Anda di halaman 1dari 87

PROGRAM INTERNSHIP DOKTER INDONESIA

LAPORAN MINI PROJECT

Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Layanan Rawat Inap

di Puskesmas Ciampea Tahun 2019

Oleh:
dr. R.M. Ridho Hidayatulloh

Pendamping:
dr. Budi Suarman

PUSKESMAS CIAMPEA DINAS KESEHATAN


KABUPATEN BOGOR
2019
HALAMAN PENGESAHAN

Diajukan Sebagai Syarat Untuk Memenuhi Tugas Dokter Internsip Indonesia 2019

Penyusun :
dr. R.M.Ridho Hidayatulloh

Telah Disetujui Oleh :


Pendamping

dr. Budi Suarman


NIP. 196605112002121004
KATA PENGANTAR

Puji Syukur Kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan dengan tepat waktu Laporan Mini Project

Internsip yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Inap

di Puskesmas Ciampea Tahun 2019“.

Penyusunan laporan ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena itu
Penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Dr. Budi Suarman selaku pendamping Dokter Internsips sekaligus Kepala Puskesmas
Ciampea yang telah menyediakan waktu, pikiran, dan tenaga untuk membimbing
Penulis dalam menyelesaikan laporan ini.
2. Pihak Puskesmas Ciampea yang telah bersedia bekerjasama dan memberikan izin
kepada Penulis untuk melaksanakan penelitian singkat di Kecamatan Ciampea.
3. Pihak-pihak terlibat yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam penyusunan
laporan ini, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Akhir kata, penulis berharap Allah SWT senantiasa melimpahkan kebaikan dan
rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis. Semoga laporan ini
bermanfaat dalam pengembangan kesehatan masyarakat di masa depan.

Ciampea, -- ---- 2019

Penulis
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang


Dalam Undang-Undang Dasar Negara Indonesia diamanatkan bahwa
kesehatan merupakan salah satu aspek dari hak asasi manusia, yaitu sebagaimana yang
tercantum dalam pasal 28 H ayat (1) : “ Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan
batin, bertempat tinggal dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta
berhak memperoleh pelayanan kesehatan". Berdasarkan hal tersebut maka pemerintah
diwajibkan untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang baik untuk seluruh warga
negara Indonesia sehingga akan tercipta kesejahteraan hidup masyarakat Indonesia baik
lahir dan batin.
Namun melihat kondisi yang terjadi sampai saat ini, harus diakui bahwa
kualitas kesehatan masyarakat Indonesia masih rendah, selama ini masyarakat, terutama
masyarakat miskin cenderung kurang memperhatikan kesehatan mereka. Hal ini dapat
disebabkan karena rendahnya tingkat pemahaman masyarakat akan pentingnya
kesehatan untuk kelangsungan hidup mereka. Padahal kesadaran tentang pemeliharaan
dan perlindungan kesehatan sangatlah penting untuk meningkatkan dan mencapai
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya, dalam permasalahan ini seharusnya
pemerintah berperan aktif dalam mensosialisikan akan pentingnya hidup sehat bagi
masyarakat.
Tetapi disisi lain, rendahnya derajat kesehatan masyarakat bisa jadi
disebabkan oleh faktor lain yaitu mahalnya biaya pelayanan kesehatan, sehingga
masyarakat terutama masyarakat miskin tidak mampu mendapatkan pelayanan
kesehatan. Tingkat kemiskinan yang tinggi menyebabkan masyarakat miskin tidak
mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang tergolong mahal. Banyak
penelitian empiris yang menyatakan bahwa kesehatan berbanding terbalik dengan
kemiskinan, dimana ada kemiskinan maka masalah kesehatan semakin nyata terjadi.
Kepuasan pasien dapat terjadi bila suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang
dikonsumsi.Oleh karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh
pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien (Supriyanto, 2005).
Loyalitas dapat terbentuk apabila konsumen merasa puas dengan tingkat
layanan yang diterima, dan berniat untuk melanjutkan hubungan. Salah satu konsep
untuk membentuk loyalitas adalah melalui experiential marketing yaitu suatu konsep
pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan yang loyal dengan menyentuh
emosi mereka dan membentuk suatu feeling positif terhadap suatu produk atau servis,
experiential marketing terdiri dari lima unsur yaitu sense, feel, think, act, dan relate.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien
(Depkes RI, 2008). Parasuraman (2001: 26) dalam Nursalam (2014: 301)
mengemukakan bahwa konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien
ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah mutu layanan
“SERVQUAL” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Mutu
pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasaan
tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2008)
Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat
kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap orang mempunyai hak
dalam memperoleh pelayanan kesehatan dan pemerintah bertanggung jawab atas
ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan
terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009). Salah
satu upaya tersebut yaitu dengan peningkatan ketersediaan dan pemerataan fasilitas
pelayanan kesehatan dasar seperti puskesmas di setiap daerah (Bappenas, 2009).
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan
yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Sumber daya manusia Puskesmas terdiri
dari tenaga kesehatan dan tenaga non kesehatan dihitung berdasarkan analisis beban
kerja, dengan mempertimbangkan jumlah pelayanan yang diselenggarakan, jumalah
penduduk dan persebarannya, karakteristik wilayah kerja, luas wilayah kerja,
ketersediaan fasilitas pelayanan kesehtan tinggkat pertama lainnya diwilayah kerja dan
pembagian waktu kerjanya (Permenkes no 75, 2014).
Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu. Program Puskesmas
merupakan program kesehatan dasar, meliputi (PERMENKES,2014 ):
a. Promosi kesehatan
b. Kesehatan Lingkungan
c. KIA & KB
d. Perbaikan gizi
e. Pemberantasan penyakit menular
f. Pengobatan yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap, penunjang medik
Pada saat ini puskesmas telah didirikan di hampir seluruh pelosok tanah air.
Adanya puskesmas pembantu dan puskesmas keliling adalah untuk memperkuat
puskesmas dalam menjangkau seluruh wilayah kerjanya. Sampai akhir tahun 2013
jumlah puskesmas diindonesia sebanyak 9.655 unit dengan rincian jumlah puskesmas
perawatan 3.317 unit dan puskesmas non perawatan sebanyak 6.833 unit. Salah satu
indikator yang digunakan untuk mengetahui keterjangkauan penduduk terhadap
puskesmas adalah rasio puskesmas 100.000 penduduk. Dalam kurun waktu 2009
hingga 2013 rasio ini menunjukan adanya peningkatan. Rasio puskesmas per 100.000
penduduk tahun 2009 sebesar 1,13 meningkat menjadi 1,17 (Kemenkes RI, 2013).
Instalasi rawat inap di Puskesmas merupakan upaya pengembangan yang
diharapkan dapat meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan, serta
keberadaan Puskesmas rawat inap sangat penting dalam mendekatkan layanan
kesehatan pada masyarakat.
BOR (Bed occupancy Rate) adalah salah satu indikator penggunaan tempat tidur
ruang rawat inap oleh masyarakat dengan nilai ideal 60% - 85% menurut Dinkes
dengan asumsi TT > 100. BOR adalah salah satu indikator dari utilisasi ruang rawat
inap, yang pada akhirnya bermuara pada kualitas pelayanan yang rendah akan
berpengaruh pada loyalitas pasien, sehingga pasien akan pindah ke penyelenggara
kesehatan yang lain dan pasien juga dapat menyebarkan image buruk provider
pelayanan kesehatan tersebut kepada orang lain. Untuk berkembang puskesmas harus
berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pasienya sehingga dapat
menciptakan loyalitas pasien. Pasien yang loyal akan bisa meningkatkan daya jual dan
laba Puskesmas tersebut.
Bedasarkan Keputusan Mentri Kesehatan Tentang Master Data Pusat Kesehatan
Masyarakat per-akhir Desember 2017, jumlah puskesmas di Indonesia terdapat 9.825
puskesmas, diantaranya 3.459 Puskesmas rawat inap. Di Jawa Barat terdapat 1.056
Puskesmas, diantaranya terdapat 185 puskesmas rawat inap. Sedangkan di Kabupaten
Bogor memiliki 101 Puskesmas diantaranya adalah 19 Puskesmas rawat inap.
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh
Martilla dan James pada tahun 1977 dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara
persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula
sebagai quadrant analysis (Achmad, 2013). Menurut Gata and Gilang (2017) Metode
IPA merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengatur atribut dari tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan
program pemasaran yang efektif. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi
pelanggan atas performance (kinerja) produk atau jasa dalam memenuhi harapan
pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat
puas jika harapannya terlampaui (Suryawan & Dharmayanti, 2013). Metode yang
dipilih pada penelitian ini adalah Metode IPA karena memiliki beberapa kelebihan
dibandingkan dengan metode lain yaitu menunjukkan atribut produk/jasa yang perlu
ditingkatkan ataupun dikurangi untuk menjaga kepuasan konsumen, hasilnya relatif
mudah diinterpretasikan, skalanya relatif mudah dimengerti dan membutuhkan biaya
yang rendah (Ainy, Misnaniarti, & Fajar, 2009).
Salah satu keberhasilan pelayanan di puskesmas adalah dengan meningkatnya
mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang
pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan yang
diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit,
peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang
menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-
obatan dan biaya yang terjangkau. Penentuan kualitas suatu jasa pelayanan dapat
ditinjau dari lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :
a. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan/pasien.
c. Assurance (Keyakinan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk/jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan
d. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
e. Tangibles (Tampilan), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
Rawat inap (opname) adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien oleh
tenaga kesehatan profesional akibat penyakit tertentu, di mana pasien diinapkan di
suatu ruangan di rumah sakit. Perawatan rawat inap adalah perawatan pasien yang
kondisinya memerlukan rawat inap. Kemajuan dalam pengobatan modern dan
munculnya klinik rawat komprehensif memastikan bahwa pasien hanya dirawat di
rumah sakit ketika mereka betul-betul sakit, telah mengalami kecelakaan, pasien yang
perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.
Puskesmas Ciampea merupakan salah satu puskesmas yang ada di Kabupaten
Bogor dan bertanggung jawab dalam upaya kesehatan tingkat pertama di wilayah
Kecamatan Ciampea. Puskesmas ini terletak di Jl. Raya Letnan Sukarna No.24,
Ciampea, Bogor, Jawa Barat. Puskesmas Ciampea memiliki Ruang Rawat Inap
sebanyak 16 Bed yang terbagi atas ruang anak, pria dan wanita. Data kunjungan
pasien dari tahun 2016 hingga 2018 menunjukkan kunjungan pasien rawat inap di
Puskesmas Ciampea tahun 2016 adalah 1.267 orang. Angka ini kemudian menurun di
tahun 2017 mencapai 801 orang dan 880 orang di tahun 2018. Di tahun 2017, jumlah
kunjungan pasien mengalami penurunan hingga mencapai 477 orang (Puskesmas
Ciampea, 2018).
Penurunan jumlah kunjungan masyarakat ke puskesmas dapat disebabkan oleh
ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas. Adanya ketidakpuasan ini
menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan puskesmas belum mampu memenuhi
harapan masyarakat. (Supriyanto dan Ernawaty, 2010)
Berdasarkan hasil data yang didapatkan, terdapat 7 argumen dari 10 pasien yang
berpedapat bahwa petugas kesehatan lamban melayani pasien ketika pasien memiliki
keluhan selama di ruang rawat inap. Hal ini menunjukan ketanggapan (responsiveness)
oleh petugas Puskesmas belum berjalan optimal. Kemudian fasilitas ruang tunggu yang
belum memadai juga menyebabkan ketidaknyamanan pasien, fasilitas toilet yang
kurang memadai sepeti sering matinya air dan kurang bersih. Hal ini menunjukkan
bukti fisik (tangibles). Namun ada juga pasien yang berpendapat bahwa petugas
kesehatan bersikap ramah dalam melayani pasien ataupun pada saat melakukan
pemeriksaan dengan baik. Ini juga menunjukkan rasa peduli (empathy) petugas
kesehatan terhadap pasien terjalin cukup baik.
Bedasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk melakukan penilitian berjudul
“Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Layanan Rawat Inap di Puskesmas Ciampea
Tahun 2019”
“ .
1.2 Rumusan masalahan
Bedasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah menurunnya angka kunjungan pasien rawat inap di Puskesmas Ciampea. Oleh
karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan
Pasien Terhadap Mutu Layanan Rawat Inap di Puskesmas Ciampea Tahun 2019.

1.3 Pertanyaan Penelitian


1.3.1 Bagaimana Reliability (Kehandalan) Puskesmas Ciampea dalam menangani
pasien rawat inap ?
1.3.2 Bagaimana Responsiveness (Ketanggapan) Puskesmas Ciampea dalam
menangani pasien rawat inap ?
1.3.3 Bagaimana Assurance (Keyakinan) Puskesmas Ciampea dalam menangani
pasien rawat inap ?
1.3.4 Bagaimana Emphaty (Empati) Puskesmas Ciampea dalam menangani pasien
rawat inap ?
1.3.5 Bagaimana Tangibles (Tampilan) Puskesmas Ciampea dalam menangani pasien
rawat inap?

1.4 Tujuan Penelitian


1.4.1 Tujuan Umum
Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu layanan rawat inap di
Puskesmas Ciampea tahun 2019.
1.4.2 Tujuan Khusus
1.4.2.1 Untuk mngetahui kepuasan pasien terhadap mutu layanan rawat inap di
Puskesmas Ciampea tahun 2019 dilihat dari dimensi Tangibles
(Tampilan)
1.4.2.2 Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap mutu layanan rawat inap
di Puskesmas Ciampea tahun 2019 dilihat dari dimensi Reliability
(Kehandalan)
1.4.2.3 Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap mutu layanan rawat inap
di Puskesmas Ciampea tahun 2019 dilihat dari dimensi Responsiveness
(Ketanggapan)
1.4.2.4 Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap mutu layanan rawat inap
di Puskesmas Ciampea tahun 2019 dilihat dari dimensi Assurance
(Keyakinan)
1.4.2.5 Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap mutu layanan rawat inap
di Puskesmas Ciampea tahun 2019 dilihat dari dimensi Emphaty
(Empati)

1.5 Manfaat
1.5.1 Untuk Puskesmas :
1.5.1.1 Mengetahui kepuasan pasien ditinjau dari mutu pelayanan yang
disediakan oleh tenaga medis dan paramedis dibagian rawat inap
puskesmas Ciampea.
1.5.1.2 Meningkatkan jumlah kunjungan masyarakat dibagian rawat inap
Puskesmas Ciampea
1.5.2 Untuk Masyarakat :
Masyarakat bisa mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai
harapan, sehingga masyarakat puas saat mendapatkan pelayanan kesehatan
dibagian rawat inap

1.5.3 Untuk Dokter Internship :


1.5.3.1 Menambah pengetahuan mengenai menejemen pelayanan Puskesmas
1.5.3.2 Mengaplikasikan pengetahuan mengenai ilmu kesehatan masyarakat
yang telah dipelajari

1.6 Ruang Lingkup Penelitian


1.6.1 Ruang lingkup penelitian hanya sebatas pada ruang rawat inap di Puskesmas
Ciampe tahun 2019
1.6.2 Ruang lingkup penelitian hanya sebatas kepuasan pasien terhadap mutu layanan
rawat inap di Puskesmas Ciampea tahun 2019.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kepuasan Pasien


Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat
berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, puskesmas harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pasiennya (Nursalam, 2011).
Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya
ditempat praktek. Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk
dengan harapannya. Kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang
dirasakan seseorang yang merupakan hasil membandingkan penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Nursalam,
2011).
Adapun kepuasan pelanggan rumah sakit atau pelayanan kesehatan lainnya
dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain dengan mutu pelayanan yang diterima,
waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia dan perawatan yang diterima (Ali, 2009).
Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tingkat kepuasan, yaitu :
a Bila kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa tidak
puas karena harapannya lebih tinggi daripada yang diterima pelanggan dari
pemberi jasa.
b Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas
karena harapannya sesuai dengan apa yang diterima oleh pelanggan dari pemberi
jasa.
c Bila kinerja melebihi dari harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa sangat puas
karena apa yang diterimanya melebihi dari apa yang diharapkannya.
Kepuasan pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara pelayanan
yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh konsumen
(Gultom, 2008).
Menurut Yamit (2002) kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang
dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan. Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.
Pendapat lain dari (Gultom, 2008) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau
penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-
tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Dari definisi kepuasan diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pasien
adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas)
pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan
menerima pelayanan perawat yang menjadi perbandingan antara kenyataan pelayanan
yang dirasakan konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan tersebut.
2.1.1 Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)
Kepuasan merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan
suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang
dihasilkannya. Pada instansi publik, kepuasan masyarakat dapat dilihat dari kualitas
pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Hal ini didukung oleh petrnyataan
Hoffman dan Beteson, yaitu ; “without customers, the service firm has no reason to
exist”. Definisi kepuasan masyarakat menurut Mowen: “Customers satisfaction is
defined as the overall attitudes regarding goods or services after its acquisition and
uses”. Oleh karena itu, badan usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
masyarakat sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya
dapat dicapai kesetian masyarakat. Sebab, bila tidak dapat memenuhi kebutuhan dan
kepuasan masyarakat sehingga menyebabkan ketidakpuasan masyarakat
mengakibatkan kesetiaaan masyarakat akan suatu produk menjadi luntur dan beralih ke
produk atau layanan yang disediakan oleh badan usaha yang lain.

