KISI-KISI SOAL

Jenjang Pendidikan : Sekolah Menengah Kejuruan Padakembang

Mata Pelajaran : Otomatisasi Tata Kelola Humas dan Keprotokolan
Kelas : XI
Kurikulum : 2013
Jumlah Soal : 10
Bentuk Soal : Tes Pilihan Ganda

No Kompetensi Dasar Kelas Materi Indikator Soal Level No Soal Bentuk

Kognitif Soal
1 3.5. Menerapkan pelayanan XI Pelayanan Disajikan pernyataan Pemahaman 1 PG
prima kepada pelanggan Prima; tentang pelayanan prima, (L1)
Definisi peserta didik dapat
Pelayanan memilih pengertian
Prima pelayanan prima yang
tepat
3.5. Menerapkan pelayanan XI Pelayanan Disajikan contoh-contoh Pemahaman 2 PG
prima kepada pelanggan Prima; dari pemberian pelayanan (L1)
Unsur-Unsur prima, peserta didik dapat
Pelayanan menunjukkan unsur dari
Prima pemberian pelayanan
prima
3 3.5. Menerapkan pelayanan XI Pelayanan Disajikan teks pendek Penalaran 3,6 PG
prima kepada pelanggan Prima; tentang pegawai yang (L3)
Unsur-Unsur sedang bekerja di sebuah
Pelayanan restaurant, peserta didik
Prima dapat membedakan
pegawai sesuai dengan
kepribadiannya
4 4.5 Melaksanakan pelayanan XI Pelayanan Disajikan beberapa hal Pemahaman 4 PG
prima kepada pelanggan Prima; Cara yang diperhatikan dalam (L1)
Tepat melayani pelanggan,
Melayani peserta didik dapat
Pelanggan mengidentifikasi cara yang
baik dalam melayani
pelanggan
5 4.5 Melaksanakan pelayanan XI Pelayanan Disajikan teks tentang Penerapan 5 PG
prima kepada pelanggan Prima; Cara keadaan pelanggan dalam (L2)
Tepat sebuah toko, peserta didik
Melayani dapat menerapkan
Pelanggan pelayanan prima yang
tepat untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan
pelanggan
6 3.5. Menerapkan pelayanan XI Pelayanan Disajikan teks tentang Pemahaman 7,9 PG
prima kepada pelanggan Prima; Cara pelanggan yang sedang (L1)
Tepat berada di sebuah salon,
peserta didik dapat
mengklasifikasikan tipe
pembeli dalam bisnis jasa
7 3.5. Menerapkan pelayanan XI Pelayanan Disajikan faktor-faktor Pemahaman 8 PG
prima kepada pelanggan Prima; yang berkaitan dengan (L1)
Penampilan spenampilan, peserta didik
dan dapat menunjukkan
Pengucapan standar penampilan
Salam
8 3.5. Menerapkan pelayanan XI Pelayanan Disajikan teks pendek Penalaran 10 PG
prima kepada pelanggan Prima; tentang pelayanan kepada (L3)
Penampilan pelanggan saat di sebuah
dan toko, peserta didik dapat
Pengucapan menganalisis kesalahan
Salam dalam pengucapan salam
kepada pelanggan
 SOAL PILIHAN GANDA

1. Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah …

a. Proses penyelesaian masalah perusahaan
b. Proses perpindahan jabatan
c. Proses pemenuhan kebutuhan pelanggan
d. Proses penampilan pertunjukkan

Kunci Jawaban : C

2. Kegiatan berikut yang merupakan contoh unsur-unsur pemberian pelayanan prima adalah …
a. Mendengarkan keluhan pelanggan dengan sabar
b. Berkata sopan dan formal kepada manajer
c. Menjaga kebersihan badan
d. Mengucapkan salam kepada sesama pegawai
e. Menjaga kerapihan pegawai

Kunci Jawaban : A

3. Seorang pramuniaga sedang melayani pelanggan dengan rasa emosi karena pelanggan terus menanyakan produk-
produk yang dijual tanpa membeli, kepribadian yang ditunjukkan oleh pelayan tersebut yaitu …
a. Extrovert
b. Introvert
 c. Emosional
d. Ambievert
e. Intuitif

Kunci Jawaban : C

4. Dibawah ini yang termasuk kedalam hal- hal yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan yaitu …
a. Pusatkan perhatian kepada pelanggan dan memberikan pelayanan dengan emosi
b. Meningkatkan harga diri perasaan pelanggan dan membina hubungan baik dengan pelanggan
c. Tidak bisa menentukan kebutuhan pelanggan dan pusatkan perhatian kepada pelanggan
d. Membina hubungan baik dengan pelanggan dan memberikan pelayanan dengan bertele-tele
e. Dapat menentukan kebutuhan pelanggan dan tidak fokus dalam memberikan perhatian kepada pelanggan

Kunci Jawaban : B

5. Di sebuah toko kelontong ada pelanggan datang, terlihat kebingungan dalam menentukan barang yang akan dibeli
maka seorang pramuniaga harus memberikan pelayanan dengan …
a. Acuh dan meninggalkan pelanggan
b. Bertanya pada pelanggan tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan
c. Memberikan penjelasan dengan raut wajah yang muram
d. Ketika tidak mampu mengatasi masalah tetap melayani pelanggan
e. Membiarkan pelanggan kebingungan

Kunci Jawaban : B
6. Seorang pramuniaga sedang melayani pelanggan dengan rasa terbuka dan aktif menjawab kepada pelanggan yang
sedang menanyakan produk-produk yang dijual, kepribadian yang ditunjukkan oleh pelayan tersebut yaitu …
a. Extrovert
b. Introvert
c. Emosional
d. Ambievert
e. Intuitif
Kunci Jawaban : A
7. Ada seorang pelanggan yang memilih ke salon biasa saja untuk memotong rambut, karena menurutnya baik
dipotong di salon biasa atau salon mewah hasil potongannya sama saja. Tipe pembeli dalam bisnis jasa tersebut
adalah …
a. Feature and benefit prevent customer
b. Extra ordinary value seeker customer
c. Cost and convenient customer
d. One of a kind customer
e. Exclusive customer

Kunci Jawaban : C

8. Di bawah ini faktor-faktor yang berkaitan dengan standar penampilan pribadi yaitu …
a. Membiarkan tidak mandi 3 hari
b. Memakai seragam yang sama selama seminggu
c. Tidak memakai alas kaki saat berada di perusahaan
d. Memelihara kebersihan diri, lingkungan, dan perusahaan
 e. Tidak mengidentifikasi sikap tubuh yang baik

Kunci Jawaban : D

9. Seorang pelanggan muslimah lebih merasa aman dan nyaman pergi ke salon khusus muslimah, walaupun salon
muslimah tidak banyak pelanggan tersebut tidak masalah asalkan kebutuhannya terpenuhi. Tipe pembeli dalam
bisnis jasa tersebut adalah …
a. Feature and benefit prevent customer
b. Extra ordinary value seeker customer
c. Cost and convenient customer
d. One of a kind customer
e. Exclusive customer
Kunci Jawaban : B
10. Ada beberapa pelanggan yang datang ke sebuah restaurant, kesalahan pengucapan salam saat menjamu tamu
yang datang yaitu …
a. “Selamat Jalan, sampai berjumpa lagi”
b. “Sayonara ….”
c. “Goodbye”
d. “Selamat datang, selamat menikmati”
e. “Terimakasih telah berkunjung”

Kunci Jawaban : D