E-BOOK

O treinamento do profissional de atendimento

Olá,

Você sabe que para gerir com sucesso uma empresa e enfrentar o mercado e os desafios do dia a dia em-
presarial, é preciso se preparar e, para isso, o Sebrae disponibiliza diversos produtos, canais e serviços para
auxiliá-lo nessa jornada.

Em sua estratégia de Atendimento Remoto e com o objetivo de ampliar suas alternativas de acesso a con-
teúdos e soluções educacionais, o Sebrae produziu e disponibiliza este e-book, mais um produto no formato
de Educação a Distância (EAD).

A proposta de nossos e-books é apresentar os principais conteúdos sobre gestão de pequenas empresas
como cursos em formato de livros digitais, isto é, materiais educacionais organizados para capacitar quem
quer empreender e quem já possui empresa e deseja ampliar seus conhecimentos e melhorar sua prática à
frente de seus negócios.

Com as soluções de Educação a Distância do Sebrae você tem a oportunidade de estudar off-line ou em um
Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA), disponível 24 horas por dia, que pode ser acessado a qualquer
momento e de qualquer lugar que tenha conexão com a internet, sem necessidade de deslocamento.

Aproveite esta oportunidade de ampliar seus conhecimentos e bons negócios!

Equipe de EAD do Sebrae-SP

Sumário

Carta do Sebrae.......................................................................................................................................2
Apresentação..........................................................................................................................................4
Introdução...............................................................................................................................................5
O treinamento do profissional de atendimento.......................................................................................6
Quatro pontos principais do atendimento ............................................................................................. 7
Preparando o profissional de atendimento............................................................................................ 10
Conhecimentos que o profissional de atendimento deve aprender ................................................... 10
Habilidades que o profissional de atendimento deve aprender........................................................... 12
Atitudes que o profissional de atendimento deve aprender................................................................ 13
O papel dos responsáveis para um atendimento eficaz .........................................................................17
Cliente interno ...................................................................................................................................... 21
Vantagens para o colaborador ou funcionário........................................................................................ 23
Apresentação

O atendimento é, muitas vezes, o primeiro contato dos clientes com a empresa. Fornecedores e funcionários
também precisam acessar os canais de atendimento das empresas para obter informações ou orientações.

Neste e-book, você vai saber o que é necessário para que seus funcionários façam o melhor atendimento
para clientes, fornecedores e funcionários. Você também será convidado a perceber seu colaborador como
um cliente interno e o treinamento como instrumento de aperfeiçoamento da qualidade.
Introdução

Você já deve ter passado por uma situação como esta: chegar a algum estabelecimento comercial, solicitar
uma determinada informação e ser recebido por atendentes com caras de poucos amigos, demonstrando
má vontade ou desinformação.

Com que impressão você sai de um lugar como esse? Será que todos os serviços dessa empresa são tão ruins
quanto o atendimento? Pior do que isso: E se a empresa for boa, com um ótimo produto e profissionais qua-
lificados? Imagine quantos negócios ela deixou de fechar porque alguns, ou muitos, clientes abandonaram o
local por causa desse atendimento péssimo.

Será que sua empresa já passou por alguma situação semelhante? Esperamos que não!

Seja como for, para evitar perder negócios e clientes, ainda mais em um cenário econômico tão desafiador
quanto o atual, você precisa se manter atento e buscar habilitar seus funcionários de todos os setores.

Neste e-book, será dada atenção ao treinamento dos profissionais que atuam no setor de atendimento.

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O treinamento do profissional de atendimento

Você deve preparar toda a equipe da sua empresa e criar um padrão de atendimento que leve em consideração
os valores da empresa, as necessidades dos clientes e outros fatores cruciais para o sucesso do atendimento.

Com a leitura deste e-book, você vai ver o que o profissional de atendimento precisa saber, ou seja, quais
aspectos devem ser abordados no treinamento desse profissional.

Treinamento: custo ou investimento?

O treinamento da equipe é um investimento, e não um custo para as empresas. É preciso treinar e capa-
citar a linha de frente a agir como a empresa deseja.