2.2.1 Macam – Macam Kepuasan


Kepuasan terdiri dari 2 macam, yaitu :
2.2.1 Kepuasan fungsional : Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu
produk yang telah dimanfaatkan.
2.2.2 Kepuasan psikologis : merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak terwujud dari suatu produk (menarik gengsi atau harga diri,
menciptakan citra pribadi)
Menurut Alma (2004) ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa,
yaitu:
a. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan
pelanggan/pasien.
c. Assurance (Keyakinan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan
d. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
e. Tangibles (Tampilan), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
Dalam mengevaluasi kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan

kesehatan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :

a) Bukti fisik/ nyata (Tangibles)

Bukti fisik atau tampilan menjelaskan berupa pelayanan dapat


dilihat secara fisik, fasilitas fisik, penampilan perawat seperti
perawat berpakaian rapi, memiliki sikap yang sopan dan santun,
meminta izin sebelum pemeriksaan, memperhatikan kebersihan
ruangan.
Faktor bukti nyata ini merupakan faktor yang selalu dijadikan

sebagai penilaian kepuasan yang pertama dilakukan karena

cakupan penilaiannya yang sangat luas dengan berbagai macam


aspek, meliputi fasilitas fisik yang menunjukan karakteristik tempat

pelayanan meliputi penampilan bangunan pelayanan kesehatan dan

kebersihan ruangan perlengkapan, peralatan, karyawan, sarana

komunikasi, sarana kelengkapan misalnya : kelengkapan interior

dan eksterior seperti televisi, AC, tempat parkir yang luas dan

aman, kerapian penampilan karyawan, dan kelengkapan peralatan.

Keseluruhan dari penilaian bukti nyata tersebut akan memberikan

dampak terhadap citra (image) akan tempat pelayanan kesehatan

tersebut, yang akan dinilai secara positif maupun negatif oleh

pasien (Yanti & Warsito, 2013).

b) Kehandalan (Reliability)

Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti

yang diinginkan, akurat dan tidak error. Petugas kesehatan selalu

memeriksa keadaan kesehatan pasien, menjelaskan hasil

pemeriksaannya, menjelaskan tindakan yang dilakukan, tidak

membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan kesehatan ,

konsisten dalam memberikan pelayanan secara akurat, teliti dan

terpercaya.

Kehandalan menjelaskan elemen yang berkaitan dengan

kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dapat diandalkan

dan dilaksanakan oleh pelaksana pelayanan kesehatan sesuai yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kehandalan

berhubungan dengan kinerja atau kemampuan seorang petugas

pemberi pelayanan. Kemampuan tersebut dapat dilihat dari

bagaimana petugas dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan

serta kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien (Yanti &

Warsito, 2013).
c) Ketanggapan (Responsiveness)

Ketanggapan merupakan penilaian yang merujuk pada

kemampuan yang cekatan dalam melayani, selalu menawarkan

bantuan kepada pasien, selalu mendahulukan keadaan yang lebih

darurat, selalu siap dalam memberikan pelayanan kesehatan,

menawarkan bantuan saat diminta ataupun tidak diminta, segera

melayani bila dibutuhkan, mendahulukan pelayanan kepada pasien

yang darurat atau yang harus mendapat pelayanan segera.

Ketanggapan menjelaskan kemampuan dan kesiapan petugas untuk

menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pasien

dengan baik. Elemen yang berkaitan dengan kesediaan karyawan

dalam membantu dan memberikan layanan yang terbaik bagi klien,

yang meliputi karyawan cepat tanggap terhadap informasi yang

jelas, karyawan dapat melaksanakan pekerjaan dengan cepat dan

bermakna serta menyelesaikan dengan baik.

Ketanggapan menunjukan keramahan petugas dan kecepatan

dalam pelayanan. Tempat pelayanan seperti Rumah Sakit akan

dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih

memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung di Rumah Sakit tersebut. Kepuasan muncul dari kesan

pertama pasien masuk terhadap pelayanan yang diberikan,

misalnya pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam

memberikan pelayanan keperawatan.

Ketanggapan juga berkaitan dengan ketepatan waktu dalam

melakukan pemberian tindakan pelayanan kesehatan. Ketepatan

waktu dalam pelayanan merupakan kemampuan tempat pelayanan

kesehatan memberikan sesuai dengan yang dijanjikan, yaitu


meliputi ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan yang

meliputi ketepatan dalam prosedur penerimaan pasien, pendaftaran

waktu menunggu, waktu diperiksa dan mendiagnosa (Marbun,

2013).

d) Jaminan (Assurance)

Jaminan menjelaskan bentuk jaminan atau kepastian rasa aman

dan nyaman pada saat pemeriksaan, bebas dari resiko atau

kehilangan, keamanan fisik, bertanggung jawab atas semua

tindakan yang dilakukan, mampu meminimalkan terjadinya resiko/

efek samping, menghargai hak pribadi pasien, meminta izin

terlebih dahulu sebelum memeriksa, dan teliti dalam memberikan

pelayanan kesehatan.

Jaminan merupakan elemen yang berhubungan dengan

kemampuan untuk merebut kepercayaan dan keyakinan klien yang

didasarkan oleh pengetahuan, kesopanan petugas seta sifat yang

dapat dipercaya sehingga terbatas dari resiko.Dasar dari

pembentukan jaminan adalah dengan menunjukkan bahwa

karakteristik pelayanan yang dilakukan berdasarkan SOP yang

telah ditetapkan sebelumnya misalnya standar keamanan, standar

pelayanan, dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan

(Marbun, 2013).

e) Empati (Empathy)

Empati merupakan elemen yang berkaitan dengan rasa peduli untuk

memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan serta kemudahan untuk

dihubungi. Empati berhubungan dengan bagaimana sikap petugas

pemberi layanan atas keluhan – keluhan pasien. Bagaimana


keluhan dari pasien tersebut dengan cepat diterima oleh penyedia

jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap

keluhan pasien.

Empati menjelaskan bentuk petugas yang memahami dan

menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau yang dialami

oleh pasien, sabar dan telaten dalam menghadapi pasien, memiliki

rasa hormat dan bersahabat, senantiasa memperlakukan pasien

dengan baik, memperlihatkan rasa simpati, mendengarkan keluhan

pasien dengan penuh perhatian, melakukan pemeriksaan dengan

penuh kesabaran, selalu menanyakan keluhan pasien dan dapat

memahami kebutuhan pasien. Pemberian pengertian dan perhatian

khusus kepada konsumen, memberikan perhatian terhadap masalah

yang ada pada pasien, dan memberikan pelayanan terbaik sesuai

dengan kepentingan pasien (Yanti & Warsito, 2013).

2.2.2 Pengukuran Kepuasan Masyarakat


Dalam hal implementasi pengukuran kepuasan masyarakat terdapat dua aspek
penting yang saling berkaitan (Fandy, 2005) , yaitu:
1). Apa yang diukur ?
Enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut :
a Kepuasan pelanggan keseluruhan
Diukur yaitu pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan
membandingkan dengan tingkat pelanggan keseluruhan terhadap produk dan
jasa.
b Dimensi kepuasan pelanggan
Terdapat empat langkah ukuran. Pertama, mengidentifikasi dimensi-
dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai
produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan
layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga,
meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item
spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan
dimensi-dimensi yang menurut mereja paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.
c Konfirmasi harapan
Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkann berdasarkan
kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan kinerja aktual
produk perusahaan.
d Minat pembelian ulang
Diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan
akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi
e Ketidakpuasan pelanggan
Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan yaitu :
 komplain
 retur atau pengembalian produk
 biaya garansi
 penarikan kembali produk dari pasar, dan
 konsumen beralih ke pesaing
2). Bagaimana cara mengukur?
Empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan (Fandy, 2005), yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan
saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
b. Ghost Shopping
Metode ini untui memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai
pelanggan potensial jasa perusahaan dari pesaing. Mereka diminta melaporkan
berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan
kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing
c. Lost customer analysis
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih ke pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu dapat mengambil kbijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survey kepuasan pelanggan
Metode survey, baik via pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik
langsung dari pelanggan.
3) Hasil Pengukuran
Kepuasan dapat diukur dengan menggunakan skala Likert untuk
mendapatkan jawaban yang tegas terhadap suatu permasalahan yang ditanyakan
dengan menggunakan 4 Interval yaitu Setuju (S), Sangat Setuju (SS), Tidak
Setuju (TS) , Sangat Tidak Setuju (STS) dan diberikan tanda checklist pada
jawaban yang sesuai.

2.2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)


2.2.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor Kep/25/M.PAN/2004. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kualitatif dan kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapannya dan kebutuhannya.
Tujuan penyusunan Indeks Kepuasan Maysarakat (IKM) ini untuk
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan publik
selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan
sebagai gambaran tentang kinerja unit yang bersangkutan.
2.2.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagiamana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”,
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan ;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya ;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggungjawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelananan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku ;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani ;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati ;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan ;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya pelayanan yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan :
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang sudah ditetapkan ;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan ;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.2.3.3 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat


Sasaran penyusunan Indeka Kepuasan Masyarakat berdasarkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Kep/25/M.PAN/2/2004, yaitu :
a) Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintahan dalam
memberikan peayanan terhadap masyarakat.
b) Penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna, dan berhasil
guna
c) Tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
peningjatan kualitas pelayanan publik.

2.2.3.4 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat


Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut :
a) Diketahuinya kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
b) Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik
c) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan
d) Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik dalam lingkup pemerintah pusat dan daerah
e) Memacu persaingan positif, antara unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan.
f) Bagi masyarakat dapat diketauhi gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

2.2 Konsep Mutu


2.2.1 Pengertian Mutu
Pengertian mutu menurut DepKes RI adalah sebagai berikut: Mutu pelayanan
kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai
dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, serta dipihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Philip Crosby memberi pengertian mutu sebagai berikut: mutu adalah kepatuhan
terhadap suatu spesifikasi dan keadaan tanpa cacat (confroming to requirement and
zero defect), sedangkan Juran menyampaikan pengertian bahwa mutu adalah cocok atau
sesuai dengan yang ditentukan atau diminta oleh konsumen terkait dengan pengertian
mutu, Donabedian juga mengemukakan, bahwa: Tidak ada satupun definisi yang
tepat, sehingga Donabedian mengusulkan tiga definisi mutu, yaitu:
a. Definisi yang absolut
b. Definisi secara individu
c. Definisi secara sosial
Pelanggan suatu rumah sakit/organisasi kesehatan tidak hanya pasien yang
datang, tetapi meliputi:
a Pelanggan eksternal: pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah, asuransi
kesehatan, dokter, masyarakat umum, rekanan, dsb.
b Pelanggan internal: tenaga profesi yang ada di rumah sakit, karyawan rumah sakit,
c Maupun pihak manajemen
Menurut Arikunto, Suhardjono, and Supardi (2008) bahwa mutu pelayanan
kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan, penyandang dana pelayanan,
dan penyelenggara pelayanan. Armand V. Feigenbaum yang dikutip oleh (Suryawati, 2006)
bahwa mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan
dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk dan jasa
pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan.
Mutu juga memiliki banyak pengertian lain, menurut Dahlan (2017) beberapa
diantaranya yang dianggap cukup penting adalah:
1) Mutu adalah tingkatan kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati.
2) Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.
3) Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang di dalamnya
terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna.
4) Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan
Dari definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dari elemen-elemen sebagai
berikut:
a) Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b) Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
c) Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah, apa yang dianggap bermutu pada
saat ini belum mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang.
Maka dapat disimpulkan bahwa mutu adalah kemampuan suatu produk, baik
itu barang maupun jasa atau layanan untuk memenuhi keinginan pelanggannya.
Sehingga setiap barang atau jasa selalu dipacu untuk memenuhi mutu yang diminta
pelanggan melalui pasar.

2.2.2 Dimensi Mutu


Pelanggan baik eksternal maupun internal mempunyai keinginan-keinginan
ataupun harapan terhadap produk yang disediakan oleh rumah sakit/organisasi penyedia
pelayanan kesehatan. Mereka mempunyai persyaratan-persyaratan yang diharapkan
dapat dipenuhi oleh rumah sakit/organisasi penyedia pelayanan kesehatan terhadap
produk-produk pelayanan yang disediakan. Pelanggan eksternal sebagai pengguna jasa
pelayanan mengharapkan apa yang diinginkan dapat dipuaskan (customer satisfaction),
sedangkan tenaga profesi mengajukan persyaratan agar pelayanan yang disediakan
memenuhi standar profesi, sedangkan pihak manajemen menghendaki pelayanan yang
efektif dan efisien. Jadi mutu dapat dipandang dari berbagai sudut pandang. Dari
pendapat beberapa pakar mutu yang memperhatikan berbagai sudut pandang tersebut,
dapat dirangkum disebutkan ada delapan dimensi mutu (Brown et al.):
1) Akses terhadap pelayanan (Access): apakah akses terhadap pelayanan mudah?
Bagaimana akses masyarakat/pasien terhadap pelayanan gizi?
2) Efektivitas (Effectiveness): apakah pelayanan dilaksanakan secara efektif, mencapai
tujuan dan kebutuhan? Apakah pelayanan gizi yang disediakan dapat mencapai
tujuan dan kebutuhan yang diharapkan masyarakat?
3) Efisiensi (Efficiency): apakah pelayanan dilakukan secara efisien baik dari segi
pembiayaan dan waktu. Apakah pelayanan gizi dilakukan secara efisien, baik dari
aspek finansial dan waktu?
4) Keamanan (Safety): apakah pelayanan dilaksanakan secara aman baik bagi pasien
maupun karyawan ? Apakah pemberian vitamin A dilakukan dengan aman, apakah
penyelenggaraan PMT dapat dijamin keamanannya?
5) Kontinuitas pelayanan (Continuity of care): jika memerlukan pelayanan lanjutan
apakah pelayanan tersebut dapat diperoleh? Jika dijumpai kasus gizi yang perlu
dirujuk apakah dapat dijamin kontinuitas pelayanan ?
6) Kompetensi tehnis (Technical Competence): apakah pelayanan dilakukan oleh
tenaga yang kompeten secara tehnis? Apakah pelayanan KIA dilakukan oleh tenaga
yang kompeten?
7) Kenyamanan (Amenities): apakah pelayanan, sarana dan prasarana memberikan
kenyamanan bagi pasien dan karyawan?
8) Hubungan interpersonal (Interpersonal Relationship): apakah pelayanan
menunjukkan hubungan interpersonal yang saling menghargai (respect), perhatian
dan keramahan?

