CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK,

PEMBAHASAN, DAN TINDAK LANJUT

TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN KEPUASAN
No. Dokumen : 002/SOP/ADM-1/V/2017
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 08 Mei 2017
Halaman : 1/2
UPTD
PUSKESMAS
1. Pengertian 1.Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang diperoleh
dari masyarakat mengenai ketidak puasan dalam pelayanan program yang
diberikan di Puskesmas.
2.Penangan Keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu keluhan.
3.Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan
langkah-langkah selanjutnya.
2. Tujuan Sebagai acuan dalam cara mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan tindak
lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan.
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Nomor : 142/PUSK-PS/V/2017 tentang Menjalin
Komunikasi dengan Masyarakat.
4. Referensi Permenkes Nomor 46 Tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas .
5. Prosedur A. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat atau sasaran program
dapat berupa :
1. Email yang ditunjukan kepada Puskesmas dengan alamat Email.
2. Telepon Puskesmas.
3. SMS ( Short Message Service ).
4. Kotak Kritik dan saran dimeja informasi.
B.Tim penanganan keluhan ( Tim Kepuasan Masyarakat ) memasukkan /
menuliskan pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran
program baik melalui e-mail, telpon, SMS, kotak saran, ataupun pengaduan
langsung.
C.Tim Penanganan Keluhan ( Tim Kepuasan Masyarakat ) melakukan analisa
dan pengaduan, kritik dan saran dari masyarakat atau sasaran program baik
melalui e-mail, telefon, SMS, kotak saran.
D. Tim Penanganan Keluhan ( Tim Kepuasan Masyarakat ) menindak lanjuti
hasil
analisa keluhan dengan menjawab sesuai dengan sumber pengaduan
keluhan masyarakat atau sasaran program.
E. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran masyarakat atau sasaran program baik
 melalui e-mail, telpon, SMS, kotak saran yang tidak dapat diselesaikan
dilaporkan ke Dinas.
F. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan
informasi puskesmas.
6. Unit Terkait 1. Pokja I Administrasi Manajemen.
2.Pokja II Upaya Kesehatan Masyarakat.
3.Pokja III Upaya Kesehatan Perorangan.