelayanan Call Center Kemenkes RI Tahun 2017
4.278 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Kembali) Call 225
Center Kemenkes RI Tahun 2017
4.279 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Call Center 225
4.280 Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan Call Center Kementerian 227
4.281 Usia Responden Survei Layanan SMS 228
4.282 Jenis Kelamin Responden Survei Layanan SMS 229
4.283 Tingkat Pendidikan Responden Layanan SMS 230
4.284 Pekerjaan Responden Survei Layanan SMS 230
4.285 Tingkat Pendapatan Responden Survei Layanan SMS 231
4.286 Frekuensi Kunjungan Responden Survei Layanan SMS 231
4.287 Alasan menggunakan Layanan SMS 232
4.288 Sumber Infromasi tentang Layanan SMS 232
4.289 Rangkuman Hasil Survei Layanan SMS Kementerian Kesehatan 233
RI Tahun 2017
terhadap Prosedur Layanan SMS Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
terhadap Persyaratan Layanan SMS Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
terhadap Kemampuan Petugas Pelayanan SMS Kementerian
terhadap Kecepatan Pelayanan SMS Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
xvii
4.294 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan SMS 235
4.295 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Kembali) SMS 236
4.296 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) SMS Kemenkes 236
RI Tahun 2017
4.297 Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan SMS Kementerian Kesehatan 238
RI Tahun 2017
4.298 Usia Responden Survei Layanan EMAIL 240
4.299 Jenis Kelamin Responden Survei Layanan EMAIL 240
4.300 Tingkat Pendidikan Responden Layanan EMAIL 241
4.301 Pekerjaan Responden Survei Layanan EMAIL 241
4.302 Tingkat Pendapatan Responden Survei Layanan EMAIL 242
4.303 Frekuensi Kunjungan Responden Survei Layanan EMAIL 242
4.304 Alasan menggunakan Layanan EMAIL 243
4.305 Sumber Infromasi tentang Layanan EMAIL 243
terhadap Prosedur Layanan EMAIL Kementerian Kesehatan RI
4.306 Tahun 2017
terhadap Persyaratan Layanan EMAIL Kementerian Kesehatan RI
4.307 Tahun 2017
terhadap Admin membalas email dengan cepat Kementerian
4.308 KesehatanRITahun 2017
terhadap Admin menindaklanjuti pengaduan dengan cepat
terhadap Admin membalas email dengan tepat sesuai permintaan
4.310 dan kebutuhan Kementerian KesehatanRITahun 2017
terhadap Admin membalas email dengan informasi yang terbaru
4.311 (up to date) Kementerian KesehatanRITahun 2017
terhadap Admin membalas email dengan lengkap Kementerian
terhadap Admin Admin membalas email dengan bahasa yang
komunikatifKementerian KesehatanRITahun 2017
terhadap Admin membalas email dengan sopanKementerian
terhadap Email balasan bebas dari virus dan spamKementerian
xviii
terhadap Keamanan dan kerahasian email terjagaKementerian
4.317 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Email 251
4.318 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Kembali) Email 251
4.319 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Email 252
4.320 Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan EMAIL Kementerian 254
4.321 Usia Responden Survei FB Kemenkes Tahun 2017 256
4.322 Jenis Kelamin Responden Survei FB KemenkesTahun 2017 256
4.323 Tingkat Pendidikan Responden Survei FB Kemenkes 257
Tahun 2017
4.324 Pekerjaan Responden Survei FB Kemenkes Tahun 2017 257
4.325 Pendapatan Responden Survei FB Kemenkes Tahun 2017 258
4.326 Frekuensi Kunjungan Responden Survei FB Kemenkes Tahun 258
2017
4.327 Alasan menggunakan call center Halo Kemkes Tahun 2017 259
4.328 Sumber Infromasi tentang FB Kemenkes Tahun 2017 259
terhadap Informasi yang dipublikasikan oleh admin FB
bermanfaatKementerian KesehatanRITahun 2017
terhadap Info grafis yang dipublikasikan admin FB dapat
membantu memahami materiKementerian KesehatanRITahun
2017
terhadap Informasi yang dibagikan admin FB sudah up to
dateKementerian KesehatanRITahun 2017
terhadap Admin FB menyampaikan informasi dengan bahasa
4.332 yang komunikatif Kementerian KesehatanRITahun 2017
4.333
terhadap Admin FB membalas komentar dengan
cepatKementerian KesehatanRITahun 2017
4.334
terhadap Admin FB membalas komentar dengan tepat
4.335
terhadap Admin FB menjawab pesan dengan cepat Kementerian
4.336
terhadap Admin FB menjawab pesan dengan tepat Kementerian
4.337 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan FB sesuai 264
xix
PERMENPAN No 16 Tahun 2014
4.338 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Kembali) FB 265
4.339 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) FB Kemenkes 265
RI Tahun 2017
Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan FACEBOOK Kementerian 267
4.341 Usia Responden Survei Twitter Kemenkes Tahun 2017 268
4.342 Jenis Kelamin Responden Survei Twitter KemenkesTahun 2017 269
Tingkat Pendidikan Responden Survei Twitter Kemenkes 269
4.343 Tahun 2017
4.344 Pekerjaan Responden Survei Twitter Kemenkes Tahun 2017 270
4.345 Pendapatan Responden Survei Twitter Kemenkes Tahun 2017 270
Frekuensi Kunjungan Responden Survei Twitter Kemenkes Tahun 271
4.346 2017
4.347 Alasan menggunakan call center Halo Kemkes Tahun 2017 271
4.348 Sumber Infromasi tentang Twitter Kemenkes Tahun 2017 272
4.349
terhadap Informasi yang dipublikasikan oleh admin Twitter
bermanfaatKementerian KesehatanRITahun 2017
4.350
terhadap Info grafis yang dipublikasikan admin twitter dapat
membantu memahami materiKementerian KesehatanRITahun
2017
4.351
terhadap Informasi yang dibagikan admin twitter sudah up to
dateKementerian KesehatanRITahun 2017
4.352
terhadap Admin twitter menyampaikan informasi dengan bahasa
yang komunikatif Kementerian KesehatanRITahun 2017
4.353
terhadap Admin membalas tweet dengan cepatKementerian
4.354 terhadap Adminmembalas tweet dengan tepat Kementerian
4.355 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Twitter 276
4.356 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Kembali) Twitter 276
4.357 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Twitter 277
4.358 Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan TWITTER Kementerian 279
4.359 Usia Responden Survei Pojok Informasi Tahun 2017 280
4.360 Jenis Kelamin Responden Survei Pojok Informasi 281
KemenkesTahun 2017
4.361 Tingkat Pendidikan Responden Survei Pojok Informasi Kemenkes 281
Tahun 2017
4.362 Pekerjaan Responden Survei Pojok Informasi Kemenkes Tahun 282
xx
2017
4.363 Pendapatan Responden Survei Pojok Informasi Kemenkes Tahun 283
2017
Frekuensi Kunjungan Responden Survei Pojok Informasi 284
4.364 Kemenkes Tahun 2017
4.365 Alasan menggunakan Pojok Informasi Kemkes Tahun 2017 284
4.366 Sumber Infromasi tentang Pojok Informasi Kemenkes Tahun 2017 285
4.367
terhadap Prosedur Layanan Pojok Informasi Kementerian
4.368
terhadap Layanan pojok informasi Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017

4.369
terhadap Layanan Pojok Informasi Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017

terhadap Layanan pojok informasiKesehatan RI Tahun 2017

4.371 terhadap Layanan Pojok Informasi Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
4.372
terhadap Layanan pojok informasi Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017

4.373
terhadap Pelayanan Pojok Informasi Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017

terhadap Prosedur Pelayanan Layanan Pojok Informasi
4.376
terhadap Kesopanan dan keramahan Layanan pojok informasi
4.377
terhadap Pelayanan Pojok Informasi Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
4.379 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pojok 294
Informasi sesuai PERMENPAN No 16 Tahun 2014
Pelayanan Pojok Informasi Kemenkes RI Tahun 2017
4.381 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Kembali) Pojok 295
Informasi Kemenkes RI Tahun 2017
xxi
4.382 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Pojok Informasi 296
4.383 Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan Pojok Informasi Kementerian 298
4.384 Persentase Responden Berdasarkan Usia 300
4.385 Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan 300
4.386 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan 301
4.387 Persentase Responden Berdasarkan Pendapatan 301
4.388 Persentase Responden Berdasarkan Frekuensi 302
Menggunakan Layanan RS Cipto Mangunkusumo
4.389 Persentase Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan 302
Layanan RS Cipto Mangunkusumo
4.390 Sumber Informasi tentang layanan RS Cipto Mangunkusumo 303
Tahun 2017
4.391 Rangkuman Hasil Survei Tingkat Kepuasan Keseluruhan 303
RS Cipto Mangunkusumo Tahun 2017
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan RS 305
4.392 Cipto Mangunkusumo sesuai PERMENPAN No 16 Tahun
2014
4.393 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Unit Kembali) RS 305
Cipto Mangunkusumo Tahun 2017
4.394 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) RS Cipto 306
Mangunkusumo Tahun 2017
4.395 Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan RS Cipto 307
Mangunkusumo Kemenkes RI Tahun 2017
Hasil Analisis IPA Pelayanan RS. Cipto Mangun Kusumo Tahun 308
4.396 2017
Persentase Responden Berdasarkan Frekuensi 311
4.401 Menggunakan Layanan RS Fatmawati
Layanan RS Fatmawati
4.403 Sumber Informasi tentang layanan RS Fatmawati Tahun 2017 312
RS Fatmawati Tahun 2017
4.405 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan RS 315
Fatmawati sesuai PERMENPAN No 16 Tahun 2014
Fatmawati Tahun 2017
4.407 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) RS Fatmawati 316
Tahun 2017
4.408 Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan RS Fatmawati 317
4.409 Hasil Analisis IPA Pelayanan RS. Cipto Mangun Kusumo Tahun 318
2017
xxii
Menggunakan Layanan RS Hasan Sadikin
Layanan RS Hasan Sadikin
4.416 Sumber Informasi tentang layanan RS Hasan Sadikin Tahun 2017 323
RS Hasan Sadikin Tahun 2017
4.418 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan RS 325
Hasan Sadikin sesuai PERMENPAN No 16 Tahun 2014
Hasan Sadikin Tahun 2017
4.420 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) RS Hasan 326
Sadikin Tahun 2017
4.421 Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan RS Hasan Sadikin 326
4.422 Hasil Analisis IPA Pelayanan RS. Hasan Sadikin Tahun 2017 327
Menggunakan Layanan RSUD Bogor
Layanan RSUD Bogor
4.429 Sumber Informasi tentang layanan RSUD Bogor Tahun 2017 331
RSUD Bogor Tahun 2017
4.431 Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan 334
RSUD Bogor sesuai PERMENPAN No 16 Tahun 2014
RSUD Bogor Tahun 2017
4.433 Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) RSUD Bogor 335
Tahun 2017
4.434 Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan RSUD Bogor 335
4.435 Hasil Analisis IPA Pelayanan RSUD Bogor Tahun 2017 336
4.436 Hasil Analisis IPA Pelayanan RS Kementerian Kesehatan RI Tahun 338
2017
xxiii
DAFTAR TABEL
2.1 Jenis Layanan Unit Layanan Terpadu 8
2.2 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Jan – Juni Tahun 2017 11
2.3 Jumlah Pengunjung ULTJan-Sep 2017 12
2.4 Jumlah Pengunjung Halo Kemenkes Jan – Juni 2017 13
3.1 Skor tingkat kepentingan 20
3.2 Skor tingkat kepuasan 21
3.3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu 27

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
3.4 Jumlah Responden Survei 32
4.1 Perbandingan Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap 41

Pelayanan Perpustakaan Kementerian Kesehatan RI Tahun
2016-2017
4.2 Rangkuman Hasil Survei Harapan dan Kepuasan Pelanggan 52
4.3 Perbandingan Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan 59
Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2016-2017
Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pelayanan Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2016-2017
Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Loket 4 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2016-2017
Pelayanan Loket 8&9 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2016-
ix
2017
416 Rangkuman Hasil Survei Harapan dan Kepuasan Pelanggan 192
417 Perbandingan Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap 199
Pelayanan Loket 10&11 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2016-
2017
4.19 Persentase Kepuasan Masyarakat Survei Halo KemkesTahun 214
2017
4.20 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran responden 226
Layanan Call Center Kemenkes

4.21 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran responden Layanan 237
SMS Kemenkes
4.22 Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran responden Layanan E- 253
Mail Kemenkes
Facebook Kemenkes
Twitter Kemenkes
Pojok Informasi
terhadap Aspek Pelayanan Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo
Tahun 2017
terhadap Aspek Pelayanan Rumah Sakit Fatmawati Tahun 2017
4.28 Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat
terhadap Aspek Pelayanan Rumah Sakit Hasan Sadikin Tahun
2017
terhadap Aspek Pelayanan Rumah Sakit Bogor Tahun 2017
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Menurut UU Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009, bahwa Biro

Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan sebagai
pelayanan publik harus memberikan pelayanan yang memberikan kepuasan
kepada pelanggannya. Berdasarkan hal tersebut, untuk dapat memberikan
pelayanan yang baik maka setiap karyawan pada instansi pelayanan publik
harus termotivasi memberikan pelayanan yang diharapkan masyarakat.
Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan

Republik Indonesia adalah salah satu instansi pelayanan publik yang
mempunyai misi menjadi ujung tombak yang terpercaya dalam kegiatan
komunikasi yang berkenaan dengan kebijakan, program, pencapaian dan
pandangan Kementerian Kesehatan serta menjaga reputasi dan citra positif
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Puskom Publik Kemenkes RI telah mendapat sertifikasi ISO 9001:2008 mulai

tahun 2011 sd 2014 untuk tiap – tiap pelayanan publiknya, serta
menghendaki pengukuran kepuasan masyarakat. Tahun 2017 Biro
Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kemenkes ingin mengetahui
seberapa jauh penerapan service excellence yang telah diimplementasikan
dengan standar ISO 9001:2008 selama 3 tahun dengan melakukan
analisa GAP standar service excellence dikombinasikan dengan survei
kepuasan masyarakat, survei harapan pelanggan dan survei citra Puskom
Publik Kemenkes yang pada akhirnya Biro Komunikasi dan Pelayanan
Masyarakat Kemenkes menginginkan sertifikasi ISO 9004 yaitu Performance
Excellence, pengakuan tertinggi dari Total Quality Management.
Untuk mengetahui berapa kepuasan pelanggannya, Biro Komunikasi dan

Pelayanan Masyarakat Kemenkes RI harus melakukan pengukuran secara
berkala dan tindak lanjut terhadap masalah-masalah yang ditemukan.
Demikian juga terhadap tingkat kenyamanan kerja karyawan yang harus

diketahui secara berkala, agar membuka motivasi dalam pelayanannya
dengan masyarakat dikarenakan keadaan ketidaknyamanan dalam bekerja
sangat berakibat langsung dengan pelayanan terhadap masyarakat.
Selain itu juga, untuk mengukur kepuasan dan harapan pelanggan eksternal,
perlu juga dilakukan survei secara berkala dan setiap hasil survei harus
ditindaklanjuti dengan perbaikan sehingga terjadi continous improvement.
1
1.2. TUJUAN
1.2.1. Tujuan Umum
Untuk menilai kepuasan, harapan dan citra pelanggan eksternal
Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan.
1.2.2. Tujuan Khusus

1) Untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
Perpustakaan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat
Kementerian Kesehatan RI.
2) Untuk mengukur kepuasan pelanggan Unit Layanan Terpadu Biro
Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan
RI.
3) Untuk mengukur kepuasan pelanggan Halo Kemkes Biro
Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Komunikasi Kementerian
kesehatan RI.
4) Untuk Mengukur kepuasan pelanggan Pojok Informasi Biro
Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan
RI.
5) Untuk mengetahui hasil analisa IPA Service Quality Award.
1.3. DASAR HUKUM

1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
2) Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik
3) Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan
4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia (PERMENPAN) Nomor 16 tahun 2014
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun
2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan
Partisipasi Masyarakat
6) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan
Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah
7) Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 1144/MENKES/PER/VIII/2010
tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Kesehatan
8) Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 58 Tahun 2017 tentang Pedoman
Pelayanan Perpustakaan di Lingkungan Kementerian Kesehatan
9) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 2166/Menkes/per/X/2011 tentang
Standar Layanan Informasi Publik di Kementerian Kesehatan
10) Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Republik
Indonesia (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instalasi Pemerintah
2
11) Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 509/MENKES/SK/IV/2010
tentang pembentukan Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan RI.
12) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 38/Menkes/SK/IV/2017 tentang
Penerbitan dan Serah Simpan Penerbitan Kementerian Kesehatan RI
13) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1625/ Menkes/SK/VII/2011
tentang Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) di
lingkungan Kementerian Kesehatan.
3
BAB II
GAMBARAN UMUM BIRO KOMUNIKASI DAN
PELAYANAN MASYARAKAT KEMENTERIAN
KESEHATAN
2.1. VISI DAN MISI,

2.1.1. Visi
Visi Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kemententerian
Kesehatan adalah komunikasi yang mendorong partisipasi seluruh
pemangku kepentingan dalam mencapai tujuan pembangunan
kesehatan.
Visi ini didasarkan pada visi Kementerian Kesehatan yaitu

masyarakat sehat yang mandiri dan berkeadilan.
2.1.2. Misi
Misi Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian
Kesehatan adalah:
1) Menjadi ujung tombak yang terpercaya dalam kegiatan
komunikasi yang berkenaan dengan kebijakan, program,
pencapaian dan pandangan Kementerian Kesehatan.
2) Menjaga reputasi dan citra positif Kementerian Kesehatan.
2.2. PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK DI BIRO KOMUNIKASI DAN

PELAYANAN MASYARAKAT KEMENTERIANKESEHATANREPUBLIK
INDONESIA
Gambar2.1
Struktur Organisasi Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian
KesehatanRI
4
Tugas Pokok dan Fungsi
a. Tugas Pokok
Tugas pokok Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat
Kementerian Kesehatan adalah melaksanakan pengelolaan
komunikasi dan pelayanan masyarakat serta dokumentasi sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang undangan.
b. Fungsi
1) pengelolaan opini publik, produksi komunikasi, dan
peliputan;
2) pelaksanaan hubungan media dan lembaga;
3) pelaksanaan urusan pelayanan masyarakat; dan
4) pelaksanaan urusan tata usaha dan rumah tangga Biro.
c. Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat terdiri atas :
1) Bagian Opini Publik, Produksi Komunikasi, dan Peliputan,
dengan tugas melaksanakan pengelolaan opini
publik,produksi komunikasi, dan peliputan serta
pendokumentasian.
2) Bagian Hubungan Media dan Lembaga; dengan tugas
melaksanakan hubungan media dan lembaga, serta urusan
tata usaha dan rumah tangga Biro.
3) Bagian Pelayanan Masyarakat; dengan tugas melaksanakan
urusan pelayanan masyarakat
4) Kelompok Jabatan Fungsional.
2.3. KELOMPOK PELAYANAN

2.3.1. Perpustakaan Kemenkes
Visi dari perpustakaan Kementerian Kesehatan adalah menjadikan
Perpustakaan Kemenkes sebagai perpustakaan unggulan untuk
repository terbitan Kemenkes dan pusat jejaring perpustakaan
kesehatan.
Misi dari perpustakaan Kemenkes adalah:
1) Melestarikan karya cetak dan karya rekam hasil terbitan
Kementerian Kesehatan.
5
2) Membangun dan mengembangkan Perpustakaan terpadu berbasis
teknologi informasi.
3) Membina dan membangun jejaring dengan Perpustakaan di
lingkungan Kementerian Kesehatan dan Dinas Kesehatan.
4) Menyelenggarakan layanan Perpustakaan.
Koleksi yang tersedia di Perpustakaan Kemenkes meliputi:

a) Koleksi Umum
1) Koleksi terbitan Kemenkes
Merupakan karya cetak yang diterbitkan oleh Kemenkes
berkaitan dengan kebijakan dan program pembangunan
kesehatan. Koleksi mencakup berbagai tulisan berupa sejarah,
peraturan perundang-undangan, profil, rencana program,
pedoman, petunjuk teknis, laporan, buku saku dan sebagainya.
2) Koleksi AudioVisual Kemenkes
Merupakankoleksi foto, audio, video, dalam bentuk digital,kaset
audio, CD, VCD, DVD, miniDV, betacam, DV-cam. Koleksi yang
dikembangkan sejak 2007 ini mencakup hasil liputan kegiatan,
iklan layanan masyarakat. Produksi program untuk televisi dan
radio, video dokumenter, dan filter.
3) Koleksi Publikasi Word Health Organization (WHO)
Merupakan koleksi terbitan WHO terutama WHO Regional Asia
Tenggara (SEARO) yang berbentuk buku dan softcopy/ CD.
4) Koleksi Umum
Berupa koleksi berbagai subjek di luar kesehatan dan
kedokteran,seperti filsafat, bahasa,pertanian, pemerintahan,
keuangan ,geografi ,dan sebagainya.
5) Koleksi Referensi
Koleksi ini menunjang layanan referensi kepada Pemustaka.
Koleksi meliputi kamus bahasa, kamus kedokteran, bibliografi,
dsb.
6
b) Koleksi Khusus
Koleksi khusus yang ada di Perpustakaan Kemenkes RI adalah hasil
terbitan khusus Kementerian Kesehatan yang dipublikasikan dan
dikoleksi dalam rak koleksi khusus Perpustakaan Kementerian
Kesehatan. Hal ini sesuai dengan Undang-Undang Nomor 14 Tahun
2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP).
Fasilitas dan layanan yang diberikan di Perpustakaan Kemenkes antara

lain:
a) E-Journal
b) Layanan informasi koleksi
c) Layanan penelusuran informasi literatur
d) Layananr ujukan/ referensi
e) Layanan akses internet dan fasilitas internet gratis
f) Layanan Fotocopy
g) Layanan klasifikasi, KDT,dan ISBN
2.3.2. Unit Layanan Terpadu (ULT)

Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan RI yang bertempat di
Gedung Prof dr. Sujudi lantai 5 beroperasi pada April2010 di bawah
koordinasi Pusat Komunikasi Publik Kemenkes RI dan merupakan pusat
layanan satu pintu yang menerima pengajuan berkas administrasi, temu
muka dengan petugas untuk konsultasi proses administrasi, dan
penyerahan berkas serta konfirmasi akhir proses administrasi.
Visi unit layanan terpadu yaitu menjadi penyedia layanan administratif

perizinan dibidang kesehatan, transparasi dan akuntabilitas pelayanan
bidang kesehatan.
Misinya memberikan pelayanan yang akurat, mudah dan tepat waktu dan
memberikan pelayanan yang nyaman, ramah dan menyenangkan dengan
motto senyum, salam, sapa, dan tepat waktu.
7
Unit layanan terpadu dibentuk dengan tujuan memudahkan akses
pelayanan kepada masyarakat, memudahkan mekanisme kontrol bila
terjadi ketidaksesuaian, mencegah duplikasi data, serta mempermudah
pencarian data untuk pengambilan keputusan.
Unit Layanan Terpadu membuka 12 loket pelayanan yang terdiri dari:
Tabel 2.1
JenisLayanan Unit Layanan Terpadu
No Nama Loket Loket
1 Perizinan Sarana dan kefarmasian Loket 1 dan 2

2 Surat Keterangan ALKES dan PKRT Loket 3
3 Izin edar ALKES dan PKRT Loket 4
Pengurusan IPAK dan Sertifikasi ALKES dan
4 Loket 5
PKRT
5 Pengurusan STRA Loket 6
6 Pengurusan DUPAK Loket 7
7 Layanan Kepegawaian Loket 8 dan 9
8 Konsultasi ALKES dan PKRT Loket 10 dan 11
9 SDM Kesehatan Loket 12
2.3.3. Halo Kemkes

Halo Kemkes adalah layanan Kementerian Kesehatan yang
memberikan informasi kesehatan dan penerimaan laporan pengaduan
serta masukan di bidang kesehatan.
Fungsi Halo Kemkes adalah:
1) Sebagai sarana layanan informasi publik dibidang kesehatan.
2) Menerima informasi, pengaduan, dan masukan dari masyarakat.
3) Merespon informasi dan pengaduan masyarakat.
Visi Halo Kemkes adalah menjadi pusat layanan informasi unggulan.

Misinya adalah melayani secara komunikatif, informatif, dan edukatif
serta memberikan pelayanan informasi yang cepat, tepat, dan akurat.
8
Dalam melaksanakan tugas petugas Halo Kemkes selalu berpedoman
pada motto “melayani dengan sepenuh hati”.
Layanan informasi kesehatan terdiri dari :

1) Jaminan kesehatan Nasional (JKN)
2) Layanan RS dan sarana kesehatan lainnya
3) Kesehatan ibu dan anak
4) Kefarmasian dan alat kesehatan (ALKES)
5) Penyakit menular dan tidak menular
6) Tenaga kesehatan
7) Kesehatan haji
8) Informasi lain seputar kesehatan
Saluran informasi publik Halo Kemkes melalui:

1) Call Center Halo Kemkes 500567
2) SMS 081281562620
3) Email kontak@kemkes.go.id
4) Facebook Sehat_Negeriku
5) Twitter @puskomdepkes
6) Fax (021)52921669
7) Web sehatnegeriku.com dan depkes.go.id
2.3.4. Pojok Informasi (PI)

Pojok Informasi merupakan fasilitas layanan informasi bagi publik melalui
proses tatap muka (datang langsung). Pelayanan informasi publik
Kementerian Kesehatan RI diselenggaraan berdasarkan UU Keterbukaan
Informasi Publik. Dalam implementasinya, Kementerian Kesehatan telah
menetapkan:
1) Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 2166/Menkes/per/X/2011
tentang Standar Layanan Informasi Publik di Kementerian Kesehatan
2) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1625/Menkes/SK/VII/2011
tentang Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) di
9
lingkungan Kementerian Kesehatan yang merupakan revisi
Kepmenkes Nomor 708/Menkes/SK/VII/2010
3) Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 182/Menkes/SK/V/2012 tentang
Daftar Informasi yang Dikecualikan di Lingkungan Kementerian
Kesehatan
Pojok Informasi memiliki visi menjadi pusat layanan informasi unggulan

dan misi melayani secara komunikatif, informatif, dan edukatifdan
memberikan pelayanan informasi yangcepat, tepat dan akurat
Pojok Informasi memiliki visi menjadi pusat layanan informasi unggulan

dan misi melayani secara komunikatif, informatif, dan edukatif dan
memberikan pelayanan informasi yang cepat, tepat dan akurat
Alur layanan informasi publik melalui Pojok Informasi:

1) Petugas Informasi menerima permintaan informasi masyarakat yang
datang langsung melalui Pojok Informasi dengan mengisi buku tamu
dan permohonan Informasi.
2) Petugas Informasi akan mencatat permohonan informasi dan
memberikan nomor pendaftaran ke dalam buku register permohonan
informasi serta menindaklanjuti kepada unit utama dan atau satuan
kerja terkait.
3) Paling lambat 10 hari kerja sejak diterimanya permintaan, petugas
informasi akan menyampaikan pemberitahuan tentang informasi
yang diminta apakah berada di bawah penguasaan Kementerian
Kesehatan atau tidak.
4) `Petugas informasi akan memberitahukan perpanjangan waktu 7 hari
kepada pemohon informasi, apabila dalam 10 hari kerja PPID
Kementerian Kesehatan belum memperoleh informasi yang diminta.
5) Petugas informasi akan menerima surat keberatan apabila pemohon
tidak puas akan hasil informasi yang diberikan.
10
2.4. OUTPUT PELAYANAN TAHUN 2017
Jumlah pengunjung yang melakukan kunjungan ke Perpustakaan
Kemenkes dapat dilihat pada grafik berikut:
Tabel 2.2
Jumlah Pengunjung Perpustakaan Jan – Juni Tahun 2017
JUMLAH
LAKI - PEREMP PNS MAHASI
No Bulan UMUM KUNJUN
LAKI UAN KEMKES SWA
GAN
1 Januari 154 116 162 52 56 270

2 Februari 157 139 166 90 48 304
3 Maret 173 178 174 117 61 358
4 April 142 119 110 98 53 265
5 Mei 142 211 135 127 91 353
6 Juni 154 116 162 52 56 271
JUMLAH 922 879 909 536 365 1821
Total pengunjung Perpustakaan Kementerian Kesehatan dari bulan

Januari sampai dengan Juni 2017 sebanyak 1822 orang. Pengunjung
terbanyak adalah dari PNS Kementerian Kesehatan.
Jumlah pengunjung pria dan wanita juga relative seimbang, yaitu 922 dan
879 orang. Pengunjung terbanyak dibulan Maret 2017 sebanyak 358 orang
dan Mei 2017 sebanyak 353 orang.
11
2.4.2. Unit Layanan Terpadu (ULT)
Jumlah pengunjung Unit Layanan Terpadu dapat dilihat dari grafik di
bawah ini.
Tabel 2.3
Jumlah Pengunjung ULT Jan-Sep 2017
No Loket Nama Loket Total Pengunjung

1 Loket 1 dan 2 Perizinan Sarana dan kefarmasian 3171
2 Loket 3 Surat Keterangan ALKES dan PKRT 3161
3 Loket 4 Izin edar ALKES dan PKRT 4586
4 Loket 5 Pengurusan IPAK dan Sertifikasi ALKES dan PKRT 2997
5 Loket 6 Pengurusan STRA 3008
6 Loket 7 Pengurusan DUPAK 760
7 Loket 8 dan 9 Layanan Kepegawaian 2904
8 Loket 10 dan 11 Konsultasi ALKES dan PKRT 2904
9 Loket 12 SDM Kesehatan 40
TOTAL 23531
Total pengunjung Unit Layanan Terpadu dari bulan Januari sampai

dengan Sptember 2017 adalah sebanyak 23.531 orang.
Dari tabel terlihat bahwa kunjungan terbanyak adalah di loket 4 yang
melayani Izin edar Alkes dan PKRT, sedangkan pengunjung paling sedikit
adalah loket 12 sebanyak 40 orang.
12
2.4.3. Halo Kemkes
Jumlah permintaan informasi dan layanan pengaduan tahun 2017 dapat
dilihat di grafik berikut.
Tabel 2.4
Jumlah Pengunjung Halo Kemenkes
Jan – Juni 2017
UNIT JUMLAH PENGUNJUNG BUKAN KE-

NO Total
LAYANAN 1 2 3 4 5 6
1 Telepon 519 354 348 174 173 145 1713
2 SMS 463 291 275 215 223 194 1661
3 Email 503 330 294 278 221 185 1811
Total 1485 975 917 667 617 524 5185
Dari grafik terlihat bahwa permintaan layanan via telpon, SMS dan Email
hampir sama jumlahnya, yaitu 1811 email, 1713 Telpon dan 1661 SMS.
Pengunjung paling banyak adalah di bulan Januari 2017 yaitu sebanyal
1.485 pengunjung.
13
BAB III
TEORI DAN KERANGKA KONSEP
3.1. TEORI PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)
3.1.1. Pengertian dan Konsep Pelayanan Prima
A. Layanan dan kepedulian kepada pelanggan

Dalam kaitannya dalam pelayanan kepada pelanggan eksternal,
semua pihak yang bergerak dalam pemberian layanan yang bersifat
komersil maupun non komersil harus menyadari, bahwa
keberadaan konsumen yang setia (loyal) merupakan perndukung
untuk kesuksesan bagi perusahaan maupun organisasi lainnya.
Dengan demikian, mereka harus menempatkan konsumen sebagai
aset yang sangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak akan
ada satupun organisasi, terutama perusahaan, yang akan mampu
bertahan hidup jika ditinggalkan oleh pelanggannya.
Satu satu jalan untuk mempertahankan agar organisasi/perusahaan

selalu didekati dan diingat pelanggan adalah dengan cara
mengembangkan pola pelayanan terbaik, antara lain dengan cara
seperti berikut:
1) Memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para
pelanggan dari waktu ke waktu, untuk memudahkan
mengantisipasinya.
2) Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan
keinginan atau lebih dari yang diharapkan.
3) Memperlakukan pelanggan dengan pola pelayanan
terbaik.
B. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima

Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari
konsep kepedulian kepada konsumen terus dikembangkan
sedemikian rupa, sehingga sekarang ini program layanan/pelayanan
telah menjadi slah satu alat utama dalam melaksanakan strategi
pemasaran untuk memenangkan persaingan. Kepedulian kepada
pelanggan dalam manejemen modern telah dikembangkan
menjadi suatu pola layanan yang terbaik yang disebut sebagai
layanan prima atau pelayanan prima.
Kata “layanan prima” atau layanan istimewa (excellence service)

dalam dunia bisnis sekarang dinyatakan dengan istilah “service
excellence” atau disebut sebagai “SEX” dan saat ini bahkan
seringkali ditulis dengan huruf besar “SEX”.
14
Adakah perbedaan antara pelayanan prima yang dikenal dengan
istilah SEX (service excellence) dengan layanan
kepada konsumen/pelanggan (consumer/customer service) dan
program kepedulian terhadap pelanggan atau kepedulian
pelanggan, atau urusan pelanggan (customer care)? Sebetulnya
tidak begitu jauh berbeda bahkan dapat dikatakan sama, karena
pada hakikatnya layanan prima atau pelayanan prima bertitik pada
upaya pelaku bisnis untuk memberikan layanan terbaik sebagai
wujud kepedulian perusahaan kepada konsumen atau pelanggan.
Jikapun ada perbedaan, hanyalah sedikit saja, yaitu karena
perbedaan dalam penggunaan berbagai konsep pendekatannya
saja.
Tiap orang atau kelompok orang dalam organisasi komersil ataupun

non-komersil dapat membuat definisi pelayanan prima sesuai dengan
jenis pekerjaan atau bidang bisnis masing-masing, dengan
memperhatikan visi dan misinya sendiri.
Yang penting, dalam definisi pelayanan prima tersebut minimal ada 3

hal pokok, yaitu: adanya pendekatan sikap yang berkaitan kepedulian
terhadap pelanggan, upaya melayani dengan tindakan terbaik, dan ada
tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar
pelayanan tertentu.
Sebagai bahan perbandingan, berikut ini dijelaskan beberapa

pengertian/definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali
diungkapkan oleh para pelaku bisnis.
Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.

Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat,
dan cepat.
Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan
kepuasan pelanggan.
Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.
Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan
kepuasan pelanggan.
Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk
memberikan rasa puas.
Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan
pelanggan.
C. Kemenangan untuk semua pihak

Pelayanan untuk memuaskan pelanggan tidak harus dengan
mengorbankan harga diri atau citra diri karena memberikan layanan
15
bukan didasarkan pada ketaklukan satu pihak kepada pihak lainnya
Sebaiknya pelayanan dilakukan untuk mewujudkan manfaat terbaik
bagi semua pihak, yatu dengan mengembangkan strategi pelayanan
yang didasarkan pada konsep triple-win costumer service.
Berdasarkan strategi pelayanan triple-win customer service, akan

diperoleh solusi terbaik bahwa kemenangan atau keuntungan dapat
diraih oleh semua pihak (all win) dengan demikian kepuasan atau
keuntungan dapat dirasakan oleh semua pihak.
Gambar 3.1
Triple Win Customer Service
Organisasi Anda Pelanggan Anda
(Your Organizatio n) (Your Custome
Semua Menang
(All Win)
Anda
(You)
16
D. Konsep Pelayanan Prima
1) Kemampuan (ability)
Yaitu pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak
diperlukan menunjang program layanan prima, yang meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni, melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan
menggunakan public relations sebagai instrumen dalam membina
hubungan ke dalam dan ke luar organisasi/perusahaan.
2) Sikap (attitude)
Yaitu perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan.
3) Penampilan (appearance)
Yaitu penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non
fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas
dari pihak lain.
4) Perhatian (attention)
Yaitu kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan
maupun atas saran dan krikitknya.
5) Tindakan (action)
Yaitu berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam
memberikan layanan kepada pelanggan.
6) Tanggung jawab (accountability)
Yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud
kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian
atau ketidakpuasan pelanggan.
E. Harapan Pelanggan
Bagi pelanggan eksternal, pengorbanan adalah ongkos atau harga
untuk memperoleh barang dan atau jasa, sedangkan kepuasan
adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang
diperoleh, yang dalam hal ini dicerminkan oleh nilai tambah dari barang
dan atau jasa yang dibelinya.
Kualitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:

1) Yang berkaitan dengan penyediaan jasa
a) Pola layanan dan tata cara penyediaan/pembentukan jasa
tertentu.
b) Pola layanan distribusi jasa.
c) Pola layanan penjualan jasa
d) Pola layanan dalam penyampaian jasa.
17
2) Yang berkaitan dengan penyediaan barang.
a) Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau
penyediaan barang berkualitas.
b) Pola layanan pendistribusian barang.
c) Pola layanan penjualan barang.
d) Pola layanan purna jual.
Keempat jenis layanan di atas disebut sebagai kinerja pelayanan
(service performance).
F. Mengevaluasi layanan
Bila kinerja pelayanan dikaitkan dengan harapan (expectation) dan
kepuasan (satisfaction) maka gambarannya adalah sebagai berikut :
1) Kinerja < harapan (performance < expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan lebih rendah dari
harapan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap
tidak memuaskan
2) Kinerja = harapan (performance = expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang
diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan,
tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan
seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi
pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja.
18
3) Kinerja > harapan (performance > expectation)
Bila kinerja layanan menunjukan lebih dari yang diharapakan
pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat
memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap
yang optimal.
Gambar 3.2. Level layanan
Surprise Servieces
Expected Servieces
EXCELLENCE
SERVICES
Basic Servieces
19
3.1.2. Analisa IPA (Importance Performance Analysis)
Importance-Performance Analysis (IPA) dilakukan untuk mengetahui

bagaimana respon pengguna layanan terhadap kinerja unit layanan di
Kementerian Kesehatan dengan cara deskriptif kuantitatif. Metode yang
digunakan untuk menganalisis respon konsumen terhadap kinerja unit
pelayanan di Kementerian Kesehatan adalah IPA. Sebelum melakukan
pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan pemeriksaan (editing) data
terhadap kuesioner.
Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut kinerja bagi

pengguna layanan. Dalam menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan
skala Likert yang disebut summated-ratings scale. Data yang diperoleh
berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut
kinerja. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup.
Responden diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan
dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah yang diberi angka 1
(sangat tidak penting) sampai paling tinggi yang diberi angka 4 (sangat
penting). Skor tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1. Skor tingkat kepentingan

Pilihan Jawaban Skor (Nilai)
Sangat Tidak penting 1
Tidak penting 2
Penting 3
Sangat penting 4
Tingkat pelaksanaan adalah bagaimana kinerja yang telah diberikan unit

layanan di Kementerian Kesehatan terhadap harapan pelanggannya.
Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam
menjelaskan tingkat kinerja pelaksanaan juga digunakan pilihan jawaban
dengan skala Linkert. Pilihan dibuat berjenjang dimulai dari intensitas
paling rendah yang diberi angka 1 (sangat tidak puas) sampai paling
20
tinggi yang diberi angka 4 (sangat puas). Skor tingkat pelaksanaan dapat
dilihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2. Skor Tingkat Kepuasan

Pilihan Jawaban Skor (Nilai)
Sangat Tidak Puas 1

Tidak Puas 2
Puas 3
Sangat Puas 4
Secara matematik, rumus yang digunakan untuk mendapatkan jumlah

skor setiap atribut kinerja adalah :
Ns    Nj  Ni 
dimana: Ns = skor yang diberikan responden terhadap masing-masing

atribut
Nj = jumlah jawaban responden dari setiap atribut
Ni = nilai masing-masing responden dari setiap atribut
Untuk menentukan rentang skor responden pada penelitian ini dibuat
skala numerik dengan rumus berikut:
Rs 
m  n
b
dimana: Rs = rentang skala
m = skor tertinggi
n = skor terendah
b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan lima kategori
sebagai kelas)
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, maka
akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan dari kinerja unit layanan di Kementerian Kesehatan.
Selanjutnya skor penilaian kinerja unit layanan di Kementerian Kesehatan

dan skor penilaian kepentingan responden diratakan dan diformulasikan
ke dalam Matriks IPA. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah
21
diagram, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja atau nilai
 
indeks tingkat kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu
X.
Sementara posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh nilai indeks
tingkat kepentingan atau skor rataan tingkat kepentingan konsumen

terhadap atribut Y .
X=
 Xi Y=
 Yi
n n
dimana : X = Nilai indeks tingkat kinerja
Y = Nilai indeks tingkat kepentingan konsumen

n = Jumlah responden
Matriks IPA yang digunakan adalah suatu bagan yang dibagi menjadi
empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik (X,Y). Matriks IPA dapat dilihat pada Gambar 2.
X =
 Xi Y=
 Yi
K K
dimana : X = Nilai rataan indeks tingkat kinerja
Y = Nilai rataan indeks tingkat kepentingan seluruh faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen
Harapan
Y Kuadran I Kuadran II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Kuadran III Kuadran IV

Y Prioritas Rendah Berlebihan
0 X X
Gambar 2. Matriks IPA (Rangkuti, 2006)
Matriks IPA terdiri dari empat kuadran, yaitu kuadran pertama

terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas,
22
kuadran ketiga di sebelah kiri bawah dan kuadran keempat di sebelah
kanan bawah.
Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-
masing peubah pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut :
1. Kuadran I (Strategi Primary Area to Improve)
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang
dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-
faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang
diperoleh masih sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam
kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah Kementerian
Kesehatan melakukan perbaikan secara terus-menerus, sehingga
kinerja peubah yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
2. Kuadran II (Strategi Primary Area to Maintain)
dianggap penting dan sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh
pelanggan, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-
peubah yang termasuk dalam kudran ini harus tetap dipertahankan,
karena semua peubah ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di
mata pelanggan.
3. Kuadran III (Secondary Area to Improve)
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya
kinerja tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang
termasuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali, karena
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat
kecil.
4. Kuadran IV (Potential Advantages)
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu
berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
23
3.1.3. Pengukuran Service Excellence
A. Dari Segi Harapan Pelanggan
5 dimensi SERVQUAL menurut Parasuraman (1990) sebagai
berikut:
1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lainnya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan),
serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan
sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan
materi komunikasi.
2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan
berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk
memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat
waktu, dan dapat dipercaya.
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(20ystem20r20e) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa 20ystem20 yang jelas menyebabkan persepsi
yang 20ystem20r dalam kualitas pelayanan. Secara singkat
dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan
dengan memberikan layanan yang baik dan cepat.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi
(Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security),
kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy).
Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan
keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk
dapat dipercaya dan diyakini.
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen di mana
suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
24
yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan
sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan
pelanggan secara individual.
Menurut Parasuraman, dkk (1990), Reliability secara konsisten
merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat ke-2 assurance,
ke-3 oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), ke-4 oleh
responsiveness, dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah
empathy.
B. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 Tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instalasi Pemerintah, prinsip pelayanan yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”,
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya).
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas
dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang
dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan petuga pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampila yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani.
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
25
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.
C. Pengolahan Data
1) Metode pengolahan data
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan
menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,071

Tertimbang Jumlah Unsur 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu

antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut di atas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-

beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a) Menambah unsur yang dianggap relevan.b) Memberikan bobot

yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan
dalam unit pelayanan dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
26
Gambar 3.3
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
NILAI KINERJA
NILAI INTERVAL MUTU
PERSEPSI INTERVAL PELAYANAN UNIT
KONVERSI
IKM PELAYANAN
IKM
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
2) Perangkat Pengolahan
a) Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan
program komputer/sistem data base.
b) Pengolahan secara manual
1. Data isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke
dalam formulir mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur
14 (U14).
2. Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata-rata per
unsur pelayanan dan nilai indeks unit.
3. Pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan (ke
bawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata
per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur
pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang perunsur
pelayanan, jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan
dikalikan dengan 0,071 sebagai nilai bobot rata-rata
tertimbang.
b. Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai indeks unit pelayanan,dengan
cara menjumlahkan 14 unsur dari nilai rata-rata
tertimbang.
c) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan
data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur,
jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama.
D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari
setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi
utama sebagai berikut:
1) Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat,
jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai
27
indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,
merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.
2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada
unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur
yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3.2 KERANGKA KONSEP
Gambar 3.4
Penilaian Survei dan Audit
SCORE
AUDIT
600-750
SCORE /AUDIT
60 - 75%
600-750
INDEKS BAIK COMITMEN
2.51 – 3.25 COMITMENT
KEPUASAN LEVEL
SCORE AUDIT
751-900 /
75.1 – 90%
INDEKS
SURVEI HARAPAN SANGAT BAIK PERFORMANCE
3.26 – 3.90 LEVEL
1.PRIMARY AREA TO
IMPROVE
2.SECONDARY
AREA TO IMPROVE
3.PRIMARY AREA TO
STRATEGI 4 KUADRAN
MAINTAIN
STRATEGI
4. POTENTIAL
ADVANTAGES
28
3.3. METODOLOGI SURVEI29
3.3.1. Penghitungan Sampel
Penghitungan Sampel menggunakan Rumus Solvin:

n = N/(1 + Ne^2)
n = Number of Sample (jumlah sampel)
N = Total Population (jumlah seluruh anggota populasi)
E = Error tolerance (toleransi terjadiya halat; taraf signifikasi)
Error tolerance yang digunakan 5% dan 10%. Error tolerance 5%

digunakan pada populasi yang jumlahnya relatif stabil. Error tolerance 10%
digunakan pada populasi yang jumlahnya tidak dapat diprediksi secara
tepat.
A. Perpustakaan
Berdasarkan data pengunjung tahun 2017 Perpustakaan Kemenkes,
rata-rata ada 300 pengunjung setiap bulannya. Sehingga jumlah populasi
ditetapkan sebesar 300.
Untuk Error tolerance ditetapkan sebesar 10%.
Jumlah sampel dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 63.
B. ULT (Unit Layanan Terpadu)

Loket 1 dan 2
Berdasarkan data pengunjung tahun 2017 ULT Loket 1 dan 2 Kemenkes,
rata-rata pengunjung per bulan 396. Sehingga jumlah populasi ditetapkan
sebesar 396. Untuk Error tolerance ditetapkan sebesar 10%.
Loket 3
Berdasarkan data pengunjung tahun 2017 ULT Loket 3 Kemenkes rata-
rata pengunjung per bulan 395. Sehingga jumlah populasi ditetapkan
Loket 4
Berdasarkan data pengunjung tahun 2017 ULT Loket 4 Kemenkes rata-
rata pengunjung per bulan 573. Sehingga jumlah populasi ditetapkan
Loket 5
Berdasarkan data pengunjung tahun 2017 ULT Loket 5 Kemenkes rata-rata
pengunjung per bulan 375. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar
375. Untuk Error tolerance ditetapkan sebesar 10%.
Loket 6
pengunjung per bulan 376. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar
376. Untuk Error tolerance ditetapkan sebesar 10%.
29
Loket 7
pengunjung per bulan 95. Sehingga jumlah populasi ditetapkan sebesar 95.
Untuk Error tolerance ditetapkan sebesar 10%.
Loket 8 dan 9
Berdasarkan data pengunjung tahun 2017 ULT Loket 8 dan 9 Kemenkes
Loket 10 dan 11
Berdasarkan data pengunjung tahun 2017 ULT Loket 10 dan 11 Kemenkes
C. Halo Kemkes
Call Center
Call Center menerima telepon rata-rata 286 tiap bulannya. Oleh karena
itu ditetapkan jumlah populasi Call Center Halo Kemkes sebanyak 286.
Jumlah sampel Call Center Halo Kemkes dengan Error tolerance
sebesar 10% adalah 62.
SMS
SMS yang diterima rata-rata 277 setiap bulannya. Oleh karena itu
ditetapkan jumlah populasi SMS sebanyak 277.
n = N/(1 + Ne^2)
Jumlah sampel SMS dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 6 2 .
Email
Email yang diterima rata-rata 302 setiap bulannya. Oleh karena itu
ditetapkan total populasi Email sebanyak 302.
Jumlah sampel Email dengan Error tolerance sebesar 10% adalah 63.
Facebook
Penentuan samle untuk facebook adalah menggunakan quota sebanyak 30
sampel.
Twitter
Penentuan samle untuk Twitter adalah menggunakan quota sebanyak 30
sampel.
D. Pojok Informasi
Penentuan samle untuk Twitter adalah menggunakan quota sebanyak 30
sampel.
30
E. Rumah Sakit
Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo

Mengingat keterbatasan waktu, dan sumberdaya. Penentuan samle untuk
Rumah sakit adalah menggunakan quota sebanyak 100 sampel.
Rumah Sakit Fatmawati
Rumah Sakit Marzuki Mahdi Bogor

Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung
3.4.2 Pelaksanaan Survei
Survei Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, dalam mengumpulkan data primer
melalui pembagian kuesioner kepada responden di Perpustakaan Kemenkes,
Unit Layanan Terpadu, dan Pojok Informasi. Sedangkan untuk Halo Kemkes
dengan wawancara telepon dan form kuesioner web.
Responden merupakan pengguna layanan publik Biro Komunikasi dan

Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan Republik Indonesia dengan
responden sebanyak 1.729 orang responden. Pelaksanaan survei
dilaksanakan sejak tanggal 3 Oktober 2017 sampai dengan 3 November 2017.
Proses pembagian kuesioner dilakukan di Perpustakaan, Unit Layanan Terpadu

dan Pojok Info Kementerian Kesehatan Republik Indonesia Jalan H. R. Rasuna
Said Blok X5 Kav 4-9 Jakarta Selatan, serta 4 buah Rumah Sakit.
Jumlah responden pengguna layanan yang mengisi kuesioner untuk setiap

jenis layanan terlihat pada tabel di bawah ini.
31
Tabel 3.4 Jumlah Responden Survei
Data Terkumpul
No Nama UNIT
Realisasi Target Sampel
1 Perpustakaan 75 63
2 Loket (1 dan 2) 85 67
3 Loket 3 103 67
4 Loket 4 99 70
5 Loket 5 83 66
6 Loket 6 88 66
7 Loket 7 56 43
8 Loket (8 dan 9) 83 66
9 Loket (10 dan 11) 83 66
10 Pojok Informasi 30 30
11 Telephon 76 62
12 SMS 73 62
13 Email 75 63
14 Facebook 197 30
15 Twitter 123 30
16 RSCM 100 100
17 RS. Marzuki Bogor 100 100
18 RS. Fatmawati 100 100
19 RS. Hasan Sadikin 100 100
Total 1729 1431
A. Perpustakaan
Survei dan penyusunan indeks kepuasan masyarakat berpedoman pada
KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004. Namun pada periode survei ini telah
disesuaikan dengan karakteristik pada Perpustakaan Kemenkes sehingga
aspek kewajaran biaya dan kepastian biaya tidak digunakan karena
pelayanan di perpustakaan tidak dipungut biaya. Survei juga berpedoman
pada PERMENPAN Nomor 16 Tahun 2014 dengan menambahkan aspek
maklumat pelayanan dan penanganan pengaduan. Berdasarkan UU Nomor
43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan, bahwa salah satu syarat pembentukan
perpustakaan adalah memiliki koleksi perpustakaan, maka aspek koleksi
perpustakaan menjadi salah satu alat pengukur kepuasan.Aspek-aspek yang
digunakan untuk instrumen Survei Kepuasan PerpustakaanKementerian
Kesehatan yaitu:
1. Sarana
2. Pra Sarana
3. Kenyamanan Lingkungan
32
4. Prosedur Pelayanan
5. Persyaratan Pelayanan
6. Waktu Pelayanan
7. Maklumat Pelayanan
8. Kecepatan Pelayanan
9. Kedisiplinan Petugas
10. Kesopanan dan Keramahan
11. Kemampuan Petugas
12. Keamanan Pelayanan
13. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
14. Penanganan Saran dan Pengaduan
15. Koleksi Perpustakaan
B. ULT (Unit Layanan Terpadu)

Survei dan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat berpedoman pada
KEPMENPAN Nomor 25 Tahun 2004 dan Permentan No 16 Tahun 2014.
Pada survei Unit Layanan Terpadu, dilakukan penyesuaian terhadap aspek-
aspek yang disurvei. Aspek yang tidak dapat diterapkan adalah kepastian
biaya pelayanan dikarenakan transaksi keuangan tidak dilakukan di ULT
melainkan di bank. Untuk loket 5, 6, 8, 10 dan 11, Aspek kewajaran biaya
dan kepastian biaya tidak relevan karena pelayanan tidak dipungut biaya.
Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan Loket 1, 2, 3

dan 4 Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan yaitu:
3. Kejelasan Petugas
5. Tanggung Jawab Petugas
8. Keadilan
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Jadwal Pelayanan
Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan loket 5, 6, 8,

10 dan 11 Unit Layanan Terpadu Kementerian Kesehatan yaitu:
33
8. Keadilan
C. Halo Kemkes
Survei dan penyusunan indeks kepuasan masyarakat berpedoman pada
Pada survei Halo Kemkes dilakukan penyesuaian terhadap aspek-aspek yang
disurvei, dengan pertimbangan karakteristik layanan Halo Kemkes yang tidak
tatap muka.
Call Center
Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan layanan Call

Center Halo Kemkes yaitu:
4. Kesopanan dan Keramahan Petugas
5. Kepastian Jadwal Layananan
6. Kenyamanan lingkungan.
SMS
Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan layanan SMS

yaitu:
5. Kesopanan Petugas
Email
Aspek-aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan layanan

Email yaitu:
5. Kesopanan Petugas
34
Facebook
Aspek yang digunakan untuk instrumen survei kepuasan layanan adalah
kemampuan petugas dengan pertanyaan:
1. Apakah informasi yang dipublikasikan oleh admin bermanfaat?
2. Apakah info grafis yang dipublikasikan admin dapat membantu memahami
materi?
3. Apakah informasi yang dibagikan admin sudah up to date?
4. Apakah admin menyampaikan informasi dengan bahasa yang
komunikatif?
Twitter
1. Apakah informasi yang dipublikasikan oleh admin bermanfaat?
2. Apakah info grafis yang dipublikasikan admin dapat membantu memahami
materi?
3. Apakah informasi yang dibagikan admin sudah up to date?
4. Apakah admin menyampaikan informasi dengan bahasa yang
komunikatif?
D. Pojok Informasi
Survei dan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat berpedoman pada
Mengingat pelayanan di Pojok Informasi tidak dikenakan biaya, maka aspek
kewajaran biaya dan kepastian biaya tidak dapat disurvei. Aspek-aspek yang
digunakan untuk instrumen Survei Kepuasan Pojok Informasi Kementerian
Kesehatan yaitu:
8. Keadilan
E. Rumah Sakit
Survey di lakukan di 4 Rumah Sakit Umum Pusat, yaitu RSCM, RS
Fatmawati, RS Marzuki Mahdi Bogor dan RS Hasan Sadikin Bandung. Survei
dan penyusunan indeks kepuasan masyarakat berpedoman pada
Survey dilakukan pada 5 posisi/ bagian yaitu:

1. Bagian Costumer Service
2. Bagian Keamanan dan Parkir
3. Bagian Farmasi / Obat
35
4. Bagian Administrasi dan Pendaftaran Rawat Jalan
5. Bagian IGD / UGD
Adapun aspek yang disurvey meliputi :

8. Keadilan
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
36
BAB IV
HASIL SURVEI DAN ANALISA IPA
4.1 HASIL SURVEI

Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Perpustakaan
Kementerian Kesehatan sebanyak 180 orang responden.
Gambar 4.1
Usia Responden Survei Perpustakaan
Usia responden survei Perpustakaan paling banyak berada pada kisaran 20 sampai
dengan 30 tahun dengan persentase sebesar 44 %.
Gambar 4.2
Tingkat Pendidikan Responden Survei Perpustakaan
Tingkat pendidikan responden survei perpustakaan mayoritas lulusan sarjana dengan

persentase mencapai 41%. Tidak didapati responden dengan tingkat pendidikan
SMP.
37
Gambar 4.3
Pekerjaan Responden Survei Perpustakaan
Pekerjaan responden survei perpustakaan sebagian besar sebagai

Pelajar/Mahasiswa dengan persentase 42% dan Pegawai Negeri Sipil dengan
persentase 31 %.
Gambar 4.4
Pendapatan Responden Survei Perpustakaan
Pendapatan responden survei perpustakaan sebagian besar kurang dari Rp

3.000.000,00 dengan persentase 33% dan antara Rp 5.000.000,00 s/d Rp
7.000.000,00 dengan persentase 28 %
38
Gambar 4.5
Frekuensi Kunjungan Responden Survei Perpustakaan
Frekuensi kunjungan responden terbanyak ke Perpustakaan Kemenkes adalah

pertama kali dengan persentase 26% dan frekuensi 1 kali/bulan dengan
presentase 18% serta labih dari 3 kali/bulan dengan frekuensi sebesar 17%.
Gambar 4.6
Keperluan Kunjungan Responden Survei Perpustakaan
Alasan berkunjung responden terbanyak ke Perpustakaan Kemenkes adalah mencari

referensi dengan persentase 32% dan mencari literatur dengan presentase
sebesar 19%.
39
Gambar 4.7
Sumber Informasi tentang Perpustakaan Responden Survei Perpustakaan
Sumber informasi tentang perpustakaan Kemenkes diperoleh responden dari

informasi dari mesin pencarian (google, dsb) dengan persentase 55% dan sumber
informasi lainnya sebesar 41%.
Gambar 4.8
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Perpustakaan
Secara umum hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di

Perpustakaan Kemenkes menunjukkan bahwa pengunjung merasa sangat puas
dengan presentase sebesar 65% dan merasakan puas dengan presentase sebesar
34%. Sehingga akumulasi tingkat kepuasan pengunjung Perpustakaan Kemenkes
sebesar 99%.
40
Tabel 4.1
Perbandingan Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perpustakaan
Kementerian Kesehatan RI Tahun 2016-2017
SANGAT
TIDAK SANGAT TOTAL
TAHUN TIDAK PUAS
PUAS PUAS KEPUASAN
PUAS
2016 0 4 88 9 97
2017 0 1 34 65 99
Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Perpustakaan

Kemenkes menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengunjung pada tahun 2017
mengalami peningkatan yang cukup signifikan pada kriteria sangat puas dari 9%
(pada tahun 2016) menjadi 65% (pada tahun 2017). Sehingga akumulasi tingkat
kepuasan pengunjung perpustakaan Kemenkes mengalami peningkatan dari 97%
(tahun 2016) menjadi 99% (tahun 2017).
Gambar 4.9
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Koleksi
Pada aspek koleksi Perpustakaan nilai gap terbesar antara harapan dan kepuasan
adalah pada atribut koleksi buku. Dimana harapan pengunjung sebesar 84%
sedangkan tingkat kepuasan sebesar 69% sehingga Perpustakaan Kemenkes
perlu melakukan upaya menambah koleksi dan kelengkapan jenis buku yang ada
di Perpustakaan Kemenkes.
41
Gambar 4.10
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap
Kenyamanan Lingkungan Perpustakaan Kementerian Kesehatan RI Tahun
2017
Pada aspek kenyamanan lingkungan Perpustakaan nilai gap terbesar

antara harapan dan kepuasan adalah pada atribut kebersihan dan
kerapihan rak koleksi (harapan 85% dengan tingkat kepuasan 73%) serta
label buku tertulis jelas (harapan 83% dengan tingkat kepuasan 71%).
Sehingga Perpustakaan Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan
kebersihan dan kerapihan rak koleksi serta perbaikan terhadap label buku
yang sudah tidak terlihat jelas.
Gambar 4.11
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Kecepatan
Pelayanan Perpustakaan Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
42
Pada aspek kecepatan pelayanan Perpustakaan nilai gap terbesar antara harapan
dan kepuasan adalah pada atribut pelayanan peminjaman buku dengan cepat
(harapan 84% dengan tingkat kepuasan 73%) serta petugas menanggapu keluhan
dengan cepat (harapan 85% dengan tingkat kepuasan 76%). Sehingga Perpustakaan
Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kecepatan layanan peminjaman buku
serta peningkatan kecepatan dalam menanggapi keluhan pengunjung Perpustakaan.
Gambar 4.12
Kemampuan Petugas Perpustakaan Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek kemampuan petugas perpustakaan nilai gap terbesar antara harapan
dan kepuasan adalah pada atribut petugas dapat menjaga suasana perpustakaan
tetap tenang (harapan 86% dengan tingkat kepuasan 74%) serta petugas bersedia
membimbing pemakaian OPAC (harapan 85% dengan tingkat kepuasan 77%).
Sehingga Perpustakaan Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kemampuan
petugas dalam menjaga suasana perpustakaan tetap tenang serta peningkatan
kesediaan petugas dalam membimbing pengunjung dalam pemakaian OPAC.
43
Gambar 4.13
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Prosedur
Pada aspek prosedur pelayanan perpustakaan nilai gap terbesar antara harapan dan
kepuasan pengunjung adalah pada atribut alur pelayanan jelas (harapan 83% dengan
tingkat kepuasan 77%). Sehingga Perpustakaan Kemenkes perlu melakukan upaya
perbaikan alur pelayanan supaya lebih jelas dirasakan oleh pengunjung
Perpustakaan.
Gambar 4.14
Kesopanan dan Keramahan Perpustakaan Kementerian Kesehatan RI Tahun
2017
44
Pada aspek kesopanan dan keramahan pelayanan Perpustakaan nilai gap terbesar
antara harapan dan kepuasan pengunjung adalah pada atribut konsistensi petugas
dalam memberikan salam (harapan 83% dengan tingkat kepuasan 74%). Sehingga
Perpustakaan Kemenkes perlu melakukan upaya evaluasi SOP standar pelayanan
petugas terhadap pengunjung perpustakaan Kemenkes.
Gambar 4.15
Kedisiplinan Petugas Perpustakaan Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek kedisiplinan petugas dalam pelayanan perpustakaan nilai gap terbesar
antara harapan dan kepuasan pengunjung adalah pada atribut kedisiplinan petugas
dalam menerapkan maklumat pelayanan (harapan 82% dengan tingkat kepuasan
75%). Sehingga Perpustakaan Kemenkes perlu melakukan upaya evaluasi SOP
terkait kedisiplinan putugas dalam menerapkan maklumat pelayanan terhadap
pengunjung perpustakaan Kemenkes.
Gambar 4.16
Persyaratan Pelayanan Perpustakaan Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek persyaratan pelayanan dalam pelayanan perpustakaan nilai gap terbesar
antara harapan dan kepuasan pengunjung adalah pada atribut syarat pelayanan
45
sederhana (harapan 81% dengan tingkat kepuasan 72%). Sehingga Perpustakaan
Kemenkes perlu melakukan upaya monitoring dan evaluasi kriteria syarat pelayanan
Gambar 4.17
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Tanggung
Jawab Petugas Pelayanan Perpustakaan Kementerian Kesehatan RI Tahun
2017
Pada aspek tanggung jawab petugas dalam pelayanan perpustakaan terdapat

kesamaan nilai gap antara harapan dan kepuasan pengunjung pada atribut petugas
bersedia mencarikan koleksi yang tidak menjadi koleksi perpustakaan serta atribut
petugas bersedia mencarikan buku yang tidak tersedia di rak tetapi ada di OPAC
(harapan 83% dengan tingkat kepuasan 76%). Sehingga Perpustakaan Kemenkes
perlu melakukan upaya peningkatan kepedulian petugas dalam pelaksanaan
pelayanan terhadap pengunjung perpustakaan Kemenkes.
Gambar 4.18
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Informasi
46
Pada aspek informasi pelayanan perpustakaan nilai gap terbesar terdapat pada
atribut pengunjung mendapatkan informasi Kementerian Kesehatan dari brosur/leaflet
perlu melakukan upaya peningkatan kuantitas dan kualitas brosur/leaflet terkait
Kemenkes agar dapat lebih mudah diakses oleh pengunjung perpustakaan
Kemenkes.
Gambar 4.19
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Maklumat
Pada aspek maklumat pelayanan perpustakaan nilai gap terbesar terdapat pada
atribut SOP pelayanan di perpustakaan dapat tersampaikan ke pengunjung dengan
jelas (harapan 83% dengan tingkat kepuasan 70%). Sehingga Perpustakaan
Kemenkes perlu melakukan upaya sosialisasi SOP pelayanan kepada pengunjung
perpustakaan Kemenkes.
Gambar 4.20
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Kejelasan
Petugas Pelayanan Perpustakaan Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek kejelasan petugas pelayanan perpustakaan terdapat nilai gap pada
atrbut kejelasan pembagian tugas tingkat harapan 82% dengan tingkat kepuasan
75%. Sehingga Perpustakaan Kemenkes perlu melakukan upaya sosialisasi,
monitoring dan pembagian tugas pegawai dalam melaksanakan pelayanan kepada
47
Gambar 4.21
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Keamanan
Pada aspek keamanan pelayanan perpustakaan terdapat nilai gap terbesar terdapat
pada atrbut tersedianya alat pemadam kebakaran dengan tingkat harapan 83%
dengan tingkat kepuasan 72%. Sehingga Perpustakaan Kemenkes perlu melakukan
upaya penambahan jumlah sarana serta alat pemadam kebakaran agar mampu
meningkatkan keamanan bagi pengunjung perpustakaan Kemenkes.
Gambar 4.22
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Keadilan
Mendapatkan Pelayanan Perpustakaan Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek keadilan mendapatkan pelayanan perpustakaan nilai gap terbesar

terdapat pada atribut pelayanan sesuai urutan kedatangan/permintaan dengan tingkat
harapan 83% dengan tingkat kepuasan 78%. Sehingga Perpustakaan Kemenkes
perlu melakukan upaya peningkatan kedisiplinan petugas dalam melayani sesuai
urutan kedatangan/permintaan pengunjung perpustakaan Kemenkes.
48
Gambar 4.23
Penanganan Saran dan Aduan Pengunjung Perpustakaan Kementerian
Pada aspek penanganan saran dan aduan nilai gap terbesar terdapat pada atribut
tempat kotak saran terlihat jelas dengan tingkat harapan 81% dengan tingkat
kepuasan 66%. Sehingga Perpustakaan Kemenkes perlu melakukan upaya
perbaikan tempat kotak saran agar mudah terlihat dan diakses oleh pengunjung
perpustakaan Kemenkes.
Gambar 4.24
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Perpustakaan sesuai
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pengunjung Perpustakaan Kemenkes

diperoleh hasil bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 84,3 % hal tersebut
49
menunjukkan bahwa kinerja Unit Layanan Perpustakaan Kemenkes dalam kategori
Sangat Baik.
Gambar 4. 25
Hasil Analisa Kualitas Pelayanan (CSI-SERQUAL) terhadap Pelayanan
Perpustakaan Kemenkes RI Tahun 2017
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pengunjung Perpustakaan Kemenkes

diperoleh hasil bahwa nilai rata-rata harapan tertinggi terkait kualitas pelayanan di
Perpustakaan Kemenkes adalah dimensi Tangible. Dimensi ini meliputi Suasana
ruangan tenang, tidak gaduh, Suhu ruangan sejuk, Kursi dan meja tamu nyaman, Kursi dan
meja baca mandiri cukup, Penerangan ruangan cukup, Kebersihan dan kerapihan rak
penitipan barang terjaga, Kebersihan dan kerapihan rak display buku baru terjaga,
Kebersihan dan kerapihan rak koleksi terjaga, Label buku tertulis jelas, Informasi tata tertib
terbaca jelas dan mudah dimengerti, Tempat kotak saran terlihat jelas, Informasi koleksi baru
terlihat jelas, Komputer untuk membuka OPAC cukup jumlahnya, Komputer penelusuran
informasi cukup jumlahnya, Tersedia bacaan yang baru untuk Koran dan majalah, serta
Petugas berpenampilan rapi dan bersih.
Sedangkan nilai rata-rata kepuasan tertinggi terkait pelayanan di Perpustakaan Kemenkes
adalah dimensi emphaty. Dimensi ini meliputi Petugas bersedia menangani keluhan,
Petugas bersedia membimbing pemakaian OPAC, Petugas bersedia mencarikan buku yang
tidak ada di rak tetapi ada di OPAC serta Petugas bersedia mencarikan lokasi koleksi yang
tidak menjadi koleksi perpustakaan.
50
Gambar 4.26
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Unit Kembali) Perpustakaan
Hasil analisis terhadap loyalitas pengunjung dalam penggunaan kembali layanan

perpustakaan menunjukkan hasil bahwa pengunjung sangat mungkin menggunakan
kembali layanan perpustakaan sebesar 26% serta kriteria mungkin menggunakan
layanan perpustakaan kembali sebesar 74%
Gambar 4.27
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Perpustakaan Kemenkes RI
Tahun 2017
Hasil analisis terhadap loyalitas pengunjung dalam merekomendasikan kembali

layanan perpustakaan menunjukkan hasil bahwa pengunjung sangat
merekomendasikan layanan perpustakaan sebesar 12% serta kriteria
merekomendasikan menggunakan layanan perpustakaan kembali sebesar 88%
51
Gambar 4.28
Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan Perpustakaan Kemenkes RI Tahun
2017
Terdapat beberapa catatan masukan pengunjung terkait layanan perpustakaan

dengan presentasi peringkat 5 terbesar, antara lain : masukan agar informasi koleksi
perpustakaan disampaikan dengan jelas ke pengunjung, masih terdengar suara
gaduh yang disebabkan oleh obrolan staf/pegawai perpustakaan sehingga dimohon
agar staf/pegawai diberikan ruang terpisah/kedap suara sehingga tidak mengganggu
aktivitas pengunjung perpustakaan, permohonan agar ruang diskusi dan ruang baca
terpisah agar suasana lebih tenang, tersedianya fasilitas fotokopi untuk
mempermudah aktivitas pengunjung serta petunjuk loker bagi pengunjung.
Tabel 4.2
Rangkuman Hasil Survei Harapan dan Kepuasan Pelanggan Perpustakaan
No ASPEK HARAPAN KEPUASAN