Shewhart dan Deming mengemukakan langkah-langkah perbaikan mutu


sebagai siklus pemecahan masalah yang meliputi: Plan, Do, Check, dan Action.
(PDCA) :
1) Plan: perbaikan proses dapat dicapai pada tiap tingkat organisasi. Perbaikan
berfokus pada persyaratan yang diajukan oleh pelanggan maupun input dari
rekanan, pelanggan internal. Seluruh jajaran karyawan dalam organisasi harus
mampu mengatasi masalah yang ada dalam sistem, oleh karena itu perlu bersama-
sama menyusun rencana perbaikan.
2) Do: Ketika inisiatif untuk melakukan perbaikan telah direncanakan, maka inilah
saatnya untuk melakukan uji coba dalam skala kecil, segala perubahan yang terjadi
diamati, dicatat, dan dianalisis dengan alat-alat perbaikan mutu seperti flow chart,
fishbone, pareto, analisis trend, histogram, diagram pencar, diagram kendali, dan
sebagainya.
3) Chek/Study: Hasil uji coba dianalisis dan didiskusikan bersama, sehingga dapat
dipahami keterkaitan antara masalah yang satu dengan yang lain dan dapat
memberikan rekomendasi yang perlu dilakukan untuk perbaikan.
4) Act: Berdasarkan hasil uji coba dapat diambil keputusan untuk melakukan adopsi
perubahan, melakukan penyesuaian, atau mengembangkan alternatif lain untuk
diuji coba lagi jika ternyata hasil uji coba tidak menunjukkan adanya perbaikan.
Juran mengemukan tiga hal yang harus dilakukan dalam menerapkan manajemen
mutu, yaitu:
1) “Commitment and actions” dari manajemen puncak
2) Pelatihan manajemen mutu
3) Perbaikan mutu yang berkesinambungan.
Selanjutnya Juran menyampaikan trilogi dalam perbaikan mutu, yaitu
perencanaan mutu, pengendalian mutu, dan peningkatan mutu.
1) Perencanaan mutu: fokus dari perencanaan mutu adalah menjamin bahwa tujuan
mutu dapat dicapai melalui kegiatan operasional. Perencanaan mutu meliputi :
a. identifikasi pelanggan eksternal dan internal
b. pengembangan gambaran/ciri/spesifikasi produk yang merupakan respon
keinginan dan kebutuhan pelanggan
c. merumuskan tujuan mutu yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan dengan pembiaya yang efisiesn dan rekanan sebagai mitra kerja
d. merancang bangun proses untuk memproduksi produk/jasa/pelayanan sesuai
dengan spesifikasi yang ditentukan
e. Menunjukkan bahwa proses tersebut secara operasional mampu untuk mencapai
tujuan mutu yang telah ditetapkan
2) Perbaikan/peningkatan mutu: Untuk mencapai kinerja yang optimal, proses
operasional juga harus optimal. Kegiatan peningkatan mutu meliputi:
a. identifikasi proses spesifik untuk ditingkatkan
b. bentuk tim untuk melakukan perbaikan proses tersebut
c. lakukan diagnosis dan analisis untuk mencari penyebab dan mengidentifikasi
penyebab masalah yang utama
d. kembangkan kegiatan-kegiatan korektif dan preventif
e. lakukan uji coba dan berikan rekomendasi untuk perbaikan yang efektif
3) Pengendalian mutu: tujuan dari pengendalian mutu adalah dokumentasi dan
sertifikasi bahwa tujuan mutu tercapai dalam kegiatan operasional. Pengendalian
mutu meliputi:
a. menentukan apa yang akan dikendalikan
b. menetapkan apa yang akan diukur
c. memilih metode dan menyusun instumen pengukuran
d. melakukan pengukuran secara nyata
e. memahami dan menganalisis varians, melakukan interpertasi kenyataan
dibandingkan standar
f. melakukan tindakan koreksi terhadap adanya kesenjangan antara kenyataan dan
standar.
Kelima dimensi tersebut diatas dikenal sebagai service quality (ServQual).
Dimensi-dimensi ini diperoleh melalui wawancara terhadap para pelanggan untuk
mengetahui atribut apa saja yang diharapkan para pelanggan dari perusahaan atau
instansi tertentu. Inti dari ServQual adalah melakukan pengukuran antara harapan
(ekspektasi) dan persepsi (realitas) pelayanan yang diterima. Dengan cara memberikan
pilihan dari skala 1 sampai 5 atau 7, kemudian dibandingkan nilai antara harapan dan
persepsi. Jika harapan sama dengan persepsi layanan kesehatan yang diterima berarti
mereka puas (Mukti, 2007: 77).
Model ServQual merupakan salah satu model yang banyak dipakai untuk
mengukur kepuasan pelanggan dengan cara membuat penilaian kepuasan pelanggan
secara komprehensif bagi pelayanan di bidang barang dan jasa yang mengutamakan
aspek pelayanan (Mas’ud, 2009 : 58). Model ini menganalisis gap (kesenjangan) antara
persepsi dan ekspektasi (harapan) pelanggan terhadap kualitas layanan melalui
beberapa dimensi yaitu emphaty, tangible, assurance, responsiveness dan reliability.
Secara lengkap, ServQual mengukur lima gap (kesenjangan), yaitu (Antony et
al, 2004) :
1. Gap 1, antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen tentang harapan
tersebut.
2. Gap 2, antara persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dan spesifikasi
dari kualitas pelayanan.
3. Gap 3, antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan.
4. Gap 4, antara pemberian pelayanan dan komunikasi eksternal.
5. Gap 5, antara persepsi dan harapan pelanggan.
Terkait dengan titik tekan dan perhatian pelanggan, seringkali Gap yang
diperlukan adalah Gap kelima, yaitu Gap antara persepsi dan harapan pelanggan
(Antony et al, 2004).

2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan


Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan menurut
(Endarwati, 2012) adalah unsur masukan, lingkungan dan proses.
a. Unsur Masukan
Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jika sumber daya
manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan kebutuhan, maka pelayanan
kesehatan akan kurang bermutu. Upaya dalam meningkatkan mutu rumah sakit
diperlukan sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan peningkatan fasilitas
kesehatan (Muninjaya, 2014). SDM yang profesional harus mempunyai pendidikan dan
keahlian serta memiliki motivasi, kompetensi dan komitmen kerja yang baik
(Muninjaya, 2014).
b. Unsur Lingkungan
Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.
c. Unsur Proses
Unsur proses yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan baik
tindakan medis maupun tindakan non-medis. Tindakan non medis salah satunya adalah
penerapan manajemen rumah sakit yang merupakan proses dalam rangkaian kegiatan
yang dilaksanakan secara sistematis untuk mencapai tujuan rumah sakit (Muninjaya,
2014).
Hal ini sejalan dengan teori yang disampaikan oleh Muninjaya (2014) bahwa
mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji berdasarkan output sistem pelayanan kesehatan.
Output sistem pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh tiga komponen yaitu
masukan/input, proses dan lingkungan.
Menurut (Alwi, 2011) ada tiga pendekatan penilaian mutu yaitu :
1) Input
Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat melaksanakan
kegiatan berupa sumber daya manusia, dana dan sarana. Input fokus pada sistem yang
dipersiapkan dalam organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta kebijakan sarana
dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.
2) Proses
Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh
tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan
pasien, meliputi metode atau tata cara pelayanan kesehatan dan pelaksanaan fungsi
manajemen.
3) Output
Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan melalui tindakan
dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan memberikan perubahan ke arah
tingkat kesehatan dan kepuasan yang diharapkan pasien.

2.2.4 Pelayanan Kesehatan


Gonross dalam (Dedi Mulyadi, dkk, 2013: 1205-1206), pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
atau hal-hal yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Kotler dalam Daryanto
dan Ismanto Setyabudi (2014: 135), pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan
yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan suatu kepuasan meskipun
hasilnya secara fisik tidak terikat kepada produk.
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka kesehatan
adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh Undang- Undang Dasar
(Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014: 137). Oleh karena itu, perbaikan pelayanan
kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk
mencapai masyarakat yang sejahtera (welfare society). Pelayanan kesehatan (Mubarak
dan Nurul Chayatin, 2009: 132) adalah suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan
kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat. Peranan pelayanan
dalam pelayanan kesehatan masyarakat adalah untuk memberikan pelayanan kepada
pasien dengan sebaik mungkin (Dedi Mulyadi, dkk, 2013: 1206).
Menurut Pohan (2006: 14) pemberi layanan kesehatan harus memahami status
kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang dilayaninya dan mendidik
masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan melibatkan masyarakat dalam
menentukan bagaimana cara efektif menyelenggarakan layanan kesehatan. Peraturan
Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan pada JKN
(Jaminan Kesehatan Nasional) mendefinisikan penyelenggara pelayanan kesehatan
meliputi semua fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS (Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial) Kesehatan berupa fasilitas kesehatan tingkat pertama
dan fasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas (Pusat Kesehatan Masyarakat), pelayanan
kesehatan adalah upaya yang diberikan oleh Puskesmas kepada masyarakat, mencakup
perencanaan, pelaksanaan, evaluasi, pencatatan, pelaporan dan dituangkan dalam suatu
sistem. Hasil penelitian S. Singer, et al (2009) menyebutkan bahwa domain perawatan
yang paling penting bagi pasien adalah sebagai berikut: menghormati dan komitmen
dari dokter, informasi sebelum prosedur, peralatan perawatan, dan perawatan medis.
Menurut pendapat Hodgetts dan Cascio (1983) dalam Mubarak dan Nurul
Chayatin (2009: 140) ada dua macam jenis pelayanan kesehatan yaitu :
1. Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan
masyarakat (public health services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang
umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya adalah untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah penyakit, serta sasarannya
terutama untuk kelompok dan masyarakat.
2. Pelayanan kedokteran
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran
(medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri
(solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi (institution), tujuan
utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya
terutama untuk perseorangan dan keluarga.
2.2.5 Syarat Pelayanan Kesehatan
Mubarak dan Nurul Chayatin (2009: 142-143) menyatakan suatu pelayanan
kesehatan dikatakan baik apabila memenuhi syarat-syarat berikut :
1. Tersedia (available) dan berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta
keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.
2. Dapat diterima (acceptable) dan bersifat wajar (appropriate). Artinya pelayanan
kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan,
kepercayaan masyarakat, dan bersifat tidak wajar bukanlah suatu pelayanan kesehatan
yang baik.
3. Mudah dicapai (accesible). Ketercapaian yang dimaksudkan disini terutama dari
sudut lokasi. Dengan demikian, untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang
baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan
kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja dan itu tidak ditemukan
di daerah pedesaan bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
4. Mudah dijangkau (affordable). Keterjangkauan yang dimaksudkan adalah terutama
dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini, harus diupayakan
biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena itu hanya mungkin dinikmati oleh
sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
5. Bermutu (quality). Mutu yang dimaksud disini adalah yang merujuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 tentang Pelayanan
Kesehatan pada JKN menyebutkan terdapat persyaratan yang harus dipenuhi bagi
fasilitas kesehatan tingkat pertama dan fasilitas kesehatan tingkat rujukan. Persyaratan
yang harus dipenuhi bagi Fasilitas Kesehatan tingkat pertama terdiri atas:
a. Untuk praktik dokter atau dokter gigi harus memiliki:
1. Surat Ijin Praktik;
2. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP); perjanjian kerja sama dengan laboratorium,
apotek, dan jejaring lainnya; dan
3. surat pernyataan kesediaan mematuhi ketentuan yang terkait dengan Jaminan
Kesehatan Nasional.
b. Untuk Puskesmas atau yang setara harus memiliki:
1. Surat Ijin Operasional;
2. Surat Ijin Praktik (SIP) bagi dokter/dokter gigi, Surat Ijin Praktik Apoteker (SIPA)
bagi Apoteker, dan Surat Ijin Praktik atau Surat Ijin
3. Kerja (SIP/SIK) bagi tenaga kesehatan lain; perjanjian kerja sama dengan jejaring,
jika diperlukan; dan surat pernyataan kesediaan mematuhi ketentuan yang terkait
dengan Jaminan Kesehatan Nasional.
c. Untuk Klinik Pratama atau yang setara harus memiliki:
1. Surat Ijin Operasional;
2. Surat Ijin Praktik (SIP) bagi dokter/dokter gigi dan Surat Ijin Praktik atau Surat Ijin
Kerja (SIP/SIK) bagi tenaga kesehatan lain;
3. Surat Ijin Praktik Apoteker (SIPA) bagi Apoteker dalam hal klinik
menyelenggarakan pelayanan kefarmasian;
4. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) badan;
5. Perjanjian kerja sama dengan jejaring, jika diperlukan; dan
6. Surat pernyataan kesediaan mematuhi ketentuan yang terkait dengan Jaminan
Kesehatan Nasional.
d. Untuk Rumah Sakit Kelas D Pratama atau yang setara harus memiliki :
1. Surat Ijin Operasional
2. Surat Ijin Praktik (SIP) tenaga kesehatan yang berpraktik;
3. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) badan;
4. Perjanjian kerja sama dengan jejaring, jika diperlukan; dan
5. Surat pernyataan kesediaan mematuhi ketentuan yang terkait dengan Jaminan
Kesehatan Nasional. Fasilitas Kesehatan tingkat pertama juga harus telah terakreditasi.
Persyaratan yang harus dipenuhi bagi Fasilitas Kesehatan rujukan tingkat
lanjutan terdiri atas:
a. Untuk klinik utama atau yang setara harus memiliki:
1. Surat Ijin Operasional;
2. Surat Ijin Praktik (SIP) tenaga kesehatan yang berpraktik;
3. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) badan;
4. Perjanjian kerja sama dengan laboratorium, radiologi, dan jejaring lain jika
diperlukan; dan
5. Surat pernyataan kesediaan mematuhi ketentuan yang terkait dengan Jaminan
Kesehatan Nasional.
b. Untuk rumah sakit harus memiliki:
1. Surat Ijin Operasional;
2. Surat Penetapan Kelas Rumah Sakit;
3. Surat Ijin Praktik (SIP) tenaga kesehatan yang berpraktik;
4. Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) badan;
5. Perjanjian kerja sama dengan jejaring, jika diperlukan;
6. Sertifikat akreditasi; dan
7. Surat pernyataan kesediaan mematuhi ketentuan yang terkait dengan Jaminan
Kesehatan Nasional.

2.2.6 Mutu Pelayanan Kesehatan


Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi
sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas. secara wajar, efisien dan
efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan
sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta
masyarakat konsumen (M. Fais Satianegara dan Siti Saleha, 2009: 106). Menurut
Kemenkes RI (2010) dalam A.A. Gde Muninjaya (2011: 19), mutu pelayanan
kesehatan meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, tidak saja yang dapat menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan
kepuasan rata-rata penduduk tapi tetapi juga sesuai dengan standar dan kode etik
profesi yang telah ditetapkan. Mutu layanan kesehatan akan selalu menyangkut dua
aspek yaitu pertama aspek teknis dari penyedia layanan kesehatan itu sendiri dan kedua,
aspek kemanusiaan yang timbul sebagai akibat hubungan yang terjadi antara pemberi
layanan kesehatan dan penerima layanan kesehatan (Pohan, 2006: 15).
Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara
efektif dan efisien sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan
secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat
guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan sehingga tercapai
derajat kesehatan yang optimal (Nursalam, 2014: 296).
Hasil penelitian Ali Mohammad Mosadeghrad (2014), mutu dalam perawatan
kesehatan adalah produksi kerja sama antara pasien dan penyedia layanan kesehatan
dalam lingkungan yang mendukung. Faktor pribadi dari penyedia dan pasien, dan
faktor-faktor yang berkaitan dengan organisasi kesehatan, sistem kesehatan, dan
lingkungan yang lebih luas mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan.
Mutu kesehatan dapat ditingkatkan dengan kepemimpinan visioner yang
mendukung, perencanaan yang tepat, pendidikan dan pelatihan, ketersediaan sumber
daya, manajemen sumber daya secara efektif, karyawan dan proses, serta kolaborasi
dan kerja sama antara penyedia.