Como empreendedor, responsável pela empresa, é sua responsabilidade capacitar esses profissionais ade-
quadamente, para que eles possam atender bem, superar as expectativas da clientela e, assim, manter a
empresa competitiva. Mas lembre-se de que o exemplo do empresário conta muito para toda a equipe. Por-
tanto, além de capacitar a equipe e cobrar dela um bom atendimento, você precisa ser uma boa referência.

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 O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e frequência com que mudam os
desejos, as exigências e as vontades dos consumidores. Isso significa que um único treinamento pode
não ser suficiente!

Quatro pontos principais do atendimento

Para aprimorar os procedimentos adotados em sua empresa, seus colaboradores precisam conhecer quatro
pontos principais do atendimento:

1. Script de vendas: muitas empresas utilizam scripts completos de atendimento, com todas as formas de
apresentação, frases prontas e fechamento da conversa ou da venda. Um suporte desse tipo é importante,
mas ele não deve substituir uma formação mais sólida. Quando isso acontece, as empresas correm o risco
de fazer que a equipe de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se o cliente fizer uma pergunta que
esteja fora do script, os atendentes não estarão preparados para dar uma resposta correta.

2. Perguntas e respostas padrões: é importante que toda a equipe de atendimento tenha uma lista das per-
guntas mais frequentes dos clientes (FAQ) e das respectivas respostas. Dessa forma, sempre que um cliente
apresentar uma dúvida ou reclamação prevista nessa lista, o atendente responderá mais rápido. Sem essa
lista, sempre que estiver diante de uma pergunta sobre um assunto fora de sua competência, o atendente
terá de enviá-la para o departamento ou técnico responsável e só depois responder ao cliente. Porém, tal
como no script de vendas, essas informações são insuficientes e nunca substituem uma formação mais apro-
fundada.

3. Informações sobre produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, sem dúvi-
da, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está fazendo no momento também é vital. Um
atendente só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se
conhecer os pontos fracos e fortes de ambos.

4. O cliente: os atendentes precisam ser informados, de forma clara, sobre as necessidades dos clientes as
quais os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer.

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Atividade 1.1

O atendimento é a porta de entrada de sua empresa.

Por isso, é fundamental saber como os funcionários desse setor estão se comportando com quem os procura.

Vamos lá? Responda, mentalmente, às perguntas a seguir.

A equipe de atendentes oferece um tratamento cortês e informações compromissadas:

a) independentemente da idade do cliente?

b) independentemente da aparência do cliente?

c) em qualquer momento (mesmo próximo ao fechamento do local, por exemplo)?

d) independentemente da importância da compra?

e) quando o cliente solicita uma devolução?

f) quando o cliente apresenta uma reclamação?

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 g) mesmo quando o cliente não manifesta intenção de efetuar uma compra?

h) quando o cliente apenas pede informações e similares, mesmo sem a intenção de compra?

RESPOSTA:
Se você respondeu NUNCA ou RARAMENTE a alguma questão, fique atento às informações sobre atendi-
mento que você deve transmitir aos seus colaboradores! Caso nenhum desses aspectos seja observado, a
empresa perderá o cliente.

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Preparando o profissional de atendimento

O profissional deve entender que ele é o responsável pela excelência no atendimento. Para isso, preparação
é fundamental.

Profissionais que trabalham com atendimento ao cliente precisam prestar atenção no cliente e ter agilidade
durante os atendimentos. Para tanto, é necessário:

• conhecer o produto ou serviço que oferecem.

• ter domínio sobre o assunto do qual tratam.

• ter paciência e tratar todos com cortesia.

Todos esses aspectos devem ser temas do treinamento dos profissionais de atendimento.

Conhecimentos que o profissional de atendimento deve aprender

Os profissionais que trabalham no setor de atendimento precisam obter alguns conhecimentos fundamen-
tais para a prática eficaz de suas atividades, relacionadas aos diversos aspectos que envolvem a empresa,
como os mostrados a seguir.

a) Empresa:

• Quem é quem na empresa (cargos, funções, comando etc.).

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b) Características dos produtos que vende:

• O que é o produto.

• Quais são suas vantagens.

• O que o produto faz para o cliente.