1 ASPEK 1 (KOLEKSI PERPUSTAKAAN) 83% 72%
2 ASPEK 2 (SARANA DAN PRASARANA ) 82% 76%
3 ASPEK 3 (KENYAMANAN LINGKUNGAN) 85% 77%
4 ASPEK 4 (KECEPATAN PELAYANAN) 84% 76%
5 ASPEK 5 (KEMAMPUAN PETUGAS) 84% 76%
6 ASPEK 6 (PROSEDUR PELAYANAN) 82% 77%
7 ASPEK 7 (KESOPANAN DAN KERAMAHAN) 83% 75%
8 ASPEK 8 (KEDISIPLINAN PETUGAS) 82% 76%
9 ASPEK 9 (PESYARATAN PELAYANAN) 82% 73%
10 ASPEK 10 (TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN) 83% 76%
11 ASPEK 11 (INFORMASI) 80% 74%
12 ASPEK 12 (MAKLUMAT PELAYANAN) 83% 71%
13 ASPEK 13 (KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN) 82% 75%
14 ASPEK 14 (KEAMANAN PELAYANAN) 83% 75%
15 ASPEK 15 (KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN) 83% 79%
16 ASPEK 16 (PENANGANAN SARAN DAN ADUAN) 82% 70%
52
Berdasarkan rangkuman hasil survei diperoleh informasi bahwa harapan tertinggi
pengunjung perpustakaan Kemenkes ahalah aspek kenyamanan lingkungan
perpustakaan dan tingkat kepuasan tertinggi adalah aspek keadilan mendapatkan
pelayanan. Hasil analisis gap menunjukkan nilai gap terbesar adalah pada aspek
Penanganan saran dan aduan, aspek Maklumat Pelayanan dan aspek Koleksi
perpustakaan.
Gambar 4.29
Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan Perpustakaan Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Keterangan :
1. Aspek 1 (Koleksi Perpustakaan); 2 Aspek 2 (Sarana dan Prasarana ); 3. Aspek 3
(Kenyamanan Lingkungan); 4. Aspek 4 (Kecepatan Pelayanan); 5. Aspek 5
(Kemampuan Petugas); 6. Aspek 6 (Prosedur Pelayanan); 7. Aspek 7 (Kesopanan
Dan Keramahan); 8. Aspek 8 (Kedisiplinan Petugas); 9. Aspek 9 (Pesyaratan
Pelayanan); Aspek 10 (Tanggung Jawab Petugas Pelayanan); 11. Aspek 11
(Informasi); 12. Aspek 12 (Maklumat Pelayanan); 13. Aspek 13 (Kejelasan Petugas
Pelayanan); 14. Aspek 14 (Keamanan Pelayanan); 15. Aspek 15 (Keadilan
Mendapatkan Pelayanan); 16. Aspek 16 (Penanganan Saran Dan Aduan)
53
Berdasarkan analisis Importance Performance analysis (IPA) diperoleh beberapa
strategi yang direkomendasikan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di
Perpustakaan Kemenkes, antara lain :
1. Strategi Primary Area to Improve

Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting
oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai
seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat
rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.
Caranya adalah Kementerian Kesehatan melakukan perbaikan secara terus-
menerus, sehingga kinerja peubah yang ada dalam kuadran ini akan
meningkat. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini antara lain : Aspek
1 (Koleksi Perpustakaan) dan Aspek 12 (Maklumat Pelayanan)
2. Strategi Primary Area to Maintain

dan sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga tingkat
kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang termasuk dalam kudran
ini harus tetap dipertahankan, karena semua peubah ini menjadikan
produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan. Atribut/aspek yang termasuk
dalam strategi ini antara lain : Aspek 2 (Sarana dan Prasarana ); Aspek 3
(Kenyamanan Lingkungan); Aspek 4 (Kecepatan Pelayanan); Aspek 5
(Kemampuan Petugas); Aspek 6 (Prosedur Pelayanan); Aspek 7 (Kesopanan
Dan Keramahan); Aspek 8 (Kedisiplinan Petugas); Aspek 10 (Tanggung
Jawab Petugas Pelayanan); Aspek 14 (Keamanan Pelayanan); Aspek 15
(Keadilan Mendapatkan Pelayanan)
3. Secondary Area to Improve

Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa.
Peningkatan peubah-peubah yang termasuk ke dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang
dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Atribut/aspek yang termasuk dalam
strategi ini antara lain : Aspek 9 (Pesyaratan Pelayanan); Aspek 11 (Informasi)
dan Aspek 16 (Penanganan Saran Dan Aduan)
4. Potential Advantages
penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang
termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat
menghemat biaya. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini adalah
Aspek 13 (Kejelasan Petugas Pelayanan).
54
4.1.2 Unit Layanan Terpadu
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Unit
Layanan Terpadu sebanyak 420 orang responden.
A. Loket 1&2 “Perizinan Sarana dan Prasarana Kefarmasian”

Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Loket 1&2
Unit Layanan Terpadu dengan jumlah 88 orang responden.
Gambar 4.30
Usia Responden Survei Loket 1&2
Usia responden survei Loket 1&2 paling banyak berada pada kisaran 20 sampai
Gambar 4.31
Survei Loket 1&2
Tingkat pendidikan responden survei Loket 1&2 mayoritas lulusan sarjana dengan
SMP.
55
Gambar 4.32
Pekerjaan Responden Survei Loket 1&2
Pekerjaan responden survei Loket 1&2 sebagian besar sebagai Karyawan

Swasta dengan persentase 93% dan Wiraswasta dengan persentase 5 %.
Gambar 4.33
Pendapatan Responden Survei Loket 1&2
Pendapatan responden survei Loket 1&2 sebagian besar adalah dari Rp

5.000.001,00 s/d Rp 7.000.000,00 dengan persentase 32% dan antara Rp
3.000.000,00 s/d Rp 5.000.000,00 dengan persentase 31 %
56
Gambar 4.34
Frekuensi Kunjungan Responden Survei Loket 1&2
Frekuensi kunjungan responden terbanyak ke Loket 1&2 Kemenkes adalah 2

kali/bulan dengan persentase 21% dan frekuensi 1 kali/bulan dengan presentase
20% serta frekuansi lainnya dengan presentase sebesar 17%.
Gambar 4.35
Keperluan Kunjungan Responden Survei Loket 1&2
Alasan berkunjung responden terbanyak ke Loket 1&2 Kemenkes adalah mencari

informasi seputar layanan perizinan kefarmasian sebesar 52%.
57
Gambar 4.36
Sumber Informasi tentang Loket 1&2 Responden Survei Loket 1&2
Sumber informasi tentang Loket 1&2 Kemenkes diperoleh responden

dari informasi dari orang lain dengan persentase 34%, sumber
informasi lainnya sebesar 31% serta informasi dari brosur/leaflet
sebesar 30%.
Gambar 4.37
Rangkuman Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Loket 1&2
Secara umum hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di

Loket 1&2 kemenkes menunjukkan bahwa pengunjung merasa sangat
puas dengan presentase sebesar 19% dan merasakan puas dengan
58
presentase sebesar 78%. Sehingga akumulasi tingkat kepuasan
pengunjung Loket 1&2 Kemenkes sebesar 97%.
Tabel 4.3
Perbandingan Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Loket 1&2
SANGAT
TIDAK SANGAT TOTAL
TAHUN TIDAK PUAS
PUAS PUAS KEPUASAN
PUAS
2016 0 4 83 13 96
2017 1 1 78 19 97
Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Loket 1&2

Kemenkes menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengunjung pada
tahun 2017 mengalami peningkatan yang cukup signifikan pada kriteria
sangat puas dari 13% (pada tahun 2016) menjadi 19% (pada tahun
2017). Sehingga akumulasi tingkat kepuasan pengunjung Loket 1&2
Kemenkes mengalami peningkatan dari 96% (tahun 2016) menjadi
97% (tahun 2017).
Gambar 4.38
Kemampuan Petugas Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
59
Pada aspek Kemampuan Petugas Loket 1&2 nilai gap terbesar antara
harapan dan kepuasan adalah pada atribut petugas memberikan informasi
dengan tepat dan atribut pengetahuan petugas perihal layanan. Dimana
harapan pengunjung sebesar 83% sedangkan tingkat kepuasan sebesar
78% sehingga Loket 1&2 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan
kemampuan dan pengetahuan petugas terkait tugas dan fungsinya di Loket
1&2 Kemenkes.
Gambar 4.39
Layanan Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek Kecepatan Layanan Loket 1&2 nilai gap terbesar antara
harapan dan kepuasan adalah pada atribut Perizinan selesai sesuai dengan
janji penyelesaian (harapan 83% dengan tingkat kepuasan 77%). Sehingga
Loket 1&2 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kecepatan
layanan agar sesuai dengan SOP waktu penyelesaian jenis layanan yang
diakses pelanggan.
60
Gambar 4.40
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Kepastian
Jadwal Pelayanan Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek kepastian jadwal pelayanan Loket 1&2 nilai gap terbesar antara harapan
dan kepuasan adalah pada atribut pjam buka pelayanan tepat waktu (harapan 84%
dengan tingkat kepuasan 79%). Sehingga Loket 1&2 Kemenkes perlu melakukan
upaya peningkatan kedisiplinan petugas terkait kesesuaian jadwal buka layanan yang
tepat waktu sesuai SOP.
Gambar 4.41
Petugas Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek kejelasan petugas Loket 1&2 nilai gap antara harapan dan kepuasan
adalah atribut kejelasan petugas di masing-masing loket (harapan 82% dengan
tingkat kepuasan 78%). Sehingga Loket 1&2 Kemenkes perlu melakukan upaya
peningkatan kejelasan tugas dan fungsi petugas di masing-masing loket.
61
Gambar 4.42
Kedisiplinan Petugas Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek kedisiplinan petugas pelayanan Loket 1&2 nilai gap terbesar antara
harapan dan kepuasan pengunjung adalah pada atribut kediplinan petugas memakai
seragam dan identitas serta atribut kediplinan petugas menempati area tugasnya
(harapan 82% dengan tingkat kepuasan 72%). Sehingga Loket 1&2 Kemenkes perlu
melakukan upaya peningkatan kedisiplinan petugas dalam memakai seragam/atribut
serta kedisiplinan dalam menempati area tugasnya.
Gambar 4.43
Pelayanan Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
62
Pada aspek prosedur pelayanan Loket 1&2 nilai gap terbesar antara harapan dan
evaluasi SOP terkait alur pelayanan sehingga dapat meningkatkan kualitas dan
kecepatan layanan di Loket 1&2 Kemenkes.
Gambar 4.44
Persyaratan Pelayanan Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Pada aspek persyaratan pelayanan Loket 1&2 nilai gap terbesar antara harapan dan
kepuasan pengunjung adalah pada atribut syarat pelayanan sederhana (harapan
83% dengan tingkat kepuasan 77%) dan atribut syarat pelayanan jelas (harapan 84%
dengan tingkat kepuasan 78%. Sehingga Loket 1&2 Kemenkes perlu melakukan
upaya evaluasi SOP terkait syarat pelayanan bagi pengunjung Loket 1&2 Kemenkes.
63
Gambar 4.45
Jawab Petugas Pelayanan Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek tanggung jawab petugas pelayanan dalam pelayanan Loket 1&2 nilai gap
antara harapan dan kepuasan pengunjung adalah pada atribut Petugas selalu
bersedia untuk menjawab pertanyaan dan atribut Penyelenggaraaan dan
penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung jawab
melakukan upaya monitoring dan evaluasi kinerja dan tanggung jawab staf dalam
rangka memberikan pelayanan kepada pengunjung Loket 1&2 Kemenkes.
Gambar 4.46
Pada aspek keamanan pelayanan Loket 1&2 terdapat kesamaan nilai gap antara
harapan dan kepuasan pengunjung pada atribut tersedianya petunjuk evakuasi
(harapan 82% dengan tingkat kepuasan 78%) serta atribut Tersedianya alat
pemadam kebakaran (harapan 83% dengan tingkat kepuasan 79%). Sehingga Loket
1&2 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan tersedianya sarana dan
prasarana keamanan bagi pengunjung Loket 1&2 Kemenkes.
64
Gambar 4.47
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Kesopanan
dan Keramahan Pelayanan Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek kesopanan dan keramahan pelayanan Loket 1&2 nilai gap terbesar
terdapat pada atribut konsistensi petugas dalam kesopanan (harapan 84% dengan
peningkatan kualitas layanan petugas terutama dalam hal kesopanan pada
pengunjung Loket 1&2 Kemenkes.
Gambar 4.48
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Sarana
dan Prasarana Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
65
Pada aspek sarana dan prasarana Loket 1&2 nilai gap terbesar terdapat pada atribut
kinerja layanan online (harapan 87% dengan tingkat kepuasan 83%), atribut kursi
tunggu antrian cukup (harapan 86% dengan tingkat kepuasan 82%) dan atribut
tersedianya mesin antrian (harapan 85% dengan tingkat kepuasan 81%). Sehingga
Loket 1&2 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kualitas dan kuantitas
sarana dan prasarana terutama yang terkait dengan mesin antrian, jumlah kursi
tunggu dan akinerja layanan online bagi pengunjung Loket 1&2 Kemenkes.
Gambar 4.49
Kenyamanan Lingkungan Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek kenyamanan lingkungan Loket 1&2 terdapat nilai gap terbesar pada
atribut suasana nyaman (tingkat harapan 84% dengan tingkat kepuasan 80%). serta
atribut suhu ruangan sejuk (tingkat harapan 84% dengan tingkat kepuasan 80%)
Sehingga Loket 1&2 Kemenkes perlu melakukan upaya penambahan/ perbaikan
mesin pendingin ruangan untuk meningkatkan kenyamanan bagi pengunjung Loket
1&2 Kemenkes.
66
Gambar 4.50
Penanganan Saran dan Aduan Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun
2017
Pada aspek Penanganan Saran dan Aduan Loket 1&2 terdapat nilai gap terbesar
terdapat pada atrbut tersedianya kotak saran dengan tingkat harapan 84% dengan
tingkat kepuasan 78%. Sehingga Loket 1&2 Kemenkes perlu melakukan upaya
penambahan jumlah kotak saran bagi pengunjung Loket 1&2 Kemenkes.
Gambar 4.51
Mendapatkan Pelayanan Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek keadilan mendapatkan pelayanan Loket 1&2 nilai gap terbesar terdapat
pada atribut pelayanan sesuai urutan kedatangan/permintaan dengan tingkat harapan
85% dengan tingkat kepuasan 80%. Sehingga Loket 1&2 Kemenkes perlu melakukan
upaya peningkatan kedisiplinan petugas dalam melayani sesuai urutan
kedatangan/permintaan pengunjung Loket 1&2 Kemenkes.
67
Gambar 4.52
Kewajaran Biaya Pelayanan Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI Tahun
2017
Pada aspek Kewajaran Biaya Pelayanan terdapat gap pada atribut Perlakuan
petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender
dengan tingkat harapan 84% dengan tingkat kepuasan 81%. Sehingga Loket 1&2
Kemenkes perlu menerapkan kedisiplinan dalam Perlakuan petugas untuk tidak
membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan gender terkait aspek
kewajaran biaya yang dikenakan pada pengunjung Loket 1&2 Kemenkes.
Gambar 4.53
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Loket 1&2
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pengunjung Loket 1&2 Kemenkes

68
menunjukkan bahwa kinerja Unit Layanan Loket 1&2 Kemenkes dalam kategori
Sangat Baik.
Gambar 4.54

diperoleh hasil bahwa nilai rata-rata harapan dan kinerja pelayanan tertinggi terkait
kualitas pelayanan di Loket 1&2 Kemenkes adalah dimensi Responsiveness.
Gambar 4.55
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Unit Kembali) Loket 1&2

Loket 1&2 menunjukkan hasil bahwa pengunjung sangat mungkin menggunakan
kembali layanan Loket 1&2 sebesar 23% serta kriteria mungkin menggunakan
layanan Loket 1&2 kembali sebesar 77%
69
Gambar 4.56
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Loket 1&2 Kemenkes
RI Tahun 2017

layanan Loket 1&2 menunjukkan hasil bahwa pengunjung sangat
merekomendasikan layanan Loket 1&2 sebesar 19% serta kriteria
merekomendasikan menggunakan layanan Loket 1&2 kembali sebesar 79%
Gambar 4.57
Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan Loket 1&2 Kemenkes RI Tahun 2017
70
Terdapat beberapa catatan masukan pengunjung terkait layanan Loket 1&2 dengan
presentasi peringkat 5 terbesar, antara lain : Adanya loket khusus Konsultasi ,
sehingga pengunjung dengan tujuan pembinaan dapat dapat langsung menjurus
tanpa disertai adanya persetujuan yang konsultasi, karena waktu pelayanan penitipan
biasanya lebih cepat jika tidak ada persyaratan yang kurang , dan akan dapat
melayani pengunjung pembinaan dengan lebih banyak ; Diperbarui lagi sistem dan
kinerja pada pelayanannya supaya lebih sigap dan cepat, Untuk memberikan
informasi ke CS agar lebih jelas lagi,untuk memberikan penjelasan agar lebih akurat
lagi dan lebih jelas; Sistem online untuk perijinan industri sehingga dapat dipantau
timeline nya; Mohon untuk memberikan informasi yang lebih lengkap, Pelayanan
perizinan bisa ditangani lebih cepat ( saya urus izin makan waktu hingga ) 1th lebih;
dan Kemudahan akses untuk follow up status peritinan dimudahkan, karena melalui
telp sangat susah dan ketika sudah lama menunggu telpon terkadang mati , followup
status perizinan bisa melalui email, tidak mesti datang ke lolket.
Tabel 4.4
Rangkuman Hasil Survei Harapan dan Kepuasan Pelanggan Loket 1&2 Kementerian
NO ASPEK HARAPAN KEPUASAN

1 ASPEK 1 (Kemampuan Petugas) 83% 79%
2 ASPEK 2 (Kecepatan Layanan) 83% 79%
3 ASPEK 3 (Kepastian Jadwal Pelayanan) 83% 79%
4 ASPEK 4 (Kejelasan Petugas) 82% 78%
5 ASPEK 5 (Kedisiplinan Petugas) 82% 78%
6 ASPEK 6 (Prosedur Pelayanan) 84% 80%
7 ASPEK 7 (Persyaratan Pelayanan) 83% 77%
8 ASPEK 8 (Tanggung Jawab Petugas pelayanan) 84% 79%
9 ASPEK 9 (Keamanan Pelayanan) 83% 79%
10 ASPEK 10 (Kesopanan dan Keramahan) 83% 79%
11 ASPEK 11 (Sarana dan Prasarana) 86% 79%
12 ASPEK 12 (Kenyamanan Lingkungan) 84% 81%
13 ASPEK 13 (Penanganan Saran dan Aduan) 83% 78%
14 ASPEK 14 (Keadilan Mendapatkan Pelayanan) 85% 81%
15 ASPEK 15 (Kewajaran Biaya pelayanan) 84% 81%

pengunjung Loket 1&2 Kemenkes adalah aspek keadilan mendapatkan pelayan dan
tingkat kepuasan tertinggi adalah aspek kenyamanan lingkungan Loket 1&2; Keadilan
mendapatkan pelayanan serta aspek kewajaran biaya pelayanan. Hasil analisis gap
menunjukkan nilai gap terbesar adalah pada aspek Persyaratan pelayanan dan
aspek sarana prasarana Loket 1&2.
71
Gambar 4.58
Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan Loket 1&2 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Keterangan :
NO ASPEK NO ASPEK
1 ASPEK 1 (Kemampuan Petugas) 9 ASPEK 9 (Keamanan Pelayanan)
2 ASPEK 2 (Kecepatan Layanan) 10 ASPEK 10 (Kesopanan dan Keramahan)
3 ASPEK 3 (Kepastian Jadwal Pelayanan) 11 ASPEK 11 (Sarana dan Prasanara)
4 ASPEK 4 (Kejelasan Petugas) 12 ASPEK 12 (Kenyamanan Lingkungan)
5 ASPEK 5 (Kedisiplinan Petugas) 13 ASPEK 13 (Penanganan Saran dan Aduan)
6 ASPEK 6 (Prosedur Pelayanan) 14 ASPEK 14 (Keadilan Mendapatkan Pelayanan)
7 ASPEK 7 (Persyaratan Pelayanan) 15 ASPEK 15 (Kewajaran Biaya pelayanan)
8 ASPEK 8 (Tanggung Jawab Petugas pelayanan)

Loket 1&2 Kemenkes, antara lain:

72
meningkat. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini antara lain: aspek 2,
7 dan 13

dalam strategi ini antara lain: aspek 3, 6, 8, 10, 11, 12, 14 dan 15.

strategi ini antara lain: aspek 4, 5 dan 9
Aspek 1.
B. Loket 3 “Sertifikasi (Surat Keterangan) untuk ALKES dan PKRT”

Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Loket 3
73
Gambar 4.59
Usia Responden Survei Loket 3
Usia responden survei Loket 3 paling banyak berada pada kisaran 20 sampai dengan
30 tahun dengan persentase sebesar 52 %.
Gambar 4.60
Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 3
Tingkat pendidikan responden survei Loket 3 mayoritas lulusan sarjana dengan

SMP.
74
Gambar 4.61
Pekerjaan Responden Survei Loket 3
Pekerjaan responden survei Loket 3 sebagian besar sebagai Karyawan Swasta

dengan persentase 94% dan PNS dengan persentase 3 %.
Gambar 4.62
Pendapatan Responden Survei Loket 3
Pendapatan responden survei Loket 3 sebagian besar adalah dari Rp 3.000.001,00

s/d Rp 5.000.000,00 dengan persentase 37% dan antara Rp 5.000.000,00 s/d Rp
75
Gambar 4.63
Frekuensi Kunjungan Responden Survei Loket 3
Frekuensi kunjungan responden terbanyak ke Loket 3 Kemenkes adalah 2

kali/bulan dengan persentase 26% dan frekuensi lebih dari 3 kali/bulan dengan
presentase 26% serta frekuansi pertama kali dengan presentase sebesar
14%.
Gambar 4.64
Keperluan Kunjungan Responden Survei Loket 3
Alasan berkunjung responden terbanyak ke Loket 3 Kemenkes

adalah mencari informasi sertifikasi (surat keterangan) untuk ALKES
dan PKRTseputar layanan sebesar 52%.
76
Gambar 4.65
Sumber Informasi tentang Loket 3 Responden Survei
Loket 3
Sumber informasi tentang Loket 3 Kemenkes diperoleh responden dari informasi

dari orang lain dengan persentase 37%, sumber informasi lainnya sebesar 29%
serta informasi dari brosur/leaflet sebesar 28%.
Gambar 4.66
Secara umum hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Loket 3

kemenkes menunjukkan bahwa pengunjung merasa sangat puas dengan
presentase sebesar 9% dan merasakan puas dengan presentase sebesar 88%.
77
Sehingga akumulasi tingkat kepuasan pengunjung Loket 3 Kemenkes sebesar
97%.
Tabel 4.5
Perbandingan Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Loket 3
SANGAT
TIDAK SANGAT TOTAL
TAHUN TIDAK PUAS
PUAS PUAS KEPUASAN
PUAS
2016 0 2 83 12 95
2017 1 2 88 9 97
Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Loket 3 Kemenkes

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengunjung pada tahun 2017 mengalami
peningkatan yang cukup signifikan pada kriteria puas dari 83% (pada tahun 2016)
menjadi 88% (pada tahun 2017). Sehingga akumulasi tingkat kepuasan
pengunjung Loket 3 Kemenkes mengalami peningkatan dari 95% (tahun 2016)
menjadi 97% (tahun 2017).
Gambar 4.67
Kemampuan Petugas Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek Kemampuan Petugas Loket 3 nilai gap terbesar antara harapan dan
kepuasan adalah pada atribut petugas secara seksama mendengarkan permintaan
pelanggan. Dimana harapan pengunjung sebesar 85% sedangkan tingkat kepuasan
sebesar 76% sehingga Loket 3 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan
78
kemampuan dan pengetahuan petugas terkait tugas dan fungsinya di Loket 3
Kemenkes.
Gambar 4.68
Kecepatan Layanan Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek Kecepatan Layanan Loket 3 nilai gap terbesar antara harapan dan
kepuasan adalah pada atribut Perizinan selesai sesuai dengan janji penyelesaian
(harapan 82% dengan tingkat kepuasan 73%). Sehingga Loket 3 Kemenkes perlu
melakukan upaya peningkatan kecepatan layanan agar sesuai dengan SOP waktu
penyelesaian jenis layanan yang diakses pelanggan.
Gambar 4.69
Jadwal Pelayanan Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
79
Pada aspek kepastian jadwal pelayanan Loket 3 nilai gap terbesar antara harapan
dan kepuasan adalah pada atribut pjam buka pelayanan tepat waktu (harapan 87%
dengan tingkat kepuasan 77%). Sehingga Loket 3 Kemenkes perlu melakukan upaya
peningkatan kedisiplinan petugas terkait kesesuaian jadwal buka layanan yang tepat
waktu sesuai SOP.
Gambar 4.70
Petugas Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek kejelasan petugas Loket 3 nilai gap antara harapan dan kepuasan
tingkat kepuasan 77%). Sehingga Loket 3 Kemenkes perlu melakukan upaya
Gambar 4.71
Kedisiplinan Petugas Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
80
Pada aspek kedisiplinan petugas pelayanan Loket 3 nilai gap sama besar dengan
presentase gap sebesar 6% pada ketiga atribut antara harapan dan kepuasan
pengunjung. Sehingga Loket 3 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan
kedisiplinan petugas dalam penampilan, kedisiplinan memakai seragam/atribut serta
kedisiplinan dalam menempati area tugasnya.
Gambar 4.72
Pelayanan Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek prosedur pelayanan Loket 3 nilai gap terbesar antara harapan dan
kecepatan layanan di Loket 3 Kemenkes.
81
Gambar 4.73
Persyaratan Pelayanan Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek persyaratan pelayanan Loket 3 nilai gap terbesar antara harapan dan
kepuasan pengunjung adalah pada atribut syarat pelayanan mudah (harapan 85%
dengan tingkat kepuasan 77%) dan atribut syarat pelayanan jelas (harapan 86%
dengan tingkat kepuasan 78%. Sehingga Loket 3 Kemenkes perlu melakukan upaya
evaluasi SOP terkait syarat pelayanan bagi pengunjung Loket 3 Kemenkes.
Gambar 4.74
Jawab Petugas Pelayanan Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek tanggung jawab petugas pelayanan dalam pelayanan Loket 3 nilai gap
antara harapan dan kepuasan pengunjung adalah pada atribut Petugas selalu
bersedia untuk menjawab pertanyaan dan atribut Penyelenggaraaan dan
penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung jawab
82
(selisih gap antara harapan dengan tingkat kepuasan sebesar 8%). Sehingga Loket 3
Kemenkes perlu melakukan upaya monitoring dan evaluasi kinerja dan tanggung
jawab staf dalam rangka memberikan pelayanan kepada pengunjung Loket 3
Kemenkes.
Gambar 4.75
Pada aspek keamanan pelayanan Loket 3 terdapat kesamaan nilai gap antara
3 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan tersedianya sarana dan prasarana
keamanan bagi pengunjung Loket 3 Kemenkes.
Gambar 4.76
Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Loket 3 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
83
Pada aspek kesopanan dan keramahan pelayanan Loket 3 nilai gap terbesar terdapat
pada atribut konsistensi petugas dalam kesopanan (harapan 86% dengan tingkat
kepuasan 77%). Sehingga Loket 3 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan
kualitas layanan petugas terutama dalam hal kesopanan pada pengunjung Loket 3
Kemenkes.
Gambar 4.77
dan Prasarana Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek sarana dan prasarana Loket 3 nilai gap terbesar terdapat pada atribut
kinerja layanan online (harapan 84% dengan tingkat kepuasan 75%). Sehingga
Loket 3 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kualitas dan kuantitas sarana
dan prasarana terutama yang terkait dengan layanan online bagi pengunjung Loket 3
Kemenkes.
84
Gambar 4.78
Kenyamanan Lingkungan Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek kenyamanan lingkungan Loket 3 terdapat nilai gap terbesar pada atribut
suhu ruangan sejuk (tingkat harapan 87% dengan tingkat kepuasan 80%) Sehingga
Loket 3 Kemenkes perlu melakukan upaya penambahan/ perbaikan mesin pendingin
ruangan untuk meningkatkan kenyamanan bagi pengunjung Loket 3 Kemenkes.
Gambar 4.79
Penanganan Saran dan Aduan Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek Penanganan Saran dan Aduan Loket 3 terdapat nilai gap terbesar
terdapat pada atribut tersedianya kotak saran dengan tingkat harapan 84% dengan
tingkat kepuasan 78% dan atribut tempat kotak saran terlihat jelas dengan tingkat
harapan 84% dengan tingkat kepuasan 78%. Sehingga Loket 3 Kemenkes perlu
85
melakukan upaya penambahan jumlah serta posisi kotak saran agar mudah di akses
oleh pengunjung Loket 3 Kemenkes.
Gambar 4.80
Mendapatkan Pelayanan Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek keadilan mendapatkan pelayanan Loket 3 nilai gap terbesar terdapat
pada atribut perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur,
jabatan dan gender dengan tingkat harapan 86% dengan tingkat kepuasan 78%.
Sehingga Loket 3 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kedisiplinan
petugas dalam melayani tanpa membedakan latar belakang pengunjung Loket 3
Kemenkes.
Gambar 4.81
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Kewajaran
Biaya Pelayanan Loket 3 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek Kewajaran Biaya Pelayanan terdapat gap pada atribut ketentuan tentang
biaya yang ditetapkan jelas dengan tingkat harapan 83% dengan tingkat kepuasan
76%. Sehingga Loket 3 Kemenkes perlu menerapkan monitoring dan evaluasi terkait
aspek kewajaran biaya yang dikenakan pada pengunjung Loket 3 Kemenkes.
86
Gambar 4.82
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Loket 3 sesuai
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pengunjung Loket 3 Kemenkes

menunjukkan bahwa kinerja Unit Layanan Loket 3 Kemenkes dalam kategori Sangat
Baik.
Gambar 4.83

kualitas pelayanan di Loket 3 Kemenkes adalah dimensi Tangible.
87
Gambar 4.84
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Unit Kembali) Loket 3