2.2. Indikator Mutu Layanan Kesehatan


Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan Indikator adalah karakteristik yang dapat
diukur dan dapat dipakai untuk menentukan keterkaitan dengan standar (Bustami, 2011:
24). Indikator dimaksudkan untuk mengukur ketercapaian suatu standar pelayanan yang
sudah ditetapkan.
Azrul Azwar (1995) dalam Bustami (2011: 25), indikator terdiri atas :
1. Indikator Persyaratan Minimal Indikator ini merujuk pada tercapai atau tidaknya
standar masukan, standar lingkungan, dan standar proses.
2. Indikator Penampilan Minimal Yaitu tolak ukur yang berhubungan dengan keluaran
dari suatu pelayanan kesehatan.
Donabedian (1981) dalam Bustami (2011: 25) berpendapat pendekatan sistem
pelayanan seharusnya juga mengkaji tentang hasil pelayanan. Hasil pelayanan adalah
tindak lanjut dari keluaran yang ada, sehingga perlu ada indikator (tolak ukur) tentang
hasil pelayanan tersebut. Indikator yang dimaksud menunjuk pada hasil minimal yang
dicapai berdasarkan standar yang sudah ditentukan.
Mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji antara lain berdasarkan tingkat
pemanfaatan sarana pelayanan kesehatan oleh masyarakat dan tingkat efisiensi institusi
sarana kesehatan. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk melakukan penilaian
mutu pelayanan kesehatan (M. Fais Satianegara dan Sitti Saleha. 2009 : 117) :
1. Indikator yang mengacu pada aspek medis
a. Angka infeksi nosokomial (1-2%).
b. Angka kematian kasar (3-4%).
c. Post Operation Death Rate/ PODR (1%).
d. Post Operative Infection Rate/ POIR (1%).
e. Kematian bayi baru lahir (20%).
f. Kematian ibu melahirkan (1-2%).
g. Kematian pasca bedah (1-2%).
2. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi rumah sakit
a. Unit cost rawat jalan.
b. Jumlah penderita yang mengalami dekubitus.
c. Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur.
d. BOR 70-80%.
e. Turn Over Internal (TOI) 1-3 hari TT yang kosong.
f. Bed Turn Over (BTO) 5-45 hari atau 40-50 kali/1 TT/ tahun.
g. Average Length of Stay (ALOS) 7-10 hari.
3. Indikator mutu mengacu pada keselamatan pasien
a. Pasien terjatuh dari tempat tidur/ kamar mandi
b. Pasien diberikan obat yang salah
c. Tidak ada obat/alat darurat
d. Tidak ada oksigen
e. Tidak ada alat pemadam kebakaran
f. Pemakaian air, listrik, gas, obat terbatas, dan sebagainya.
4. Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien
a. Jumlah keluhan pasien/keluarga
b. Surat pembaca
c. Jumlah surat kaleng
d. Surat yang masuk kotak saran.
Tabel 2. 1 Standar Nasional Indikator Mutu Pelayanan
Standar Nasional
ΣBOR 75-80%
ΣALOS 1-10 hari
ΣTOI (Turn Over Interval) 1-3 hari
ΣBTO (Bed Turn Over) 5-45 hari
ΣNDR (Net Death Rate) <2,5%
ΣGDR (Gross Death Rate) <3%
ΣADR (Anesthesia Death Rate) 1,15000
ΣPODR (Post-Operative Death Rate) <1%
ΣPOIR (Post-Operative Infection Rate) <1%
ΣNTRR (Normal Tissue Removal Rate) <10%
ΣMDR (Maternal Death Rate) <0,25%
ΣIDR (Infant Death Rate) <2%
Sumber : Depkes RI dalam Nursalam, 2014: 312

2.3 Puskesmas

2.3.1 Pengertian Puskesmas

Salah satu bentuk reformasi bidang kesehatan adalah dikeluarkannya


Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128/Menkes/SK/II/2004
tentang kebijakan dasar pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas). Puskesmas adalah
salah satu sarana pelayanan kesehatan yang menjadi andalan atau tolak ukur dari
pembangunan kesehatan, sarana peran masyarakat, dan pusat pelayanan pertama yang
menyeluruh dari suatu wilayah (Dedi Alamsyah dan Ratna Muliawati, 2013: 43).
Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 mendefinisikan Pusat Kesehatan
Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan
preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di
wilayah kerjanya.

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang


menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat
diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan
biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tersebut
diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna
mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada
perorangan. Pengelolaan puskesmas biasanya berada di bawah Dinas Kesehatan
Kabupaten dan Kota.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas


menyebutkan bahwa lokasi pendirian Puskesmas harus memenuhi persyaratan:

a. Geografis;

b. Aksesibilitas untuk jalur transportasi;

c. Kontur tanah;

d. Fasilitas parkir;
e. Fasilitas keamanan;

f. Ketersediaan utilitas publik;

g. Pengelolaan kesehatan lingkungan; dan

h. Kondisi lainnya.

Konsep Dasar Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan

kabupaten/ kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan

kesehatan di suatu wilayah kerja (Trihono, 2005: 8). Sesuai dengan strategi

Indonesia sehat tahun 2010 dan kebutuhan pembangunan sektor kesehatan di era

desentralisasi ini, Departemen Kesehatan Pusat sudah menetapkan visi dan misi

Puskesmas. Visi pembangunan kesehatan melalui puskesmas adalah terwujudnya

kecamatan sehat (Muninjaya, 2004: 140). Kecamatan sehat adalah gambaran

masyarakat kecamatan masa depan yang ingin dicapai melalui pembangunan

kesehatan, yakni masyarakat yang hidup dalam lingkungan dan dengan perilaku

sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang

bermutu secara adil dan merata, serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-

tingginya (Trihono, 2005: 9).

Hasil penelitian James Macinko, PhD, et al. (2009) menunjukkan bahwa

sebagian besar bukti efektivitas pelayanan kesehatan primer difokuskan pada bayi

dan kesehatan anak, tetapi ada juga bukti peran positif pelayanan kesehatan

primer terhadap kesehatan populasi dari waktu ke waktu. Efektivitas pelayanan

kesehatan primer pada kesehatan penduduk di negara-negara berpenghasilan

rendah telah menunjukkan bahwa beberapa analisis memberikan bukti konsisten

dampak pelayanan kesehatan primer dalam peningkatan hasil kesehatan.

Puskesmas adalah unit pelayanan kesehatan di tingkat kecamatan dan merupakan


Unit Pelaksanaan Teknis Daerah (UPTD) Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. Upaya
pelayanan yang diselenggarakan adalah :
1) Pelayanan kesehatan masyarakat, yaitu upaya promotif dan preventif pada
masyarakat di wilayah kerja Puskesmas.

2) Pelayanan medik dasar yaitu upaya kuratif dan rehabilitatif dengan pendekatan
individu dan keluarga melalui upaya perawatan yang tujuannya untuk
menyembuhkan penyakit untuk kondisi tertentu

2.3.2 Fungsi Puskesmas

Fungsi Puskesmas

Menurut Arsita Eka Prasetyawati (2011: 121-122), Puskesmas memiliki tiga

fungsi pokok, yaitu :

1. Sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.

2. Sebagai pusat pemberdayaan masyarakat.

3. Sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama (primer) secara

menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (continue), mencakup

pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

menyebutkan dalam menyelenggarakan fungsi Puskesmas, Puskesmas berwenang

untuk:

a. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara komprehensif,

berkesinambungan dan bermutu;

b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya

promotif dan preventif;

c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada

individu, keluarga, kelompok dan masyarakat;

d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan

keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;

e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif

dan kerja sama inter dan antar profesi;


f. Melaksanakan rekam medis;

g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan

akses Pelayanan Kesehatan;

h. Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan;

i. Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan

kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan

j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan

Sistem Rujukan.

Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang


menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu. Program Puskesmas
merupakan program kesehatan dasar, meliputi :
1) Promosi kesehatan
2) Kesehatan Lingkungan
3) KIA & KB
4) Perbaikan gizi
5) Pemberantasan penyakit menular
6) Pengobatan yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap, penunjang medik
(laboratorium dan farmasi)
2.3.1 Akreditasi Puskesmas

2.3.1.1 Pengertian Akreditasi Puskesmas

Akreditasi Puskesmas adalah pengakuan terhadap Puskesmas yang


diberikan oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi yang ditetapkan
oleh Menteri setelah dinilai bahwa Puskesmas telah memenuhi standar
pelayanan Puskesmas yang telah ditetapkan oleh Menteri untuk meningkatkan
mutu pelayanan Puskesmas secara berkesinambungan (PERMENKES, 2014).
Tujuan utama akreditasi Puskesmas adalah untuk pembinaan
peningkatan mutu, kinerja melalui perbaikan yang berkesinambungan terhadap
sistem manajemen, sistem manajemen mutu dan sistem penyelenggaraan
pelayanan dan program, serta penerapan manajemen risiko, dan bukan sekedar
penilaian untuk mendapatkan sertifikat akreditasi.
Pendekatan yang dipakai dalam akreditasi Puskesmas adalah
keselamatan dan hak pasien dan keluarga, dengan tetap memperhatikan hak
petugas. Prinsip ini ditegakkan sebagai upaya meningkatkan kualitas dan
keselamatan pelayanan.

2.3.1.2 Standar Akreditasi Puskesmas

a. Bangunan Puskesmas sendiri meliputi

1) Ketersediaan ruang untuk pelayanan harus sesuai dengan jenis


pelayanan kesehatan yang disediakan oleh Puskesmas.
2) Ruangan yang minimal harus tersedia adalah: ruang pendaftaran dan
ruang tunggu, ruang administrasi, ruang pemeriksaan, ruang konsultasi
dokter, ruang tindakan, ruang farmasi, ruang ASI, kamar mandi dan
WC, dan ruang lain sesuai kebutuhan pelayanan.
3) Pengaturan ruangan memperhatikan fungsi, keamanan, kenyamanan
dan kemudahan dalam pemberian pelayanan untuk memudahkan
pasien/keluarga pasien untuk akses yang mudah termasuk memberi
kemudahan pada orang dengan disabilitas, anak-anak, dan orang usia
lanjut, demikian juga memperhatikan keamanan dan kemudahan bagi
petugas dalam memberikan pelayanan.
b. Pendaftaran
1) Tersedia prosedur pendaftaran.
2) Tersedia bagan alur pendaftaran.
3) Petugas mengetahui dan mengikuti prosedur tersebut.
4) Pelanggan mengetahui dan mengikuti alur yang ditetapkan.
5) Terdapat cara mengetahui bahwa pelanggan puas terhadap proses
pendaftaran.
6) Terdapat tindak lanjut jika pelanggan tidak puas.
7) Keselamatan pelanggan terjamin di tempat pendaftaran.
c. Pelaksanaan pelayanan
1) Terdapat prosedur pengkajian awal yang paripurna (meliputi
anamesis/alloanamnesis, pemeriksan fisik dan pemeriksaan penunjang
serta kajian sosial) untuk mengidentifikasi berbagai kebutuhan dan
harapan pasien dan keluarga pasien mencakup pelayanan medis,
penunjang medis dan keperawatan.
2) Proses kajian dilakukan oleh tenaga yang kompeten untuk melakukan
kajian.
3) Pemeriksaan dan diagnosis mengacu pada standar profesi dan standar
asuhan.
4) Prosedur pengkajian yang ada menjamin tidak terjadi pengulangan
yang tidak perlu.
Keputusan Layanan Klinis :
1) Kajian hanya boleh dilakukan oleh tenaga professional yang kompeten.
Proses kajian tersebut dapat dilakukan secara individual atau jika
diperlukan oleh tim kesehatan antar profesi yang terdiri dari dokter,
dokter gigi, perawat, bidan, dan tenaga kesehatan yang lain sesuai
dengan kebutuhan pasien. Kajian awal tersebut memberikan informasi
untuk:
 Memahami pelayanan apa yang dicari pasien
 Menetapkan diagnosis awal
 Mengetahui riwayat pasien terhadap pengobatan sebelumnya
 Memahami respons pasien terhadap pengobatan sebelumnya
 Memilih jenis pelayanan/tindakan yang terbaik bagi pasien serta
rencana tindak lanjut dan evaluasi
d. Gizi
Pasien yang beresiko nutrisi mendapat terapi gizi, dengan kriteri
penilaian sebagai berikut :
1) Pasien yang pada kajian awal berada pada risiko nutrisi, mendapat
terapi gizi.
2) Suatu proses kerjasama dilakukan untuk merencanakan, memberikan
dan memonitor pemberian asuhan gizi
3) Respon pasien terhadap asuhan gizi dimonitor
4) Respon pasien terhadap asuhan gizi dicatat dalam rekam medis
e. Laboratorium
Pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh petugas yang kompeten dan
berpengalaman untuk melakukan dan/atau menginterpretasikan hasil
pemeriksaan
1) Ditetapkan jenis-jenis pemeriksaan laboratorium yang dapat dilakukan
di Puskesmas.
2) Tersedia jenis dan jumlah petugas kesehatan yang kompeten sesuai
kebutuhan dan jam buka pelayanan.
3) Pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh analis/petugas yang terlatih
dan berpengalaman.
4) Interpertasi hasil pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh petugas
yang terlatih dan berpengalaman.
f. Pelayanan obat
1) Terdapat persyaratan penyimpanan obat.
2) Penyimpanan dilakukan sesuai dengan persyaratan.
3) Pemberian obat kepada pasien disertai dengan label obat yang jelas
(mencakup nama, dosis, cara pemakaian obat dan frekuensi
penggunaannya).
4) Pemberian obat disertai dengan informasi penggunaan obat yang
memadai dengan bahasa yang dapat dimengerti oleh pasien/keluarga
pasien.
5) Petugas memberikan penjelasan tentang kemungkinan terjadi efek
samping obat atau efek yang tidak diharapkan.
6) Petugas menjelaskan petunjuk tentang penyimpanan obat di rumah.
7) Tersedia kebijakan dan prosedur penanganan obat yang
kadaluwarsa/rusak.
8) Obat kadaluwarsa/rusak dikelola sesuai kebijakan dan prosedur.

2.3.2 Pelayanan Rawat Inap Puskesmas


Pengertian Pelayanan Rawat Inap

Keputusan Menteri Kesehatan RI No 828/Menkes/SK/IX/2008 mendefinisikan Rawat


inap adalah pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, diagnosa,
pengobatan, rehabilitasi medik, tinggal di ruang rawat inap di sarana kesehatan. Rawat
inap berfungsi sebagai rujukan antara yang melayani pasien sebelum dirujuk ke institusi
rujukan yang lebih mampu, atau dipulangkan kembali ke rumah (Depkes RI, 2009).