• Quais são os benefícios do produto.

• O que o cliente ganha comprando o produto etc.

c) Características dos clientes:

• Quem são os clientes.

• Quais são as faixas etárias deles.

• Sexo.

• Onde moram.

• Quais são as faixas de renda deles etc.

d) Comunicação:

• Como se comunicar com os clientes:

̵̵ de maneira formal.
̵̵ de maneira informal.

e) Apresentação pessoal:

• Qual é a melhor forma de se vestir para o perfil do seu cliente:

̵̵ Uniforme.
̵̵ Vestimenta padrão.

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 ̵̵ Vestimenta especial.
̵̵ Roupas normais etc.

f) Comportamento social:

• Como se comportar no atendimento:

̵̵ de maneira mais simples.

̵̵ de maneira mais sofisticada.

Habilidades que o profissional de atendimento deve aprender

Além dos conhecimentos, os profissionais de atendimento precisam adquirir certas habilidades, típicas de
atividades que lidam com o público, seja ele formado por clientes, seja por fornecedores e funcionários.

a) Sociabilidade (relacionamento):

• Ter modos, comportamentos e condutas adequados ao relacionamento com clientes.

b) Rapidez:

• Ser célere.

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• Ter presteza, velocidade, ligeireza, mas sem pressa no atendimento ao cliente.

c) Clareza:

• Expressar-se de maneira que seja facilmente compreendido ou entendido.

• Falar de forma compreensível no atendimento ao cliente.

d) Didática:

• Ensinar ou transmitir conhecimentos sobre os produtos ou serviços de forma fácil e clara.

e) Saber ouvir:

• Entender e responder ao cliente, de forma compreensível, tranquila e paciente.

f) Educação:

• Usar sempre palavras “mágicas”, como por favor, obrigado etc.

Atitudes que o profissional de atendimento deve aprender

Por fim, além dos conhecimentos e habilidades já mencionados, espera-se que os profissionais de atendimento
tenham atitudes condizentes com a função que exercem. Para isso, seria importante que você, empreendedor,
fomentasse uma cultura participativa e de pró-atividade de seus funcionários, como se segue.

a) Colaboração (estar presente):

• Ajudar, auxiliar, cooperar e estar sempre por perto do cliente.

b) Espírito de parceria:

• Construir e manter relações de parcerias com espírito de servir.

• Ter criatividade e inovação.

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• Contribuir para a evolução e o fortalecimento tanto da organização interna da empresa como também da
relação com os clientes.

c) Prontidão:

• Manter-se à disposição, pronto para auxiliar o cliente em tudo o que ele necessitar.

d) Segurança:

• Conhecer bem a empresa e os produtos ou serviços para transmitir firmeza ao falar com o cliente sobre
eles.

e) Autocontrole:

• Ter domínio dos seus próprios impulsos e emoções durante o atendimento ao cliente.

f) Cortesia:

• Saber se comunicar com eficácia e de forma agradável, ciente de que nem sempre temos uma segunda
chance para causar boa impressão.

• Agir com cortesia é:

̵̵ demonstrar afabilidade, amabilidade, atenção, delicadeza, educação, gentileza, graciosidade, obséquio.

̵̵ é dar atenção à maneira de expressão, ação e gestos do outro.
̵̵ esperar o momento oportuno para expor e defender suas convicções, concordando ou discordando
gentilmente.

Atenção

O treinamento serve para aliar gestores e colaboradores aos procedimentos da empresa e para desenvol-
ver as habilidades do profissional de atendimento.

Durante uma capacitação, seus colaboradores podem compreender os valores, a filosofia e as políticas da
empresa. Muitas dessas informações vão auxiliar no desempenho dos serviços, de maneira que tudo seja
realizado de acordo com as diretrizes da empresa.

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Dessa forma, depois de passar por um treinamento, o funcionário se torna apto para exercer suas atividades
diárias com mais qualidade, pois adquiriu conhecimento mais aprofundado sobre sua área de atuação.

Essas atitudes geram ganhos para todos.