Loket 3 menunjukkan hasil bahwa pengunjung sangat mungkin menggunakan
kembali layanan Loket 3 sebesar 75% serta kriteria mungkin menggunakan layanan
Loket 3 kembali sebesar 23%
Gambar 4.85
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Loket 3 Kemenkes RI
Tahun 2017
88
layanan Loket 3 menunjukkan hasil bahwa pengunjung sangat merekomendasikan
layanan Loket 3 sebesar 20% serta kriteria merekomendasikan menggunakan
layanan Loket 3 kembali sebesar 78%
Gambar 4.86
Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan Loket 3 Kemenkes RI Tahun
2017
Terdapat beberapa catatan masukan pengunjung terkait layanan Loket 3 dengan

presentasi peringkat 5 terbesar, antara lain : Loket diperbanyak agar tidak terlalu
lama mengantri, Pelayanan untukpengambilan surat dibuat lebih teratur, sehingga
memudahkan saat mencari file dokumen, Tingkatkan layanan kostumer servis supaya
lebih aktif dan interaktif, tingkatkan pealayanan yang ramah dan jelas, Peningkatan
layanan lebih giat dalam proses perizinan, lebih intergrasi dengan layanan ke
layanan dan Diperbanyak loket yang mengurus surat keterangan .
89
Tabel 4.6
Rangkuman Hasil Survei Harapan dan Kepuasan Pelanggan Loket 3 Kementerian


pengunjung Loket 3 Kemenkes adalah aspek keadilan mendapatkan pelayan dan
tingkat kepuasan tertinggi adalah aspek kenyamanan lingkungan Loket 3; Keadilan
mendapatkan pelayanan serta aspek kewajaran biaya pelayanan. Hasil analisis gap
menunjukkan nilai gap terbesar adalah pada aspek Persyaratan pelayanan dan
aspek sarana prasarana Loket 3.
90
Gambar 4.87
Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan Loket 3
Keterangan :
NO ASPEK NO ASPEK

Loket 3 Kemenkes, antara lain:

91
meningkat. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini antara lain : aspek
2,3, 7,8 dan 13

dalam strategi ini antara lain : aspek 6, 10, 11, 12, 14 dan 15.

strategi ini antara lain : aspek 4, 5 dan 9
Aspek 1.
C. Loket 4 “Izin Edar ALKES dan PKRT”

92
Gambar 4.88
UsiaResponden Survei Loket 4
Usia responden survei Loket 4 paling banyak berada pada kisaran 20 sampai dengan
30 tahun dengan persentase sebesar 52 %.
Gambar 4.89

SMP.
93
Gambar 4.90

dengan persentase 98% dan PNS serta wiraswasta dengan persentase 1 %.
Gambar 4.91

5.000.000,00 dengan persentase 26 %.
94
Gambar 4.92
Frekuensi kunjungan responden terbanyak ke Loket 4 Kemenkes adalah lebih

dari 3 kali/bulan dengan persentase 22% dan frekuensi lainnya dengan presentase
22% serta frekuansi 2 kali/bulan dengan presentase sebesar 20%.
Gambar 4.93
Alasan berkunjung responden terbanyak ke Loket 4 Kemenkes adalah mencari

informasi izin edar ALKES dan PKRT sebesar 52%.
95
Gambar 4.94
Sumber Informasi tentang Loket 4 Responden Survei Loket 4

dengan persentase 39%, sumber informasi dari orang lain sebesar 32% serta
informasi dari brosur/leaflet sebesar 24%.
Gambar 4.95

kemenkes menunjukkan bahwa pengunjung merasa sangat puas dengan presentase
sebesar 18% dan merasakan puas dengan presentase sebesar 80%. Sehingga
akumulasi tingkat kepuasan pengunjung Loket 4 Kemenkes sebesar 98%.
96
Tabel 4.7
SANGAT
TIDAK SANGAT TOTAL
TAHUN TIDAK PUAS
PUAS PUAS KEPUASAN
PUAS
2016 0 11 79 10 89
2017 0 2 80 18 98

peningkatan yang cukup signifikan pada kriteria sangat puas dari 10% (pada tahun
2016) menjadi 18% (pada tahun 2017). Sehingga akumulasi tingkat kepuasan
Gambar 4.96
ASPEK 1 (KEMAMPUAN PETUGAS)
Petugas teliti dan disiplin dalam hal 80%

administrasi 86%
Petugas dapat menjaga pelanggan yang 80%

mengadu tetap tenang 85%
Petugas memberikan informasi dengan 79%

tepat 86%
KEPUASAN
Petugas secara seksama mendengarkan 83% HARAPAN
permintaan pelanggan 86%
78%
Pengetahuan petugas perihal layanan
86%
82%
Kemampuan berkomunikasi petugas
86%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
kepuasan adalah pada atribut pengetahuan petugas perihal layanan. Dimana
harapan pengunjung sebesar 86% sedangkan tingkat kepuasan sebesar 78%
97
sehingga Loket 4 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kemampuan dan
pengetahuan petugas terkait tugas dan fungsinya di Loket 4 Kemenkes.
Gambar 4.97
Layanan Loket 4 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
98
Gambar 4.98
dan kepuasan adalah pada atribut jam istirahat tepat waktu (harapan 86% dengan
peningkatan kedisiplinan petugas terkait kesesuaian jadwal istirahat staf yang tepat
waktu sesuai SOP.
Gambar 4.99
99
Gambar 4.100
Pada aspek kedisiplinan petugas pelayanan Loket 4 nilai gap terbesar dengan
presentase gap sebesar 4% pada atribut kedisiplinan petugas menempati area
tugasnya (harapan 85% dan kepuasan pengunjung 81%). Sehingga Loket 4
Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kedisiplinan petugas dalam
menempati area tugasnya.
Gambar 4.101
100
kepuasan pengunjung adalah pada atribut alur pelayanan mudah (harapan 85%
dengan tingkat kepuasan 80%) dan atribut alur pelayanan sederhana (harapan 84%
Gambar 4.102
evaluasi SOP terkait kemudahan syarat pelayanan bagi pengunjung Loket 4
Kemenkes.
101
Gambar 4.103
antara harapan dan kepuasan pengunjung adalah pada atribut atribut
Penyelenggaraaan dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan
penuh tanggung jawab (selisih gap antara harapan dengan tingkat kepuasan sebesar
6%). Sehingga Loket 4 Kemenkes perlu melakukan upaya monitoring dan evaluasi
kinerja dan tanggung jawab staf dalam rangka memberikan pelayanan kepada
pengunjung Loket 4 Kemenkes.
Gambar 4.104
102
Gambar 4.105
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Kesopanan
dan Keramahan Pelayanan Loket 4 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek kesopanan dan keramahan pelayanan Loket 4 nilai gap antara harapan
dan kepuasan sama besar pada semua atribut (harapan 86% dengan tingkat
kualitas layanan petugas terutama dalam hal kesopanan dan keramahan pada
103
Gambar 4.106
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Sarana dan
Prasarana Loket 4 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
kinerja layanan online (harapan 84% dengan tingkat kepuasan 79%), atribut
pembagian area tertata jelas (harapan 85% dengan tingkat kepuasan 80%), atribut
tampilan interior (harapan 84% dengan tingkat kepuasan 79%) dan atribut luas
ruangan (harapan 84% dengan tingkat kepuasan 79%). Sehingga Loket 4 Kemenkes
perlu melakukan upaya peningkatan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana
terutama yang terkait dengan layanan online, pembagian area ruangan, luas ruangan
sehingga menambah kenyamanan bagi pengunjung Loket 4 Kemenkes.
104
Gambar 4.107
kebersihan unit layanan (tingkat harapan 86% dengan tingkat kepuasan 81%)
Sehingga Loket 4 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan pemeliharaan
kebersihan ruanganuntuk meningkatkan kenyamanan bagi pengunjung Loket 4
Kemenkes.
Gambar 4.108
Penanganan Saran dan Aduan Loket 4 Kementerian Kesehatan RI Tahun
2017
terdapat pada atribut kotak saran terlihat jelas dengan tingkat harapan 96% dengan
105
tingkat kepuasan 81%. Sehingga Loket 4 Kemenkes perlu melakukan upaya
perbaikan posisi kotak saran agar mudah di akses oleh pengunjung Loket 4
Kemenkes.
Gambar 4.109
Pada aspek keadilan mendapatkan pelayanan Loket 4 nilai gap sama besar pada
atribut perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur,
jabatan dan gender dengan tingkat harapan 85% dengan tingkat kepuasan 82%,
serta atribut pelayanan sesuai urutan kedatangan/permintaan dengan tingkat harapan
86% dengan tingkat kepuasan 83%. Sehingga Loket 4 Kemenkes perlu melakukan
upaya peningkatan kedisiplinan petugas dalam melayani tanpa membedakan latar
belakang serta kesesuaian dengan urutan kedatangan pengunjung Loket 4
Kemenkes.
Gambar 4.110
106
Gambar 4.111

Baik.
107
Gambar 4.112

kualitas pelayanan di Loket 4 Kemenkes adalah dimensi Emphaty.
Gambar 4.113
108
Gambar 4.114
Tahun 2017

109
Gambar 4.115
Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan Loket 4 Kemenkes RI Tahun 2017

presentasi peringkat 5 terbesar, antara lain : Loket diperbanyak agar tidak terlalu
lama mengantri, Pelayanan untukpengambilan surat dibuat lebih teratur, sehingga
memudahkan saat mencari file dokumen, Tingkatkan layanan kostumer servis supaya
lebih aktif dan interaktif, tingkatkan pealayanan yang ramah dan jelas, Peningkatan
layanan lebih giat dalam proses perizinan, lebih intergrasi dengan layanan ke
layanan, Diperbanyak loket yang mengurus surat keterangan, serta penambahan
kursi ruang tunggu loket.
110
Tabel 4.8


pengunjung Loket 4 Kemenkes adalah aspek kemampuan petugas, kecepatan
layanan, kejelasan petugas, dan kesopanan dan keramahan dan tingkat kepuasan
tertinggi adalah aspek kejelasan petugas, kesopanan dan keramahan, serta
kenyamanan lingkungan Loket 4. Hasil analisis gap menunjukkan nilai gap terbesar
adalah pada aspek kecepatan pelayanan dan aspek keamanan Loket 4.
111
Gambar 4.116
Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan Loket 4 Kementerian Kesehatan RI Tahun
2017
Keterangan:
NO ASPEK NO ASPEK


112
meningkat. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini antara lain: aspek
1, 2, 6, 7, 9, 14 dan 15

dalam strategi ini antara lain : aspek 3,4,5,8,10,11, dan12

strategi ini antara lain: aspek 13
menghemat biaya. Pada loket 4 tidak ada atribut/aspek yang termasuk dalam
strategi ini.
D. Loket 5 “Pengurusan IPAK dan Pengurusan Sertifikasi Produksi ALKES DAN

PKRT)”
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Loket 5 Unit
Layanan Terpadu dengan jumlah 83 orang responden.
Gambar 4.117
113
Usia responden survei Loket 5 paling banyak berada pada kisaran 20 sampai
Gambar 4.118

persentase mencapai 62%. Tidak didapati responden dengan tingkat
pendidikan SMP.
114
Gambar 4.119
Pekerjaan responden survei Loket 5 sebagian besar sebagai Karyawan

Swasta dengan persentase 93%.
Gambar 4.120
Pendapatan responden survei Loket 5 sebagian besar adalah dari Rp

3.000.000,00 s/d Rp 5.000.000,00 dengan persentase 30 %.
115
Gambar 4.121
Frekuensi kunjungan responden terbanyak ke Loket 5 Kemenkes

adalah pertama kali dengan persentase 32% dan frekuansi 1
kali/bulan dengan presentase sebesar 21%.
Gambar 4.122
Alasan berkunjung responden terbanyak ke Loket 5 Kemenkes

adalah mencari informasi seputar layanan pengurusan IPAK dan PKRT
sebesar 45%.
116
Gambar 4.123
Sumber Informasi tentang Loket 5 Responden Survei
Loket 5
Sumber informasi tentang Loket 5 Kemenkes diperoleh responden dari

orang lain dengan persentase 50%, sumber informasi dari brosur/leafle
sebesar 29%.
Gambar 4.124
117
Loket 5 kemenkes menunjukkan bahwa pengunjung merasa sangat
pengunjung Loket 5 Kemenkes sebesar 97%.
Tabel 4.9
Perbandingan Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan
SANGAT
TIDAK SANGAT TOTAL
TAHUN TIDAK PUAS
PUAS PUAS KEPUASAN
PUAS
2016 0 21 30 49 79
2017 1 2 82 15 97
Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Loket 5

tahun 2017 mengalami peningkatan yang cukup signifikan pada kriteria
puas dari 30% (pada tahun 2016) menjadi 80% (pada tahun 2017).
Sehingga akumulasi tingkat kepuasan pengunjung Loket 5 Kemenkes
mengalami peningkatan dari 79% (tahun 2016) menjadi 97% (tahun
2017).
118
Gambar 4.125
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat
terhadap Kemampuan Petugas Loket 5 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Pada aspek Kemampuan Petugas Loket 5 nilai gap terbesar antara harapan
dan kepuasan adalah pada atribut pengetahuan petugas perihal layanan.
Dimana harapan pengunjung sebesar 83% sedangkan tingkat kepuasan
sebesar 77% sehingga Loket 5 Kemenkes perlu melakukan upaya
peningkatan kemampuan dan pengetahuan petugas terkait tugas dan
fungsinya di Loket 5 Kemenkes.
119
Gambar 4.126
terhadap Kecepatan Layanan Loket 5 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
Pada aspek Kecepatan Layanan Loket 5 nilai gap terbesar antara harapan
dan kepuasan adalah pada atribut Perizinan selesai sesuai dengan janji
penyelesaian (harapan 82% dengan tingkat kepuasan 75%). Sehingga
Loket 5 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kecepatan layanan
agar sesuai dengan SOP waktu penyelesaian jenis layanan yang diakses
pelanggan.
120
Gambar 4.127
waktu sesuai SOP.
Gambar 4.128
ASPEK 4 (Kejelasan Petugas)
79%
Kejelasan petugas di masing-
masing loket KEPUASAN
83% HARAPAN
0% 20% 40% 60% 80% 100%
121
Gambar 4.129
RI Tahun 2017
ASPEK 5 (Kedisiplinan Petugas)
Petugas berpenampilan bersih dan 80%

rapi 82%
Kedisiplinan petugas memakai 79%

seragam dan identitas KEPUASAN
82%
HARAPAN
Kedisiplinan petugas menempati 78%

area tugasnya 82%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pada aspek kedisiplinan petugas pelayanan Loket 5 nilai gap terbesar dengan
tugasnya (harapan 82% dan kepuasan pengunjung 78%). Sehingga Loket 5
Gambar 4.130
Prosedur Pelayanan Loket 5 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
ASPEK 6 (Prosedur Pelayanan)
82%
Sistem antrian jelas
84%
80%
Alur pelayanan mudah
84%
KEPUASAN
79% HARAPAN
Alur pelayanan sederhana
82%
81%
Alur pelayanan jelas
84%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
122
Gambar 4.131
ASPEK 7 (Persyaratan Pelayanan)
79%
Syarat pelayanan mudah
83%
78%
Syarat pelayanan sederhana KEPUASAN
82%
HARAPAN
80%
Syarat pelayanan jelas
83%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Kemenkes.
123
Gambar 4.132
ASPEK 8 (Tanggung Jawab Petugas pelayanan)
Penyelenggaraaan dan
80%
penyelesaian pelayanan dilakukan
oleh petugas dengan penuh
tanggung jawab 84%
KEPUASAN
HARAPAN
80%
Petugas selalu bersedia untuk
menjawab pertanyaan
84%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
antara harapan dan kepuasan pengunjung adalah pada atribut atribut
penuh tanggung jawab (selisih gap antara harapan dengan tingkat kepuasan sebesar
4%). Sehingga Loket 5 Kemenkes perlu melakukan upaya monitoring dan evaluasi
kinerja dan tanggung jawab staf dalam rangka memberikan pelayanan kepada
Gambar 4.133
ASPEK 9 (Keamanan Pelayanan)
78%
Tersedianya alat pemadam
kebakaran
81%
KEPUASAN
HARAPAN
80%
Tersedianya petunjuk evakuasi
83%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
124
Gambar 4.134
ASPEK 10 (Kesopanan dan Keramahan)
Konsistensi petugas dalam 80%

memberi salam 84%

kesopanan KEPUASAN
84%
HARAPAN

keramahan 83%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
dan kepuasan terbesar adalah atribut konsistensi petugas dalam memberi salam
melakukan upaya peningkatan kualitas layanan petugas terutama dalam hal
kesopanan dan keramahan pada pengunjung Loket 5 Kemenkes.
125
Gambar 4.135
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Sarana dan
Prasarana Loket 5 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
ASPEK 11 (Sarana dan Prasarana)
Kinerja layanan online 83%

82%
Kursi tunggu antrian nyaman 77%

81%
Kursi tunggu antrian cukup 80%

84%
Tersedia mesin antrian 81%

84%
Pembagian area tertata jelas (area konsultasi area 80%
petugas, dsb) 82%
KEPUASAN
Tampilan dalam (interior) unit layanan terpadu 78%
loket 5 tertata rapi 81% HARAPAN
Luas ruangan unit layananterpadu loket 5 76%
memadai 81%
Unit layanan terpadu loket 5 mudah dikenali dari 80%
tampilan luar (bentuk bangunan) 82%
Lokasi unit layanan terpadu loket 5 mudah 80%
dijangkau 82%
Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 5 80%
jelas 83%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
kinerja luas layanan loket 5 memadai (harapan 84% dengan tingkat kepuasan 79%),
atribut pembagian area tertata jelas (harapan 81% dengan tingkat kepuasan 76%).
Sehingga Loket 5 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kualitas dan
kuantitas sarana dan prasarana terutama yang terkait dengan luas ruangan
sehingga menambah kenyamanan bagi pengunjung Loket 5 Kemenkes.
126
Gambar 4.136
ASPEK 12 (Kenyamanan Lingkungan)
80%
Suasana unit layanan terpadu loket 5 nyaman
83%
80%
Penerangan ruangan cukup
84%
81%
Suhu ruangan sejuk KEPUASAN
84%
HARAPAN
80%
Kerapihan unit layanan terpadu loket 5 terjaga
84%
80%
Kebersihan unit layanan terpadu loket 5 terjaga
83%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
penerangan ruangan (tingkat harapan 84% dengan tingkat kepuasan 80%) dan
atribut kerapihan unit layanan (tingkat harapan 84% dengan tingkat kepuasan 80%).
kebersihan ruanganuntuk meningkatkan kenyamanan bagi pengunjung Loket 5
Kemenkes.
127
Gambar 4.137
ASPEK 13 (Penanganan Saran dan Aduan)
78%
Tersedianya alat pengukur kepuasan
83%
78%
Tempat kotak saran terlihat jelas KEPUASAN
82%
HARAPAN
79%
Tersedianya kotak saran
84%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
terdapat pada atribut tersedianya kotak saran dengan tingkat harapan 84% dengan
perbanyakan jumlah serta perbaikan posisi kotak saran agar mudah di akses oleh
Gambar 4.138
ASPEK 14 (Keadilan Mendapatkan Pelayanan)
82%
Pelayanan sesuai urutan
kedatangan/permintaan
84%
KEPUASAN
HARAPAN
Perlakuan petugas tidak membedakan 81%
latar belakang pendidikan, umur, jabatan
dan gender 84%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pada aspek keadilan mendapatkan pelayanan Loket 5 nilai gap terbesar pada atribut
perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur, jabatan dan
128
gender dengan tingkat harapan 84% dengan tingkat kepuasan 81%. Sehingga Loket
5 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kedisiplinan petugas dalam
melayani tanpa membedakan latar belakang serta kesesuaian dengan urutan
kedatangan pengunjung Loket 5 Kemenkes.
Gambar 4.139
ASPEK 15 (Kewajaran Biaya Pelayanan)
Perlakuan petugas tidak 81%

membedakan latar belakang
pendidikan, umur, jabatan dan KEPUASAN
gender HARAPAN
84%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
129
Gambar 4.140

Baik.
Gambar 4.141
SERVICE QUALITY
RESPONSIVENESS 80%
85%
RELIABILITY 80%
83%
ASSURANCE 82%
85% KEPUASAN
HARAPAN
EMPHATY 81%
83%
TANGIBLE 81%
84%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
130
kualitas pelayanan di Loket 5 Kemenkes adalah dimensi Assurance.
Gambar 4.142

Gambar 4.143
Tahun 2017
131
Gambar 4.144
Peningkatan pelayannan dan wawasan dalam menanggap keluhan 12%

Kursi diruang tunggu sebaiknya ada sandaanya agar lebih nyaman duduknya dan
11%
tidak pegal terutama yang antriannya lama
Mohon pengambilan nomor antrian tidak dibatasi jam selama masih ada petugas 11%
Petugas harus bisa pecahkan permasalahan untuk pelayanannya 9%
Petugas yang ditempatkan diharapkan dapat memberikan informasi yang jelas dan
9%
berhubungan dengan tema
Mohon Untuk lebih cepat dalam penyerahan akl agar tidak antri lama 8%
Keramahan mohon dijaga, kecepatan dalam memberikan tanggapan dipertahankan 7%
Pemberitahuan yang jelas terhadap biaya adminitrasi 3%
Meningkatkan sistem pelayanann terutama dalam memberikan informasi agar jelas
2%
dan kosisten
Semoga vertifikasi berkas makin cepat karena lokasi lket 5 kemenkes jauh dari
2%
lokasi perusahaan pengguna

presentasi peringkat 5 terbesar, antara lain : Peningkatan pelayannan dan wawasan
dalam menanggap keluhan, Kursi diruang tunggu sebaiknya ada sandaanya agar
lebih nyaman duduknya dan tidak pegal terutama yang antriannya lama, Mohon
pengambilan nomor antrian tidak dibatasi jam selama masih ada petugas, Petugas
harus bisa pecahkan permasalahan untuk pelayanannya, dan Petugas yang
ditempatkan diharapkan dapat memberikan informasi yang jelas dan berhubungan
dengan tema.
132
Tabel 4.10


133
Gambar 4.145
Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan Loket 5 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Keterangan :
NO ASPEK NO ASPEK

Loket 5 Kemenkes, antara lain :

134
1,2,3,4,7,11, dan 13

dalam strategi ini antara lain : aspek 6,8,10,12,14,15

strategi ini antara lain : aspek 9
aspek 5.
E. Loket 6 "Registrasi STRA”

135
Gambar 4.146
Usia responden survei Loket 6 paling banyak berada pada kisaran 20 sampai
Gambar 4.147

SMP.
136
Gambar 4.148

dengan persentase 68% dan PNS dengan persentase 11 %.
Gambar 4.149

137
Gambar 4.150
Frekuensi kunjungan responden terbanyak ke Loket 6 Kemenkes adalah

pertama kali dengan persentase 40% dan frekuensi lainnya dengan presentase
24%.
Gambar 4.151
Alasan berkunjung responden terbanyak ke Loket 6 Kemenkes adalah

mencari informasi lainnya sebesar 32% serta informasiseputar layanan registrasi
STRA sebesar 30%.
138
Gambar 4.152
SUMBER INFORMASI TENTANG LOKET 6

60% 52%
50%
40%
30% 24%
18%
20%
10% 5%
0%
Informasi dari Informasi dari Informasi dari Lainnya
orang lain brosur/leaflet mesin pencarian
(google, dsb)

dengan persentase 39%, sumber informasi dari orang lain sebesar 32% serta
informasi dari brosur/leaflet sebesar 24%.
Gambar 4.153

Loket 6 kemenkes menunjukkan bahwa pengunjung merasa sangat
139
pengunjung Loket 6 Kemenkes sebesar 96%.
Tabel 4.11
Perbandingan Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan
SANGAT
TIDAK SANGAT TOTAL
TAHUN TIDAK PUAS
PUAS PUAS KEPUASAN
PUAS
2016 0 4 81 15 96
2017 1 4 81 15 96
Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Loket 6

tahun 2017 tidak mengalami peningkatan (nilai tetap) dari tahun 2016
dan tahun 2017.
Gambar 4.154

administrasi 84%


tepat 86%
KEPUASAN
HARAPAN
Petugas secara seksama mendengarkan 83%
permintaan pelanggan 85%
82%
Pengetahuan petugas perihal layanan
85%
82%
Kemampuan berkomunikasi petugas
84%
Pada aspek Kemampuan Petugas Loket 6 nilai gap terbesar antara harapan
dan kepuasan adalah pada atribut petugas memberikan informasi dengan
tepat. Dimana harapan pengunjung sebesar 86% sedangkan tingkat
140
kepuasan sebesar 83% sehingga Loket 6 Kemenkes perlu melakukan
upaya peningkatan kemampuan dan pengetahuan petugas terkait tugas dan
fungsinya di Loket 6 Kemenkes.
Gambar 4.155
terhadap Kecepatan Layanan Loket 6 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
ASPEK 2 (KECEPATAN LAYANAN)
Tidak menunggu waktu yang lama di dalam 79%

antrian 84%
Perizinan selesai sesuai dengan janji 79%

penyelesaian 84%
Petugas memberikan informasi yang 82%

dibutuhkan dengan cepat 84%
KEPUASAN
HARAPAN
Petugas menaggapi saran dan masukan 83%
dengan cepat 85%
Petugas memberikan pelayanan dengan 82%

cepat 84%
Petugas menangani pengaduan dengan 82%

cepat 85%
Pada aspek Kecepatan Layanan Loket 6 nilai gap terbesar antara harapan
dan kepuasan adalah pada atribut Perizinan selesai sesuai dengan janji
penyelesaian (harapan 84% dengan tingkat kepuasan 79%). Sehingga
Loket 6 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kecepatan layanan
agar sesuai dengan SOP waktu penyelesaian jenis layanan yang diakses
pelanggan.
141
Gambar 4.156
ASPEK 3 (KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN)
80%
Jam tutup pelayanan tepat waktu
83%
80% KEPUASAN
Jam istirahat tepat waktu
84% HARAPAN
81%
Jam buka pelayanan tepat waktu
84%
waktu sesuai SOP.
Gambar 4.157
Kejelasan Petugas Loket 6 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
82%
Kejelasan petugas di masing- KEPUASAN
masing loket HARAPAN
84%
142
Gambar 4.158

rapi 85%
Kedisiplinan petugas memakai 81% KEPUASAN

seragam dan identitas 84% HARAPAN

area tugasnya 84%
presentase gap sebesar 4% pada semua atribut kedisiplinan petugas. Sehingga
Loket 6 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kedisiplinan petugas dalam
Gambar 4.159
81%
84%
83%
84%
KEPUASAN
HARAPAN
81%
83%
82%
84%
143
kepuasan pengunjung adalah pada atribut sistem antrian jelas (harapan 84% dengan
Gambar 4.160
81%
84%
KEPUASAN
80%
Syarat pelayanan sederhana HARAPAN
83%
82%
84%
Kemenkes.
144
Gambar 4.161
ASPEK 8 (Tanggung Jawab Petugas Pelayanan)
Penyelenggaraaan dan 81%

penyelesaian pelayanan dilakukan
oleh petugas dengan penuh
tanggung jawab 84%
KEPUASAN
HARAPAN
83%
Petugas selalu bersedia untuk
menjawab pertanyaan
86%
antara harapan dan kepuasan pengunjung adalah adalah sama besar yaitu 3% pada
semua atribut. Sehingga Loket 6 Kemenkes perlu melakukan upaya monitoring dan
evaluasi kinerja dan tanggung jawab staf dalam rangka memberikan pelayanan
kepada pengunjung Loket 6 Kemenkes.
Gambar 4.162
81%
kebakaran
84%
KEPUASAN
HARAPAN
79%
84%
145
Gambar 4.163
Tahun 2017

memberi salam 86%
Konsistensi petugas dalam 82% KEPUASAN

kesopanan 86% HARAPAN

keramahan 85%
dan kepuasan sama besar pada atribut konsistensi petugas dalam memberi salam
dan atribut konsistensi petugas dalam kesopanan (harapan 86% dengan tingkat
kualitas layanan petugas terutama dalam hal kesopanan dan keramahan pada
146
Gambar 4.164

87%

85%

86%

85%
Pembagian area tertata jelas (area konsultasi 81%

area petugas, dsb) 84%
kepuasan
loket 1&2 tertata rapi 83% harapan
Luas ruangan unit layananterpadu loket 1&2 81%

memadai 83%
Unit layanan terpadu loket 1&2 mudah dikenali 82%

dari tampilan luar (bentuk bangunan) 85%
Lokasi unit layanan terpadu loket 1&2 mudah 82%

dijangkau 85%
Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 83%

1&2 jelas 85%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
kinerja layanan online (harapan 87% dengan tingkat kepuasan 83%). Sehingga Loket
6 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kualitas layanan online, pembagian
area ruangan, luas ruangan sehingga menambah kenyamanan bagi pengunjung
Loket 6 Kemenkes.
147
Gambar 4.165
Suasana unit layanan terpadu loket 85%

6 nyaman 87%
84%
86%
85% KEPUASAN
Suhu ruangan sejuk
86% HARAPAN
Kerapihan unit layanan terpadu loket 84%

6 terjaga 84%
Kebersihan unit layanan terpadu 93%

loket 6 terjaga 84%
Sehingga Loket 6 Kemenkes perlu melakukan upaya mempertahankan prestasi
pemeliharaan kebersihan ruanganuntuk meningkatkan kenyamanan bagi pengunjung
Loket 6 Kemenkes.
148
Gambar 4.166
Penanganan Saran dan Aduan Loket 6 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
82%
85%
81% KEPUASAN
Tempat kotak saran terlihat jelas
84% HARAPAN
84%
86%
terdapat pada atribut kotak saran terlihat jelas dengan tingkat harapan 84% dengan
perbaikan posisi kotak saran agar mudah di akses oleh pengunjung Loket 6
Kemenkes.
Gambar 4.167
85%
86%
KEPUASAN
HARAPAN
Perlakuan petugas tidak
84%
pendidikan, umur, jabatan dan
gender 85%
149
Pada aspek keadilan mendapatkan pelayanan Loket 6 nilai gap sama besar pada
serta atribut pelayanan sesuai urutan kedatangan/permintaan dengan tingkat harapan
upaya peningkatan kedisiplinan petugas dalam melayani tanpa membedakan latar
belakang serta kesesuaian dengan urutan kedatangan pengunjung Loket 6
Kemenkes.
Gambar 4.168
ASPEK 15 (Kewajaran Biaya Pelayanan)
84%
membedakan latar belakang KEPUASAN
pendidikan, umur, jabatan HARAPAN
dan gender
86%
150
Gambar 4.169