Puskesmas rawat inap adalah puskesmas yang diberi tambahan ruangan dan
fasilitas untuk menolong pasien gawat darurat, baik berupa tindakan operatif terbatas
maupun asuhan keperawatan sementara dengan kapasitas kurang lebih 10 tempat
tidur. Rawat inap itu sendiri berfungsi sebagai rujukan antara yang melayani pasien
sebelum dirujuk ke institusi rujukan yang lebih mampu, atau dipulangkan kembali ke
rumah. Kemudian mendapat asuhan perawatan tindak lanjut oleh petugas perawat
kesehatan masyarakat dari puskesmas yang bersangkutan di rumah pasien.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 029 tahun 2012 tentang tarif pelayanan

kesehatan bagi peserta PT Askes (Persero) mendefinisikan pelayanan kesehatan

tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan yang bersifat umum yang meliputi

pelayanan rawat jalan tingkat pertama dan rawat inap tingkat pertama. Rawat inap

tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat umum dan

dilaksanakan pada puskesmas perawatan, untuk keperluan observasi, perawatan,

diagnosis, pengobatan, dan/atau pelayanan medis lainnya dimana peserta dan/atau

anggota keluarganya di rawat inap paling singkat 1 (satu) hari.

2.1.4.2 Pelayanan Rawat Inap oleh Puskesmas

Berdasarkan Pedoman Penyelenggaraan Puskesmas mampu Pelayanan

Obstetri-Neonatal Emergensi Dasar (PONED) Tahun 2013, Puskesmas Rawat

Inap adalah puskesmas yang letaknya strategis dan mudah diakses dari Puskesmas

di sekitarnya, dapat dijangkau melalui sarana transportasi, yang didirikan sesuai

dengan analisa kebutuhan kabupaten/kota, dilengkapi fasilitas rawat inap,

peralatan medis, kesehatan serta sarana prasarana yang sesuai standar. Peraturan
Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

mendefinisikan Puskesmas rawat inap adalah Puskesmas yang diberi tambahan

sumber daya untuk meenyelenggarakan pelayanan rawat inap, sesuai

pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.

Pelayanan Rawat Inap Tingkat Pertama sesuai dengan indikasi medis


sebagaimana dimaksud dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 71 Tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan
Nasional pasal 18 mencakup:

1. Rawat inap pada pengobatan/perawatan kasus yang dapat diselesaikan

secara tuntas di Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama;

2. Pertolongan persalinan pervaginam bukan risiko tinggi;

3. Pertolongan persalinan dengan komplikasi dan/atau penyulit

pervaginam bagi Puskesmas PONED;

4. Pertolongan neonatal dengan komplikasi; dan

5. Pelayanan transfusi darah sesuai kompetensi Fasilitas Kesehatan

dan/atau kebutuhan medis.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

menjelaskan ketentuan umum Puskesmas Rawat Inap, antara lain :

a. Puskesmas yang menjadi Puskesmas rawat inap merupakan Puskesmas

yang letaknya strategis terhadap Puskesmas non rawat inap dan fasilitas

pelayanan kesehatan tingkat pertama disekitarnya, yang dapat

dikembangkan menjadi pusat rujukan antara atau pusat rujukan.

b. Rawat inap di Puskesmas hanya diperuntukkan untuk kasus-kasus yang

lama rawatnya paling lama 5 hari. Pasien yang memerlukan perawatan

lebih dari 5 (lima) hari harus dirujuk ke rumah sakit, secara terencana.

c. Harus dilengkapi dengan sumber daya untuk mendukung pelayanan

rawat inap, sesuai dengan ketentuan.


2.1.4.3 Alur Pelayanan Pasien Rawat Inap Puskesmas Ciampea

Alur pelayanan rawat inap Puskesmas Ciampea adalah: pertama datang, yaitu
pasien yang datang dengan kemauan sendiri atau telah dirujuk dari pelayanan umum
rawat jalan serta pasien- pasien rujukan dari dokter swasta disertai hasil laboratorium
atau pasien yang langsung berobat ke Unit Gawat Darurat (UGD) 24 jam, kedua
petugas menerima pasien dan menyiapkan tempat tidur di ruang perawatan, setiap hari
pasien akan mendapat perawatan dan konsultasi dokter, apabila pasien telah sembuh
selanjutnya mengurus administrasi dan diperbolehkan untuk pulang (Profil Puskesmas
Ciampea, 2018).

Syarat-syarat pasien rawat inap:

1. Pasien BPJS :

a. Membawa fotocopy KK 3 lembar.

b. Membawa fotocopy kartu BPJS 3 lembar.

c. Membawa fotocopy KTP 3 lembar.

2. Pasien Umum :

a. Membawa fotocopy KK 3 lembar.

b. Membawa fotocopy KTP 3 lembar.

3. Pasien dengan SKTM (Surat keterangan tidak mampu)

a. Membawa fotocopy KK 3 lembar.

b. Membawa fotocopy SKTM 3 lembar.


c. Membawa fotocopy KTP 3 lembar.

Pendirian puskesmas harus memenuhi kriteria sebagai berikut : (1) puskesmas


terletak kurang lebih 20 km dari rumah sakit, (2) puskesmas mudah dicapai dengan
kendaraan bermotor dari puskesmas sekitarnya, (3) puskesmas dipimpin oleh seorang
dokter dan telah mempunyai tenaga yang memadai, (4) jumlah kunjungan puskesmas
minimal 100 orang per hari, (5) penduduk wilayah kerja puskesmas dan penduduk
wilayah 3 puskesmas disekelilingnya minimal rata-rata 20.000 orang/Puskesmas, (6)
pemerintah daerah bersedia untuk menyediakan anggaran rutin yang memadai
(Depkes RI, 2009).

1) Puskesmas rawat inap diarahkan untuk melakukan kegiatan-kegiatan sebagai


berikut:
a Melakukan tindakan operatif terbatas terhadap penderita gawat darurat antara
lain; kecelakaan lalu lintas, persalinan dengan penyulit, penyakit lain yang
mendadak dan gawat.
b Merawat sementara penderita gawat darurat atau untuk observasi penderita
dalam rangka diagnostik dengan rata-rata hari perawatan tiga (3) hari atau
maksimal tujuh (7) hari.
c Melakukan pertolongan sementara untuk mempersiapkan pengiriman
penderita lebih lanjut ke Rumah Sakit.
d Melakukan metoda operasi pria dan metoda operasi wanita untuk keluarga
berencana.
2) Selain itu ruang rawat inap dilengkapi dengan fasilitas tambahan berupa :
a. Ruangan tambahan seluas 246 meter persegi yang terdiri dari ruangan
perawatan, operasi sederhana, persalinan, perawat jaga, pos operasi, kamar
linen, kamar cuci, dapur, laboratorium.
b. Peralatan medis dan perawatan berupa peralatan operasi terbatas, obstetric
patologis, resusitasi, vasektomi, dan tubektomi, tempat tidur dan perlengkapan
perawatan.
c. Tambahan tenaga meliputi seorang dokter yang telah mendapat pelatihan
klinis di Rumah sakit selama 6 bulan (dalam bidang kebidanan, kandungan,
bedah, anak dan penyakit dalam), 2 orang perawat/bidan yang diberi tugas
secara bergiliran dan seorang petugas kesehatan untuk melaksanakan tugas
administratif di ruang rawat inap.
3) Pendirian puskesmas rawat inap didasarkan pada kebijaksanaan :
a. Puskesmas dengan ruang rawat inap sebagai pusat rujukan antara dalam sistem
rujukan, berfungsi untuk menunjang upaya penurunan kematian bayi dan ibu
maternal, keadaan-keadaan gawat darurat serta pembatasan kemungkinan
timbulnya kecacatan.
b. Menerapkan standar praktek keperawatan yang bertugas di ruang rawat inap
puskesmas sesuai dengan prosedur yang diterapkan.
c. Melibatkan pasien dan keluarganya secara optimal dalam meningkatkan
pelaksanaan asuhan keperawatan (Depkes RI, 2009).

4.1
E. Tinjauan Umum Tentang Importance Performance Analisys (IPA)

Analisis Importance Performance Analisys (IPA) adalah Analisis

tingkat kesesuaian harapan atau kepentingan pelanggan dan kinerja atau

kenyataan yang diterima untuk mengetahui sejauh mana kinerja pelayanan

yang telah diberikan oleh perusahaan dan perbaikan yang perlu dilakukan

perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar senantiasa

mampu memuaskan pelanggan (Herwanto, Ikatrinasari, & Saparina, 2012).

Dengan menggunakan Skala Likert nilai variabel yang diukur dengan

instrument tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka yang akan

disajikan dalam bentuk tabel. Untuk mengukur perolehan skor rata-rata dari

tingkat harapan dan tingkat kenyataan pada tiap atribut kualitas pelayanan

dapat digunakan rumus sebagai berikut (Supranto, 2011):

Ẋ=Ʃ Ȳ = ƩҮ

Ẋ = Skor rata-rata tingkat kenyataan

Ȳ = Skor rata-rata tingkat

harapan n = Jumlah responden

Setelah diperoleh skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan, langkah

selanjutnya diukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan

yang akan disajikan dalam bentuk tabel. Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara

tingkat harapan dan tingkat kenyataan, digunakan rumus berikut (Supranto, 2011):
Tk = × 100%

Keterangan:

Tk = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Tingkat penilaian kinerja (kenyataan)

Yi = Tingkat penilaian harapan

Dari tingkat kesesuaian ini, dapat diketahui apakah hasil yang diterima

pelanggan (pasien) sudah sesuai atau belum dengan tingkat kepentingan pelanggan.

Selanjutnya, tingkat kepuasan dapat diketahui dari total rataan tingkat kesesuaian.

Apabila tingkat kesesuaian dibawaah rataan total, maka dapat dikatakan pelanggan

kurang puas dengan hasil yang didapatkan. Sebaliknya, jika diatas rataan total

dikatakan sudah memuaskan (Gultom, 2008).

Setelah atribut dibuat urutan prioritas peningkatan kualitas, selanjutnya data dari

harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan digambarkan dengan diagram

kartesius. Penggambaran dengan diagram kartesius berguna untuk membuat strategi

peningkatan kualitas pelayanan. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang

dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang saling berpotongan

tegak lurus dititik (X,Y) dimana X merupakan hasil dari rataan skor tingkat

kenyataan (kinerja) dan Y merupakan hasil dari rataan skor tingkat harapan. Sumbu

mendatar (X) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat kinerja dan sumbu tegak (Y) akan

diisi oleh skor rata-rata tingkat harapan. Perhitungan X dan Y

diperoleh dari rumus berikut :


Ẋ=∑ Ȳ=∑ Ү
Keterangan :

X = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kenyataan keseluruhan atribut. Y =

Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan keseluruhan atribut. K =

Banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Berikut ini merupakan gambar diagram kartesius tingkat harapan dan

kenyataan dengan ke-empat kuadrannya :


Gambar 1. Diagram Kartesius Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan

Keterangan :

X = Tingkat Kenyataan

Y = Tingkat Harapan

A = Prioritas Utama
B = Pertahankan Prestasi

C = Prioritas Rendah

D = Berlebihan

Menurut Supranto (2011), perusahaan dapat mengetahui peringkat pelayanan

menurut kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan serta mengidentifikasi strategi

atau tindakan apa yang perlu dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran

keseluruhan dimensi kualitas pelayanan ke dalam diagram kartesius dengan cara

berikut ini :

1. Kuadran A (high importance, low performance)

Wilayah yang menunjukkan atribut kualitas pelayanan yang memiliki

tingkat kepentingan yang tinggi atau diatas nilai rata-rata sedangkan tingkat

kerjanya dinilai rendah. Dimensi kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam

kuadran ini kinerjanya harus ditingkatkan oleh pihak perusahaan dengan cara

senantiasa melakukan perbaikan secara continue (terus – menerus).

2. Kuadran B (high importance, high performance)

Wilayah yang menunjukkan atribut kualitas pelayanan yang

memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi. Dimensi


yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertahankan dan harus terus dikelola

dengan baik karena keberadaannya memiliki keunggulan dimata pelanggan.

i. Kuadran C (low importance, high performance)

Wilayah yang memuat atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat

kepentingan rendah sedangkan tingkat kinerja tinggi. Dimensi kualitas

pelayanan yang termasuk kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh

pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan biasa saja sehingga pihak

perusahaan belum terlalu perlu mengalokasikan biaya untuk memperbaiki

kinerjanya (prioritas rendah). Namun dimensi kualitas pelayanan dalam kuadran

ini tetap perlu diwaspadai, dicermati, dikontrol, karena tingkat kepentingan

pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

4. Kuadran D (low importance, low performance)

Wilayah ini memuat atribut kualitas pelayanan yang memiliki tingkat

kepentingan yang rendah,dan tingkat pelaksanaannya rendah. Dimensi kualitas

pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan terlalu berlebihan dalam

pelaksanannya oleh pelanggan.

c. Penelitian Sebelumnya

Cho, Kim, Choi, and Lee (2006) The Impact of Visit Frequency on the

Relationship between Service Quality and Outpatient Satisfaction; A South

Korean Study. Journal Health Care Services Research 39, adapun hasil dari

penelitiannya menyatakan bahwa Pengaruh frekuensi kunjungan ke fasilitas

kesehatan menunjukkan bahwa harapan pasien lama terhadap mutu pelayanan

fokus pada dimensi realibility, responsiveness, assurance dan empathy daripada

dimensi tangibles.

Sedangkan pasien baru lebih fokus pada dimensi tangibles (penampilan fisik)

dari penyedia layanan.


Hanson, Winnie, and Hsiao (2005). The Impact of quality on the demand for

outpatient services in Cyprus. Journal Health Economic.13: 1167-1180.

London. Hasil penelitian menyatakan bahwa masyarakat yang berpenghasilan

menengah kebawah lebih banyak memanfaatkan fasilitas kesehatan yang

disediakan pemerintah secara gratis daripada pelayanan swasta yang

mempunyai tarif lebih tinggi; Kualitas/ mutu pelayanan di fasilitas pemerintah

yang gratis lebih rendah dan Pasien yang menggunakan fasilitas kesehatan

pemerintah (gratis) tingkat kepuasannya rendah apabila dibandingkan dengan

pasien yang menggunakan fasilitas swasta, daripada pelayanan swasta yang

mempunyai tarif lebih tinggi.

k. Penelitian yang dilakukan oleh Putra (2012) dengan judul survey kepuasan

pasien rawat jalan rumah sakit islam ibnu sina bukittinggi. Hasil dari penelitian

ini responden menilai sangat puas terhadap atribut kelengkapan fasilitas modern

yang tersedia (80,3%), tetapi merasa tidak puas dengan atribut ketersediaan

pusat pengaduan pasien dan kelengkapan obat-obatan di apotik (7,9%). analisis

tingkat kinerja kualitas jasa rsi ibnu sina bukittinggi memiliki nilai rata-rata

tingkat kepuasan tertinggi (4,15) pada dimensi assurance (jaminan) dan

terendah (3,95) pada dimensi reliability (keandalan).

l. Penelitian yang dilakukan oleh Azis (2012) dengan judul Analisis tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan keperawatan Prima di RSUP Dr. Ismail Padang tahun 2012. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa mayoritas responden (76,52%) beranggapan bahwa

pelayanan keperawatan belum prima.

m. Penelitian yang dilakukan oleh Kariman (2012) dengan judul analisis kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan rawat inap rsu tangerang. hasil dari penelitian ini Variabel Reliable secara

keseluruhan didapatkan rata-rata sebesar 87,5% maka reliable rawat inap RSU Tangerang

masuk kategori sangat memuaskan. Variabel Responsive didapatkan rata-rata sebesar 83,1%

maka responsive RSU Tangerang masuk kategori sangat memuaskan. Variabel assurance
mendapatkan rata-rata sebesar 89,9% maka assurance RSU Tangerang masuk kategori sangat

memuaskan. Variabel Empathy mendapatkan rata-rata sebesar 89% maka empathy RSU

Tangerang masuk kategori sangat memuaskan. Secara keseluruhan rata-rata tingkat kepuasan

RSU Tangeran sebesar 88,1% maka masuk dalam kategori sangat memuaskan.

n. Penelitian yang dilakukan oleh Asmanningtyas (2013) dengan judul metode importance

performance analysis (IPA) kepuasan pasien poliklinik semarang tahun 2013. Hasil

penenlitian menunjukkan pada aspek kehandalan memiliki tingkat kesesuaian 90,64%,

aspek cepat tanggap 89,00%, aspek jaminan 89,17%, aspek empati 88,98% dan aspek

tampilan fisik 90,89% dengan tolak ukur tingkat kesesuaia 89,74%. Poliklinik Universitas

Dian Nuswantoro perlu meningkatkan pelayanan.

