PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT

KELUHAN
No Dokumen 338/440/Pkm
wangunharja
No Revisi
SOP
Tanggal Terbit 09 Januari 2018

Halaman 1/2

UPT PUSKESMAS dr. Sri Mulyati

WANGUNHARJA NIP.19781202 2007 003

1. Pengertian Keluhan pelanggan adalah segala keluhan atau usulan yang

diajukan oleh pelanggan, baik yang berasal dari kotak saran,
keluhan yang disampaikan langsung atau sms / telepon.
2. Tujuan Sebagai acuan penanganan keluhan pelanggan agar semua
keluhan pelanggan dapat segera ditindak lanjuti
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Wangunharja No.
302/440/Pkmwangunharja tentang penanganan pasien gawat
darurat dan resiko tinggi
4. Referensi
5. Prosedur a. Persiapan alat dan bahan
b. Petugas yang melaksanakan
Perawat, Dokter
c. Langkah-langkah
1. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan/ Tim Umpan balik
mengumpulkan keluhan pelanggan yang diperoleh dengan
cara komunikasi dengan pelanggan yaitu : kotak saran
pasien, keluhan yang disampaikan langsung kepada
petugas, kuesioner kepuasan pelanggan, SMS / Telepon.
2. Tim Keluhan Pelanggan/ Tim Umpan balik mencatat
keluhan atau saran dari pelanggan dan melaporkan pada
tim penanganan keluhan puskesmas.
3. Tim penanganan keluhan memverifikasi keluhan pelanggan
yang masuk.
4. Tim penanganan keluhan mencari solusi pemecahan
keluhan pelanggan
5. Tim penanganan keluhan merekomendasikan pemecahan
keluhan pelanggan dalam rencana tindak lanjut
6. Kepala Puskesmas, tim mutu puskesmas, manajemen
puskesmas dan unit terkait menyusun rencana tindak
lanjut.
7. Tim penanganan keluhan/ manajemen puskesmas
menyampaikan respon balik atau melaksanakan tindak
lanjut kepada pelanggan melalui penyampaian di papan
pengumuman.
6. Diagram Alir
7. Unit Terkait 1. Ruang Pemeriksaa Umum
2. Ruang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
3. Ruang KIA/KB
4. Ruang MTBS
5. Ruang Pelayanan Lansia
6. Ruang Konseling
7. Ruang Farmasi/Obat
8. Ruang Laboratorium
9. Ruang Tindakan
10. PONED

8. Rekaman Historis Perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan