PRE WORK - SINOPSIS

NAMA DIKLAT : SUPERVISORY EDUCATION I

MATERI PELAJARAN: BUILDING COSTUMER SERVICE SKILL AND MINDSET
NAMA INSTRUKTUR : YUSUF HIDAYAT
HARI / TANGGAL : SELASA, 20 AGUSTUS 2019
NAMA PESERTA / NIP : WAHYU HANDRIYANTO / 8106012PBS
UNIT KERJA : PT PLN (PERSERO) UPT PADANG ULTG PAYAKUMBUH

Lesson Learn :
PLN merupakan BUMN yang dikelola oleh negara yang bergerak dalam bidang kelistrikan. Bagaikan roda
yang berputar, PLN akan selalu memberikan pelayanan tida hendi kepada seluruh pelanggan. Itulah filosofi
pelayan yang dilakukan PLN. Adapun jenis keterampilan yang perlu ada dalam pelayan PLN meliputi
sebagaai beikut:
1. Memahami kebutuhan pelanggan
2. Menajalankan rantai pelayanan
3. Memberikan solusi yang tepat kepada pelanggan
4. Membangun relasi dengan panduang perilaku PLN
5. Membangun kerjasama pelayananan

PLN menjawab tuntutan pelayanan meliputi:

1. Menetapkan indikator kinerja yang sesuai dengan SLA dalam bentuk tingkat mutu pelayanan
2. Menetapkan sasaran kinerja dalam bentuk road map pencapaian 4-5 tahun dengan acuan kinerja
perusahaan kelas dunia.
3. PLN memastikan setiap unit kerja dapat mencapai sasaran kinerja dan didukung oleh seluruh jajaran
SDM

Lima paradigma melayani yaitu : 1) Selalu bertukar tempat, 2). Selalu memeperlakukan orang sebagai
manusia bukan sebagai benda, 3) Selalu banyak memberi , 40 Sellau Ikhlas, 5) Pastikan pelanggan puas
bukan yang penting selesai

Elemen elemen pelayanan PLN meliputi : 1) Quality sservice, 2) Personal service, 3) Core service

Memahami kebutuhan pelanggan , meliputi 3 level yaitu:

Level 1 : menampung keluhan
Level 2: Hotline, Network, Service desk, Survey tidak terstruktur, Analisis data, Umpan bali pelangan
Level 3: Wawancara pribadi, kelompok fokus, suvey terstruktur, mystery shopper , benchmarking
“Simple – Inspiring – Performance – Phenomenal”
1 Resume Maximal 2 halaman
 PRE WORK - SINOPSIS

NAMA DIKLAT : SUPERVISORY EDUCATION I

MATERI PELAJARAN: BUILDING COSTUMER SERVICE SKILL AND MINDSET
NAMA INSTRUKTUR : YUSUF HIDAYAT
HARI / TANGGAL : SELASA, 20 AGUSTUS 2019
NAMA PESERTA / NIP : WAHYU HANDRIYANTO / 8106012PBS
UNIT KERJA : PT PLN (PERSERO) UPT PADANG ULTG PAYAKUMBUH

Hierarki kepuasan pelanggan terdiri atas 5 kategori : 1). Unanticipated, 2) Desired 3) Expected, 4) Basic,
5)below.
Rantai pelayanan adalah setiap situasi dimana seorang pelanggan melakukan kontak dengan salah satu
wakil dari organisasi . Utrutan dari rantai pelaynan membentuk suatu rangkaian proses kerja
Core Service skill meliputi: 1) Membangun kesan awal, 20 mencari permasalahan, 3) Mengetahui
penyeban, 4) Meumuskan masalah, 5) Menawarkan solusi menang menang, 5) Memberi sentuhan akhir
Untuk menyelesaikan konflik , maka respon harus dirubah untuk mendorong kerja sama dengan cara : 1)
Meghadirkan mediator, 2) memfokuskan pada masa depan, 3) Instrospeksi diri, 4) Membiarkannya, 5)
Menemukan kepentingan bersama, 6) Memfokuskan pada masalah, 7) Melibatkan orang yang
berkepentingan , 8)melohat kembali dari sudut pandang lain. Kunci menuju kesuksesan adalah orang yang
mampu bekerja sama dalam sebuah kelompok mereka sendiri sebagaimana dengan kelompk, departemen
atau level lain, bisa mendapatkan pengaruh positif dalam kualitas, produktifitas dan kepuasan kerja.

Breakthrough
Sebagai atasan harus mempunyai jiwa pelayanan yang baik kepada relasi kerja (bawahan, rekan kerja, mitra
kerja PLN dan atasan langsung, setiap permasalahan yang dihadapi dengan jiwa pelayan yang baik
(memberi), hasil yang didapat tidak akan berkebalikan dengan proses, jika rasa melayani selalu ada dalam
jiwa insan PLN, maka kualitas produktifitas akan semakin meningkat dan citra PLN juga akan lebih baik.

“Simple – Inspiring – Performance – Phenomenal”

2 Resume Maximal 2 halaman