Penelitian yang dilakukan oleh Ujianti (2016) dengan judul analisis

kepuasan pasien pada layanan rawat jalan metode importance performance analisys (ipa) di

puskesmas benu – benua kota Kendari. Penelitian ini menunjukkan bahwa hasil analisis

pada atribut dimensi tangibles, hanya satu atribut yang dianggap sudah memuaskan pasien.

Sisanya empat atribut dianggap belum memuaskan pasiendan pada atribut dimensi

assurance, terdapat satu atribut yang dikatakan memuaskan pasien. Sedangkan tiga atribut

lainnya dikatakan belum memuaskan pasien. Secara umum, dimensi assurance dikatakan

belum dapat memuaskan pasien dan dimensi lainnya sudah memuaskan pasien.
1. Kerangka Teori

Metode penelitian kepuasan konsumen/pasien menggunakan konsep

tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dibangun dari

dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata diterima

dengan layanan yang diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang

diharapkan, maka layanan keperawatan dapat dikatakan bermutu, sedangkan

jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan keperawatan

dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka

layanan keperawatan disebut memuaskan.


Kualitas pelayanan keperawatan :

Tangibles (Berwujud)
Reliability (Kehandalan)
Responsiveness (Daya tanggap)
Assurance (Jaminan)
Empathy (Empati)

Persepsi mutu pelayanan keperawatan

Pelayanan yang diterima Harapan pasien terhadap


pasien (tingkat kenyataan) pelayanan (tingkat harapan)
K

Kepuasan Pasien

Bagan 1. Kerangka Teori

Sumber: Parasuraman 1998 dalam Lupiyoadi (2001)


BAB III

KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konsep

Variabel Bebas Variabel Terikat


Variable Independent Variable Dependent

Mutu Pelayanan Kesehatan



dipercaya) Reliability (dapat Kepuasan Pasien
 Assurance(jaminan) terhadap mutu layanan
 Tangible(nyata/tampak) Rawat Inap di
 Empathy(empati) Puskesmas Ciampea
 Responsiveness
(sikap responsif)

Gambar 3. 1 Kerangka Konsep

3.1.1 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif


2.2.1 Dimensi Tangibles (Bukti fisik) yaitu penampilan fisik yang dapat dilihat secara
langsung, Bukti fisik berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan,
sumberdaya manusia, dan materi komunikasi perusahaan (Haryanto & Rozza, 2012).
Dimensi Tangibles (Bukti fisik) meliputi :
a. Tersedianya ruang tindakan atau observasi.
b. Tersedianya ruang bersalin
c. Tersedianya ruang tunggu
d. Tersedianya ruang rawat inap
e. Pempilan Dokter
f. Penampilan Perawat atau Bidan

53
2. Dimensi Reliability (Kehandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan sejak pertama kali (Haryanto &
Rozza, 2012). Dimensi Reliability (Kehandalan) meliputi:
a. Dokter memberikan pelayanan di rawat inap dengan teliti dan tepat waktu
b. Dokter memberitahukan tindakan yang akan dilakukan secara jelas
c. Dokter meminta persetujuan sebelum melakukan tindakan
d. Dokter Menjelaskan hasil pemeriksaan
e. Perawat/Bidan memberikan asuhan pelayanan
f. Administrasi keuangan memberikan penjelasan secara lengkap
g. Tagihan keuangan dijelaskan secara rinci
3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) adalah kemampuan atau cekatan dalam
pelayanan daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia
layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan
segera (Haryanto & Rozza, 2012). Dimensi Responsiveness meliputi :
a. Perawat/Bidan tanggap melayani apsien
b. Perawat/Bidan menerima dan melayani pasien dengan baik
c. Perawat/bidan tanggap melakukan tindakan secara cepat dan tepat
d. Dokter tanggap memeriksa pasien
e. Perawat/Bidan tanggap menangani pasien
f. Petugas kesehatan cepat menanggapi keluhan pasien
g. Perawat/Bidan yang dinas malam tanggap akan kondisi pasien
h. Perawat/Bidan tanggap dalam membantu setiap tindalan
4. Dimensi Assurance (jaminan) yaitu jaminan/kepastian rasa aman dan nyaman dalam
memberikan pelayanan Pengetahuan dan kesopanan para karyawan serta kemampuan
mereka menumbuhkan rasa percaya (trust) dan kepercayaan pelanggan (confidence)
(Haryanto & Rozza, 2012). Dimensi Assurance meliputi:
a. Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan sehingga mampu menjawab
pertanyaan pasien secara meyakinkan
b. Dokter melakukan kunjungan sesuai jadwal
c. Perawat/Bidan melayani pada saat tindakan dengan baik
d. Perawat/Bidan mencatat tindakan yang dilakukan

54
e. Puskesmas memiliki SDM dan sarana prasarana yang memadai
5. Dimensi Empathy (Empati) adalah Empati merupakan kemampuan memahami

masalah pelanggannya bertindak demi kepentingan pelanggan, dan memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan (Haryanto & Rozza, 2012). Dimensi

Empathy meliputi:

a. Dokter yang baik akan mampu menghargai pasien dan memberikan waktu

pelayanan yang cukup bagi pasien

b. Perawat/bidan yang baik akan menghargai pasien

c. Perawat/bidan yang baik akan memberikan pelayanan yang sesuai dengan

keinginan dan kebuituhan pasien

d. Perawat/bidan selalu bersikap ramah dan sopan

Cara Menentukan Hasil Kepuasan Pasien Berdasarkan Metode

Importance Performance Analysis (IPA)

Analisis Metode IPA digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana

kinerja pelayanan yang telah diberikan oleh petugas kesehatan dan perbaikan yang

perlu dilakukan pihak instansi kesehatan untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya agar senantiasa mampu memuaskan pasien. Adapun langkah –

langkah Metode IPA sebagai berikut:

1. Distibusikan Jawaban Tingkat Kenyataan dan Tingkat Harapan

Dengan menggunakan Skala Likert, nilai variabel yang diukur dengan

instrument tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka yang akan disajikan

dalam bentuk tabel melalui pendistribusiaan jawaban tingkat kenyataan dan

tingkat harapan responden. Pada skala pengukuran ini, penentuan Interval (Jarak)

55
perlu dilakukan dan interpretasi persen agar mengetahui penilaian kriteria objektif

dengan metode mencari interval skor persen (I) terlebih dahulu. Hasil dari

keseluruhan atribut pada dimensi tersebut diambil dari skor tertinggi sebesar 100%

untuk penentuan interval (Achmad, 2013). Rumus Interval Skala Likert :

Interval (I) = Range (R) / Jumlah Skor (Skala Likert)

Maka, 100 / 5 = 20%

Hasil Interval (I) = 20% (Jarak interval dari skor terendah hingga skor tertinggi).

Berikut Distribusi jawaban antara harapan dan kenyataan berdasarkan persentase

intervalnya :

Angka 0% - 19,99% = Sangat Tidak Puas


Angka 20% - 39,99% = Kurang Puas
Angka 40% - 59,99% = Puas
Angka 60% - 79,99%= Cukup Puas
Angka 80% - 100% = Sangat Puas
a. Pertanyaan dalam dimensi tangibles dibagi menjadi 5 atribut yang mewakili
dengan menggunakan skala Likert dimana, Skala yang terdiri atas 5 pilihan
jawab yaitu : Sangat Puas = 5, Cukup Puas = 4, Puas = 3, Kurang puas = 2,
Sangat Tidak puas = 1, dimana pertanyaan terbagi 2 bagian yaitu Pada Tingkat
Harapan dan Tingkat Kenyataan :
Skor Sangat Tidak Penting dan Sangat Tidak Puas = 1 x 5 = 5 (20%)

Skor Kurang Penting dan Kurang Puas = 2 x 5 = 10 (40%) Skor

Penting dan Puas = 3 x 5 = 15 (60%)

Skor Cukup Penting dan Cukup Puas = 4 x 5 = 20 (80%)

Skor Sangat Penting dan Sangat Puas = 5 x 5 = 25 (100%)

b. Pertanyaan dalam dimensi reliability dibagi menjadi 5 pertanyaan mengenai


atribut yang mewakilinya dengan menggunakan skala Likert dimana, Skala yang

56
terdiri atas 5 pilihan jawab yaitu : Sangat Puas = 5, Cukup Puas = 4, Puas = 3,
Kurang puas = 2, Sangat Tidak puas = 1, dimana pertanyaan terbagi 2 bagian
yaitu Pada Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan :
Skor Sangat Tidak Penting dan Sangat Tidak Puas = 1 x 5 = 5 (20%)
Skor Kurang Penting dan Kurang Puas = 2 x 5 = 10 (40%)
Skor Penting dan Puas = 3 x 5 = 15 (60%)
Skor Cukup Penting dan Cukup Puas = 4 x 5 = 20 (80%) Skor
Sangat Penting dan Sangat Puas = 5 x 5 = 25 (100%)
1. Pertanyaan dalam dimensi responsiveness dibagi menjadi 5 pertanyaan

mengenai atribut yang mewakilinya dengan menggunakan skala Likert

dimana, Skala yang terdiri atas 5 pilihan jawab yaitu : Sangat Puas = 5,

Cukup Puas = 4, Puas = 3, Kurang puas = 2, Sangat Tidak puas = 1,

dimana pertanyaan terbagi 2 bagian yaitu Pada Tingkat Harapan dan

Tingkat Kenyataan :

Skor Sangat Tidak Penting dan Sangat Tidak Puas = 1 x 5 = 5 (20%)


Skor Kurang Penting dan Kurang Puas = 2 x 5 = 10 (40%)
Skor Penting dan Puas = 3 x 5 = 15 (60%)
Skor Cukup Penting dan Cukup Puas = 4 x 5 = 20 (80%)
Skor Sangat Penting dan Sangat Puas = 5 x 5 = 25 (100%)

2. Pertanyaan dalam dimensi assurance dibagi menjadi 5 pertanyaan


mengenai atribut yang mewakilinya dengan menggunakan skala Likert
dimana, Skala yang terdiri atas 5 pilihan jawab yaitu : Sangat Puas = 5,
Cukup Puas = 4, Puas = 3, Kurang puas = 2, Sangat Tidak puas = 1,
dimana pertanyaan terbagi 2 bagian yaitu Pada Tingkat Harapan dan
Tingkat Kenyataan :
Skor Sangat Tidak Penting dan Sangat Tidak Puas = 1 x 5 = 5 (20%)

Skor Penting dan Puas = 3 x 5 = 15 (60%)

Skor Cukup Penting dan Cukup Puas = 4 x 5 = 20 (80%)


57
Skor Sangat Penting dan Sangat Puas = 5 x 5 = 25 (100%)

3. Pertanyaan dalam dimensi responsiveness dibagi menjadi 5 pertanyaan

mengenai atribut yang mewakilinya dengan menggunakan skala Likert

dimana, Skala yang terdiri atas 5 pilihan jawab yaitu : Sangat Puas = 5,

Cukup Puas = 4, Puas = 3, Kurang puas = 2, Sangat Tidak puas = 1,

dimana pertanyaan terbagi 2 bagian yaitu Pada Tingkat Harapan dan

Tingkat Kenyataan :

Skor Sangat Tidak Penting dan Sangat Tidak Puas = 1 x 5 = 5 (20%)

Skor Kurang Penting dan Kurang Puas = 2 x 5 = 10 (40%)

Skor Penting dan Puas = 3 x 5 = 15 (60%)

Skor Cukup Penting dan Cukup Puas = 4 x 5 = 20 (80%)

Skor Sangat Penting dan Sangat Puas = 5 x 5 = 25 (100%)

4. Pertanyaan dalam dimensi assurance dibagi menjadi 5 pertanyaan

mengenai atribut yang mewakilinya dengan menggunakan skala Likert

dimana, Skala yang terdiri atas 5 pilihan jawab yaitu : Sangat Puas = 5,

Cukup Puas = 4, Puas = 3, Kurang puas = 2, Sangat Tidak puas = 1,

dimana pertanyaan terbagi 2 bagian yaitu Pada Tingkat Harapan dan

Tingkat Kenyataan :

Skor Sangat Tidak Penting dan Sangat Tidak Puas = 1 x 5 = 5 (20%)

Skor Kurang Penting dan Kurang Puas = 2 x 5 = 10 (40%)

Skor Penting dan Puas = 3 x 5 = 15 (60%)

Skor Cukup Penting dan Cukup Puas = 4 x 5 = 20 (80%)

Skor Sangat Penting dan Sangat Puas = 5 x 5 = 25 (100%)

58
1. Pertanyaan dalam dimensi empathy dibagi menjadi 5 atribut yang mewakili

dengan menggunakan skala Likert dimana, Skala yang terdiri atas 5 pilihan

jawab yaitu : Sangat Puas = 5, Cukup Puas = 4, Puas = 3, Kurang puas = 2,

Sangat Tidak puas = 1, dimana pertanyaan terbagi 2 bagian yaitu Pada

Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan :

Skor Sangat Tidak Penting dan Sangat Tidak Puas = 1 x 5 = 5 (20%)


Skor Kurang Penting dan Kurang Puas = 2 x 5 = 10 (40%)
Skor Penting dan Puas = 3 x 5 = 15 (60%)
Skor Cukup Penting dan Cukup Puas = 4 x 5 = 20 (80%)
Skor Sangat Penting dan Sangat Puas = 5 x 5 = 25 (100%)
Pendistribusian jawaban tingkat kenyataan dan tingkat harapan
responden adalah untuk mengetahui seberapa puas ataupun seberapa penting

atribut-atribut yang mewakili dimensi masing-masing kualitas pelayanan

bagi responden dalam hal ini pasien rawat jalan.

1. Perhitungan Skor Tingkat Kenyataan dan Tingkat Harapan

Sebelum dianalisis, skor setiap atribut perlu dihitung dengan cara setiap

atribut diskorkan (Jumlah responden dalam setiap atribut dikalikan dengan

skor jawaban dalam skala likert) lalu ditotalkan secara keseluruhan

kemudian dirata-ratakan. Pada rataan tingkat kenyataan dan tingkat harapan

tersebut akan dibandingkan dengan rataan skor atribut untuk menunjukkan

atribut-atribut yang dianggap sangat penting dan kualitas pelayanan yang

dianggap sudah berjalan secara optimal sesuai dengan apa yang diinginkan.

Jika penilaian rataan skor atribut berada diatas rataan skor secara

keseluruhan maka dikatakan atribut tersebut dianggap penting / kualitas

pelayanan sudah baik. Sebaliknya, rataan skor atribut berada dibawah skor

59
rataan keseluruhan maka dikatakan atribut tersebut dianggap tidak penting/

kualitas pelayanan masih kurang baik.

3. Perhitungan Tingkat Kesesuaian

Setelah mengetahui distribusi tingkat kenyataan dan tingkat kenyataan

peratribut serta perhitungan skor yang mewakili masing-masing dimensi,

kemudian menghitung tingkat kesesuaian antara tingkat kenyataan dan

tingkat harapan setiap atribut berdasarkan Metode IPA digunakan rumus

berikut:

Tk = × 100%

Keterangan:

Tk = Tingkat kesesuaian responden


Xi = Tingkat penilaian kinerja (kenyataan)
Yi = Tingkat penilaian harapan

Setelah mendapatkan tingkat kesesuaian atribut dari setiap dimensi,

kemudian mencari tingkat kesesuaian dimensi dengan cara :

Tingkat kesesuaian dimensi =

Dari tingkat kesesuaian ini, distribusi penilaian kepuasan setiap atribut

dan setiap dimensi berdasarkan tingkat kesesuaian secara keseluruhan.