Treinamento, em vez de tentativa e erro

É importante destacar que a ausência de programas de aperfeiçoamento pode gerar prejuízos para a sua
empresa, já que o exercício da função apenas por meio das experiências do dia a dia implica a prática de
tentativa e erro até que o resultado esperado seja alcançado.

Logo, pode-se afirmar que promover treinamento é benéfico de diversas maneiras:

• poupa tempo e agiliza ações ao otimizar o trabalho.

• aumenta a produtividade.
• melhora, significativamente, a comunicação entre os setores da empresa.

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Atividade 2.1

Imagine-se entrando em um pequeno comércio para comprar algo.

Você cumprimenta o atendente, mas não ouve resposta; você pede informação, mas o atendente está de má
vontade.

Agora, imagine-se entrando em outra loja. O atendente, agitado, aproxima-se, faz perguntas sem parar sobre
o que você deseja e insiste para que você leve produtos.

Essas duas situações não são favoráveis para a imagem da empresa. Nos dois casos, houve um problema de
cortesia no atendimento: no primeiro, o atendente não prestou atenção ao cliente e, portanto, os interesses
do cliente não foram atendidos. No segundo, a postura invasiva e excessiva do atendente causou incômodo
ao cliente.

O que você faria para treinar esses profissionais de atendimento?

a) Simular e demonstrar uma situação real ao atendente, apontando as falhas.

b) Simular e demonstrar uma situação real ao atendente, apontando sugestões de como deveria abordar
os próximos clientes.

c) Não apontar as falhas, pois o atendente pode se sentir chateado.

d) Levá-lo para visitar uma empresa que tenha reconhecida qualidade no atendimento para conhecer o
método dela.

RESPOSTA:
A alternativa correta é b (simular e demonstrar uma situação real ao atendente, apontando sugestões de
como deveria abordar os próximos clientes).

Muito bem! Adotar ações para corrigir e melhorar o atendimento, com indicações e demonstrações explíci-
tas do que fazer contribui para a melhoria da qualidade no atendimento.

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O papel dos responsáveis para um atendimento eficaz

O empreendedor ou gerente responsável pelo negócio tem de estar sempre atento ao comportamento dos
seus colaboradores, para identificar qualquer deficiência no atendimento e propor melhorias. Para um trei-
namento eficaz, você deve:

• Conscientizar seus colaboradores sobre a importância da cortesia durante o relacionamento com o clien-
te, mesmo em casos de reclamação ou troca. Explique que a cortesia é um elemento essencial para a
qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.

• Ensinar a “medida” da cortesia. O excesso de cortesia pode soar falso e/ou fazer que o cliente perceba
certa afobação e prefira se dirigir a outro estabelecimento.

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• Definir padrões de comportamento para os seus colaboradores e fazer um documento interno com as normas
que devem ser usadas para dirigir-se ao cliente em diferentes etapas do atendimento e para outras possíveis
situações. Por exemplo:

̵̵ Cumprimentar os clientes na recepção.

̵̵ Sorrir.
̵̵ Tratar todas as pessoas com respeito.
̵̵ Abrir a porta para o cliente.
̵̵ Agradecer a compra realizada.
̵̵ Dar prioridade ao cliente presente (em relação ao atendimento telefônico).
̵̵ Desculpar-se com o cliente se precisar se ausentar, atender o telefone etc.
̵̵ Manter-se calmo e solícito em situações conflitantes.
̵̵ Ser discreto em casos de solicitações de cartão de crédito negadas e para comprovar autenticidade de
notas, evitando demonstrar qualquer tipo de desconfiança.

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Atenção

A ideia não é robotizar ou tornar o atendimento artificial, mas criar uma rotina de ações que contribuem
para um bom atendimento.

• Garantir que as orientações deixem explícito o que não pode ser feito pelo atendente. Por exemplo:

̵̵ Utilizar tons agressivos.

̵̵ Tratar clientes com desprezo.
̵̵ Entrar nos provadores sem antes pedir permissão.
̵̵ Demonstrar antipatia pelo cliente.
̵̵ Olhar demais para o cliente.
̵̵ Ficar de cara feia.
̵̵ Gritar para chamar alguém.
̵̵ Comer, beber ou fumar no horário de atendimento.
̵̵ Prejulgar o cliente.
̵̵ Ficar apoiado em móveis durante o atendimento.