Baik.
Gambar 4.170
SERVICE QUALITY
RESPONSIVENESS 81%
84%
RELIABILITY 80%
83%
82% KEPUASAN
ASSURANCE
85% HARAPAN
EMPHATY 80%
83%
TANGIBLE 80%
85%
151
Gambar 4.171
Penggunaan Unit Kembali
Sangat
Mungkin
28%
Mungkin
72%

Gambar 4.172
Tahun 2017
152
Gambar 4.173
Antrian layanan di buat terpisah 12%

Saya rasa sejauh ini pelayanan bagus tetapi ada juga petugas kurang ramah/ cuek jika kita
11%
menelpon untuk mengfolow - up pasti di tanggepin
Pengiriman stra untuk registrasi online lebih cepat 10%
Untuk pengiriman STRA diharapkan sesuai waktu 9%
STRA yang dibuat sesuai dan tepat waktu sesuai yang dijanjikan 14 hari 9%
Ruang lebih diperluas dan spoe antar loket lebih berjarak agar tidak saling menunngu 6%
Bagi pengunjung ke loket 6 terpadu/ ke loket lainnya , diharapkan tertib dalam antrian dan etugas
6%
dapat menjaga pelanggan yang mengadu atau menunngu antrian agar tetap tenang
Petugas loket suaranya lebih keras agar lebih jelas 5%
Untuk perloket kunjungan diharapkan untuk semua sarana atau alat yang digunakan pada staf /
pegawainya ditempatkan ditempat yang rapih/ disediakan perloket, sehingga pekerjaan/ 4%
pelayanan lebih cepat dan evisiean
Untuk layanan terpadu seperti loket 6 mungkin bisa dilakukan penambahan petugas / loker
2%
layanan lagi

presentasi peringkat 5 terbesar, antara lain : Antrian layanan di buat terpisah, Ada
pengunjung sejauh ini pelayanan bagus tetapi merasakan ada petugas kurang
ramah/ cuek jika kita menelpon untuk mengfolow - up pasti di tanggepin, Pengiriman
stra untuk registrasi online lebih cepat, Untuk pengiriman STRA diharapkan sesuai
waktu dan Ruang lebih diperluas dan spoe antar loket lebih berjarak agar tidak saling
menunngu.
153
Tabel 4.12


154
Gambar 4.174
Tahun 2017
Keterangan :
NO ASPEK NO ASPEK


155
meningkat. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini antara lai : aspek
2,5 dan 8

dalam strategi ini antara lain : aspek 1,4,10, 11,12,13,14 dan 15.

strategi ini antara lain : aspek 3,6,7 dan 9
menghemat biaya. Pada Loket 6 tidak ada atribut/aspek yang termasuk dalam
strategi ini.
156
F. Loket 7 “Pengusulan Angka Kredit Tenaga kesehatan (YANKES)”
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Loket 7 Unit

Gambar 4.175
Usia respon den survei Loket 7 paling banyak berada pada kisaran 20 sampai
dengan 30 tahun danantara 31 s/d 40 dengan persentase sebesar 31 %.
Gambar 4.176
157
SMP.
Gambar 4.177
Pekerjaan responden survei Loket 7 sebagian besar sebagai PNS dengan

presentasi 58% dan Karyawan Swasta dengan persentase 38%.
Gambar 4.178

158
Gambar 4.179
Frekuensi kunjungan respon den terbanyak ke Loket 7 Kemenkes adalah pertama

kali dengan persentase 37% dan frekuensi 1 kali/bulan dengan presentase 25%.
Gambar 4.180
Alasan berkunjung responden terbanyak ke Loket 7 Kemenkes adalah

mencari informasi tentang YANKES sebesar 38% dan keperluan lainnya
sebesar 25 %.
159
Gambar 4.181

orang lain dengan persentase 46%, sumber informasi lainnya sebesar 25%.
Gambar 4.182
160
Sehingga akumulasi tingkat kepuasan pengunjung Loket 7 Kemenkes sebesar
98%.
Tabel 4.13
SANGAT
TIDAK SANGAT TOTAL
TAHUN TIDAK PUAS
PUAS PUAS KEPUASAN
PUAS
2016 0 33 50 17 67
2017 0 2 83 15 98

peningkatan yang cukup signifikan pada kriteria puas dari 50% (pada tahun 2016)
menjadi 83% (pada tahun 2017). Sehingga akumulasi tingkat kepuasan
Gambar 4.183

administrasi 82%
Petugas dapat menjaga pelanggan 78%

yang mengadu tetap tenang 81%
Petugas memberikan informasi 78%

dengan tepat 82%
KEPUASAN
Petugas secara seksama 79%
mendengarkan permintaan … 83% HARAPAN
Pengetahuan petugas perihal layanan 79%

82%
Kemampuan berkomunikasi petugas 79%

82%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
kepuasan adalah pada atribut petugas teliti dan disiplin dalam hal administrasi.
Dimana harapan pengunjung sebesar 82% sedangkan tingkat kepuasan sebesar
161
77% sehingga Loket 7 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan ketelitian dan
kedisiplinan petugas terkait tugas dan fungsinya di Loket 7 Kemenkes.
Gambar 4.184
Kecepatan Layanan Loket 7 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017

Tidak menunggu waktu yang lama 77%
di dalam antrian 82%

penyelesaian 82%

yang dibutuhkan dengan cepat 82%
KEPUASAN
Petugas menaggapi saran dan 77%
masukan dengan cepat 83% HARAPAN
Petugas memberikan pelayanan 78%

dengan cepat 84%
Petugas menangani pengaduan 78%

dengan cepat 83%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gambar 4.185
Kepastian Jadwal Pelayanan Loket 7 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
ASPEK 3 (KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN)
76%
Jam tutup pelayanan tepat waktu
81%
78%
Jam istirahat tepat waktu KEPUASAN
81%
HARAPAN
79%
Jam buka pelayanan tepat waktu
83%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
162
dan kepuasan adalah pada atribut jam tutup pelayanan tepat waktu (harapan 81%
dengan tingkat kepuasan 76%). Sehingga Loket 7 Kemenkes perlu melakukan
upaya peningkatan kedisiplinan petugas terkait kesesuaian jadwal istirahat staf yang
tepat waktu sesuai SOP.
Gambar 4.186
Kejelasan Petugas Loket 7 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
79%
Kejelasan petugas di masing-
masing loket KEPUASAN
83% HARAPAN
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gambar 4.187

rapi 82%

82%
HARAPAN

area tugasnya 82%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
163
presentase gap sebesar 4% pada semua atribut kedisiplinan petugas (harapan 82%
dan kepuasan pengunjung 78%). Sehingga Loket 7 Kemenkes perlu melakukan
upaya peningkatan kedisiplinan petugas dalam pelaksanaan tugasnya.
Gambar 4.188
78%
81%
78%
83%
KEPUASAN
78% HARAPAN
82%
78%
82%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
upaya evaluasi SOP terkait alur pelayanan sehingga dapat meningkatkan kualitas
dan kecepatan layanan di Loket 7 Kemenkes.
164
Gambar 4.189
77%
82%
77%
82%
HARAPAN
77%
83%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
upaya evaluasi SOP terkait kemudahan syarat pelayanan bagi pengunjung Loket 7
Kemenkes.
Gambar 4.190
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Loket 7 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
ASPEK 8 (Tanggung Jawab Petugas

pelayanan)
penyelesaian pelayanan 78%
dilakukan oleh petugas
dengan penuh tanggung 82%
jawab
KEPUASAN
HARAPAN
Petugas selalu bersedia untuk 78%
menjawab pertanyaan 81%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
antara harapan dan kepuasan pengunjung adalah pada atribut Penyelenggaraaan
165
dan penyelesaian pelayanan dilakukan oleh petugas dengan penuh tanggung jawab
(selisih gap antara harapan dengan tingkat kepuasan sebesar 4%). Sehingga Loket
7 Kemenkes perlu melakukan upaya monitoring dan evaluasi kinerja dan tanggung
jawab staf dalam rangka memberikan pelayanan kepada pengunjung Loket 7
Kemenkes.
Gambar 4.191
Keamanan Pelayanan Loket 7 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
78%
kebakaran
82%
KEPUASAN
HARAPAN
77%
81%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
harapan dan kepuasan pengunjung pada atribut tersedianya alat pemadam
kebakaran (harapan 82% dengan tingkat kepuasan 78%). Sehingga Loket 7
Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan tersedianya sarana dan prasarana
166
Gambar 4.192
Tahun 2017
Konsistensi petugas dalam memberi 79%

salam 82%

kesopanan KEPUASAN
83%
HARAPAN

keramahan 82%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pada aspek kesopanan dan keramahan pelayanan Loket 7 nilai gap terbesar antara
harapan dan kepuasan pada atribut konsistensi petugas dalam kesopanan (harapan
83% dengan tingkat kepuasan 79%). Sehingga Loket 7 Kemenkes perlu melakukan
upaya peningkatan kualitas layanan petugas terutama dalam hal konsistensi
kesopanan dan keramahan pada pengunjung Loket 7 Kemenkes.
Gambar 4.193

81%

81%

80%

83%
petugas, dsb) 81%
KEPUASAN
loket 7 tertata rapi 81% HARAPAN
memadai 82%
Unit layanan terpadu loket 7 mudah dikenali dari 79%
tampilan luar (bentuk bangunan) 83%
Lokasi unit layanan terpadu loket 7 mudah 79%
dijangkau 84%
Petunjuk menuju ke unit layanan terpadu loket 7 78%
jelas 83%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
167
Lokasi unit layanan loket 7 mudah dijangkau (harapan 84% dengan tingkat
kepuasan 79%), dan terdapat hal menarik adalah tingkat kepuasan pengunjung
melebihi harapan mereka yaitu pada atribut kinerja layanan online (harapan 81%
upaya mempertahan sekaligus upaya peningkatan kualitas dan kuantitas sarana
dan prasarana terutama yang terkait dengan layanan online, serta lokasi yang
mudah untuk diakses pelanggan sehingga menambah kenyamanan bagi
Gambar 4.194
Suasana unit layanan terpadu loket 7 78%

nyaman 81%
80%
83%
78%
Suhu ruangan sejuk KEPUASAN
82%
HARAPAN
Kerapihan unit layanan terpadu loket 7 79%
terjaga 82%
Kebersihan unit layanan terpadu loket 7 79%

terjaga 83%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
kebersihan ruangan untuk meningkatkan kenyamanan bagi pengunjung Loket 7
Kemenkes.
168
Gambar 4.195
75%
80%
78%
81%
HARAPAN
78%
81%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
terdapat pada atribut tersedianya alat pengukur kepuasan dengan tingkat harapan
upaya pengadaan alat pengukur kepuasan berupa leaflet atau brosur, dsb sehingga
bisa diakses oleh pengunjung Loket 7 Kemenkes.
Gambar 4.196
Keadilan Mendapatkan Pelayanan Loket 7 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
79%
81%
KEPUASAN
HARAPAN
Perlakuan petugas tidak membedakan 79%
latar belakang pendidikan, umur, jabatan
dan gender 84%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pada aspek keadilan mendapatkan pelayanan Loket 7 nilai gap terbesar pada
169
jabatan dan gender dengan tingkat harapan 84% dengan tingkat kepuasan 79%.
Sehingga Loket 7 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kedisiplinan
petugas dalam melayani tanpa membedakan latar belakang pengunjung Loket 7
Kemenkes.
Gambar 4.197
Kewajaran Biaya Pelayanan Loket 7 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek Kewajaran Biaya Pelayanan terdapat gap pada atribut ketentuan
tentang biaya yang ditetapkan jelas dengan tingkat harapan 85% dengan tingkat
kepuasan 83%. Sehingga Loket 7 Kemenkes perlu menerapkan monitoring dan
evaluasi terkait aspek kewajaran biaya yang dikenakan pada pengunjung Loket 7
Kemenkes.
Gambar 4.198
170
Baik.
Gambar 4.199
Hasil Analisa Kualitas Pelayanan (CSI-SERQUAL) terhadap Pelayanan Loket 7
SERVICE QUALITY
79%
RESPONSIVENESS
85%
80%
RELIABILITY
85%
79%
ASSURANCE KEPUASAN
84%
HARAPAN
81%
EMPHATY
83%
80%
TANGIBLE
85%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

Gambar 4.200

171
Gambar 4.201
Tahun 2017

Gambar 4.202
Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan Loket 7 Kemenkes RI
Tahun 2017
Sistem online untuk pengambilan dokumen untuk menghindari calo 13%

Perpanjang lagi batas waktu pengambian nomor antrian 12%
Supaya petugas loketnya lebih disiplin lagi stand by di loket, saat jam konsultasi/ 11%
pelayanan dimulai
Informasi antara di web dengan informasi di loket kadang berbeda 10%
informasi, sehingga pengguna bingung untuk melakukan online
Lebih meningkatkan pelayanan dengan baik terutama terkait produk yang tersedia/ 9%
ada di yankes, petugas wajib ramah dan tersenyum
Lebih cepat ,agresif dalam menangani tamu 8%
Proses perizinan untuk bisa dipercepat 7%
Nomor antrian sperknya sedang rusak sehingga agak tidak teratur 5%
Tlp hotline diperlukan 5%
Ruang tunggu kursi ada tempat untuk bersender 3%
172
presentasi peringkat 5 terbesar, antara lain : Sistem online untuk pengambilan
dokumen untuk menghindari calo, Perpanjang lagi batas waktu pengambian nomor
antrian, petugas loketnya lebih disiplin lagi stand by di loket, saat jam konsultasi/
pelayanan dimulai, Informasi antara di web dengan informasi di loket kadang
berbeda informasi, sehingga pengguna bingung untuk melakukan online, dan Lebih
meningkatkan pelayanan dengan baik terutama terkait produk yang tersedia/ ada di
yankes, petugas wajib ramah dan tersenyum.
Tabel 4.14


173
Gambar 4.203
Tahun 2017
Keterangan :
NO ASPEK NO ASPEK
1 ASPEK 1 (Kemampuan Petugas) 8 ASPEK 8 (Tanggung Jawab Petugas pelayanan)
2 ASPEK 2 (Kecepatan Layanan) 9 ASPEK 9 (Keamanan Pelayanan)
3 ASPEK 3 (Kepastian Jadwal Pelayanan) 10 ASPEK 10 (Kesopanan dan Keramahan)
4 ASPEK 4 (Kejelasan Petugas) 11 ASPEK 11 (Sarana dan Prasanara)
5 ASPEK 5 (Kedisiplinan Petugas) 12 ASPEK 12 (Kenyamanan Lingkungan)
6 ASPEK 6 (Prosedur Pelayanan) 13 ASPEK 13 (Penanganan Saran dan Aduan)
7 ASPEK 7 (Persyaratan Pelayanan) 14 ASPEK 14 (Keadilan Mendapatkan Pelayanan)


174
2 dan 7
kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang termasuk dalam
kudran ini harus tetap dipertahankan, karena semua peubah ini menjadikan
dalam strategi ini antara lain: aspek 1,4,5,6,10,11,12 dan 14
strategi ini antara lain: aspek 3,8,9 dan 13
penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah
yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat
menghemat biaya. Pada Loket 7 tidak ada atribut/aspek yang termasuk
dalam strategi ini.
F. Loket 8&9 “Pelayanan Urusan Kepegawaian”
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Loket 8&9 Unit
Gambar 4.204
175
Gambar 4.205
Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 8&9
Tingkat pendidikan responden survei Loket 8&9 mayoritas lulusan sarjana

dengan persentase mencapai 57%. Tidak didapati responden dengan tingkat
pendidikan SMP.
Gambar 4.206
Pekerjaan responden survei Loket 8&9 sebagian besar sebagai PNS dengan
persentase 91%.
176
Gambar 4.207

Gambar 4.208
Frekuensi kunjungan responden terbanyak ke Loket 8&9 Kemenkes adalah pertama

kali dengan persentase 45%.
177
Gambar 4.209
Alasan berkunjung responden terbanyak ke Loket 8&9 Kemenkes adalah

mencari informasi seputar urusan kepegawaian sebesar 59%.
Gambar 4.210
Sumber Informasi tentang Loket 8&9 Responden Survei Loket 8&9
Sumber informasi tentang Loket 8&9 Kemenkes diperoleh responden dari

informasi orang lain dengan persentase 49%, sumber informasi dari lainnya
sebesar 28%.
178
Gambar 4.211
Secara umum hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Loket 8&9
Sehingga akumulasi tingkat kepuasan pengunjung Loket 8&9 Kemenkes sebesar
100%.
Tabel 4.15
SANGAT
TIDAK SANGAT TOTAL
TAHUN TIDAK PUAS
PUAS PUAS KEPUASAN
PUAS
2016 0 9 84 6 90
2017 0 0 71 29 100
Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Loket 8&9 Kemenkes

pengunjung Loket 8&9 Kemenkes mengalami peningkatan dari 89% (tahun 2016)
179
Gambar 4.212

administrasi 85%


tepat 85%
KEPUASAN
Petugas secara seksama mendengarkan 79%
permintaan pelanggan 85% HARAPAN
Pengetahuan petugas perihal layanan 79%

85%
Kemampuan berkomunikasi petugas 79%

85%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pada aspek Kemampuan Petugas Loket 8&9 nilai gap terbesar antara harapan dan
kepuasan adalah pada atribut pengetahuan petugas perihal layanan. Dimana
sehingga Loket 8&9 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kemampuan
dan pengetahuan petugas terkait tugas dan fungsinya di Loket 8&9 Kemenkes.
180
Gambar 4.213
Kecepatan Layanan Loket 8&9 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Tidak menunggu waktu yang lama di 78%

dalam antrian 86%
penyelesaian 86%
Petugas memberikan informasi yang 80%
dibutuhkan dengan cepat 85%
Petugas menaggapi saran dan masukan 78%
dengan cepat 85% KEPUASAN
HARAPAN
Petugas menangani pengaduan dengan 78%
cepat 85%
cepat 86%
cepat 86%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pada aspek Kecepatan Layanan Loket 8&9 nilai gap terbesar antara harapan dan
Gambar 4.214
Kepastian Jadwal Pelayanan Loket 8&9 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
ASPEK 3 (KEPASTIAN JADWAL

PELAYANAN)
Jam tutup pelayanan 80%

tepat waktu 86%
80%
Jam istirahat tepat waktu KEPUASAN
86%
HARAPAN
Jam buka pelayanan tepat 78%

waktu 86%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
181
Pada aspek kepastian jadwal pelayanan Loket 8&9 nilai gap terbesar antara
harapan dan kepuasan adalah pada atribut jam buka pelayanan tepat waktu
melakukan upaya peningkatan kedisiplinan petugas terkait kesesuaian jadwal
istirahat staf yang tepat waktu sesuai SOP.
Gambar 4.215
Kejelasan Petugas Loket 8&9 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
80%
Kejelasan petugas di
masing-masing loket KEPUASAN
84% HARAPAN
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gambar 4.216
Petugas berpenampilan bersih 81%

dan rapi 86%

85%
HARAPAN
Kedisiplinan petugas 80%

menempati area tugasnya 85%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
182
Pada aspek kedisiplinan petugas pelayanan Loket 8&9 nilai gap sama besar dengan
presentase gap sebesar 5% pada semua atribut kedisiplinan petugas. Sehingga
Loket 8&9 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kedisiplinan petugas
dalam menempati area tugasnya.
Gambar 4.217
81%
86%
81%
85%
KEPUASAN
80% HARAPAN
85%
81%
86%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
dan kecepatan layanan di Loket 8&9 Kemenkes.
183
Gambar 4.218
Persyaratan Pelayanan Loket 8&9 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
79%
85%
80%
86%
HARAPAN
80%
85%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pada aspek persyaratan pelayanan Loket 8&9 nilai gap terbesar antara harapan dan
upaya evaluasi SOP terkait kemudahan syarat pelayanan bagi pengunjung Loket
8&9 Kemenkes.
Gambar 4.219
ASPEK 8 (Tanggung Jawab Petugas pelayanan)
penyelesaian pelayanan 81%
dilakukan oleh petugas dengan
86%
penuh tanggung jawab
KEPUASAN
HARAPAN
Petugas selalu bersedia untuk 81%
menjawab pertanyaan
86%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pada aspek tanggung jawab petugas pelayanan dalam pelayanan Loket 8&9 nilai
gap antara harapan dan kepuasan pengunjung adalah pada atribut atribut
penuh tanggung jawab (selisih gap antara harapan dengan tingkat kepuasan
sebesar 5%). Sehingga Loket 8&9 Kemenkes perlu melakukan upaya monitoring
dan evaluasi kinerja dan tanggung jawab staf dalam rangka memberikan pelayanan
kepada pengunjung Loket 8&9 Kemenkes.
184
Gambar 4.220
Keamanan Pelayanan Loket 8&9 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
80%
kebakaran
85%
KEPUASAN
HARAPAN
80%
84%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pada aspek keamanan pelayanan Loket 8&9 nilai gap antara harapan dan
kepuasan pengunjung pada atribut tersedianya petunjuk evakuasi (harapan 84%
dengan tingkat kepuasan 80%) serta atribut Tersedianya alat pemadam kebakaran
melakukan upaya peningkatan tersedianya sarana dan prasarana keamanan bagi
Gambar 4.221
Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Loket 8&9 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017

memberi salam 84%

kesopanan KEPUASAN
84%
HARAPAN

keramahan 85%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
185
Pada aspek kesopanan dan keramahan pelayanan Loket 8&9 nilai gap antara
harapan dan kepuasan terbesar pada atribut konsistensi petugas dalam keramahan
melakukan upaya peningkatan kualitas layanan petugas terutama dalam hal
kesopanan dan keramahan pada pengunjung Loket 8&9 Kemenkes.
Gambar 4.222

93%

84%

84%

petugas, dsb) 83%

loket 8&9 tertata rapi 83% KEPUASAN
HARAPAN
Luas ruangan unit layanan terpadu loket 8&9 80%
memadai 84%
Unit layanan terpadu loket 8&9 mudah dikenali 80%

dari tampilan luar (bentuk bangunan) 84%

dijangkau 84%

8&9 jelas 84%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Pada aspek sarana dan prasarana Loket 8&9 nilai gap terbesar terdapat pada
atribut kinerja layanan online (harapan 93% dengan tingkat kepuasan 80%), atribut
pembagian area tertata jelas (harapan 84% dengan tingkat kepuasan 80%), atribut
ruangan (harapan 84% dengan tingkat kepuasan 80%). Sehingga Loket 8&9
Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kualitas dan kuantitas sarana dan
prasarana terutama yang terkait dengan layanan online, pembagian area ruangan,
luas ruangan sehingga menambah kenyamanan bagi pengunjung Loket 8&9
Kemenkes.
186
Gambar 4.223
Suasana unit layanan terpadu 81%

loket 8&9 nyaman 85%
Penerangan ruangan cukup 82%

85%
Suhu ruangan sejuk 82%

85% KEPUASAN
HARAPAN
Kerapihan unit layanan terpadu 81%
loket 8&9 terjaga 85%
Kebersihan unit layanan terpadu 81%

loket 8&9terjaga 85%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
atribut kebersihan unit layanan (tingkat harapan 85% dengan tingkat kepuasan 81%)
Sehingga Loket 8&9 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan pemeliharaan
kebersihan ruanganuntuk meningkatkan kenyamanan bagi pengunjung Loket 8&9
Kemenkes.
187
Gambar 4.224
Penanganan Saran dan Aduan Loket 8&9 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Tersedianya alat pengukur 83%

kepuasan 86%
82%
84%
HARAPAN
81%
84%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
terdapat pada atribut tersedianya alat pengukur kepuasan dengan tingkat harapan
86% dengan tingkat kepuasan 83%. Sehingga Loket 8&9 Kemenkes perlu
melakukan upaya perbaikan posisi kotak saran agar mudah di akses oleh
Gambar 4.225
83%
86%
KEPUASAN
HARAPAN
83%
pendidikan, umur, jabatan dan
gender 86%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pada aspek keadilan mendapatkan pelayanan Loket 8&9 nilai gap sama besar pada
188
serta atribut pelayanan sesuai urutan kedatangan/permintaan dengan tingkat
harapan 86% dengan tingkat kepuasan 83%. Sehingga Loket 8&9 Kemenkes perlu
melakukan upaya peningkatan kedisiplinan petugas dalam melayani tanpa
membedakan latar belakang serta kesesuaian dengan urutan kedatangan
Gambar 4.226
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Loket 8&9 sesuai

diperoleh hasil bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 86,44% hal tersebut
Sangat Baik.
189
Gambar 4.227
SERVICE QUALITY
RESPONSIVENESS 81%
84%
RELIABILITY 80%
85%
ASSURANCE 80%
85% KEPUASAN
HARAPAN
EMPHATY 81%
85%
TANGIBLE 82%
86%
0% 20% 40% 60% 80% 100%

kualitas pelayanan di Loket 8&9 Kemenkes adalah dimensi Reliability.
Gambar 4.228
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Unit Kembali) Loket 8&9

layanan Loket 8&9 kembali sebesar 72%.
190
Gambar 4.229
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Loket 8&9 Kemenkes RI
Tahun 2017

merekomendasikan menggunakan layanan Loket 8&9 kembali sebesar 77%.
Gambar 4.230
Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan Loket 8&9 Kemenkes RI
Tahun 2017
Legalisir lebih cepat penanganannya 10%

Pada saat surat menyurat antara kementerian kesehatan ada baiknya di cantumkan pada surat
10%
loket 8 & 9 tentang kepegawaian
Mohon disosialisasikan unit layanan terpadu ke semua jajaran di depkes agar tidak
9%
membingungkan dalam memberikan informasi kepada masyarakat atau pengguna layanan
Saran untuk di website diadakan fasilitas online chat 8%
Semoga pelayanan yang diberikan tetap dalam 5 s. Pelayanan yang diberikan kedepannya
8%
semakin baik dan memuaskan
Periotaskan juga layanan online jangan menunda dan memperlambat balasan email 7%
Sebaiknya info di internet sudah jelas dan tidak perlu di lempar ke SDM 7%
Disediakan minum untuk yang menunggu lama. Informasi kurang spesifik 6%
Mulai kerja sesuai dengan waktu sesuai dengan peraturan jam 08.00 jangan ngaret 5%
Petugas lebih tepat waktu datang ke loket, penyelesaian urusan kepegawaian lebih tepat waktu,
4%
tidak berbeli belit dalam memberikan informasi
Terdapat beberapa catatan masukan pengunjung terkait layanan Loket 8&9

dengan presentasi peringkat 5 terbesar, antara lain : Legalisir lebih cepat
penanganannya, Pada saat surat menyurat antara kementerian kesehatan ada
baiknya di cantumkan pada surat loket 8 & 9 tentang kepegawaian, Mohon
disosialisasikan unit layanan terpadu ke semua jajaran di depkes agar tidak
membingungkan dalam memberikan informasi kepada masyarakat atau pengguna
layanan, Saran untuk di website diadakan fasilitas online chat, serta Semoga
191
pelayanan yang diberikan tetap dalam 5 s. Pelayanan yang diberikan kedepannya
semakin baik dan memuaskan.
Tabel 4.16
Rangkuman Hasil Survei Harapan dan Kepuasan Pelanggan Loket 8&9


pengunjung Loket 8&9 Kemenkes adalah aspek kemampuan petugas, kecepatan
kenyamanan lingkungan Loket 8&9. Hasil analisis gap menunjukkan nilai gap
terbesar adalah pada aspek kecepatan pelayanan dan aspek keamanan Loket 8&9.
192
Gambar 4.231
Tahun 2017
Keterangan :
NO ASPEK NO ASPEK

Loket 8&9 Kemenkes, antara lain :

193
2,3, dan 7.

dalam strategi ini antara lain : aspek 5,6,8 dan 14

strategi ini antara lain : aspek 1,4,9 dan 11
menghemat biaya. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini antara lain
: aspek 10,12 dan 13.
G. Loket 10&11 "Konsultasi ALKES dan PKRT"
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Loket 10&11

194
Gambar 4.232
USIA
60%
52%
50%
40%
34%
30%
20%
10% 8%
5%
1%
0%
< 20 20 s/d 30 31 s/d 40 41 s/d 50 > 50
Gambar 4.233
Tingkat Pendidikan Responden Survei Loket 10&11
Tingkat pendidikan responden survei Loket 10&11 mayoritas lulusan sarjana dengan
SMP.
195
Gambar 4.234
PEKERJAAN
100% 94%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
2% 2% 1%
0% 0% 0% 0%
0%
Pekerjaan responden survei Loket 10&11 sebagian besar sebagai Karyawan Swasta
dengan persentase 94% dan PNS serta wiraswasta dengan persentase 2 %.
Gambar 4.235

196
Gambar 4.236
Frekuensi kunjungan responden terbanyak ke Loket 10&11 Kemenkes adalah

lebih dari 3 kali/bulan dengan persentase 29% dan frekuensi 2 kali/bulan dengan
presentase 22% serta frekuansi 1 kali/bulan dengan presentase sebesar 19%.
Gambar 4.237
Alasan berkunjung responden terbanyak ke Loket 10&11 Kemenkes adalah

mencari konsultasi ALKES dan PKRT sebesar 71%.
197
Gambar 4.238
Sumber Informasi tentang Loket 10&11 Responden
Survei Loket 10&11
Sumber informasi tentang Loket 10&11 Kemenkes diperoleh responden dari

informasi lainnya dengan persentase 41%, sumber informasi dari orang lain
sebesar 32% serta informasi dari brosur/leaflet sebesar 20%.
Gambar 4.239
Secara umum hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di Loket

10&11 Kemenkes menunjukkan bahwa pengunjung merasa sangat puas dengan
Sehingga akumulasi tingkat kepuasan pengunjung Loket 10&11 Kemenkes
sebesar 90%.
198
Tabel 4.17
SANGAT
TIDAK SANGAT TOTAL
TAHUN TIDAK PUAS
PUAS PUAS KEPUASAN
PUAS
2016 6 19 66 9 75
2017 2 7 70 20 90
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di Loket 10&11 Kemenkes

pengunjung Loket 10&11 Kemenkes mengalami peningkatan dari 75% (tahun 2016)
Gambar 4.240
Petugas teliti dan disiplin dalam 77%

hal administrasi 85%
Petugas dapat menjaga pelanggan 79%

yang mengadu tetap tenang 85%

dengan tepat 87%
KEPUASAN
Petugas secara seksama
77% HARAPAN
mendengarkan permintaan
86%
pelanggan
Pengetahuan petugas perihal 77%

layanan 85%
Kemampuan berkomunikasi 77%

petugas 84%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pada aspek Kemampuan Petugas Loket 10&11 nilai gap terbesar antara harapan
dan kepuasan adalah pada atribut pengetahuan petugas perihal layanan. Dimana
199
sehingga Loket 10&11 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kemampuan
dan pengetahuan petugas terkait tugas dan fungsinya di Loket 10&11 Kemenkes.
Gambar 4.241
Kecepatan Layanan Loket 10&11 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
ASPEK 2 (KECEPATAN PELAYANAN)
Tidak menunggu waktu yang lama 73%

di dalam antrian 97%
Konsultasi selesai sesuai dengan 76%

cepat 86%

yang dibutuhkan dengan cepat 86%
KEPUASAN
Petugas menaggapi saran dan 75% HARAPAN
masukan dengan cepat 87%
Petugas menaggapi saran dan 76%

masukan dengan cepat 86%
Petugas menangani pengaduan 75%

dengan cepat 85%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pada aspek Kecepatan Layanan Loket 10&11 nilai gap terbesar antara harapan dan
(harapan 86% dengan tingkat kepuasan 76%). Sehingga Loket 10&11 Kemenkes
perlu melakukan upaya peningkatan kecepatan layanan agar sesuai dengan SOP
waktu penyelesaian jenis layanan yang diakses pelanggan.
200
Gambar 4.242
Kepastian Jadwal Pelayanan Loket 10&11 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
ASPEK 3 (KEPASTIAN JADWAL