Menghitung tingkat kesesuaian secara keseluruhan dengan cara

menjumlahkan tingkat kesesuaian dimensi dibagi dengan jumlah dimensi

secara keseluruhan. Setelah didapatkan keduanya, kemudian dilakukan

perhitungan hasil tingkat kepuasan pasien.

60
Hasil Kepuasan Pasien = Hasil perbandingan antara tingkat kesesuaian

setiap atribut dan setiap dimensi dengan tingkat kesesuaian secara

keseluruhan. Berikut hasil ukur pada masing-masing variabel (dimensi)

berdasarkan Kriteria Objektif pada Penilaian Kepuasan Pasien:

Memuaskan = Tingkat kesesuaian dimensi ≥ tingkat kesesuaian keseluruhan.

Belum Memuaskan = Tingkat kesesuaian dimensi < tingkat kesesuaian

keseluruhan.

1. Penggunaan Diagram Kartesius Pada Tingkat Kenyataan dan Tingkat

Harapan

Sebelum membuat diagram kartesius, maka dilakukan penentuan

sumbu X, sumbu Y dan koordinat setiap atribut melalui perhitungan rataan.

Sumbu X diagram kartesius didapatkan dari rataan skor keseluruhan dari

skor tingkat kenyataan. Sumbu Y diagram kartesius didapatkan dari rataan

skor tingkat harapan. Rataan skor tingkat kenyataan dan tingkat harapan

dapat dilihat pada langkah perhitungan skor tingkat kenyataan dan tingkat

harapan (langkah ke-2).

Setelah ditentukan sumbu X, sumbu Y, dan koordinat setiap atribut,

lalu dibuatlah diagram kartesius tingkat kenyataan dan tingkat harapan

dengan menggunakan program SPSS.

Adapun langkah – langkah membuat diagram kartesius:

Buka aplikasi SPSS 16.0 yang telah diisi titik koordinat antara tingkat

kenyataan dan tingkat harapan kemudian klik Graphs – Legaly dialogs

– scatter/dot pilih simple scatter lalu define. Double klik to pic – elements

– data label mode. Lalu buat garis vertikal dan horizontal menggunakan
61
median dari masing-masing rataan skor tingkat kenyataan dan tingkat

harapan. Setelah itu, lihatlah letak pelaksanaan atribut-atribut pada diagram

kartesius.

Diagram kartesius tersebut terdiri dari empat kuadran. Nantinya, disetiap

kuadran akan terdapat atribut-atribut yang diteliti. Atribut yang berada di

kuadran A bermakna atribut ini menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan

karena memiliki high performance, low performance. Atribut yang berada

di kuadran B bermakna atribut ini perlu dipertahankan karena memiliki

high performance, high performance. Atribut yang berada di kuadran C

bermakna atribut ini merupakan prioritas rendah untuk ditingkatkan namun

sudah dapat dikatakan memuaskan karena memiliki low importance, high

performance. Dan atribut yang berada di kuadran D bermakna atribut ini

memiliki low performance, low performance sehingga dirasa berlebihan

dalam pelaksanaannya.

G. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menyebarkan kusioner.

Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data secara formal yang dilakukan

dengan membagikan kuesioner kepada responden untuk menjawab pertanyaan

yang telah disediakan. Pertanyaan dalam kuesioner untuk masing-masing

variabel dalam penelitian ini dikur dengan menggunakan Skala Likert, dimana

nilai variabel yang diukur dengan instrument tertentu dapat dinyatakan dalam

bentuk angka yang akan disajikan dalam bentuk tabel.

62
Achmad (2013) menerangkan bahwa skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap atau pendapat seseorang atau sejumlah kelompok terhadap

sebuah fenomena sosial yang dimana jawaban setiap item instrumen

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Dengan skala

likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item

instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Berikut adalah

skala yang dipakai pada penelitian ini jawaban sangat tidak puas diberi skor

1, jawaban kurang puas diberi skor 2, jawaban puas diberi skor 3, jawaban

cukup puas diberi skor 4, dan jawaban sangat puas diberi skor 5

Skala yang diukur yaitu perolehan skor rata-rata dari tingkat

kenyataan dan tingkat harapan pada tiap atribut kualitas pelayanan.

1. Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan melalui tahap editing, coding, entry data dan

cleaning.

a. Tahap editing

Tahap editing yaitu mengecek tiap keusioner yang sudah terisi.

Jawaban kuesioner dicek kembali untuk melihat kelengkapan jawaban.

3. Tahap coding

Tahap coding yaitu mengubah data berbentuk kalimat atau huruf

menjadi data angka atau bilangan. Untuk jawaban sangat tidak puas diberi

skor 1, jawaban kurang puas diberi skor 2, jawaban puas diberi skor 3,

jawaban cukup puas diberi skor 4, dan jawaban sangat puas diber skor 5.

c. Tahap entry data


63
Tahap entry data yaitu memasukkan data dalam program komputer.

Program komputer yang digunakan untuk perhitungan (menghitung

presentase dan rata-rata) dan analisis dengan tingkat kesesuaian SPSS 16.0

digunakan untuk analisis dengan diagram kartesius tingkat harapan dan

tingkat kenyataan.

Tahap cleaning

Tahap cleaning yaitu pengecekan kembali data yang telah dimasukkan

untuk melihat kemungkinan adanya kesalahan dalam proses penginputan

data.

I. Analisis Data

Setelah tidak ada kesalahan dalam pemasukan data, maka data akan

dianalisis guna mendapatkan informasi. Analisis pada penelitian ini adalah

analisis univariat dengan metode Importance Performance Analysis (IPA).

Metode IPA dilakukan dengan menghitung tingkat kesesuaian serta diagram

kartesius tingkat kenyataan dan tingkat harapan.

J. Penyajian Data

Data yang telah dikumpulkan, diolah dan dianalisis kemudian ditampilkan

dalam bentuk tabel dan diagram kartesius disertai dengan penjelasan/narasi.

64
3.2 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel

Tabel 3. 1 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel

No Variabel Definisi Alat Pengukuran Kategori Skala


Ukur
1 2 3 4 5 6 7
1. Reliability Yaitu Kuesi Skala yang a. Kurang Ordinal
(dapat kemampuan oner terdiri dari 5 bila 8-18 :
dipercaya) untuk pilihan b. Sedang
memberikan jawaban yaitu : bila 19-29.
pelayanan Jawaban c. Baik bila
dengan sangat baik 30-40.
segera, tepat skor 5, (Saifudin
(akurat), dan Jawaban baik Azwar,
memuaskan skor 4, 2004 :
(Bustami, Jawaban 107)
2011 : 5) sedang skor 3,
Jawaban buruk
skor 2,
Jawaban
sangat buruk
skor 1,
(Sugiyono,
2010:135).
2. Assurance Meliputi Kuesi Skala yang a. Kurang Ordinal
(jaminan) kompetensi oner terdiri dari 5 bila 4-9
pelayanan pilihan b. Sedang
kesehatan, jawaban yaitu : bila 16-24
keramahan Jawaban c. Baik bila
(sopan sangat baik 16-20.
santun) skor 5, (Saifudin
kepada Jawaban baik Azwar,
pasien, dan skor 4, 2004 :
keamanan Jawaban 107)
operasinya sedang skor 3,
(bebas dari Jawaban buruk
bahaya dan skor 2,
bebas dari Jawaban
risiko keragu- sangat buruk
raguan) skor 1,
(Bustami, (Sugiyono,
2011:6). 2010:135).
3. Tangible Meliputi Kuesi Skala yang a. Kurang Ordinal
(nyata/ penampilan oner terdiri dari 5 bila 7-15.
tampak/ fasilitas fisik, pilihan b. Sedang

65
bukti peralatan- jawaban yaitu : bila 16-
langsung) peralatan, Jawaban 24.
sumber daya sangat baik c. Baik bila
manusia skor 5, 25-33.
(petugas Jawaban baik (Saifucin
kesehatan) skor 4, Azwar,
serta alat Jawaban 2004 :
komunikasi sedang skor 3, 107).
(Ali Ghufron Jawaban buruk
Mukti, skor 2,
2007:77) Jawaban
sangat buruk
skor 1,
(Sugiyono,
2010:135).
4. Empathy Yaitu Kuesi Skala yang a. Kurang Ordinal
(empati) kemampuan oner terdiri dari 5 bila 5-11.
petugas pilihan b. Sedang
dalam jawaban yaitu : bila 16-
menempatka Jawaban 24.
n dirinya sangat baik c. Baik bila
pada pasie, skor 5, 25-33.
kemudahan Jawaban baik (Saifudin
dalam skor 4, Azwar,
menjalin Jawaban 2004 :
hubungan sedang skor 3, 107)
dan Jawaban buruk
komunikasi skor 2,
termasuk Jawaban
perhatiannya sangat buruk
terhadap skor 1,
pasien, serta (Sugiyono,
dapat 2010:135).
memahami
kebutuhan
pasien
(Bustami,
2011:6)
5. Responsiv Meliputi Kuesi Skala yang a. Kurang Ordinal
eness kesigapan oner terdiri dari 5 bila 5-11.
(sikap petugas pilihan b. Sedang
responsif/ dalam jawaban yaitu : bila 12-18
daya memberikan Jawaban c. Baik bila
tanggap) pelayanan sangat baik 19-25.
secara tepat skor 5, (Saifudin
dan cepat, Jawaban baik Azwar,

66
kecepatan skor 4, 2004 :
dan ketepatan Jawaban 107).
menangani sedang skor 3,
permintaan, Jawaban buruk
pertanyaan, skor 2,
keluhan, dan Jawaban
masalah dari sangat buruk
pelanggan, skor 1,
serta (Sugiyono,
kesediaan 2010:135).
menangani
(Mukti, A.G,
2007:77 dan
Bustami,
2011:5)
6. Tingkat Kepuasan Kuesi Skala yang a. Tidak Ordinal
kepuasan pasien adalah oner terdiri dari 5 Puas bila
pasien perasaan pilihan 11-32.
rawat inap senang, puas jawaban yaitu : b. Puas bila
puskesmas individu Jawaban 33-55.
karena sangat puas (Saifudin
terpenuhinya skor 5, Azwar,
harapan atau Jawaban puas 2004 :
keinginan skor 4, 107).
dalam Jawaban
menerima sedang skor 3,
Jasa Jawaban tidak
pelayanan puas skor 2,
kesehatan Jawaban
(Daryanto Sangat tidak
Dan Ismail puas skor 1,
Setyabudi, (Sugiyono,
2014:127). 2010:135).

3.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah sebuah pernyataan tentang sesuatu yang diduga atau hubungan yang
diharapkan antara dua variabel atau lebih yang dapat diuji secara empiris, biasanya hipotesis
terdiri dari pernyataan terhadap adanya atau tidak adanya hubungan antara dua variabel yaitu
variabel bebas (independent variables) dan variabel terikat (dependent variables) (Soekidjo
Notoatmojo, 2010 : 107). Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

67
3.4.1 Hipotesis Mayor

Ada hubungan antara kepuasan pasien terhadap mutu layanan drawat inap di

Puskesmas Ciampea tahun 2019

3.4.2 Hipotesis Minor

Adapun hipotesis minor dalam penelitian ini adalah :

1. Ada hubungan antara dimensi Tangibles (Tampilan) dengan tingkat

kepuasan pasien Rawat Inap di puskesmas Ciampea tahun 2019.

2. Ada hubungan antara dimensi Reliability (Kehandalan) dengan tingkat

kepuasan pasien Rawat Inap di puskesmas Ciampea tahun 2019

3. Ada hubungan antara dimensi Responsiveness (Ketanggapan) dengan

tingkat kepuasan pasien Rawat Inap di puskesmas Ciampea tahun 2019.

4. Ada hubungan antara dimensi Assurance (Keyakinan) dengan tingkat

kepuasan pasien Rawat Inap di puskesmas Ciampea tahun 2019

5. Ada hubungan antara dimensi Emphaty (Empati) dengan tingkat kepuasan

pasien Rawat Inap di puskesmas Ciampea tahun 2019

68
BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian


Penelitian ini tentang evaluasi terhadap mutu pelayanan Rumah Sakit dengan
jenis atau rancangan penelitian ini adalah penelitian survey deskriptif melalui pendekatan
kuantitatif. Penelitian deskriptif sebagaimana yang dikatakan Gultom (2008)
menyebutkan bahwa penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan pengaruh, tidak
menguji hipotesis atau membuat prediksi. Kemudian hasil penelitian ini dianalisis dengan
menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) untuk membandingkan
kenyataan dan harapan kepuasan pasien

4.2 Waktu Dan Tempat Penelitian


4.2.1 Lokasi
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Ciampea Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor
tahun 2019.
4.2.2 Waktu
Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret tahun 2019.

4.3 Populasi Dan Sampel


4.3.1 Populasi
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan/individu-individu) yang
karakteristiknya hendak diduga (Subagyo dan Djarwanto, 2005 :93). Pada penelitian
ini populasi yang digunakan adalah populasi dari semua pasien rawat inap pada
Puskesmas Ciampea. Jumlah kunjungan pasien rawat inap bulan Febuari tahun 2019
yaitu sebanyak 87 orang.
a. Kriteria Sampel
Agar karakteristik sampel tidak menyimpang dari populasinya, maka sebelum
dilakukan pengambilan sampel perlu ditentukan kriteria inklusi maupun kriteria
eksklusi (Soekidjo Notoatmodjo, 2010 : 130)

69
1). Kriteria Inklusi
Kriteria Inklusi adalah kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi oleh setiap
anggota populasi yang dapat diambil sebagai sampel (Soekidjo Notoatmodjo, 2010 :
130). Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Puskesmas
Ciampea yang dirawat pada saat pengumpulan data serta bersedia menjadi responden.

2). Kriteria Eksklusi


Kriteria Eksklusi adalah sebagian subjek yang memenuhi kriteria inklusi, yang
harus dikeluarkan dari penelitian karena berbagai sebab yang dapat mempengaruhi
hasil penelitian sehingga terjadi bias (Saryono dan Mekar Dwi Anggraeni, 2013 : 167)
Kriteria ekslusi yaitu pasien yang tidak bersedia menjadi responden.

4.3.2 Sampel
Sampel Penelitian adalah sebagian dari populasi yang mewakili suatu populasi

(Saryono dan Mekar Dwi Anggraeni, 2013 : 167). Dengan demikian sampel

merupakan bagian dari populasi yang dijadikan subyek penelitian. Populasi

dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat di Puskesmas Ciampea. Cara

pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling, yaitu pasien yang dirawat

saat ditemui oleh peneliti. Setiap orang yang pernah dirawat inap di Puskesmas

Ciampea pada bulan Maret 2019. Penentuan besar sampel dalam penelitian ini

ditentukan dengan rumus Slovin, yaitu sebagai berikut :

𝑵
𝒏=
𝟏 + 𝑵. 𝒆𝟐

Keterangan :
n : Besar sampel yang digunakan
N: Jumlah populasi
e : Batas toleransi kesalahan (0,05)

70
Sumber : (Rusmiati, 2015)

𝟖𝟕
𝒏=
𝟏 + 𝟖𝟕 (𝟎. 𝟏)2
𝟖𝟕
n = 𝟏+𝟖𝟕 (𝟎.𝟎𝟏)
𝟖𝟕
n = 1,87

n = 46,5 = 46

Untuk menghindari drop out ditambahkan 10% maka : 0,1 x 46,5 = 4,65 = 5.
Maka sampel dalam penelitian ini sebesar : 46 + 5 = 51 orang.

