ACTIVIDAD 3

Teniendo en cuenta que la gestión de procesos se lleva a cabo con el fin de

mejorar la efectividad, la calidad y satisfacción de todos los involucrados en una
empresa, es evidente que la empresa de telefonía móvil perdió el enfoque en el
que direcciona sus procesos con respecto a la satisfacción del cliente; puesto que
en lo último que pensaron fue en solucionar el requerimiento del señor Antonio,
fallaron en los procesos desde que inició la venta entregando información
superficial sin hacer las especificaciones indicadas que despejaran las dudas del
cliente y así evitar los problemas que se generaron tras la nefasta prestación del
servicio por parte de la organización.

Es común ver casos como el del señor Antonio en todos los sectores económicos,
en este caso nos encontramos con uno de telefonía donde evidentemente son
muchos los casos que surgen a diario por negligencia en el servicio, falta de
información, soluciones que llegan tarde y no son muy útiles por tal razón son
muchas las quejas realizadas por este tipo de inconvenientes, lo que provoca que
las personas suspendan el servicio o en su defecto cambien de operador.

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

 Falta de una completa y clara información sobre el producto y servicio

ofrecido por parte del vendedor con el cliente.
 Problemas de facturación.
 Falta de efectividad en el momento de dar respuesta a las quejas por
parte del cliente.
 Carencia de soluciones a los problemas e inconformidades presentaos.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.

Financiera: Aprovecharon que al señor Antonio no le dieron una pronta

solución y le quitaron los beneficios adquiridos que se suponía le habían dado
desde un inicio al comprar el equipo.

Facturación: Generaron una factura de más tras el haber cancelado la primera

cuota y se cerraron en decir que lo que había pagado el señor Antonio era la
activación y recarga de la cual nunca le hablaron.

Mercadeo: Sacaron al mercado promociones con restricciones que no son

claras para el cliente porque prevalece el interés por vender haciendo ver este
tipo de problemas como si estuvieran trabajando con publicidad engañosa para
atraer usuarios.

Ventas: Carencia de información sobre el producto y servicio adquirido por el

cliente.

Servicio al Cliente: No solucionaron el problema del cliente y tardaron mucho

en dar respuesta a la queja interpuesta por el mismo generando nuevos
problemas al usuario.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

Desde la alta gerencia es necesario realizar planes de mejora donde se incluya

toda la organización, aprovechando todos los recursos y optimizando el tiempo
de ejecución de actividades por cada proceso. Trabajar con indicadores de
gestión donde semanalmente se mida la eficacia y eficiencia de los empleados
por cada proceso y en especial en el de servicio al cliente buscando dar
prontas respuestas a las quejas interpuestas por los usuarios.