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Atividade 3.1

Em sua opinião, para construir um bom relacionamento entre empresa e cliente, quem tem o papel mais
importante?

a) A empresa.

b) Em primeiro lugar, o cliente; em segundo, os colaboradores e funcionários; e em terceiro lugar, a empresa.

c) Colaboradores e funcionários.

RESPOSTA:
A alternativa correta é c (colaboradores e funcionários).

Embora o objetivo final de uma empresa seja o atendimento ao cliente e a geração de lucro, é importante
lembrar que os profissionais que atuam na empresa são peças fundamentais para atender com bom nível de
qualidade aquele que é a razão da existência de uma empresa: o cliente.

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Cliente interno

Reconhecer o colaborador ou funcionário como o primeiro cliente da organização desperta nele o

sentimento de ser parte fundamental na realização dos objetivos da empresa e o valoriza nos campos
pessoal e profissional.

Da mesma forma que os clientes buscam satisfação e prazer na aquisição de um produto ou serviço, os
colaboradores e funcionários também necessitam de um estado de satisfação suficiente para justificar seu
comprometimento com os objetivos da organização.

Colaboradores e funcionários que superam as expectativas dos clientes dão um valor adicional às vendas e à
imagem da empresa, influenciando decisivamente nos estímulos futuros que decidirão novas vendas. Assim,
ações eficazes de marketing dirigidas ao público interno têm o poder de comprometer os funcionários com a
marca e torná-los leais à estratégia da empresa, fiéis a seus valores e satisfeitos com o trabalho que realizam.

Por isso é importante:

• Tratar todos os colaboradores ou funcionários como clientes.

• Dar aos colaboradores e funcionários responsabilidade e liberdade de iniciativa.

• Saber que colaboradores e funcionários só alcançam pleno êxito quando incorporam a cultura da empresa.

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 Valorizando o cliente interno

Como proprietário, gerente ou supervisor, você deve valorizar seu cliente interno. Veja algumas dicas:

• Dê boas condições de trabalho: dessa forma, seus funcionários podem cumprir corretamente as obri-
gações.
• Crie um clima competitivo: isso estimula as pessoas a serem melhores e mais produtivas.
• Recompense seus colaboradores: prêmios e benefícios ajudam a produzir mais e melhor.
• Reconheça seus colaboradores: placa de honra ao mérito e elogios podem mover uma montanha.

Um treinamento bem conduzido estimula os colaboradores da empresa e traz resultados positivos para eles.

Atenção

Os processos de motivação, valorização e comprometimento adotados devem estar integrados ao coti-

diano da empresa e exigem reforço e renovação constantes.

A seguir, você poderá conhecer as vantagens que funcionários podem obter ao serem valorizados e bem
treinados.

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Vantagens para o colaborador ou funcionário

O treinamento bem realizado também favorece o desenvolvimento pessoal, que vem acompanhado de mo-
tivação e disposição, ingredientes imprescindíveis para uma carreira profissional bem-sucedida.

Oferecer feedback aos profissionais de atendimento sobre o desempenho deles ajuda a motivá-los a seguir
adiante ou a promover melhorias constantes.

Nesse contexto, a prática de treinamento independe do currículo dos profissionais que compõe a equipe
da empresa. Mesmo aqueles que possuem muitas qualificações precisam passar por capacitação. Portanto,
todos devem participar, do iniciante ao mais experiente.

Treinamento como multiplicador de conhecimento

O treinamento serve para que o empresário possa multiplicar os conhecimentos da equipe de atendimento
em busca de um bem comum, para que possam ser desenvolvidas novas competências e relacionamentos
interpessoais proveitosos. Assim, haverá mais profissionais preparados que conheçam bem a empresa e,
consequentemente, mais chances de promoções dentro da própria unidade, o que minimiza a necessidade
de recrutamento externo.