4.4 Instrumen Pengambilan Data


Data penelitian yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data
primer berupa data dari kuesioner. Data sekunder berupa data pendukung yang berasal
dari data atau dokumen yang diambil dari Rumah Sakit yang menjadi lokasi penelitian,
sumber bacaan seperti buku-buku yang berkaitan dengan Kepuasan pelanggan/pasien,
Artikel, dan Jurnal – jurnal dari penelitian sebelumnya
4.4.1 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan

alat pengukuran atau alat pengambil data, langsung pada subyek sebagai sumber

informasi yang dicari (Saryono dan Mekar Dwi Anggraeni, 2013 : 178). Dalam

penelitian ini data primer diperoleh dari kuesioner atau penyebaran daftar pertanyaan

dengan responden yaitu pasien rawat inap Puskesmas Ciampea untuk mendapatkan

data tentang mutu pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasan responden. Kuesioner

berisi pertanyaan-pertanyaan yang sudah terdapat pilihan atau alternatif jawaban.

4.4.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang didapatkan dari sumber lain (Bustami, 2011:

73). Menurut Saryono dan Mekar Dwi Anggraeni (2013: 178), data sekunder adalah
71
data yang diperoleh lewat pihak lain, tidak langsung diperoleh oleh peneliti dari

subjek penelitian. Data yang diperoleh dari Puskesmas Ciampea berupa jumlah pasien

rawat inap, dan data geografis wilayah kerja Puskesmas Ciampea.

4.5 Instumen Penelitian


Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam
mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti
lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga mudah diolah (Suharsimi Arikunto, 2006 :
160). Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Pertanyaan
dalam kuesioner yang digunakan untuk penelitian ini bersifat tertutup dengan jawaban
yang sudah disediakan
Daftar pertanyaan mencakup 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
a. Dimensi tangibles mencakup pertanyaan nomor 1 sampai 5
b. Dimensi realibility mencakup pertanyaan nomor 6 dan 1
c. Dimensi responsiveness mencakup pertanyaan nomor 11 sampai 1
d. Dimensi assurance mencakup pertanyaan nomor 16 sampai 2
e. Dimensi empathy mencakup pertanyaan nomor 21 sampai 25

4.5.1 Uji Validitas

Validitas merupakan suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-benar

mengukur apa yang diukur (Saryono dan Mekar Dwi Anggraeni, 2013 :191).

Instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi, begitupun sebaliknya instrumen

yang kurang valid memiliki validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid

apabila mampu mengukur apa yang hendak di ukur. Tinggi rendahnya validitas

instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari

gambaran tentang validitas yang dimaksud.

72
Cara yang dipakai dalam menguji tingkat validitas adalah internal yaitu apakah

terdapat kesesuaian antara bagian instrumen secara keseluruhan. Untuk mengukurnya

menggunakan analisis butir. Pengukuran pada analisis butir yaitu cara-cara skor yang

ada kemudian dikorelasikan dengan menggunakan rumus product moment (Suharsimi

Arikunto, 2006 : 170) sebagai berikut :

𝐍(Ʃ𝐗𝐘) − (Ʃ𝐗 Ʃ𝐘)


𝒓=
𝑽 [𝑵Ʃ𝑿𝟐− (Ʃ𝑿)𝟐 ][𝑵Ʃ𝒀𝟐 − (Ʃ𝒚)𝟐 ]

Keterangan :
r : Koefesien Korelasi
∑X : Jumlah Skor Total
∑Y : Jumlah Skor Total (item)
N : Jumlah Responden
Keputusan uji :
Bila r hitung lebih besar dari r tabel – Ho ditolak, artinya variabel valid.
Bila r hitung lebih kecil dari r tabel – Ho gagal ditolak, artinya variabel tidak valid.
Untuk mempermudah perhitungan, uji validitas dengan menggunakan program
analisis data pengambilan kesimpulannya jika P value < 0,05 maka item tersebut
dinyatakan valid dan jika P value > 0,05 maka item tersebut dinyatakan tidak valid.
Uji validitas dilakukan pada 10 responden dari 30 pertanyaan mengenai kepuasan
pasien terhadap mutu layanan rawat inap di Puskesmas Ciampea.
4.3.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah instrumen yang cukup dapat dipercaya untuk digunakan


sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik, yang diusahakan
dapat dipercaya adalah data bukan semata-mata instrumennya. 18
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur
dapat dipercaya dan dapat diandalkan dan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten

73
bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat
ukur yang sama.
Pertanyaan dikatakan reliabel jika jawabn seorang terhadap pertanyaan adalah
konsistensi atau stabil dari waktu ke waktu. Jadi jika misalnya responden menjawab
“tidak setuju” terhadap perilaku merokok dapat mempertinggi kepercayaan diri, maka
jika beberapa waktu kemudian ia ditanya lagi untuk hal yang sama, maka seharusnya
tetap konsisten pada jawaban semula yaitu tidak setuju. Pengukuran reliabilitas pada
dasarnya dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
1) Repeated measure atau ukur ulang, pertanyaan ditanyakan pada responden berulang
pada waktu yang berbeda (misal sebulan kemudian) dan kemudian dilihat apakah ia
tetap konsisten dengan jawabannya.
2) One Shot atau diukur sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian
hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain. Pada umumnya pengukuran dilakukan
dengan one shot dengan beberapa pertanyaan pengujian reliabilitas dimulai dengan
menguji validitas terlebih dahulu. Jadi jika pertanyaan tidak valid maka pertanyaan
tersebut dibuang. Pertanyaan yang sudah valid kemudian baru secara bersama-sama
diukur reliabilitasnya.
𝒏 𝒔𝟐− ∑ 𝑺𝒊𝟐
𝜶 = [𝒏−𝟏] [ ]
𝑺𝟐

Keterangan :
æ = koefisien reliabilitas instrument Alpha Cronbach
n = jumlah butir pertanyaan
∑S2 = varian skor secara keseluruh
Si = varian skor tiap-tiap item
Untuk mengetahui raliabilitas dengan cara melakukan uji Crombach Alpha.
Keputusan uji :
- Bila Crombach Alpha ≥ 0,6 artinya reliabel
- Bila Crombach Alpha < 0,6 artinya variabel tidak reliabel
Setelah dilakukan uji reliabilitas didapatkan Crombach Alpha ≥ 0,6 artinya semua
variabel yang di uji reliabel. Hasil perhitungan terlampir.

3.8.2 Teknik Pengambilan Data


74
3.8.2.1 Data Primer

Metode pengambilan data primer yaitu dengan :

1. Kuesioner, terdiri dari pertanyaan tertulis yang digunakan untuk

memperoleh informasi tentang tanggapan atau apa yang diketahui

responden mengenai mutu pelayanan kesehatan.

2. Jenis Kelamin

3. Umur Responden

4. Pekerjaan responden

3.8.2.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang sudah dalam bentuk dokumen diperoleh dari

Puskesmas Ciampea. Metode pengambilan data sekunder dengan wawancara. Data

sekunder dalam penelitian ini meliputi :

5. Data wilayah kerja Puskesmas Ciampea

6. Data jumlah kunjungan pasien rawat inap Puskesmas Ciampea

3.9.1 Tahap Prapenelitian

Data adalah bagian penting dari sebuah penelitian. Adapun langkah tahap

sebagai berikut :

2. Koordinasi dengan Kepala Puskesmas Ciampea tentang tujuan dan

prosedur pelaksanaan penelitian.

3. Melakukan observasi secara langsung di Instalasi Rawat Inap Puskesmas

Ciampea

4. Koordinasi dengan petugas Instalasi Rawat Inap Puskesmas Ciampea dan

meminta data sekunder meliputi profil Puskesmas Ciampea, data wilayah

75
kerja Puskesmas Ciampea, indikator pelayanan rawat inap Puskesmas

Ciampea, jumlah kunjungan pasien rawat inap Puskesmas Ciampea.

3.9.2 Tahap Pelaksanaan Perolehan Data

2. Koordinasi dengan Kepala Puskesmas Ciampea tentang rencana

pelaksanaan pengambilan data di Puskesmas Ciampea dapat berjalan

lancar.

3. Penyebaran kuesioner kepada pasien rawat inap Puskesmas Ciampea

melalui kunjungan instalasi rawat inap untuk pengisian lembar kuesioner.

3.9.3 Tahap Pasca Pengambilan Data

Tahap pasca pengambilan data adalah kegiatan yang dilakukan setelah semua

data yang dibutuhkan terkumpul, untuk kemudian dilakukan tahap selanjutnya yaitu :

2. Pencatatan dan pengoreksian ulang hasil pengambilan data.

3. Melakukan pengolahan dan analisis data.

3.10 Teknik Analisis Data

Data yang diperoleh dalam penelitian kemudian dioleh dan dianalisis

menggunakan komputer. Dalam pengolahan data-data penelitian dilakukan langkah-

langkah berikut :

3.10.1 Editing

Editing dilakukan untuk meneliti kembali setiap daftar pertanyaan yang telah

diisi. Editing meliputi kelengkapan pengisian, kesalahan pengisian, dan konsistensi

dari setiap jawaban.

76
3.10.2 Coding

Coding dilakukan untuk mengklasifikasikan jawaban dari para responden ke

dalam kategori-kategori dengan menggunakan kode pada setiap jawaban responden.

3.10.3 Entry

Entry yaitu data yang telah dikode tersebut kemudian dimasukkan ke dalam program
komputer untuk selanjutnya akan diolah

3.10.4 Analisis Data

Setelah semua data terkumpul maka langkah selanjutnya adalah menganalisis

data. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik sebagai berikut :

3.10.4.1 Analisis Univariat

Analisis univariat dilakukan terhadap tiap variabel dari hasil penelitian yang

menghasilkan distribusi dan persentase dari tiap variabel (Soekidjo Notoatmodjo,

2005 : 188). Dalam penelitian ini analisis univariat yang dilakukan adalah

mendistribusikan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat

inap Puskesmas Halmahera.

3.10.4.2 Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau

berkorelasi (Soekidjo Notoatmodjo, 2005 : 188). Dalam penelitian ini menganalisa

hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap

Puskesmas Halmahera Kota Semarang. Skala data penelitian ini yaitu skala ordinal

dan skala ordinal maka uji statistik yang digunakan adalah uji Chi-Square. Menurut

Sopiyudin Dahlan (2004 : 18), syarat uji chi square adalah sel yang mempunyai nilai

77
expected count kurang dari 5, maksimal 20% dari jumlah sel. Jika syarat uji chi

square tidak terpenuhi, maka dipakai uji alternatifnya yaitu:

2. Alternatif uji Chi square untuk tabel 2x2 adalah uji Fisher.

3. Alternatif uji Chi square untuk tabel 2xK adalah uji kolmogorov-Smirnov.

4. Alternatif uji Chi square untuk tabel selain 2x2 dan 2xK adalah uji

penggabungan sel.

78
3.7 Analisis Data
Analisis data yang dilakukan untuk memudahkan interprestasi data dan menguji
hipotesis penelitian. Analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah :
3.7.1 Analisis Univariat
Dengan menampilkan tabel-tabel distribusi frekuensi untuk melihat distribusi
frekuensi responden menurut kepuasan passion rawat inap. Dengan menggunakan rumus
distribusi frekuensi:
𝑿
𝑭 = 𝒏 × 𝟏𝟎𝟎%

Keterangan :
F : Frekuensi
x : Jumlah sampel yang didapat
n : Jumlah Populasi
3.8 Prosedur Penelitian
Prosedur penelitian yang dilakukan oleh penulis dalam penelitian ini antara lain
melalui tiga tahapan yaitu :
3.8.1 Tahap Persiapan
Tahap persiapan bertujuan untuk memperoleh gambaran yang jelas dan lengkap
mengenai masalah yang hendak di teliti. Tahap ini diawali dengan penjajagan lapangan
untuk menentukan permasalahan atau fokus penelitian yang meliputi pemilihan, masalah,
study pendahuluan, penyusunan proposal dan perijinan.
3.8.2 Tahap Pelaksanaan
Pada tahap peneliti mengumpulkan data sesuai dengan fokus dan tujuan
penelitian. Untuk memudahkan penelitian dalam hal ini peneliti berusaha untuk
memahami hal-hal berikut, yaitu :
a. Pemahaman latar penelitian dan persiapan diri dengan maksud untuk menghindarkan
dari data-data yang kurang diperlukan data yang terkumpul semata-mata dari sudut
pandang informasi tanpa mempengaruhinya.
b. Tata cara memasuki lapangan, dalam hal ini peneliti berusaha membuat suasana yang
lebih akrab serta tetap dalam posisi sebagai peneliti
c. Peran serta dan pengumpulan data dalam hal ini peneliti berusaha memperhitungkan
waktu, tenaga dan biaya dalam upaya mengumpulkan data yang diperlukan.
79
80
BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Keadaan Geografis

Desa Ciampea merupakan salah satu desa dari 4 desa yang termasuk cakupan

wilayah Kecamatan Ciampea. Desa Ciampea secara geografi memiliki ketinggian

±1500 mdpl dan memiliki suhu rata-rata 34 oC. Desa Ciampea memiliki luas sebesar

246 Ha dengan perbatasan wilayah :

1. Sebelah Utara : Kali Sadane / Desa RancaBungur


2. Sebelah Selatan : Desa Bojong Rangkas
3. Sebelah Timur : Kali Cikarang / Desa Ciaruteun Ilir
4. Sebelah Barat : Desa Benteng

4.1.2 Kependudukan

Penduduk Desa Ciampea berjumlah 12.080 jiwa. Laki-laki 6.437 jiwa,

perempuan 5.643 jiwa dengan jumlah KK 3.327. Distribusi jumlah penduduk

menurut kepala keluarga dan jenis kelamin sebagai berikut:

1. Jumlah Penduduk Menurut


a. Jenis Kelamin
1) Laki-laki : 6.437 Orang
2) Perempuan : 5.643 Orang
Jumlah : 12.080 Orang
b. Kepala Keluarga : 3.327 KK
c. Kewarga Negaraan
WNI : Laki-laki : 6.437 Orang

81
Perempuan : 5.643 Orang

WNA : Laki-laki : 6.437 Orang


Perempuan : 5.643 Orang

d. Lulus Pendidikan Umum


Taman Kanak-Kanak : 770 Orang
Sekolah Dasar : 2.000 Orang
SMP/SLTP : 750 Orang
SMA/SLTA : 700 Orang
Sarjana (S1-S3) : 61 Orang

e. Lulus Pendidikan Khusus


Pondok Pesantren : 40 Orang
Madrasah : 150 Orang
Pendidikan Keagamaan : 10 Orang
Sekolah Luar Biasa : -
Kursus Keterampilan : -

f. Mata Pencaharian
a) Karyawan
1) Pegawai Negeri Sipil : 60 Orang
2) ABRI/TNI : 4 Orang
3) Swasta : 1.114 Orang
b) Wiraswasta / Pedagang : 890 Orang
c) Tani : 80 Orang
d) Pertukangan : 59 Orang
e) Buruh Tani : 200 Orang
f) Pensiunan : 27 Orang
g) Tukang Ojek : 50 Orang
h) Tukang Las : 16 Orang

82
i) Buruh Pabrik : 691 Orang
j) Sopir Angkot : 60 Orang
k) Pemulung : 30 Orang
l) Pengrajin : 40 Orang
m) Penjahit : 60 Orang
n) Lain-lain : 879 Orang

4.1.3 Sarana Kesehatan

Sarana kesehatan yang ada di Desa Ciampea adalah sebagai berikut :


Bidan Praktek Swasta : 4
Poliklinik / Balai Pelayanan Masyarakat : 1
Posyandu : 13
Lansia : 2
Apotik / Depot Obat : 1

83
BAB 5

PEMBAHASAN

84
BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

85
6.2 Saran

86
DAFTAR PUSTAKA

87