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UNIDAD
Recuperación del servicio

Autor:
Sandra Milena Bernal
 Índice
Introducción

Metodología

Desarrollo temático
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UNIDAD

Introducción

Los errores constituyen un aspecto crítico en todos los servicios, por mucho que se
esfuercen, ni siquiera las mejores empresas de servicios pueden evitar ocasionalmente
un atraso en un vuelo, unas costillitas quemadas o el incumplimiento en una entrega
en un domicilio. En realidad, los errores son inevitables en los servicios y suelen come-
terse en presencia de los clientes, aun cuando las empresas no pueden evitar todos los
problemas, tienen la posibilidad de aprender a recuperarse de ellos, con una buena re-
cuperación, los clientes enfadados y frustrados pueden convertirse en individuos leales.

Si a raíz de la queja de un cliente se aplican medidas correctivas, la empresa debe in-

formar a ese cliente sobre el mejoramiento, al establecerse un circuito de información,
los clientes se sienten como si fueran parte de un amplio equipo de control de calidad,
si algo no puede solucionarse, la empresa simplemente debe explicar por qué son abun-
dantes las oportunidades de recuperación de los servicios, cada problema que puedan
descubrir y resolver los empleados que están en contacto con el cliente es una opor-
tunidad de ir más allá de las exigencias del cargo y ganar un cliente para toda la vida.

Suelen existir buenas recuperaciones cuando se presentan problemas en los servicios,

pero normalmente esto ocurre porque individuos excepcionales, las empresas no pue-
den depender de estas situaciones ingeniosas tan poco comunes y deben tomar medidas
para asegurar que todos los miembros de la organización tengan las destrezas, la moti-
vación y la autoridad requerida para que la recuperación de los servicios sea parte de
sus operaciones.

En el desarrollo de la cartilla se mencionará tips a tener en cuenta en el momento de

establecer el programa de recuperación.
 Metodología

El módulo tiene una duración de 8 semanas, se desarrolla bajo periodos de trabajo independiente
son espacios para que el estudiante interactúe con los distintos contenidos a partir de la lectura y
la investigación, orientado por la guía de estudio, donde el docente ha preparado diversas guías de
trabajo que dosifican tanto los temas que se deben abordar, como las actividades de aprendizaje
que se deben realizar.

Es importante tener presente que estos espacios tienen por finalidad la resolución de dudas con-
cretas que se le presenten al estudiante en el proceso de trabajo independiente, por lo que es
indispensable que éste, antes de ponerse en contacto con el docente, haya tratado de evacuar las
mismas con su grupo de estudio, de tal manera que a la tutoría lleve realmente identificadas sus
necesidades de asesoría.

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 Desarrollo temático

El camino hacia la recuperación de los servicios

Las empresas de servicios deben ser capaces de recuperar instantáneamente el equilibrio al produ-
cirse un contratiempo y proseguir con sus servicios, esta capacidad se obtiene enfocando la meta
de satisfacción de los clientes, adoptando una actitud centrada en ellos y cultivando las destrezas
de recuperación necesarias, a diferencia de las empresas manufactureras, que pueden ajustar los
insumos y la maquinaria hasta obtener productos uniformemente perfectos, las empresas de ser-
vicios no pueden evitar la variación, factores como el clima y los mismos clientes no pueden ser
controlados por una empresa (el mejor sistema de reservas de una aerolínea no puede impedir la
neblina en un aeropuerto).

Cuando surgen problemas inevitables, los clientes casi siempre se decepcionan, un sistema típico
de entrega de servicios no está en absoluto preparado para abordar situaciones excepcionales, las
empresas que desean adquirir capacidad de recuperarse cuando se presentan problemas de servi-
cio deben hacer lo siguiente:

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 Medir los costos

Romper el silencio de los clientes

Escuchar atentamente sus quejas

Prever las necesidades de recuperación

Actuar con rapidez

Capacitar a los empleados

Dotar de facultades a la línea frontal

Establecer un circuito de información sobre

resultados con los clientes

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Medir los costos no lo hará, las empresas conocidas por sus ser-
La medición es un requisito previo de la admi-
nistración, los ejecutivos suelen subestimar las
pérdidas de utilidades que se producen cuando
un cliente descontento abandona la empresa,
a raíz de lo cual no hacen lo requerido para
evitar esas pérdidas, se dedican a atraer nuevos
clientes con los cuales tal vez se harán negocios
improductivos y no toman las medidas nece-
sarias para conservar clientes más valiosos ya
existentes.
http://arturovillegas.com.mx/blog/como-medir-la-
efectividad-de-una-capacitacion
Los errores tienen ciertos costos asociados, al-
gunos son compensados por la empresa me-
diante garantías de devolución de dinero, tra-
bajo con base en una garantía o sustituciones,
los clientes insatisfechos casi nunca pueden
evitar ciertos costos: el dinero que gastan en
llamados telefónicos, el tiempo que ocupan ha-
ciendo sus reclamos y las molestias que deben
soportar.
Un cliente cuyo vehículo se detiene en la carre-
tera porque no ha sido reparado debidamente
puede perder una reunión importante, tener
que pagar una grúa y perder tiempo esperan-
do que se haga la reparación por conveniencia,
muchas empresas de servicios pasan por alto
estos costos ocultos, pero el cliente ciertamente
vicios excelentes harán todo lo necesario para
cubrir la totalidad de los costos ocasionados
por una falla y si la molestia es tan grande que
no es posible compensar totalmente al cliente,
el tono de la respuesta debe ser indicador del
pesar experimentado por la empresa.
Romper el silencio
Cada problema de un cliente es una oportu-
nidad para la empresa de demostrar que está
comprometida con el servicio, aun cuando no
haya sido culpa de ésta. La persona que va al
teatro y olvida su boleto quedará agradecida
durante mucho tiempo si el acomodador la
deja entrar secretamente. Las experiencias de
servicios a las cuales los clientes se refieren más
elogiosamente son aquellas en que el error fue
de ellos, pero la empresa respondió de todas
maneras.
No es posible resolver el problema de un clien-
te sin saber previamente en qué consiste, de
manera que toda buena recuperación comien-
za con la identificación de los puntos neurálgi-
cos. Los ejecutivos de una empresa de servicios
saben muy bien que ciertos clientes insisten en
ser escuchados en algunos casos escriben car-
tas, llaman por teléfono y piden hablar con el
gerente, por ende es muy importante escuchar
a los clientes.
http://costaverdedr.com/se-respeta-el-silencio/
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Las personas que se quejan son una excepción;
la mayoría de los individuos descontentos no
lo manifiestan. Tal vez consideran irremedia-
ble la situación o no quieren hacer una escena.
Posiblemente no desean escribir una carta ni
hacer un llamado telefónico porque les parece
una molestia más entre muchas. Las empresas
de servicios pueden estimular a esta “mayoría
silenciosa” de muchas maneras para que se
identifique y de este modo poder recuperarla.
Prever las necesidades de recuperación
Las empresas pueden mejorar la búsqueda
de problemas mediante el monitoreo en cier-
tas áreas de la organización, abordándolos
mediante estrategias de recuperación de los
servicios es conveniente y necesario resolver
los problemas de los clientes a medida que se
presentan. Las empresas de servicios deben
aprovechar los incidentes aislados observando
los problemas para ver en qué circunstancias
ocurren con más frecuencia y cuáles tienden a
repetirse, así pueden preparar la organización.
Actuar con rapidez
  recuperación debe estar centrada en enseñar
Es provechoso identificar con rapidez un pro-
blema, incluso antes de ser percibido por el
cliente, únicamente si la empresa reacciona de
manera expedita. Los problemas de servicio
se intensifican rápidamente, de manera que la
oportunidad de demostrarle a un cliente que
uno está comprometido es fugaz, sobre todo si
es culpa de la empresa, en general, la prioridad
de la empresa debe ser completar el servicio en
forma expedita, el cliente cuyo automóvil falla
debido a un servicio inadecuado desea que el
vehículo se repare, el cliente de un banco con
un error en su cuenta quiere que éste se corrija.
En algunos casos se requiere un gesto especial,
que signifique claramente lo siguiente: “nos
damos cuenta de que ha habido un error y
queremos compensarlo”. Muchos restaurantes
automáticamente sirven un vaso de vino rega-
lan un postre a sus clientes cuando tienen que
esperar demasiado tiempo una mesa, en algu-
nos casos, un gerente de la sucursal o un ejecu-
tivo del banco entrega personalmente las flores
esos esfuerzos extraordinarios exigen una pre-
paración extraordinaria en todos los niveles de
la organización.
Capacitar a los empleados
La organización debe capacitar a las personas
que interactúan directamente con los clientes y
luego dotarlas de facultades, dándoles autori-
dad y responsabilidad y estimularlas para que
reconozcan las necesidades de los clientes, se
preocupen de ellas y las satisfagan, el hecho de
dotar de facultades a los empleados puede ser
una amenaza, sobre todo para los mandos me-
dios, que pueden interpretarlo como un debili-
tamiento de su propia autoridad:
La capacitación puede ser un largo camino de
desarrollo de las destrezas de comunicación y
el pensamiento creativo requeridos para tratar
a los clientes. La capacitación en materia de
a los empleados a tomar decisiones propias y
desarrollar su capacidad de captar las preocu-
paciones de los clientes. La forma más eficaz
de desarrollar destrezas de recuperación es
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mediante simulación de situaciones de la vida
real y actuación en roles.
resultados al cliente y darle a conocer la forma
en que sus sugerencias pueden implementarse,
estos esfuerzos tienden a producir en los clien-
tes una impresión más positiva que diversas
formas de recompensa.

 
http://www.virtual5.com.mx/articulos/1488/la-
capacitacion-es-un-gasto-o-una-investion/
Dotar de facultades a la línea frontal
La capacitación puede dar a los empleados la
perspectiva requerida para la recuperación de
los servicios, pero la empresa debe dotarlos de
facultades para actuar, los empleados deben
tener autoridad, responsabilidad e incentivos
para actuar con los clientes, la autoridad para
actuar está vinculada con el conjunto de recur-
sos a los cuales el empleado tiene acceso y las
decisiones que se le permite tomar.

La responsabilidad implica un paso más: se es-

pera que los trabajadores reconozcan y satisfa-
gan las necesidades de los clientes, los ejecuti-
vos pueden inculcar el sentido de este propósito
de diferentes formas: mediante capacitación y
recordatorios en las circulares internas y de-
sarrollando un ambiente general en el cual se
considera a los clientes lo más importante.
Establecer un circuito de información
Algunas formas eficaces de establecer el circui-
to de información son dar respuestas oportu-
nas por teléfono, pedir más información sobre

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