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Atividade 5.1

Preencha as lacunas corretamente.

a) Treinamento é um _____________, e não um custo para as empresas.

b) O atendimento deve reciclar-se e evoluir com a mesma velocidade e frequência com que mudam os
desejos, as exigências e as vontades dos consumidores. Isso significa que só um treinamento pode não
ser o _____________.

c) É importante que o treinamento aborde conhecimentos, ____________ e ____________.

d) O ____________ que passa por um treinamento está apto a atender com mais qualidade, e isso gera
ganhos para todos. A ausência de programas de treinamento pode causar _____________ para a em-
presa, pois ela pode perder clientes para as concorrentes que oferecem melhor atendimento.

e) Somente ____________ satisfeitos e comprometidos com o sucesso da empresa são capazes de satis-
fazer e envolver clientes externos. Por isso, os proprietários, gerentes ou supervisores devem valorizar
seus colaboradores.

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RESPOSTAS:
a) investimento

b) suficiente

c) habilidades (ou atitudes) / atitudes (ou habilidades)

d) funcionário (ou colaborador) / prejuízos

e) clientes internos (ou funcionários)

Dica

No treinamento, também é importante preparar seus colaboradores ou funcionários para situações con-
flitantes, como reclamações, acidentes e erros de serviço, entre outros.

Neste e-book, você viu que oferecer um atendimento de qualidade é satisfazer as necessidades e superar as
expectativas dos clientes.

Por isso é importante qualificar você, empreendedor, para que possa estruturar, em sua própria empresa,
uma equipe de atendimento ao cliente que efetivamente trabalhe dentro de padrões de qualidade máxima.

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2016© Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo – SEBRAE-SP
Conselho Deliberativo
Presidente
Paulo Skaf (FIESP)
ACSP – Associação Comercial de São Paulo
ANPEI – Associação Nacional de Pesquisa,
Desenvolvimento e Engenharia das
Empresas Inovadoras
BB – Superintendência Estadual do Banco
do Brasil
CEF – Superintendência Estadual da Caixa
Econômica Federal
DESENVOLVE-SP – Agência de
Desenvolvimento Paulista
FAESP – Federação da Agricultura do
Estado de São Paulo
FECOMERCIO – Federação do Comércio
do Estado de São Paulo
FIESP – Federação das Indústrias do
Estado de São Paulo
Produção Técnica e Operacional – Fundação Carlos Alberto Vanzolini
Presidente da Diretoria Executiva
João Amato Neto
Diretor Administrativo e Financeiro
Luís Fernando Pinto de Abreu
Diretor de Operações
Roberto Marx
Diretor da Área de Gestão de
Tecnologias em Educação
Guilherme Ary Plonski
Coordenadoras Executivas
Angela Sprenger e Beatriz Scavazza
Gerente da Unidade de Gestão de
Projetos
Luis Marcio Barbosa
Gestoras do Projeto
Sônia Akimoto e Denise Blanes
Assistentes de Gestão
Valéria Aranha e Vanessa Leite Rios
Designer Instrucional Master
Heloisa Collins
IPT – Instituto de Pesquisas Tecnológicas Equipe Técnica
ParqTec – Fundação Parque Alta Adriano Augusto Campos
Tecnologia de São Carlos Carlos Henrique Camacho Maia
SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Claudia Aparecida Gonçalves Brum
Micro e Pequenas Empresas Karoline Martins Amaral
SDECTI – Secretaria de Desenvolvimento Unidade Atendimento Individual
Econômico, Ciência, Tecnologia e Inovação Gerente: Adriana de Barros Rebecchi
do Estado de São Paulo Equipe Técnica
SINDIBANCOS – Sindicato dos Bancos do Lilian Fusco Rodrigues
Estado de São Paulo Unidade Gestão de Produtos
Diretor – Superintendente
Gerente: Clarissa Battistella Guerra
Bruno Caetano
Equipe Técnica
Diretor Técnico
José Carmo Vieira de Oliveira
Ivan Hussni
Diretor Administrativo e Financeiro
Pedro Rubez Jehá
Unidade Atendimento Remoto
Gerente: Ivan Teodoro Lopes
Designers Instrucionais Consultora de Comunicação
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Matheus, Tauana Grasso Chixaro e Thais Editora
Cattucci Dantas Elisabete Portugal
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Revisão de Texto Roteirista
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