PELAYANAN)
Jam tutup pelayanan 77%

tepat waktu 84%
Jam istirahat tepat 77%

waktu KEPUASAN
85%
HARAPAN
Jam buka pelayanan 77%

tepat waktu 85%
0% 50% 100%
Pada aspek kepastian jadwal pelayanan Loket 10&11 nilai gap terbesar antara
harapan dan kepuasan adalah pada atribut jam istirahat tepat waktu (harapan 85%
upaya peningkatan kedisiplinan petugas terkait kesesuaian jadwal istirahat staf
yang tepat waktu sesuai SOP.
Gambar 4.243
Petugas Loket 10&11 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
78%
Kejelasan petugas di
masing-masing loket KEPUASAN
85% HARAPAN
0% 20% 40% 60% 80% 100%
201
Gambar 4.244
Petugas 81%
berpenampilan
bersih dan rapi 86%

memakai seragam KEPUASAN
dan identitas 86%
HARAPAN

menempati area
tugasnya 86%
0% 50% 100%
Pada aspek kedisiplinan petugas pelayanan Loket 10&11 nilai gap terbesar dengan
tugasnya (harapan 86% dan kepuasan pengunjung 79%). Sehingga Loket 10&11
Gambar 4.245
81%
86%
Alur pelayanan 77%

mudah 84%
KEPUASAN
Alur pelayanan 78% HARAPAN
sederhana 84%
80%
85%
0% 50% 100%
202
dan kecepatan layanan di Loket 10&11 Kemenkes.
Gambar 4.246
Persyaratan Pelayanan Loket 10&11 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Syarat pelayanan 78%

mudah 85%
Syarat pelayanan 77%

sederhana KEPUASAN
84%
HARAPAN
79%
85%
0% 50% 100%
Pada aspek persyaratan pelayanan Loket 10&11 nilai gap terbesar antara harapan
dan kepuasan pengunjung adalah pada atribut syarat pelayanan mudah (harapan
85% dengan tingkat kepuasan 75%). Sehingga Loket 10&11 Kemenkes perlu
melakukan upaya evaluasi SOP terkait kemudahan syarat pelayanan bagi
Gambar 4.247
ASPEK 8 (Tanggung Jawab Petugas

Pelayanan)
Penyelenggaraaan
dan penyelesaian
pelayanan dilakukan 80%
oleh petugas dengan 86%
penuh tanggung
jawab
KEPUASAN
Petugas selalu HARAPAN
bersedia untuk 80%
menjawab 87%
pertanyaan
0% 50% 100%
203
Pada aspek tanggung jawab petugas pelayanan dalam pelayanan Loket 10&11 nilai
gap terbesar antara harapan dan kepuasan pengunjung adalah pada atribut petugas
selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan (selisih gap antara harapan dengan
tingkat kepuasan sebesar 7%). Sehingga Loket 10&11 Kemenkes perlu melakukan
upaya monitoring dan evaluasi kinerja dan tanggung jawab staf dalam rangka
memberikan pelayanan kepada pengunjung Loket 10&11 Kemenkes.
Gambar 4.248
Keamanan Pelayanan Loket 10&11 Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
80%
Tersedianya alat
pemadam kebakaran
84%
KEPUASAN
HARAPAN
78%
Tersedianya petunjuk
evakuasi
83%
0% 50% 100%
Pada aspek keamanan pelayanan Loket 10&11 nilai gap terbesar antara harapan
dan kepuasan pengunjung pada atribut tersedianya petunjuk evakuasi (harapan
83% dengan tingkat kepuasan 78%) serta atribut Tersedianya alat pemadam
kebakaran (harapan 84% dengan tingkat kepuasan 80%). Sehingga Loket 10&11
Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan tersedianya sarana dan prasarana
keamanan bagi pengunjung Loket 10&11 Kemenkes.
204
Gambar 4.249
Kesopanan dan Keramahan Pelayanan Loket 10&11 Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
ASPEK 10 (Kesopanan dan

Keramahan)
Konsistensi petugas 81%

dalam memberi salam 86%

dalam kesopanan KEPUASAN
84%
HARAPAN

dalam keramahan 83%
0% 50% 100%
Pada aspek kesopanan dan keramahan pelayanan Loket 10&11 nilai gap terbesar
antara harapan dan kepuasan pada atribut konsistensi petugas dalam memberi
salam (harapan 86% dengan tingkat kepuasan 81%). Sehingga Loket 10&11
Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kualitas layanan petugas terutama
dalam hal kesopanan dan keramahan pada pengunjung Loket 10&11 Kemenkes.
205
Gambar 4.250

85%

87%

86%
Pembagian area tertata jelas (area konsultasi 79%

area petugas, dsb) 83%

loket 10&11 tertata rapi 85% KEPUASAN
HARAPAN
memadai 84%
Unit layanan terpadu loket 10&11 mudah 80%

dikenali dari tampilan luar (bentuk bangunan) 85%

dijangkau 86%

10&11 jelas 86%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pada aspek sarana dan prasarana Loket 10&11 nilai gap terbesar terdapat pada
atribut kinerja layanan online (harapan 85% dengan tingkat kepuasan 78%), atribut
ruangan (harapan 84% dengan tingkat kepuasan 77%). Sehingga Loket 10&11
Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan kualitas dan kuantitas sarana dan
prasarana terutama yang terkait dengan layanan online, pembagian area ruangan,
luas ruangan sehingga menambah kenyamanan bagi pengunjung Loket 10&11
Kemenkes.
206
Gambar 4.251
Suasana unit layanan 82%

terpadu loket 10&11 nyaman 86%
Penerangan ruangan cukup 83%

87%
Suhu ruangan sejuk 83%

87% KEPUASAN
HARAPAN
Kerapihan unit layanan 82%
terpadu loket 10&11 terjaga 86%
Kebersihan unit layanan 81%

terpadu loket 10&11 terjaga 87%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
atribut kebersihan unit layanan (tingkat harapan 87% dengan tingkat kepuasan 81%)
Sehingga Loket 10&11 Kemenkes perlu melakukan upaya peningkatan
pemeliharaan kebersihan ruanganuntuk meningkatkan kenyamanan bagi
Gambar 4.252
Penanganan Saran dan Aduan Loket 10&11 Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Tersedianya alat pengukur 77%

kepuasan 83%
Tempat kotak saran terlihat 79%

jelas KEPUASAN
84%
HARAPAN
79%
85%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
207
terdapat pada atribut tersedianya kotak saran tingkat harapan 85% dengan tingkat
kepuasan 79%. Sehingga Loket 10&11 Kemenkes perlu melakukan upaya
perbanyakan kotak saran agar mudah di akses oleh pengunjung Loket 10&11
Kemenkes.
Gambar 4.253
ASPEK 14 (Keadilan Mendapatkan

Pelayanan)
82%
86%
KEPUASAN
Perlakuan petugas tidak HARAPAN
membedakan latar belakang 82%
pendidikan, umur, jabatan
86%
dan gender
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Pada aspek keadilan mendapatkan pelayanan Loket 10&11 nilai gap sama besar
pada atribut perlakuan petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan, umur,
serta atribut pelayanan sesuai urutan kedatangan/permintaan dengan tingkat
harapan 86% dengan tingkat kepuasan 82%. Sehingga Loket 10&11 Kemenkes
perlu melakukan upaya peningkatan kedisiplinan petugas dalam melayani tanpa
membedakan latar belakang serta kesesuaian dengan urutan kedatangan
208
Gambar 4.254
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Loket 10&11

Sangat Baik.
Gambar 4.255
Hasil Analisa Kualitas Pelayanan (CSI-SERQUAL) terhadap Pelayanan Loket
10&11 Kemenkes RI Tahun 2017
SERVICE QUALITY
RESPONSIVENESS 82%
85%
RELIABILITY 81%
84%
ASSURANCE 80%
85% KEPUASAN
HARAPAN
EMPHATY 83%
86%
TANGIBLE 80%
83%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
209
kualitas pelayanan di Loket 10&11 Kemenkes adalah dimensi Emphaty.
Gambar 4.256
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Unit Kembali) Loket
10&11 Kemenkes RI Tahun 2017

layanan Loket 10&11 kembali sebesar 23%
Gambar 4.257
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Loket 10&11
210
merekomendasikan menggunakan layanan Loket 10&11 kembali sebesar 62%
Gambar 4.258
Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan Loket 10&11
Lebih efisiensi waktu, lebih sigap, lebih baik dalam menjelaskan atau menjawab pertanyaan secara
terperinci 16%
Mohon agar petugas loket dapat rahmah kepada pelanggan, memberikan informasi dengan akurat
juga, hargai pelanggan yang datang tanpa harus marah-marah karena jam konsultasinya sudah
habis. Semoga kedepannya lebih baik 10%
Sebaiknya kursinya ada sandarannya agar lebih nyaman 8%
Mohon agar diperlihatkan terkait informasi yang disampaikan agar lebih jelas, detail dan
terarah, Mohon untuk mengenakan tanda petugas pada setiap petugas loket 8%
Konsistensi hasil konsultasi dari masing-masing evaluator agar tidak berbeda-beda. Perusahaan
tidak bisa beroprasi bila terjadi perbedaan informasi. (2) Pelatihan dan Standarisasi bagi para
evaluator agar bisa melayani informasi yang seragam dan tidak berbeda-beda. (3) Pemberitahuan
pedoman penandaan yang sebaiknya dikembangkan dan dibakukan 7%
Tingkatkan pelayanan tehadap waktu agar pelayanan tidak berjalan lama 6%
(1) Pelayanan untuk loket 10-11 diberikan waktu konsultasi lebih banyak lagi. (2) Pelayanan untuk
setiap loket seharusnya bisa menjawab pertanyaan respon yang diberikan oleh kami. (3)
Pelayanan jangan sering-sering maintance karna menghambat kami. 5%
(1) Agar para saat hari konsultasi, evaluation loket sebaiknya 2 orang, agar waktu antrian
pelayanan tidak terlalu lama. (2) Menyediakan kursi antrian yang lebih nyaman untuk para
pengunjung yang harus menunggu lebih lama 4%
Untuk setiap jawaban dari setiap pertanyaan supaya di jawab dengan jelas, karena selama ini
masih di jawab dengan asumsi saja 4%
Petugas loket yang bertugas di harapkan bisa memberikan jawaban yang sesuia apa yang
dibutuhkan 3%
Terdapat beberapa catatan masukan pengunjung terkait layanan Loket 10&11

dengan presentasi peringkat 5 terbesar, antara lain : Lebih efisiensi waktu, lebih
sigap, lebih baik dalam menjelaskan atau menjawab pertanyaan secara terperinci,
Mohon agar petugas loket dapat rahmah kepada pelanggan, memberikan informasi
dengan akurat juga, hargai pelanggan yang datang tanpa harus marah-marah
karena jam konsultasinya sudah habis. Semoga kedepannya lebih baik, Sebaiknya
kursinya ada sandarannya agar lebih nyaman, Mohon agar diperlihatkan terkait
informasi yang disampaikan agar lebih jelas, detail dan terarah, Mohon untuk
mengenakan tanda petugas pada setiap petugas loket, Konsistensi hasil konsultasi
dari masing-masing evaluator agar tidak berbeda-beda. Perusahaan tidak bisa
beroprasi bila terjadi perbedaan informasi. Pelatihan dan Standarisasi bagi para
evaluator agar bisa melayani informasi yang seragam dan tidak berbeda-beda. Dan
Pemberitahuan pedoman penandaan yang sebaiknya dikembangkan dan
dibakukan.
211
Tabel 4.18
Rangkuman Hasil Survei Harapan dan Kepuasan Pelanggan Loket 10&11


pengunjung Loket 10&11 Kemenkes adalah aspek kemampuan petugas, kecepatan
kenyamanan lingkungan Loket 10&11. Hasil analisis gap menunjukkan nilai gap
terbesar adalah pada aspek kecepatan pelayanan dan aspek keamanan Loket
10&11.
212
Gambar 4.259
Tahun 2017
Keterangan :
NO ASPEK NO ASPEK

Loket 10&11 Kemenkes, antara lain:

213
1 dan 2

dalam strategi ini antara lain: aspek 8, 11, 12 dan 14

strategi ini antara lain: aspek 3,4,5,7 dan 13
menghemat biaya. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini antara
lain; aspek 6, 9 dan 10.
4.1.3 Halo Kemenkes
Layanan yang disurvei terdiri dari layanan call center, SMS, email, Facebook dan
Twitter. Nilai indeks kepuasan layanan Halo Kemenkes dapat dilihat pada Tabel
berikut
Tabel 4.19
Persentase Kepuasan Masyarakat Survei Halo KemkesTahun 2017
No Layanan Nilai Indeks Mutu Pelayanan

Kepuasan
1 Call Center 81,2 A (Sangat Baik)
2 SMS 76,4 B (Baik)
3 E-Mail 78,0 B (Baik)
4 Facebook 78,8 B (Baik)
5 Twitter 79,3 B (Baik)
IndeksKepuasanMasyarakat Halo Kemenkes 78,7 B (Baik)
214
Dari tabel di atas, secara keseluruhan kepuasan masyarakat terhadap layanan
Halo Kemkes berada pada nilai 78,7. Berdasarkan tabel iterpretasi nilai IKM,
makadapat dianalisis bahwaIKM HaloKemkes Kementerian Kesehatan berada
pada interval mutu pelayanan “B” dengankinerjapelayanan “Baik”.
A. Call Center
Responden yang diwawancara merupakan pengguna layanan CallCenter Halo
Kemenkes denganjumlah 100 orang responden.
Gambar 4.260
Usia Responden Survei Layanan Call Center
Usia responden survei call center Halo Kemenkes paling banyak pada
kisaran21sampai dengan 30 tahun dengan persentase 41%.
Gambar 4.261
Tingkat Pendidikan Responden Layanan Call Center
Tingkat pendidikan responden survei call center Halo Kemenkes dengan

persentasepaling besar pada tingkatan sarjana sebesar 29%.
215
Gambar 4.262
Jenis Kelamin Responden Survei Layanan Call Center
Respon den laki-laki survei call center Halo Kemenkes sebesar 37% sedangkan
untuk perempuan sebesar 63%.
Gambar 4.263
Pekerjaan Responden Survei Layanan Call Center
Pekerjaan respondensurvei call center Halo Kemenkes sebagian besar sebagai

karyawan swasta dengan persentase 71%.
216
Gambar 4.264
Pendapatan Responden Survei Layanan Call Center
Pendapatan respondensurvei call center HaloKemenkes sebagian besar adalah

dari Rp.5.000.000 sampai Rp.7.000.000 dengan persentase 46%.
Gambar 4.265
Frekuensi Kunjungan Responden Survei Layanan Call Center
Frekuensi kunjungan respondensurvei call center HaloKemenkes sebagian besar

adalah pertama kali dengan persentase 65%.
217
Gambar 4.266
Alasan menggunakan Layanan Call Center
ALASAN MENGGUNAKAN CALL CENTER

60% 51%
50%
40%
30% 21%
20% 13% 13%
10% 0% 3%
0%
Mendapatkan Mendapatkan Menyampaikan Mendapatkan Mendapatkan Lainnya
informasi layanan informasi data keluhan infromasi seputar informasi seputar
Kemenkes kesehatan rumah sakit program Kemenkes
Frekuensi alasan responden menggunakan call center HaloKemenkes adalah

untuk mendapatkan informasi layanan dari Kemenkes dengan persentase sebesar
51%.
Gambar 4.267
Sumber Infromasi tentang Layanan Call Center
Frekuensi sumber infromasi responden tentang call center HaloKemenkes adalah

berasal dari mesin pencarian seperti google dengan persentase sebesar 77%.
218
Gambar 4.268
Rangkuman Hasil Survei Layanan Call Center Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
TINGKAT KEPUASAN KESELURUHAN
SANGAT PUAS 21%
PUAS 75%
TIDAK PUAS 4%
SANGAT TIDAK PUAS 0%
Secara umum hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan call center
kemenkes menunjukkan bahwa pengunjung merasa puas dengan presentase
sebesar 75% dan merasakan sangat puas dengan presentase sebesar 21%.
Sehingga akumulasi tingkat kepuasan pengunjung perpustakaan Kemenkes sebesar
96%.
219
Gambar 4.269
Kemampuan Petugas Layanan Call Center Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Pada aspek kemampuan petugas nilai gap terbesar antara harapan dan kepuasan
adalah pada atribut petugas memberikan informasi dengan tepat dan pengetahuan
petugas perihal layanan dengan gap sebesar 4%. Oleh karena itu, petugas pada
layanan call center perlu melakukan upaya pelatihan berupa penguatan terkait
produk knowledge dari layanan call center.
Gambar 4.270
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat terhadap
Kecepatan Layanan Call Center Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
220
Pada aspek kecepatan layanan call center nilai gap terbesar antara harapan dan
kepuasan adalah pada atribut petugas memberikan informasi yang dibutuhkan
dengan cepat (harapan 82% dengan tingkat kepuasan 78%)dan pertugas
mengangkat telepon dengan cepat (harapan 83% dengan tingkat kepuasan 79%).
Sehingga diperlukan petugas yang standby setiap setiap saat dan juga kesigapan
dari para petugas dalam menggangkat telpon yang masuk.
Gambar 4.271
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat terhadap Kepastian
Jadwal Pelayanan Call Center Kementerian KesehatanRITahun 2017
Pada aspek kepastian jadwal pelayanan call centerkedua atribut yaitu pelaksanaan
jadwal layanan dan juga ketentuan jadwal layanan sama-sama memiliki nilai gap
sebesar 2% antara harapan dan kepuasan. Sehingga layanan call center perlu
memperhatikan kedua atribut tersebut.
221
Gambar 4.272
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat terhadap Prosedur
Pelayanan Call Center Kementerian KesehatanRITahun 2017
Pada aspek prosedur layanan call center nilai gap terbesar antara harapan dan
kepuasan adalah pada atribut palur pelayanan yang mudah dan sederhana(harapan
80% dengan tingkat kepuasan 75%) Sehingga diupayakan agar call center
mempermudah alur pelayanan.
Gambar 4.273
Jawab Pelayanan Call Center Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek tanggung jawab pelayanan call center kedua atribut sama-sama
memiliki nilai gap sebesar 2% antara harapan dan kepuasan. Sehingga call center
perlu memperhatikan kedisiplinan para petugasnya.
222
Gambar 4.274
Kesopanan dan Keramahan Layanan Call Center Kementerian
Pada aspek kesopanan dan keramahan pelayanan call center kedua atribut memiliki
nilai gap sebesar 2% antara harapan dan kepuasan. Sehingga call center
Kemenkes perlu melakukan upaya evaluasi SOP standar pelayanan petugas pada
layanan call center.
Gambar 4.275
dan Prasarana Call Center Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek sarana dan prasarana dalam pelayanan call center nilai gap terbesar
antara harapan dan kepuasan pengunjung adalah pada atribut gangguan suara
perlu melakukan upaya dalam mengurangi noisedengan cara sterilisasi layanan call
center dan juga layanan suara call center.
223
Gambar 4.276
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Call Center sesuai
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pengunjung call center Kemenkes

menunjukkan bahwa kinerja Unit Layanan call center Kemenkes dalam kategori
Sangat Baik.
Gambar 4.277
Hasil Analisa Kualitas Pelayanan (CSI-SERQUAL) terhadap Pelayanan Call
Center Kemenkes RI Tahun 2017
Berdasarkan hasil dimensi service quality (servqual), diketahui bahwa gap terbesar
adalah dimensi assurance dengan gap sebesar 6% diikuti responsiveness sebesar
5%, sedangkan gap terkecil adalah dimensi reliability dan tangible dengan
persentase masing-masing sebesar 3%.
224
Gambar 4.278
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Kembali) Call Center
Berdasarkan hasil analisa loyalitas terkait penggunaan kembali, diketahui bahwa

sebanyak 75% pengguna menjawab mungkin untuk menggunakan kembali layanan
call center dalam mencari informasi, sedangkan yang menjawab tidak mungkin
hanya sebesar 4%. Hal ini menunjukan bahwa layanan call center masih diperlukan
oleh pengguna dalam mencari informasi tentang kementerian kesehatan.
Gambar 4.279
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Call Center Kemenkes RI
Tahun 2017
Berdasarkan hasil analisa loyalitas terkait rekomendasi kepada orang lain, diketahui
bahwa sebanyak 84% pengguna menjawab merekomendasikan layanan call center
kepada orang lain, sedangkan yang menjawab tidak merekomendasikan hanya
225
sebesar 5%. Hal ini menunjukan bahwa layanan call center masih dianggap
bermanfaat oleh pengguna sehingga direkomendasikan kepada orang lain dalam
mencari informasi tentang kementerian kesehatan.
Tabel 4.20
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran responden
Layanan Call Center Kemenkes
Komentar, Kritik dan Saran Responden Persentase

Saran untuk menyimpan nomor pelanggan dan jika ada informasi terbaru 12%
mengenai Kemenkes bisa di update atau di kirim ke pelanggan yang
pernah menghubungi
(1) Agar pengetahuan petugas disamakan karena terkadang pertanyaan 1 10%
tapi dijawbabnya berbeda beda. (2) Harapannya telepon yang masuk
segera diangkat
Saran: Lakukan monitor dan evaluasi saran berkala. Banyak mencari 9%
pengetahuan mengenai pelayanan dan perizinan
Untuk Layanan hello kemkes harus segera di perbaiki lagi, bila sudah 9%
diangkat oleh satu petugas harap diselesaikan jangan ioper oper kembali
(1) Untuk layanan tlp Hallo Kemkes agar bisa lebih cepat respondennya 7%
(mudah dihubungi) karena saya pernah menghubungi berjam jam dan tidak
diangkat. (2) Untuk penempatan test CPNS sebaiknya di liat dr kota
terdekatsaja, jangan terlalu jauh
(1) Harus Proaktiv, karena harus mengetahui info terbaru/update jangan 7%
pernah ketika ditanya tidak tahu atau belum ada info update
Penjelasan Ijasah/Akreditas sebaikanya lebih jelas jangan dioper oper 7%
Pemberitahuan setelah melakukan pengaduan terlalu lama 6%
Informasi mengenai BPJS agar lebih dipahami oleh petugas 5%
Fasilitas online supaya dapat dipermudah ketika menghubungi call center 5%
Terdapat 10 Komentar, kritik dan saranterkait layanan call center, dengan

persentase terbanyak mengenai penyimpanan nomor pelanggan agar langsung
feedback informasi kepada penggunadengan persentase sebesar 12%.
226
Gambar 4.280
Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan Call Center

Call Center Kemenkes, antara lain:

Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum
sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih
sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus
ditingkatkan. Caranya adalah Kementerian Kesehatan melakukan perbaikan
secara terus-menerus, sehingga kinerja peubah yang ada dalam kuadran ini
227
akan meningkat. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini antara lain:
aspek 1 dan 2.

penting dan sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga
tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang termasuk
dalam kudran ini harus tetap dipertahankan, karena semua peubah ini
menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan. Atribut/aspek
yang termasuk dalam strategi ini antara lain: aspek 5, dan 6.

penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu
istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang termasuk ke dalam kuadran ini
dapat dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat
yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Tidak ada Atribut/aspek yang
termasuk dalam strategi ini.
aspek 3.
B. SMS
Responden yang diwawancaramerupakan pengguna layanan SMS Kemenkes
denganjumlah 100 orang responden.
228
Gambar 4.281
Usia Responden Survei Layanan SMS Kemenkes
Usia responden survei Layanan SMS Kemenkes paling banyak pada

Gambar 4.282
Jenis Kelamin Responden Survei Layanan SMS Kemenkes
Responden laki-laki survei Layanan SMS Kemenkes sebesar 49% sedangkan

229
Gambar 4.283
Tingkat Pendidikan Responden Survei Layanan SMS Kemenkes
Tahun 2017
Tingkat pendidikan responden survei Layanan SMS Kemenkesdengan

persentasepaling besar pada tingkatan sarjana sebesar 47%.
Gambar 4.284
Pekerjaan Responden Survei Layanan SMS Kemenkes Tahun 2017
230
Pekerjaan respondensurveiLayanan SMS Kemenkes sebagian besar sebagai
Gambar 4.285
Tingkat Pendapatan Responden Survei Layanan SMS Kemenkes
Tahun 2017
Pendapatan respondensurvei Layanan SMS Kemenkes sebagian besar adalah

kurang dari Rp. 3.000.000 dengan persentase 53%.
Gambar 4.286
Frekuensi Kunjungan Responden Survei Layanan SMS Kemenkes
Tahun 2017
231
Frekuensi kunjungan respondensurvei Layanan SMS Kemenkes sebagian besar
Gambar 4.287
Alasan menggunakan Layanan SMS Kemenkes Tahun 2017
Frekuensi alasan responden menggunakan Layanan SMS Kemenkesadalah untuk

sekedar membaca berita dengan persentase sebesar 55%.
Gambar 4.288
Sumber Infromasi tentang Layanan SMS Kemenkes Tahun 2017
232
Frekuensi sumber infromasi responden tentang Layanan SMS Kemenkes adalah
Gambar 4.289
Rangkuman Hasil Survei Layanan SMS Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Secara umum hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan SMS

kemenkes menunjukkan bahwa pengunjung merasa puas dengan presentase
sebesar 75% dan merasakan sangat puas dengan presentase sebesar 15%.
Sehingga akumulasi tingkat kepuasan pengunjung perpustakaan Kemenkes
sebesar 90%.
Gambar 4.290
Prosedur Layanan SMS Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
233
Pada aspek prosedur pelayanan semua atribut memiliki nilai gap yang sama yaitu
sebesar 3% antara harapan dan kepuasan. Oleh karena itu, perlu melakukan upaya
untuk membuat mudah prosedur palayanan SMS.
Gambar 4.291
Persyaratan Layanan SMS Kementerian KesehatanRITahun 2017
Pada aspek Persyaratan layanan SMS semua atribut memiliki nilai gap yang sama
yaitu sebesar 3% antara harapan dan kepuasan. Oleh karena itu, perlu melakukan
upaya untuk mempermudah persyaratan dalam mengakses pelayanan SMS.
Gambar 4.292
Kemampuan Petugas Pelayanan SMS Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
234
Pada aspek kemampuan petugas pelayanan SMS atribut yang memiliki gap
terbesar adalah petugas menjawab dengan tepat dan Kemampuan berkomunikasi
petugas yaitu memiliki nilai gap sebesar 4% antara harapan dan kepuasan.
Sehingga layanan SMS perlu meningkatkan kemampuan petugas kedua atribut
tersebut.
Gambar 4.293
Kecepatan Pelayanan SMS Kementerian KesehatanRITahun 2017
Pada aspek kecepatan pelayanan semua atribut memiliki nilai gap yang sama yaitu
sebesar 4% antara harapan dan kepuasan adalah pada atribut petugas
menindaklanjuti dengan cepat dan petugas menjawab pertanyaan dengan cepat
Sehingga diupayakan agar kecepatan pelayanan SMSdapat lebih cepat.
Gambar 4.294
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan SMS sesuai
235
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pengunjung SMS Kemenkes
menunjukkan bahwa kinerja Unit Layanan SMS Kemenkes dalam kategori Baik.
Gambar 4.295
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Kembali) SMS Kemenkes RI
Tahun 2017

SMS dalam mencari informasi, sedangkan yang menjawab tidak mungkin hanya
sebesar 3%. Hal ini menunjukan bahwa layanan SMS masih diperlukan oleh
pengguna dalam mencari informasi tentang kementerian kesehatan.
Gambar 4.296
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) SMS Kemenkes RI
Tahun 2017
236
bahwa sebanyak 85% pengguna menjawab merekomendasikan layanan SMS
sebesar 7%. Hal ini menunjukan bahwa layanan SMS masih dianggap bermanfaat
oleh pengguna sehingga direkomendasikan kepada orang lain dalam mencari
informasi tentang kementerian kesehatan.
Tabel 4.21
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran responden Layanan SMS Kemenkes
Proses tindak lanjut petugas lama khususnya untuk yang didaerah 10%
Supaya cepat di bales atau ada respon cepat dari petugas 10%
Ada chat online yang 24 jam dari Kemenkes 9%
Informasi yang diberikan cukup jelas hanya saja kalau lewat sms jadi 9%
terbatas informasinya
Balasan sms nya sudah baik tapi harapannya mengetahui semua informasi 8%
mengenai kesehatan
Sudah cukup baik petugas layanan sms saran untuk ULT buka sabtu - 8%
minggu
Belum ada feed back, terlalu lama menunggu balasan sms 8%
Semoga pelayanan BPJS khususnya pelayanan obatnya agar lebih mudah 7%
Jawaban yang diberikan secara keseluruhan belum memuaskan 6%
Untuk hasil jawaban kurang singkron dan berbeda 6%
Komentar,kritikdan saranterbanyakdari layanan SMS terkait dengan proses tindak
lanjut layanan dan juga waktu dibalasnya SMS dengan persentase sebesar 10%.
237
Gambar 4.297
Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan SMS Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017

SMS Kemenkes, antara lain:

238
akan meningkat. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini antara lain :
aspek 3 dan 9.

yang termasuk dalam strategi ini antara lain : aspek 2,4,5,6 dan 7.

yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Atribut/aspek yang termasuk
dalam strategi ini antara lain : aspek 1,8,10 dan 11.
menghemat biaya. Tidak ada Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini.
C. E-Mail
Responden yang diwawancara merupakan pengguna layanan E-mail Kemkes
239
Gambar 4.298
Usia Responden Survei layanan E-mail Kemenkes Tahun 2017
Usia responden survei layanan E-mail Kemenkes paling banyak pada

Gambar 4.299
Jenis Kelamin Responden Survei layanan E-mail KemenkesTahun 2017
Respon den laki-laki survei layanan E-mail Kemenkes sebesar 53% sedangkan
240
Gambar 4.300
Tingkat Pendidikan Responden Survei layanan E-mail Kemenkes
Tahun 2017
Tingkat pendidikan responden survei layanan E-mail Kemenkes dengan

persentase paling besar pada tingkatansarjana sebesar 54%.
Gambar 4.301
Pekerjaan Responden Survei layanan E-mail Kemenkes Tahun 2017
Pekerjaan responden survei layanan E-mail Kemenkes sebagian besar sebagai

241
Gambar 4.302
Pendapatan Responden Survei layanan E-mail Kemenkes Tahun 2017
Pendapatan responden survei layanan E-mail Kemenkes sebagian besar adalah

Gambar 4.303
Frekuensi Kunjungan Responden Survei layanan E-mail Kemenkes
Tahun 2017
242
Frekuensi kunjungan responden survei layanan E-mail Kemenkes sebagian besar
adalah dua kali/bulan dengan persentase 80%.
Gambar 4.304
Alasan menggunakan layanan E-mail Kemkes Tahun 2017
Frekuensi alasan responden menggunakan layanan E-mail Kemenkes adalah

untuk sekedar membaca berita dari Kemenkes dengan persentase sebesar 59%.
Gambar 4.305
Sumber Infromasi tentang layanan E-mail Kemenkes Tahun 2017
243
Frekuensi sumber infromasi responden tentang layanan E-mailKemenkes adalah
Gambar 4.306
Alur pelayanan email Kementerian KesehatanRITahun 2017
Pada aspek Alur pelayanan email tingkat kepuasan mencapai 80% dan untuk aspek
harpan mencapai 88 %. Oleh karena itu, petugas pada alur pelayanan email perlu
meningkatkan pelayanan.
244
Gambar 4.307
Syarat Layanan Email sederhana Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Pada aspek syarat layanan email seserhana tingkat kepuasan mencapai 82% dan
untuk aspek harapan mencapai 86%. Oleh karena itu, petugas pada syarat layanan
email sederhana perlu ditingkatkan.
245
Gambar 4.308
Admin membalas email dengan cepat Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Pada aspek admin membalas email dengan cepat tingkat kepuasan mencapai 74%
dan untuk aspek harapan mencapai 84%. Oleh karena itu, petugas pada admin
membalas email dengan cepat perlu ditingkatkan.
Gambar 4.309
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Admin
menindaklanjuti pengaduan dengan cepat Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Pada aspek admin menindaklanjuti pengaduan dengan cepat tingkat kepuasan

mencapai 74% dan untuk aspek harapan mencapai 81%. Oleh karena itu, petugas
pada admin menindaklanjuti pengaduan dengan cepat perlu ditingkatkan.
246
.
Gambar 4.310
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat terhadap Admin
membalas email dengan tepat sesuai permintaan dan kebutuhan
Pada aspek admin membalas email dengan tepat sesuai permintaan dan kebutuhan
tingkat kepuasan mencapai 72% dan untuk aspek harapan mencapai 82%. Oleh
karena itu, petugas pada admin membalas email dengan tepat sesuai permintaan
dan kebutuhan perlu ditingkatkan.
Gambar 4.311
membalas email dengan informasi yang terbaru (up to date) Kementerian
247
Pada aspek admin Admin membalas email dengan informasi yang terbaru (up to
date) tingkat kepuasan mencapai 76% dan untuk aspek harapan mencapai 84%.
Oleh karena itu, petugas pada admin membalas email dengan informasi yang
terbaru (up to date) perlu ditingkatkan.
Gambar 4.312
membalas email dengan lengkap Kementerian KesehatanRITahun 2017
Pada aspek admin Admin Admin membalas email dengan lengkap tingkat kepuasan
mencapai 75% dan untuk aspek harapan mencapai 83%. Oleh karena itu, petugas
pada admin membalas email dengan lengkap perlu ditingkatkan.
248
Gambar 4.313
Admin Admin membalas email dengan bahasa yang komunikatif
Kementerian Kesehatan RITahun 2017
Pada aspek admin Admin membalas email dengan bahasa yang komunikatif tingkat
kepuasan mencapai 78% dan untuk aspek harapan mencapai 85%. Oleh karena itu,
petugas pada admin membalas email dengan bahasa yang komunikatif perlu
ditingkatkan.
Gambar 4.314
membalas email dengan sopanKementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek Admin membalas email dengan sopantingkat kepuasan mencapai 82%
dan untuk aspek harapan mencapai 87%. Oleh karena itu, petugas pada admin
membalas email dengan sopan perlu ditingkatkan.
249
Gambar 4.315
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Email
balasan bebas dari virus dan spam Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek Email balasan bebas dari virus dan spamtingkat kepuasan mencapai
82% dan untuk aspek harapan mencapai 84%. Oleh karena itu, petugas pada Email
balasan bebas dari virus dan spam perlu ditingkatkan.
Gambar 4.316
Keamanan dan kerahasian email terjaga Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
250
Pada aspek Keamanan dan kerahasian email terjagatingkat kepuasan mencapai
82% dan untuk aspek harapan mencapai 86%. Oleh karena itu, aspek Keamanan
dan kerahasian email terjaga perlu ditingkatkan.
Gambar 4.317
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Email sesuai
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pengunjung email Kemenkes

diperoleh hasil bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 78% hal tersebut
menunjukkan bahwa kinerja Unit Layanan email Kemenkes dalam kategori Baik.
Gambar 4.318
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Kembali) Email

sebanyak 55% pengguna menjawab sangat mungkin untuk menggunakan kembali
layanan email dalam mencari informasi, sedangkan yang menjawab mungkin
sebesar 45%. Hal ini menunjukan bahwa layanan email masih diperlukan oleh
pengguna dalam mencari informasi tentang kementerian kesehatan.
251
Gambar 4.319
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Email Kemenkes RI
Tahun 2017
bahwa sebanyak 70% pengguna menjawab merekomendasikan layanan email
sebesar 30%. Hal ini menunjukan bahwa layanan email masih dianggap
252
Tabel 4.22
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran responden Layanan E-Mail Kemenkes

Mohon dibales emailnya dengan cepat dan jelas 12%
Data hasil survei mohon untuk di disampaikan ke masyarakat agar 12%
masyarakan juga mengetahui.
Tingkatkan transparansi informasi kepada seluruh lapisan masyarakat 11%
Balas dengan cepat dan tidak berbelit-belit, daripada email lebih baik 11%
menggunakan mesengger
Pertanya soal BPJS yang pernah saya berikan kurang jelas 9%
balasannya.Mohon diperbaiki untuk yang akan datang.
Diharapkan kedepannya dapat menindaklanjuti surat atau masukan yang 8%
masuk melalui Layanan Email Kemenkes RI
Kadangkala orang di Biro yang saya hubungi tidak menggunakan domain 8%
@depkes.go.id atau @kemkes.go.id, melainkan menggunakan domain
publik. Hal ini membuat saya agak ragu dengan keamanan informasi yang
saya tanyakan. Bisakah semua pekerja di Kemenkes, termasuk pekerja
kontrak, menggunakan domain Kemenkes agar keamanan informasi klien
dan negara tetap terjaga
Beberapa kali saya menghubungi via email namun tidak dibalas, harus saya 7%
kirim pengaduan dulu baru dibalas dengan cepat. Sebaiknya tidak perlu
harus diadukan dulu baru responnya cepat.
Setiap kali saya mau mengirim email juga saya harus menelepon dulu untuk 6%
memastikan apa email biro yang saya tuju. Bisakah alamat email setiap biro
diinformasikan di publikasi/laman resmi Kemenkes/Biro Kemenkes agar tidak
perlu harus ditelepon dulu baru bisa dituju?
Mohon bisa diadakan layanan chatting 6%
Komentar, kritikdan saranterbanyak mengenai feedback dari layanan email terkait

dengan waktudibalasnya email dan juga tentang transparansi informasi dengan
persentase sebesar 12%.
253
Gambar 4.320
Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan EMAIL Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017

SMS Kemenkes, antara lain :

akan meningkat. Tidak ada Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini.

254
yang termasuk dalam strategi ini antara lain: aspek 1,2,8,9, dan 11.

dalam strategi ini antara lain: aspek 3,4,5,6 dan 7.
menghemat biaya. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini antara
lain; aspek 10.
D. Facebook
Responden yang diwawancara merupakan pengguna layanan FB Kemenkes
255
Gambar 4.321
Usia Responden Survei FB Kemenkes Tahun 2017
Usia responden survei FB Kemenkes paling banyak pada kisaran 20 sampai

dengan 30 tahun dengan persentase 70%.
Gambar 4.322
Jenis Kelamin Responden Survei FB KemenkesTahun 2017
Responden laki-laki survei FB Kemenkes sebesar 32% sedangkan untuk

perempuan sebesar 68%.
256
Gambar 4.323
Tingkat Pendidikan Responden Survei FB Kemenkes Tahun 2017
Tingkat pendidikan responden survei FB Kemenkes dengan persentasepaling

besar pada tingkatansarjana sebesar 46%.
Gambar 4.324
Pekerjaan Responden Survei FB Kemenkes Tahun 2017
Pekerjaan respondensurvei FB Kemenkes sebagian besar sebagai karyawan PNS

dengan persentase 25%.
257
Gambar 4.325
Pendapatan Responden Survei FB Kemenkes Tahun 2017
Pendapatan respondensurvei FB Kemenkes sebagian besar adalah kurang dari

Rp. 3.000.000 dengan persentase 68%.
Gambar 4.326
Frekuensi Kunjungan Responden Survei FB Kemenkes Tahun 2017
Frekuensi kunjungan respondensurvei FB Kemenkes sebagian besar adalah 2

kali/bulan dengan persentase 25%.
258
Gambar 4.327
Alasan menggunakan Call Center Halo Kemkes Tahun 2017
Frekuensi alasan responden menggunakan FB Kemenkes adalah untuk mencari

literatur dan membaca berita dari Kemenkes dengan persentase sebesar 34%.
Gambar 4.328
Sumber Infromasi tentang FB Kemenkes Tahun 2017
Frekuensi sumber infromasi responden tentang FB Kemenkes adalah berasal dari

mesin pencarian seperti google dengan persentase sebesar 71%.
259
Gambar 4.329
Informasi yang dipublikasikan oleh admin FB bermanfaatKementerian
Pada aspek Informasi yang dipublikasikan oleh admin FB bermanfaatkepuasan

mencapai 81% dan untuk aspek harapan mencapai 86%. Oleh karena itu, aspek
Informasi yang dipublikasikan oleh admin FB bermanfaat perlu ditingkatkan.
Gambar 4.330
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat terhadap Info
grafis yang dipublikasikan admin FB dapat membantu memahami
materi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek grafis yang dipublikasikan admin FB dapat membantu memahami

materikepuasan mencapai 79% dan untuk aspek harapan mencapai 83%. Oleh
260
karena itu, aspek grafis yang dipublikasikan admin FB dapat membantu
memahami materi perlu ditingkatkan.
Gambar 4.331
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat terhadap Informasi
yang dibagikan admin FB sudah up to date Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Pada aspek Informasi yang dibagikan admin FB sudah up to datekepuasan

Informasi yang dibagikan admin FB sudah up to date perlu ditingkatkan.
Gambar 4.332
FB menyampaikan informasi dengan bahasa yang komunikatif Kementerian
Pada aspek Admin FB menyampaikan informasi dengan bahasa yang

komunikatifkepuasan mencapai 79% dan untuk aspek harapan mencapai 80%.
261
Oleh karena itu, aspek Admin FB menyampaikan informasi dengan bahasa yang
komunikatifperlu ditingkatkan.
Gambar 4.333
FB membalas komentar dengan cepat Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek Admin FB membalas komentar dengan cepatkepuasan mencapai 68%

dan untuk aspek harapan mencapai 69%. Oleh karena itu, aspek Admin FB
membalas komentar dengan cepatperlu ditingkatkan.
Gambar 4.334
Admin FB membalas komentar dengan tepat
262
Pada aspek Admin FB membalas komentar dengan tepatkepuasan mencapai 73%
membalas komentar dengan tepatsudah memenuhi harapan.
Gambar 4.335
Admin FB menjawab pesan dengan cepat Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Pada aspek Admin FB menjawab pesan dengan cepatkepuasan mencapai 69%

menjawab pesan dengan cepatsudah memenuhi harapan.
263
Gambar 4.336
FB menjawab pesan dengan tepat Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek Admin FB menjawab pesan dengan tepatkepuasan mencapai 69% dan
untuk aspek harapan mencapai 68%. Oleh karena itu, aspek Admin FB menjawab
pesan dengan tepatsudah perlu ditingkatkan.
Gambar 4.337
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan FB sesuai
264
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pengunjung FB Kemenkes diperoleh
hasil bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 78.8% hal tersebut menunjukkan
bahwa kinerja Unit Layanan FB Kemenkes dalam kategori Baik.
Gambar 4.338
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Kembali) FB Kemenkes RI
Tahun 2017

layanan FB dalam mencari informasi, sedangkan yang menjawab mungkin sebesar
40%. Hal ini menunjukan bahwa layanan FB masih diperlukan oleh pengguna dalam
Gambar 4.339
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) FB Kemenkes RI
Tahun 2017
bahwa sebanyak 32% pengguna menjawab sangat merekomendasikan layanan
265
FBkepada orang lain, sedangkan yang menjawab merekomendasikan sebesar 63%.
Hal ini menunjukan bahwa layanan FB masih dianggap bermanfaat oleh pengguna
sehingga direkomendasikan kepada orang lain dalam mencari informasi tentang
kementerian kesehatan.
Tabel 4.23
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran responden Layanan Facebook Kemenkes

Tolong untuk lebih rensposive terhadap keluhan/ pertanyaan pengunjung 11%
Memberikan informasi kesehatan seputaran ibu dan anak, makanan yg 11%
bergizi seimbang
Semakin memperbanyak referensi tentang penyakit-penyakit degeneratif & 10%
semakin kiat untuk mempromosikan Germas serta PIS-PK
Mohon informasi terkini, termasuk regulasi dan kebijakan kesehatan selalu 10%
ditampilkan pada kesempatan pertama
Admin lebih cepat dan tanggap dalam menjawab pertanyaan di kolom 9%
komentar
Lebih cepat dalam menjawab pertanyaan pengunjung laman FB.. 9%
Peraturan terkait kesehatan terbaru harap bisa dipublikasikan pada 8%
facebook kemenkes. Kemudian info inovasi di bidang kesehatan di
masing2 provinsi bisa ditampilkan jg
Menurut saya informasi yang disampaikan lebih baik juga memuat kata- 7%
kata yang dapat dengan mudah dipahami orang awam agar mereka bisa
mengerti dan memahami informasi tersebut secara keseluruhan
membuat layout semenarik 3 sehingga masyarakat bisa lebih tertarik untuk 7%
membaca dan lebih mudah paham. ditambah lagi informasi yg diberijan
harus lebih up to date sehingga tujuan yg ingin dicapai tepat sasaran
Informasi semakin up to date, kampanyaken pencegahan serta bahaya 6%
kesehatan terutama untuk makan cepat saji dan rokok.
Komentar, kritik dan saranterbanyakdari layanan Facebook terkait dengan respon

terhadap keluhan juga informasi tentang kesehatan pada halaman facebook dengan
266
Gambar 4.340
Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan FACEBOOK

Facebook Kemenkes, antara lain :


267
yang termasuk dalam strategi ini antara lain : aspek 1,2,3 dan 4.

dalam strategi ini antara lain : aspek 5,6,7 dan 8.
menghemat biaya. Tidak ada Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi
ini.
E. Twitter
Responden yang diwawancara merupakan pengguna layanan Twitter Kemenkes
Gambar 4.341
Usia Responden Survei Twitter Kemenkes Tahun 2017
268
Usia responden survei Twitter Kemenkes paling banyak pada kisaran 20 sampai
dengan 30 tahun dengan persentase 65%.
Gambar 4.342
Jenis Kelamin Responden Survei Twitter KemenkesTahun 2017
Responden laki-laki survei Twitter Kemenkes sebesar 33% sedangkan untuk

perempuan sebesar 67%.
Gambar 4.343
Tingkat Pendidikan Responden Survei Twitter Kemenkes
Tahun 2017
Tingkat pendidikan responden survei Twitter Kemenkes dengan persentase paling

besar pada tingkatan sarjana sebesar 46%.
269
Gambar 4.344
Pekerjaan Responden Survei Twitter Kemenkes Tahun 2017
Pekerjaan respondensurvei Twitter Kemenkes sebagian besar sebagai karyawan

swasta dengan persentase 38%.
Gambar 4.345
Pendapatan Responden Survei Twitter Kemenkes Tahun 2017
Pendapatan responden survei Twitter Kemenkes sebagian besar adalah kurang

dari Rp. 3.000.000 dengan persentase 64%.
270
Gambar 4.346
Frekuensi Kunjungan Responden Survei Twitter Kemenkes Tahun 2017
Frekuensi kunjungan respondensurvei Twitter Kemenkes sebagian besar adalah

pertama kali dengan persentase 40%.
Gambar 4.347
Alasan menggunakan Call Center Halo Kemkes Tahun 2017
271
Frekuensi alasan responden menggunakan Twitter Kemenkes adalah untuk
mencari literatur dari Kemenkes dengan persentase sebesar 33%.
Gambar 4.348
Sumber Infromasi tentang Twitter Kemenkes Tahun 2017
Frekuensi sumber infromasi responden tentang Twitter Kemenkes adalah berasal

dari mesin pencarian seperti google dengan persentase sebesar 52%.
Gambar 4.349
yang dipublikasikan oleh admin Twitter bermanfaat Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
272
Pada aspek Informasi yang dipublikasikan oleh admin Twitter bermanfaatkepuasan
Informasi yang dipublikasikan oleh admin Twitter bermanfaat perlu ditingkatkan.
Gambar 4.350
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Info
grafis yang dipublikasikan admin twitter dapat membantu memahami materi
Pada aspek grafis yang dipublikasikan admin twitter dapat membantu memahami
materikepuasan mencapai 81% dan untuk aspek harapan mencapai 82%. Oleh
karena itu, aspek grafis yang dipublikasikan admin twitter dapat membantu
memahami materi perlu ditingkatkan.
273
Gambar 4.351
yang dibagikan admin twitter sudah up to date Kementerian Kesehatan RI
Tahun 2017
Pada aspek Informasi yang dibagikan admin Twitter sudah up to datekepuasan

Informasi yang dibagikan admin twitter sudah up to date sudah memenuhi harapan.
Gambar 4.352
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat terhadap Admin
twitter menyampaikan informasi dengan bahasa yang komunikatif
Pada aspek Admin twitter menyampaikan informasi dengan bahasa yang

komunikatifkepuasan mencapai 79% dan untuk aspek harapan mencapai 80%.
Oleh karena itu, aspek Admin twitter menyampaikan informasi dengan bahasa
yang komunikatifperlu ditingkatkan.
274
Gambar 4.353
membalas tweet dengan cepat Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek Admin membalas tweetdengan cepatkepuasan mencapai 73% dan

untuk aspek harapan mencapai 72%. Oleh karena itu, aspek Admin membalas
tweet dengan cepatsesuai harapan.
Gambar 4.354
Adminmembalas tweet dengan tepat Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek Admin membalas tweet dengan tepatkepuasan mencapai 76% dan
untuk aspek harapan mencapai 75%. Oleh karena itu, aspek Admin membalas
tweet dengan tepatsudah memenuhi harapan.
275
Gambar 4.355
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Twitter sesuai
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pengunjung twitter Kemenkes

diperoleh hasil bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 79.3% hal tersebut
menunjukkan bahwa kinerja Unit Layanan twitter Kemenkes dalam kategori Baik.
Gambar 4.356
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Kembali) Twitter Kemenkes
RI Tahun 2017

layanan FB dalam mencari informasi, sedangkan yang menjawab mungkin sebesar
276
53%. Hal ini menunjukan bahwa layanan Twitter masih diperlukan oleh pengguna
dalam mencari informasi tentang kementerian kesehatan.
Gambar 4.357
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Twitter Kemenkes RI
Tahun 2017
bahwa sebanyak 28% pengguna menjawab sangat merekomendasikan layanan
Twitter kepada orang lain, sedangkan yang menjawab merekomendasikan sebesar
70%. Hal ini menunjukan bahwa layanan twitter masih dianggap bermanfaat oleh
pengguna sehingga direkomendasikan kepada orang lain dalam mencari informasi
tentang kementerian kesehatan.
277
Tabel 4.24
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran responden Layanan Twitter Kemenkes

Topik dan bahasan beritanya lbh up to date..kemudian bahasa serta 10%
komunikasinya bs lebih santai dan ttp informatif
Mohon ketika memberikan informasi beruntun dengan menggunakan reply 10%
saja supaya menjadi thread agar lebih mudah untuk dibaca. Terimakasih.
Sebagai saran, informasi yang bersifat audio visual dapat ditambahkan 10%
dalam postingan informasi kesehatan. Terima kasih.
Publikasi Twitter Kemenkes sudah baik. Kedepannya ditambah lagi 9%
informasi yang bermanfaat bagi generasi muda, serta bisa dibuka ruang
beropini, terutama bagi tenaga kesehatan, muda hingga tua
Mohon mention yang dirasa penting utk dijawab sebagai infrmasi penting 9%
yg dibutuhkan
Buatlah program yg berbasis stem sell/sell punca dimana program 8%
pengobatan stem sell ini sangatlah bermamfaat bagi kalangan masayrakat
menengah kebawah,dimna program pengobatan stem sell ini dpt dilakukan
dengan proses alami.di samping itu nilai dari mamfaatnya sangat luar biasa
dimana masyarakat dpt menjadi wira usaha.silahkan bpk ibu admint di cek
program ini di https://dagang-bali.simdif.com
Mohon di update juga hasil dr berbagai riset yg telah dilakukan oleh 8%
kemenkes maupun balitbangkes.
tambahkan info kegiatan layanan yang ada di daerah, tidak hanya dari 7%
pusat...
Mohon juga dibagikan link jurnal terbaru dan terlengkap. Pada setiap 7%
informasi juga disertakan jurnal yang terstandar Indonesia maupun
internasional. Terimakasih
Mohon untuk share info terkait dengan lowongan CPNS baik di Kemenkes 6%
maupun Nusantara Sehat lebih banyak. Karena kemungkinan masyarakat
mengunjungi account Twitter Kemenkes hanya untuk mencari info lebih
lanjut mengenai lowongan kerja di Kemenkes dan Nusantara Sehat.
Komentar,kritikdan saran terbanyak dari layanan Twitter terkait dengan informasi

yang up to date dan informasi yang interkatif (audio visual) dengan persentase
sebesar 10%.
278
Gambar 4.358
Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan TWITTER

Twitter Kemenkes, antara lain:


279
yang termasuk dalam strategi ini antara lain : aspek 1,2,3,4.

dalam strategi ini adalah aspek 5 dan 6
aspek 3.
4. Pojok Informasi
Nilai indeks kepuasan menururt responden pada layanan pojok informasi adalah
sebesar 81,7 dengan mutu pelayanan A dan termasuk pada kinerja unit pelayanan
sangat baik.
Gambar 4.359
Usia Responden Survei Pojok Informasi Tahun 2017
280
Usia responden survei Pojok Informasi Kemenkes paling banyak pada kisaran 31
sampai dengan 40 tahun dengan persentase 63%.
Gambar 4.360
Jenis Kelamin Responden Survei Pojok Informasi KemenkesTahun 2017
Responden laki-laki survei Pojok Informasi Kemenkes sebesar 40%

sedangkanuntuk perempuansebesar 60%.
Gambar 4.361
Tingkat Pendidikan Responden Survei Pojok Informasi Kemenkes
Tahun 2017
281
Tingkat pendidikan responden survei Pojok Informasi Kemenkes dengan
persentasepaling besar pada tingkatansarjana sebesar 40%.
Gambar 4.362
Pekerjaan Responden Survei Pojok Informasi Kemenkes Tahun 2017
Pekerjaan respondensurvei Pojok Informasi Kemenkes sebagian besar sebagai

282
Gambar 4.363
Pendapatan Responden Survei Pojok Informasi Kemenkes Tahun 2017
Pendapatan respondensurvei Pojok Informasi Kemenkes sebagian besar adalah

283
Gambar 4.364
Frekuensi Kunjungan Responden Survei Pojok Informasi Kemenkes
Tahun 2017
Frekuensi kunjungan respondensurvei Pojok Informasi Kemenkes sebagian besar

Gambar 4.365
Alasan menggunakan Pojok Informasi Kemkes Tahun 2017
284
Frekuensi alasan responden menggunakan Pojok Informasi Kemenkes adalah
untuk sekedar membaca berita dari Kemenkes dengan persentase sebesar 70%.
Gambar 4.366
Sumber Infromasi tentang Pojok Informasi Kemenkes Tahun 2017
Frekuensi sumber infromasi responden tentang Pojok Informasi Kemenkes adalah

berasal dari orang lain dengan persentase sebesar 47%.
Gambar 4.367
Layanan Pojok Informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
285
Pada aspek prosedur layanan pojok informasi atribut yang memiliki gap yaitu pada
aspek petugas selalu bersedia untuk menjawab pertanyaan memiliki nilai gap
sebesar 8% antara harapan dan kepuasan. Oleh karena itu, perlu melakukan upaya
untuk membuat mudah prosedur tanggung jawab petugas pelayanan.
Gambar 4.368
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Layanan
pojok informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek Kemampuan Petugas Layanan pojok informasi semua atribut memiliki
nilai gap yang sama yaitu sebesar 5% antara harapan dan kepuasan. Oleh karena
itu, perlu melakukan upaya untuk meningkatkan kemampuan petugas.
286
Gambar 4.369
Pojok Informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek kecepatan layanan pojok informasi atribut yang memiliki gap terbesar
adalah petugas melayani dengan cepat memilki nilai gap sebesar 6% antara
harapan dan kepuasan. Sehingga layanan pojok informasi pada aspek kecepatan
layanan perlu meningkatkan kemampuan petugas tersebut.
Gambar 4.370
Layanan Pojok Informasi Kesehatan RI Tahun 2017
287
Pada aspek kejelasan petugas layanan pojok informasi memiliki nilai gap sebesar
5% antara harapan dan kepuasan Sehingga diupayakan agar kejelasan fungsi
petugas dapat ditingkatkan.
Gambar 4.371
Pojok Informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek sarana dan prasarana pojok informasi atribut yang memiliki gap
tertinggi yaitu yaitu pada aspek petunjuk menuju pojok memiliki nilai gap sebesar
6% antara harapan dan kepuasan. Oleh karena itu, perlu melakukan upaya untuk
membuat petunjuk menuju pojok informasi lebih jelas.
288
Gambar 4.372
Pojok informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek kenyamanan lingkungan Layanan pojok informasi atribut yang memiliki
nilai gap yang sama yaitu sebesar 3% antara harapan dan kepuasan yaitu suhu
ruangan sejuk, kerapihan pojok informasi terjaga dan kebersihan pojok informasi
terjaga Oleh karena itu, perlu melakukan peningkatkan.
289
Gambar 4.373
Pelayanan Pojok Informasi Kementerian Kesehatan RITahun 2017
Pada aspek kepastian jadwal pelayanan pojok informasi atribut yang memiliki gap
terbesar adalah jam tutup pelayanan tepat waktu, jam istirahat tepat waktu dan jam
buka pelayanan tepat waktu. Memilki nilai gap sebesar 4% antara harapan dan
kepuasan. Sehingga layanan pojok informasi pada aspek tersebut perlu diperbaiki.
290
Gambar 4.374
Pojok Informasi Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek Persyaratan pelayanan layanan pojok informasi memiliki nilai gap yang
sama sebesar 5% antara harapan dan kepuasan Sehingga diupayakan agar aspek
persyaratan pelayanan dapat di ditingkatkan.
Gambar 4.375
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat terhadap Prosedur
Pelayanan Layanan Pojok Informasi Kementerian KesehatanRITahun 2017
291
Pada aspek prosedur pelayanan pojok informasi atribut yang memiliki gap tertinggi
yaitu yaitu pada aspek proses tindak lanjut sederhana dan proses tindak lanjut
jelasmemiliki nilai gap sebesar 5% antara harapan dan kepuasan. Oleh karena itu,
perlu melakukan upaya untuk memperbaiki prosedur pelayanan.
Gambar 4.376
Kesopanan dan keramahan Layanan pojok informasi Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
Pada aspek kesopanan dan keramahan Layanan pojok informasi atribut memiliki
nilai gap yang sama yaitu sebesar 4% antara harapan dan kepuasan terjaga Oleh
karena itu, perlu melakukan peningkatkan pada aspek tersebut.
292
Gambar 4.377
Pelayanan Pojok Informasi Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017
Pada aspek keadilan mendapatkan pelayanan pojok informasi atribut memiliki gap
yang sama sebesar 3% antara harapan dan kepuasan. Sehingga layanan pojok
informasi pada aspek tersebut perlu diperbaiki.
Gambar 4.378
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat terhadap Layanan
pojok informasiKesehatanRITahun 2017
293
Pada aspek penanganan saran dan aduan layanan pojok informasi memiliki nilai
gap yang sama sebesar 4% antara harapan dan kepuasan Sehingga diupayakan
agar aspek penanganan saran dan aduan dapat di ditingkatkan.
Gambar 4.379
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pojok Informasi
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pengunjung Pelayanan Pojok

Informasi Kemenkes diperoleh hasil bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar
81,7% hal tersebut menunjukkan bahwa kinerja Unit Layanan pojok informasi
Kemenkes dalam kategori Sangat Baik.
294
Gambar 4.380
Hasil Analisa Kualitas Pelayanan (CSI-SERQUAL) terhadap Pelayanan Pojok
Informasi Kemenkes RI Tahun 2017
Berdasarkan hasil dimensi service quality (servqual), diketahui bahwa gap terbesar
adalah dimensi assurance dengan gap sebesar 6% diikuti responsiveness sebesar
5%, emphaty sebesar 4%, sedangkan gap terkecil adalah dimensi reliability dan
tangible dengan persentase masing-masing sebesar 3%.
Gambar 4.381
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Kembali) Pojok Informasi
295
pojok informasi dalam mencari informasi, sedangkan yang menjawabsangat
mungkin sebesar 10%. Hal ini menunjukan bahwa layanan pojok informasi masih
diperlukan oleh pengguna dalam mencari informasi tentang kementerian kesehatan.
Gambar 4.382
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) Pojok Informasi Kemenkes
RI Tahun 2017
bahwa sebanyak 87% pengguna menjawab merekomendasikan layanan SMS
kepada orang lain, sedangkan yang menjawab sangat merekomendasikan sebesar
13%. Hal ini menunjukan bahwa layanan pojok informasi masih dianggap
296
Tabel 4.25
Rangkuman Komentar, Kritik dan Saran responden Layanan Pojok Informasi

Untuk informasi pengurusan IPAK mohon diadakan paling minimal3x dalam 13%
1 minggu
saran agar ruangan diberikan penghijauan. Dalam penjelasan jangan 12%
menggunakan istilah kesehatan yang tidak dimengerti oleh kebanyakan
orang
Terkadang pada siang hari tidak ada yang menjaga di pojok informasinya 11%
Kotak saran sebaiknya di letakkan di tempat yang mudah dilihat orang lain 10%
Ada beberapa exsempler tentang kangker serviks yang tersedia mohon 9%
diperbanyak
Untuk informasi yang diebrikan kurang jelas ketika menanyakan lokasi 9%
Ketika datang berkunjung ke pojok informasi tidak ada petugas yang jaga, 8%
dan saya harus menunggu lama untuk mendapatkan informasi
Mohon diinformasikan ke seluruh masyarakat untuk letak pojok informasi 7%
dan apa kegunaannya
Untuk pojok info mohon unitnya diperbanyak lagi disetiap gedung, untuk 6%
menghemat waktu tenaga
Penjelasan terlalu cepat sehingga sulit dipahami 5%
Terdapat 10 Komentar,kritik dan saranterbanyakdari layanan Pojok Informasi terkait

dengan pojok informasi yaitu tentang waktu kepengurusan IPAK dan penjelasan pada
istilah kesehatan dengan persentase sebesar 13%.
297
Gambar 4.383
Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan Pojok Informasi Kementerian Kesehatan
RI Tahun 2017
NO ASPEK
1 ASPEK 1 TANGGUNG JAWAB PETUGAS PELAYANAN
2 ASPEK 2 Kemampuan Petugas
3 ASPEK 3 Kecepatan Pelayanan
4 ASPEK 4 Kejelasan Petugas Pelayanan
5 ASPEK 5 Sarana dan Prasarana
6 ASPEK 6 Kenyamanan Lingkungan
7 ASPEK 7 Kepastian Jadwal Pelayanan
8 ASPEK 8 Persyaratan Pelayanan
9 ASPEK 9 Prosedur Pelayanan
10 ASPEK 10 Kesopanan dan Keramahan
11 ASPEK 11 Keadilan Mendapatkan Layanan
12 ASPEK 12 Penanganan Saran dan Aduan

Pojok Informasi Kemenkes, antara lain:
298
meningkat. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini, antara lain aspek
2,3 4 dan 5.

dalam strategi ini adalah: aspek 1.

strategi ini antara lain : aspek 6,7,8,9,10,11 dan12.
299
G. RUMAH SAKIT
G.1. RS. CIPTOMANGUNKUSUMO

Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Rumah
Sakit (RS) Cipto Mangunkusumo sebanyak 100 orang responden.
Gambar 4.384
Persentase Responden Berdasarkan Usia
Usia responden survei RS. Cipto Mangunkusumo paling banyak berada pada
kisaran >50tahun dengan persentase sebesar 48%.
Gambar 4.385
Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan
70%
63%
60%
50%
40%
30%
17%
20% 12%
10% 1%
0%
SMU Akademi Sarjana Pascasarjana
300
Tingkat pendidikan responden survei Rumah Sakit mayoritas lulusan smu
dengan persentase mencapai 63%. Tidak didapati responden dengan tingkat
pendidikan SMP.
Gambar 4.386
Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan
40%
40%
35%
30%
25% 19%
17%
20%
15%
7%
10% 5%
5% 0%
0%
Pelajar/Mahasiswa PNS Karyawan Swasta Wiraswasta TNI/POLRI IRT
Pekerjaan responden survei rumah sakit Cipto Mangunkusumo sebagian besar

sebagai Ibu rumah tangga dengan persentase 47% dan wiraswasta dengan
persentase19 %.
Gambar 4.387
Persentase Responden Berdasarkan Pendapatan

47%
50%
45%
40%
35%
26%
30%
25%
20% 15%
15%
4% 5%
10% 3%
5%
0%
Kurang dari Rp Rp 3.000.000 Rp 5.000.001 Rp 7.000.001 Rp 9.000.001 Lebih dari Rp.
3.000.000 s/d Rp s/d Rp s/d Rp s/d Rp 11.000.000
5.000.000 7.000.000 9.000.000 11.000.000
Pendapatan responden survei Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo sebagian

besar kurang dari Rp 3.000.000,00 dengan persentase 47% dan antara Rp
301
Gambar 4.388
Persentase Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan
Persentase Responden Berdasarkan Frekuensi

Menggunakan Layanan Cipto Mangunkusumo
35%
35% 29%
30%
25%
20% 15%
15%
6% 7%
10%
5%
0%
Pertama kali 1 kali/bulan 2 kali/bulan 3 kali/bulan Lebih dari 3
kali/bulan
Frekuensi menggunakan layanan RS Cipto Mangunkusumo terbanyak dengan

persentase 35% adalah lebih dari 3 kali/bulan dan frekuensi pertama kali
dengan presentase 29%.
Gambar 4.389
Persentase Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan
Persentase Responden Berdasarkan Alasan

Menggunakan Layanan Rumah Sakit
2% 11% 0%
1%
32% 53%
Sekedar membaca berita Mencari Referensi Memberikan komentar
Mencari Literatur Sharing informasi Lainnya
Frekuensi alasan menggunakan layanan RS Cipto Mangunkusumo terbanyak

dengan persentase 53% adalah mencari referensi.
302
Gambar 4.390
Sumber Informasi tentang layanan RS Cipto MangunkusumoTahun
2017
Persentase Responden Berdasarkan Sumber

Informasi Layanan Rumah Sakit
47% 47%
50%
40%
30%
20%
10%
4% 1%
0%
orang lain mesin brosur/leaflet Lainnya
pencarian
Sumber informasi tentang layanan RS Cipto Mangunkusumo diperoleh

responden dari informasi dari orang lain dan sumber lainnya dengan
persentase 47%.
Gambar 4.391
RangkumanHasilSurveiTingkat Kepuasan Keseluruhan
Rumah Sakit Cipto MangunkusumoTahun 2017
Secara umum hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

di RS Cipto Mangunkusumo kemenkes menunjukkan bahwa
303
pengunjung merasa sangat puas dengan presentase sebesar 31%
dan merasakan puas dengan presentase sebesar 69%. Sehingga
akumulasi tingkat kepuasan pengunjung perpustakaan Kemenkes
sebesar 100%.
Tabel 4.26
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat terhadap Aspek
Pelayanan Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo Tahun 2017
Customer Service Keamanan Farmasi Administrasi IGD/UGD

ASPEK
Kepuasan Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan Harapan
ASPEK 1 Persyaratan Pelayanan
Persyaratan Pelayanan Jelas 78% 84% 76% 79% 77% 83% 78% 81% 80% 83%
Persyaratan Pelayanan Sederhana 79% 83% 75% 79% 75% 81% 76% 81% 79% 82%
Persyaratan Pelayanan Mudah 77% 83% 76% 80% 76% 82% 77% 81% 79% 81%
ASPEK 2 Prosedur Pelayanan
Alur Pelayanan Jelas 78% 82% 77% 80% 76% 81% 76% 80% 79% 82%
Alur Pelayanan Sederhana 74% 81% 77% 80% 75% 81% 76% 80% 80% 82%
Alur Pelayanan Mudah 76% 82% 76% 81% 77% 81% 76% 80% 80% 82%
ASPEK 3 Kecepatan Pelayanan
Petugas Menjawab Pertanyaan dengan Cepat 77% 81% 77% 82% 76% 81% 76% 80% 79% 80%
Petugas Menangani Pengaduan dengan Cepat 77% 81% 77% 82% 75% 81% 76% 80% 79% 81%
Petugas Merespon Saran dengan Cepat 75% 81% 77% 82% 74% 81% 77% 81% 78% 80%
ASPEK 4 Kesopanan dan Keramhana
Konsistensi Petugas dalam Kesopanan 77% 84% 76% 80% 75% 81% 77% 80% 78% 80%
Konsistensi Petugas dalam Memberi Salam 76% 82% 74% 80% 75% 81% 76% 80% 79% 80%
Sikap Empati Petugas 75% 81% 76% 81% 75% 80% 77% 80%
ASPEK 5 Kemampuan Petugas
Kemampuan Berkomunikasi 78% 81% 76% 80% 76% 80% 76% 81% 79% 81%
Petugas memberika Layanan yang Dibutuhkan 78% 81% 76% 81% 76% 81% 76% 81% 79% 80%
Penanganan Petugas akan Pengaduan 78% 82% 76% 81% 76% 81% 76% 80% 78% 80%
Respon Petugas akan Saran 76% 81% 77% 82% 76% 81% 76% 80% 78% 80%
Petugas Teliti dan Disiplin dalam hal Administrasi 77% 82% 78% 82% 77% 82% 77% 80% 78% 80%
ASPEK 6 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Petugas berseedia memberikan informasi yang menjadi tanggung
79% 82% 78% 83% 77% 81% 77% 80% 78% 80%
jawab Rumah Sakit
Petugas bersedia menangani pengaduan yang menjadi Tanggung
78% 83% 78% 83% 77% 81% 77% 80% 78% 80%
Jawab Rumah Sakit
ASPEK 7 Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Perlakuan Petugas tidak membedakan latar belakang pendidikan,
78% 83% 79% 84% 77% 82% 77% 80% 78% 80%
umur, penampilan, jabatan dan gender
304
Gambar 4.392
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Rumah Sakit
Cipto Mangunkusumo sesuai PERMENPAN No 16 Tahun 2014
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pengunjung Rumah Sakit Cipto

Mangunkusumo diperoleh hasil bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 82,7
% hal tersebut menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo
termasuk dalam kategori Sangat Baik.
Gambar 4.393
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Unit Kembali) RS Cipto
Mangunkusumo Tahun 2017

305
RS Cipto Mangunkusumo dalam mencari informasi, sedangkan yang menjawab
tidak mungkin hanya sebesar 4%. Hal ini menunjukan bahwa layanan RS Cipto
Mangunkusumo masih diperlukan oleh pengguna sebagai sarana kesehatan
masyarakat.
Gambar 4.394
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) RS Cipto Mangunkusumo
Tahun 2017
bahwa sebanyak 99% pengguna menjawab merekomendasikan layanan RS Cipto
Mangunkusumo kepada orang lain, sedangkan yang menjawab tidak
merekomendasikan hanya sebesar 2%. Hal ini menunjukan bahwa layanan RS
Cipto Mangunkusumo dianggap bermanfaat oleh pengguna sehingga
direkomendasikan kepada orang lain.
306
Gambar 4.395
Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan RS Cipto Mangunkusumo
Pelayanan poli agar lebih cepat sesuai urut nomor. Rekam medis terkadang yang disajikan di poli
kurang cepat. Yang lainnya sudah cukup bagus 10%
Pelayanan dalam pendaftaran loket BPJS petugas harusnya datang lebih awal 10%
Ruang kamar pasien terlalu sempit kurang nyaman bagi pasien dan penunggu pasien 9%
Menu makanan perlu diganti jangan monoton, Pasien kanker servick jangan di campur dengan pasien
penyakit lain takut menular(urgent) , kebersihan kamar mandi & wastafel. Sabun cuci tangan di kamar
mandi 9%
Dokter harus ramah kepada pasien ataupun keluarga pasien, perawat harus sigap ketika dibutuhkan 9%
untuk obat kalau bisa semuanya di cover oleh BPJS dan tidak perlu mencari obat tambahan d apotek
luar RS 9%
pelayanan dpoliklinik mohon di dahulukan pasien yg keadaannya lemas 8%

Bersikaplah ramah pada pasien dan keluarga pasien, perlakukan pasien dengan baik dan santun 8%
Tempat tunggu harap di perluas, tempat charge HP diperbanyak, Toilet kotor dan bau 7%
didalam ruang inap kemoterapi diadakan toilet d dalam kamar, toilet diadakan gantungan untuk baju,
agar mempermudah pasien saat menggantung baju saat mandi 6%
Terdapat 10 Komentar, kritik dan saranterkait layanan RS Cipto Mangunkusumo,

dengan persentase terbanyak mengenai pelayanan poli agar lebih cepat sesuai
nomor urut dengan persentase sebesar 10%.
307
Gambar. 4.396
Hasil Analisis IPA Pelayanan RS. Cipto Mangun Kusumo Tahun 2017
Keterangan :
NO ASPEK
4 ASPEK 4 Kesopanan dan Keramhana
6 ASPEK 6 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
7 ASPEK 7 Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Berdasarkan hasil analisis Importance Performance analisis, terdapat beberapa

rekomendasi perbaikan layanan di RS. Ciptomangunkusumo, antara lain :

308
1, 2 dan 3.

dalam strategi ini antara lain: aspek 6 dan 7.

strategi ini antara lain: aspek 4, dan 5.
menghemat biaya. Tidak terdapat atribut/aspek yang termasuk dalam
strategi ini.
G.2. RS. FATMAWATI
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Rumah

Sakit (RS) Fatmawati sebanyak 100 orang responden.
Gambar 4.397
309
Usia responden survei RS. Fatmawati paling banyak berada pada kisaran 31
S/D 40 tahun denganpersentasesebesar 36%.
Gambar 4.398
Tingkat pendidikan responden survei Rumah Sakit mayoritas lulusan smu

dengan persentase mencapai 58%. Tidak didapati responden dengan
tingkat pendidikan SMP.
Gambar 4.399
Pekerjaan responden survei rumah sakit Fatmawati sebagian besar

sebagai Ibu rumah tangga dengan persentase 48% dan swasta dengan
persentase 19 %.
310
Gambar 4.400
Pendapatan responden survei Rumah Sakit Fatmawati sebagian besar

kurang dari Rp 3.000.000,00 dengan persentase 46% dan antara Rp
Gambar 4.401
Menggunakan Layanan RS Fatmawati
Frekuensi menggunakan layanan RS Fatmawati terbanyak dengan

persentase 34% adalah 1 kali/bulan dan frekuensi lebih dari 3
kali/bulan dengan presentase 25%.
311
Gambar 4.402
Layanan RS Fatmawati
Frekuensi alasan menggunakan layanan RS Fatmawati terbanyak dengan

persentase 72 % adalah mencari referensi.
Gambar 4.403
Sumber Informasi tentang layanan RS FatmawatiTahun 2017
312
Sumber informasi tentang layanan RS Fatmawati diperoleh responden
dari informasi dari orang lain sebesar 33 % dan sumber lainnya dengan
persentase 56%.
Gambar 4.404
Rangkuman Hasil Survei Tingkat Kepuasan Keseluruhan
Rumah Sakit FatmawatiTahun 2017

di RS Fatmawati kemenkes menunjukkan bahwa pengunjung merasa
sangat puas dengan presentase sebesar 66% dan merasakan puas
dengan presentase sebesar 30%. Sehingga akumulasi tingkat
kepuasan pengunjung perpustakaan Kemenkes sebesar 96%.
313
Tabel 4.27
Perbandingan Tingkat Kepuasan dan Harapan Masyarakat terhadap Aspek
Pelayanan Rumah Sakit Fatmawati Tahun 2017
314
Gambar 4.405
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan RS. Fatmawati
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pengunjung Rumah Sakit Fatmawati

diperoleh hasil bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 83 % hal tersebut
menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit Fatmawati termasuk dalam kategori
Sangat Baik.
Gambar 4.406
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Unit Kembali) RS Fatmawati
Tahun 2017
315
RS Fatmawati dalam mencari informasi, sedangkan yang menjawab tidak mungkin
hanya sebesar 3%. Hal ini menunjukan bahwa layanan RS Fatmawati masih
diperlukan oleh pengguna sebagai sarana kesehatan masyarakat.
Gambar 4.407
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) RS Fatmawati Tahun 2017
bahwa sebanyak 97% pengguna menjawab merekomendasikan layanan RS
Fatmawati kepada orang lain, sedangkan yang menjawab tidak merekomendasikan
hanya sebesar 3%. Hal ini menunjukan bahwa layanan RS Fatmawati dianggap
bermanfaat oleh pengguna sehingga direkomendasikan kepada orang lain.
316
Gambar 4.408
Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan RS Fatmawati Kemenkes RI Tahun
2017
Pelayanan lebih dipermudah. Tidak ada perbedaan antara pasien BPJS & Non BPJS.
Digital Record unutk history kesehatan akan sangat membantu untuk 10%
mengetahuiriwayat Pasien.
Tolong Fasilitas Ruang Tunggu Pasien untuk ditingkatkan sebagai berikut kadang
9%
kurang tempat duduk. Fasilitas Toiletnya tolong lebih diperhatikan
Saran Saya untuk pelayanan dokter ditambah. Fasilitas pasien dan ruang tunggu
9%
tolong diperhatikan seperti kipas angin yang mati. WC umumnya terlalu sedikit.
pelayanan dipercepat dan jelas karena agak kurang jelas 9%
Petugas di poli ditambah. Lahan Parkir harap diperhatikan. Kebersihnan toilet
8%
diperhatikan.
Memepercepat proses rawat jalan (BPJS) karena saat ini dari pendaftaran sampai
7%
dengan mendapatkan obat membutuhkan waktu 8 - 10 jam
Bagi para Dokter / Tenaga Medis / Perawat , dll. Diaharapkan lebih sabar dalam
7%
mendengarkan keluhan Pasien. Dan dapat lebih ramah dalam berkomunikasi.
Peningkatan Kualitas layanan Farmasi /Obat agar pasien tidak antri terlalu lama 5%
Terdapat 10 Komentar,kritikdan saranterkait layanan RS Fatmawati, dengan

persentase terbanyak mengenai pelayanan pelayanan lebih dipermudah, tidak ada
perbedaan antara pasien BPJS dan non BPJS. dengan persentase sebesar 10%.
317
Gambar. 4.409
Hasil Analisis IPA pelayanan RS. Fatmawati
Keterangan :
NO ASPEK

rekomendasi perbaikan layanan di RS. Fatmawati, antara lain :

Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang
diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Peubah-
peubah yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah
318
Kementerian Kesehatan melakukan perbaikan secara terus-menerus, sehingga
kinerja peubah yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. Atribut/aspek yang
termasuk dalam strategi ini antara lain : aspek 1,2,4 dan 7.

Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting dan
sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga tingkat
kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang termasuk dalam kudran ini
harus tetap dipertahankan, karena semua peubah ini menjadikan produk/jasa
tersebut unggul di mata pelanggan. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini
antara lain : aspek 6.

dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan
oleh pelanggan sangat kecil. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini antara
lain : aspek 3 dan 5.
termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat
biaya. Tidak terdapat atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini.
G.3. RS. HASAN SADIKIN
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Rumah Sakit

(RS) Hasan Sadikin sebanyak 100 orang responden.
319
Gambar 4.410
Usia responden survei RS. Hasan Sadikin paling banyak berada pada kisaran 31
S/D 40 tahun denganpersentasesebesar 36%.
Gambar 4.411
Tingkat pendidikan responden survei Rumah Sakit mayoritas lulusan

smu dengan persentase mencapai 58%. Tidak didapati responden
dengan tingkat pendidikan SMP.
320
Gambar 4.412
Pekerjaan responden survei rumah sakit Hasan Sadikin sebagian besar

sebagai Ibu rumah tangga dengan persentase 48% dan swasta dengan
persentase 19 %.
Gambar 4.413
Pendapatan responden survei Rumah Sakit Hasan Sadikin sebagian besar kurang
dari Rp 3.000.000,00 dengan persentase 46% dan antara Rp 3.000.000,00 s/d Rp
321
Gambar 4.414
Menggunakan Layanan RS Hasan Sadikin
Frekuensi menggunakan layanan RS Hasan Sadikin terbanyak

dengan persentase 34% adalah 1 kali/bulan dan frekuensi lebih dari
3 kali/bulan dengan presentase 25%.
Gambar 4.415
Layanan RS Hasan Sadikin
Frekuensi alasan menggunakan layanan RS Hasan Sadikin terbanyak dengan

persentase 72 % adalah mencari referensi.
322
Gambar 4.416
Sumber Informasi tentang layanan RS Hasan SadikinTahun 2017
Sumber informasi tentang layanan RS Hasan Sadikin diperoleh

responden dari informasi dari orang lain sebesar 33 % dan sumber
lainnya dengan persentase 56%.
Gambar 4.417
Rumah Sakit Hasan SadikinTahun
2017

di RS Hasan Sadikin kemenkes menunjukkan bahwa pengunjung
merasa sangat puas dengan presentase sebesar 44% dan merasakan
323
puas dengan presentase sebesar 46%. Sehingga akumulasi tingkat
kepuasan pengunjung perpustakaan Kemenkes sebesar 90%.
Tabel 4.28
Pelayanan Rumah Sakit Hasan Sadikin Tahun 2017
324
Gambar 4.418
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan RS Hasan
Sadikin sesuai PERMENPAN No 16 Tahun 2014
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pengunjung Rumah Sakit Hasan

Sadikin diperoleh hasil bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 83 % hal
tersebut menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit Hasan Sadikin termasuk dalam
kategori Sangat Baik.
Gambar 4.419
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Unit Kembali) RS Hasan
Sadikin Tahun 2017
325
RS Hasan Sadikin dalam mencari informasi, sedangkan yang menjawab tidak
mungkin hanya sebesar 5%. Hal ini menunjukan bahwa layanan RS Hasan Sadikin
masih diperlukan oleh pengguna sebagai sarana kesehatan masyarakat.
Gambar 4.420
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) RS Hasan Sadikin Tahun
2017
bahwa sebanyak 97% pengguna menjawab merekomendasikan layanan RS Hasan
Sadikin kepada orang lain, sedangkan yang menjawab tidak merekomendasikan
hanya sebesar 3%. Hal ini menunjukan bahwa layanan RS Hasan Sadikin dianggap
bermanfaat oleh pengguna sehingga direkomendasikan kepada orang lain.
Gambar 4.421
Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan RS Hasan Sadikin Kemenkes RI
Tahun 2017
Kursi tunggu kurang banyak, kursi rodanya kurang banyak 10%

Layanan parkir kurang memadai 9%
Toilet kurang banyak 9%
Dokter harus ramah kepada pasien ataupun keluarga pasien, perawat harus sigap ketika dibutuhkan 8%
untuk obat kalau bisa semuanya di cover oleh BPJS dan tidak perlu mencari obat tambahan d apotek
luar RS 8%
pelayanan dpoliklinik mohon di dahulukan pasien yg keadaannya lemas 8%
Bersikaplah ramah pada pasien dan keluarga pasien, perlakukan pasien dengan baik dan santun 8%
Mesti ditingkatkan sarana buat ibadah. 7%
326
Terdapat 10 Komentar,kritikdan saran terkait layanan RS Hasan Sadikin, dengan
persentase terbanyak mengenai penambahan kursi tunggu dan kursi roda dengan
Gambar. 4.422
Hasil Analisis IPA Pelayanan RS. Hasan Sadikin Tahun 2017
Keterangan :
NO ASPEK

rekomendasi perbaikan layanan di RS. Hasan Sadikin, antara lain :

327
1,2,5,6,dan 7.

dalam strategi ini antara lain : aspek 4.

strategi ini antara lain : aspek 3.
strategi ini.
G.4. RSUD BOGOR
Responden yang mengisi kuesioner merupakan pengguna layanan Rumah Sakit

(RS) Bogor sebanyak 100 orang responden.
Gambar 4.423
Usiarespondensurvei perpustakaanpaling banyak

beradapadakisaran>50tahun denganpersentasesebesar 48%.
328
Presentase responden berdasarkan usia paling banyak berada pada kisaran >50
tahun dengan persentase sebesar 48%.
Gambar 4.424
Tingkat pendidikan responden survei Rumah Sakit mayoritas lulusan smu dengan
persentase mencapai 25%. Tidakdidapati responden dengan tingkat pendidikan
SMP.
Gambar 4.425
Pekerjaan responden survey rumah sakit Bogor sebagian besar sebagai Ibu
rumah tangga dengan persentase 51% dan karyawan swasta dengan
persentase 12 %.
329
Gambar 4.426
Pendapatan responden survey Rumah Sakit Bogor sebagian besar kurang dari
Rp 3.000.000,00 dengan persentase 59% danantara Rp 3.000.000,00 s/d Rp
5.000.000,00 dengan persentase25 %
Gambar 4.427
Menggunakan Layanan RS Bogor
Frekuensi menggunakan layanan RS Bogo rterbanyak dengan persentase 64%

dan frekuensi 2 kali/bulan dengan presentase 10% serta labih dari 3
kali/bulan dengan frekuensi sebesar 11%.
330
Gambar 4.428
Layanan RS Bogor
Gambar4.6
Keperluan Kunjungan Responden
SurveiPerpustakaan
Presentase responden berdasarkan alasan menggunakan layanan RS Bogor

adalah mencari referensi dengan persentase 82% dan memberikan komentar
dengan presentase sebesar 12%.
Gambar 4.429
Sumber Informasi tentang layanan RS BogorTahun 2017
331
Sumber informasi tentang layanan RS Bogor diperolehresponden dari
informasi dari orang laindengan persentase60%dan sumber informasi
lainnya sebesar 27%.
Gambar 4.430
Rumah Sakit BogorTahun 2017
Secara umum hasil survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RS

Bogor kemenkes menunjukkan bahwa pengunjung merasa sangat puas dengan
Sehingga akumulasi tingkat kepuasan pengunjung perpustakaan Kemenkes
sebesar 97%.
332
Tabel 4.29
Pelayanan Rumah Sakit Bogor Tahun 2017
333
Gambar 4.431
Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan RSUD Bogor
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner pengunjung Rumah Sakit Bogor

menunjukkan bahwa kinerja Rumah Sakit Bogor termasuk dalam kategori Sangat
Baik.
Gambar 4.432
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Penggunaan Unit Kembali) RS Bogor
Tahun 2017

RS Bogor dalam mencari informasi, sedangkan yang menjawab tidak mungkin
hanya sebesar 1%. Hal ini menunjukan bahwa layanan RS Bogor masih diperlukan
oleh pengguna sebagai sarana kesehatan masyarakat.
334
Gambar 4.433
Hasil Analisa Loyalitas Konsumen (Rekomendasi) RSUD Bogor Tahun 2017
bahwa sebanyak 84% pengguna menjawab merekomendasikan layanan RS Bogor
sebesar 2%. Hal ini menunjukan bahwa layanan RS Bogor dianggap bermanfaat
oleh pengguna sehingga direkomendasikan kepada orang lain.
Gambar 4.434
Hasil Masukan Masyarakat terkait Layanan RSUD Bogor Kemenkes RI Tahun
2017
Terdapat 10 Komentar,kritikdan saranterkait layanan RS Bogor, dengan

persentase terbanyak mengenai fasilitas kursi dan juga lapangan parkirdengan
335
Gambar. 4.435
Hasil Analisis IPA Pelayanan RSUD Bogor
Keterangan :
NO ASPEK
Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analisis, terdapat beberapa

rekomendasi perbaikan layanan di RS. Bogor, antara lain:

336
1,2,5,6,dan 7.

dalam strategi ini antara lain : aspek 4.

strategi ini.
337
G.5. RUMAH SAKIT (SECARA UMUM)
Gambar 4.436
Hasil Analisis IPA Survei Pelanggan RS
NO ASPEK

Rumah Sakit Kemenkes, antara lain :

338
meningkat. Atribut/aspek yang termasuk dalam strategi ini, antara lain aspek
2,3 dan 5.

dalam strategi ini antara lain : aspek 1,6 dan 7.

339
BAB V
KESIMPULAN dan REKOMENDASI
5.1. KESIMPULAN
5.1.1 Hasil Survei Kepuasan dan Harapan Pelanggan
1) Kepuasan nilai indeks nya sudah > 3 (lebih dari 3) menurut MENPAN
bahwaindeks kepuasan Masyarakatnya dapat dikategorikan “Baik Level B)”
2) Harapan Pelanggan indeknya > 3 (lebih dari tiga) masih dalam Kategori
“Sesuai Harapan Pelanggan”
 Dari kedua aspek tersebut di atas, level pelayanan di Biro Komunikasi dan
Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan RI masih secara umum dalam
Level “sangat baik” untuk kategori level pelayanannya.
 Bila menginginkan level pelayanan menjadi “Expected” dan “Surpise”, maka

indeks kepuasan dan harapan harus dalam kategori “Di Atas Harapan” dan
“Prima” dengan indeks 3.91 – 4.
 Untuk menuju service excellence Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat

Kementerian Kesehatan RI harus meningkatkan pelayanan dengan mencapai
nilai mendekati 4 atau Kategori “Prima” (Excellence)
 Hal – hal yang masih dalam indeks < 3,5 dari Kepuasan dan Harapan meliputi :
1) Kepastian Jadwal Waktu Istirahat dan Buka
2) Kedisiplinan Petugas
3) Kecepatan Pelayanan
4) Sarana, Prasarana dan Koleksi Perpustakaan
5) Kemampuan Petugas
6) Harapan
7) Kepercayaan
8) Informasi
5.1.2 Hasil Analisa tingkat kepuasan
Untuk score audit tingkat kepuasan secara keseluruhan di tiap layanan

disampaikan sebagai berikut :
No Nama Unit Score Kepuasan Keterangan

1 Perpustakaan 83,4 % Sangat Baik
2 ULT (loket 1&2) 81,27 % Sangat Baik
3 ULT (Loket 3) 81,28 % Sangat Baik
340
No Nama Unit Score Kepuasan Keterangan
8 ULT (Loket 8&9) 81,30 % Sangat Baik
9 ULT (Loket 10&11) 81,30 % Sangat Baik
10 Pojok informasi 81,7 % Sangat Baik
11 Email 78 % Baik
12 Facebook 78,8 % Baik
13 SMS 74,6 % Baik
14 Twitter 79,3 % Baik
15 Call center 81,28 % Sangat Baik
16 RS. Cipto Mangunkusumo 82,7 % Sangat Baik
17 RS. Fatmawati 83 % Sangat Baik
18 RS.Hasan sadikin 83 % Sangat Baik
19 RS. Bogor 84 % Sangat Baik
Berdasarkan hasil audit tingkat kepuasan secara umum unit layanan berada dalam
kategori baik dan sangat baik. Khusus pada Rumah sakit, berdasarkan hasil
wawancara dengan responden masih banyak sekali aspek yang harus dibenahi,
walaupun secara umum tingkat kepuasan sangat baik, namun banyak yang harus
dibenahi oleh pengelola rumah sakit.
5.2. REKOMENDASI
Berdasarkan hasil analisa Importance Performance Analisis, terdapat 4 strategi

yang direkomendasikan untuk dilaksanakan di tiap unit layanan, seperti disampaikan
sebagai berikut :
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

UNIT 1. Strategi 2. Strategi 3. Secondary
4. Potential
Primary Area to Primary Area to Area to
Advantages
Improve Maintain Improve
Aspek 2 ; Aspek
3; Aspek 4 ;
Aspek 1 dan Aspek 5 (; Aspek
Aspek 9; Aspek
perpustakaan Aspek 12 6; Aspek 7 ; Aspek 13.
Aspek 8; Aspek 11 Aspek 16
10; Aspek 14;
Aspek 15
Loket 1&2 “Perizinan
aspek 2, 7 dan aspek 3, 6, 8, 10, aspek 4, 5 dan
Sarana dan Prasarana Aspek 1
13 11, 12, 14 dan 15. 9
Kefarmasian”
Loket 3 “Sertifikasi aspek 2,3, 7,8 aspek 6, 10, 11, aspek 4, 5 dan
Aspek 1
(Surat Keterangan) dan 13 12, 14 dan 15. 9
341
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
UNIT 1. Strategi 2. Strategi 3. Secondary
4. Potential
Primary Area to Primary Area to Area to
Advantages
Improve Maintain Improve
untuk ALKES dan
PKRT”
Loket 4 “Izin Edar aspek 1,2,6,7,9, aspek

ALKES dan PKRT” 14 dan 15 3,4,5,8,10,11, aspek 13 -
dan12
Loket 5 “Pengurusan aspek
aspek
IPAK dan Pengurusan 1,2,3,4,7,11, dan
6,8,10,12,14,15 aspek 9 aspek 5.
Sertifikasi Produksi 13
ALKES DAN PKRT)”
Loket 6 "Registrasi aspek 1,4,10,
aspek 3,6,7 dan
STRA” aspek 2,5 dan 8 11,12,13,14 dan -
9
15.
Loket 7 “Pengusulan
aspek
Angka Kredit Tenaga aspek 3,8,9 dan
aspek 2 dan 7 1,4,5,6,10,11,12 -
kesehatan (YANKES)” 13
dan 14
Loket 8&9 “Pelayanan
aspek 5,6,8 dan aspek 1,4,9 dan aspek 10,12
Urusan Kepegawaian” aspek 2,3, dan 7.
14 11 dan 13.
Loket 10&11
aspek 8, 11, 12 aspek 3,4,5,7 aspek 6,9 dan
"Konsultasi ALKES dan aspek 1 dan 2
dan 14 dan 13 10.
PKRT"
call center aspek 1 dan 2. aspek 5, dan 6. - aspek 3.
aspek 2,4,5,6 aspek 1,8,10
SMS aspek 3 dan 9. -
dan 7. dan 11.
aspek 1,2,8,9,
E-Mail aspek 3,4,5,6
- dan 11. Aspek 10
dan 7.
aspek 5,6,7 dan

facebook - aspek 1,2,3 dan 4. -
8.
Twitter aspek 1,2,3,4.
- aspek 5 dan 6 aspek 3
aspek
aspek 2,3 4 dan
pojok informasi aspek 1. 6,7,8,9,10,11 -
5.
dan12.
RS. CIPTO aspek 6 dan 7. aspek 4 dan 5.
aspek 1,2 dan 3. -
MANGUNKUSUMO
aspek 1,2,4 dan
RS. FATMAWATI aspek 6 aspek 3 dan 5 -
7.
aspek
RS. HASAN SADIKIN aspek 4 aspek 3. -
1,2,5,6,dan 7.
aspek
RSUD BOGOR aspek 4 aspek 3. -
1,2,5,6,dan 7.
aspek 1,6 dan 7.
RS (SECARA UMUM) aspek 2,3 dan 5. aspek 4. -
342
REFERENSI
Undang Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
“PelayananPublik”.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia
(KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang “Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalansi Pemerintah”.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia (PERMENPAN) Nomor 16 tahun 2014 Tentang “Pedoman
survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik”
Asra, Abusar, dan Sutomo, Slamet. 2014. Pengantar Statistika II Panduan Bagi
Pengajar dan Mahasiswa. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Barata, Atep Adya. 2004. Dasar–Dasar Pelayanan Prima: Persiapan Membangun
Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo
Standar Service excellence Tisse 2012
SERVQUAL menurut Parasuraman (1990)
343

SURVEY IKM KEMENKES 2017 - Final PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

SURVEY IKM KEMENKES 2017 - Final PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ABSTRAK

Survey Kepuasan Pelanggan Kementerian Kesehatan Rebublik Indonesia

Komitmen Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan

Commitment Bureau of Communications and Public Service Ministry of Health

Komitmen Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan

Pada periode tahun 2017, Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat

Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Biro Komunikasi dan

Kepala Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat

BAB II GAMBARAN UMUM BIRO KOMUNIKASI DAN PELAYANAN 4

BAB III TEORI DAN KERANGKA KONSEP ……………….…………......... 14

BAB IV HASIL SURVEY ..................................…………………………….. 37

2.1 Struktur Organisasi Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat 4

Kementerian Kesehatan RI Tahun 2017

Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat 287

4.370 Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat 287

Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat 288

Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat 290

4.374 Perbandingan Tingkat Kepuasan dan HarapanMasyarakat 291

2.1 Jenis Layanan Unit Layanan Terpadu 8

2.2 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Jan – Juni Tahun 2017 11

2.3 Jumlah Pengunjung ULTJan-Sep 2017 12

2.4 Jumlah Pengunjung Halo Kemenkes Jan – Juni 2017 13

3.1 Skor tingkat kepentingan 20

3.2 Skor tingkat kepuasan 21

3.3 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu 27

4.1 Perbandingan Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap 41

Layanan Call Center Kemenkes

1.1. LATAR BELAKANG

Menurut UU Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009, bahwa Biro

Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan

Puskom Publik Kemenkes RI telah mendapat sertifikasi ISO 9001:2008 mulai

Untuk mengetahui berapa kepuasan pelanggannya, Biro Komunikasi dan

Demikian juga terhadap tingkat kenyamanan kerja karyawan yang harus

1.2.2. Tujuan Khusus

1.3. DASAR HUKUM

2.1. VISI DAN MISI,

Visi ini didasarkan pada visi Kementerian Kesehatan yaitu

2.2. PENGORGANISASIAN PELAYANAN PUBLIK DI BIRO KOMUNIKASI DAN

2.3. KELOMPOK PELAYANAN

Koleksi yang tersedia di Perpustakaan Kemenkes meliputi:

Fasilitas dan layanan yang diberikan di Perpustakaan Kemenkes antara

2.3.2. Unit Layanan Terpadu (ULT)

Visi unit layanan terpadu yaitu menjadi penyedia layanan administratif

Unit Layanan Terpadu membuka 12 loket pelayanan yang terdiri dari:

No Nama Loket Loket

1 Perizinan Sarana dan kefarmasian Loket 1 dan 2

2.3.3. Halo Kemkes

Visi Halo Kemkes adalah menjadi pusat layanan informasi unggulan.

Layanan informasi kesehatan terdiri dari :

Saluran informasi publik Halo Kemkes melalui:

2.3.4. Pojok Informasi (PI)

Pojok Informasi memiliki visi menjadi pusat layanan informasi unggulan

Pojok Informasi memiliki visi menjadi pusat layanan informasi unggulan

Alur layanan informasi publik melalui Pojok Informasi:

1 Januari 154 116 162 52 56 270

Total pengunjung Perpustakaan Kementerian Kesehatan dari bulan

No Loket Nama Loket Total Pengunjung

Total pengunjung Unit Layanan Terpadu dari bulan Januari sampai

UNIT JUMLAH PENGUNJUNG BUKAN KE-

3.1. TEORI PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)

3.1.1. Pengertian dan Konsep Pelayanan Prima

A. Layanan dan kepedulian kepada pelanggan

Satu satu jalan untuk mempertahankan agar organisasi/perusahaan